Contact Center Szolgáltatások Beszerzési Útmutató A BuyerZone beszerzési szakértőinek ajánlásai alapján Bevezető Egy külső szolgáltató igénybe vétele a bejövő hívások kezeléséhez ijesztő lehetőségnek tűnhet. Egyes alkalmazottai szemében nyilvánvaló üzleti döntésnek minősül, míg mások úgy érezhetik, hogy ez kockázatos módja az ügyfélkezelésnek. A contact centereket gyakran egyszerű áruként kezelik. Kerülje el ezt a csapdát, hiszen ügyfelei esetében az Ön által kiválasztott szolgáltató lesz az elsődleges kapcsolattartási pont cégével. A kapcsolattartás jelentős hatással lehet arra, hogy az emberek milyen képet alkotnak vállalkozásáról. Próbálja szem előtt tartani, hogy olyan hosszú távú partnert keres, aki tekintélyes mennyiségű interakciót folytat majd ügyfeleivel, ezért nagyon fontos, hogy a legmegfelelőbb szolgáltatót találja meg. A BuyerZone által készített ajánlást lefordítottuk és a magyar környezethez igazítottuk, hogy segítsünk Önnek elkerülni a csapdákat és kiválasztani a legmegfelelőbb szolgáltatót. Jelen útmutató bemutatja a megfelelő információk begyűjtésének, több szolgáltató összehasonlításának, valamint a contact center szolgáltató sikeres kiválasztásának folyamatát. Tartalomjegyzék Mikor érdemes contact center szolgáltatást igénybe venni?...2 Felkészülés a keresésre. 2 Mérlegelést igénylő tényezők..3 A contact center értékelése..4 Árképzés..5 Szerződések, mutatószámok és szolgáltatási szintek..5 Beszerzési tippek..6 1/7
1. Mikor érdemes contact center szolgáltatást igénybe venni? A contact centerek a hívások széles skálájának kezelésére alkalmasak: ügyfélszolgálati feladatok ellátása műszaki támogatás rendelésfelvétel beérkező leadek minősítése vagy harmadik fél ellenőrzése telesales feladatok ügyfél elégedettség felmérés marketing aktivitások támogatása, lekövetése Számos olyan helyzet adódhat, amikor egy vállalkozás számára kiszervezett contact center igénybe vétele a megfelelő döntés. Ezen szituációk többsége az erőforrás-tervezéssel hozható összefüggésbe. Jelentős növekedés Egy új termék bevezetése vagy más jelentős esemény ek még egy kis vállalkozás esetében is eredményezhetnek nagy mennyiségű hívást. A beérkező hívások kiszervezése révén elkerülhetők a több tucat új munkatárs felsorakoztatásával, illetve jelentős eszközfejlesztési beruházásokkal járó nehézségek. Pénzmegtakarítás Amikor a cégek elérik azt a hívásvolument, amely tekintélyes tőkeberuházást tenne szükségessé (új telefonrendszerek, ügyfélkapcsolat menedzsment (CRM) szoftver, kifejezetten a contact center számára kialakított hely, illetve sok új alkalmazott), akkor egyszerűbb megoldás lehet a kiszervezés. A contact center szolgáltatók képesek sokkal alacsonyabb szinten tartani kiadásaikat azáltal, hogy a munkavállalók és technológia költségeit több ügyfél között osztják el. Változó volumen A viszonylag állandó vagy előrejelezhető mértékben növekvő hívásmennyiséget relatíve egyszerű tervezni, illetve arra vonatkozóan költségvetést készíteni. A szezonalitás vagy előre nem látható volumenváltozás által érintett vállalkozások számára valódi előnyt jelent egy kiszervezett contact center extra kapacitása. Ez magában foglalhatja a pillanatnyi megnövekedett volument, ahol a szolgáltató hozzá van szokva a telefonhívások számában bekövetkező hirtelen emelkedéshez, illetve a szezonális támogatást. Minőségi munkaerő A vállalkozás munkaerőpiaci-hozzáférése jelentős motivációt jelenthet a kiszervezés fontolóra vételéhez. A ritkán lakott területeken vagy kisvárosokban a munkaerő sokszor nehezen elérhető, míg a nagyobb városokban a tehetség nagyobb mértékben áll rendelkezésre, de előfordulhat, hogy a költséghely nem teszi lehetővé a színvonalas jelöltek felkutatását. 2/7
Felkészülés a keresésre A contact center szolgáltatók eltérő méretű és különböző szakterülettel rendelkező cégek lehetnek. Mielőtt tárgyalásba kezdene a szolgáltatókkal, gondolja át és határozza meg elvárásait, majd keresse meg azon szolgáltatókat, akik megfelelnek igényeinek. Az első szempont, amelyet figyelembe kell vennie egyszerűen az, hogy a szolgáltató milyen típusú hívásokat kezel majd: Megrendeléseket? Tájékoztató jellegűeket? Műszaki támogatással kapcsolatosakat? Ügyfélszolgálati hívásokat? A contact center munkatársak felvételi és képzési gyakorlatai nagyon eltérőek azok esetében, akik az értékesítésre összpontosítanak azokhoz képest, akik a támogatásra és szolgáltatásra fókuszálnak. Készítsen becslést a várható volumenre vonatkozóan. Becsléseinek szigorúan a valóságra kell alapulniuk a szerződésben foglalt havi minimumok miatt a túlbecslés tárgyalási szempontból nem jó taktika. Győződjön meg róla, hogy szezonális számokkal rendelkezik abban az esetben, ha az év eltérő időszakaiban jelentős csúcsok tapasztalhatók forgalmában, és vegye figyelembe a becsült növekedést, ha tevékenységeit bővíteni szándékozik. Az Ön hívásainak a szolgáltató forgalmának 5-30%-át érdemes kitennie. Ha házon belüli CRM szoftverrel rendelkezik, győződjön meg róla, hogy a szolgáltató kapcsolatot tud biztosítani saját rendszere és az Öné között, ezáltal lehetővé téve az egyszerű adatcserét. Amennyiben a szolgáltató saját szoftvert alkalmaz, megoldható lehet, hogy az adatokat rendszeres időközönként az Ön rendszerébe exportálják. Esetleg más típusú megkeresések kezeléséhez is szüksége lehet a szolgáltató segítségére: egyes cégek ügyfél kommunikációjának nagy százalékát teszik ki az emailek, a webes chat, illetve instant üzenetküldés (IM) is egyre népszerűbbé válik. Számos szolgáltató a megkeresések ezen típusait is kezeli. Vannak szolgáltatók, amelyek olyan speciális szolgáltatásokat kínálnak, amelyeket érdemes lehet igénybe venni. Egyesek meghatározott iparágakra specializálódnak, mint például a technológia vagy kiskereskedelem, így zökkenőmentesebb bevezetést biztosíthatnak az Ön programja számára. Mérlegelést igénylő tényezők Számos tényező van, amelyet értékelni kell, amikor a potenciális contact centerek közül választ. Ezek között vannak olyanok, amelyek az Ön cége számára jobban vagy kevésbé fontosak, de a beszerzési folyamat során mindegyiket mérlegelni kell. Ár Sok vállalat a teljes árképzést tekinti elsődleges tételnek a contact center szolgáltató kiválasztásakor. Sajnos egyes cégek esetében ez az egyetlen tényező, pedig egy külső szolgáltató igénybe vétele arra a célra, hogy közvetlen kapcsolatban álljon több száz vagy ezer ügyfelünkkel és potenciális vevőnkkel, 3/7
partnerség kiépítéseként kezelendő, nem alkudozási expedícióként. Akkor is, ha a kiszervezés elsődleges célja a költségcsökkentés, figyelembe kell venni az átfogó szolgáltatást is, máskülönben a költségmegtakarítás gyorsan eltűnhet. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy pontosan egyező árajánlatot kapjon azon cégektől, amelyeket fontolóra kíván venni: érdemes percdíj alapú vagy dedikált munkaállomásra vetített ajánlatokat bekérni. Hívásai komplexitásától vagy jellegétől függően a dedikált modell jobban beválhat, mint a percdíj alapú modell. Ne feledje, hogy a betanítási és kialakítási költségek jelentősek lehetnek. Mivel az árképzés általában a tényleges használatra alapul, győződjön meg róla, hogy be tudja tartani a szolgáltató havi minimumait. Tapasztalat Keressen olyan céget, amely jelentős tapasztalattal rendelkezik a kiszervezett contact center szolgáltatások terén. Biztonságosabb olyan szolgáltatót választani, amelynek már vannak ügyfelei és hírneve megalapozott. Az iparág veteránjai tudják, hogy a jó infrastruktúra mennyire fontos telefónia, számítógépek és szoftverek és azt is, hogy a képzést hogyan lehet minimális idő alatt végrehajtani. Azok a cégek, amelyek kihasználják a híváskezelő rendszerek által a zökkenőmentes híváskezelés és a hívás során gyors információelérés terén kínált előnyöket, segítséget nyújthatnak abban, hogy az ügyfelek magas színvonalú szolgáltatásban részesüljenek, miközben az átlagos beszélgetési időt az ésszerűség határain belül tartják. Ügyfélszolgálati ügyintézők Akár operátoroknak, telefonos stábnak, akár ügyfélszolgálati képviselőnek (CSR) nevezzük őket, azok a munkatársak, akik a szolgáltató megbízásából ténylegesen felveszik a telefont, a végeredmény szempontjából abszolút létfontosságúak. Az évek során a szolgáltatók megtanulták, hogy szolgáltatásuk színvonalához mennyire fontos, hogy elsőrendű csapattal rendelkezzenek. Ennek egyik jó mutatója lehet, hogy egy alkalmazott átlagosan meddig marad a cégnél. Az egy évnél rövidebb átlagos időtartam figyelmeztető jel lehet. A hosszú ideje három évnél több a szolgáltatónál dolgozó CSR-ek aránya szintén jelzésértékű lehet: a 35-50% jó küszöbérték. Érdeklődjön a szolgáltató munkaerő-képzés, fejlesztés és szakmai karrier támogatása iránti elkötelezettségéről! További szolgáltatások Győződjön meg róla, hogy olyan szolgáltatót választ, amely az Ön igényeit kielégítő szintű támogatást tud nyújtani. Ellenőrizze, hogy az Ön esetével foglalkozó ügyfélkapcsolati menedzser ismeri-e az Ön iparágát és vállalkozását, hiszen ő lesz napi kapcsolattartója. A jelentéskészítés (riport) is fontos szempont a szolgáltató szolgáltatásainak értékelésekor. Részletes, pontos jelentés nélkül az eredmények megítélése szinte lehetetlen. Mielőtt a beszámolás részleteit megtárgyalná a potenciális szolgáltatókkal, gyűjtsön inputot saját stábjától arra vonatkozóan, hogy számukra mely statisztikák fontosak és milyen gyakorisággal van szükségük azokra. Azt is el kell döntenie, hogy a kész jelentések elegendőek-e, vagy általános formátumban (vesszővel elválasztva, 4/7
Excel formátumban), vagy saját belső rendszerbe importálható módon szeretné megkapni azokat a szolgáltatótól azért, hogy maga végezhesse el az elemzéseket. Az alábbi mutatókat érdemes követni: átlagos híváskezelési idő (AHT) átlagos beszélgetési idő (ATT) utómunka (ACW) átlagos reakcióidő (ASA) megoldás az első hívás során (FCR) értékesítési eredmények SLA A contact center értékelése A szolgáltató telephelyén tett látogatás rengeteg olyan információval szolgálhat a contact center megoldásról, amelyet egyéb módon nehéz összegyűjteni. Hasznos alternatívaként szervezhet konferenciahívást is, ahol különböző munkatársakkal beszélhet. Energetikusak és kellemesek a stábtagok felvételével foglalkozó munkatársak? A lelkesedés és barátságosság a telefonhívásokban is megmutatkozik. Ez jó lehetőség arra, hogy beszéljen azokkal az operátorokkal, akik Önnek dolgoznak majd, és arról is képet kaphat, hogy képesek lesznek-e az Ön cégének képviseletére, illetve a jó kommunikációra. Az alapokon túl (pl. mennyire elégedettek, mióta dolgoznak a cégnél, milyen projekteken dolgoztak) az olyan kérdések, mint például: Mi lesz a következő munkája? szintén segíthetnek képet alkotni az ügyfélszolgálat iránti elkötelezettségükről. Egy másik fontos teszt a tényleges hívásokba történő belehallgatás. Figyeljen oda, hogy az ügyintézők milyen jól tudják az anyagukat, összességében milyen benyomást keltenek, milyen jól improvizálnak szokatlan helyzetekben és hogyan kezelik a mérges vagy problémás ügyfeleket. Azt is ellenőrizze, hogy a contact center supervisor hogyan képzi az ügyintézőket a híváskezelés fejlesztése érdekében. Ez a legközvetlenebb mód arra, hogy értékelje a contact centert. Bármely jelentős üzleti beszerzéshez hasonlóan referenciákat kell kérnie mind a jelenlegi, mind a korábbi ügyfelek közül. Árképzés A contact center szolgáltatások árképzése aránylag komplex. A költségek túlnyomó részét az egyes alkalmazottak vagy hívások percenkénti vagy óránkénti díja teszi ki, a szerződés struktúrájától függően. A projekt összetettsége, a hívások volumene és bármely speciális szolgáltatás, amelyet igényel szintén szerepet játszik. Ezen kívül, az árképzés a minőség függvényében is változhat: azok a contact centerek, amelyek magas szinten képzett, tapasztalt munkavállalókat alkalmaznak, magasabb költséggel rendelkeznek, ezért magasabb árakat is szabnak. Ha Önnek fontos a minőség, a legjobban az a cég felel majd meg az elvárásainak, amely ezt hangsúlyozza elsőként és leginkább, illetve megfelelő költségmegtakarítást kínál. Amikor contact center szolgáltatásokra szerződik, általában megosztott vagy dedikált alkalmazottak közül választhat. A megosztott alkalmazottak több cég hívásait kezelik. Egyik pillanatban még az Ön hívására válaszolnak, a másikban már egy másik cég ügyfelével beszélnek. A megfelelő szoftverrel és képzéssel ez a megközelítés számos általános típusú hívás esetén beválhat. A dedikált ügyintézők kizárólag Önnek dolgoznak szinte olyan, mintha irodán kívüli munkatársak lennének. Mivel csak az Ön hívásaira koncentrálnak, jobban meg tudják ismerni üzleti tevékenységét. Az árakat 5/7
általában munkaállomásonként, óradíjban határozzák meg, amely általában tartalmazza a rendszerek és a supervisor költségeit is. A munkaállomás óradíja 2200 és 3000 Ft között mozog, mely speciális kvalitás vagy idegen nyelvek ismerete esetén még ennél is magasabb lehet. Ez a modell olyan ügyintézőket biztosít az Ön számára, akik bővebb ismeretekkel rendelkeznek cégének termékeiről és a hívásvolumenhez alkalmazkodó jó kihasználtság esetén tulajdonképpen költséghatékonyabb megoldást jelentenek, mint a percenkénti elszámolási modell. Ezen alapvető díjakon felül egyéb költségeket is figyelembe kell venni. Sok szolgáltató havi minimumokat kényszerít ki, illetve számítani kell a kezdeti projekt felállítási díjra is. Az alapdíj nem mindig fedezi az egyéb kiadásokat, mint például további jutalékok, képzési, programozási és riportolási díjak. A szerződés aláírása előtt győződjön meg róla, hogy a szolgáltató pontosan meghatározza, hogy Önnek milyen további díjakat kell majd kifizetnie, és vegyen fontolóra olyan szolgáltatókat is, ahol az ár magában foglalja ezeket az addicionális díjakat. Szerződések, mutatószámok és Szolgáltatási Szintek (SLA) Egy contact center szolgáltatási szintjének a szerződéses feltételeknél és az árn ál többet kell meghatároznia. Pontosan ki kell kötni, hogy a contact centertől mely szabványok és eljárások betartását várja el, teljesítményét hogyan méri, és milyen szankciók alkalmazhatók, amennyiben a követelményeket nem teljesíti. A szolgáltatási szint (SLA) általában a reakcióidőre fókuszál, például egy 80/20 SLA garantálja, hogy a szolgáltató a hívások 80%-át 20 másodpercen belül felveszi, emellett a maximálisan megengedett hívásvesztést is rögzíteni kell. Üzleti tevékenysége jellegétől függően lehet, hogy hajlandó többet fizetni azért, hogy magasabb százalékot kapjon rövidebb időn belül, vagy dönthet úgy, hogy pénzt takarít meg a cél alacsonyabb szintre csökkentésével. Számos cég nem alkalmaz rendszeresen szolgáltatási szinteket, mert úgy érzik, reakcióidejük a legtöbb ügyfél számára elegendő. A szerződések jellemzően egy évre vagy hosszabb időre szólnak, és tartalmazzák az automatikus megújításra vonatkozó rendelkezést. Egyesek engedményt adnak tarifájukból, ha hosszabb távú szerződést köt velük ha elég biztos választásában, vállaljon 3-5 éves időtartamot! Mások szankciót szabhatnak ki a szerződés idő előtti felmondásáért. Beszerzési tippek Kapjon olyan szolgáltatást, amilyet érdemel. Válasszon olyan contact centert, ahol az Ön hívása a hívások összvolumenének 5-30%-át teszi ki. Ha ennél kisebb százalékot képvisel, az ügyintézőknek nem lesz lehetőségük megismerni az Ön szolgáltatásait, ha pedig ennél magasabbat, akkor esetleg átlépheti azt a határt, amit a contact center saját kapacitásával kezelni tud. 6/7
Tapasztalt menedzserek. Keressen olyan cégeket, ahol a vezetőség erős, kapcsolattartója szem előtt tartja az Ön igényeit. Ő majd segít a képzés és megvalósítás irányításában, és az ő személye lesz a hosszú távú, sikeres partnerség garanciája. Innovációs képesség. Amennyiben a szolgáltató innovatív, a kiszervezés nem csak a szakembergárda bővülését hozza magával, hanem új technológiák alkalmazását is. Az elkötelezettség a contact center technikai és emberi képességeinek folyamatos megújítására jelentős növekedést idézhet elő az eredményességi mutatókban. Összpontosítson a minőségre! Számos contact center ígér minőséget, de azt nem mindig teljesítik. Beszéljen az alkalmazottakkal és a vezetőséggel! Hallgasson bele a hívásokba és ellenőrizze a referenciákat! A színvonalasan működő cégek nyitottak lesznek ezen információk megosztására annak érdekében, hogy megnyerjék az Ön vállalkozását. Általában az a cég a legjobb választás, amely a megfelelő költségszint mellett nagy hangsúlyt fektet a minőségre. Forrás: BuyerZone, 2011 7/7