I n d o k o l á s AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-II-B-1085/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata az CIB Bank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) (Ügyfél) január 31-én érkeztetett kérelme alapján a CIB Bank Zrt.-nél (székhelye: 1027 Budapest, Medve utca 4-14., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. A Felügyelet a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben forint, azaz ötvenezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási kódex elveinek így a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések Bank által való betartása vizsgálatának során jogszabálysértést nem tárt fel. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.

2 I n d o k o l á s Ügyfél január 31-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA ( ), ( ) (Adóstársak) és Ügyfél, mint adós, valamint a Bank között szeptember 01-jén ( ) számon nyilvántartott Költözési kölcsönszerződés (a továbbiakban: szerződés) jött létre ( ) svájci franknak megfelelő ( ) forint összegben 2 éves futamidőre. A szerződés fedezetéül a ( ), valamint a ( ) helyrajzi számokon nyilvántartott, a természetben ( ), valamint ( ). szám alatt található ingatlanok szolgáltak. Ügyfél, Adóstársak, valamint a Bank között augusztus 12-én szerződésmódosítás jött létre, mely szerint a kölcsön lejárati ideje szeptember 01-jére módosult. Ügyfél 2011 augusztusában telefon tájékoztatta a Bankot, hogy a kölcsönügylet fedezetét képező ( ). szám alatt található ingatlant nem tudta értékesíteni, ugyanakkor jelezte, hogy a szerződés tekintetében a futamidő hosszabbítás szeptember 01-jével lejár. Ezt követően Ügyfél a Bank munkatársának javaslatára forintalapú hitelt igényelt, melyhez szükséges dokumentumokat a Bank részére benyújtotta. Ügyfél beadványában előadta, hogy november 14-én panaszbeadványt nyújtott be, melyben a szerződés törlesztése során a Bank elszámolási gyakorlatát, valamint az elhúzódó hitelbírálat határidejét kifogásolta. Ügyfél nyilatkozata szerint a fenti megkeresésére január 30-ig nem kapott tájékoztatást. A Bank munkatársa december 08-án telefonon értesítette arról, hogy forintalapú hiteligénylése jóváhagyásra került. A Bank január 19-én kelt leveleiben értesítette Ügyfelet arról, hogy a szerződés fedezetéül szolgáló ingatlanokat január 15-én kényszerértékesítésre jelölte. Ügyfél, Adóstársak, valamint a Bank között február 10-én ( ) szerződésszámon ingatlanfedezetű kölcsönszerződés jött létre a ( ) számon nyilvántartott szerződésből eredő tőke-, és kamattartozás teljesítése céljából. Ügyfél a Bank a szerződés megkötését megelőző tájékoztatási eljárását kifogásolta. Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank nem válaszolt a november 14-én megküldött levelére. Ügyfél a beadványában foglaltak felülvizsgálatát kérte a Felügyelettől. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek)

3 - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉS MEGSÉRTÉSE I.1. Tényállás Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank nem válaszolt a november 14-én megküldött levelére. A Bank a Felügyelet február 16-án kelt 20421/3/2012. iktatószámon nyilvántartott végzésére a március 28-án érkeztetett nyilatkozatában válaszolt. A Bank nyilatkozata szerint az Ügyfél által megküldött levelekre írásban nem válaszolt, azonban a Bankfiók munkatársai telefonon folyamatosan egyeztettek az Ügyféllel és választ nyújtottak Ügyfél leveleiben foglaltakra. A Bank nyilatkozata szerint az Ügyféllel folytatott telefonbeszélgetésekről rögzített hanganyag nem áll rendelkezésre. I.2. Jogszabályi környezet A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) és (7) bekezdései szerint: 215/B. (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 215/B. (3) Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. 215/B. (4) Telefonon történő panaszkezelés esetén a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. 215/B. (5) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a

4 pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a Bank március 26-án kelt nyilatkozata szerint megállapította, hogy a Bank Ügyfél november 14-én megküldött levelére nem nyújtott írásbeli választ. A fentiek alapján a Bankot a jogszabályban meghatározott válaszadási kötelezettség terheli, amelyet írásban, indoklással ellátva, az Ügyfél által tett panasz közlését követő harminc napon belül köteles teljesíteni. A Hpt. 215/B. (7) bekezdése az írásban benyújtott panaszbeadványok tekintetében az írásbeli panaszbeadványok kezelésére vonatkozóan ír elő rendelkezéseket, mely szerint a Bankot a jogszabályban meghatározott válaszadási kötelezettség terheli, amelyet írásban, indoklással ellátva, az Ügyfél által tett panasz közlését követő harminc napon belül köteles teljesíteni. A fentiekre való figyelemmel a Felügyelet a Bank válaszadási kötelezettségének elmulasztását kifogásoló beadvány alapján indult fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy a Bank Ügyfél november 14-én megküldött levele vonatkozásában megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdését, ugyanis a Bank telefonon válaszolta meg Ügyfél írásban benyújtott kifogását. II. A LAKOSSÁG RÉSZÉRE HITELT NYÚJTÓ PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÜGYFELEKKEL SZEMBENI TISZTESSÉGES MAGATARTÁSÁRÓL SZÓLÓ MAGATARTÁSI KÓDEX (A TOVÁBBIAKBAN: KÓDEX) ELŐÍRÁSAINAK MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA II.1. Tényállás A Felügyelet a február 16-án kelt 20421/3/2012. iktatószámon nyilvántartott végzésben nyilatkozattételre és irat bemutatására hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogyan tett eleget a Magatartási Kódex II. szerződéskötés előtti hitelezői magatartás általános elveit tartalmazó fejezetében foglaltaknak. A Felügyelet a fenti végzésében továbbá kérte a Bank nyilatkozatát arra vonatkozóan, hogy milyen tájékoztatást nyújtott Ügyfél részére a forint alapú hitelszerződés megkötését megelőzően. A Bank március 28-án érkeztetett nyilatkozata szerint a szerződés futamidejének végső lejárata szeptember 1-je volt. Ügyfél fizetési nehézségeinek megoldására a szerződés futamidejének 36 hónappal történő meghosszabbítását kérte, melynek tekintetében augusztus 12-én szerződésmódosítás jött létre, és a kölcsön lejárata szeptember 1-re módosult. Ügyfél és a Bank között szeptember 1-jén ( ) számon nyilvántartott svájci frank alapú életbiztosítással kombinált kölcsönszerződés jött létre, mely december 3-án módosításra került.

5 A Bank nyilatkozata szerint Ügyfél március 24-én kérelemmel kereste meg a Bankot, melyben a fenti kölcsönszerződés ( ) elnevezésű termékké történő módosítását kérte, a szerződésmódosításra a május 5-én kelt kölcsönszerződésben foglaltak alapján került sor. A Bank nyilatkozata szerint Ügyfél 2011 augusztusában telefonon fizetési könnyítési lehetőséget kért, mert a ( ) számon nyilvántartott kölcsönszerződés tekintetében fizetési kötelezettségének nem tudott eleget tenni. A Bank egyedi bírálat alapján a ( ) elnevezésű terméket ajánlotta fel Ügyfél részére hitelkiváltás céljából. A hiteligénylés befogadására szeptember 14-én került sor, mely alkalommal Ügyfél rendelkezésére bocsátotta a Tájékoztató a CIB Bank Zrt. Jelzáloghiteléről elnevezésű dokumentumot, mely részletes tájékoztatást nyújt a ( ) termékről. A Bank nyilatkozata szerint tekintettel arra, hogy a kölcsönügyletbe kettő ingatlan került bevonásra az ingatlanok vonatkozásában történt értékbecslési eljárás a hitelbírálat idejének elhúzódását eredményezte. A Bank a szerződéskötési feltételek tekintetében december 8-án egyeztetett Ügyféllel, azonban Ügyfél csak 2012 januárjában jelezte, hogy a szerződéskötéshez szükséges feltételeket teljesíteni tudja (2012. február 10-ei határidővel). Ezt követően a szerződés aláírására február 10-én került sor, a Bank az ingatlanok tekintetében a 2012 januárjában indított kényszerértékesítési eljárást visszavonta. A Bank nyilatkozata szerint Ügyfél a folyósítási feltételeket március 14-én teljesítette, így március 14-én történt meg a ( ) szerződésszámon nyilvántartott kölcsön folyósítása. II.2. Jogszabályi környezet A Felügyelet megállapította, hogy a Bank szeptember 16-án aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexhez (a továbbiakban: Kódex) való csatlakozásról szóló nyilatkozatot, mellyel kötelezettséget vállalt az abban foglaltak betartására. A Kódex II. része az alábbiak szerint rendelkezik a szerződéskötés előtti hitelezői magatartás általános elveiről: A hitelezők vállalják, hogy a) Lakossági lakáshitelezési szolgáltatás nyújtása esetén jelen Kódex hatályba lépését követő 6 hónapon belül csatlakoznak az Európai Megállapodás a lakáshitelekre vonatkozó szerződéskötés előtti információkról szóló önkéntes magatartási kódexről (2001/193/EK) című ajánláshoz és lehetőség szerint a csatlakozást követően azonnal alkalmazzák az abban megfogalmazott tájékoztatási elveket és konkrét gyakorlatot, b) Lehetővé teszik ügyfeleik számára a saját intézményük eltérő feltételű termékei közötti összehasonlítást. c) Javasolják ügyfeleiknek, illetve leendő szerződő feleiknek, hogy a felelős hitelfelvételi döntéshez fontolják meg a háztartásuk teljes teherviselő képességét, vegyék figyelembe a

6 háztartásukban élők vagyoni-jövedelmi helyzetét, eladósodottságát és a leendő adóssággal összefüggő teherviselő képességüket is, valamint az ügyfél igénye alapján segítséget nyújtanak az ügyfél, illetve leendő szerződő fél teherviselő képességének felméréséhez. d) Felhívják az ügyfelek figyelmét a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének fogyasztóvédelmi honlapjára és az ott szereplő termékleírásokra, összehasonlítást segítő alkalmazásokra (hitelkalkulátor, háztartási költségvetés-számító program), valamint átlinkelési lehetőséget biztosítanak azokra. e) Kerülik a nem kifejtő, nehezen érthető, kizárólag a jogszabályhelyek megjelölésére szorítkozó tájékoztatást. Személyes ügyfélkapcsolat esetén az írásos tájékoztatást a hitelező munkatársa szóbeli magyarázattal is kiegészíti. f) Egyértelműen meghatározzák a pénzügyi szolgáltatások és termékek értékesítése során használt fogalmakat. g) Kereskedelmi kommunikációban az akciós induló és az akciós időszakot követően fizetendő törlesztő-részletet ugyanakkora betűmérettel és megegyező megjelenítésben feltüntetik, vagy gondoskodnak arról, hogy az jól érthetően elhangozzon. h) Biztosítják, hogy ügynökeik kellő példányszámban rendelkezzenek minden szükséges ügyfél-tájékoztató dokumentummal és rendszeresen, szúrópróba-szerűen ellenőrzik, hogy ügynökeik a törvényi és belső előírásoknak megfelelően tájékoztatják-e az ügyfeleket. i) Termékek/szolgáltatások köréről, azok kondícióiról ügyintézőiket/ügyfélszolgálati munkatársaikat/call centeres kollégáikat időben, megfelelő keretekben felkészítik, hogy valóban hasznos, pontos és érvényes információkkal láthassák el az érdeklődő ügyfeleiket. j) Nem tekintik az ügyfeleik életkorát a hitelkérelem automatikus elutasítása indokának és egyben mérlegelik, hogy milyen módon nyújthatnak hitelt idősebb ügyfeleiknek, milyen eszközökkel kezelhetik az időskorból származó hitelezési kockázatokat (pl. további biztosítékok előírása). k) A hiteligénylés benyújtásakor vagy azt megelőzően meggyőződnek arról ha a Központi Hitelinformációs Rendszerben (KHR) való szereplés valószínűleg a hitelkérelem elutasításával jár, hogy ügyfeleik nem szerepelnek-e a KHR-ben, ezzel megkímélve az ügyfeleket a hitelező részére fizetendő indokolatlan költségektől. Ennek érdekében felhívják ügyfeleik figyelmét arra, hogy a KHR-ben való szereplés várhatóan a hiteligénylés elutasításával járna, ezért javasolják az ügyfélnek, hogy amennyiben szükségesnek látja, éljen az évente egyszeri ingyenes adatlekérés lehetőségével. Ha a hitelkérelem valószínűleg elutasított lesz, azt a leggyorsabban közlik az ügyféllel. Ezzel elkerülve a felesleges bizakodást a jövőbeni döntés iránt. l) Megtakarítási termékkel (például unit-linked biztosítással) kombinált hitelek értékesítésekor példával illusztrálva felhívják az ügyfél figyelmét ezen termékek kockázataira, így különösen arra, hogy a megtakarítási rész a várttól kisebb hozama esetén az ügyfél befizetései nem, vagy nem teljesen fogják fedezni a szükséges mértékű törlesztést. m) Amennyiben a hitelnyújtás feltétele hitelfedezeti célú életbiztosítás megkötése (ide nem értve azt az esetet, amikor az ügyfél a hiteligénylést megelőzően köt hitelfelvétel céljából életbiztosítást), akkor erre csak a pozitív hitelbírálatot követően, a hitelfolyósítás feltételeként kerüljön sor. El kell kerülni, hogy az ügyfél elutasított hiteligénylés esetén is, fölöslegesen kössön életbiztosítást. n) Vállalják, hogy amennyiben lehetséges (pl. nem a termékbe beépített csoportos biztosítások esetén), az ügyfél szabadon választhasson több biztosítótársaság életbiztosítási terméke közül. o) Ha a hitelezéssel kapcsolatban értékbecslés készül, és annak díját az ügyfél megfizeti, akkor az ügyfélnek lehetőséget biztosítanak, hogy megismerje az elkészült értékbecslés üzleti titkot nem tartalmazó részét. Biztosítják továbbá az ügyfél számára, hogy az elkészült értékbecslés egy példányát, vagy az abból készült kivonatot megtarthassa. p) Amennyiben a hitelhez állami kamattámogatás, vagy állami kezesség járul, tájékoztatják az ügyfelet a támogatás, illetve kezesség igénybe vételéről, annak mértékéről, feltételeiről,

7 illetve a támogatott hitel visszafizetése során tanúsított, a vállalt feltételeket nem teljesítő, nem szerződésszerű magatartás következményeiről. q) Vállalják, hogy a szerződő ügyfelek jóváhagyó, illetve tájékoztatás megtörténtét igazoló nyilatkozatainak rögzítése során gondoskodnak arról, hogy az ügyfél szándéka egyértelműen azonosítható legyen, a nyilatkozat egy aláírt példányát átadják az ügyfélnek. A különböző nyilatkozatok (pl. a személyes adatok kezelésére, a KHRtájékoztatásra, a közvetlen üzletszerzés keretében történő megkereséshez való hozzájárulásra vonatkozó nyilatkozat, kockázatfeltáró nyilatkozat) egy lapon történő megtétele akkor elfogadható, ha az ügyfélnek lehetősége van megjelölni, hogy mihez adja hozzájárulását, mely kérdés tekintetében teszi meg nyilatkozatát. r) Legkésőbb a szerződés megkötésekor írásban tájékoztatják ügyfeleiket arról, hogy van-e az ügyfélnek akár jogszabályi előírás, akár üzletpolitikai megfontolás alapján lehetősége a szerződés díjmentes felmondására. s) A szerződés megkötésekor vállalják, hogy az ügyfél számára lehetőséget biztosítanak a devizaalapú hitel devizában történő egyösszegű törlesztésére. t) Felhívják a szerződés megkötésében közreműködők figyelmét arra. hogy a hitelező által a későbbiekben esetlegesen kezdeményezett követelésvásárlásban vagy a végrehajtásban vásárolóként nem vehetnek részt. A Kódex IV. részének a-e.) pontjai az alábbiak szerint rendelkeznek az ügyfelek fizetési nehézségének kezelése körében alkalmazandó eljárásokról: A hitelezők vállalják, hogy a) Kidolgoznak a hitelezéssel kapcsolatban olyan termékeket, áthidaló módszereket, intézkedési csomagokat, amelyek a hitelek átütemezésével, vagy a törlesztési időszak meghosszabbításával kapcsolatosak, vagy egyéb módon próbálnak a szorult anyagi helyzetbe jutott ügyfeleken segíteni. b) Az érintett ügyfélkörüket megfelelően tájékoztató levél, információs füzet, stb. tájékoztatják az elérhető, hitelekhez kapcsolódó áthidaló módszerekről. c) Felhívják az ügyfeleik figyelmét arra, hogy a futamidő meghosszabbítása esetén a törlesztőrészlet nem csökken azzal arányosan, tekintettel arra, hogy a hosszabb futamidő miatt a fizetendő hiteldíj is növekszik. Az egyes áthidaló megoldások tekintetében bemutatják a törlesztőrészlet alakulását. d) Az ésszerűség és a hitelező üzletpolitikájának lehetőségein belül ügyintézőik az automatikus elutasítás helyett minél több alternatív megoldást vázolnak fel a nehézségekkel küzdő ügyfelek számára a szerződések módosítása során. e) Lehetővé teszik a devizaalapú hitelek forintra történő átváltásának lehetősége mellett e hitelek devizában való egyösszegű törlesztését, illetve a hitelkiváltást is, amennyiben erre az ügyfelek részéről igény mutatkozik. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 3. (1)-(3) bekezdései, valamint a 6. (2) bekezdésének b) pontja rögzítik: 3. (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és

8 b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). 6. (2) Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat továbbá b) az olyan magatartási kódexben foglalt követelmény be nem tartása, amelynek a vállalkozás alávetette magát, amennyiben a vállalkozás ba) a követelmény betartására nem csupán szándéknyilatkozat formájában, hanem igazolható módon kötelezettséget vállalt, és bb) a kereskedelmi gyakorlat keretében utal a kódexnek való alávetettségére, ha ez valamennyi tényszerű körülmény figyelembevételével a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas. II.3 A tényállás minősítése A Felügyelet az Ügyfél által rendelkezésre bocsátott dokumentumok, valamint a Bank március 26-án kelt nyilatkozata alapján megállapította, hogy a Bank eleget tett a Kódex II., valamint a IV. fejezeteiben foglaltaknak, ugyanis az Ügyfél rendelkezésére bocsátotta a Tájékoztató a CIB Bank Zrt. Jelzáloghiteléről elnevezésű dokumentumot, valamint a augusztus 12-én létrejött szerződésmódosításban a kölcsön lejárati idejének meghosszabbítását biztosította Ügyfél részére, és ezzel eleget tett a Kódexben foglaltaknak, továbbá nem valósította meg az Fttv. 6. (2) bekezdés b) pontjában rögzített megtévesztő kereskedelmi gyakorlatot, így nem került sor az Fttv. 3. (1) bekezdésében foglalt tilalom megsértésére sem. Tekintettel arra a tényre, hogy a Bank Ügyféllel szembeni megtévesztő kereskedelmi gyakorlatára vonatkozóan nem áll a Felügyelet rendelkezésre további, azt bizonyító írásos dokumentum - kizárólag csak az Ügyfél nyilatkozata - és a fogyasztóvédelmi eljárás során a rendelkezésre álló okiratok alapján az Fttv. rendelkezéseinek megsértésére utaló további körülmény nem merült fel, az Ügyfél kérelmének alapján lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a Felügyelet jogszabálysértést nem tárt fel. III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a panaszkezelés során, a válaszadás módjára vonatkozó jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban.

9 Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a panaszkezelés során, a válaszadás módjára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben ,- Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi bírság összegének kiszabásakor enyhítő körülményként vette figyelembe, hogy a panaszkezelési eljárás során az Ügyfél és a Bank között folyamatos volt a kapcsolattartás. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul.

10 A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, június 29. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója