A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-II/B-6650/2010. számú, felügyeleti intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Kft. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.,továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Képviselő által képviselt ( ) Ügyfelek kérelme alapján az OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Kft.- nél (székhelye: 1043 Budapest, Lórántffy Zs. u. 15/b., továbbiakban: Többes ügynök) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t 1. A Felügyelet megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, kötelezi a Többes ügynököt, hogy a szerződéskötés előtti tájékoztatási kötelezettségének, a biztosítókról és biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvényben foglaltak szerint tegyen eleget. 2. A Felügyelet a Többes ügynököt a fenti kötelezettségének megsértése miatt 300.000 Ft, azaz háromszázezer forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezi. 3. A Felügyelet megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását atekintetben továbbá, hogy kötelezi a Többes ügynököt, hogy panaszkezelése során tartsa be a vonatkozó jogszabályban meghatározott válaszadási határidőt. 4. A Felügyelet a Többes ügynököt a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt 200.000 Ft, azaz kétszázezer forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezi. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságot a határozat jogerőre emelkedésétől számított 22 munkanapon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834-30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék" megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A Felügyelet eljárása során eljárási költség nem merült fel. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet - a Fővárosi Bíróságnak címezve - a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A jogorvoslati eljárás illetékköteles.
I n d o k o l á s A Képviselő 2010. június 21-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Többes ügynök eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: 2009. április 6-án az Ügyfelek és a Többes ügynök megállapodtak abban, hogy a Többes ügynök közvetítésével: - lakossági bankszámlát nyitnak két bankkártyával az Axa Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepénél (továbbiakban: Axa Bank), - vállalkozói bankszámlát nyitnak az Axa Banknál, -( ) részére életbiztosítási szerződést kötnek a Generáli-Providencia Biztosító Zrt.-nél, - ( ) részére betegségbiztosítási szerződést kötnek az UNIQA Biztosító Zrt.-nél. Ezzel összefüggésben az Ügyfelek kifogásolták, hogy 1. mind a lakossági, mind a vállalkozói bankszámla megnyitását késedelmesen intézte a Többes ügynök, 2. a Többes ügynök üzletkötői (továbbiakban: üzletkötők) sokszor elérhetetlenek voltak és az Ügyfelek a biztosítások megkötésével kapcsolatban nem kaptak megfelelő segítséget, 3. nem kaptak megfelelő tájékoztatást arról, hogy a Többes ügynök milyen minőségben jár el, és a Többes ügynök honlapjának tartalma sem nyújt eligazodást a fenti kérdésben, 4. kártérítési igényükre, panaszukra a Többes ügynök érdemben nem reagált. Ügyfél előadta, hogy először 2009. június 29-én kelt levelükben sérelmezték a többes ügynök eljárást, amely kapcsán szermélyes egyeztetés történt. Az egyeztetés végeredményeként kapott a Képviselő megbízást arra, hogy írja le részletesen ügyfelek kártérítési igényét, így 2009. november 13. napján benyújtott panaszban részletesen rögzítésre kerültek az Ügyfelek sérelmei és a konkrét kártérítési összeg. Erre érdemi válasz nem született, 2009. december 2-án kelt e-mailben a többes alkusz türelmüket érte, illetőleg 2010. február 10. napján kelt e-mailben a kárösszeg részletezését kérték. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a Psztv. 4. -ában meghatározott szervezet vagy személy (a továbbiakban: szolgáltató) 4. -ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: 1-2. pontokkal kapcsolatosan az eljárás megszüntetésre került, tekintettel arra, hogy ezen sérelmek eldöntésére a Felügyelet hatáskörrel nem rendelkezik. 3. A Többes ügynök nyilatkozata szerint üzletkötője 2009. április 4-én az Ügyfelek részére pénzügyi elemzést végzett a társaság által alkalmazott pénzügyi elemző füzet kitöltésével. Ezt követte az Ügyfelek részére 2009. április 6-án végzett tanácsadás, melynek során az üzletkötő közreműködött abban, hogy a bankszámla és biztosítási szerződések megkötésére az ügyfelek az érintett intézményeknek ajánlatot tegyenek.
A Többes ügynök álláspontja szerint, egyrészt a kitöltött elemző füzet adataiból, másrészt pedig magából az ügyfelek részére nyújtott szolgáltatásból (mely az ügyfelek felé díjmentes közreműködés az ajánlattételi folyamatban) egyértelmű a tény, hogy az OVB Vermögensberatung Kft. független közvetítőként jár el. Álláspontja szerint ugyanerre utal a társaság honlapján a Vállalat" menüpontban olvasható szöveg: "14 országban, közel 5000 pénzügyi tanácsadónk mindenegyes nap azon munkálkodik, hogy megtalálja az Ön számára leginkább megfelelő választ az előtakarékossági, biztosítási, illetve finanszírozási kérdéseire." Továbbá: Tanácsadóink az ügyfelek igényeinek felmérése alapján egyénre szabott pénzügyi stratégiát dolgoznak ki. Ezen stratégiák megvalósításához stratégiai partnercégeink termékei közül választják ki a legmegfelelőbb ajánlatot. " A Felügyelet rendelkezésére álló dokumentumok alapján megállapítható, hogy sem az Az első lépés..." című elemző füzet, sem a honlap tartalmából a Többes ügynök független közvetítői státuszát megállapítani nem lehet, különös tekintettel arra, hogy alkuszként, vagy többes ügynökként tevékenykedik-e. Az erre vonatkozó információk azonban rendelkezésre állhatnak más forrásból, példa erre a Felügyelet honlapja. Jogszabály egyébiránt a független biztosításközvetítőket arra nem kötelezi, hogy honlapjukon jogi státuszukról információt közöljenek. A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 166. (2) bekezdése előírja, hogy a biztosításközvetítőnek a szerződés megkötése előtt egyértelműen és igazolható módon tájékoztatást kell adnia a biztosításközvetítő főbb adatairól: (2) A biztosítónak és a biztosításközvetítőnek a kötelezettségvállalás tagállamának hivatalos nyelvén - ha törvény eltérően nem rendelkezik - a biztosítási szerződés megkötése előtt, bizonyítható és azonosítható módon, közérthető, egyértelmű és részletes írásbeli tájékoztatást kell adnia a szerződést kötni kívánó ügyfél részére a biztosító, a biztosításközvetítő főbb adatairól (a társaság neve, székhelye, jogi formája és címe, székhely államának és felügyeleti hatóságának megjelölése, fióktelep útján kötött biztosítási szerződés esetén annak címe) és a biztosítási szerződés jellemzőiről. Ezen tájékoztatás az ügyféllel történő megállapodásban kikötött más nyelven is történhet. A biztosítónak a szerződő féllel szembeni tájékoztatási kötelezettsége - a függő biztosításközvetítő adatait és a 10. számú melléklet A) pontjának 17. alpontjában foglaltakat kivéve - irányadó a szerződés tartama alatt a fenti adatokban bekövetkezett változások esetében is. A 35. -ban foglaltak szerinti biztosításközvetítő - ha törvény eltérően nem rendelkezik - kizárólag a biztosító főbb adatairól és a biztosítási szerződési feltételek jellemzőiről köteles tájékoztatást adni. A biztosítási szerződésre vonatkozó tájékoztatás jellemzőit a 10. számú melléklet A) pontja tartalmazza. " A Többes ügynök a Felügyelet felhívására úgy nyilatkozott, hogy a fenti kötelezettségének a társaság az elemző füzet ügyfelekkel együtt történő kitöltésével és aláíratásával tett eleget. A becsatolt Az első lépés..." című nyomtatvány alapján azonban az állapítható meg, hogy annak célja nem a biztosításközvetítő adatairól való tájékoztatás, hanem az ügyfél pénzügyi igényeinek felmérése. A Többes ügynök adatai csak a füzet hátsó borítóján kerültek feltüntetésre, azonban még itt sem a társaság teljes nevét OVB Vermögensberatung Általános Biztosítási és Pénzügyi Szolgáltató Kft., hanem csak az OVB Vermögensberatung Kft. elnevezést használja, amelyből a cég tevékenységi körére következtetni nem lehet. Megállapítható egyúttal, hogy a nyomtatvány nem tartalmaz utalást a biztosításközvetítő felügyeleti hatóságát illetően. Az első lépés..." című nyomtatvány ügyféllel együtt történő kitöltése és aláíratása tehát a jogszabályban megfogalmazott, a biztosításközvetítő főbb adatairól történő közérthető, egyértelmű, részletes tájékoztatásnak nem tekinthető. Egyébiránt a Többes ügynök úgy nyilatkozott, hogy a füzet Ügyfelek által aláírt példánya nem fellelhető, azt a fogyasztóvédelmi eljárás során bemutatni nem tudta.
A Felügyelet rendelkezésére álló dokumentumok alapján megállapítható továbbá, hogy ( ) - nyilatkozata szerint - az Aranyszárny életbiztosítási szerződés ajánlatának megtétele előtt, a szerződési feltételek átvételével egyidejűleg a biztosításközvetítő adatairól tájékoztatást kapott. ( ) részéről azonban az UNIQA Med Help Betegségbiztosítási szerződés ajánlati dokumentációjában erre vonatkozó nyilatkozat nem található. Fentiek alapján megállapítható, hogy ( ) vonatkozásában a Többes ügynök megsértette a Bit. 166. (2) bekezdés szerinti, a biztosításközvetítő főbb adataira vonatkozó tájékoztatási kötelezettségét. 4. Az Ügyfelek panaszkezeléssel kapcsolatos kifogásaival összefüggésben a Többes ügynök úgy nyilatkozott, hogy panaszbeadványukat személyesen adták át a Többes ügynök képviselőjének 2009. június 30. napján. A többes ügynök nyilatkozata szerint ezen panasz 2009. augusztus 3-án megválaszolásra került azzal, hogy a vitás kérdések tisztázására személyes találkozóra invitálták az Ügyfeleket. A Többes ügynök az Ügyfelek 2009. június 30-án érkezetett panaszbeadványára 2009. augusztus 3-án válaszolt, a válasz azonban érdemi információt nem tartalmazott. A levélben a Többes ügynök felajánlotta az Ügyfelek részére a személyes egyeztetés lehetőségét, azonban a panaszbeadványban foglaltakra írásbeli választ a személyes egyeztetéseket követően sem adott. Ügyfelek jogi képviselőjük útján 2009. november 13-án ( )- Ft. átalány kártérítés" iránti igényt terjesztettek elő, illetőleg a többes ügynök eljárásával kapcsolatos kifogásokat fogalmaztak meg. Erre reagálva 2009. december 2-án a Többes ügynök a Képviselő türelmét kérte, azonban a Képviselő 2010. február 12-én és 2010. február 26. napján történt sürgetése ellenére érdemi választ nem adott. A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban: Fgytv.) 2009. december 31-ig hatályos szövege az alábbiak szerint rendelkezett. 17/B. (5) A 17/A. -tól eltérően az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. " Megállapítható, hogy a fenti rendelkezés az írásban benyújtott panaszok kapcsán az írásban történő válaszadás kötelezettségét rögzíti, amely kötelezettségnek a többes ügynök nem tett eleget azzal, hogy a panasznak csupán a személyes egyeztetésen való rendezésére tett ígéretet, illetőleg a 2009. november 13-án benyújtott panasz tekintetében választ nem fogalmazott meg, csupán a kivizsgálás elhúzódásáról tájékoztatta a panasz benyújtóját. A fentiek alapján megállapítható, hogy a többes ügynök megsértette a panaszok benyújtásakor hatályban lévő, a panaszkezelésre vonatkozó előírásokat. A Psztv. 48/H. (1) szerint, ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatánakmegsértését, a 47. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.
Tekintettel a fentiek szerint összegzett vizsgálati megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott és a többes ügynököt a jogsértés súlya, továbbá az eset összes körülményeinek figyelembe vételével a tájékoztatási kötelezettség megszegése tekintetében 300.000,- Ft, a panaszkezelésre vonatkozó előírások megsértése végett 200.000,- Ft, összesen 500.000,- Ft összegű fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte, egyúttal megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását. A biztosítási szerződés megkötése előtti tájékoztatás elmaradásával kapcsolatos jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a biztosítási szerződés megkötése előtt elengedhetetlenül szükséges az, hogy a pénzügyi szervezet megfelelő és pontos információkat nyújtson minden olyan tényről, amely a tevékenység átláthatóságát elősegíti, abból a célból, hogy az ügyfelek szakszerűen feltárt igényeinek, érdekeinek, valamint valós kockázati viszonyainak megfelelő szolgáltatás kerülhessen kiválasztásra. A panaszkezelésre irányadó, megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a pénzügyi szervezet magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a pénzügyi szervezet álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet enyhítő körülményként értékelte, hogy a Képviselő 2009. június 30-án kelt panaszbeadványa nyomán 2009. szeptember 23-án személyes egyeztetésre került sor az Ügyfelek és a Többes ügynök között, ezzel szemben súlyosító körülményként értékelte, hogy a Többes ügynök a Képviselő panaszbeadványára írásbeli választ ezt követően sem adott. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. i) pontjában, 41. (1) bekezdésében, valamint a 48/A. - 48/J. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (l)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. január 12. Balogh László s.k., a PSZÁF alelnöke