CRM bevezetés. Kezdeti lépések és való életben bizonyított megoldások.

Átírás

1 CRM bevezetés Kezdeti lépések és való életben bizonyított megoldások.

2 Mi az a CRM? A CRM ügyfélkapcsolat-kezelés nem szoftver. Az ügyfeleket középpontba helyező működés, ami az egyre növekvő elégedett vevőbázisra épít. Eredményes ügyfélkezelés minden területen: Új potenciális érdeklődők elérése. Értékesítés (több bevétel ugyanannyi érdeklődőből). Jobb minőségű ügyfélszolgálat (ügyfélelégedettség növelése). Ügyfél-lojalitás növelés (több visszatérő vásárló). Hatékonyabb partner kezelés (viszonteladók, beszállítók, stb...). MiniCRM Zrt ben alapított egy termékre fókuszáló cég, több mint 500 előfizetővel 5 országból. A Legjobb Nemzetközi Üzleti Alkalmazás díj nyertese 2014-ben (Deutsche Telekom által 5 országban rendezett verseny). A Magyar Marketing Fesztiválon az Üzleti kategória nyertese 2015-ben. Önnek tud segíteni a MiniCRM? Ha több mint 200 érdeklődője/ügyfele/projektje van, Ha több mint 3 munkatársa kommunikál ügyfelekkel, Ha értékesítői eladásig többször kerülnek kapcsolatba vevőivel, Ha szeretne több bevételt és profitot termelni nagy beruházás nélkül: IGEN.

3 Mit nyújt a MiniCRM? Értékesítés Automatikusan priorizálja ügyfeleit és teendőit. Kevesebb időtöltés adminisztrációval és riport készítéssel, több idő az ügyfelekre. Ajánlat és szerződés készítés sablonok alapján, megújítások automata kezelése. Információ-megosztás az ügyfélkezelésben részt vevő munkatársak között. Pontosan mérhető eredményesség. Marketing Marketing csatornák eredményességének mérése (érdeklődők és vevők száma, bevétel). Célzott kampányok adatmezők és ügyfél-életciklus alapján. Kampányok több csatornán ( , SMS, mobil értesítés, telefonhívás). Automata utánkövető kampányok beállítása. Részletes és SMS kampány riportok. Ügyfélszolgálat Különböző csatornákon keresztül beérkező ügyfél megkeresések egységes kezelése. Mindig jó minőségű kiszolgálás. Hatékonyság növelés sablonok és automatizmusok segítségével. Terhelés, válasz idő, megoldási idő és ügyfél elégedettség riportok. Modulok speciális igényekre Rendelés kezelés, számlázó. Webáruház-marketing: regisztrált és vásárolt felhasználók automata áttöltésével. Rendezvény: oktatások, workshopok szervezése. HR: felvételi folyamatok és munkatársak kezelése.

4 MiniCRM bevezetés Első fázisban felépül egy stabil alap ügyfélkezelési rendszer. Erre és a riportokra építve később fejleszthető, bővíthető a rendszer, további hatékonyság növelést hozva. 1. Bevezetés 2. Finomhangolás 3. Haladó funkciók Célok meghatározása Munkatársak meghívása Értékesítés modul beállítása Ügyfelek betöltése Integrációk: naptár, címjegyzék, okostelefon Szűrők létrehozása Webes űrlapok beállítása Riportok követése Növekedési lehetőségek feltárása Konkrét KPI célok meghatározása Implementációs terv összerakása Folyamatok kialakítása Automatizmusok Célok teljesülésének követése További modulok (számlázó, partnerek, rendelés, stb...) Folyamatok új modulokra Marketing automatizmusok (célzott utánkövetés) Komplex riportok kialakítása Egyedi integrációk az Ön szoftverével Időtartam: 1 hónap Időtartam: 1-2 hónap Időtartam: 2-4 hónap Szolgáltatásaink új ügyfelek számára: 30 napos ingyenes teszt időszak Célja, hogy kötelezettségmentesen kipóbálhassa a MiniCRM-et. Rendszert megismerve el tudja dönteni, hogy ez a megfelelő megoldás-e céljai elérésére. Rendszeres értékesítési tréningek, és CRM workshopok Az ügyfélminősítés és ügyfélkezelés ideális folyamatát mutatjuk be. Tanácsadóink segítenek a célok meghatározásában és az első lépések kivitelezésében. Szakértői tanácsadás, konzultáció Projekt méret függvényében telefonos vagy személyes tanácsadás, CRM célok meghatározásában és megvalósításában segítség. Egyedi bevezetés, testreszabás Egyedi igények alapján rendszer testreszabása, egyedi fejlesztési igények kivitelezése.

5 Bevezetés lépései 1. Célok meghatározása Első bevezetési fázis fő céljának meghatározása. Milyen mérőszámoknak, konkrétan mit kell elérniük, hogy a CRM bevezetést sikeresnek értékelje? 2. Munkatársak meghívása Felhasználói fiókok létrehozása. Értékesítési folyamatok/feladatok összegyűjtése, "CRM praktikák" megismerése. 3. Ügyfél profil felépítése Adatmezők, teendő típusok és értékesítési lépések testreszabása 4. Ügyfelek betöltése Legalább alap adatok (cégnév, kapcsolattartó) betöltése. Korábbi vásárlók, aktuális érdeklődők, hírlevél feliratkozók, potenciális érdeklődők listája. 5. Ügyfélkezelés átköltöztetése MiniCRM-be Aktív érdeklődők átnézése a CRM-ben, következő nap/hetek feladatainak megtervezése, feladatok felvétele teendőbe. Teendő felvétel összes nyitott értékesítési lehetőséghez. 6. Integrációk: naptár, címjegyzék, okostelefon Google Naptár, Outlook, iphone vagy Android naptár szinkronizáció beállítása, címjegyzék szinkronizáció mobiltelefonnal, híváslista szinkronizáció. 7. Szűrők létrehozása Kiemelten követendő ügyfél-csoportok meghatározása, szűrők létrehozása. Pl.: X Ft-nál nagyobb várható bevételű értékesítési lehetőségek, visszatérő VIP vevők, stb. 8. Webes űrlapok beállítása Weboldalába beillesztett űrlapról érdeklődői automatikusan bekerülnek rendszerébe. Központi címre érkezői leveleit (pl.: help@cegnev.hu ) is továbbíthatja MiniCRM-be. 9. Riportok követése Értékesítési riportok beépítése napi és heti rutinba. Célszámok teljesülésének folyamatos követése, szükséges változások meghatározása.

6 1. Célok meghatározása Világosan megfogalmazott CRM célok nélkül könnyen túlbonyolódik, elhúzódik egy CRM bevezetés. Ha már indulás előtt sem világos mi a cél, a végén nehéz eldönteni, hogy sikeres-e? Minél egyszerűbb célokat határoz meg a legfontosabb lehetőségre fókuszálva annál hamarabb jön el a sikerélmény. Ha még nincsenek kialakult folyamatok és meglévő mérőszámok, akkor jó cél lehet a MiniCRM-el kapott CRM "Best practice" bevezetése a cégbe és alap értékesítési riportok alapján felmérni hol tart most a cég. 1. Potenciális érdeklődők => Érdeklődők => Vevők folyamat kialakítása. 2. Ügyfélminősítés bevezetése, alkalmazása, hogy értékesítői azokra a lehetőségekre fókuszáljanak, amik valóban érdemi bevételt és profitot termelnek. 3. Új érdeklődő, lezárási arány és teendő hatékonyság riportok követése. Ha már vannak jól meghatározott és mért folyamatok: melyek azok amik a legkevésbé hatékonyak, amelyeket hangolva a legtöbb eredmény várható rövid távon? Például: Hatékonyabb lezárás (több bevétel ugyanannyi érdeklődőből); Működési költségek csökkentése (több profit); Pontosabb, gyorsabb riportok (jobb vezetői döntések, szervezettebb működés); Mindig jó minőségű ügyfél kiszolgálás (márkaépítés). Honnan fogja tudni, hogy sikeres volt-e a CRM bevezetés? Törekedjen arra, hogy erre a kérdésre mérhető választ tudjon majd adni! A következő célokhoz konkrét célszámokat tud rendelni, amiket CRM rendszerében ellenőrizhet: Célzott DM kampányokhoz listák elkészítési idejét napokról percekre csökkenteni; az ajánlatkéréseket rendszerezetten utánkövetni (hány ajánlatból lesz sikeres lezárás); sikeres üzletkötések arányát 25%-kal növelni (összes érdeklődőből hány vevő lett); az értékesítők heti riportkészítési kötelezettségét automata riportokkal kiváltani (megvalósult találkozók, hívások száma, sikeres zárások). Mielőtt elkezdené használni CRM rendszerét, tervezze meg az alapokat: gondolja át értékesítési folyamatát; importálja az ügyfelek adatait; alakítsa ki a kampányokat; írja meg hozzá a sablonleveleket! Amint eljut az automatizálható feladatokig, a befektetett idő sokszorosan megtérül.

7 2. Munkatársak meghívása MiniCRM használatához letöltenie és telepítenie semmit nem kell, böngészőjében működik. Belépéshez kattintson a w ww.minicrm.hu oldal felső menüjében található Belépés gombra. Tipp: Belépés után mentse el a kedvencek közé az oldalt. Hívja meg munkatársait MiniCRM rendszerébe, hogy hatékonyabb legyen a csapatmunka: Ügyfelekhez és értékesítési lehetőségekhez felelősöket állíthat be. Ellenőrizheti, hogy kollégái egyes projektekkel hogyan haladnak. Határidős teendőket oszthat ki. A munkatársak rendszerezve és priorizálva látják feladataikat. Mindenki hozzáfér a szükséges adatokhoz bárhol, bármikor. Felhasználóknak különböző jogosultsági szinteket állíthat be: eldöntheti, hogy milyen funkciókhoz férjenek hozzá a cég CRM rendszerében. A jogosultsági szintek módosíthatóak bármikor, így akár átmenetileg is adhat teljes vagy korlátozott hozzáférést a rendszerhez. Munkatárs meghívásához kattintson a főoldal felső sávjában jobb oldalon, a kereső sáv mellett található B eállítások gombra, majd a megjelenő képernyőn a F elhasználók menüpontra, és azon belül pedig az Ú j felhasználó felvétele gombra:

8 Az alapadatok megadása után kattintson a Hozzáadás gombra: A felhasználók között megjelent az imént felvett kolléga. Kattintson a névre és a megjelenő képernyőn állítsa be a jogosultsági szintet (adminisztrátor, menedzser, felhasználó vagy korlátozott) és a munkatárshoz tartozó adatokat. Tipp: maximális biztonságért állítson be kétfaktoros beléptetést (SMS típussal). Ilyenkor ha egy kolléga jelszavával korábban nem használt eszközről próbál valaki belépni, egy SMS-ben küldött egyedi kód beírását kéri a rendszer beléptetés előtt.

9 Jogosultsági szintek Adminisztrátor Felhasználókat adhat hozzá és kapcsolhat le. Rendszer beállításait szerkesztheti, testreszabhatja a mezőket, modulokat. Minden adatra rálát, ügyfél adatokat menthet Excel fájlba. Rendszerenként javasolt csak 1 2 adminisztrátor felhasználót felvenni (új alkalmazottak felvételéért és a CRM-ért felelős kollégáknak ajánlott jogosultság). Menedzser Összes adatlapot és riportot láthatják azokban a modulokban, amelyhez hozzáférést kaptak. Tömeges és SMS küldést indíthatnak. Javasolt az értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat működéséért felelős vezető kollégáknak adni menedzser jogosultságot. Normál felhasználó Összes adatlapot láthatják azokban a modulokban, amelyhez hozzáférést kaptak. Csoport korlátozott felhasználó/menedzser Az általános felhasználó/menedzser jogosultsághoz hasonló, de csak az adott felhasználói csoporthoz rendelt ügyfeleket, ügyleteket láthatják azokban a modulokban, amelyhez hozzáférést kaptak. Korlátozott felhasználó/menedzser Csak az adott felhasználóhoz rendelt ügyfeleket, ügyleteket láthatják azokban a modulokban, amelyhez hozzáférést kaptak. Súgó:

10 3. Értékesítési modul beállítása Értékesítés modul logikai felépítése A MiniCRM Értékesítés modulja segít 4 nagy csoportba rendezi az ügyféladatbázist: Marketing > Lehetséges érdeklődők (hideghívás adatbázis), hírlevél feliratkozók. CÉL: valós értékesítési lehetőségeket átmozgatni Értékesítés csoportba. Kit lehet valós érdeklődővé konvertálni, akikből fel lehet tölteni jövő hónapban az Értékesítést? Értékesítés > Komoly érdeklődők, akikkel értékesítőnek érdemes aktívan foglalkozni. CÉL: ügyfélminősítés, értékesítési folyamat végigvitele, érdeklődőt ügyféllé konvertálni. Kiből lehet bevétel egy hónapon belül? Mi kell ahhoz, hogy az adott havi értékesítési célt teljesítse a csapatom? Vevők > Fizető ügyfelek. CÉL: potenciális ügyfélérték kiaknázása (újra- és keresztértékesítés), ügyfélmegtartás, kapcsolat ápolása/melegen tartása. Hány fizető ügyfél van? Kik azok, akikből még nem hozták ki az értékesítők a maximális ügyfélértéket? Nem vevők > Érdeklődők, akiknél az értékesítés sikertelenül zárult le. CÉL: érdeklődést felkelteni kampányokkal, értékesítési lehetőségeket generálni. Miért veszít a cég érdeklődőket, mit kell fejleszteni az értékesítésen ahhoz, hogy egyre több érdeklődőből legyen fizető ügyfél? Bizonyosodjon meg róla, hogy kollégái mindig frissítik ügyfelei adatlapját a legújabb adatokkal! Ebben a négy csoportban lévő ügyfelek alapján könnyen tud egy átfogó képet alkotni értékesítése és ügyfélkezelése aktuális állapotából.

11 Értékesítés státusza Hogy egy érdeklődő éppen a Marketing, Értékesítés, Vevők vagy Nem vevők csoportban van, az értékesítés státusza határozza meg; a MiniCRM automatikusan mozgat át egy érdeklődőt a következő csoportba a beállított Értékesítési státusz alapján. Ez az alábbi logika szerint működik: Nincs beállítva értékesítési státusz >>> Marketing csoport Folyamatban értékesítési státusz >>> Értékesítés csoport Lezárt nyert értékesítési státusz >>> Vevők csoport Lezárt vesztett értékesítési státusz >>> Nem vevők csoport Minősítés Értékesítés eredményessége szempontjából elengedhetetlen, hogy a figyelmet és meggyőzést igénylő komoly érdeklődők megkapják a megfelelő mennyiségű figyelmet. A jól működő értékesítő csapatok annyi potenciális érdeklődőt dolgoznak fel, hogy kivétel nélkül mindegyikre nem jut 100% idő. Az eredményesség kulcsa: megfelelő értékesítési lehetőségekre elég időt szánni, a legrosszabb lehetőségeket időben elengedni. Az értékesítési folyamat első lépése ezért, hogy az értékesítési lehetőséget minősítik: VIP : annyira nagy értékesítési potenciál, amiért érdemes az átlagosnál jóval többet tenni. Célcsoport: a cég bevételének gerincét kitevő, "normál, jó" ügyfél. Nem a célcsoport: kis bevétel potenciál és/vagy problémás, ha ügyfél lenne sem termelne ki nagyobb értékesítési erőfeszítést. Így értékesítői biztosan tudják majd, melyik érdeklődők lezárására kell koncentrálniuk ahhoz, hogy hogy idejüket a leghatékonyabban használják ki és a cég stabil növekedési pályára álljon.

12 Ügyfélprofil kialakítása Mit kell feltétlenül tudnia egy értékesítőnek ahhoz, hogy megfelelő ajánlattal keresse meg az ügyfelet? Miről szeretne már induláskor statiszikákat látni? Ezeknek az információknak vegyen fel adatlapra mezőket. Érdemes az a kevesebb: több elvet követve egyszerű adatlappal elindulni és a napi használat során felmerülő igények alapján bővíteni később a kezelt adatok körét. Közhiedelemmel ellentétben nem az a lényeg, hogy a marketing üzenet a lehető legtöbb embert elérje. A cél, hogy elég olyan embert elérjen, aki valóban reagál rá és ezen keresztül teljesülhetnek a kitűzött célok. Legtöbb csatornán elérés mennyiségétől függ a marketing költsége. Ha a cél db termék eladása, az ideális marketing kampány csak azt a 750 vásárlót kell elérjen, akik az db terméknyi megrendelést leadják. Adatok célcsoportok képzéséhez Érdeklődési terület alapján Melyik kampány hozta be az érdeklődőt? Milyen információkat gyűjtött be az értékesítés? Melyik korábbi kampányokra, milyen témákra kattintott korábban? Korábbi vásárlások alapján Korábban mit vásárolt az ügyfél? Ez alapján vajon melyik kategóriák, termékek lehetnek most aktuálisak számára? Határidő lejárat alapján Mikor jár le a garancia a vásárolt terméken? Mikor lehet aktuális újra a vásárlás kopás, fogyás vagy szezonális jelleg miatt? Mikor járnak le ügyfelek szerződései? Klasszikus szőnyegbombázásra teljes listára ugyanazt az üzenetet küldő építő kampányok nem hoznak elég bevételt és égetik a listát. Sokkal hatékonyabbak azok a kampányok, amik a több szempontot figyelembe vesznek a címzett számára legérdekesebb ajánlat kiválasztásánál. Termék kategória Célozhat releváns kategóriákra. Pl.: elektronikai webáruház esetén külön PC, mobil eszköz, házimozi és konyhai gép hírlevél. Árkategória Azok a vásárlók akik korábban egy kategóriából prémium terméket vásároltak jó eséllyel később is prémium termék ajánlatokra fognak jól reagálni. Niche specifikus fontos jellemzők Pl.: mobil eszköz nagy kategória. Érdemes tovább szegmentálni az innen vásárolókat. Android, ios és Windows eszközök szétválasztása, korábbiakkal kompatibilis új eszközök és kiegészítők ajánlása.

13 4. Ügyfelek betöltése Központi adatbázis kiépítése, meglévő ügyfél adatainak feltöltésével. A MiniCRM-ben tárolt adatok tulajdonosa az előfizető. A szolgáltatás megfelel az EU-s és Magyar adatvédelmi előírásoknak és a szigorúbb Német Adatvédelmi Törvénynek. Tömeges betöltés Excel vagy CSV fájlból Akár több különböző fájlból is betöltheti adatait. Leggyakoribb források: Aktív érdeklődők értékesítők által vezetett Excel táblázatokban. Korábbi vásárlók számlázó programban. Ügyfelek vegyesen Outlook, Google vagy egyéb címjegyzékben. Hírlevél feliratkozók hírlevél küldő szoftverben. Ügyfelek és érdeklődők vállalatirányítási rendszerben. MiniCRM alap moduljai tartalmazzák az általános ügyfél adat mezőket (cég elérhetőségek, kontakt személyek elérhetőségei, címek, értékesítés státusza). Amennyiben szeretne cégére jellemző egyedi adatokat is betölteni, ezekhez betöltés előtt létre kell hoznia a szükséges adatmezőket (lásd következő fejezet). A betöltendő Excel táblázatban minden sor egy ügyféladatlapnak felel meg, és minden oszlop egy adatmezőnek (ami az adatlapokon jelenik meg minden ügyfélnél). Kattintson az Értékesítés modulban található Új adatlap gombra, és válassza a Betöltés fájlból lehetőséget.

14 Adatlap (értékesítési lehetőség) Értékesítés státusza, Ügyfélminősítés (nem célcsoport, célcsoport, VIP), Aktuális értékesítési lépés, Hírlevélre feliratkozott?, Hol talált ránk? Cég Cégnév, , Telefon, Rövid összefoglaló leírás, Weboldal, Iparág, Régió, Adószám, Cégjegyzékszám, Számlaszám, SWIFT kód, Alkalmazottak száma, Éves árbevétel. Kontakt személy Keresztnév, Vezetéknév, , Telefonszám, Beosztás. Cím Ország, Irányítószám, Település, Cím, Típus (Székhely, Számlázási cím, stb...). Súgó: 5. Ügyfélkezelés átköltöztetése MiniCRM-be Sikeres betöltés után azonnal láthatja az Értékesítési modulra kattintva az összes feltöltött ügyfél adatlapját. Aktív érdeklődőit nézze át a CRM-ben. Tervezze meg a következő napok/hetek feladatait, ezeket a feladatokat vegye fel teendőbe felelős és határidő megadásával. Ellenőrizze, hogy az összes nyitott értékesítési lehetőséghez van-e következő lépést meghatározó teendő felvéve. Ha ügyfélre vár (pl.: visszajelzés elküldött árajánlatról), akkor egy emlékeztetőt vegyen fel arra az időpontra amikor az értékesítőnek hívnia kell az ügyfelet, ha addig nem reagált. Elszalasztott értékesítési lehetőségek elvesztésének leggyakoribb oka a nem megfelelő utánkövetés. Komoly érdeklődők sikeres lezárásához gyakran legalább 5 kontaktus kell (telefonhívás, személyes találkozó) relatíve rövid idő alatt (néhány hét). Ha egy teendővel foglalkoztak, de az eredeti célt nem sikerült elérni, vegyenek fel hozzá megjegyzést. Így az előzményekből látszani fog minden lépés. Határidő módosításával megadható mikor kell legközelebb foglalkozni az üggyel. Sikeresen lezárt-nak jelöljék azokat a teendőket, amiknél az eredeti feladat elvégzésre került. Függetlenül annak eredményességétől. Pl.: személyes találkozó megtörtént, bár ügyfél nem adott le helyben megrendelést. Sikertelen lezárt-nak azokat jelöljék, ahol a feladatot nem sikerült elvégezni. Pl.: személyes találkozó elmaradt, mert ügyfél nem ért rá.

15 6. Integrációk: Gmail/Outlook, naptár, címjegyzék, okostelefon 6.1. Gmail for Work & Outlook Office 365 Minden levélváltás alján megjelenítheti ügyfele releváns CRM adatlapját. Teendőket és adatokat szerkeszthet helyben a levelezőjében, fontos eket 1 kattintással archiválhat MiniCRM-be. Az integráció használatához "saját domaines" Gmail for Work fiókra van szükség, gmail.com-os címekkel nem működik. Bekapcsoláshoz adminisztrátorának az alábbi MiniCRM alkalmazást kell telepítenie Google Apps domainjükre: hu Outlook Office 365 Office 365 felhasználók számára hasonló integráció elérhető, bekapcsoláshoz kövesse a MiniCRM súgó releváns bejegyzésében leírtakat:

16 6.2. Naptár szinkronizáció MiniCRM-ben vezetett teendőit szinkronizálhatja naptárával. Így egyéb teendőivel együtt láthatja őket napi/heti/havi bontásban. Naptárjában figyelmeztetőket állíthat be, így a MiniCRM-ben felvett teendőkről automatikus figyelmeztetést kaphat asztali gépen vagy akár mobilon is. Naptárban végzett módosításai automatikusan visszakerülnek MiniCRM-be, és a releváns adatlap mindig csak egy kattintásnyira van. Kattintson a felső menüsáv jobb oldalán látható felhasználó ikonjára, majd a Profil linkre: Válassza kedvenc naptárához tartozó szinkronizációs opciót: Google Naptár Microsoft Outlook CalDAV (iphone & Android telefonok)

17 6.3. Használja rendszerét mobileszközön is Bárhonnan el tudja érni a MiniCRM-et, így nem lesz többé az asztali gépéhez kötve. Az értékesítők új ügyféllátogatás előtt gyorsan kikereshetik a rendszerből, hogy mit beszéltek meg legutóbb az adott ügyféllel, utána pedig azonnal rögzíthetik jegyzeteiket. Új adatlap 1 perc alatt - olyan egyszerű, mintha névjegyet hozna létre mobileszközén. Adatrögzítés minden tárgyalás után mobilon. Híváslista megjelenítése az adatlapokon - az ügyféltörténetben ellenőrizhető, mikor és ki beszélt telefonon az ügyféllel. Teendőkezelés - útközben is lezárhat egy éppen elvégzett feladatot, vagy megnézheti, mi a nap következő legfontosabb teendője. A mobil applikáció letöltése Androidos telefonra: Amennyiben iphone-t használ, a oldalon a belépés linkre kattintva érhető el a rendszer mobilra optimalizált változata.

18 7. Szűrők létrehozása CRM-es adatok alapján egyéni szűrések, célcsoportok meghatározása. Könnyen. Gyakrabban használt szűrők: Területi képviselő napját feltölteni Adott városban van fontos tárgyalása, szűrők segítségével keres mellé 1-2 jó minőségű érdeklődőt. Az utazással töltött idő jobban megtérül. Személyes találkozóra emlékeztető Fél siker egy találkozóra időpontot egyeztetni ügyféllel. Ha ügyfele elfeledkezik róla, feleslegesen utazik értékesítője. Egy dátum szűrő és egy automatizmus segítségével a MiniCRM minden érdeklődőjének automatán küldi az emlékeztetőket ( /sms). Vezetői checklist VIP érdeklődőkre Az egyformán fontos értékesítési lehetőségek között is vannak sokkal fontosabbak. Csináljon listát "Várható árbevétel" és státusz alapján, hogy a legjobb lehetőségek megnyerése ne értékesítési hibán, túl ritka utánkövetésen múljon. Kampány korábbi vevőknek Legkönnyebben annak tud eladni, aki korábban már vásárolt. Első hírlevelet nekik küldje. Legjobb eredmény érdekében korábbi vásárlás alapján szegmentálva. Legjobb érdeklődők kiemelése értékesítők elé Azoknak tudnak értékesítői leggyorsabban eladni, akik kattintottak kampányára, de nem vásároltak. Szűrjön kampány kattintásra és státuszra.

19 8. Webes űrlapok beállítása Ha van weboldala, amin keresztül megtalálhatják érdeklődői tegyen rá MiniCRM űrlapot. Így mindig elérhető lesz, egyetlen megkeresés sem veszik el. Űrlapot kitöltő érdeklődőknek beállíthat azonnali válasz t, komplett sorozatot amit feliratkozás utáni napokban/hetekben kapnak meg. És munkatársainak is felvehet automata teendőt, hogy gyorsan hívják vissza az érdeklődőt, amíg még aktuális a problémája. A legagyakrabban használt űrlapok: Hírlevél feliratkozás Kapcsolatfelvétel, visszahívás kérés Ajánlat kérés Rendelés leadás Űrlapok egymás után is következhetnek logikailag. Aki például egy cím és név megadásával feliratkozott hírlevelére, annak később időpont igénylésnél elég lesz telefonszámát és a kiválasztott időpontot megadni.

20 9. Riportok követése Új érdeklődők Ez a riport heti/havi bontásban mutatja meg, hány új érdeklődő jutott el értékesítőihez. Érdeklődők száma mutatja meg marketing és pro-aktív értékesítői eredményességét. Ha az értékesítési lehetőségek 60 nap (beállítható) alatt nem kerülnek lezárásra (Lezárt nyert vagy lezárt vesztett státusz), akkor "Beragadt" kategóriába kerülnek. Ha beragadt érdeklődők száma egyre növekszik, értékesítői túlterheltnek érzik magukat eredmények pedig nem jönnek, mert halott ügyeket próbálnak feltámasztani, tologatni. Lezárási arány Megmutatja, hogy 100 érdeklődőből hánynak sikerül eladni. Másodlagos mérőszámnak a vizsgált időszakban sikeresen lezárt értékesítések számát és a lezáráshoz szükséges időt mutatja. Az ideális érték iparág függő. Kiindulópont lehet üzleti ügyfeleknek értékesítésnél: Lezárási arány < 5% Az értékesítők ideje kárba vész, marketing költés nem térül meg, potenciális bevétel a piacon marad. Lezárási arány > 15% Értékesítők motiváltak, elég bónuszt kapnak, marketing költés megtérül, a cég folyamatos növekedésre képes.

21 Felhasználói hatékonyság Ezzel a riporttal követheti az ügyfélkezelésbe fektetett munka mennyiségét és annak hatékonyságát. Hány hívás, , személyes találkozó teljesült? Értékesítőnként, összesen? Konverzió nézetben pedig azt láthatja, hogy az egyes tevékenységek milyen arányban tudnak ügyfeleket hozni. Ha személyes tárgyalások kis százalékából lesz ügyfél, akkor nehezen térül meg az értékesítő befektetett ideje. Ha már értékesítési fázisban adnak az érdeklődőknek lehetőséget termékkel ismerkedésre, fontos annak hatékonyságát mérni. Lehet például, hogy egy tesztvezetés pénzbe kerül (értékesítő ideje, benzin, futott km). Ha látszik egyértelműen, hogy minden 2-ik tesztvezető 6 hónapon belül vásárol, akkor ez egy jó befektetés.

22 Sikeres CRM bevezetés alapjai Cégvezetés támogatása Az ügyvezető elkötelezettsége és aktív részvétele a CRM bevezetésében elengedhetetlen. Feladata a szükségletek és célok meghatározása. Tapasztalataink szerint a sikertelen bevezetési kísérletek leggyakoribb oka a cégvezetés távol maradása. Elvégre, ha a vezetők nem dolgoznak keményen a CRM sikeréért, az alkalmazottak miért tennék? Ez nem csak a papírok aláírásáról és a gyűléseken való részvételről szól. Akkor profitál legtöbbet egy cég a CRM bevezetésből, ha a riportok alapján folyamatosan visszajelzést kapnak a munkatársak a cégvezetéstől. Így minden nap egy kicsit hatékonyabban tudják végezni munkájukat, ezáltal jobb értékesítési számokat hoznak és motiváltabbak is lesznek. Célok meghatározása Az üzleti célok és igények világosan meg vannak fogalmazva cégénél? Milyen folyamatokat szeretne kialakítani, hatékonyabbá tenni és automatizálni? Érdeklődők adatainak gyűjtése a weboldalán; piackutatás, felmérés készítése; teendők kezelése; kampányok indítása? A kevesebb több Nagyon fontos olyan projekt célt meghatározni, amit viszonylag rövid időn belül teljesíteni lehet, és mérhető üzleti eredményt hoz. Jobb egy kezdeti alap rendszerre építve lépésenként haladni, mint egy túl nagy projektbe fogni. Kezdje a MiniCRM bevezetését a legtöbb eredményt ígérő, könnyen megvalósítható területekkel. A kezdeti sikereket látva a kétkedők meggyőzése is sokkal könnyebb. Némi gyakorlatot szerezve az elsőre bonyolultnak tűnő funkciók is érthetővé válnak. Belső értékesítés A belső kommunikáció, a MiniCRM eladása a munkatársaknak az elfogadás szempontjából ugyanolyan fontos, mint a technológia. A legtöbb esetben a bevezetés sikere sokkal kevésbé fog a technológián múlni, mint a belső értékesítés erőfeszítésein. Lehet, hogy nyilvánvalónak hangzik, de fontos kiemelni, hogy az alkalmazottaknak valóban használniuk kell a rendszert ahhoz, hogy működhessen. A cég és az alkalmazottak is akkor élvezhetik a rendszer előnyeit, ha a használat a napi rutin részévé válik. Egyértelműen mondja el, hogyan segíti a munkájukat a MiniCRM, és használja ki a minden felhasználónk számára ingyenesen biztosított oktatási szolgáltatásunkat.

23 Felhasználók bevonása Az alkalmazottak - legyenek bármilyen területen és pozícióban - fontos szerepet töltenek be a cég fejlődésében. Az új marketing, CRM és IT kezdeményezések sikere nagymértékben függ a cég egészén, a csapat egységén, az alkalmazottak együttműködésén. A leendő felhasználók többnyire az ügyfelekhez közvetlenül kapcsolódó területeken dolgoznak, és a szokásos üzletmenet fenntartása kitölti az idejüket. Könnyebb a tervezés során igényeiket meghallgatni, mint a bevezetési folyamat végén rávenni őket egy nem megfelelőnek gondolt rendszer használatára. Ha már a korai fázisban bevonja munkatársait a MiniCRM bevezetésébe, sokkal könnyebben elfogadják, és alkalmazkodnak az üzletfejlesztési folyamatokhoz. Ügyféladatok rendezése Meg tudja határozni az elvárt funkciók alapján a megoldáshoz szükséges adatok körét? A MiniCRM gerincét a benne tárolt ügyféladatok képezik. Az ügyféladatbázis gyakrabban összetett, mint egyszerű. Emiatt érdemes az üzleti célok meghatározásakor a megvalósításhoz szükséges adatok körét is meghatározni. Mi alapján szeretné csoportosítani ügyfeleit marketing kampányokhoz, felmérésekhez és hírlevelekhez? Honnan származnak az adatok? Sok cég több helyen tárolja ügyféladatait, és ezek egy része gyakran nem naprakész. Ezek egységes adatbázisba töltése, rendezése segíti a zökkenőmentes bevezetést. CRM rendszere testreszabásakor vegye fel a szükséges mezőket, majd az import (tömeges adatbetöltés) segítségével vigye be meglévő ügyfelei adatait a rendszerbe. Folyamatos fejlődés Legyen a folyamatos fejlődés a cég alapvetése. Ahogy a cég növekszik, az értékesítést és a CRM-et is folyamatosan hangolni kell az egyre élesebb versenyben. Ügyeljen arra, hogy munkatársai visszajelzéseit figyelembe véve folyamatosan javítsa az ügyfélkezelés hatékonyságát. A CRM bevezetésekor a legfontosabb időszak az első év. Ez idő alatt a felhasználók rendszeres utánkövetést igényelnek. A rendszerben rejlő potenciál kihasználására érdemes a dokumentáció és frissítő oktatások keretében megismerkedni az alapokon túlmutató lehetőségekkel. Elfogadás nehézségeinek kiküszöbölése Ha cégvezetőként Ön meg is van győződve arról, hogy a vállalkozásnak szüksége van a CRM-re az értékesítés fellendítéséhez, nem tudja addig sikeresen bevezetni a rendszert, míg a munkatársait meg nem győzi erről. A CRM rendszer csak úgy képes támogatni a

24 csapatmunkát, ha azt mindegyik munkatárs ugyanúgy használja: rögzíti benne az ügyfelekről újonnan kiderített információkat, a történéseket, ebben néz utána feladatainak és keresi vissza, kollégái mit intéztek egy-egy ügyféllel. Az alábbi érvek segítségével könnyebben elfogadhatja a MiniCRM-et a cégen belül. Kevesebb idő adminisztrációval és riportolással A MiniCRM-mel munkatársai egy virtuális titkárnőt kapnak, aki megszervezi helyettük teendőiket, fejben tartja találkozóikat, megírja leveleiket. Az automatikus sablonlevelek és kampányok jóvoltából nem kell gépelésre és kattintgatásra pazarolniuk az idejüket. Többé nem fognak feleslegesen árajánlatokat körmölni, hiszen a CRM rendszerrel kiszűrhetők a valódi vevők. A robotmunkának tehát vége; sőt, munkatársai kevesebb munkával több profitot tudnak termelni, így magasabb jutalékra tehetnek szert persze csak azok, akik valóban megérdemlik, mert hatékonyan dolgoztak. A riportokat a MiniCRM automatikusan összeállítja kollégái tevékenysége alapján, így már a bevezetés elején felszabadul az az idő, amit korábban Excel táblák gyártásával töltöttek. Nincs több egymásra mutogatás Minden cégnél előfordul, hogy az egyik kolléga mulasztásáért egy másikat vesznek elő, hiszen egyik főnök sem tévedhetetlen. A CRM rendszerben azonban minden feladat rögzítve van, így egyértelmű, kinek, mikorra és mit kell megcsinálnia. A MiniCRM tükröt tart a cége és munkatársai elé, és (olykor fájdalmasan) tiszta képet ad a valódi munkáról és annak eredményéről. Nem kell észben tartaniuk mindent Mivel a MiniCRM-ben a teljes ügyféltörténet megtalálható, értékesítőinek nem kell a legapróbb részleteket fejben tartani ahhoz, hogy álmukból felébresztve is birtokában legyenek a szükséges információknak ügyfeleikről. Csak néhány kattintás, és máris tudni fogják, kivel, mikor, mit intéztek eddig, így a többezres ügyfélkör minden tagját kiemelt figyelemben részesíthetik - erőfeszítések nélkül. Ha pedig egyikük megbetegszik, a többiek könnyedén folytathatják a munkáját. Bármikor szabadságra mehetnek A MiniCRM-ben minden értékesítő figyelemmel kísérheti, kollégái mit tárgyaltak eddig az adott ügyféllel, így bármikor átvehetik társaiktól a munkát, az ügyfél észre sem fogja venni a váltást. A szabadságon lévő alkalmazott nyugodtan kikapcsolhatja a telefont, nem kell állandó készenlétben állnia. Így a nyaralás alatt valóban kipihenheti magát.