környezetben Radivojevics Krisztián CMC minősítő előadás február 25.

Átírás

1 Tanácsadó által végzett személyiség gkezelés ügyfél- környezetben Radivojevics Krisztián CMC minősítő előadás február 25.

2 2 Agenda Bevezetés A tanácsadó A tanácsadói pro ojekt, avagy a nagy találkozás Ügyféltípusok Ügyfélkezelési technikák Ügyfélmagatartás Konklúzió

3 3 Bevezetés Ahol a varázslat megtörténik! TANÁCSADÓ PROJEKT ÜGYFÉL

4 4 A tanácsadó

5 5 A tanácsadó Mit várnak el a tanácsadótól? Új tudást, szakértelmett és tapasztalatot => Megoldást akarunk! Megvalósítást => Eredményeket akarunk! Megerősítést és objektivitást => Biztos jó, amit csinálunk? Munkaerőt => Kell va alaki, aki el is végzi a feladatot! + Pszichoterápiát Dicséretet elismerést és dicsekvési jogot Figyelmet problémamegosztást és meghallgatást Kellemetlen dolgok kimondását mert más úgysem meri

6 6 Tanácsadói készségek Peter Block szerint Technikai készségekk megérteni az ügyfelet feltenni a megfelelő kérdéseket konkrét szakterület ismerete Interperszonális kész zségek gondolatok megfogalmazása mások meghallgatása támogatás az egyet nem értés készsége asszertivitás konfrontáció csoportfolyamatok kezelése Tanácsadói készségek Strukturált gondolkodás Problémamegoldás Kreativitás Koncepció-alkotási készsé

7 7 Tanácsadói szerepek Peter Block szerint Szakértői szerep atanácsadó feladataa a probléma megoldása miközben az ügyfél viszonylag inaktív, utólag értékel aszoros együttműködés nem követelmény, de a részvétel a megvalósításban igen Szakmunkási szerep a tanácsadó ilyenkor a tanácsadó passzív szerepben van Együttműködő szerep a hadra fogható munkaerő szoros együttműködés ügyfél és tanácsadó között a problémamegoldás közös vállalkozás egymásrautaltság a siker érdekében SZOROS KAPCSOLAT és EGYMÁSRA HATÁS

8 8 Lehetséges tanácsadói szerepek A kapcsolat sz zorossága Szoros Laza ÁPOLÓ PATIKUS PSZICHOLÓGUS SEBÉSZ Mento Vezet Általános kezelés Speciális kezelés A kezelés intenzitása

9 Tanácsadói projekt 9

10 10 Amikor a legnagyobb lehet a kölcsönhat Az üzleti cél mellett tanulási cél is megfogalmazódik, mind ügyfél-, mind szervezeti szempontból Az ügyféllel szorosan együttműködve, közös projektcsapatba an, az ügyfél telephelyén Hosszú lefolyású együttműködés(> 6 hónap) Minél komplexebb feladat, annál jobb => közös tanulás lehetősége Tehát ez már tö öbb, mint egy projekt, ez már egyfaj jta együttműködés!

11 11 Ügyfél típusok

12 Alapvető ügyféltípusok 12 Hetényi szerint domináns, uralkodó 1. Domináns, ellenségess 4. Domináns, barátságos Kemény, ellenálló, utasító Magabiztos, előny orientált, szakszerűséget kereső ellenséges barátságos 2. Engedékeny, ellenséges 3. Engedékeny, barátságos Hűvös, közönyös, távolságtartó Határozatlan, kedveskedő, csevegő engedékeny, alkalmazkodó

13 13 Ügyfélkezelési technikák I. 1. Domináns, ellenséges Kemény, ellenálló, utasító Kérdezni kell és meg is kell hallga Meg kell adni neki a kellő tisztele Határozottnak kell lenni Objektivitás megtartása Közvetettebb kapcsolat 2. Engedékeny, ellenséges Lassabb tempó, kisebb nyomás Bátorítás Hűvös, közönyös, távolságtartó Bizalmi kapcsolat kiépítése Vezetés és énképtámogatás

14 14 Ügyfélkezelési technikák II. 3. Engedékeny, barátságos Határozatlan, kedveskedő, csevegő 4. Domináns, barátságos Magabiztos, előny orientált, szakszerűséget kereső Igény a megbecsülésre és az együttműködésre Ellentmondások kerülése Kontrollált együttműködés Felszínre kell hozni a kételyeket Igény a függetlenségre és a folyamat elismerésre Fontos az összhang megteremtése Intenzív figyelem Logikus, racionális gondolkodás Elvárja a ráteremettség Egyenes, nyílt kommunikáció

15 15 Ügyfélmagatartás

16 16 Ügyfélmagatartás vizsgálata Többféle szempontból vizsgálhatjuk: Mennyire akar együttműködni? Ezt én egyedül is meg tudom oldani! Mennyire akarja saját érdekeit érvényesíteni? Önös érdek vs. amit a feladat megkíván Mennyire fontos, hogy neki legyen igaza? Hiúsági kérdés Mennyire kerüli a konfliktust? Majd én megmutatom!

17 17 Ügyfél magatartás-mintái és válaszok versengő Ne féljünk konfrontá álódni, de ne versengjünk! problémamegoldó Ne akadályozzunk, segítsük! elkerülő Ne támadjuk, vonjuk be! kompromisszum kereső Legyünk partner alkalmazkodó Ne essünk ki a szerepünk vezessük előre!

18 17. dia An2 Radivojevics Krisztián;

19 18 Egyéb felvetések, gondolatok Hol a határ? Mennyire kell kezelni az ügyfelet? Felismerni és kezelni, de csak amennyire szüksége Cél és elvárás a tanácsadói munka során a tanítá ügyfélre hatás? Nem elvárás, de néha szükséges! Milyen hatással lehet a tanácsadó az ügyfél karrierútjára? Pozitív, de fontos a lehetőség felismerése! Kiforrott személyiség vs. változás képessége Kezelni szeretnénk, nem megváltoztatni!

20 19 Konklúzió Nincs tökéletes ügyfél, ahogy együttműködés sem Feladat az, amit az adott környezeti adottságokba a rendelkezésre álló eszközökkel kell megoldani! Amit a tanácsadó megtehet: 1. Felkészül 2. Nyitott marad, határozott és objektív 3. Nem fél a konfrontációtól 4. Kezeli az ügyfelet az adott helyzetbe Nem csak mi vagyunk hatással az ügyfeleinkre, hanem ők is ránk! Erre is fel kell készülnünk!

21 Észrevételek, kérdések 20

22 21 Radivojevics Krisztián

23 22 Forrás, felhasznált irodalom: BiechE.: A tanácsadás világa. Az alapoktól kezdve. VHE Kft. Pécs, Biswas S., Twitchtell D.: Menedzsment Tanácsadás. Teljeskörű útmutató az üzletághoz. VHE Kft. Pécs, Block, P. (2005): Makulátlan tanácsadás. HVG, Bp. Dr. Duma László előadása ( ): Bevezetés a tanácsadásba Dr. Hetényi Orsolya előadásaa ( ): Konfliktuskezelési modellek, erőforrás, vagy akadály, ügyféltípusok Farkasné Kurucz Zs.: Tanácsadási tevékenység tanácsadói szerepek és kompetenciák = Gazdaság Vállalkozás Vezetés sz. Poór J. (2010): Menedzsment tanácsadási kézikönyv. Akadémiai Kiadó, Budapest Milan Kubr: Management Consulting. International Labour Organization (2002.)