A Call Center Budapest, Váci út 168. Telefon: (1) Fax: (1)

Átírás

1 A Call Center 1138 Budapest, Váci út 168. Telefon: (1) Fax: (1)

2 Miért szükséges a call center? Egyszerű elérés, könnyen megjegyezhető Gyors és könnyű információ szerzés Tér-Idő Fáradság Gyorsaság Önállóság Egykapus kiszolgálás Szakértelem elérése Az ügyfelek szempontjából A vállalat szempontjából Call Center Olcsó és hatékony ügyfélszolgálat Követhető és átlátható folyamatok Munkatársak ellenőrzése Költségek Minőség Ellenőrzés Folyamatok Piaci infok Tömegkiszolg. Automatizálás A tömeg személyre szabott kiszolgálása Szükséges a versenyhelyzetben Eladási lehetőségek

3 A Call Center az üzletben! Elszigetelt működésm Mindenki csak a maga dolgait látja, kezeli Rugalmas kapcsolat menedzsment A call center az egész vállalat ügyeihez hozzáfér Support Szerviz Direkt eladás Szállítás Számlázás Indirekt eladás Logisztika Menedzsment Szerviz Menedzsment Szállítás Indirekt eladás Support Logisztika Számlázás Direkt eladás Service/ Support Shipping/ Receiving Service/ Support Shipping/ Receiving Human Resources Finance/ Administration Manufacturing Human Resources Finance/ Administration Manufacturing Sales/ Marketing Corporate Sales/ Marketing Corporate A call center egy összekötő az ügyfél és a cég között

4 A call center felépítése Ügyfélszolgálat Tudástár Szakemberek döntéshozók Vevők Sok telefonvonal Technika integráció törzsadatok termékinfok piaci infok Partnerek képviselők Statisztikák

5 Call Center felépítés Humán interfészek EGYEDI Nagyteljesítményű készülékek, headset, integrált képernyős megjelenítés (All-in- One), falikijelzők, stb., Az üzleti alkalmazások és a call center GUI Üzleti logika FEJLESZTENDŐ TESTRESZABOTT Csatornák kezelése és információk továbbítása, workflow és mérések riportok (kontakt-center és EDMS) Rendszerek közötti üzenetkezelés Adatkapcsolatok SZABVÁNYOS MS-SQL, Oracle Adatbázisok, adatbázisok kapcsolódásai, kontakt center és EDMS kapcsolódása (technikailag) adattisztítás és konszolidáció, ügyféltörzs A fizikai infrastruktúra SZABVÁNYOS: TCP/IP, ISDN Adat- és telefonhálózat, telefonközpont, redundancia!, szkenner, web portál, hangrögzítés, IP technológia az elosztott működés alapja

6 Üzleti integráció: Multimédia és csatornakezelés CSATORNÁK: Telefon IVR automata Telefax sms, mms Web-chat Web-formulák Video-telefon Video-információk Posta/papír scanner ELÉRENDŐ CÉLOK: Konzisztens és minőségi ügyfélkapcsolat időponttól és csatornától függetlenül az operátor számára a megfelelő információ automatikus döntés az adatok alapján Avaya mulitmédia front-end megoldás Informatív, használható felugró képernyő az operátor számára Gyors és kényelmes információ elérés az ügyfelek számára Átlátható és kontrollálható folyamatok a menedzsment számára Adatbázis építés és üzleti intelligencia

7 A Contact Center és az üzlet kapcsolata Az üzlet alapja a kommunikáció A belső szakemberek a cég legértékesebb vagyona Az ügyfél és a szakember közötti közvetlen kommunikáció helyett a call centert kell ellátni megfelelő információval A keletkező adatok hasznosítása óriási eladási potenciál Szabályozott, követhető folyamatok a költségcsökkenésben mutatkoznak meg Kutatások új termékek fejlesztése és bevezetésekor Direkt eladások meglévő és új ügyfeleknek Sokkal olcsóbb, mint a személyes kapcsolattartás Technológiai hub-ként szolgál a rendszerek egységesítésében muszáj

8 A call centerek és az üzlet Akinek nincs: A vevők 68%-a a rossz kiszolgálás miatt megy el Ebből a 68%-ból, csak 4% mondja meg miért Átlagosan egy cég a vevőinek 50%-át veszíti el 5 év alatt Akinek van: Átlagosan 6%-kal gyorsabban nő (cégméret, cégérték) mint a piaca 10%-kal magasabb áron tudja értékesíteni termékét/szolgáltatását Havi 12% ROI értéket ér el 5% vevőlojalitás növekedés 25-85% profitnövekedést jelent

9 Ügyfél-elégedettség Okok, amelyek miatt elhagyják az ügyfelek a céget Hogyan értelmezik az ügyfelek a rossz kiszolgálás -t 68% Rossz kiszolgálás 10% Ár 17% Termék problémák 5% Egyéb 40% A megfelelő ember nehézkes elérése 12% Lassú válaszadás 20% Udvariatlan ügyintézők 28% Rugalmatlanság

10 Tapasztalataink Egy új ügyfél megnyerése 5x többe kerül, mint megtartani egy meglévőt Egy magyar FMCG cég az aktív viszonteladói (bolti) partnereinek számát 180%-kal növelte meg 3 hónapon belül (2,500-ról 4,500-ra) Egy kábeltv szolgáltató 19%-kal növelte az átlagos ügyfél-értéket 6 hónap alatt Egy magyar bank 8% hatékonyságot ért el hideghívásokkal Egy Internet szolgáltató 15%-kal növelte előfizetői körét 3 hónap alatt ről ra)

11 Értékek a vállalat számára Sales & Marketing Ügyfélérték növelése Ügyfél-elégedettség Termékfejlesztés CRM megközelítés Ügyfél lojalitás Direkt eladások Előrejelzések, elemzések Üzleti stratégia fejlesztés HR Motivációs rendszer Stressz csökkentés Karrierlehetőségek fejlesztése Általában performancia növelés Operáció Mérések Biztonság Szabályozott és követhető folyamatok Költségek nyomon követése Költségek csökkentése Törvényi előírások A Call Center az alapja a modern üzleti gondolkodásnak és a ügyfélkapcsolatok építésének

12 A kontakt center beépül a vállalat életébe Cégvezetés: Intenzív módon fejlesszük az üzletet, újabb beruházások nélkül. Mennyire vagyunk hatékonyak? Létszámmal tudunk-e spórolni? Mi lesz az év végi eredmény? CRM rendszer Egységes, profi ügyfélkapcsolat bármely médián keresztül Kereskedelem: A meglévő vevőinkből hozzunk ki többet. Minél több érdeklődőnk van, annál több az üzletünk. Aki egyszer kontaktált velünk, az legyen vevőnk. Ne hagyjuk elaludni a lead-eket. Szezonális változásokat ki kell használni. Marketing: Teszteljük a piacot gyorsan és olcsón. Kapjunk visszajelzést. Nem tudjuk, hogy állunk a piacon, miért választanak minket? A nem jó eladású termékek miért nem mennek? Van-e valami újdonság? HR: Minél rövidebb betanulással lehessen kezdeni. Minél profibbak legyenek az ügyfélszolgálatosok. Ne akarjanak elmenni innen, motiváltak legyenek. A képzésük fontos, de ne essenek ki a munkából. Amit megtudunk információt, azt hogyan adjuk tovább a szervezetnek? Reaktív és Proaktív Ügyfélszolgálatok Adatgyűjtés a vevőinkről, a piacunkról és a saját cégünkről Az adatokból következtetések és előrejelzések IT: A meglévő és stabil infrastruktúrát ne bántsuk. Legyen MS-alapú. Lehessen menedzselni a többi eszközzel együtt. A speciális részekhez kapjunk 7/24 támogatást. Legyenek szabványos interfészei, fejleszthessünk rá mi is. adatbázis A cég tudásának és pozíciójának fejlesztése a nagyobb eladások érdekében

13 A beruházás értékével, hatásával kapcsolatban Értékteremtés: 1. Nincs információgyűjtés a piacról és a vevőkről 2. Információgyűjtés a piacról és a vevőkről van, de nincs analizálva/használva 3. Véleménykutatások vannak, de esetlegesek és nincs follow-up 4. Piaci felmérések és fókuszcsoport mérések regulárisan vannak 5. Valós időben gyűjtünk vevőinformációkat és ezt piaci előrejelzésekkel kombináljuk 6. Vevőelégedettség állandóan mérve van és ezt az egész Értékláncban felhasználjuk 7. Kifejezetten és céltudatosan (agresszíven) gyűjtjük a vevőkről és a piacról az információkat és ezt az egész Értékláncban kötelezően használjuk Költségcsökkentés: 1. A funkciók dominálnak a folyamatok felett 2. A folyamatok kialakításának igénye már felmerült 3. A folyamatok/minőségbiztosítás programja néhány funkcionális egységben bevezetésre került 4. A folyamatok fejlesztése megkezdődött az egész cégre vonatkozóan 5. A folyamatok fejlesztése az egész cégre vonatkozóan bevezetésre került és a vevőkre és beszállítókra is kiterjesztésre fog kerülni 6. A fókuszban a folyamatok állnak, mind a beszállítói oldalon, mind a vevői/ partneri oldalon minden külső/belső tevékenységre 7. Teljes és átfogó folyamatorientált megközelítés és működés történik az egész cégben és az folyamatosan fejlesztés alatt áll Innováció/Új termék: 1. Az új termékek/folyamatok kialakítására nincsenek javaslatok 2. Csak egy fő/osztály foglalkozik az új termékek/folyamatok kialakításával 3. A felsővezetés céljának tekinti az új termékek/folyamatok kialakítását, de a megvalósításuk esetleges 4. A termék/folyamatok fejlesztése egy belső struktúra eredménye 5. A piaci legjobb gyakorlatok figyelése és azok implementálása a cégben stratégiai célja a felső- és középvezetésnek 6. A termék/szolgáltatásfejlesztés a cég túlélésének és fejlődésének kulcsa 7. Az innováció és fejlesztés a (termék + szolgáltatás + folyamatok) folyamatos és a cég létének középpontjában van Kockázatok csökkentése: 1. Pénzügyi, operációs és külső kockázatkezelés nincs 2. Pénzügyi kontrol létezik, operációs és külső kockázatkezelés nincs 3. Pénzügyi, operációs és külső kockázatkezelés létezik, de az adatok és következtetések megbízhatósága nem ismert/ellenőrzött 4. Egyensúly a pénzügyi, az operációs és a külső kockázatkezelében, és ezek érvényessége ellenőrzött 5. Mindezek mellett a pénzügyi tervezés és a kockázatelemzés is megjelenik 6. Kifejezetten a középpontban áll a pénzügyi és az operációs kockázatelemzés és kockázatkezelés 7. A menedzsment középpontjában a pénzügyi, operációs és a külső kockázatelemzés és kockázatkezelés áll

14 A beruházás értéke, hatása Értékteremtés Legnagyobb GAP: Értékteremtés Második legn. GAP: Kockázatcsökkentés Kockázatok csökkentése Költségcsökkentés A jelenlegi helyzet A kívánt helyzet Innováció/Új termék ROInf (Marchand, 2000)

15 Az értékteremtési lánc és a call center Infrastruktúra: Meglévő alközponthoz IP telefónia gateway funkció. Emelt szintű szolgáltatás kiemelt felhasználóknak. Nagyteljesítményű konferencia-hub. Több szolgáltató felé fejlett forgalomirányítási képességek (jelentős költségcsökkentés). Cégszinten a fax-; és webkezelés a hanggal egyenrtékűen megoldható HR: a cég arca a vevők felé. Karrierépítési lehetőség alacsonyabb statuszú kollegáknek. Gyakorlási terep junior kereskedőknek. Vevőorientációs képzésekhez forrásanyag. Általában tipikus problémák és szituációk/reakciók gyűjtése. A céges kommunikációs standardok kialakításának lehetősége. Kommunikációs képességek emelése. Technológiai fejlesztés: A vevői és beszállítói folyamatok konzisztens és ellenőrzött módon épülnek be a vállalati folyamatok közé. Beszerzés: Adatgyűjtés a beszállítók szállítási készségéről Kutatás a beszállítók véleményéről Operáció a folyamatok indítása vevőorientált magatartás az egész cégben a folyamatok ellenőrzése, mérése A folyamatok gyorsítása, rugalmasabbá tétele kereskedelem Adatgyűjtés a piac állapotáról, Vevői motivációk kampányok, akciók Marketing Piackutatás Termékpozicionálás Árképzés, akciók Piaci rések Támogatás/ vevőszolg. Adatgyűjtés a vevőkről és adatszolgáltatás a marketing számára Adatszolgáltatás termékfejlesztéshez Vevőelégedettség mérése

16 Az üzleti integráció: Riportok, teljesítmény menedzsment Valós idejű működés-menedzsment - operátorok menedzselése - ügyfelek menedzselése - technológia menedzselése - folyamatok menedzselése - vészhelyzetek, kivételek, stb. Histórikus adatok értékelése Teljesítmény riportok - piaci trendek analizálása - vevői szegmensek analizálása - operátorok teljesítménye - technológiai kihasználtság - kódolás és oknyomozás - egyén-csoport-osztály - technológia teljesítménye - használhatóság/kihasználtság - workflow: átfutási idők, stb. - szűk keresztmetszetek, stb. Vevők vizsgálata - vevőket akár egyenként - értékük, költéseik, stb. - tartalom analízis - versenytársak analízise -- Technikai riportok - bejövő vonalak - mellékoldali - alarmok, hibák, stb. - alkalmazások teljesítménye - alkalmazások kihasználtsága

17 Az üzleti integráció: Proaktív vevőkezelés Pro-aktivitás a call centerekben Amikor az ügyfél hív, az a legjobb időpont arra, hogy pro-aktívak legyünk Azonban az operátornak tudnia kell, mit és hogyan ajánljon Erre való az üzleti intelligencia A telefonos kampányok központi szerepet játszanak a b2c értékesítésben Hideg és meleg hívások Egy ismert módszer új ügyfelek megcélzására A hatékonysága azonban alaocsony (10% válasz, 2-3% új) Adatbázis és ügyfélérték alapú A hideghívásokat legjobb ha kihelyezzük Javaslatok a proaktív megközelítéshez Naprakész ügyfél-adatbázis: kontakt infok, ügyfélérték, előrtörténet, stb. Naprakész Intranet az operátornak: termékinfok, árak, kondíciók, méretezési segédletek, stb. Szkript nélkül a meleghívásokat, szkripttel a hidegeket Azonnali viusszacsatolás szükséges a marketingnek és termékfejlesztésnek Kódolás, meta-adatok, analízis

18 Az üzleti integráció: CRM & Operáció Az üzleti feladat: Az interakcikba értéket vinni Növelni a vevői lojalitást és a vevőértéket Állandóan magas és ellenőrzött folyamatok a tranzakciók során Ellenőrzött és riportolt operáció Könnyű, grafikus, magyar felhasználói felület Operational CRM grafikus workflow tervezés szoros integráció az Avaya kontakt centerrel beépített riportok és ellenőrzések csatornafüggetlen riportok ERP rendszerekkel integrált Windows alapú, magyar csatornafüggetlen tartalom analízis interakció analízis

19 Az üzleti integráció összefoglalása Mire jó a call center: 1. Gyorsabb, olcsóbb és rugalmasabb reakció a piac változásaira 2. A humán erőforrások teljesítményének maximalizálása 3. Az ügyfelek igényeinek és a piac változásának gyors és pontos azonosítása, analizálása 4. Ellenőrzött, számonkérhető tranzakciók 5. Hatékony és egyénre szabható direkt-eladási eszköz 6. Hatékony és gyors piackutató eszköz Mi kell a call centerhez: 1. Egy csoport ember aki a tranzakciókat végrehajtja 2. Adatbázis a meglévő és potenciális ügyfelekről 3. Call center technológia 4. Világos és SMART célok (marketing/értékesítés) 5. Technológiai implementáció és integráció 6. Felső szintű vezetői támogatás 7. RAD megközelítés (ha zöldmezős a beruházás) 8. PRINCE2 projekt menedzsment 9. További szabályok, tervek a mindennapi használathoz 10. dokumentáció 11. Képzések és oktatások (workshopok)

20 Operátori képernyő Vezérlés, médiák kezelése és real-time információk Saját fejlesztés: Ügyféltörzs Kontakt történet Ügyféltörténet Alapvetően ügyfélalapú Üzleti szakrendszer A hívás előzményeinek részletezése

21 kezelés A telefónia analógiájára: kezelés Kontaktus-kezelés kezelőben indul Adatcsere az ÜA-sal Képzett operátoroknak

22 Call Center integráció Vezérlés, médiák kezelése és real-time információk) SAP Phone: Ügyféltörzs Kontakt történet Alapvetően ügyfélorientált Kontakt történetre és törzsadatokra koncentrál Szűkített hozzáférés a vállalati adatokhoz

23 Megvalósított Call Center

24 A bevezetés módszerei Részletes tervezésen keresztül: Interjúk, RAD, projekt-team, senior support Ismert és elismert rendszereket szükséges választani: Funkcionális rendszerek mellett szükséges a belső integrációs szakértelem A munkatársak képzése kiemelten szükséges és fontos: Mindenki, aki a kontakt center feladatkörhöz kapcsolódik A kapcsolódó fejlesztésekkel növekszik a beruházás hozama: Folyamat-autmatizáció, külső-belső PR tevékenység is, stb Egykapus, ügyfélbarát, átlátható, követhető, ellenőrizhető, folyamat-orinetált Szolgáljuk ki az ügyfeleket!

25 Egy Call Center logikai felépítése telefon Web-chat Előválasztás, csatornakezelés, rögzített információk Prioritáskezelés Ügyfélérték-kezelés Kontakt center állapotkezelés hangrögzítés CC adatbázis Sorbanállás Adatlekérdezés Kontakt-történet riport operátorok riport Back-office CRM levelezés telefax papír konverzió Rekord-definiálás Csatornába illesztés workflow EDMS adatbázis Biztosítói adatbázisok És rendszerek

26 A Call center Új központi vezérlő és call center RENDSZERTECHNIKA Nagyteljesítményű, kombinált díszpécser/call center készülékek Belső információk tárolása és elérése Call center munkaállomások Beszélgetésrögzítés Call center alkalmazásszerver Meglévő Avaya (Lucent) Definity telefon-alközponti rendszer ISDN30 kék számon Meglévő alközponti rendszer, változtatások nélkül

27 A Call center ESZKÖZÖK Avaya S8300/G700 IP média szerver Átveszi a rendszer vezérlését Új funkciókkal, médiával bővíti a régi telefonközpontot Beépített hangposta, call center, riportok, stb. Beépített hangbemondó rendszer, válaszadó rendszer IP és hagyományos hálózatok kezelése Avaya 1616, nagyteljesítményű IP végkészülék Ideális call center és díszpécser készülék Fejbeszélő csatlakozás közvetlenül Rengeteg funkciógomb, vonalgomb, LED visszajelzés Nagyméretű kijelző, magyar nyelv, háttérvilágítás Könnyű navigáció, párhuzamos kapcsolatok kezelése

28 A technika