Lean Office az Önkormányzatban

Átírás

1 Lean Office az Önkormányzatban Hogyan tudunk eleget tenni az új vevői elvárásoknak? A hagyományos termelékenys kenységnövelő módszerekkel ma nagyon nehéz z tartós hatékonys konyságjavulást elérni rni Új gépek beszerzése Minimálisra csökkent a mozgásterünk a munkavégzési sebesség növelésének terén.

2 A cél minőség átfutási idő ár 100%-os vevői elégedettség! Ebben segít a LEAN Miért fontos a költségcsökkentés? Versenyszféra Egyszer volt... Eladási Ár = Költségek + Profit Realitás: Profit = Eladási ár Költségek Nonprofit szféra Egyre több feladat Egyre kevesebb pénz

3 A LEAN FOGALMA Lean egy olyan filozófia, mely a VEVŐT helyezi a középpontba, a dolgozók bevonásával fejleszti a tevékenység folyamatait és a veszteségek kiküszöbölése által csökkenti a költségeket. A LEAN FOGALMA Gyorsabb, rugalmasabb, hatékonyabb működés Általános költségcsökkentés Folyamatok átfutási idejének csökkentése Átlátható, jól menedzselhető rendszerek kialakítása Minőségi munkakultúra kialakítása

4 A három alapkő Költségcsökkentés a veszteségek kiküszöbölésével Folyamatos fejlesztés Alkalmazottak bevonása Veszteségkiküszöbölés

5 ÉRTÉK ÉS VESZTESÉG Hozzáadott érték: amiért a vevő fizet Veszteség: minden más Veszteség A termelési folyamat veszteségei túltermelés készletek mozgás várakozás túlzott megmunkálás javítás szállítás lekötött tőke kihasználatlan emberi erőforrások NEM ÉRTÉKTEREMTŐ veszteség

6 A szolgáltatási folyamat veszteségei túlzott dokumentálási és jóváhagyási folyamat, túladminisztrálás tervezési hiányosságok automatizálás hiánya nem megfelelő infrastruktúra várakozás hiba kihasználatlan emberi erőforrás rossz feladat kiosztás rossz kommunikáció (belső, külső) NEM ÉRTÉKTEREMTŐ ÉRTÉK ÉS VESZTESÉG Nem értékteremtő Ellenőrzés Átállás Gépi meghibásodás Várakozás Rendszerleállás Stb. 95% 5% Értékteremtő A folyamat nettó időtartama Szükségesnek vélt, de nem értékteremtő Hatóság vagy vevő által előírt Jellemzően tevékenységeink átfutási idejének 95%-a nem értékteremtő

7 Érték és veszteség - Utazás az ügyfélszolgálati irodába - Sorszám kihúzása - Várakozás - Személyes adatok megadása - Azonosítás - A probléma elmondása, leírása - A probléma azonosítása, besorolása - A probléma megoldása - A megoldás regisztrálása - Utazás haza Tipp: Mely művelet, lépés az, ami értéket teremt az ügyfélnek? Mennyi ideig tart ez a folyamat? Néhány percig? (Minimum...) Mennyi ideig dolgozunk ez alatt ténylegesen a probléma megoldásán? másodpercig? (Maximum...) Érték és veszteség - Számla kivétele a borítékból - Számla regisztrálása - Számla alapadatainak rögzítése - Számla szkennelése - Számlakép küldése - Papírszámla archiválása - Számlaadatok bevitele a rendszerbe - Bevitt adatok ellenőrzése - Jóváhagyás - Vevő értesítése Tipp: Mely művelet teremt értéket a folyamatban? Mennyi ideig tart ez a folyamat? Néhány percig? (Minimum...) Mennyi ideig dolgozunk ez alatt ténylegesen az anyagon? másodpercig? (Maximum...)

8 A legveszélyesebb veszteség A legveszélyesebb veszteség az, amit fel sem ismerünk." - Shigeo Shingo (Toyota) Melyikért fizet a vevő?

9 A Lean Előnyei Folyamatidő Várakozás, veszteség Előtte Munka, Hozzáadott érték Utána Költségek Hibák Átfutási idők Készletek Hely Veszteségek Hatékonyság Vevői megelégedettség Vevői válaszadás Kapacitás Minőség Cash flow Teljesítési pontosság LEAN ALAPELVEK

10 A Lean 5 alapelve 1. Érték 2. Értékfolyamat 3. Áramlás 4. Húzóelv 5. Tökéletesítés A Lean 5 alapelve ÉRTÉK Az értéket vagy szolgáltatást a gyártó/szolgáltató állítja elő. Meghatározás: Ki a VEVŐ? Mi jelent hozzáadott értéket a vevő számára? Mit vár a vevő a folyamattól = ÉRTÉK Ha nem a vevő szükségleteiből indulunk ki, nem megfelelő terméket vagy szolgáltatást hozunk létre.

11 A Lean 5 alapelve ÉRTÉKÁRAM A teljes értékfolyamat feltérképezése Elgondolástól a szolgáltatás nyújtásának időpontjáig. Ismétlődő folyamatok különválasztása az egyszeri folyamatoktól. A folyamat vizsgálata a vevő szemszögéből, minden értékteremtő lépés elválasztása a veszteségektől. Jövőbeli egyszerűsített folyamat felvázolása a veszteségek kiszűrésével. A Lean 5 alapelve Egydarabos áramlás Az érték és az értékáram ismeretében a szolgáltatás folyamatára összpontosítani A szervezet, a munkakörök teljes kizárása, csak a termék áramlása lényeges számunkra A visszaáramlás, a hiba és a megállás kiküszöbölése a cél. A folyamatos áramlás lerövidíti a folyamatidőt, ezáltal javítva a minőséget, csökkentve a költséget.

12 A Lean 5 alapelve Húzó rendszer (PULL) Azt, akkor és olyan minőségben biztosítsunk a vevőnek, amit, amikor és amennyit igényelnek! Utánpótlás a fogyasztás arányában. Készletek minimalizálása, csak a szükséges mennyiség tárolása. A kereslet változásaira és az azt esetlegesen befolyásoló tényezőkre történő azonnali reagálás. A Lean 5 alapelve Tökéletesítés A tökéletesség nem az, amihez nincs mit hozzátenni, hanem amiből nincs mit elvenni. (Antoine de Saint-Exupéry) Az értékfolyamat minden lépése külön-külön fejleszthető. Cél a jelen állapot és az elképzelt jövőbeli állapot közötti különbség csökkentése, kisebb-nagyobb lépésekben, de folyamatos tökéletesítéssel. Következő jövő állapot Jövő állapot A folyamatos fejlesztés soha nem ér véget! Jelen állapot Eredeti állapot

13 LEAN ESZKÖZÖK LeanOffice Eszköztár Értékáram-térkép (VSM) 5S Egydarabos áramlás (One Piece Flow) Húzó logisztika (Pull) Vizuális visszajelzés Hibabiztosság (Poka Yoke) Szabványosítás Gyors átállás (S.M.E.D) Folyamatos fejlesztés

14 Értékáram EGY PC módszer: Papír és Ceruza! EGYSZERŰSÉG Induljunk a vevőtől és rajzoljuk fel a folyamat lépéseit! VEVŐ Tervezzük meg az érték áramlat jövőbeli formáját! ÁRAMLAT Azonítsuk a veszteségek forrását és szüntessük meg! ÉRTÉK Kezdjük a legjelentősebb veszteség forrásokkal! PRIORITÁSOK Vevő a központban! VSM jelen állapot Szolgáltató Kontroll folyamatok Vevő Folyamat 1 Folyamat 2 Folyamat 3 Folyamat 4 1 nap 1 nap 1 nap 1 nap 15 perc 15 perc 180 perc 15 perc Átfutási idő = 4 nap Feldolgozási idő = 3 óra 45 perc

15 VSM jövő állapot Szolgáltató Kontroll folyamatok Vevő Folyamat 1 Folyamat 2 1 nap 1 nap 15 perc 180 perc Átfutási idő = 2 nap Feldolgozási idő = 3 óra 15 perc Szeretnél itt dolgozni?

16 Szeretnél itt dolgozni? Vagy esetleg itt?

17 Mi az 5S? 5 lépéses egyszerű filozófia, mely bármely területen használható a hatékonyság növelésére. 1. Seiri: Szelektálás 2. Seiton: Szervezés 3. Seiso: Tisztítás 4. Seiketsu: Szabványosítás 5. Shitsuke: Fenntartás 1. lépés: Szelektálás A szükséges és a szükségtelen szétválasztása A munkához szükségtelen eszközök eltávolítása: Papírok, mappák Dobozok Asztalok Szekrények Gépek Felesleges írószerek ELŐTTE UTÁNA Kérdések: Mire van és mire nincs szükségem a munkához? Mi az, ami elrakható, mi az ami kidobható. Mi az, ami átszervezhető?

18 2. lépés: Szervezés Mindennek van helye és minden a helyén van? Kérdések: Könnyen megtalálható? Könnyen használható? Könnyen elrakható? 3. lépés: Tisztítás Tiszta és használható eszközök, megtisztított munkakörnyezet Takarítás Átvizsgálás Minden működik? Egy tiszta és rendezett munkahelyen javul a minőség és a biztonság, ráadásul büszkék is lehetünk rá.

19 4. lépés: Szabványosítás Irattartó,, felirat jelzi, mit kell tartalmaznia Az első három lépés eredményeinek bebetonozása Minden szabványosítása: mi mikor és hogyan történik. Vizuális segédeszközök alkalmazása. Cél a szabványtól való eltérés megelőzése. 5. lépés: Fenntartás 5S minden nap! Ami a fenntartást segíti: 5S képzés 5S kommunikációs táblák (előtte és utána fotók) Napi/heti 5S feladatok 5S ellenőrzések/auditok

20 Az 5S elemei 1. SZELEKTÁLÁS 2. SZERVEZÉS 5. FENNTARTÁS 4. SZABVÁNYOSÍTÁS 3. TISZTÍTÁS Az 5S előnyei Előnyök a dolgozók számára: Fenntartás Szabványosítás Tisztítás Elrendezés Szortírozás tisztább, biztonságosabb, kellemesebb munka környezet mindenki munkáját megkönnyíti csökkenti a keresgélések miatti időveszteséget és idegességet segít megérteni az elvárásokat beleszólást ad az embereknek a saját munkájuk végzésének rendszerébe Előnyök a vállalat számára: csökkenti a veszteségeket, ezáltal a költségeket lehetővé teszi a problémák gyors azonosítását csökkenti a késéseket, javítja az ügyfélszolgálatot fejleszti a biztonságot a folyamatos fejlesztés kiindulópontja mindenkit bevon a fejlesztésekbe építi a vevők bizalmát

21 A hatodik S: Ergonomikus munkahely Egy darabos művelet A B C A B C

22 Egydarabos áramlás Lépések: Feladat: levél borítékolás 1. Levél címzés 2. Levél hajtás 3. Borítékba helyezés 4. Bélyeg ragasztás 5. Boríték címzés 6. Pecsételés Húzó rendszer (PULL) Az adminisztratív folyamatok (szolgáltatások) minden esetben egy másik folyamat jelzése alapján lesznek aktívak, így ez alapvetően megfelel a PULL szabályainak (de nem mindig). Az indirekt területeken általában hiányzik a pontos ügyféldefiníció (kik az ügyfeleink, mik az ő elvárásaik), az elvégzett tevékenységeket a munkatársak nem érzik szolgáltatásnak ill. a szolgáltatást, amit nyújtanak, nem érzik terméknek, csak egyszerűen ez a munkám.

23 Vizuális menedzsment Közlekedési táblák Címek Feliratok a bolti folyosókon Repülők fel- és leszállását jelző monitorok Repülőtéri forgalomirányítás Eredménykijelző a meccseken A vizuális menedzsment céljai Az alkalmazottak bevonásának és részvételének ösztönzése A normális és abnormális kondíciók azonnali megállapításának lehetősége Időben történő hozzáférés valós és releváns információkhoz A hatékony kommunikáció elősegítése

24 Vizuális Jelzések és Szabályozások Vizuális Jelzés Minden, ami információt oszt meg velünk Táblák, kijelzők eredményről, eseményekről Célok és eredmények megjelenítése Vizuális Szabályozás Minden, ami információt és szabványt kommunikál, szabályozva tevékenységeinket Nem megfelelőségre figyelmeztet Nem megfelelőség esetén megállítja a rendszert (megelőzi a nem megfelelőséget) Hibabiztosság Poka-Yoke Poka = gondatlanságból fakadó hiba Yoke = elkerülni

25 A hibabiztosság szükségessége Még a leglelkiismeretesebb személy vagy a legjobban karbantartott gép is elkövet időnként hibákat Ami elromolhat, az el is romlik! Poka = gondatlanságból fakadó hiba Yoke = elkerülni Hibák és hibázás Mindenki hibázik... De meg kell előznünk, hogy ezek a hibák a termék vagy szolgáltatás hibáivá váljanak A hiba akkor válik súlyossá, amikor kikerül abból a folyamatból, amely létrehozta.

26 100% Ellenőrzési Feladat Számoljuk meg, hány f betű van a szövegben: Five fearful fellows fought a frightful fight on Friday afternoon in Fife. Four of the five fearful fellows fought for fifteen minutes, but one fellow found a fist in his face in the first five minutes which finished him off. Finally four fat officers finished the fight, and the five fearful fellows faced the full force of the law. Vajon a 100%-os ellenőrzés 100%-os hatékonyságot is jelent egyben? Szabványosítás A szabványosítás folyamata A szabványok biztosítják a következetesség kialakításának eszközeit, meghatározzák az elvárásokat A szabvány (elvárás) összehasonlítása a ténnyel megmutatja, hogy van-e eltérés, amit problémaként definiálunk A probléma felismerése (jelzése) után vagyunk képesek tanulni Az egységesített eljárások céljai folyamat dokumentáció képzési anyag (új alkalmazottaknak) a folyamat eltéréseinek csökkentése a hibalehetőségek csökkentése a jelenlegi legjobb ismert eljárás leírása

27 Lean Fejlődés Érték Érték Áramlat Térképezés Áramlat Húzás Tökéletesség Első vonal Folyamat Lean (Veszteség kiküszöbölés) Áramlat Lean (Áramlat és húzás fejlesztés) Felső vezetés Fókusz SMED technikák

28 Mennyi idő egy kerékcsere? SMED az irodában Tevékenységek, amelyek ELŐRE HOZHATÓAK és/vagy PÁRHUZAMOSÍTHATÓAK Tevékenységek listája (pl. havi pénzügyi zárások, vagy ügyfélszolgálati csúcsidőszakok kezelése) HÁTRÁBB TOLHATÓ tevékenységek MEGSZÜNTETHETŐ tevékenységek

29 Kiegyenlítés Ráfordítás pl. havi zárások (pénzügy) Jelenleg Cél Április Május Június Augusztus LEAN AZ IRODÁBAN

30 Lean és LeanOffice az Iroda nem gyár - az emberek pedig nem gépek TPS Lean LeanOffice Taiichi Ohno James P. Womack Sämling Solution Consulting KI A VEVŐM?

31 Veszteségek a termelésben és az irodában Túltermelés Dokumentumok, ügyiratok és adatok túltermelése, olvasatlan jelentések. Készletek Dokumentumhalmok, átláthatatlan iratmennyiség, elavult dokumentumok és adatok. Szállítás Iratok és dokumentumok ide-oda szállítása, szükségtelen mailváltás, csatolmányok. Várakozás Adminisztrációs okokból történő késések, várakozás engedélyekre, gépre, rendszerleállás. Túlzott megmunkálás Szükségtelen műveletek, iratok sokszorosítása, többszörös ellenőrzések. Javítás Dokumentumok, iratok újragyártása, javítása Mozgás Szükségtelen körök megtétele irodából irodába, irodából géphez, stb. Kihasználatlan emberi erőforrások Képességek és munkaidő nem megfelelő kihasználása. Korlátozott felelősség. Folyamattérképezés Folyamatábra Folyamat lépéseinek ábrája, részletezés nélkül Hasznos a folyamat egészének megértésében Funkcionális ábra A folyamatábra egyes elemeit funkciók szerint csoportosítja A folyamat időben balról jobbra mozog Értékáram térkép A folyamat időben balról jobbra mozog Folyamat közbeni készleteket, várakozásokat mutatja No No Yes Yes customer Function 1 Resourc e1 Function 2 Reso urce 2 Function 3 Function 4

32 Folyamat térképezés: Folyamatábra Azonosítja a folyamat főbb eseményeit Folyamat lépései Döntések Kezdés, Befejezés Késés Szállítás, Mozgatás Ábrázolja a feladatok sorrendjét Start, Stop Lépés vagy Művelet Döntés Nem Nem Szállítás, Mozgás Igen Igen Raktározás, Várakozás customer Késés Folyamatábra: Utas check-in Start Ügyfél a reptérre utazik autójával Ügyfél leparkol Vevő a pulthoz sétál Beszálló kártya nyomtatása Útlevél felmutatása Van csomagja? Van jegye az ügyfélnek? Várakozás a sorban Ügyfél a biztonsági pulthoz sétál Csomag Címke nyomtatása Jegy nyomtatása Várakozás a sorban Ügyfél biztonsági ellenőrzése Ügyfél a kapuhoz sétál Várakozás beszállásra Stop

33 Folyamattérképezés: Funkcionális ábra Megmutatja a tevékenységek részlegek vagy csoportok közti megoszlását A folyamatábra lépéseit funkciók szerint sávokba rendezi A sorok vagy oszlopok funkciókat/pozíciókat reprezentálnak A tevékenységeket a megfelelő funkciósávban kell elhelyezni Időben párhuzamosan történő tevékenységeket egymás alatt tüntetjük fel Function 1 A folyamat időben balról jobbra halad Az átfutási időt alul idősávon lehet ábrázolni Function 2 Function 3 Function 4 Folyamattérképezés: Funkcionális ábra Igazgatóság Termék kiközlése Árazási modell elkészítése Gyártás megtervezése Ktg felülviszg. Értékesítés Értékesítési előkészületek Megrendelés Vevői visszaigazolás Számlázás Gyártás Gyártás megrendelés Gyártás Szállítás Vevőszolgálat Becsült beszerelési ktg Beszerelés 1 nap 2 hét 2 nap 3 1 hónap hónap 4 nap

34 Folyamat térképezés: Értékáram térkép (VSM) Folyamatok elemzése Folyamattérképezés használata, az egyes folyamatlépések azonosítása, ciklusidőkkel Folyamat időtartama Ellenőrzések Késések Szállítások, mozgatások Értékteremtő (VA), és nem értékteremtő (NVA) folyamatlépések azonosítása Értékteremtő lépések arányának kiszámítása Fejlesztés A nem értékteremtő műveletek megszüntetése/racionalizálása Az értékteremtő műveletek hatékonyabbá tétele

35 Folyamatok elemzése Process Process Begin Operation Value Value Add Type End Time Step Name Time time add? Total 1 Answer Phone Process 0:00 0:00:25 0:00:25 Yes 0:00:25 Summary Value Added Ask for Customer Time 2 Information Process 0:00 0:00:40 0:01:05 Yes 0:01:05 0:08:20 Does Customer Total Time 3 Have Account Process 0:01 0:00:05 0:01:10 Yes 0:01:10 0:25:20 Place on Hold % Non Value 4 and Forward Transport 0:01 0:01:15 0:02:25 No 0:01:10 Add 67% Ask for Customer % Value Add 5 Information Process 0:02 0:00:20 0:02:45 No 0:01:10 33% Take information 6 for Credit App Process 0:02 0:03:45 0:06:30 Yes 0:04:55 Wait for Credit Process Type Breakdown 7 Approval Delay 0:06 0:06:05 0:12:35 No 0:04:55 Process 8 Approved? Decision 0:12 0:00:00 0:12:35 Yes 0:04:55 Time 0:17:30 Ask for Customer Delay Time 9 Information Process 0:12 0:00:40 0:13:15 No 0:04:55 0:06:05 Does Customer Transport 10 Have Account Process 0:13 0:00:05 0:13:20 No 0:04:55 Time 0:01:15 Determine Inspection 11 Product Needs Process 0:13 0:01:30 0:14:50 Yes 0:06:25 Time 0:00:30 Is Product On % Non Value Add 12 Hand? Process 0:14 0:00:15 67% 0:15:05 No 0:06:25 33% Check System % Value Add 13 for Lead Time Process 0:15 0:00:10 0:15:15 No 0:06:25 Quote Lead Time 14 to Customer Process 0:15 0:00:05 0:15:20 No 0:06:25 Is Lead Time 15 Acceptable? Process 0:15 0:00:00 0:15:20 No 0:06:25 Contact Manufacturing for 16 LT Information Process 0:15 0:07:35 0:22:55 No 0:06:25 Is Lead Time 17 Acceptable? Process 0:22 0:00:00 0:22:55 No 0:06:25 18 Place Order Process 0:22 0:01:45 0:24:40 Yes 0:08:10 Validate Customer Ship 19 Info Inspect 0:24 0% 0:00:30 20% 0:25:10 40% 60% No 80% 0:08:10 100% 120% 20 Thank Customer Process 0:25 0:00:10 0:25:20 Yes 0:08:20 Értékteremtő Nem értékteremtő Folyamatfejlesztés s az önkormányzatnál Műhelymunka: Folyamat(ok) kiválasztása Folyamattérkép(ek) elkészítése Folyamat(ok) elemzése Folyamatok fejlesztése Lehetőségek feltérképezése Akciók azonosítása Akciók végrehajtása Eredmények mérése