Folyamatfejlesztési projektek a szolgáltató központokban

Átírás

1 Folyamatfejlesztési projektek a szolgáltató központokban PMSZ, 2013.május 16. Sződy Noémi

2 12 év Szolgáltatói szektorra specializált folyamat- és szervezetfejlesztés Nemzetközi projektek I. Lean IT konferencia ( szervezője

3 Szolgáltató központok kihívásai Minőségi és termelékenységi elvárások SLA Szolgáltatás teljesítése

4 Szabványosítás, Stabilizálás 8D, LEAN Minőségbizt., BCP, LEAN Benchmarking, SIX SIGMA DFSS, BPR A cél módszer nélkül értelmetlen. W. Edwards Deming Mikor melyiket? Optimalizálás Újratervezés Eredmény Egyszerűsítés Standardizálás Stabilizálás Üzleti folyamatok érettsége

5 Meg lehet felelni az évről évre növekvő elvárásoknak? Toyota több mint 70 éve fejleszti folyamatosan a működését Mai napig is évente több millió folyamatfejlesztési ötlet valósul meg Tanuló szervezet

6 Tényleg eredményesek ezek a módszertanok szolgáltató központokban? IGEN DE. Iparág specifikus oktatási anyagok szükségesek Gyártási zsargonokat kerülni kell Nagyobb hangsúlyt igényel az emberi oldal Tipikus kezelendő jellemzők: Akár több belső és külső ügyfél is részt vesz a folyamatban A termék sok esetben maga a folyamat Nem tervezetten, hanem szokás alapján kialakult folyamatok

7 LEAN projektek I. LEAN: A folyamatos fejlődés kultúrája a veszteségek minimalizálásával és az ügyfélnek nyújtott hozzáadott érték maximalizálásával. Folyamat: Master Data - partner státusz ellenőrzése (csőd, felszámolás) Probléma/Veszteség: manuális tevékenység, amely havonta 2-4 napot igényel Tevékenység elemzése: 1. lépés: Aktuális ügyféllista excel lista alapján SAP-ban adószám kikeresése 2. lépés: Adószám alapján ügyfél ellenőrzése egyesével (website-on) Megoldás: 1. lépés: Adószámmal bővített ügyféllista letöltése SAP-ból 2. lépés: Összesített legyűjtés a website üzemeltető által Megtakarítás: 2-4 nap/hó helyett 30 perc/hó 98% ciklusidő javulás

8 LEAN projektek II. Folyamat: IT beszerzések Probléma/Veszteség: A meglévő keretszerződéshez kapcsolódó lehívás jellegű beszerzések átfutási ideje átlagosan 18 nap. Hosszú a jóváhagyásra várakozási idő. Tevékenység elemzése: 24%-a a beszerzéseknek túlkontrollált, vagyis túl magas szinten vannak az értékhez képest, és esetenként 3-6 jóváhagyás történik. Túl sok átadás a folyamatban. Megoldás: Újradefiniált jóváhagyási szintek érték és vezetői szintek szerint is, illetve tevékenységi és jóváhagyási sorrend átstrukturálása. Megtakarítás: átlag 18 nap helyett 6 nap 67% átfutási idő javulás

9 11/24/ /25/ /26/ /29/ /30/ /1/ /2/ /3/ /4/ /6/ /7/ /8/ /9/ /10/ /13/ /14/ /15/ /16/ /18/ /20/2004 Six Sigma projekt Six Sigma: A folyamatok eredményességének növelésére statisztikai adatelemzésen alapuló folyamatfejlesztési eljárások összessége, amelyhez öt lépéses projekt módszertant biztosít. Folyamat: Szállítói számlák könyvelése Probléma/Veszteség: 18 fős csapat, folyamatosan növekvő backlog, a csapat teljesítménye nem elegendő a bejövő számlamennyiség 3 nap alatti feldolgozására Tevékenység elemzése: Részletes, adat alapú tevékenység elemzés Megoldások: Szabványosított, egyszerűsített kommunikáció; Non-PO számla jóváhagyási folyamat egyszerűsítése; PO hibás számlák egyeztetési folyamat optimalizálása Mérőszám Előtte Utána Backlog 5538 db 1290 db Page1 (All) Sum of Value Column PO NON PO Teljesítmény 350 szla/nap 600 szla/nap Row

10 Köszönöm a figyelmet! Sződy Noémi