Partner MAVIR OGYS: Folyamatfejlesztési és támogató szolgáltatás kialakítási esettanulmány, 1. rész itsmf 6. magyarországi konferenciája 2010. 0. március 25-26 26. 1
1. Bevezetés 2. Stratégia és tervezés Tartalom 3. ITIL érettség felmérési és bevezetési módszertan 4. HelpDesk üzemeltetés-támogatás támogatás fejlesztése 5. Összefoglalás lá 2
Bemutatkozás: MAVIR Magyar Villamosenergia-ipari Átviteli Rendszerirányító Zrt. Üzemviteli és ügyviteli rendszerek Szigetrendszerek és csatlakozó IT szolgáltatások (egyedi HelpDesk, üzemeltetés, stb.) ITC Stratégia célkitűzés, 2008-2011: informatika-támogató támogató és szolgáltató tevékenységek hatékonyságnövelése IT szolgáltatási folyamatok újraszervezése 3
Bemutatkozás: OGYS Consulting Üzletágak: Üzletviteli tanácsadás - BPR, folyamatszervezés, projektmenedzsment, projektiroda működtetés, minőségirányítási rendszerek és ITIL bevezetés Szervezetfejlesztési és vezetési tanácsadás HR menedzsment, e-learning megoldások, vállalati stratégia készítés, minőségbiztosítás Informatikai megoldások rendszerintegráció, IT biztonság, IT stratégia készítés, önkormányzati informatikai alkalmazások fejlesztése és bevezetése Főbb ügyfeleink: OTP Bank, Antenna Hungária, Paksi Atomerőmű, Magyar Rádió, MOL, Magyar Villamos Művek, MeH, FVM, Eger és Veszprém MJV Önkormányzata Részvétel az ISO/IEC 20000 (IT szolgáltatás- menedzsment) szabvány honosításában (2007) 4
Bemutatkozás: OGYS Consulting Az OGYS az ITIL bevezetését igénylő ügyfeleinek: tanácsadást és segítséget nyújt meglévő IT folyamataik ITIL-alapú átalakításában, az azt támogató IT rendszer kiválasztásában, támogatja a bevezetés ezetés folyamatát, igény esetén segít a kívánt ITIL megfelelőségi (ISO 20000) minősítésre való felkészülésben. 5
Miről lesz szó? ITIL alapú folyamat át/újraszervezés a gyakorlatban: MAVIR esettanulmány Tervezés + folyamatban lévő bevezetés és fejlesztés es tapasztalatai ata Az ITIL adaptálása az ITIL ajánlások szemszögéből fejletlen szervezeteknél hogy lépjünk túl az alapokon? 6
1. Bevezetés 2. Stratégia és tervezés Tartalom 3. ITIL érettség felmérési és bevezetési módszertan 4. HelpDesk üzemeltetés-támogatás támogatás fejlesztése 5. Összefoglalás lá 7
Kiinduló állapot Többféle, megosztott ügyfélszolgálat, részben kiszervezve Elsősorban hagyomány útján alakuló folyamatok: az egyes folyamatok érettsége különböző szinteken (pl. szabályozott SAP, kiszervezett desktop, egyedi belső beszerzési, fejlesztési folyamatok) Igénybejelentés nem megfelelően szabályozott nem jól definiált ügyféligények jellegzetes IT szervezet 8
Kiinduló állapot IT üzemeltetés mostoha testvér költségek nincsenek felosztva költségviselő szerint, egy közös szürke dobozként jelennek meg Osztályok hagyomány útján és nem kompetenciák alapján szétválasztva folyamatok osztályonként is eltérnek Többkapus bejelentés, adott osztályon belül is, az elvi szabályozás megkerülhetősége (személyes telefonhívások) 9
Kiinduló állapot Adottságok: küszöbönálló HP SM7 bevezetés és kapcsolódás a kiszervezett IT szolgáltató támogató rendszeréhez (szintén SM7); MAVIR osztályokon meglévő rendszerek és kapcsolataik Hiányzó ITIL alapok 10
Célkitűzések Központosított, átláthatóbb, rendezettebb, jobban tervezhető IT üzemeltetés ITIL alapú folyamat átszervezés Üzemeltetési folyamatok átalakítása, fejlesztése indulás: pilot jellegű megvalósítás egy kiválasztott (ügyviteli) osztályon Első lépésben helyzetfelmérés és koncepcióterv (folyamatok átszervezésére é ITIL alapokon), második lépésben ezek együttes bevezetése az adott osztályra 11
Célkitűzések 3 folyamat (incidens kezelés, változás kezelés, konfiguráció kezelés) + 1 funkció (HelpDesk) Egyedi tényező: nincs problémakezelés Kiterjeszthetőség figyelembe vétele további 2 üzemviteli osztályra Külső szolgáltatóhoz kapcsolódás-együttműködés, mint peremfeltétel 12
Koncepcióterv jellemzői Standard ITIL folyamatok, egyedi igénybejelentés és CMDB kezelés duplikálás miatt Inkább eszköz-független koncepció Célja: a koncepcióalkotást követő átszervezés, folyamatfejlesztés útmutatójaként szolgáljon Döntési pontok feltárása, javaslatok adása 13
Koncepcióterv jellemzői Az eredetileg javasolt ügyviteli támogató rendszer Infrastruktúra és alkalmazás üzemeltetés MAVIR (ügyvitel) Külső szolgáltató sogá Felhasználók Bejelentések Ügyfélszolgálat Hibajegy rögzítés Incidens Incidens kezelés kezelés Megoldó/fejlesztő csoportok Incidens átadás s Hibajegy rögzítés Incidens Incidens kezelés kezelés Megoldó csoportok Egyedi adatmódosítás HP HP Service Service Manager 7 7 Hibajegy kezelés Hibajegy duplikálás Állapot frissítés HP HP Service Service Manager 7 7 Hibajegy kezelés CMDB Szinkronizálás CMDB 14
Koncepcióterv utóélete Első fázis vége koncepcióterv kész/átadva (2008. december) Döntési pontok a folytatásról: teljes körű átszervezés vagy többlépcsős? átszervezés terjedelme? (terv szerint csak egy osztály vagy mind, melyik folyamatokra, stb.) támogató rendszer? (még mindig SM7?) Második lépés bevezetés: indulás mikor? 15
1. Bevezetés 2. Stratégia és tervezés Tartalom 3. ITIL érettség felmérési és bevezetési módszertan 4. HelpDesk üzemeltetés-támogatás támogatás fejlesztése 5. Összefoglalás lá 16
ITIL érettség felmérése Miért szükséges? IT üzemeltető szervezetek eltérő fejlettsége szintje iránymutató és sorvezető a gyakorlati megvalósításhoz, bevezetéshez Első fázis: kérdőíves gyors felmérési módszer Második fázis: mélyinterjúk a pontosításhoz 17
Portfólió Változáskezelés Incidenskezelés Ügyfélszolgálat Igénykezelés g ITIL érettség felmérése Kérdés Szint Érettség 1. Létezik Az összes olyan bejelentett Ügyfélszolgálat, incidensről amely készül-e a felhasználók nyilvántartás? által 1.0: Előfeltételek Proaktív Reaktív 2. bejelentett Kérdés Az Kérdés ügyfélszolgálat problémákat, kategorizálja-e incidenseket az incidenseket kezeli, koordinálja mielött Szint 1.0: Szint Előfeltételek Érettség Érettség Reaktív és 1. továbbítják megoldja? Legalább egy néhány szakértőhöz? változáskezelés tevékenység létezik a 1.0: Előfeltételek Reaktív 1. Létezik-e szolgáltatási portfólió és azt folyamatosan 1.0: Előfeltételek Optimális 2. 3. Minden Létezik-e szervezeten bejelentés e egy 1 0:Előfeltételek Első fázis: megfelelően belül, az pl. ügyfélszolgálathoz változáskérések működő incidensmenedzser rögzítése, érkezik be, változás karbantartják-e? ami 1.0: Proaktív Reaktív 2. az A szerepkör, Kérdés szolgáltatási egypontos tervezés, aki változás ügyfélkapcsolatot katalógus az incidensek megvalósítás teljes-e, kezeléséért jelenti tartalmaz-e felülvizsgálata? a szervezetben? és minden 1.0: Szint Előfeltételek Optimális Érettség 3. 1. Ad 2. az A változáskezelés ügyfélszolgálat feladatai információkat külön funkcionális a tervezett területet 1.0: Előfeltételek Reaktív Reaktív ITIL (V3) folyamatonként folyamatjellemzők változásokról nyújtható eszkalációjáért Együttműködik-e üzleti a szolgáltatást? felhasználóknak? felelős? az igénykezelés és a kapacitáskezelés a 2.5: Belső integráció Optimális 4. Az jelentenek üzlet elkötelezte (azaz nem magát csak amellett, erre kijelölt hogy személyek 3. A kiegyenlített portfólió kezelésnek optimális van-e szolgáltatás jól definiált nyújtási folyamata? csökkentse az 1.0: 1.5: Előfeltételek Vezetőségi célkitűzések Optimális Proaktív 4. Az incidensek Ügyfélszolgálatra foglalkoznak kihatását vele)? vonatkozó azok időben üzleti történő igény megoldásával? világosan 1.5: Vezetőségi célkitűzések Reaktív 4. 3. A hatékonyság portfólió Létezik kezelésben érdekében? eljárás, amely dinamikus szerint a módszert változás kérelmeket alkalmaznak-e 1.0: 1.0: Előfeltételek Előfeltételek Reaktív Optimális 2. megléte Az lett elmúlt fogalmazva? fél évben és volt-e jellege olyan igény, amit kapacitás Optimális a befektetések 5. Van kezdeményezik? irányítására a vállalaton belül? 5. Az az incidenskezelés Ügyfélszolgálatnak rendelkezésére menedzsment áll a megfelelő szintű forrás, 1.5: 1.5: Vezetőségi Vezetőségi célkitűzések célkitűzések Proaktív Reaktív 5. támogatása, 4. A problémák portfólió A változáskezelés miatt nem szerepkörei lehetett kielégíteni? finanszírozása célját, előnyeit között és eszköze ismertették jelen van-e a hatékony a a 1.0: 1.5: Előfeltételek Üzleti-stratégiai irányítás Reaktív Optimális 3. 5 szolgáltatás költségvetés Az elmúlt fél érettségi szervezeten gazda/termék és évben belül? vezetői volt-e elkötelezettség? olyan kapacitás felesleg, amit Optimális szint menedzser és az üzleti 6. működéshez? Az igény incidenskezelés hiányában nem ismeri lehetett az üzlet felhasználni? 6. Az 5. kapcsolat igényeit és elvárásait, 1.5: Vezetőségi célkitűzések Menedzselt Ügyfélszolgálatotra A változáskezelés menedzser? tevékenységeinek stratégiai fontosságú terjedelme részlegként meg van 6. 4. tekint Meghatározták-e, Az igénykezelés a felsővezetés? hogy folyamatosan hogyan hoznak figyeli-e létre az üzletmenetet, értéket az IT 1.5: Üzleti-stratégiai irányítás Optimális 7. Az 6. szolgáltatások készít-e rövid Ügyfélszolgálat Léteznek szabványok a és cég középtávú céljával számára? prognózist a várható vagy és más hasznával minőségi tisztában kritériumok vannak a 1.5: Üzleti-stratégiai Vezetőségi célkitűzések irányítás Proaktív Menedzselt 7. 7. a Megfelelően Tartottak igényszintekről? vállalatnál? változáskérések oktatást vannak-e az kezdeményezéséhez, Ügyfélszolgálat méretezve és versenyképesek-e és incidens regisztrálásához? a 1.5: 1.5: Üzleti-stratégiai Vezetőségi célkitűzések irányítás Optimális Proaktív 5. 8. Van menedszerek Az igénykezelés szervezett számára, meghatároz-e képzés vagy mely oktatás bemutatta üzleti tevékenység a felhasználóknak az Optimális szolgáltatások a piaci elvárások alapján? az 1.5: Vezetőségi célkitűzések Menedzselt 8. 7. Meghatározták-e Ügyfélszolgálat mintákat, Ki vannak amik jelölve segítik használatáról és a versenyképességet incidenskezelés felelősségi az igények körök előrejelzésében? annak közti a változáskezelés eredményező előnyeiről? összefüggéseket 1.5: 2.0: Üzleti-stratégiai Képesség irányítás Reaktív Optimális 6. Az igénykezelés 9. Az kritikus, és Ügyfélszolgálat tevékenységeinek kapcsolatódásokat, nehezen gy nyilvántart-e utánozható feladatait a végrehajtására? valamint g minden ügyfélre egy üzleti Optimális képességeket, közösen ezek kapcsolatát határozták amik meg? a 2.0: Feldolgozás képesség Proaktív 10. Van 8. profilt, az ügyfélszolgálati munkatársaknak egy problémakezelés, A változás amely kérések tartalmazza változáskezelés kezdeményezésére a tevékenység és konfigurációkezelés vonatkozó mintáit? rögzített 2.0: Képesség Feldolgozás képesség Proaktív 7. megkülönböztetik A szolgáltatási eljárása folyamatokkal? eljárásokat vagy stratégiája betartják? ajánlatokat a többi piaci ügyfél szereplőtől? igényekre szabják-e? Optimális 9. Van-e konkrét eljárás arra, a felhasználók hogy a szolgáltatás által közölt 2.0: Képesség Optimális 8. 8. információk 9. Létezik-e A nyújtott incidens eljárás szolgálatások kezelésére a adatbázis, változáskérések tipikus a bejelentés mely kombinációira a jóváhagyására, alatt? bejelentett 2.0: Feldolgozás Képesség képesség Reaktív Optimális portfólióban hogyan osszák szét hatékonyan a mindenkor 11. Ellátja incidensek megfogalmaztak-e ellenőrzésére, az Ügyfélszolgálat részleteit ütemezésére? szolgáltatási tartalmazza? információkkal csomagokat a felhasználókat és rendelkezésre álló erőforrásokat? 2.0: Feldolgozás képesség Proaktív 10. 9. a 10. A szolgáltatások szolgáltatási szolgáltatási A Pénzügyi változtatások szint stratégia szint elérhetőségéről, üzleti csomagokat? szerződésekben (azon menedzsment műszaki belül használ-e a hatásait portfólió leírt eljárások mindig incidens kezelés) szerint 2.0: 2.0: Képesség Feldolgozás képesség Menedzselt Optimális 9. azonosítót Van-e történik felmérik? konkrét a megoldás eljárás arra, előrehaladásának, hogy hogyan oldják státuszának fel a 2.0: Képesség Optimális 12. Foglalkozik-e jelzésekor? magában az foglal incidensek egy mindenkori kezelése? szolgáltatás katalógust? 10. 11. Létezik megosztott A változtatások incidens erőforrások osztályozási előrehaladását felhasználására eljárás, a változáskezelés mely vonatkozó, az 2.0: Feldolgozás Képesség képesség Proaktív incidensekhez egymásnak megfelelően ellentmondó az megfelelően figyelemmel Ügyfélszolgálat igényeket? követi? részletes a bejelentések kategória, proritás 2.0: Feldolgozás képesség Reaktív feldolgozásával, 12. A sikeres változtatások megoldásával végrehajtásának (kategorizálás, tényét priorizálás, a 2.0: Képesség Proaktív és kihatás kódokat rendel? 11. megoldás, Létezik változáskezelés elfogadott szakember és megerősíti? megfelelően hozzárendelés), működő és nem eljárás csak az 2.0: Feldolgozás képesség Proaktív igazodhat továbbítja incidesek azokat kiosztására, egy kijelölt nyomon 13. Informálja Ügyfélszolgálat személynek követésére a felhasználókat / csoportnak? és a 2.0: Feldolgozás képesség Menedzselt szolgáltatási előrehaladásának szint rövidtávú kommunikálására? vagy tervezett változásairól? 1.5: Üzleti-stratégiai Vezetőségi célkitűzések irányítás Reaktív Proaktív melyekből meghatározható az incidensek prioritása? Optimális határozva Kezdeti, a szervezeten Reaktív, belül? Proaktív, Menedzselt, ed Opt á s 10 ITIL V3 folyamat Ügyfélszolgálat, Incidenskezelés, Problémakezelés, Konfigurációkezelés, iók Változáskezelés, á lé Kiadáskezelés, Portfólió kezelés, Szolgáltatás fejlesztés, Igénykezelés, Folyamatonkénti és globális érettségi szintek: árnyaltabb érettségi eredmények, ügyfél igényhez 18
ITIL bevezetés Felmérés 5 szintű érettségi modelljére épül Alapelv: l csak szintenként t haladhatunk a fejlesztésben (összességében mindig olyan erősek a folyamatok, mint a leggyengébb ha az alapok nincsenek rendben, a rájuk épülő további szintek sem lesznek) A következő szint feladataiból származtathatók a konkrét bevezetés, fejlesztés célkitűzései 19
ITIL bevezetés ITIL bevezetés feladatai (MindMap) 20
1. Bevezetés 2. Stratégia és tervezés Tartalom 3. ITIL érettség felmérési és bevezetési módszertan 4. HelpDesk üzemeltetés-támogatás támogatás fejlesztése 5. Összefoglalás lá 21
Alaphelyzet változása Eltelt egy év Korábbi tervezett fejlesztés összes folyamat egyszerre történő bevezetése nem valósult meg Még mindig nagyjából ugyanazok a problémák Egységes hibajegy-nyilvántartó és üzemeltetéstámogató szoftver egyre égetőbb hiánya 22
és következményei Új cél: haladjunk kis lépésekben! Első lépés: ITIL konform, könnyen adaptálható HD-támogató szoftver telepítése Megoldási javaslat: SysAid telepítése pilot projekt kereteiben 23
Az alkalmazás kiválasztása A választás szempontjai: ITIL konform Rugalmasság Meglévő rendszerekhez és folyamatokhoz illeszkedő Üzembiztonság, elterjedtség Folyamatos fejlesztői támogatás Ár Kiterjeszthetőség 24
A SysAid-ről röviden Fjl Fejlesztő: ő SysAid AidTechnologies Ltd. Teljes körű ügyfélszolgálati alkalmazás 120 országban, >50.000 cég használja Integrált ITIL alapú megoldások Java alapú, webes interfész Költséghatékony ék Rugalmasan paraméterezhető Lokalizálható Moduláris rendszer 25
A SysAid-ről röviden 1. Alapmodulok (HelpDesk, Végfelhasználói portál, Tdábái Tudásbázis, Eszközkezelés, k Riport és elemző, stb.) 2. ITIL modul (CMDB, Problémakezelés, Változáskezelés) á lé 3. Egyéb modulok (Monitoring, i Projekt és feladatkezelés, Manager dashboard) 26
A SysAid-ről röviden 27
Pilot bevezetés Az eszköz kiválasztva, hogyan tovább? Cél: a szervezetben meglévő folyamatokhoz igazítva az alkalmazás bevezetése, majd ennek fokozatos kiterjesztése, az ITIL szemléletmód és ajánlások kiterjesztésével Terjedelmet ennek megfelelően szabjuk szűkre 28
Pilot terjedelme hagyományos szoftver pilot elsősorban az eszköz alkalmazhatóságának vizsgálata Csak egy osztály, azon belül szerver-üzemeltetés Vonatkozó HelpDesk hibajegy-bejelentési bejelentési és kezelési folyamataira Kiválasztott modulok: Alap ITIL (modul az install része, de a folyamatok még nem kerültek kialakításra, így workflow-k sem lesznek paraméterezve) 29
Pilot bevezetés Kisebb terjedelmű pilot fő előnyei: Jól kontrollált tesztkörnyezet Kis kockázat Kisebb induló költségek k Fő hátránya: Kevesebb igényt, esetleges hiányosságot képes feltárni 30
Végrehajtott feladatok Telepítés, beüzemelés Kapcsolódó folyamatok kialakítása ebben a szakaszban még minimális, jellemzően a paraméterek meglévő folyamatokhoz, igényekhez igazítása Lokalizáció Oktatás 31
Pilot tapasztalatai, eredményei Nagyjából zökkenőmentesen zajlott le Az alkalmazás a megcélzott funkciókra használható (technikai kérdések és kisebb fejlesztési igények mellett) Sok megválaszolatlan kérdés és döntési pont, melyek zöme az első fázisban felmerült A szervezetnek célszerű ű az ITIL-ben legalább lább alapszintű készséget szereznie ezek megválaszolására. lá á 32
Belső visszajelzések Projekt előtt és közben: Folyamatosan meglévő vezetői támogatás Pozitív hozzáállás közreműködők oldaláról is Projekt után: Pilotban résztvevők növekvő érdeklődése az ITIL után Alkalmazás funkcionális és szervezeti kiterjesztésének igénye Határozott felsővezetői támogatást elnyerése! Elkezdtünk ITIL nyelven beszélni! 33
Merre tovább? Kiterjesztés az osztályon belüli többi üzemeltetett területre (pl. nyomtatók, hálózati eszközök) Más osztályok bevonása folyamatok egységesítése, központosítása Folyamatok fejlesztése, további folyamatok kialakítása (változáskezelés, problémakezelés, konfigurációkezelés) a támogató alkalmazás megléte segítség, de önmagában nem elegendő feltétel! fltétl! 34
Merre tovább? ITIL tudás és szemlélet fejlesztése a szervezetnél a továbblépéshez é fontos, hogy egy nyelvet beszéljünk! jó gyakorlatok segítsége, útmutatása a továbbfejlesztésben Mérés, jelentések: ha eredményünk már van, vizsgáljuk a hozzá vezető utat is! 35
1. Bevezetés 2. Stratégia és tervezés Tartalom 3. ITIL érettség felmérési és bevezetési módszertan 4. HelpDesk üzemeltetés-támogatás támogatás fejlesztése 5. Összefoglalás lá 36
Összefoglalás Az eredetileg kitűzött stratégiai cél nem változott: ITIL alapokon átalakítani, újraszervezni az IT üzemeltetést és támogatást A cél felé tartunk, de a megvalósítás nem felülről induló, nagy koncepció alapján történő gyökeres, egy lendülettel történő átalakítás, hanem alulról induló, inkrementális fejlesztés, és annak egyre bővülő kiterjesztése Folyamatos fejlesztési, továbbfejlesztési, tanulási folyamat 37
Összefoglalás Fokozatos kiépítés fő előnyei: kisebb szervezeti ellenállás, szervezeten belüli jó példa motiváló ereje ITIL fogalmának átalakulása a fejekben: nem misztikus tudomány, hanem jó gyakorlati példa, útmutató, amire alapozni lehet Nem minden rossz, ami régi nem kidobja, hanem továbbfejleszti jó gyakorlatok k alapján 38
Záró gondolatok Terveink a jövőben: tovább haladni tovább ezen az úton A mostani előadás egy pillanatfelvétel az aktuális állapotról, az előzményekről és a vele kapcsolatos tapasztalatainkról 1 év múlva folytatás ugyanitt? Kérdések? 39
Köszönjük a figyelmet! Zsoldos László (zsoldos.laszlo l l @ ogys.hu) Tőberling Péter (toberling.peter @ ogys.hu) 40