A szervezeti magatartás elmélete

Átírás

1 A szervezeti magatartás elmélete Jegyzet Prof. Dr. Pintér István Semeginé dr. Tariszka Éva Horváth János 2006

2 Tartalomjegyzék 1. A SZERVEZETI MAGATARTÁS ELMÉLETE...5 Szervezet, egyén, környezet EGYÉNI MAGATARTÁS...9 Magatartástudományi alapok...10 Egyén és környezetének kapcsolata...11 Személyiség elméletek...12 Értékek, attitűdök, hiedelmek...13 A tanulás...15 A szocializáció...16 A kognitív disszonancia...17 Észlelés és ítéletalkotás...17 Ítéletalkotási tendenciák...18 A személyészlelés sajátossága SZEMÉLYES ÉS SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓ...23 A kommunikáció lényege és funkciói...24 A magatartási eredetű zajok...25 A küldő szándékából származó zajok...26 A fogadó észleléséből és értelmezéséből eredő zajok...26 A visszacsatolás során felmerülő zajok...27 A kommunikációs zajok kiküszöbölése...28 A kommunikáció kultúrája...28 A hatékony kommunikáció feltételei...28 A nyíltság...29 Az asszertív viselkedés lényege...29 Mások meghallgatása és érzelmi támogatás nyújtása...31 A konfliktusok kezelése...31 A közvetlen emberi kommunikáció csatornái...32 A verbális csatorna...32 Nem verbális csatornák...32 Kulturális jelek kommunikációs jelentősége...35 A metakommunikáció...35 Szervezeti kommunikáció MOTIVÁCIÓ ÉS SZERVEZETI MAGATARTÁS...39 Vezetés és motiváció...41 A motívum és a magatartás kapcsolata...41 Motiváció, szervezeti magatartás és a vezetés...42 A motiváció tartalomelméletei...42 A motiváció és a szükségletek. A szükségletek hierarchiája...42 Herzberg két tényező elmélete...43 Schein A komplex ember...44 A motiváció folyamatelméletei...44 Az elvárás-elmélet...44 A méltányosság-elmélet...45 A célkitűzési elmélet...45 A megerősítés elmélete...45 Motiválás a gyakorlatban. Egyének motiválása MUNKACSOPORTOK A SZERVEZETBEN...49 A munkacsoportok jellemző vonása...50 Az interakció...50 Fogalmi meghatározások...51 Egyéni és csoport kapcsolatok...52 A csoportok és a befolyásolás...53 A csoportfejlődés szakaszai...53 Csoporthatékonyság...53

3 Funkciók és szerepek a csoportban Társas befolyásolás Csoportnormák Státusz A csoporthatás Az előítéletesség, a rasszizmus HATALOM ÉS BEFOLYÁSOLÁS A hatalom lényege és összetevői Személyes hatalomforrások A szervezet által biztosított hatalomforrások A szervezet külső függőségéből következő hatalom A hatalmi erőtér A hatalmi játszma és a játékosok SZERVEZETI KONFLIKTUSOK ÉS KONFLIKTUS-TAKTIKÁK A konfliktusok lényege A konfliktus, mint folyamat A konfliktusok előnyei és hátránya A konfliktusok okai és következményei Egyéni jellemzők Szituációs tényezők Konfliktus-megoldási taktikák Elhárítás Alkalmazkodás Versengés Kompromisszum Együttműködés A konfliktus két síkja A konfliktus tárgyi, racionális síkja A konfliktus személyes, érzelmi síkja Az egyéni konfliktuskezelés A konfliktuskezelés folyamata Konfliktuskezelő stratégiák A konfliktusok növekedését illetve csökkenését befolyásoló tényezők Csoportközi konfliktusok csökkentésének lehetőségei szervezeti KULTÚRA A szervezeti kultúra lényege, forrásai, jellemzői A szervezeti kultúra lényege A szervezeti kultúra forrásai A szervezeti kultúrák jellemzői A kultúrák szintjei és megjelenési formái A vállalati kultúra értelmezése Domináns kultúra és szubkultúra A szakmakultúra, mint szervezeti kultúra Erős és gyenge kultúra A szervezeti kultúra gyakorlati megjelenése VEZETÉSI STÍLUS A legismertebb vezetési stílusleírások értelmezési dimenziói Döntésközpontú elméletek Személyiségbeállítódáson alapuló elméletek Kontingencia-elméleti közelítés Egyéb stílustipológiák Csoportdöntés Kultúra és vezetési stílus kapcsolata SZEMÉLYES VEZETÉS LEADERSHIP A szaktudományok és a vezetés A leadership problémája a fejlett demokráciákban A leadership lényege

4 A leadership koncepciója A hatékony személyes vezetést meghatározó hagyományos alapelvek A leadership alapja A vezetési stílus tényezői A beosztott A vezető A kommunikáció A szituáció Az interakció Önismereti gyakorlat vezetői stílusának fejlesztéséhez SZERVEZETFEJLESZTÉS Szervezeti változások. Változásvezetés A szervezeti és egyéni tanulás A változásokkal kapcsolatos emberi érzések A szervezeti változások sikerének feltételei A változtatás stratégiái és módszerei Inkrementális vagy radikális? Folyamat- vagy szervezet-centrikus? Középpontban az ember Melléklet Felhasznált irodalom

5 1. A SZERVEZETI MAGATARTÁS ELMÉLETE A lecke első része bevezeti Önt a szervezeti magatartás területére, bemutatja az ember, a csoport és a szervezet kapcsolatának sokoldalúságát, és ráirányítja a figyelmet egyediségére. A lecke második része behatárolja a szervezeti magatartás tárgyát, meghatározza célját, és kialakulásának folyamatát. A lecke feldolgozása után képessé válik: kifejteni, hogy mivel foglalkozik a szervezeti magatartás elmélete; különbséget tenni a szervezeti magatartás egyéni, csoport és szervezeti szintje között; felrajzolni a szervezeti magatartás modelljét; tanulmányaira építve kifejteni a szervezeti magatartás fejlődési útját. Ha körülnézünk, látjuk embertársainkat, a természetet, az épített világot, az anyagi-technikai javakat. A tárgyi világ mögé ritkán gondoljuk oda az embert: az építőt, a gondolkodót, a szorgalmasat vagy éppen lustát. Látjuk mindazt, amit teremtett, amit megóvott, és amit tönkretett. Látásmódunk alkalmazkodik a látott dolgokhoz. Hajlamosak vagyunk arra, hogy a technikát fejlettségi szintje (születési dátuma), az épületeket harmóniája, szépsége, az utat, ahol járunk, felszíne vagy az eldobott szemét alapján ítéljük meg. Akkor, amikor azt mondjuk, hogy valamit szépen megcsináltak, vagy összegányoltak, felrémlik mögötte a munkaerő képe. Az emberé, aki szervezett vagy szervezetlen módon, vezetve vagy vezetetlenül, lelkiismeretesen vagy hanyagul, kreatívan vagy unottan végzi a munkáját. Egyedül vagy csoportban, de mindenképpen valamilyen szervezetben. Tanulmányaink szempontjából ez lehet család, iskola, munkahely, baráti társaság, vagy bármi más, ahol több ember célirányos tevékenységet folytat közösségi szükségletek kielégítéséért. Vizsgálatunk szempontjából ez lehet erősen hierarchikus, hatalmi szervezet, mint a hadsereg vagy a büntetés-végrehajtás, lehet tradicionálisan működő, mint a család; de lehet laza, könnyed, mint egy szórakozóhely (állandó, tényleges munkatársai). E könyv szervezetfelfogása szociológiai alapokra épül. A szervezeti magatartást olyan közegben értelmezzük: - amelynek célja van, rendszert alkot, tudatosan törekszik céljai elérésére; - formalizált struktúrája van; - alap- és működési szabállyal rendelkezik; - a szervezet tagjainak hierarchikus a viszonya. Pozíciójuk van, és ehhez kapcsolódó feladatuk, döntési, utasítási joguk, felelősségi területük. - a formális struktúrára informális képződmények épülnek, melyek befolyásolják a hivatalos működést. Szervezet, egyén, környezet A szervezeti magatartás egy bonyolult kapcsolatrendszer eredőjeként jön létre. egyén csoport szervezet környezet 1. ábra Egyén, csoport, környezet egymásra épülése 5

6 Ennek analitikus logikája arról szól, hogy az egyén csoportban él, a csoport része a szervezetnek, és erre hat a környezet. De mondhatjuk azt is, hogy a környezet igényei létrehozzák a szervezetet (amely társadalmi szükségleteket elégít ki), ez csoportokra oszlik, mely egyénekből áll. A környezet elvárásokat fogalmaz meg, amit a szervezet feladatokként továbbít a csoportok és az egyének felé. Mivel szervezeti magatartásról beszélünk, a kapcsolati rendszerek (egyén csoport szervezet) egészét a kell racionalizált kényszere fogja átitatni a szervezeti szükségletek kielégítésére. Ezzel együtt fog hatni egy nagyon erős csoportok közötti verseny, amely a szervezeti kényszer előnyeit és hátrányait hatalmi játékban igyekszik befolyásolni. Végül ne feledkezzünk el az egyénről, aki mindennek részese, és individualizált szükségletek rendszerében él. Mindezek eredményeként mondhatjuk azt is, hogy a szervezeti szükségletek mellett egyéni- és csoportszükségletek is hatnak. Így minden szervezet megkettőződik: - lesz egy hivatalos előírt, - lesz egy nem hivatalos magán élete. A kettő együtt a szervezeti magatartás bonyolult rendszerét építi fel. Szervezeti magatartásról beszélünk, mert szervezeti szükségletek, érdekek, értékek a dominánsak. - ez jelenik meg a szervezeti szabályokban; - erre épül a problémamegoldás rendje; - ez lesz a hatalom érvényesítésének a színtere; - és ami a legfontosabb: erre épülnek a szelekciós mechanizmusok felvételnél, és természetesen a kiválásnál is. Míg a felvétel önkéntes, a kirúgás már értelmezhető a szervezeti erőszak végső megnyilvánulásaként. - befolyásolás, a hatalmi viszonyok mellett mindig jelen levő lehet a szervezeti hatalom hatásrendszere. A szervezeti magatartás elméletének tárgya: az egyénekre, csoportokra és szervezetekre jellemző magatartási, viselkedési sajátosságok feltárása, leírása és magyarázata, hogy ezek megértésével a szervezetek teljesítőképessége fokozható legyen. A szervezeti magatartás elmélete a szervezeten belüli emberi cselekvések tudománya. Ez a meghatározás magában foglalja az egyéni és csoport-folyamatok rendszeres és tudományos vizsgálatát, feltárását, leírását és magyarázatát. A szervezeti magatartás elméletének célja: megérteni, leírni, előre jelezni és a hatékonyság növelése érdekében fejleszteni az egyének, csoportok és szervezetek teljesítményét befolyásoló tényezőket. környezet formális informális szervezet csoport csoport egyén egyén egyén egyén egyén 2. ábra A szervezeti magatartás formális és informális rendszere 6

7 A szervezeti magatartásra vonatkozó ismeretanyagot alapvetően két részre oszthatjuk. Az egyik részhez azok a jelenségek tartoznak, amelyek a szervezetekben tapasztalható viselkedési sajátosságokat közvetlenül személyekhez, illetve csoportokhoz kötődve magyarázzák. A másikhoz a szervezeti szinten értelmezett jelenségeket soroljuk. SZERVEZETI SZINT EGYÉNI SZINT képesség, személyiség, hit, érték, beállítódás, tanulás, észlelés, attribúciók, problémaérzékenység, döntés, motiváció CSOPORT SZINT egyén és csoport szervezet és csoport csoport struktúra (méret, összetétel, normák, státusz, szerep), dinamika, kommunikáció, hatalom hatalom, szervezeti politika, vezetés, leadership kultúra konfliktusok kommunikáció szervezetfejlesztés 3. ábra A szervezeti magatartás tárgya A szervezeti magatartás elmélete az ötvenes évek végén, a hatvanas évek elején alakult ki. Létrejöttét elsősorban annak köszönhette, hogy a kor vezetési problémáinak megoldására tett kísérletek sorra kudarcba fulladtak. A társadalmi gazdasági fejlődés eljutott arra a szintre, amely felértékelte az emberi erőforrásokat, és ezt a korábbi, elsősorban mérnöki, racionális módszerekkel már nem lehetett kezelni. Pszichológusok, antropológusok, szociológusok régebben is vizsgálták a dolgozók viselkedésének sajátosságait, és a szerteágazó ismeretek ekkor váltak összefüggő tudássá. Ez az ismeretanyag a "szervezeti magatartás (organizational behavior, OB )" nevet kapta. Az elmélet kialakulásában nagy szerepe volt négy korábbi megközelítésnek; 1) a tudományos vezetés taylori koncepciójának (scientific management); 2) a vezetés elmélet fayoli megközelítésének (administrative theory); 3) az ipari pszichológiának (industrial psychology); 4) az emberi viszonyok irányzatának (human relations). A szervezeti magatartás elmélete összességében a társadalmi-gazdasági fejlődés eredményeihez köthető. Ne feledjük: a menedzsmentet, a tudományos vezetés elméletét kezdetben mérnöki szemlélet hatotta át. Taylor és társai, követői Amerikában szabályok sokaságát alkották, amit az embereknek be kellett tartani. Nem volt szabad eltérni tőlük. Mármint az előírásoktól. Nagy volt az emberek kiszolgáltatottsága, Európából áramlott az utánpótlás, a kimérhető föld elfogyott, ha nem akart valaki éhen halni, gyárba kellett mennie. Nem tudta a nyelvet, nem ismerte Amerikát, nem voltak kapcsolatai, segítői. Csak a kényszerek hatottak. Nyugodtan mondhatjuk azt, hogy tudatlan embereket kellett bekapcsolni a termelésbe. Eljött az idő, amikor a mérnöki racionalitás forrásai apadóvá váltak. A társadalomtudományok művelői is bekapcsolódtak a hatékonyság növelésébe. A 20-as években vagyunk, a klasszikus kapitalizmus helyébe az imperializmus lép, fejlődnek a tudományok, csökken a munkaerő kiszolgáltatottsága, szociálisan egyre szervezettebb lesz, fejlődik a demokrácia, nő az öntudat és csökken a tudatlanság. Kiderül, hogy az egyszerű emberek, a munkások is hozzájárulhatnak a teljesítmény növekedéséhez, ami felértékeli az embert és a munkacsoportot. Kialakulnak a szervezeti magatartás keretei: az egyén, a csoport és a szervezet. De még mindig a mérnök az úr. Ne feledjük, általa született a gépi nagyipar, és még mindig óriási tartalékok vannak a növekedéshez. A váltás igénye akkor merül fel, amikor kimerülnek a növekedés hagyományos feltételei: elfogy a termelésbe vonható föld, csökken a munkaerő-tartalék, egyre nagyobb a nyersanyagok kitermelésének a költsége, és egyre okosabb, műveltebb lesz az ember, a munkás. Létrejön egy olyan tudásbázis, amit mérnöki eszközökkel nem lehet kiaknázni. Kényszerítő módon merült fel a pszichológia, a szociálpszichológia, a magatartástudományok szervezeti alkalmazása. 7

8 A II. világháború Európából az USA-ba kényszerítette a tudósok nagy részét. Koncentrálódott az a szellemi kapacitás, az a tudományos módszertani bázis, ami lehetőséget adott az ipari alkalmazásokra. (Lásd az Industrial Psychology fejlődését.) A folyamatot egy kicsit hátráltatta a számítógépek megjelenése. Ám hamar kiderült, hogy az emberek képességek, készségek hordozói, észlelésük, ítéletalkotásuk egyedivé teszi őket. A számítógép probléma-megoldási rendszerébe, mint X vagy Y személy nem helyezhető be, mert van bennük valami, ami kiszámíthatatlanná teszi őket. A szervezeti magatartás elmélete nem csak a kiszámíthatóságot igyekszik növelni, célja olyan légkör, hangulat, szociális klíma megteremtése, ami jó a szervezet és jó az egyének számára is. A szervezeti magatartás elmélete a való világ problémája. Ellenőrző kérdések: 1. Ismertesse a szervezeti magatartás lényegét! 2. Rajzolja fel a szervezeti magatartás modelljét! 3. Sorolja fel a szervezeti magatartás témaköreit! 4. Ismertesse a szervezeti magatartás kialakulásának történeti folyamatát! 8

9 2. EGYÉNI MAGATARTÁS A lecke a szervezeti magatartás legfontosabb összetevőjét, az egyéni magatartást elemzi. Az egyén és a szervezet kapcsolatán keresztül vezet be a személyiség problémakörébe, és emeli ki a szervezeti magatartásra ható legfontosabb elemeket. Megismertet az érték, hit, attitűd, hiedelem fogalmával, és a tanuláson, a kognitív disszonancián keresztül juttat el az észlelés és ítéletalkotás területére. A lecke feldolgozása után képessé válik: 1. Összefüggéseiben látni az egyén és a szervezet kapcsolatát. 2. Felrajzolni az emberi magatartás modelljét. 3. Helyesen használni az érték, attitűd, hit, hiedelem fogalmát. 4. Elemezni a tanuláselméleteket. 5. Megítélni az észlelés és ítéletalkotás tendenciáit. A szervezeti magatartás kialakulásában döntő szerepe van a személyiségnek, illetve néhány meghatározó személyiségjegynek, amely a szervezeti elvárásokra épül. Gondoljunk arra, hogy az, aki óvónőnek készül, feltehetően azért választja ezt a szakmát, mert úgy gondolja, szereti a gyerekeket, elviseli stílusukat, tele van empátiával, segítőkészséggel, és a gyerekek között jól érzi magát. Az óvónőjelölt lehet, hogy jól érezné magát, mint pedagógus, de mint börtönőr, már biztosan megbetegedne, nem lenne sikeres. A szervezet megfogalmaz bizonyos elvárásokat leendő munkatársai felé, és aki ennek megfelel, az tagja lehet a szervezetnek. A deklaráló elvárások mellett egy sor rejtett elvárás szerepel, melyek nagy része diszkriminatív eszközöket takar, és mint ilyen jogszerűtlen. Ettől függetlenül létezik, van, és nehéz lenne felszámolni. A 4. ábra néhányat felsorol ezek közül, egyben jelzi, felrajzolja a harmóniaigényt is. Deklarált elvárások Végzettség Gyakorlat Tapasztalat Kor, nem Személyiségjegyek egyén Rejtett elvárások Nem, faj, kor Családi állapot Pártszimpátia Testsúly Szenvedélyek Nemi identitás szervezet 4. ábra Egyéni és szervezeti elvárások A szervezetek ezeket az elvárásokat általában konkrét beosztásokra fogalmazzák meg, és gyakran pályázat útján választják ki a jelölteket. A rejtett elvárások száma, tartalma erősen megnő, amikor valaki belép a szervezetbe. Megjelenik az informális rendszer szocializációs igénye, be kell illeszkedni egy kommunikációs hálóba, nagy az esélye, hogy általa a hatalmi erőtér is deformálódik és valakikkel szorosabb kapcsolatot kell kiépíteni. 9

10 Más lesz egy szervezet kívülről, és megint más belülről nézve. Az 5. ábra ezt igyekszik kiszélesíteni. Szervezeti elvárások Egyén kínálata - lojalitás - szolidaritás - informális kapcsolatok - rituálék - fegyelem - kezdeményezés - konfliktustűrés - öltözködés - pontosság - minőségi elvárások - stressz-kezelés - hatalmi játék 5. ábra Az egyéni magatartást befolyásoló szervezeti tényezők Az egyéni kínálat és a szervezeti elvárások együttesen vezetnek az egyéni magatartás kialakulásához, amely rendkívül széles skálán mozoghat. Válhat az egyén: - aktívvá, kezdeményezővé és akkor minden tudását, képességét aktivizálja a szervezet érdekében; - passzívvá, akadékoskodóvá, és ekkor másokat is akadályozhat, kárt okozva a szervezetnek. A valóságban e két szélsőség között bármi előfordulhat. A kérdés természetesen mindig az, hogy a hatásrendszer mennyire szolgálja az egyén érdekeit, elégíti ki a szükségleteit. Az azonosulás a szintje vagy tagadása, hogy áll meg. A 6. ábra ez a viszonyt jelzi. érdekeit szolgálja egyén érdekeit sérti azonosul szervezet ellenáll behódol 6. ábra Egyéni és szervezeti magatartás egyensúlyi állapota A szervezeti magatartás egyéni szintjének kialakulásában kiemelkedő szerepe van egy másik egyénnek, aki vezetői pozícióban van, és a hivatalos (és nem hivatalos) elvárásokat közvetíti és számon is kéri az egyénen. A rejtett elvárásokat többnyire beépíti a deklaráltakba, és a munka minősítése is e kettőnek az eredője lesz. Azzal a megjegyzéssel, hogy elnézőbb lesz a hozzá lojális baráti körével, és negatív lesz másokkal szemben. A szervezeti sikerek és bukások legtöbbje szoros kapcsolatban áll azzal, hogy milyen az ott dolgozó emberek napi munkakapcsolata. A vezetőknek ismerniük kell a beosztottaik érdekeit, szükségleteit, céljait, pillanatnyi lelkiállapotát. A döntések emberek tevékenységén keresztül válnak valóra. Nem mindegy, hogy a szervezetben tevékenykedők a feladatokat azonosulással, vagy elutasítással fogadják. Magatartástudományi alapok Az emberi viselkedés egyik legegyszerűbb értelmezése, hogy megnézzük, a személyiség hogyan reagál a különböző ingerekre. A szervezeti magatartás megértése szempontjából ezt a folyamatot négy összetevőre bonthatjuk: az ingerkörnyezetre, amely hat; a személyiségre; a látható viselkedésre, aminek lesz valamilyen eredménye. 10

11 INGEREK vezetők munkatársak technológia munkafolyamat környezet munkacsoport SZEMÉLYISÉG- JEGYEK tulajdonságok képességek készségek szükségletek érdekek célok VISELKEDÉS mozgás beszéd érzelem EREDMÉNY teljesítmény baleset megerősítés frusztráció konfliktus 7. ábra A magatartás modellje Egyén és környezetének kapcsolata Az egészséges ember a szituációt, élethelyzetét megítélve cselekszik. Az egyéni viselkedés lényegében két érzékelési, észlelési rendszeren alapszik: - az egyik a személyészlelés, azaz a folyamat, ahogy az ember embertársait értékeli, minősíti valamilyen rendszer alapján. A személyészlelés erősen tapasztalati jellegű dolgokra épül. Másként szólunk ahhoz, akit együttműködőnek, okosnak, segítőkésznek, szimpatikusnak tartunk, és megint másként ahhoz, akit valami miatt nem kedvelünk. Olyan kommunikációs stílust választunk, amely megfelel az általunk elképzelt kapcsolatnak. - a másik a környezetészlelés, azaz ugyancsak tapasztalati tényezőkön alapszik, ám a szervezet tekintetében sok benne a tanult elem. A személyészlelés inkább pszichológiai, szociálpszichológiai jellegű és a leaderi, a vezetői szerepeket alapozza. A személyes befolyásolás lehetőségeit, pontosságát, célirányosságát erősíti. A környezetészlelés a menedzseri, a szervezeti probléma-megoldást alapozza, és inkább közgazdasági szemléletű. Az ember viselkedését személyiségének jellemzői és az adott szituáció jellemzői határozzák meg. Ezt úgy is megfogalmazhatjuk, hogy a viselkedés a személyiség és az ingerkörnyezet együttesének függvénye. Ennek a folyamatnak, egymásra hatásnak a működését a vezetőknek ismerniük kell. Ez lesz az, ami alapján munkatársaik ismeretében nagy valószínűséggel megjósolhatják, hogy adott szituációban hogy fognak viselkedni. Az emberek nem mindig képesek esetleg nem is akarják megmagyarázni, hogy mit miért tesznek. Minden ember naiv pszichológusként viszonyul a környezetéhez, és korábbi tapasztalatai, ismeretei alapján reagál bizonyos dolgokra. Az utólagos magyarázatok az új szituációs tényezőknek szólnak, és időről időre változnak. Így további információk keresése is szükségessé válik annak érdekében, hogy megérthessük viselkedésüket. Másként szól a magyarázat a szülők számára arról, hogy miért volt sikertelen a vizsga, és másként a baráti körhöz. Egy biztos. Mindenki igyekszik mentegetni magát, és másokra terhelni a felelősséget. Mert tudjuk, a tanár hibás mindenért. Önmagunk és mások megértésében: A módszeres elemzés elvezethet minket egy magasabb szintű emberismerethez. Miként azt később látni fogjuk, önmagunk és mások ismerete elengedhetetlenül fontos a hatékony együttműködés kialakításához. Ha nem lesz reális Énképünk, akkor túlméretezhetjük magunkat, mint a Megasztár önjelöltjei, de maradhatunk továbbra is kórustagok valahol, ha nem ismerjük fel tehetségünket, vagy mások nem figyelnek fel ránk. 11

12 A viselkedés ok-okozati összefüggéseit tekintve látnunk kell, hogy inger egyszerre több reakciót is kiválthat, és több együttes ingernek is lehet egy vagy több következménye. Az, hogy az ember hogy viselkedik, nagyon sok tényező függvénye. Nem biztos, hogy olyan egyszerűek az oksági viszonyok, mint ahogyan látjuk. Az emberek sok tekintetben különböznek egymástól, de vannak hasonló fiziológiai, pszichológiai és gondolkodási jellemzőik is. Ha ezt a közöset sikerül megtalálni, nyert helyzetbe kerülhetünk. A közös (idea, gyakorlat, érték) lehetőséget terem csoport és szervezet szintű tevékenységek, akciók szervezéséhez. De e mellett jobban előtérbe kerülnek az egyéni jellemzők is. A megismerést segítik azok az ismeretek, amelyek a személyiségről az elmúlt évszázadokban felhalmozódtak. Ezek kezdetben a filozófiai gondolkodás részeként születtek meg. A tudatos lét titkának keresésekor megkerülhetetlen kérdés volt az ember, az emberi cselekvés titkának, értelmének a feltárása. Ez elvezetett a korai személyiségelméletek kialakulásához. Személyiség elméletek A személyiség a személy jellemző tulajdonságainak viszonylag stabil szerveződése, a tulajdonságok olyan tartós készlete, amely meghatározza az illető egyediségét. A személyiséghez hozzátartoznak a különféle személyiségjegyek éppúgy, mint a megfigyelhető viselkedési sajátosságok is. A mai napig tart a vita arról, mennyit magyaráz meg a viselkedésből a személy belső (öröklött vagy korábban szerzett) adottságainak rendszere és mennyit a külső (pillanatnyilag, vagy huzamosabban ható) tényezők. Számunkra egy dolog biztos. Az örökölt tényezők testi-fizikai-pszichikai adottságok alapot jelentenek a személyiség fejlődéséhez, amelynek kibontakozásában semmi mással nem pótolható szerepe van a környezetnek. Nap mint nap halljuk a hátrányos helyzetű családok problémáját: az újratermelődő hátrányos helyzetet, amiből szinte lehetetlen kitörni. De előttünk vannak azok is, akik rendkívül hátrányos helyzetből indulva sikereket értek el. Amikor az ember karriert csinál, akkor ez nem megy az akarat nélkül, de külső támogatás is szükséges hozzá. Az egyén konform, azonosulni képes személyisége nagyban segíti az érvényesülést. A szervezeti magatartás elmélete tárgya alapján a társas tanulás elmélete (social learning theory) és az egyén belső jellemzői mellett a külső, megfigyelhető viselkedésre és annak következményeire helyezi a hangsúlyt. A viselkedés részben maga hozza létre az egyén környezetét, és ez a környezet befolyásolja az egyén viselkedését. Ennek értelmében a megfigyelés és a gondolkodás is alakítja személyiségünket. A személyiség és a szituációk kölcsönhatásából kiinduló kutatások eredményei a következőképpen összegezhetők: a tényleges viselkedés az egyén és a helyzete közötti többirányú interakció, vagy visszacsatolás állandó folyamatának függvénye; ebben az interakció-folyamatban az egyén szándékot követő és cselekvő szereplő; a viselkedés lényegi meghatározóit az interakció személyi oldalán gondolati és motivációs tényezők képezik; a szituáció oldalán a fontos meghatározó tényező, hogy a helyzet mit jelent az egyén számára. Amikor szervezeti magatartásról beszélünk, akkor figyelembe kell vennünk, hogy az általunk vizsgált személyiség: felnőtt! Kialakult a személyisége, amely stabil és jól behatárolható cselekvésekben jut kifejezésre. Személy és környezetészlelését meghatározó tapasztalati hatásrendszer elegendő példát rejt, amivel beazonosíthatja embertársait. Egy naív pszichológus egészséges rendszerszemléletével rendelkezik. Képes tudatos cselekvésre, amit személyiségbeállítódása, attitűdjei, hite, szükségletei befolyásolnak. Eljutott az érettség valamilyen szintjére, érettsége függvényében képes az önmegvalósításra. (Az érett személyiség tudatosan cselekszik, célokat követ, amitől nehezen téríthető el, céljai érdekében képes lemondani pillanatnyi örömökről, sőt vállalja a nehézségeket. Az éretlen ennek ellentéte: elvárja, hogy mások irányítsák, ha ez valamiért szünetel, céljaitól könnyen eltéríthető. A pillanat öröme köti le, és nem néz előre, nem látja tettei távolabbi következményeit.) 12

13 Az önmegvalósítók jellemző tulajdonságai: A valóságot gyakorlatiasan érzékelik, és jól tűrik a bizonytalanságot. Olyannak fogadják el magukat és másokat, amilyenek. Spontán módon gondolkodnak és viselkednek. Inkább a problémákra, mint önmagukra összpontosítanak. Jó humorérzékük van. Kreatívak. Életvezetésükben jólétre törekszenek. Mélyen átélik az élet alapélményeit. Erős és kielégítő kapcsolatokat alakítanak ki inkább kevés, mint sok emberrel. Objektív nézőpontból képesek az életre tekinteni. Az önmegvalósításhoz utat mutató tanácsok: - Éld az életet teljes elmélyedéssel és összpontosítással! - Inkább új dolgokat próbálj ki, mintsem ragaszkodj a biztos módszerekhez! - Az érzéseidre hallgass, de légy tekintettel a tekintélyre és a többség hangjára! - Légy őszinte: kerüld a színlelést és a szerepjátszást! - Készülj fel rá, hogy nem leszel népszerű, ha nézeteid nem egyeznek meg a többségével! - Vállalj felelősséget! - Ha úgy döntöttél, hogy valamit megteszel, vidd is véghez! Értékek, attitűdök, hiedelmek Az emberekben van valami közös, amely összeköti vagy elválasztja őket, ami együttes cselekvésre sarkall, ami közös célok kialakítását biztosítja, ami az összetartozás, a barátság, a bajtársiasság, a szolidaritás alapja. De ebben rejlik a rasszizmus, a közös ellenségkép, a gyűlölet is. Nyugodtan állíthatjuk, hogy mindannyiunkban van bizonyos hajlam arra, hogy a bennünket körülvevő világ ingereire meghatározott módon reagáljunk. Ez a hajlam attitűdjeinkre, hiedelmeinkre és értékválasztásunkra vezethető vissza. Ezek azok a tényezők, amelyek alapjaiban határozzák meg, hogy mit tartunk helyesnek és helytelennek. Az emberek viselkedésének megértéséhez és előrejelzéséhez sokat segíthet ezek ismerete. Érték az, amit annak tartunk. Önmagában nem létezik, csak másikhoz való viszonyításban értelmezhető. Az értéksor bizonyos dolgok és állapotok rangsorolása, más dolgokhoz és állapotokhoz való viszonyítása. A tudatunkban létező "jó" és "rossz" ítéleteket tükrözi vissza. A tárgyakhoz, eszmékhez, emberekhez kapcsolódó érték tudat mindig valami minőséget, hasznos dolgot, vagy az ellenkezőjét fejezi ki. Szubjektív, mert más a viszonya egy könyvhöz a tanárnak, és más az analfabétának, vagy akár az írónak. Más értéket jelent a víz a Balaton közepén, és megint mást a sivatagban. Az értékek határozzák meg, hogy mit tartunk jónak és fontosnak az életben, mit tartunk követésre érdemesnek, vagy mit utasítunk el. Az értékek nem feltétlenül racionálisak, bár sajátjainkat annak tartjuk. Egymással kölcsönhatásban állnak, és értékrendszert alkotnak, amely azonban nem szükségképpen harmonikus. A legtöbb ember ugyanis egyidejűleg jó néhány egymásnak ellentmondó értéket követhet. Az értékek sokféleképpen kifejeződhetnek. Befolyásolják mindennapi életünket, mert hátteret adnak a bennünket körülvevő világ felfogásához, értékeléséhez. Az értékválasztásnak nagy szerepe van abban, hogy miért választunk egy bizonyos foglalkozást, miért vállalunk önkéntes munkákat, alakítunk csoportokat, és alakulhatnak ki konfliktusok csoportok között. De értékválasztással összefüggő az is, hogy ki miért lesz tagja valamilyen szervezetnek, miért ragaszkodik a kollégáihoz, milyen feleséget választ, hogyan neveli gyermekét, stb. Értékválasztás az is, hogy ki milyen ételt szeret. Ha lehet választani, akkor a kedvencet szoktuk, de ha éhesek vagyunk, mással is megelégszünk. Azonban ennél bonyolultabb összefüggések is vannak. A szülők sokszor mondanak le számukra fontos dolgokról, hogy gyermekeiknek kedvezzenek. Az értékek beépülnek attitűdjeinkbe. 13

14 Az attitűdök olyan személyiség-jellemzők, amelyek meghatározzák, hogy a bennünket körülvevő világ különféle eseményeire, jelenségeire hogyan reagálunk. A különböző dolgokhoz milyen érzelemmel kapcsolódunk, és ez milyen értékválasztás mellett jelenik meg. Az attitűd magatartásformák és ítéletek irányultsága. Az attitűdben benne van a szeretem és nem szeretem oka is. Elég csak az üdítőitalokra gondolni. Ha képzeletben egymás mellé rakjuk őket az egészséges egészségtelen értékskálán, jól látható a különbség. Lehet képezni másfajta értékskálát is az ízek alapján, például ízletes vagy ízetlen között. Végül hogy mit fogunk inni, abban lesz egy sor érzelmi elem is. Választhatjuk az egészségtelen de számunkra ízletes italt is, de az ízetlen és egészségeset is. Szervezeti közegben számunkra azok az attitűdök fontosak, melyek a szervezetre, feladatokra, funkciókra, vezetésre, fizetésre, előmeneteli lehetőségekre, tervekre, és azok megvalósítási módjára vonatkoznak. Az attitűdök visszatükrözik, hogy a beosztottak mit szeretnek és mit nem, azaz milyen a beállítódásuk egy adott dologgal kapcsolatban Az attitűdök egyénenként különbözhetnek, ezért nem célszerű mindegyiket külön-külön minősíteni. Értékelni csak a magunk szemszögéből vagy a szervezeti elvárások alapján tudjuk, és akkor is figyelembe kell vennünk, hogy konkrétan mire vonatkoznak, és tudomásul kell venni, hogy csak viszonylagosan értelmezhetők. Az attitűdök egyik legfontosabb összetevője: érzelmi oldaluk. Az érzések intenzitása határozza meg a viselkedés bekövetkezésének valószínűségét. A mély átélés sokkal nagyobb valószínűséggel vált ki egy cselekvést, mint a gyenge érzelmi kapcsolat. A testi-lelki elkötelezettség nagyobb tettekre sarkall, mint a felületes ismeretség. Az attitűdök másik sajátossága, hogy vannak értelmi, racionális elemei. Ezek nélkül elképzelhetetlen lenne a tudatos cselekvés. Az attitűdök összes többi tulajdonsága, összetevője a személyiségen belül rejlik, és ennél fogva közvetlenül nem vizsgálható. Részben azért, mert az emberekben ez rendszerezetten nem jelenik meg, hiszen mindig valamilyen külső hatás dinamizálja, részben azért, mert az emberek igyekeznek eltitkolni. Az attitűdök szoros kapcsolatban vannak az értékekkel. Ez egy rendkívül érdekes tudati konstrukció, ugyanis ha egy egymásra épülő logikai rendszert alkotnak, azt mondhatjuk: Az értékek az attitűdöket alátámasztó választások, azaz attitűdjeink értékeinken alapulnak; Az attitűdökhöz gondolati összetevők is tartoznak, ezek a hiedelmek. Hiedelmeknek nevezzük a különböző dolgokra vonatkozó gondolatokat és elképzeléseket, valamint az azokból levont következtetéseket. A hiedelem sajátossága, hogy valamihez kapcsolódik és valamilyen feltételezést foglal magába. Ilyen például az a feltevés is, hogy "az elégedett dolgozók hatékonyak", vagy hogy a szőke nők buták. Ami persze nem igaz. A hiedelmek nem szükségképpen tényszerűek. Olyan általánosítások is lehetnek, amelyekről csak feltételezzük, hogy igazak, bennünk azonban igazságként élnek. A hiedelmeknek egy másik része sokkal inkább valószínűségi állításokban fogalmazódik meg. Amikor azt állítjuk, hogy a beosztottak engedelmesek, akkor azt is gondolhatjuk, hogy általában többnyire azok. Hiedelmeink hosszú ideig élnek bennünk, és kombinációik segítik attitűdjeink formálódását. A hiedelmek körébe tartozik, hogy a német munkás precíz, a francia laza, az amerikai nők kövérek. Az a tudás, ami a hiedelmeinkben tükröződik vissza, segít érzelmeink meghatározásában. Ha ismerjük valakinek a hiedelmeit és értékválasztását, jó közelítéssel tudunk attitűdjeire következtetni. Vannak olyan területek tudatunkban, amire vonatkozóan nincsenek konkrét ismereteink. Ez a hit területe. A hit az a tudati konstrukció, amely arra hivatott, hogy kitöltse azt az űrt, amit nem ismerünk. Hitre mindenkinek szüksége van, mert ha nem hiszünk önmagunkban, kollégáinkban, csoportunkban, akkor nem lesz merszünk intézkedni és a feladatainkat ellátni. A hit, ha különösen erős meggyőződés táplálja, akkor biztos, hogy látható módon jelenik meg a magatartásban. A hit lesz az, ami növeli elkötelezettségünket, bizonyossá teszi a bizonytalant, csökkenti a bizonytalanságot, erősíti a kockázatvállalási hajlamot. Hinnünk kell abban, hogy kedvesünk hűséges, amíg távol lesz. Hinnünk kell abban, hogy vezetőink gondoskodnak rólunk Hit nélkül nem leszünk konfliktustűrők, vállalkozók. Hinnünk kell önmagunkban és abban, hogy sikerülni fog, amit elkezdtünk. 14

15 A tanulás Bár az embereknek vannak örökletes jellemzőik, és ezek nem is elhanyagolhatóak, a személyiség kialakulása leginkább tanulási folyamatok ismeretében magyarázható. Tanulásról akkor beszélünk, amikor valakinél olyan állandó viselkedésbeli változás következik be, amely az egyén tapasztalataira vagy tevékenységének következményeire vezethető vissza. A tanulási folyamatok ismeretében érthetjük meg, hogy miként sajátítanak el az emberek tudást, fejlesztik képességeiket és készségeiket, miként alakítják ki saját egyéniségüket. A tanulás mindig egyénre jellemző folyamat, mert pszichológiai jellemzőket változtat meg. A tanulás eredményességére csak következtetni tudunk úgy, hogy megfigyeljük, az egyén viselkedése miben különbözik attól, amit azonos feltételek között korábban tanúsított. A tanulás nem azonos a viselkedéssel. A viselkedés bonyolult oksági rendszereken alapszik, nem feltétlenül bizonyítja azt, hogy a szóban forgó egyén tanult valamit. A tanulás sem garantálja, hogy az egyén viselkedése meg fog változni. A tanulás akkor lesz eredményes, ha az egyén belsőleg motivált, ha tudja: közvetlenül tapasztalja hozamát. A klasszikus kondicionálás tanulási modellje Pavlov nevéhez fűződik. Híressé vált tanulmányában azt írta le, hogy miképpen tanított meg egy kutyát arra, hogy a csengő hangjára meginduljon a nyálelválasztása. A klasszikus kondicionálás elmélete ugyanakkor nem magyarázza meg azt, hogy miként teszünk szert komplex készségekre, de segítheti számos érzelmi reakció megértését, például azt, hogy miért reagál valaki félelemmel vagy visszahúzódással egy ártatlannak látszó megjegyzésre. A megerősítés-elmélet olyan szituációt ír le, amelyben viselkedésünket a várható következmények befolyásolják. Az egyik ember mosolya kiválthatja a másik viszont-mosolyát, ami az előbbit megerősítheti abban, hogy érdemes a jövőben is mosolyognia. inger válasz következmény 8. ábra A megerősítés modellje A viselkedéseinkből származó következmények eltérő jelentőségűek. Némelyek nagy befolyással lesznek jövőbeli cselekvéseinkre, másoknak csak mérsékelt hatása lesz, de mindenképpen jelzik, hogy a szóban forgó magatartásforma milyen valószínűséggel fog újra bekövetkezni. Cselekvésünk járhat olyan eredménnyel, hogy többé nem fogjuk megismételni, de járhat olyannal is, ami újbóli cselekvésre bátorít. A modellt effektus törvényként is szokás emlegetni, mondván, hogy az a tevékenység, amely jutalomhoz vezet, általában maga után vonja az ismétlődést, és amely büntetést eredményez azt többnyire kerüljük. A megerősítés-elmélete a cselekvések következményeire koncentrál. Eszerint valamely cselekvés bekövetkeztének valószínűségét az befolyásolja, hogy korábban milyen következményei voltak. Cselekedeteinknek rendszerint vannak kifejezett céljai és vannak olyan következményei is, amelyekről nem veszünk tudomást. Ezek viselkedésünk mellékhatásai. A kevésbé tudatosuló következmények éppúgy befolyásolhatják viselkedésünket és a tanulást, mint a jól tudatosulók. Egy éjszakába nyúló TV-zés utáni fejfájás lehet, hogy elveszi a kedvünket attól, hogy ezt máskor is megtegyük. Az idővel halványuló emlék újra kísértésbe hozhat minket. Az idő ugyanis fontos szerepet tölt be a tanulási az építkezési, de a leépülési, a felejtési folyamatban is. Ez annál gyorsabb, minél kevésbé látjuk be, hogy arra a valamire szükségünk van. 15

16 Ahhoz, hogy a tanulási folyamat végbemehessen, és eredményes legyen, az alábbi feltételeknek kell teljesülnie: - a tanulónak legyen oka arra, hogy figyelmet fordítson a tanár személyére. Bármi lehet, ami megragadja a figyelmét: például a szakértelem, a hozzáértés, az előadó készség, a presztízs, stb. - a tanuláshoz elegendő információt kell összegyűjteni; - az egyénnek rendelkeznie kell a majdani viselkedéséhez, cselekvéséhez szükséges képességekkel és készségekkel; - legyen motívum, ami tanulásra késztet. A tanulónak kapnia kell valamilyen jutalmat (vagy annak valószínűségét), amit a tanulásért kap. Sokat tanulunk könyveket olvasva, különböző történeteket hallgatva, televíziót nézve vagy másokat megfigyelve. Sokat tanulunk informális munkaszituációkban. Az élet véges végig a tanulásról szól. A tanulás célja akkor lesz igazán eredményes, ha a tanultakat képesek vagyunk új szituációban érvényesíteni, ha több ismeret-tudás elemet kreatívan összerendezünk, és magunk is tudás (tapasztalat) termelővé válunk. Életünkben megjelenik a tanulási transzfer, ami a tanult viselkedések átvitelét jelenti új szituációkba. Ahhoz, hogy a tanult viselkedésformákat átvihessük újabb szituációkba az szükséges, hogy az új szituáció hasonló legyen ahhoz, amelyben a viselkedésformát eredetileg elsajátítottuk. A tanulás folyhat egyénileg, de a csoportok, a szervezetek szintjén is. Ez lesz a szervezeti alkalmazkodás feltétele. A munkatársaknak és a szervezeti alrendszereknek is létezik egy úgynevezett tudati térképe, ami értékekből, szükségletekből, magatartásmintákból áll. Szervezeti tanulás ennek révén változás csak akkor következik be, ha ez a kognitív terület átalakul, csoportokon belül közelít egymáshoz, ha egy kollektív látásmód alakul ki. A pedagógiai szemlélet hátránya, hogy az egyéni mérést helyezi előtérbe, míg a szervezeti tanulás a csoportokra hangolódik rá. A pedagógia egy tudásbázishoz méri a teljesítményt, a szervezeti tanulás a csoport képességeihez viszonyít. Ennek értelmezéséhez meg kell ismerkednünk a kéthurkos tanulás lényegével is. Az egyhurkos tanulás megfelel a korábbi (jelenlegi) oktatási rendszer logikájának. A tanulmányi követelményekhez mérjük a viselkedésünket, és ezt minősítjük valamilyen módon. A mérés óhatatlanul az ismeretek területén lesz a meghatározó, hiszen képességeket, készségeket csak elemi mozzanatokban lehet objektív módon megítélni. A kéthurkos tanulás esetén, ha az eredmény nem a kívánatos módon alakul, akkor ennek okait elemezzük, és ezeken változtatunk. Ugyanis ha ezeket a korlátokat nem számoljuk fel, vajmi esélyünk lesz ismereteinkben, képességeinkben, készségeinkben magasabb szintre jutni. Ezek a korlátok általában nagyon személyesek. Hitek, értékek, normák, valamilyen elvárások összessége. A szervezeti változások akkor következhetnek be, ha ezeket sikerül átalakítani. A szervezeti tanulás természetesen összetett folyamat. Magában foglalja az egy- és a kéthurkos tanulás mozzanatait is. A kéthurkos tanulásra azért van szükség, mert a környezeti és a szervezeti változások miatt a korábban kitűzött célok követése, az ezekből származtatott szabályok konzerválni képesek a meglévő helyzetet. Az új tanulási módszer ezek hiányosságainak feltárásával lehetőséget biztosít a tényleges változásokhoz. A probléma másként is értelmezhető. Te, aki most tanulsz (vagy tanultál) mint diák pontosan tudod, mit jelent a tanári előadás, és a diákok csendes hallgatása. Előfordult, hogy nagyon sok időt fordítottál valamire, és nem akart összeállni a kép. Kellett az isteni szikra, a felismerés, ami a továbblépést lehetővé tette. Ezek a kis felismerések biztosították a haladást. A kéthurkos tanulásban ezt a segítséget az oktató, a tréner adja. A szocializáció A tanulás specifikus formája a szocializáció: olyan folyamat, melynek során magatartásmintákat sajátítunk el. A család, az óvoda, az iskola, a munkahely elvár valamilyen viselkedést, amit nem szabad megsérteni. A szocializációs folyamat keretében a környezet különböző értékeket és viselkedésformákat közvetít az egyének felé, akik ezt elsajátítják, és alkalmassá válnak a csoportban, szervezetben az együttműködésre. A szocializáció különböző intézményeken keresztül valósul meg, a családtól kezdve az iskolákon, vallási szervezeteken át a munkahelyekig. Bár e folyamatok életünk végéig elkísérnek bennünket, a legmaradandóbb hatása a kora gyermekkori családi történéseknek van. 16

17 Személyiségünk ekkor alakul a legtöbbet, és alapvető értékválasztásaink is ebben az időszakban alakulnak ki közvetlen környezetünk példáit követve. Szükségleteink döntő többsége is tanult, hiszen születésünkkor csak néhány fiziológiai és pszichológiai szükséglettel rendelkezünk. A kondicionálási és megerősítési folyamatokon keresztül alakulnak ki érzelmi viszonyaink és szükségleteink. Ez a tanulási folyamat vezet az értékek kifejlődéséhez is. A hiedelmek, értékek és attitűdök kialakulásában a szocializációs folyamatoknak van a legfontosabb szerepe. A pozitív és negatív élmények, amelyeket valamely tárggyal vagy személlyel való találkozáskor szerzünk, erőteljesen hozzájárulnak a róla kialakított gondolatainkhoz, érzéseinkhez. Az emberi gondolkodásmódra jellemző a különböző események közötti kapcsolatteremtés és az általánosítás képessége. A tapasztalatainkból származó asszociációk nagymértékben formálják gondolkodásmódunkat. Ha kellemetlen élményünk fűződik a személyügyi osztály egy munkatársához, akkor ez könnyen eredményezhet számunkra olyan attitűdöt, hogy általában kedvezőtlenül fogjuk megítélni a személyügyi osztályt és a személyzetiseket is. A kognitív disszonancia Viselkedésünk, attitűdjeink és hiedelmeink lehetnek egymással összhangban, de ellent is mondhatnak egymásnak. A kognitív disszonancia elmélete azon alapszik, hogy az emberben belső szükséglet munkál arra, hogy cselekvései, attitűdjei, hiedelmei és gondolatai összhangban legyenek egymással. Amennyiben ez az összhang nem érvényesül, akkor annak csökkentésére törekszünk, mert az összhang hiánya számunkra kellemetlen belső feszültséggel jár. Ennek az elméletnek egy másik alapgondolata az, hogy késztetést érzünk arra is, hogy megmagyarázzuk és igazoljuk viselkedésünket, gondolatainkat és érzéseinket. Röviden: gondolatainknak önmagukban is konzisztenseknek kell lenniük, és egybe kell vágniuk magatartásunkkal is. Kellemetlen érzéssel járó helyzet az elégtelen megokolás esete, amikor saját attitűdjeink, hiedelmeink ellenében kell valamit megtennünk. Az általunk észlelt disszonancia csökkenthető a cselekvés elvégzése előtt is a tervezett cselekvést igazolandó, de csökkenthető a cselekvés után is, és akkor már tetteink igazolását szolgálja. Ebben az esetben "lelkiismeret-furdalásunk" van valamilyen cselekvésünk eredményeként, és ezt próbáljuk meg csökkenteni. A különböző disszonanciák természetesen sokkal élesebben vetődnek fel, amikor személyesen is érintve vagyunk, például azáltal, hogy saját döntésünk vezet olyan eredményre, amire nem számítottunk. Ilyenkor hajlamosak vagyunk arra, hogy nem ismerjük el a rossz döntést, és igyekszünk korábbi döntéseink mellett kitartani, ezzel bizonyítva azok helyességét. Észlelés és ítéletalkotás Az észlelés az a folyamat, amellyel a külső világ belső megfelelőjét alkotjuk. E folyamat segítségével lefordítjuk magunknak azokat a dolgokat, amelyekről érzékszerveink információkat szolgáltatnak, és így jelentést tulajdonítunk annak a környezetnek, amelyben vagyunk. Ennek a gondolati transzformációnak az eredménye az észlelt valóság. Az észlelés és ítéletalkotás mindig szituációfüggő. Az a mód, ahogyan észlelünk, éppúgy tanult, mint attitűdjeink, készségeink és személyiség jellemzőink zöme. Észlelésünket az is befolyásolja, amit tanultunk. Megtanuljuk, hogy bizonyos eseményekre odafigyeljünk, míg másokat figyelmen kívül hagyjunk. Ennek összefüggéseit a következő vázlat mutatja. 17

18 SZITUÁCIÓ az esemény: fizikai, tárgyi, személyi, szervezeti, társadalmi, nemzeti, nemzetközi környezete ÉSZLELÉS tárgya mérete intenzitása kontrollja mozgása újszerűsége egyértelműsége ÉSZLELŐ ÉSZLELÉS szelektálás rendezés értelmezés megítélés attribúciók elfogadás elutasítás VISELKEDÉS MAGATARTÁS 9. ábra Észlelés és viselkedés Fiziológiai és érzelmi állapotunk is befolyásolja, hogy miként észleljük a valóságot. - Az éhes ember az ételre utaló jelekre és hangokra érzékenyebben reagál, mint a jóllakott. - A tárgyak és események különféle tulajdonságai is befolyásolják, hogy miként észleljük azokat. A nagyobb tárgyakat általában nagyobb valószínűséggel vesszük észre, mint a kisebbeket. - A hangos zaj vagy a hirtelen fény különösen hatásos figyelmünk felkeltésére. - A kontraszt és a mozgás is hasonló hatással jár, hiszen hamarabb veszünk észre valamit ha mozog, illetve ha elüt a háttértől. - Az újszerűségnek is van figyelem-felkeltő hatása. A reklámok általában ezt a lehetőséget használják ki. Az észlelés mindig valamilyen kapcsolati rendszerben történik. Az adott szituáció hat arra, hogy miként észleljük, értékeljük az eseményeket, és hogy miként reagálunk azokra. Amikor valamit észlelünk, akkor szelekciós folyamat is lejátszódik. Ez a folyamat személyes jellemzőinkhez, a tárgy, illetve esemény jellegzetességeihez, valamint a helyzet sajátosságaihoz is kapcsolódik. A pillanatonként ránk zúduló ingerözönnek csak szerény része jut el tudatunkig, és ezek közül is csak néhány befolyásolja azt, hogy miként képezzük le a történteket. Észlelési folyamat jellemző részfolyamata az észlelt jelenségek rendezése, rendszerezése. Hajlamosak vagyunk a bennünket érő ingereket olyan egésszé transzformálni, amely önmagában is jelentéssel bír számunkra. Például három pont kijelölésével már látjuk a "háromszöget". Azokat a dolgokat, amelyek egymáshoz közel tűnnek fel, hajlamosak vagyunk összetartozónak, összefüggőnek tartani. Ítéletalkotási tendenciák Hajlamosak vagyunk arra is, hogy pontatlan információk alapján ítéljünk meg dolgokat. Észlelési torzításokat olyan apróságok is kiválthatnak, mint a beszélő hanghordozása, vagy öltözködése. Ez számos félreértés és tévedés forrása lehet. Az első benyomás rendszerint pontos, és gyakran tartósan velünk marad. Általában rövid idő alatt alakítunk ki véleményt, kevés információra támaszkodva. 18

19 Az újabb információkat hajlamosak vagyunk aszerint szűrni, hogy egybevágnak-e a már kialakult véleményünkkel vagy sem. Előfordul, hogy egy bizonyos jellemzőt túlhangsúlyozunk. Vannak dolgok, amelyeket kedvelünk, és ezeket mások esetében is fontosnak tartjuk. Ha számunkra fontos az öltözködés minősége, akkor ez alapja lehet mások megítélésének is. Az egyént ilyen esetben egy, vagy néhány jellemzője alapján ítéljük meg. Általában pozitívan értékeljük azokat az embereket, akikben olyan tulajdonságokat fedezünk fel, amelyekkel mi is rendelkezünk, vagy rendelkezni szeretnénk A kivetítés olyan védekező mechanizmus, amikor az emberek azokkal a kedvezőtlen tulajdonságokkal szemben próbálják védeni magukat, amelyekkel önmaguk is rendelkeznek, de nem szeretik észrevenni annak meglétét. ("Más szemében a szálkát is, míg a magunkéban a gerendát sem...", ahogy a szólás tartja.) Ugyanakkor az sem biztos, hogy első megítélésünk helyes volt és azok, akikre tulajdonságokat kivetítettünk, ténylegesen rendelkeznek is ezekkel a tulajdonságokkal. Mindannyian amatőr pszichológusok vagyunk, és van elképzelésünk arról, hogy milyenek az emberek általában. Ezt nevezzük implicit személyiség-elméletnek. Az emberek hajlamosak arra, hogy összekapcsolódó tulajdonságokkal ruházzanak fel másokat. Ilyen például, hogy a keményen dolgozó emberek egyben becsületesek is, vagy a sokáig alvók egyben lusták is. Vagyis egymáshoz nem kapcsolódó tulajdonságokat kapcsolunk össze az emberek megítélésében. A különböző jellemzők összekapcsolásának másik formája a sztereotipizálás. Itt az egyes ember tulajdonságait annak a csoportnak a jellemző tulajdonságaival kapcsoljuk össze, amelybe az illető tartozik. Az olaszokról pl. hajlamosak vagyunk feltételezni, hogy kedélyesek, temperamentumosak, de kevésbé megbízhatók. Sokféle csoportot használunk a sztereotipizáláshoz. Ezek lehetnek különböző generációk, faji vagy etnikumi kisebbségek, foglalkozási csoportok, stb. A sztereotipizálás gyakran nem más, mint korábbi előítéleteink továbbélése. Ha ezek igazságtartalmát közelebbről szemügyre vesszük, akkor hamar kiderül, hogy kevés a közük a valósághoz, ám mégis gyakori, hogy előítéleteink alapján alkotunk véleményt. A sztereotípiák ugyan segítenek rendszerezni a körülöttünk lévő valóságot, ám gyakran épülnek félelemre, bizonytalanságra, vagy a fenyegetettség érzésére. Jelentős részük a társadalmi valóság része, ezeken igen nehéz változtatni. Tudatosításuk és figyelembe vételük sok messze ható tévedéstől és kellemetlenségtől óvhatja meg a vezetőket. A személyészlelés sajátossága A szervezeti magatartás kialakulásában fontos szerepe van a személyészlelésnek. Az embereket olyannak látjuk, amilyen elvárásaink vannak velük szemben. A szervezetek szocializációs folyamataiban azaz annak folyamatában ahogy beilleszkedünk a szervezetbe megtanuljuk, hogy kitől mit várhatunk, és ezt kivetítjük másokra is. Ha egy vezetőtől elvárjuk, hogy szakmailag legyen kiváló, beosztottaival együttműködő, róluk sokoldalúan gondoskodó, akkor ezt másokra is jellemző vonásnak tartjuk. Ezért nem meglepő, hogy ha ítéletet mondunk másokról, akkor azt a számunkra fontos tulajdonságok mentén tesszük. Ha fontos az őszinteség, a bizalom, a segítő szándék, akkor ez lesz észlelésünk alapja. A személyészlelésben léteznek központi vonások, amelyek meghatározzák az egyének megismerésének és jellemzésének sorrendjét. Mást fog eredményezni az a jellemzés, hogy egy vezető őszinte és határozott, mint az, hogy számító és határozott. Az utóbbiban egy karrierjével törődő önző, az előbbiben egy csoportjával együttműködő személy képe rajzolódik ki. A professzionális szervezetek jellemzője, hogy olyan mintákat közvetít tagjai felé, mely meghatározza, hogy különböző beosztású tagjainak milyennek kell lennie, és vigyáz is arra, hogy olyanok legyenek. A minősítési rendszer állandóan napirenden tartja ezeket. A sémák egy-egy pozitív példára épülnek, olyan személyeket helyeznek a középpontba, akik rendelkeznek mindazon tulajdonságokkal, melyekkel egy munkavállalónak rendelkezni kell. Ők mint a személyes példa megtestesítői jelennek meg. Magukban hordozzák azokat a preferenciákat, melyek követendő példaként jelennek meg mások előtt. A személyészlelés sajátosságai között kell említeni azt is, hogy a társas együttlét alatt az emberek megismerik egymást. Olyan tulajdonságokat is, melyekre senki sem büszke. Az alkalmazkodás, a konfliktuskerülés folyamatában ezek egy informális dimenzióban kerülnek értékelésre. Senki sem hiheti, főleg a vezetés nem, hogy ezen tulajdonságaik rejtve maradnak. Kelletlen vendégként ülnek az asztal mellett, és kritikus esetekben törnek a felszínre. Akkor már romboló, rontó módon. 19

20 A konfliktusok oka gyakran az az elemi tény, hogy azonos dolgokat, eseményeket különbözőképpen észlelünk és/vagy értelmezünk. Különösen nyomós ez akkor, ha észlelésünk tárgya maga az ember. Minthogy a kapcsolatokat azok az érzések, gondolatok és észlelések szabályozzák, amelyek az egyénekben egymást illetően élnek, e szubjektív folyamatokat nem volna helyes figyelmen kívül hagynunk. Mivel pedig ugyanarról az emberről másoknak eltérő benyomásaik, érzéseik lehetnek, ebből a személyészlelés néhány alapvető jellegzetességére következtethetünk. 1. Az a bonyolultsági szint, amelyben az emberek a másik személyt észlelik, egyénenként igen különböző. Így például az egyik észlelő esetleg csupán felszíni jellemvonásaik szerint osztályozza a többieket, a másik viszont kevésbé könnyen megfigyelhető vonásaik alapján. 2. Mindenkinél megállapíthatók bizonyos központi vonások vagy jellemzők, amelyekre a hangsúlyt teszi a másik ember leírásakor. Az észlelő a másik személyt mindig abból a szempontból ítéli meg, hogy milyen mértékben vannak, vagy nincsenek meg benne ezek a vonások. Az egyik észlelő például a biztonságot, a másik a hangulatot hangsúlyozhatja. Tehát, hogy melyek ezek a központi vonások, valószínűleg az észlelő saját személyétől függ. 3. Az ember a másik személyt gyakran írja le a viszonyulás fogalomrendszerében, vagyis abból a szempontból, hogy milyen módon viszonyul a másik az észlelőhöz és másokhoz. A másik személlyel kapcsolatos benyomásainkat főképp olyan szituációkban szerezzük, amikor egy személy verbális viselkedése könnyen megfigyelhető. Benyomásaink alapjául a verbális elemek szolgálnak elsősorban, de a nem verbális elemekkel mindig egy időben és elválaszthatatlanul. Így például az arckifejezésnek, illetve a testi felépítésnek igen nagy a szerepe a személyiségre vonatkozó benyomás kialakulásában, és lényeges szerepet kap a kifejező mozgás, gesztikuláció, testtartás és hanghordozás is. A kifejező mozgást és gesztikulációt nagyjából a következők alakítják: kulturális tényezők és beidegződés, pillanatnyi állapotok, mint például fáradtság, és a fizikai környezet bizonyos jellegzetességei. Megállapították például, hogy az olaszok szélesebben és szabadabban gesztikulálnak, mint az amerikaiak, bár egyénileg lényeges eltérések is lehetségesek. Az úgynevezett mindennapi pszichológia értelmében az ernyedt testtartású, lassú mozgású embert lustának, élettelennek és deprimáltnak fogják ítélni, ha ellentétes jelek nem láthatók rajta. A szaggatott, határozatlan mozdulatok idegességre utalhatnak, a lendületes, széles gesztusok erőről és energiáról vallhatnak. Érdekes kísérletet végeztek a különböző testtartásokat reprezentáló pálcika-emberekkel. Nyakukat, törzsüket, végtagjaikat, kezüket, lábukat egy-egy egyenes vonal jelentette, fejüket pedig egy ovális. Testtartásaik egyértelműen látszottak jelképezni valamilyen érzelmet, attitűdöt vagy jellemvonást, s a szavak, amelyeket a kísérleti személyek ezek meghatározására választottak, nagymértékben egyeztek. Az észlelő a másik ember megítélésekor sajátos következtetési folyamatot végez! Időben kiterjeszti észlelését. Ez akkor működik, amikor az észlelő egy személy valamilyen pillanatnyi jellemzőjét tartós tulajdonságnak ítéli. Így például a mosoly rendszerint azt jelenti, hogy az észlelt személy pillanatnyilag barátságos hangulatban van, az észlelő azonban ebből azt vonja le, hogy az illető általában kiegyensúlyozott, vagy jókedvű. Azaz egyetlen cselekedete alapján tartós jellemvonásokat feltételeznek róla. Egy ismerősre hasonlítja az adott személyt. Előfordul, hogy valaki, akivel találkozunk, olyasvalakire emlékeztet, akit jól ismerünk, és ismerősünk tulajdonságait átruházzuk az idegenre. Ez sokszor úgy történik, hogy nem ébredünk tudatára, hogy a pillanatnyilag észlelt személyt összefüggésbe hoztuk egy emlékünkkel. Kategorizálja az illetőt: minthogy az észlelő számára lehetetlenség, hogy egy személy valamennyi aspektusára reagáljon, osztályozási rendszerhez folyamodik. Elhelyezi a munkatársat egy bizonyos személyiség adott tulajdonságokhoz kapcsolódó kategóriájában. Például, ha az észlelő arcvonásokból becsüli meg valakinek az életkorát, és úgy véli, hogy az idősebb személyek felelősségteljesebbek, türelmesebbek és kevésbé energikusak, akkor olyan benyomást alakít ki, amely tartalmazza ezeket a jellemvonásokat. 20