Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala. szervezetfejlesztésről. Kerekegyháza Város Képviselő-testületének május 26-i ülésére

Átírás

1 Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről Kerekegyháza Város Képviselő-testületének május 26-i ülésére Saád Tamás, Dr. Peredi Katalin

2 Szervezetfejlesztési projekt Az ÁROP-1.A.2/A pályázat Kerekegyháza Város Önkormányzata számára szervezetfejlesztési és tanácsadási munkák elkészíttetésére biztosított forrást. A projekt célja Kerekegyháza Város Önkormányzata Polgármesteri Hivatala szervezeti-működési hatékonyságának, eredményességének, átláthatóságának, az állampolgárokkal, civil szervezetekkel való kapcsolatának javítása. 2

3 A projektszervezet felépítése Projekt Felügyelő Bizottság 3 Ügyrendi, Önkormányzati, Ifjúsági és Közművelődési Bizottság elnöke Polgármester AAM kapcsolattartó Projektvezetés Projektvezető Vincze Miklós Operatív vezető Dr. Peredi Katalin Önkormányzat oldali projektcsapat Projekt koordinátor Belső minőségbiztosító HR szakmai vezető Pénzügyi szakmai vezető Vállalkozó oldali projektcsapat AAM Szakértők Minőségbiztosító Saád Tamás (AAM) AAMTech Informatikai szakmai vezető

4 Vállalt indikátorok 4 Mutató neve Kiinduló érték Kumulált érték Bevont partnerek száma Felülvizsgált szervezeten belüli eljárások száma A hivatal szervezetfejlesztési intézkedés által érintett főállású munkavállalóinak aránya (%) Átalakított szervezeten belüli eljárások száma Ügyfél elégedettség növelés 15 15

5 Hogyan dolgoztunk? 5 1. fázis: Projekt előkészí- tés Felmérés, dokumentumok tanulmányozása, adatkérés, interjúk, workshopok 2. fázis: Projekt megvalósítás Tervezés, megvalósítás, egyeztetés Anyagátadás, Véleményezés 3. fázis: Projekt zárás

6 1. Érintett működési terület azonosítása 2. Külső és belső szabályozási környezet vizsgálata 3.Interjúk 4. Műhelymunka 5. Helyzetelemzési dokumentum összeállítása Helyzetelemzés Ügyfélszolgálati folyamat felmérése Kérdıíves formában ügyfél elégedettségi vizsgálat Rendeletalkotási folyamat felmérése A hivatal belsı szervezeti egységei közötti együttmőködés, koordináció felmérése A civil szervezetekkel történı információáramlás jelenlegi folyamatainak, eszközeinek, az információ átadási pontok felmérése A szervezeti szintő teljesítményértékelési és mérési eszközök mőködésének felmérése A kockázatkezelés jelenlegi mőködésének felmérése A költségvetés elıkészítési folyamatának felmérése A stratégiai tervek jelenlegi gondozási folyamatának felmérése Információáramlás folyamatának felmérése az önkormányzat és intézmények között A szervezet projektmenedzsment tudásának felmérése 58 pontból álló probléma és javaslat lista 16 db interjú 64 oldalas helyzetelemző dokumentum 6

7 Folyamatfejlesztés 7 1. Fejlesztési javaslat kidolgozása 2. Műhelymunka 3. Részletes fejlesztési javaslatok elkészítése 4. Megvalósítási akcióterv kidolgozása Ügyfélszolgálati folyamat Rendeletalkotás folyamata A hivatal belsı szervezeti egységei közötti együttmőködés, koordináció A civil szervezetekkel történı információáramlás jelenlegi folyamatainak, eszközeinek, az információ átadási pontok A költségvetés elıkészítési folyamata A stratégiai tervek gondozási folyamata Információáramlás folyamata z önkormányzat és intézmények között 5. Fejlesztési javaslatok és megvalósítási akcióterv vezetői véleményeztetése, bemutatása

8 Ügyfélszolgálati folyamat Az Ügyfélszolgálatról általában a 7 fázis 8 Személyes kapcsolat, fizikai elérhetőség 1.Fizikai elérés 2. Ügyfélfogadás, elızmények megismerése 3. Kommunikáció, ügyismertetés 4. Ügyintézés, kiszolgálás 5. Nyomtatványok alkalmazása 6. Magyarázat, további teendık 7. Utókövetés, ellenırzés, határozatok Hivatal Helyben, a hivatalos ügyfélfogadási idıben Felmérés + Workshop + Akcióterv Hivatali tárgyalók, irodák és technikai feltételek használata, felkészülés az elızményekbıl Hivatalos álláspont, kötelezettségek és lehetıségek ismertetése, információ győjtés Konkrét ügy hivatalos intézése, jogszabályoknak való szigorú megfeleltetés Ügymenethez kapcsolódó nyomtatványok elıkészítése, átadása és/vagy közös kitöltése Ügyfelek további teendıkre és a lehetséges kimenetekre vonatkozó tájékoztatása Határozathozatal, utólagos ellenırzések és információ bekérések Ügyfél Bejutás az épületbe, vagy telefonos és elektronikus kapcsolatfelvétel Várakozás, sorban állás, elızetes bejelentkezés Elintézendık, problémák, kérések és panaszok ismertetése az illetékes irodával Együttmőködés és/vagy a jogszabályi kötelmeknek szerinti alávetés Nyomtatványok, beadványok és kérelmek kitöltése, megfogalmazása Tájékoztatás fogadása Határozatok kézhezvétele, ellenırzési kötelmek biztosítása, információ szolgáltatás Időfoglalás, ügyfélirányítás Hagyományos, hivatali ügyfélszolgálat

9 Workshop Rendeletalkotási folyamat optimalizálása 9 Hatásvizsgálati és adminisztratív teher mérési sablon, Stakeholder elemzés módszertan Teljesítmény mutatók kialakítása Eredmények Miért jó a Hivatalnak? Összefoglalt SZMSZ és Ügyrend módosítási javaslatok Rövid, közérthető szöveges ismertető a honlapra a rendeletalkotási folyamatról Megvalósítási akcióterv Minőségi jogalkotás feltételeinek teljesítése Rendeletalkotási folyamat eredményessége mérhetővé vált Megalapozottabb rendeletek, átláthatóbb működés

10 A hivatal belső szervezeti egységei közötti együttműködés, koordináció 10 Workshop Javaslat szervezet átalakítására Eredmények Miért jó a Hivatalnak? Szervezeti kontex diagram Javaslat a pályázatos fájl struktúrára Egyszerűsített projektmódszertan Megfelelés a kontrollkörnyezeti előírásoknak Átláthatóbb szervezeti felépítés Szabályozott Szabályozott projektműködés

11 A civil szervezetekkel történő információáramlás 11 Civil szervezetek feltérképezése Civil szervezetek nyilvántartásának elkészítése Tájékoztatási roadmap készítése Eredmények Miért jó a Hivatalnak? Panaszkezelési szabályzat készítése A civil szervezetekhez kapcsolódó űrlapok gépesítése Honlap nagyobb jogszabályi megfelelése Szabályozott panaszkezelés Hatékonyabb kapcsolattartás a civil szervezetekkel

12 A STRATÉGIAI TERVEZÉS, A KÖLTSÉGVETÉS KÉSZÍTÉS ÉS ELFOGADÁS, A STRATÉGIAI TERVEZÉS ÉS ÉVES KÖLTSÉGVETÉS ÖSSZEKAPCSOLÁSA, A STRATÉGIAI TERVEK GONDOZÁSI FOLYAMAT FEJLESZTÉSE Workshop Eredmények Miért jó a Hivatalnak? Stratégiai tervezési tábla készítése 12 Javaslat a stratégiai dokumentumok tartalmára Stratégiai tervezési folyamat kialakítása Teljesítmény mutatók kialakítása Hatékonyabb, átláthatóbb működés Mérhető vált a költségvetési és stratégiai tervezési folyamat Megalapozottabb stratégiai tervezés

13 Információáramlás folyamata az önkormányzat és intézmények között 13 Workshop Űrlapok gépesítése, és a hivatali folyamatokba történő beillesztése Eredmények Miért jó a Hivatalnak? Hatékonyabb kommunikáció az intézményekkel Elektronizált űrlapok

14 SZMSZ, Ügyrend, munkaköri leírások áttekintése TER 2 szoftver 14 Oktatások Munkaköri leírás minta egyeztetése, véglegesítése Teljesítményértékelési támogatása Asszisztált kérdőíves lekérdezés Ismertetés a dolgozókkal, aláírás Kérdőívek feldolgozása Rögzítés az adatbázisban Vezetői egyeztetés

15 33 főre munkakörelemzés TER2 szoftver db új munkaköri leírás, FEUVE pontok, együttműködési kötelezettségek meghatározása Felhasználói kézikönyv Eredmények Miért jó a Hivatalnak? 2 fő oktatása a teljes rendszerhasználatra Egyéni és szervezeti teljesítményértékelési rendszer kiépítése 5 fő oktatása a teljesítmény értékelési rendszer használatára Megfelelés a kontrollkörnyezeti előírásoknak Egyéni és szervezeti teljesítmény mérés kialakítása Standard, aktualizált munkaköri leírások

16 Kockázatkezelés rendjének kialakítása 16 Workshop Kockázatkezelési szabályzat kialakítása Eredmények Miért jó a Hivatalnak? Kockázati nyilvántartás kialakítása Gépesített űrlapok kialakítása Biztonságosabb működés Pénzügyi gazdálkodási szabályozottság növekszik Kockázatkezelési rend kialakítása

17 Ügyfél elégedettség mérés 17 Két alkalommal ügyfél elégedettségi vizsgálat Vezetői összefoglaló a két mérés eredményeiről Eredmények Miért jó a Hivatalnak? Ügyfél elégedettség mérés eljárásrendje Nagyobb megfelelés az ügyfelek elvárásainak Rendszeres mérések Ügyfél elégedettség mérés eljárásrendje

18 Ügyfél elégedettség Állandóságot mutat, hogy az ügyfelek több mint 90%-ának az ügyét elsı próbálkozásra sikerül elintézni. 18 Az ügyfelek többsége nagyon elégedett az ügyintézık munkájának szakszerőségével. Kiemelendı, hogy egyetlen válaszadó sem választotta a kevésbé elégedett, illetve egyáltalán nem elégedett lehetıségeket.

19 Köszönöm a figyelmet!