Ügyfélközpontú folyamatok



Hasonló dokumentumok
Főbb szolgáltatásaink

Folyamatfejlesztési projektek a szolgáltató központokban

Képzés leírása. A résztvevő a vizsga keretében konkrét veszteségcsökkentő projektet valósít meg a munkahelyén.

A Lean alapelvének megvalósulása: Információ áramlás VSM

Lean szemlélet és könyvtár

LEAN Menedzsment. Célcsoport

LEAN 4.0 azaz hogyan tudja a Lean menedzsment az Ipar 4.0-át támogatni és lehetőségeit kiaknázni.

A lean menedzsment eszközei

LEAN MASTER PROGRAM. Több, mint oktatás!

Sämling Kft. LEAN menedzsment. A veszteségek folyamatos és szisztematikus kiküszöbölése Több mint eszköztár. 18 év 5 fı terület:

A L E A N menedzsmentalapjai

Leváltja a Leant az Ipar 4.0? Garliczky Balázs, Countr y Manager STAUFEN.AG, Countr y Office Hungar y

A Lean módszerek lehetőségei az informatika világában

Folyamatvezérelt szervezeti változások az SBS Kft-nél

Lean Történet Today es. Első lépések: Japán. Autóipari beszállítók. Első hullám: Nemzetközi. Autóipari beszállítók

A Lean menedzsment és bevezetése

A L E A N menedzsmentalapjai. Toyota Production System Toyota Termelési Rendszer T P S Kelemen Tamás

9. fejezet címe: Lean menedzsment jellemzése 1. lecke: Lean menedzsment alapjai Elsajátítási idő: 60 perc

Előadás címe: 5S bevezetése

Értékáram elemzés szoftveres támogatással. Gergely Judit Lean-klub

Audi Termelési Rendszer (APS) Út elszigetelt hatékonyságnövelő intézkedésektől egy átfogó vállalatirányítási rendszerhez

Lean menedzsment és alkalmazása

LEAN BESZERZÉS AZ ELMŰ-BEN. MLKBT 17. kongresszusa Balatonalmádi, november 12. Sámson Gergely

Hogyan válaszolhat a gyógyszeripar az új kihívásokra? Gyógyszeripari szakmai nap

KAIZEN WORKSHOP. Dr. Németh Balázs Ügyvezetı igazgató Kvalikon Kft. LEAN modulok KAIZEN. Folyamatos. anyagáram. Emberek bevonása

LEAN MENEDZSMENT ALAPJAI Eger, Előadó: Tamás Lászlóné Katalin vezető tanácsadó

Minőségcélok és tevékenységek Magyarországon, a GYEMSZI Minőségügyi Főosztály tevékenysége. Dr. Kárpáti Edit

Dr. Klein Lajos Richter Gedeon Nyrt.

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Továbblépés a TQM felıl a LEAN menedzsment bevezetése felé

Minőség a Bosch beszállító fejlesztésében

Járműipari gyártási folyamatok minőségbiztosítása, Tételek 1. Ászity Sándor

A menedzsment szerepe a Lean és Six Sigma programok eredményességében

GEDIA Magyarország KVP terület bemutatása TRK

LEAN egyszerűen. :// Kákonyi. Előadó: Lehel

Folyamatos anyagáramlás megvalósítása szerelési területen - gyakorlati tapasztalatok. Dr. Németh Balázs Április 10.

Lean bevezetés, Kaizen workshop-ok tapasztalatai a Phoenix Mecano-nál

Cash Flow Navigátor. Six Sigma módszer bevezetés. Tanácsadó Kft. Tel.: Skype: nfeher01

LEAN OFFICE Best Practice Felmérés tapasztalatai

Lean menedzsment alapjai - tételek

BME MVT. Dr. Topár József 1. Minőségmenedzsment MSc_ /2013 II felév

Termelési rendszerek fejlesztési alapelveinek kiterjesztése üzleti folyamatokra az AUDI HUNGARIA MOTOR Kft.-nél

Az EMS, egy termelés irányítási filozófia és a controlling kapcsolata. Balogh Imre Controling vezető Electrolux Lehel Kft, Nyíregyháza

ADRENALEAN. A gyártó területeken. Mákos Csaba. Működtetési Igazgató, Opel Szentgotthárd Kft.

A.A. Stádium Diagnosztikai és Menedzsment Kft.

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek

Hogyan válik a Lean a vállalati kultúra részévé?

Pályázattal támogatott Egészségesen karcsú Lean menedzsment rendszerek

Folyamatfejlesztés Lean szemléletben. Gergely Judit A.A. Stádium Kft.

Hogyan építsünk Lean rendszereket?

Dr. FEHÉR PÉTER Magyarországi szervezetek digitális transzformációja számokban - Tények és 1trendek

ÁLTALÁNOS ÉS IRÁNYÍTÁSI KÉRDÉSEK

Auditor képzések. Időtartam díj. Vizsga. Képzés megnevezése. szept szept. 28.

Nemzeti Fejlesztési és Gazdasági Minisztérium támogatásával megvalósuló KKC-2008-V számú projekt B2CR. Piacsek László Zoltán

Lean bevezetése a Pick Szeged Zrt-nél

Bevezetés: Mi a CRM? A tervezési fázis helye és szerepe a CRM implementációs projektekben Jógyakorlatok: mire figyeljünk a CRM tervezés közben.

Migrációs Projektek. Citibank HR Szolgáltató Központ. Bozsik Melinda Transitions Project Manager május 16.

LEAN MENEDZSMENT KÉPZÉSI PROGRAM

A kockázatkezelő feladatai az AEGON gyakorlatában Zombor Zsolt május 30.

Kontrolling a gyakorlatban

VÁLSÁGMENEDZSELÉS, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG

XXI. Magyar Minőség Hét Beszállítói Kiválóság Program Nyeste Zsolt Grundfos Magyarország gyártó kft.

Az új szabványok támogató szerepe a működési kiválóság gyakorlatára

MAGYAR MINŐSÉGHÉT KONFERENCIA

Pénzügyek és Lean a gyakorlatban

Cash Flow Navigátor Tanácsadó Kft. Képzések. Tel.: Skype: nfeher01

Dr. Fodor Zita egyetemi docens

A személyes siker tényezői az amerkai vállalati kultúrában az NI példája alapján

Pro Bono platform és hatásmérés Lévai Gábor Civil Support Nonprofit Kft.

Versenyképesség fokozása, avagy az élenjáró élelmiszeripar

Karbantartási filozófiák. a karbantartás szervezetére és a folyamat teljes végrehajtására vonatkozó alapelvek rendszere.

HOL TALÁLOK EGY JÓ LEAN SZAKEMBERT? ugye Ön is feltette már ezt a kérdés magának?

5S Építkezés az alapoktól

Invitel IT és adatközponti szolgáltatások üzletág projekt erőforrás gazdálkodása

A Kaizen menedzsment rendszer

IT Factory. Kiss László

Six Sigma és Lean menedzselésének eszköze a Companion by Minitab

Beszerzés a Tesco-ban

Főbb szolgáltatásaink

Nemzetközi projektmenedzsment. Balázsy Eszter, csoportvezetı ÉARFÜ Nonprofit Kft augusztus 17.

Üzletmenet-folytonosság és katasztrófa helyzet kezelés (Honnan indultunk, miért változtunk, hova tartunk?)

VEZETŐI SZÁMVITEL elmélet, módszertan

Tudásalapú információ integráció

Lean szemlélető folyamatfejlesztés és reorganizáció a gyakorlatban. Dr. Németh Balázs November 2.

TOGAF elemei a gyakorlatban

Lean menedzsment alapjai - tételek

ADATTÁRHÁZ HATÉKONYSÁGNÖVELÉS, REDUNDANCIA CSÖKKENTÉS Frunza Zsolt ÜZLETI INTELLIGENCIA A JÖVŐ, AHOGY MI LÁTJUK

Intelligens termelésmenedzsment. a Leanért. Bóna Péter - Com-Forth Kft ápr. 8.

Mi köze a sógunoknak a leanhez?

Projektmenedzsment a termelésben

Dr. Kovács Levente: A pénzforgalmi infrastruktúra megújításának pénzügyi következményei

Folyamatmenedzsment és kulcs folyamatmutatók az egészségügyben

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV

Egy országos jelentőségű beruházási projekt beszállítójává válásához szükséges stratégiai döntések

Auditor képzések. IRCA Minőségirányítási auditor / vezető auditor tréning (A 17217) (Feltétel: ISO 9001 szabványismeret, gyakorlat)

LEAN tréningek termékismertetõ

Termelés- és innovációmenedzsment (lean) Kállay Balázs

Anyagfolyamatok optimalizálása a SeaTex gyártóterületen

IFUA Vezetésfejlesztési Program 2010

Átírás:

Ügyfélközpontú folyamatok Lean alkalmazása irodai környezetben Szalánczi Ferenc Lean Six Sigma vezető 2009. május 29

Névjegy SZALÁNCZI FERENC LEAN SIX SIGMA VEZETŐ, MASTER BLACK BELT ÜZLETÁTALAKÍTÁS - MINŐSÉG BUDAPEST BANK A GE MONEY BANK TAGJA LEAN SIX SIGMÁS ÚT: 2000 - BEN CERTIFIED GB A GE LIGHTING-BAN 2001 - BEN DFSS TRÉNING 2003 - BLACK BELT GE LIHGTING, VÁC 2005 - LEAN VEZETŐ GE LIGHTING, ENFIELD 2006 - PRODUCTIVITY MASTER BLACK BELT BUDAPEST BANK 2008 - LEAN SIX SIGMA VEZETŐ BUDAPEST BANK

A Lean eredete 1902 Sakiichi Toyoda (Toyoda csoport alapítója) olyan automata szövőszéket talált fel, ami leállt, ha elszakadt egy fonal A folyamatoknak ezen képessége (hiba esetén leáll, és nem továbbít selejtet) az egyik alapköve a Lean filozófiának (Jidoka) 1933 Kiichiro Toyoda irányításával létrejön a Toyoda Motor Co Ltd. 1943-1978 Taiichi Ohno és csapata kidolgozza a Toyota Production System (TPS) rendszert 1990 J. Womack könyvet írt a The machine that change the world Címmel az autógyártás történetéről tanulmányokkal az amerikai, európai és japán autóiparról. Ebben a könyvben jelent meg a Lean gyártás kifejezés először. Taiichi Ohno

Miért alkalmazzuk a Lean módszertant milyen kihívásokkal nézünk szembe napjainkban A Lean lehetőséget ad: A vevői igények megértésére Arra fókuszáljunk amit a vevő tapasztal és lát. A sebesség a válaszadás és a termelékenység folyamatos fejlesztésére Új innovativ termékek szolgáltatások minnél gyorsabb piacra juttatására Habár a Lean éppúgy mint a Six Sigma Six Sigma alakmazható számos folyamat fejlesztésére, a mi fókuszunk most a azokon a folyamatokon van amik a növekedés szempontjából kritikusak ITO, NPI és OTR. GaryReiner, Globális Lean Six Sigma vezető a GE-ben- 2005

Lean Six Sigma a GE-ben A folyamatos változás a GE kultúra része A változást a Stratégiai és versenyelőnyként használja Ez a kultúra a motorja a változásnak.

Lean Six Sigma a Bankszektorban

A Lean kultúra megalapozása a Budapest Bankban 2008 - Termelékenység 3 teljes munkaidős BB + 1 MBB 18 Projekt VSM bevezetés XXX MM HUF megtakarítás 2007 Csapat építés Haladó tréningek Részmunkaidős Lean Champion-ok 15 jelentős Projekt, 20 helyi kezdeményezés XXX MM HUF megtakarítás 2006 - Alapozás One-man show Tréning koncepció kidolgozás és végrehajtás 14 Projekt (AWO) 2005 - Bevezetés Ismerkedés a módszertannal 2 Lean vezető 13 Projekt (AWO)

A Lean Six Sigma szervezet feladatai ÉVI TÖBB MILLIÓ DOLLÁR MEGTAKARÍTÁS VALUE STREAM MENEDZSMENT BEVEZETÉSE ÜGYFÉL FOLYAMATOK FOLYAMATOS JAVÍTÁSA MÓDSZERTANOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE FOLYAMATKULTÚRA FEJLESZTÉSE, KÉPZÉSEK

Mi kell a sikerhez? GYAKORLATI LEAN ÉS SIX SIGMA TAPASZTALATOK ÉS AZOK FOLYAMATOS ÁTADÁSA SZIGORÚ UTÁNKÖVETÉS PROJEKT MENEDZSMENT MARKETING : CÉLOK, ALAPELVEK, ALAPFOGALMAK, LEAN HONLAP FELSŐVEZETŐI TÁMOGATÁS

2009 Stratégiai írányok Lean kultúra Termelékenység VSM Folyamatok javítása és újratervezése Kommunikációs kampány a sikerekről Az üzlet által elvárt megtakarítási célok szállítása. Elemezni a megtakarítási lehetőségeket. Pilot VS-ek beindítása Támogatni az új VSM-eket szakmailag, dedikált Black Beltekkel.

Hogyan lesznek a folyamatok kiváló minőségűek? Ügyfél l hang: Net Promoter Score mérés Ügyfél kutatások Tervezés Új Termék, új csatorna DMAIC, Lean Javítás Folyamat irányítás BPMS Az új folyamatokat úgy tervezzük, hogy jól működjenek A meglévő, rosszul működő folyamatokat folyamatosan javítjuk A megjavított folyamatokat felügyelj gyeljük, hogy azonos szinten teljesítsenek

Értékajánlat leszállítása az ügyfélnek! Csatorna vezetők Funkcionális vezető Funkcionális vezető Fukciónális vezető Ügyfél szegmens Érték Érték Érték Fiók Elektronikus csatornák Szállítsunk értéket, amiért az ügyfél hajlandó fizetni Értékajánlat Termékmenedzser 3 rd party Ügyfél információ Value stream Value Stream (értékáram): az összes lépés és művelet, mely szükséges ahhoz, hogy előállítsuk a szolgáltatást vagy terméket. a vevőnk igényei szerint.

ÉRTÉK Mit vár v r az Ügyfél l ettől l a folyamattól? Miért hajlandó fizetni? Érték: a kívánt időben és helyen kínált képesség az Ügyfél szemszögéből nézve Azok a tevékenységek, amik nem adnak értéket a termékhez, Veszteségek Általában a folyamatok idejének 95-98%-a veszteség

ÉRTÉK Minden tevékenys kenység g 3 csoportba sorolható Nem szükséges és nem ad hozzá értéket Szükséges de nem ad hozzá értéket Értékteremtő

Veszteség Banki példákon keresztül 7 Veszteség Felismerhetőség Túltermelés Készlet Felesleges feldolgozás Mozgások Hibák / Javítások Várakozás Szállítás Feldolgozás, mielőtt a fogadó kész Feldolgozás igény nélkül Túl korai döntések Több hiteligénylés vár a jóváhagyásra Szükségtelen dokumentum/adat tárolás Képernyők váltogatása az adatbevitelhez Különböző módok ugyanarra a feladatra Nyomtatott anyagok Többszörös bevitel Képernyők váltogatása az adatbevitelhez Nyomtatott anyagok Séta, kellemetlen mozdulatok Adat/info keresése Hibás személyes adatok Elmulasztott határidők Adatbeviteli hibák Javítások Hiteligénylések várnak a jóváhagyásra Info vár éjszakai rendszer frissítésre Döntések Rendszer leállás, válaszadási idő Telephelyek közötti utazások közös tranzakciók miatt Papír alapú dokumentumok utaztatása aláírásra

Néhány sikersztori a Lean BB-s történelméből VÁLLALATI HITELEZÉS FOLYAMATOK LEAN Célok: 50% csökkenteni a Monitoringra fordított időt, Kockázati szegmensek kialakítása a monitoring-ra, szegmensenként a kockázatnak megfelelő folyamat kialakítása Változások hatása: Az elemzésnél felszabadul 30% a ciklusidőből. Napi 0,5-1 óra kapacitás felszabadul a sales asszisztenseknél. Hibátlan anyagok kerülnek átadásra, csökken a felfüggesztések miatti várakozás. Fő változások: Ellenőrző lista alkalmazás (sales) Lekérdezések ellenőrzése a sales folyamatban. (Dedikált emberek) Fő változások: 3 szegmens és a hozzájuk tartozó folyamatok kialakítása Változások hatása: 50% csökkent a monitoringra fordított idő Automatikus monitoring a legalacsonyabb kockázatú szegmensben A monitoring gyakoriság csökkentése 30hónapról 6 hónapra legalacsonyabb kockázatú szegmensben. LÍZING FOLYAMATOK - LEAN Célok: Risk kapacitás növelés 15%-al, TTY 2 napon belül Az elemzésre átadott ügyek 100%-ban alkalmasak legyenek a feldolgozásra

Néhány sikersztori a Lean BB-s történelméből SZEMÉLYI KÖLCSÖN LEAN Célok: A felfüggesztések arányát 35%-ról 20%-ra csökkentése Ciklusidő csökkentés minimum 50%-al Főbb változások: Fióki előszűrés Digitalizált dokumentumáramlás bevezetése Sztenderdizált folyamat létrehozása Változások hatása: kihasználtság növelése A döntéshozatali idő 52% csökkent CT csükkenés 6 napról, 4 napra Fő változások: Fióki szkennelési folyamat kialakítása Jóváhagyás folyamat az elektronikus dokumentumok alapján. Változások hatása: Ciklusidő csökkenés 79%-al Műveleti idő csökkentés 6%-al MICRO EXPRESS - LEAN Célok: 6 napról 4 napra csökkenteni a ciklusidőt A felfüggesztések arányát 625%-ról 35%-ra csökkenteni Új sztenderdizált folyamat létrehozása

És mire használja a Budapest Bank Vevőelegédettség növelésre együttműködve a NPS csapattal Termelékenység növelésre Megtakarítási projektek azonosítására Új folyamatok tervezésére (Lean before digitize) Folyamatok kontroljára (KPI-ok kialakítása a vevő szemszögéből nézve) Fókuszban: Ciklusidő/ Műveleti idő (ITO, OTR, NPI) FTQ% (First Pass Yield) Opex/CV csökkentés Banki szintű megtakarítási célok támogatása

NE DOLGOZZUNK TÖBBET! CSÖKKENTSÜK A VESZTESÉGEKET Veszteség Átfutási idő Új átfutási idő Kevesebb költség Gyors átfutás Gyors válasz Jobb minőség

Lean eszközök banki környezetben - VSM - 7 veszteség (veszteségek megszüntetése) - Action Workout - 5S - Operator Balance Sheet /Takt Time - Jidoka - Spagetti ábra - CEDAC - Visual Management - Standard Work - Mura, Muri, Muda - A3 riport Nem minden eszköz alkalmazható (jól) de az eszköztár irodai környezetben is széles.

Tanulságok a Lean AWO-kon Lessons Learned Jól jön a független vélemény Sosem kérdezhetsz eleget Standardizáld a folyamatokat! Használd a létező eszközöket valami új létrehozására! Lessons Learned Lessons Learned Fontos a LEAN AWO megfelelı elıkészítése. A csapat hatékonyabb ha magyarul beszélünk. A kiscsoportos problémamegoldásokhoz is jól jön a facilitátor. Ha több szervezet érintett a döntésekben akkor hosszabb idıre van szükség. Egy kis folyamatlépés nagy lépés az ügyfél számára. A jól szervezett és tervezett Lean esemény kiváló csapatépítés. Fejlődtünk a folyamat és a termék ügyfélszemszögből való megértésében. LEAN gondolkodás MINDEN NAP! Nincs lehetetlen. Just do it.

Értékáramlási folyamat térkép Jelen állapot Személyi Kölcsön Ciklus idő Átfutási idő 8.2 nap Műveleti Idő 3.1 óra

Értékáramlási folyamat térkép Jövőbeli állapot Személyi kölcsön ciklus idő Átfutási idő Time 1.7 nap Műveleti idő Time 2.9 óra Átfutási idő - 79% Javulás! Műveleti Idő 6% Javulás!

Mit keresünk nk? 5S - SZÉTVÁLOGATÁS Irodaszerek, mappák, dokumentumok asztalokon polcokon szekrényekben asztalok alatt

5S - SZABVÁNYOSÍTÁS Rögzítsd az új szabályokat Jelölt lt dokumentum készletek Színk nkódok és címkézés A terhelés s megjelenítése Szabványos mappa szerkezet

Tedd a selejtet ahová való 2 plakát a végére

Köszönöm a figyelmet!