Minőségfejlesztés és hatékonyságnövelés szolgáltatóknál, gyakorlati példák Dr. Németh Balázs 2012. Február 24.
Szolgáltatások jellemzői A vevő ügyfél sokszor maga is részt vesz a folyamatban (ha hibázunk, késlekedünk, azonnal érzékeli) Akkor kell nyújtani, amikor arra igény van (folyamatosan kapacitást kell fenntartani) A szolgáltatás színvonala, jelentős mértékben függ az azt nyújtó alkalmazottak felkészültségétől, motivációjától A legjelentősebb költség tényező és erőforrás általában az emberi erőforrás Komplex folyamatok, amelyben fontos a kivételek megfelelő kezelése 2
Kihívás: Hogyan csináljunk kevesebbel többet? idő 3
Veszteségcsökkentési potenciálok Gyártás Anyagköltség (kb. 60%) Készletek Selejt és hibaköltség Terület Kiegyensúlyozatlan gyártósorok Ki nem használt kapacitások (emberi idő, gépi állásidő) Szolgáltatás Bérköltség (kb. 70%) Várakozás, időveszteség Felesleges tevékenységek Bonyolult folyamatok Visszatérő hibák Rosszul kiegyensúlyozott műveletek Elveszett, téves információk Elvesztett vevők A felesleges készlet és kapacitások elfedik a problémákat! Kiegyensúlyozatlan gyártás Gyenge ütemezés Gép leállások Hosszú átállási idők Hibák Nem megbízható beszállítók Selejt Hosszú szállítási út Késői szállítás Hiányzások 4
MUDA - Veszteség Minden olyan tevékenység, amely nyersanyagot, erőforrásokat, időt, energiát és helyet használ, de nem járul hozzá az anyag és információ a vevő igényeinek megfelelő átalakításához. (És minden nem hozzáadott értéket termelő folyamat által felhasznált erőforrás, hely, idő, energia, anyag)
Lean megközelítés Rendelésteljesítés átfutási ideje Anyag megérkezik Anyagot megrendeljük Transzformációs rendszer átfutási ideje Terméket leszállítjuk Megrendeléstől kifizetésig átfutási idő Megrendelés Anyagot kifizetjük Cashtől cash-ig átfutási idő Kifizetés 6
Lean Management 5 alapelve 1. Határozzuk meg, hogy melyek a hozzáadott értéket tartalmazó és nem tartalmazó tevékenységek a vevő szempontjából 2. Azonosítsuk az összes, a termék vagy szolgáltatás előállítása szempontjából szükséges tevékenység láncolatát, az értékáramot és azonosítsuk a veszteségeket. 3. Tegyük folytonossá, megszakítások, eltérítések, megállások nélkülivé az értékáramot 4. Csak azt állítsuk elő, amit a vevő igényel, húzó rendszer kialakítása 5. Folyamatosan törekedjünk a tökéletességre, a veszteségek folyamatos felderítésén és eltávolításán keresztül. Value Value stream Flow Pull Perfection (James Womack, Daniel Jones) 7
Értékáram elemzés (Value Stream Analysis) Beszállító Vevő 1. tevékenység 2. tevékenység 3. tevékenység Hozzáadott értéket termelő Hozzáadott értéket nem termelő 1. Kiküszöbölés Muda II HÉ Muda I Hozzáadott érték Muda I Muda II Hozzáadott érték t. i. Teljes átfutási idő = 1-10-20%?? 3. Változtatás 2. Csökkentés 8
Kaizen lépések Kiküszöbölés Csökkentés Változtatás megszüntetés megszakítás kizárás eltávolítás egyszerűsítés központosítás szinkronizálás szabványosítás kivételek kezelése integrálás kombinálás átalakítás csere szétválasztás felcserélés diverzifikálás
Veszteségek adminisztratív területeken Tevékenységek: - Túl sok időt igénylő tevékenységek (elhúzódó megbeszélések) - Felesleges tevékenységek (pl.: telefonok, keresgélés, ellenőrzés) -.Várakozás (más területekre, információkra) - Duplán, párhuzamos elvégzett tevékenységek - Megismételt feladatok, megbeszélések - Hibák, hibakeresés, javítás - Befejezetlen feladatok, fejlesztések - Eredménytelen nem célirányos tevékenységek (marketing akciók..) Folyamatok: - Szabályozatlan, szervezetlen folyamatok - Feleslegesen bonyolult folyamatok - A szétszabdalt (sok szereplős) folyamatok -Tisztázatlan feladatok, felelősségek, munkaköri leírások - Felesleges jóváhagyási körök - Túlzott adminisztráció, bürokratizálódás - Kiegyensúlyozatlan folyamatok - Állásidők, szakadások a folyamatokban - Feleslegesen elindított folyamatok (megrendelés, ellenőrzés) -Feleslegesen ismételt folyamatok (tervezési körök) Információk: - Az információ hiány, téves információk következtében hozott rossz döntések - Elveszett információk, vevői igények - Elavult, hibás információk, dokumentumok - A felhasználó számára szükségtelen információk (felesleges emailek, adatok) - Duplikált információk - A nem időben továbbított információk - A nem egyértelmű, félrevezető információk - A felesleges dokumentumok Erőforrások, kapacitások: - Rosszul kihasznált emberi erőforrások, képességek - Felesleges, ki nem használt kapacitások (létszám, IT, irodai terület, szoftver) - A kapacitások kiegyensúlyozatlan igénybe vétele - Elavult adatbázisok, file-ok, információk tárolása - Logikátlan irodai elrendezés - Szétszabdalt, adatbázisok, egymáshoz nem illeszkedő, IT rendszerek - Elégtelen kapacitások okozta várakozás, időveszteség 10
Minden olyan megoldás, amely növeli az erőforrások rugalmas, vevői igényekhez illeszkedő kihasználását több funkciós munkatársak (egyablakos kiszolgálás, átcsoportosítás), rugalmas időbeosztás, területek összevonása (fizikailag), folyamatelvű szervezet online adatbázisok, tudásbázisok dolgozók felhatalmazása elősegíti a veszteségek csökkentését. 11
Lean Office Folyamatos értékáram Vevő és értékközpontúság Rugalmas szervezet 0 hiba koncepció Kaizen, veszteségcsökkentés Vizuális STABIL MŰKÖDÉS 5S Lean Office bevezetése során mgmt. Szabványos munka és folyamatok Lean szemlélet mindig a vevői igényből indulunk ki, és azt vizsgáljuk, hogy a szükséges erőforrások, információk az igényeknek megfelelően időben, megfelelő minőségben (állapotban) állnak-e rendelkezésre. Minden az ideálistól eltérő igénybe vétele az erőforrásoknak veszteség. Célunk az igényekhez igazodó, hatékony erőforrás felhasználás megteremtése. A kérdés az, hogy az erőforrásaink rendelkezésre állása és felhasználása (térben, időben, minőségben), mennyire van összhangban az őket igénybe vevő piaci és belső igények változásával. 12
Rugalmas szervezeti megoldások Kereszt-funkcionális teamek A folyamatban résztvevő összes embert szervezetileg is egymáshoz kapcsoljuk (szervezetileg és fizikailag is egy helyen legyenek) Online adatbázisok, tudásbázisok A hasonló folyamatokat ugyanazok a személyek végzik Rugalmas, több funkciós munkatársak és rendszerek Kereszt-funkcionális képzés Egy dolgozó több feladatot is el tud látni Egy ablakos kiszolgálás A dolgozó vagy a szervezet lehetőleg az egész folyamatot végig viszi Képesek vagyunk kezelni a kivételeket A dolgozókat felhatalmazzuk a váratlan helyzetek megfelelő kezelésére Megfelelő szabványokkal, eljárásokkal támogatjuk a hatékony munkavégzést és döntéseket JIDOKA, a problémákat felmerülésükkor próbáljuk megoldani 13
Folyamatoptimalizálás a Front Office területen Flow Szakadásmenetesség Egy ablakos kiszolgálás Több-funkciós munkatársak Kiegyensúlyozás Folyamatba épített ellenőrzés Integrálás, közös DB (IT) Igény fogadása Tájékoztatás Törzsadatok bekérése I. Hitelbírálat II. Hitelbírálat Jóváhagyás Szerződéskötés Dokument. kezelés Igény Fogadása tájékoztatás Előszerződés kötés I. Hitelbírálat Szerződéskezelés 14
OEP A másodfokú közgyógyellátási szakhatósági állásfoglalások meghozatalának folyamata 15
Probléma azonosítása A jogszabályban rögzített 15 napos ügyintézési határidő túllépése 16
Jelenlegi folyamat Közigazgatási Hivatal OEP Iktató OEP Fellebbviteli Főosztály OEP Gyógyszerügyi Főosztály MEP Iktató MEP Gyógyszerügyi Osztály Megkeresés beküldése Iktatás Kapcsolódó anyagok bekérése Iktatás Másolatok elkészítése Iktatás Adatok szétválogatása Döntés az adatok alapján Válaszlevél elkészítése Határozathozatal 17
Jelenlegi folyamat Közigazgatási Hivatal OEP Iktató OEP Fellebbviteli Főosztály OEP Gyógyszerügyi Főosztály MEP Iktató MEP Gyógyszerügyi Osztály 0,5 nap Megkeresés beküldése Iktatás Kapcsolódó anyagok bekérése 2 nap Iktatás Másolatok elkészítése 2 nap 0,5 nap Iktatás Adatok szétválogatása 0,5 nap Döntés az adatok alapján Válaszlevél elkészítése Határozathozatal 0,5 nap 18
Jelenlegi helyzet Folyamatlépés Leírás Létszám Idő (nap) 1 Iktatás OEP 1 0,5 2 A dokumentum megküldése a Fellebbviteli Főosztály részére 0,5 3 Kapcsolódó anyagok bekérése levélben a MEP-től 1 1 4 Adatkérés megküldése a MEP-nek 2 5 Levél iktatása a MEP-nél 1 0,5 6 Másolatok és a válaszlevél elkészítése 1 3 7 Válaszirat megküldése 2 8 Iktatás OEP 0,5 9 Válaszlevél és a kért anyagok megküldése a Fellebbviteli Főosztálynak 0,5 10 Anyagok szétválogatása 1 11 Az anyagok megküldése a Gyógyszerügyi Főosztálynak 0,5 12 Gyógyszerügyi Fősztály döntése 1 5 13 Döntés megküldése a Fellebbviteli Főosztálynak 0,5 14 Válaszlevél elkészítése 4 Összesen: 5 21,5 19
Okok Rossz feladattelepítés A dokumentumok felesleges utaztatása Ügyintézők felesleges mozgása Ügyintézőnél felhalmozódó ügyiratmennyiség Nem megfelelő informatikai háttér 20
Jelenlegi helyzet Közigazgatási Hivatal OEP Iktató OEP Fellebbviteli Főosztály OEP Gyógyszerügyi Főosztály MEP Iktató MEP Gyógyszerügyi Osztály 0,5 nap Megkeresés beküldése Iktatás Kapcsolódó anyagok bekérése 2 nap mozgatás Iktatás Másolatok elkészítése 0,5 nap mozgatás 2 nap mozgatás Iktatás Adatok szétválogatása 0,5 nap Döntés az adatok alapján Válaszlevél elkészítése Határozathozatal 0,5 nap mozgatás Értékteremtés helyszíne 21
Változtatások Feladattelepítés módosítása (GYFO) IT fejlesztése, belső elektronikus levelezés (DigiNet) One piece flow kialakítása Szabványosítás: SZMSZ, eljárási rend és munkaköri leírás módosítása 22
Jövőbeni folyamat Közigazgatási Hivatal OEP Iktató OEP Fellebbviteli Főosztály OEP Gyógyszerügyi Főosztály MEP Iktató MEP Gyógyszerügyi Osztály Megkeresés beküldése Iktatás 0,5 nap 0,5 nap Kapcsolódó anyagok bekérése Iktatás Szkennelés + dokumentumok csatolása Iktatás Döntés, határozathozatal Válaszlevél elkészítése 23
Jövőbeni folyamat Folyamatlépés Leírás Létszám Idő (nap) 1 Iktatás 1 0,5 2 A dokumentum megküldése a Gyógyszerügyi Főosztály részére 0,5 3 Kapcsolódó anyagok bekérése a MEP-től 1 1 4 Levél iktatása a MEP-nél 1 0,5 5 Szkennelés és a dokumentumok csatolása, továbbítása 1 2 6 Iktatás OEP 0,5 7 Gyógyszerügyi Fősztály döntése, határozathozatal, válaszlevél elkészítése 2 Összesen: 4 7 24
A Vevő hangja VOC A Vevő hangja azokat az elvárásokat tartalmazza, amit az ügyfeleink várnak el egy terméktől, vagy szolgáltatástól Egy szolgáltatásnak általában több vevője van amelyek elvárásai különböznek, ezért célszerű a vevőket szegmentálni Az Üzlet hangja Voice of Business azoknak az elvárásoknak a csoportja, amiket a folyamatot működtető szervezet vár el a terméktől vagy szolgáltatástól. Meg kell érteni a vevők elvárásait és (az üzleti elvárásokkal összhangban) olyan mérhető és számon kérhető elvárásokká kell lebontani, amelyek teljesülését biztosítani tudjuk a folyamatok kialakítása és irányítása által.
A vevő hangja (VOC) Határozza meg saját belsı vagy külsı vevıje hangját (VOC) (igényeit) és a vevı szempontjából kritikus jellemzıket (CTQ)! Tevékenység Vevı VOC CTQ............................................................
VOC a Vevő hangja Példa Elvárás Magyarázat CTQ Definíció Mérés Gyors behívás Várakozási idő A fiókba való belépéstől az ügyintézőhöz való szólításig eltelt idő Ügyfélhívó rendszer Gyors Gyors kiszolgálás Ügyfélkiszolgálásra TOPAz ügyintézőhöz való kerüléstől az fordított idő (total ügyfél távozásáig eltelt idő customer interaction time) Core team mérés Csak velem törődjenek, amig ott vagyok Sales activites / total customer interaction time Azon idő aránya, amelyet a teljes ügyféllel töltött időből a tényleges kiszolgálásra fordít az ügyintéző Process mapping és core team mérések alapján Hibamentes Tökéletes adatrögzítés (ne kelljen javítani az adatokon) Hibák száma A nap végi ellenőrzések során feltárt hibák száma Error rates analysis Megfelelő árérték arány Tájékoztatásnak megfelelő termék értékesítése Ügyfélelégedettség: Termék paraméterek megfelelése az ügyfél igényének Ügyfélelvárás felmérés Átlátható kiszolgálás, tervezhetőség Az előzetes tájékoztatásnak megfelelő átfutási idő (Várakozási idő előzetes ismerete, időpont felajánlása a számla elkészülésre) Ügyfélelégedettség (Tájékoztatás / teljesülés:) TOP Az ügyintéző tájékoztatása és a valós számlanyitási idő aránya Ügyfél elégedettségi mérés
Folyamatok szerepe Igények, követelmények kielégítése Folyamatcélok megvalósítása Környezet Stratégia Folyamatok Folyamat célok Szervezet Technológia 28
A folyamat Menedzsment Követelmények Monitoring Akciók Szempontok: Vevői Tulajdonosi Állami Környezeti Irányítási bemenet kimenet eredmén y 1. tevékenység 2. tevékenység 3. tevékenység szállító ciklusidő vevő 29
Anyagazdálkodási folyamatok lean szemléletű fejlesztése Vezetés elvárásai: Nyomon követhetőség, monitoring, mutatószámok Definiált szerepek és struktúra, munkaköri leírások Folyamatokhoz rendelt felelősségek A tudás, információk megosztása, egymás segítése Szabványosított folyamatok Dokumentált folyamatok Új emberek betanítása, betanítható folyamatok Eredményes együttműködés más osztályokkal Hatékonyság 100% OTD Legyen információ az anyagról! Erős szervezet Kontrollmechanizmus (beleértve az SAP-t is) Gyártás elvárásai: A megfelelő anyagok, megfelelő mennyiségben és időben történő rendelkezésre állása (határidők tartása) Információáramlás, kommunikáció (időben), rugalmasság Informáltság (tudják, hogy mi hol van, hol tart, termékismeret, szakmai ismeretek, árinformációk ) Az anyagok elérhetősége a raktárban a gyártás igényeinek megfelelően (komissiózás) Aktívabb szerepvállalás a végrehajtó szerep helyett (ajánlatkérés specifikáció, ártárgyalás, BANF kitöltés támogatása, határidő nyomon követés, beszállítóval folyamatos kapcsolattartás) Stabilitás, kiszámíthatóság (alacsony fluktuáció) Tudásmegosztása, felhalmozása Ne a minimális erőfeszítés elvét alkalmazzuk! Legyünk elkötelezettek! Legyenek letisztázva az elvárások! 30
Raktári folyamatok - azonosított problémák Raktári nyitvatartási időn kívül érkezik áru, és nem kerül megfelelően bevételezésre Nem tudjuk az árubeérkezés pontos időpontját és a bevételezés átfutási idejét Nincs képben a raktár, hogy pontosan milyen áruk vannak a raktárban, mikor érkeznek be az áruk Információáramlási (kommunikációs) problémák a raktár, gyártás, porta között Sok a sztornózás a bevételezésnél Sok a keresgélés és a felesleges anyagmozgatás raktáron belül Néha hibásan van a kivétjegyen a Q jelzés A megrendelés feladásnál a beszerzők nem jól adják meg a raktárhelyet Gondot jelentenek az átkönyvelések Kapacitás gondok, 10 óra körül túlterhelt a raktár Nincsenek leszabályozva a raktáron belüli felelősségek Nincs leszabályozva az építési csoportokba rendezés folyamata 31
Felesleges adminisztráció Raktárhelyre szállít nem Befér az idegen áru raktárba? Áru beérkezik Lepakolás Aláír Szállítólevé l Felesleges mozgatás igen Manuális bevételezés nem Mennyiségi átvétel Minden OK Idegen áru raktárba szállít Keveredés Felesleges Keresgélés igen Mennyiségileg SAP-ban rögzít Bevétjegy generálás SAP Bevétjegy Felesleges mozgatás Van hely? nem Raktár helyet keres Várakozás Várakozás Minőségi átvétel Raktárhelyre szállít igen SAP-ban rögzíti a változtatást Excelben alternatív rögzítés Hiány Minden OK igen Minőségileg rögzít SAP-ban Raktár helyre berak Felesleges mozgatás nem Várakozás Beszerzőnek hibabejelentés Árut SAP-ból kikönyvel SAP Árut kiad Gyártás kivételezéz Árut megkeres Kivétjegy Ez gyakran hosszú ideig tart. Mert nem ott van az anyag ahol lennie kellene. Lehet SAP, Excel Várakozás Kivétjegyet lefűz 32
Probléma Fejlesztési javaslat Feladat Felelős Határidő 1. Hosszú és meghatározhatatlan időt vesz igénybe a bevételezés Bevételezés idejének mérése A beérkezési dátum és idő egyértelmű megjelenítése az árun Idegen áru átvevő 2006.03.21 Vasraktár tájékoztatása az új átvételi rendről Fazekas Ferenc 2006.03.21 A bevételezéskor a beérkezési idő felvitele az SAP megjegyzés rovatába Raktárosok 2006.04.05 SAP lekérdeézés elkészítése a bevételezési időkre Antal Zoltán 2006.04.15 Vonalkódos anyagbeérkeztetés és bevételezés 2006.12.15 Ha beérkezik az áru, minél rövidebb idő alatt bevételezzük, minden raktáros bevételezzen, akinek nincs sürgős árukiadási feladata Elvárások, felelősségek meghatározása Bevételezéskor mindenki a bevételezésen dolgozik 2. Több anyagszámon fut ugyanaz az anyag Anyagtörzs konszolidáció 3. Nem egyértelműen szabályozottak a feladatok és felelősségek A folyamatok és felelősségek egyértelmű leszabályozása Minőségirányítási eljárásutasítások módosítása (MEU-74-0602-02, MMU-2-060-01-02) Fazekas Ferenc 2006.04.15 4. Átkönyvelési problémák Keveredés és dedikált projektes termékek más megrendelésre való kiadásának megszüntetése 2006.03.21 5. Keverednek az áruk, Nem találják az anyagot 5S bevezetés Egyértelmű tárolási helyek kijelölése és feliratozása Fazekas Ferenc, Németh Balázs 2006.03.21 33
Adatgyűjtés a raktári tranzakciós igények alakulásáról 12 10 Bevételezési idények Kiadási igények 8 6 4 2 0 6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 óra óra óra óra óra óra óra óra óra óra 34
A meglévő folyamatok vizsgálata A vevők elvárásainak megfelelően vannak kialakítva a folyamatok? Szükség van minden lépésre a folyamatban? Milyen lehetőségeket és korlátozásokat jelent az IT? Mi a jelenlegi legjobb nemzetközi gyakorlat? Szabályozott és dokumentált a folyamat? Valóban az előírásoknak megfelelően végzik az egyes folyamatokat? A rossz folyamat teljesítmények a meglévő rendszereknek köszönhetők? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 35
A meglévő folyamatok vizsgálata Mik a jelenlegi problémák és szűkkeresztmetszetek? Nincsenek felesleges megszakítások, állásidők a folyamatban? Túl sok energiát pazarlunk az alacsony hozzáadott értékű tevékenységekre? Túl sok a felesleges tranzakció az egyes osztályok, résztvevők között? Túl bürokratikus az ellenőrzés? A megfelelő helyen végzik az egyes tevékenységeket? Milyen okok vannak a rossz hatékonyságú szervezés hátterében? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 36
Intézkedések A raktári beérkezéskor azonosítóval kell ellátni az árukat (ami tartalmazza a beérkezés időpontját). Erre a jövőben célszerű egy vonalkódos azonosítót bevezetni. 5S bevezetése a raktárban (egyértelmű, jelölt tárolási helyek a folyamatstátusznak megfelelően) Helyettesítési és munkarend kialakítása (ha sok a bejövő áru vagy valaki hiányzik, akkor a többiek is segítsenek be) A bevételezés után közvetlenül (legkésőbb 1 órán belül) a raktári helyre kell mozgatni az árut Raktár nyitvatartási rendje: Tartsák be a fuvarozók nyitvatartási időt. (6:00-tól 16:00-ig) (Megrendelésben és munkautasításokban jelenjen meg a nyitvatartási idő) Ki kell alakítani a raktári anyagkiadás rendjét. A gyártásnak egy arra kijelölt helyre (doboz, amibe FIFO sorrendben lehet behelyezni igényeket) le kell adni az anyag kivételezési igényét előző nap 14 óráig, amit a raktár másnap reggel 6 óráig előkészít nekik. Anyagtörzs konszolidáció (egy anyag ne fusson több anyagszámon) 37
System Architect példák: második szintű folyamatábra Termékfejleszté s Ügyvezetés javasolja a projektet Projektindító értekezlet összehívása Projektértekezlet lebonyolítása Projektterv elkészítése MS Projekt-ben Projektterv (MS Project) Projektindító dokumentum (WORD) [Indító] Feladatlista (Excel) Nem kell módosítás Érintett terület válaszol Igen módosít Módosítás kell? Érintett területek Projekt végrehajtás indul (TF) Érintett területeknek továbbítva Projektterv PDF Végelges projektterv érintett területekhez eljuttatása Projektterv érintett területekhez eljuttatása Projektindító dokumentum (WORD) [Végleges] Projektterv PDF 38
System Architect példák: Eseményszekvencia diagram Termékfejlesztés Érintett területek Projekt értekezlet összehívása Értekezlet Projektterv elkészítése Projekterv elküldése Módosítási igény* Projekterv vizsgálat Módosítás elküldése Projektterv elfogadása Végleges projektterv elküldése 39
A meglévő folyamatok vizsgálata A vevők elvárásainak megfelelően vannak kialakítva a folyamatok? Szükség van minden lépésre a folyamatban? Milyen lehetőségeket és korlátozásokat jelent az IT? Mi a jelenlegi legjobb nemzetközi gyakorlat? Szabályozott és dokumentált a folyamat? Valóban az előírásoknak megfelelően végzik az egyes folyamatokat? A rossz folyamat teljesítmények a meglévő rendszereknek köszönhetők? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 40
A meglévő folyamatok vizsgálata Mik a jelenlegi problémák és szűkkeresztmetszetek? Nincsenek felesleges megszakítások, állásidők a folyamatban? Túl sok energiát pazarlunk az alacsony hozzáadott értékű tevékenységekre? Túl sok a felesleges tranzakció az egyes osztályok, résztvevők között? Túl bürokratikus az ellenőrzés? A megfelelő helyen végzik az egyes tevékenységeket? Milyen okok vannak a rossz hatékonyságú szervezés hátterében? Miért? Miért? Miért? Miért? Miért? 41
Gemba Kaizen megközelítés Amikor Kaizen akciót végzünk: Győződjünk meg róla, hogy a probléma valós, jelentős és időszerű (Genjitsu) Menjünk az események helyszínére (Gemba) Legyünk fizikailag kapcsolatban az esemény tárgyával (Gembutsu) Ellenőrizzük, és hitelesítsük az adatokat (tárgyi valóságában) Ismerjük meg az eseményhez kapcsolódó tényeket Elvek, szabályok alapján lépjünk tovább az eseményekből következő tennivalókra (Genri, Gensoku) 42
KAI ZEN Változtatni + Jó Minőség Q Folyamatos tökéletesítés egy jobb jövőért Kis, gyakori, folyamatos javítások, hosszútávon, mindenki részvételével. Kis költséggel (ráfordítással) Módszerbeli változtatás C Költség Vevői elvárások KAIZEN D Határidő 43
Kaizen workshop forgatókönyv 0-1. Nap 2. Nap 3. Nap 4. Nap 5. Nap 6. Nap Tényállapot Felmérés SEIRI Koncepció kialakítás Átállás SEITON Átállás befejezése, betanítás SEISO Próbaműködés, Hatékonyságmérés SEIKETSU Workshop lezárása, Szabványosítás Terület, téma kijelölése Kaizen team kialakítása, oktatása Terület bejárása Mutatók meghatározása, Tényállapot felmérés, Adatgyűjtés Fejlesztési célok pontos megfogalmazása 5S elindítása (Seiri művelet) Veszteségforrások felderítése és elemzése Kaizen ötletek megfogalmazása és értékelése Kaizen koncepció kialakítása és prezentálása Kaizen akció tervek kidolgozása Feladatok kiosztása A szükséges eszközök és erőforrások biztosítása Napirend és akcióterv közös áttekintése Kaizen akciók megvalósítása Átállás az új működésre Terület átrendezése 5S folytatása (Seiton művelet) Kaizen akciók folytatása Munkahelyek kialakítása 5S (Seiso művelet tisztítás) Szabványok, vizualizálás felülvizsgálata Betanítás Próbaműködés, 5S Audit (check listák elkészítése) Hatékonyságmérés, Adatgyűjtés Eredmények visszaellenőrzés e és értékelése, Szükség szerint helyesbítő akciók elindítása A workshop lezárása Záró prezentáció Az eredmények értékelése és dokumentálása Szabványos munka kialakítása Dolgozók oktatása Tapasztalatok, jó gyakorlatok megosztása 44
Lean Office Vevő és értékközpontúság Folyamatos értékáram Rugalmas szervezet 0 hiba koncepció Kaizen, veszteségcsökkentés Vizuális mgmt. STABIL MŰKÖDÉS 5S Szabványos munka és folyamatok Lean szemlélet 45
További információ Kvalikon Kft. Budapest, 1125 Istenhegyi út 63/B Telefon: (06-1) 201 12 35, 489 0003 email: nemeth.balazs@kvalikon.hu honlap: www.kvalikon.hu 46