MÉRNI A MÉRHETETLENT!

MÉRNI A MÉRHETETLENT! Avagy hogyan állapítható meg egy képzés gazdasági eredménye? Durugy András ügyvezetı 2007. május 16. Képzés, fejlesztés Szakmai képzések Magatartás fejlesztése Ismeretbıvítés Szemléletváltás Készségfejlesztés

A képzések tervezése Költségszemlélető Befektetés-szemlélető Hagyományok Szakmai meggyızıdés Hit, remény Ráfordítás/eredmény viszony Megtérülés Mérés A mérés feltétele Célok tisztázása Eredmény definiálása Indikátorok meghatározása Induló állapot rögzítése Várható eredmény becslése Ráfordítás/eredmény kalkuláció

Kvalitatív Az eredmény lehet: Mérés: közvetett módon Változás a(z): szemléletben, attitődben, értékrendben, kultúrában, stressz-kezelésben, konfliktuskezelésben, együttmőködésben, vezetési stílusban stb. Az eredmény lehet: Kvantitatív Változás a(z): értékesítésben, árbevételben, megtakarításban, idıben, ügyfélszámban stb. Mérés: közvetlen módon

MÉRHETÜNK: HATÁST Jellemzı: A vizsgálat alanyai: Módszer: Idı: kiváltott érzések, érzelmek, indulatok, lelkiállapot stb. a résztvevık kérdıív tréning elıtt és közvetlenül utána MÉRHETÜNK: VÉLEMÉNYT Jellemzı: A vizsgálat alanyai: Módszer: Idı: az arról alkotott vélemény, hogy miért jó a képzés a résztvevıknek és a szervezetnek (témaválasztás, felépítés, tréner, módszerek, hasznosíthatóság stb.) a résztvevık kérdıív tréning elıtt és közvetlenül utána

MÉRHETÜNK: ISMERETSZINT- NÖVEKEDÉST Jellemzı: A vizsgálat alanyai: Módszer: Idı: az elsajátított ismeretek (tárgy -, módszer-, ügyfél-, piacismeret stb.) a résztvevık teszt, feladatlap tréning elıtt és után, vagy csak utána Modernizációs kulcsképzés Modernizációs kulcsképzés Cél: A résztvevık megismertetése a munkavégzésükhöz elengedhetetlenül szükséges marketing ismeretekkel, a korszerő értékesítési és eladási technikákkal, módszerekkel 23 csoport 324 tréningrésztvevı Mérési módszer: Tesztvizsga Eredmény: 4,8 átlag (1-5 skálán)

MÉRHETÜNK: ATTITŐD-ÉS SZEMLÉLETVÁLTÁST Jellemzı: A vizsgálat alanyai: Módszer: Idı: ügyfélorientáltság, piacorientáltság, lojalitás, szolidaritás, változások elfogadása stb. a résztvevık és környezetük (szervezet) fókuszcsoport, mélyinterjú, szervezeti kultúra diagnózis, szociometria, megfigyelés tréning elıtt és 3-6 hónappal utána Kultúraváltás Reorganizáció Kultúraváltás Komplex képzés: marketing nem marketingeseknek, pénzügy nem pénzügyeseknek és együttmőködési hatékonyság fejlesztése 1200 középvezetı és 2700 munkahelyi szintő vezetı részére - sokezer fıs létszámleépítés és - párhuzamos szervezet-átalakítás mellett javuló értékesítési eredmények és stabil mőködıképesség Mérési módszer: megfigyelés, vezetıi értékelés

Reorganizáció Látványosan fejlıdı együttmőködési készség, megnövekedı munkavégzés, az értékesítés bıvülése, újraépülı bizalom és lojalitás. Mérési módszer: szervezeti diagnózis, egyéni tesztek, megfigyelés MÉRHETÜNK: MAGATARTÁS- VÁLTOZÁST Jellemzı: A vizsgálat alanyai: Módszer: Idı: módszerek, technikák alkalmazása, viselkedési jellemzık, minták, szerepek, stílus, helyzetkezelés stb. 1.résztvevık 2.környezet, külsı-belsı ügyfelek, beosztottak 1.próbavásárlás, megfigyelés 2.kérdıív, kvalitatív technikák tréning elıtt és 1-2 hónappal utána Hálózati értékesítık képzése Márkakereskedık képzése

Hálózati értékesítık képzése Cél: Célcsoport: Mérési módszer: az értékesítési kommunikáció ajánlási hatékonyságának javítása hálózati értékesítık megfigyelés, értékesítési adatelemzés Eredmény: 20 % 15 10 5 0 T0 Tréning 1.hónap 2.hónap 3.hónap 4.hónap 5.hónap 6.hónap 7.hónap Márkakereskedık képzése Cél: Célcsoport: Mérési módszer: az ügyfélközpontú kommunikáció, az igényfeltárás, az ajánlás és a kifogáskezelés javítása szalonértékesítık próbavásárlás keretében kommunikációs deficitlista felvétele és visszamérése Eredmény: a deficitlista 40%-os csökkenése,+ 10% új deficit megjelenése - nettó 30% javulás +

MÉRHETÜNK: EREDMÉNYT KÖZVETETT MÓDON Jellemzı: eladási-, tárgyalási-, vezetési-, konfliktuskezelési technikák, szolgáltatási készség, megegyezésre törekvés, empátia, vezetıi stílus, együttmőködési hajlandóság stb. A vizsgálat alanyai: a résztvevıkkel kapcsolatban állók, külsı-és belsı ügyfelek Módszer: kvalitatív: egyéni és csoportinterjúk kvantitatív: standard és részben strukturált kérdıív fontosság-elégedettség mátrix szervezeti elégedettség mérés Idı: alapmérés és visszamérés (6-12 hónap) Humán-ügyfélszolgálati képzés Humán-ügyfélszolgálati képzés 50% 45% 40% 35% 40% 44% Ügyintézık precízsége 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 20% 26% 11% 16% 15% 6% 2% 1% 1% 1% 1% 0% 10% 6% 2000 2001 7Kifogástalan 6 5 4 3 2 1Alkalmatlan Nem minısített

Humán-ügyfélszolgálati képzés 80% Ügyintézık segítıkészsége 70% 67% 60% 58% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 23% 18% 11% 5% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 1% 0% 6% 2% 2000 2001 7Kifogástalan 6 5 4 3 2 1Alkalmatlan Nem minısített Humán-ügyfélszolgálati képzés 40% 35% 30% 35% 38% Ügyintézık szakmai alkalmassága 29% 25% 25% 20% 20% 15% 11% 14% 12% 10% 5% 0% 4% 2% 2% 1% 1% 1% 0% 5% 2000 2001 7Kifogástalan 6 5 4 3 2 1Alkalmatlan Nem minısített

Humán-ügyfélszolgálati képzés Mérési módszer: fókuszcsoportos relevancia-vizsgálat, standard kérdıív, reprezentatív minta MÉRHETÜNK: EREDMÉNYT KÖZVETLEN MÓDON Jellemzı: Értékesítési adatok, ügyfélszám, reklamációk mennyisége, ügyintézési idı stb. A vizsgálat alanyai: Forgalmi adatok, értékesítési eredmények, CRM, adatbázisok, gazdálkodási adatok stb. Módszer: Adatelemzés, idısor-elemzés, trend-elemzés Idı: Képzés elıtt és utána rendszeresen Telefonos értékesítık képzése Telefonos ügyfélszolgálatosok képzése Értékesítési tréning Egy Biztosító Értékesítési tréning

Telefonos értékesítık képzése % Eladások növekedése 25 20 15 10 5 0 T0 Tréning 1.hét 2.hét 3.hét 4.hét 5.hét 6.hét 7.hét 8.hét 9.hét 10.hét 11.hét 12.hét 13.hét TARTÓS 12%-OS FORGALOM-NÖVEKEDÉS Telefonos ügyfélszolgálatosok képzése mp 205 200 195 190 185 180 175 170 165 ACD változás I. Training csoport 203 192 192 183 188 172 172 172 169 171 170 január február március április május június július augusztus szeptember ACD (Average Call Duration ) Tiszta beszélgetési idı október november Átlag Trendline hónapok

Telefonos ügyfélszolgálatosok képzése mp 235 225 230 ACD változás II. Training csoport 215 205 195 203 203 190 198 189 188 188 átlag 185 Trendline 175 165 május június július augusztus szeptember október november december hónapok Telefonos ügyfélszolgálatosok képzése mp 235 ACD idık összehasonlítása 225 215 205 195 185 175 CC I-es Csoport II-es Csoport 165 január február március április május június július augusztus szeptember október november hónapok

Értékesítési tréning Kiinduló állapot: Célok: Eszközök: Indikátorok: multik elıretörése és újabb szereplık megjelenése a piacon, kis cégek tönkremenetele, erıs forgalomcsökkenés (hideg nyarak), csökkenı partnerszám, stagnáló bér- és jutalékkeret, növekvı fluktuáció hatékonyság növelés, forgalomnövekedés attitődváltás problémafeltáró workshop, értékesítési tréning-sorozat, stratégiai tervezés partnerszám, árbevétel Értékesítési tréning Eredmény: Hatékonyság növekedés 200,00 150,00 % 100,00 50,00 árbevétel ügyfélszám 0,00 2004 2005 2006 idı

Egy biztosító Értékesítési tréning Állománydíj növekedés: díjbevétel Ft/fı/hó 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 0,000 100% 46,480 Tréning elıtt 1-3. hónap 63,955 137.6% Tréning után 1-3. hónap idı 59,288 127.6% Tréning után 4-6. hónap TRÉNINGMODELLEK

Eladástechnika tréning, személyes eladás esetén Fókuszcsoportos vizsgálat Ügyféloldali problémamontázs Tréning Kontroll célú próbavásárlás Ügyfélkutatások MONITORING Tárgyalástechnika tréning, ügyfélszolgálati területen Egyéni és csoportos interjúk Telefonos felmérések Ügyféloldali problémamontázs Tréning Kontroll célú próbavásárlás MONITORING

Telefonos ügyfélszolgálati tréning modellje Própahívások, behallgatások Vezetıi konzultáció, célmeghatározás Tréning Vezetıi feedback Ellenırzı anonim behallgatások MONITORING Belsı szolgáltatásfejlesztési tréning modellje Szervezeti igények : Vezetıi interjúk Célfeltáró workshop Tréning Implementációs workshop Vezetıi feedback Utánkövetés Belsı igények: Csoportinterjúk VÁLTOZÁSMENEDZSELÉS MONITORING

A tréning-eredményesség mérésének feltételei Körültekintı és alapos brief készítése A tréning céljainak teljes körő meghatározása Az elvárt eredmény meghatározása A mérési pontok és mérhetı változók/ jellemzık kijelölése A résztvevık homogenitásának vizsgálata Az eredményelvárások megismertetése a résztvevıkkel A résztvevık motiválása a célok elérése érdekében Meglévı mérési, kutatási adatok, információk elemzése A képzési célok, a szokásos marketingkutatások, és szervezeti felmérések összekapcsolása A mérés költséghatékonyságának elemzése Vizsgálati terv készítése (módszertan, vizsgált terület, idı) Alapmérés és követı mérések lebonyolítása Képzési és gazdasági eredmények egybevetése, értékelése KÖSZÖNJÜK A FIGYELMÜKET!