Növekvő befektetés megtérülés és teljesítmény az Emelt Szintű Támogatás (ACS) eredménye

Átírás

1 Növekvő befektetés megtérülés és teljesítmény az Emelt Szintű Támogatás (ACS) eredménye László Fodor Senior Manager Service Management Advanced Customer Support Services

2 Program Agenda Az Oracle stratégia & az Oracle Advanced Customer Services Növekvő befektetés megtérülés és teljesítmény ACS szolgáltatással - Esettanulmány 2

3 Integrated Technology Stack Engineered to Work Certified Deployed Supported Tested Engineered Managed Upgraded 3

4 Integrated Technology Stack Engineered to Work Certified Deployed Teljesítmény Supported Tested Skálázhatóság Engineered Kezelhetőség Biztonság Upgraded Üzleti Managed Intelligencia 4

5 Oracle Támogatási Szolgáltatások Teljeskörű támogatás Emelt szintű (Mission Critical) Támogatás Teljeskörű oktatási szolgáltatások Oracle Hardver, Szoftver és Célrendszerek 5

6 Mi teszi az ACS-t egyedivé? Adatbázis, Alkalmazás, Szerver, Tároló szakértelem Folytonos, zökkenőmentes támogatási szolgáltatás a teljes Oracle Termékcsaládhoz Közvetlen kapcsolat az Oracle Termékfejlesztéshez Proaktív problémamegoldás és elkerülés Gyorsabb hibaelhárítás (SR) Használja ki tudásunkat és tapasztalatunkat a saját üzleti sikereihez Hozza ki a legtöbbet Oracle beruházásaiból 6

7 Rugalmas Szolgáltatás Modell Helyszíni vagy Távoli Az Ön üzleti igényeinek megfelelően Technical Account Manager Koordinátor, Tanácsadó Single Point of Contact Advanced Support Engineer Helyszíni mérnök, szakértő Advanced Monitoring & Resolution Center Távfelügyelet, 24x7 Ügyfél Expertise Centers Speciális Technikai Kompetenciák központja 7

8 Az ACS szolgáltatások az Ön Üzleti Céljait támogatják Testreszabott Ajánlatok: Éves Szolgáltatási Szerződés, Rögzített Szolgáltatási Tartalmú Szerződés vagy Time & Material Szerződés Példák: Hibák csökkentése Proaktív Hibafelismerés és elkerülés Hatékonyság Best Practices, Automatizálás Advanced Monitoring & Resolution Service (Távfelügyeleti Szolgáltatás) ACS Konszolidáció Tervezés és Migrációs Szolgáltatás Teljesítmény 24x7 Távfelügyelet, Best Practices 8

9 Egy gyors hajóval még nem nyerted meg a versenyt! Az ACS az Ügyfelei sikerének kulcsa A korszerű technológiai háttér szükséges, de nem elegendő (Kezdetnek nem rossz...) Az ACS rendelkezik azokkal a szakértőkkel és szolgáltatásokkal amikre Ügyfeleinknek szüksége van a sikerhez: Új technológiák gyors és biztonságos befogadása/bevezetése A változások támogatása tervezési, tanácsadási, támogatási szolgáltatásokkal és gyakorlati útmutatókkal Üzletkritikus támogatási szolgáltatás éles üzemi rendszerek teljesítmény-növeléséhez Ön az ACS segítségével hozhatja ki a legtöbbet Oracle technológiai beruházásaiból. 9

10 ACS Esettanulmány

11 Az IT beruházások megtérülését befolyásoló tényezők Projekt megvalósítási költségek Kötbér jellegű költségek A leállások költsége Képzési költségek Külső tanácsadói költségek Személyi költségek 11

12 A leállás költségének csökkentése ACS szolgáltatásokkal ACS Proaktív Minőségbiztosítás Felmérések 24x7 Monitoring Backup Tervezés Növekvő Rendelkezésreállás Korai Hibafelismerés Kevesebb Leállás Kevesebb Hibajegy (SR) Leállás költség Munkaidő Megtakarítás Kötbér Elkerülés Üzletfolytonosság Növekedése 12

13 Ügyfél Esettanulmány Mintapélda nagy Ügyfélnél végzett ACS szolgáltatás megvalósítására Telekommunikációs Szolgáltató Piacvezető, komoly növekedési potenciál Üzleti célok: Több előfizető, nagyobb piaci részesedés Több online üzleti tranzakció Nagyobb profit Operational Expenses csökkentése 100% 80% 60% 40% 20% Mobile Penetration in Country Years 13

14 Ügyfél CIO céljai Státusz Oracle installált bázis Oracle Database SOA Applications Siebel CRM Az IT infrastruktúra nagyra nőtt és komplexszé vált Nagy számú hibajegy (Service Requests) Célok Cloud infrastruktúra Online kommunikációs platform kialakítása Események real-time monitorozása Üzemeltetési költségek csökkentése 99,5% rendelkezésreállás SLA az üzleti kritikus rendszereknél 14

15 Ügyfél kihívások Készen álltak a változásra? Tudták hol és hogyan kell elkezdeni? Kapacitás Idő Erőforrások SLA Növekvő infrastruktúra igények Az új projektek új IT infrastruktúrát kívánnak meg Kihívás egy összetett IT Infrastruktúra fejlesztési terv összeállítása A tűzoltási munkálatok hátráltatják az új rendszerek implementációját Projekt késedelem hiányos szakértelem miatt (új technológiák) A meglévő infrastruktúra leköti az erőforrásokat Korlátozott számú házon belüli erőforrás, különösen az új technológiák terén jártas kollegák vannak kevesen Öregedő infrastruktúra kifut a támogatásból Több verzió és még énnél is több patch verzió működik High Availability igények Disaster Recovery hiányosságok 15

16 ACS Adat Analízise feltárta a lehetséges okokat A részletes analízis eredményeit egy workshop alkalmával mutattuk be Root Cause (Software) Service Requests 18 Months Trend % of Total Setup / Config / Sysadmin 21 36,32% End-User Usability 6 10,83% 16

17 Az Ügyfél Szakembereit az Eszkalációk kötik le Ügyfél Oracle Support Mennyi költséget takarít meg, ha 20%-kal kevesebb SR lett volna...? 17

18 Roadmap Javaslat (Termékek & Szolgáltatások) Az analízis kimutatta: a jelenlegi IT platform nem megfelelő a jövőbeli célok/tervek kielégítésére. Az ACS azonosította a fennálló problémákat és javaslatott tett azok megoldására. Kapacitás Idő Erőforrások SLA Exadata implementáció SOA upgrade Siebel CRM upgrade Oracle Database upgrade ACS teljeskörű projekt implementáció ACS proaktív támogatás Priorizált SR kezelés ACS szakértők biztosítása a házon belüli szakértők támogatására A hibajegyek számának csökkentése belső erőforrásokat szabadít fel Mission critical ACS support 24x7 monitoring 18

19 Az ACS Megoldása A meglévő IT környezet proaktív felülvizsgálata és javítása Health check, teljesítmény-vizsgálat Best practice ajánlások megvalósítása Patch felmérés/implementáció Hibajegyek gyorsabb megoldása Priorizált hibajegy kezelés Zökkenőmentes bevezetés Technical Account Manager Service Delivery Plan (Szolgáltatási terv) ACS Solution Support Center Database, Exadata és Fusion Middleware környezetek számára 19

20 Eredmények Naprakész SOA platform a Cloud környezet számára Frissített Database, Siebel és SOA rendszerek Új Oracle Exadata környezet bevezetése határidőre KPI 20 A rendszerek rendelkezésre-állása folyamatosan 99,5% fölött van Minden Üzletileg Kritikus rendszer aktuális patch szinten van Hibajegyek száma és megoldási ideje csökkent Service KPIs March April May June July August September Trend Win/Loss Availability % % % % % % % SLA Target: 99.50% Availability Vs. Target 0.50% 0.50% 0.50% 0.50% 0.50% 0.50% 0.50% SR Number Reduction 0.00% 20.00% % % 60.00% % 20.00% SR Resolution Time Reduction 61.11% % 11.39% 26.26% -3.79% % 8.97%

21 21

22 22

23 23