A Mester emlékének. Six Sigma 1987 január 15. Dr. Mikel J. Harry EOQ MNB

A Mester emlékének Six Sigma 1987 január 15 Dr. Mikel J. Harry 1951.12.28 2017.04.25 EOQ MNB 2017.09.27

TQM Teljeskörű Minőség Menedzsment Tóth Csaba László

Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 3

Fogyasztói panasz Kr. e. 1750 Babilon http://index.hu/mindekozben/poszt/2015/02/26/ez_neked_reztomb_3765_eve s_fogyasztoi_panasz_egy_babiloni_agyagtablan/ Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 4

Mit jelent a minőség? Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 5

A minőség dimenziói (D. Garvin 1986) 1) Teljesítmény 2) Tulajdonságok, jellemzők 3) Megbízhatóság 4) Megfelelőség 5) Tartósság 6) Adott funkcióra való alkalmasság, használhatóság 7) Esztétika 8) Érzékelt minőség 9) A termékhez/szolgáltatáshoz kapcsolódó szolgáltatás 10) Megfelelés a Fenntartható Fejlődésnek Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 6

1980. június 24. NBC If Japan Can, Why Can t We? Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 7

Drága és nem megfelelő minőségű termékek!! Tenner-DeToro Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 8 8

Mit jelent a minőség? Hin-shitsu: Quality: it also means natural. Quality is a natural or normal state. Defects are an abnormal state. atarimae hinshitsu: jól működik miryokuteki hinshitsu: nemcsak jól működik, de szereted te is, és aki megkapja az is Hinshitsu Kanri = Statistical Quality Control http://www.makigami.info/forum/index.php?phpsessid=8407780834d2c56536dbd47cf46b017d& Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 9

M. T. Upton C. Cox George Group Lean Six Sigma: A Fusion of Pan-Pacific Process Improvement http://www.isixsigma.com/library/downloads/leansixsigma.pdf Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 10

F. W. Taylor (1856 1915) 1911: A tudományos menedzsment alapelvei 1. A munkát nem a szokás alapján kell végezni, hanem a feladat tudományos elemzése alapján 2. A dolgozók ne önmagukat fejlesszék, hanem minden emberre legyen tudományosan kidolgozott tréning és képességfejlesztés. 3. Minden dolgozó számára legyen részletes munkautasítás és ellenőrzési terv. 4. A feladatokat egyenlő arányban osszuk meg a vezetők és a végrehajtók között. A Taylorizmus hátránya: nem ad lehetőséget a fejlődésre, bebetonoz, nem használja ki a humán tartalékokat. Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 11

Charles R. Allen WW I: hajóépítők képzése a munkában 1. Preparation (előkészítés) - Mutasd: felkészítés a tréningre 2. Presentation - Mondd: a tréning, a bemutatás 3. Application (alkalmazás) - Tegyed: a végrehajtás felügyelettel 4. Testing/inspection - Ellenőrizzed: végső ellenőrzés, folyamatos segítség 1919 A One-point-Lesson kezdetei Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 12

Training Within Industry (TWI) 1940.06.20 után Allen módszerének kiterjesztése R. Dooley, W. Dietz, M. Kane, W. Conover Kulcsszereplő: supervisor Szükséges képességek: - a folyamat ismerete - felelősségtudat - tréneri képességek - fejlesztési módszerek ismerete - vezetői képességek TWI Summit May 2007 http://www.twisummit.com/roots-of-lean-twi.pdf Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 13

A J-program Job Instruction Job Methods Job Relations Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 14

Job Instruction: hogyan tanítsanak a supervisorok Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 15

Job Method: a folyamat elemzése KAIZEN 5W1H Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 16

Job Relations: az emberekkel való bánásmód Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 17

Stuart Chase (1888 1985) A veszteség tragédiája (1925) Az iparban 30-50% 1. A fogyasztás vesztesége A szükségtelen termékek A nem megfelelő mennyiség 2. Kihasználatlan munkaerő Munkanélküliség, szezonális foglalkoztatás Balesetek, hiányzások, sztrájk 3. A gyártás és elosztás veszteségei Felesleges mozgások, szállítások (7M) Magas eladási költségek 4. A természeti erőforrások veszteségei Túlfogyasztás (víz, ásványok, fa) Nem pénzben mérendő, természetes egységben Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 18

W. A. Shewhart (1891-1967) Bell Lab 1924. május 16. SPC Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 19

W. E. Deming (1900-1993) Bell Lab Shewhart, SPC WW II: SPC 30ezer+ 1947. Japán 1950. Japán, Deming Díj, JUSE A 14 pont A 7 főbűn Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 20

J. M. Juran (1904-2008) Bell Lab Shewhart, SPC Pareto-Juran elv WW II: kormányzati munka 1954. Japán: Deming és én nem csináltunk mást 1950. Juran trilógia Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 21

Armand V. Feigenbaum (1922-2014) Total Quality Control 1951, 1961, 1983, magyarul: 1991 A TQC egy integráló rendszer (kialakítás, szintentartás, fejlesztés) a szervezet csoportjai között, amely biztosítja a vevői elégedettséget A minőség költségének összetevői A rejtett gyár fogalma Felelősség a minőségért Inkább üzleti módszer, mint technikai Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 22

Phil Crosby (1926-2001) Zéró defekt (Marietta 1960-as évek) Pershing rakéták 25 % selejt, 30 % költség DIRFT: Doing it right the first time 1979 1984 1996 Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 23

ISHIKAWA Kaoru (1915 1989) 1947: University of Tokyo 1949: JUSE / Deming Díj Bizottság 1952: halszálka diagram 1962: minőségkörök (QCC) 7QC eszköz 6 lépésespdca Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 24

SHINGO Shigeo (1909 1990) 1930: taylorizmus a Tajvani Vasútnál 1955-75: Toyota 1956-58: Mitsubishi átállási idő 1959: Just-in-Time a Toyota-nál 1961: Zéró hiba koncepció a bemenet ellenőrzése gyors reagálás, önellenőrzés poka-yoke 1970: SMED Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 25

OHNO Taiichi (1912 1990) 1932: Toyoda Textilművek 1943: Toyota Motor 1954: gyárigazgató 1964: ügyvezető igazgató 1970: vezérigazgató 1975-78: alelnök Toyota Production System Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 Shingijutsu 26

TAGUCHI Genichi (1924 2012) 1950: Nippon T&T 1951-56: Experimental Design and Life Test Analysis; DoE 1960: DoE for Engineers Deming Prize Veszteségfüggvény Minimalizált futásszám Robusztus tervezés Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 27

A Kano modell Izgató minőség Elégedettség Egy dimenziós lineáris A jobb nagyobb elégedettség Semleges Alap minőség Minőség Elégedetlenség Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 28

A Kano modell KANO Noriaki 1940 Minőség Fordított minőség Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 29

ASQ definíció: A TQM kezdetben egy minőségfejlesztési menedzsment megközelítést jelentett. Azóta nagyon sok értelmezése létezik, a legegyszerűbben úgy fogalmazhatunk, hogy a TQM egy hosszútávú, a vevői elégedettségen keresztül megvalósuló menedzsment megközelítés. A szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul a folyamatok, a termékek, a szolgáltatások, valamint az adott munkakultúra folyamatos fejlesztésében. A TQM az filozófia, nem modell vagy eszköztár Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 32

A Shewhart Deming ciklus Intézkedj! Változtatások bevezetése Szabványosítás Következő PDCA Tervezd meg! Igények felmérése Célkitűzés Adatgyűjtés Folyamat elemzése Ok azonosítás Ellenőrízzed az eredményt! Eredmények értékelése Következtetések levonása Valósítsd meg! Megoldás keresése Javító módszerek alkalmazása Megoldás kiválasztása Kísérleti próba Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 34

A Shewhart Deming ciklus Intézkedj! Változtatások bevezetése Szabványosítás Következő PDCA Tervezd meg! Igények felmérése Célkitűzés Adatgyűjtés Folyamat elemzése Ok azonosítás Study Ellenőrízzed az eredményt! Eredmények értékelése Következtetések levonása Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 Valósítsd meg! Megoldás keresése Javító módszerek alkalmazása Megoldás kiválasztása Kísérleti próba 35

A 14 pont A 7 halálos betegség (főbűn) PDCA vs PDSA 1986 Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 36

A 14 pont (Out of the Crisis p23-24) 1. Fogalmazzunk meg és tegyük nyilvánossá valamennyi munkatárs számára a cég vagy egyéb szervezet céljait és törekvéseit tartalmazó nyilatkozatot. A menedzsmentnek folyamatosan bizonyítania kell az e nyilatkozat iránti elkötelezettségét. 2. Tanuljuk meg az új filozófiát, a felső menedzsment, de mindenki más is. 3. Értsük meg az ellenőrzés célját a folyamat javítása és a költségek csökkentése érdekében. 4. Vessünk véget a gyakorlatnak, mely az üzletet kizárólag az árcédula nyomán jutalmazza. 5. Javítsuk állandóan és szüntelenül a termékek- és szolgáltatások rendszerét. 6. Vezessük be a (készségeket nyújtó) képzést. 7. Tanítsuk és intézményesítsük a vezető szerepet. 8. Száműzzük a félelmet, teremtsünk bizalmat, teremtsünk újításokra ösztönző légkört. 9. Optimalizáljuk a teamek, csoportok, személyzet erőfeszítéseit a cég céljainak és törekvéseinek valóra váltására. 10. Küszöböljük ki a munkaerő buzdítását. 11. (a) Küszöböljük ki a termelés számszerű kvótáit. Helyettük tanuljuk meg és intézményesítsük a javítás módszereit. (b.) Küszöböljük ki a célkitűzések segítségével történő menedzselést. Helyettük ismerjék meg a folyamatokban rejlő lehetőségeket és azt, hogyan javítsunk azokon. 12. Távolítsuk el a korlátokat, melyek megfosztják az embereket a kézműves munka okozta büszkeségtől. 13. Bátorítsuk mindenkinél a tanulást és az önfejlesztést. 14. Cselekedjünk a változások végrehajtása érdekében. Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 38

1. A célok meghatározása Fogalmazzuk meg a cég/szervezet rövid és hosszútávú céljait, biztosítsuk ezen célok állandóságát! Legyünk elkötelezettek a folyamatos fejlesztés iránt! A szükséges erőforrásokat biztosítani kell a folyamatos fejlesztésre, kutatásra és oktatásra! A célokat és az elképzelt oda vezető útról szóló nyilatkozatott (döntést) tegyük nyilvánossá valamennyi munkatárs számára! A menedzsmentnek folyamatosan bizonyítania kell az e nyilatkozat iránti elkötelezettségét Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 39

2. Fogalmazzunk meg és tegyük magunkévá egy új filozófiát! Az új környezetben nem lehet a régi módon működni, ezért új megközelítésekre van szükség Az új filozófia alapja az legyen, hogy a termék vagy szolgáltatás elsőre feleljen meg a vevő elvárásainak Deming tojásfőzés példája (alapanyag, gép, segédanyag, mérőrendszer, szabályozás, dolgozó) A filozófia hassa át a szervezet minden szintjét, mindenki érezze a felelősségét, mindenki kapja meg a szükséges ismereteket, átfogó oktatás Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 40

3. Az ellenőrzéstől való függés megszüntetése a minőség elérése érdekében A minőséget nem az ellenőrzés, hanem a folyamat, a megtervezett rendszer adja A minőséget a termékbe vagy a szolgáltatásba nem beleellenőrizni kell, hanem beletervezni kell, és a beletervezésben valamennyi szervezetnek szerepe van (DFSS) Az ellenőrzés szerepe az adatgyűjtés és az elemzés Értsük meg az ellenőrzés célját a folyamat javítása és a költségek csökkentése érdekében! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 41

4. Az üzleti kapcsolatok alapja ne az ár legyen! A beszállítók ár alapján történő versenyeztetése a minőség ellen hat A beszállítók gyakori váltogatása nem biztosít állandó folyamatbemenetet, ami a szóródást növeli Ne dolgozzál túl sok beszállítóval! Ennek vannak veszélyei, ezért.. Építsünk ki hosszútávú kapcsolatokat a teljes korrektség jegyében, oldjuk meg közösen a problémákat, tanuljunk együtt, és közösen élvezzük a hasznát! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 42

5. Állandóan fejlesszük és javítsuk a teljes üzleti rendszerünket! A fejlesztésnek soha ne legyen vége! Naponta gondolkodjunk, hogyan lehetne bármelyik folyamatunkat fejleszteni! Gyűjtsük és alkalmazzuk az egyének és csoportok által adott fejlesztési javaslatokat! Figyeljünk a nagy hatású kaizen akciók és az innovációk által bevezetett új folyamatokra is! A PDC(S)A ciklusban fókuszáljunk a Check (Study) szegmensre, hogy az előre látható negatív hatásokat felismerjük és elkerüljük! A folyamataink fejlesztésének fejlesztése váljon belső kényszerré! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 43

6. Intézményesítsük a munka közbeni tanulást! (Institute training on the job) Sink or swim Világos különbség tréning (6) és oktatás között (13) A tréningnek nincs mindig pénzben kimutatható haszna Új belépők tréningje (vezetők és munkatársak) Értsük meg az ingadozásforrásokat, fókuszáljunk rájuk! Adjunk keresztfunkcionális tudást! Az emberek nem egyforma módon tanulnak Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 44

7. Tanuljuk és intézményesítsük a vezetői szerepet! Vezetők és nem menedzserek kellenek! A vezetés feladata, hogy biztosítsa a lehetőséget, hogy a dolgozó a munkáját jobban és jobban végezhesse A vezető egy edző, és nem egy bíró Az igazi vezető megelőzi és nem oltja a tüzet A vezetés a jó csapatmunkán alapul, és akkor igazán érvényesül, ha az agyközponttól indul el Megértés, alázat, tevőleges elkötelezettség Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 45

8. Teremtsünk bizalmat! A félelem a fejlődés legfontosabb gátja A nem konszenzussal kialakított teljesítmény elvárások blokkolják a dolgozói elkötelezettséget A helytelenül megállapított, de ugyanakkor elvárt mutatószámok démonizálása a félelmet erősítik A munkatársak kasztosítása alapjaiban rombolja a morált, ennek hiánya meghatványozza a veszteségeket Kölcsönös tisztelet, alázat, konszenzus, kommunikáció Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 46

HIRACUKA Koicsi 2005 MTK Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 47

9. Bontsuk le a funkcionális korlátokat! Egy probléma nem csak az adott szervezet problémája, a hierarchikus szervezet egyedi problémái hatványozottan jelennek meg a végtermékben Mi a cél? A probléma megoldása, vagy a felelős szervezet megtalálása? Ez nem vezet a folyamatos fejlődéshez! Dobjuk ki a siló-gondolkodást! A kulcs a tervezés keresztfunkcionalitásában rejlik A cross-function megléte a vezetés kompetenciája, akár a dizájn, akár problémamegoldás szintjéről van szó A megoldásban legyünk figyelemmel az eddigiekre is Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 48

10. Ne jelszavakkal ösztönözz! A szlogenek sohasem a teljes igazságot tartalmazzák, az a valóság egy butított változata, hogy mindenki számára érthető legyen, de ez egyes csoportoknál frusztrációt okozhat, és már nem érte el a célját Tűzz ki célokat, de emellett vázold a célhoz vezető utat, és az útitársak szerepét a folyamatban Soha ne kívánj olyant a dolgozótól, hogy tökéletes munkát fog végezni, ha nem biztosítottad a tökéletes munka feltételeit! Ne a szlogenes plakátokban higgyél, hanem a személyes és őszinte kommunikációban! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 49

11. A számok misztifikációja a minőség ellen hat A mennyiség erőltetése a minőség rovására megy (G. F. W. Hegel: A logika, Heidelberg, 1817) A számbűvölet a kimenetre és nem a folyamatra fókuszál A számbűvölet normarendszerhez vezethet A szám-mánia rossz mutatószámokat (KPI) eredményezhet (Deming: 7 Főbűn, 5. bűn) A rossz mutatószám félelmet generálhat A számbűvölet lerombolhatja egy szolgáltató szervezet hitelességét a valódi vevők szemében (posta, közt. fel.) A rossz mutatószám az üzlet eredményességének és fejlődésének gátja lehet Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 50

12. A munka becsületének visszaállítása A dolgozók szeretnének büszkék lenni a munkájukra Ez csak akkor valósulhat meg, ha minden körülmény biztosított a minőségi munkavégzéshez A dolgozói teljesítmény értékelésnek konszenzuson és tényeken kell alapulnia A teljesítmény értékelést rendszeresen felül kell vizsgálni A kiszolgáló csoportok gyenge teljesítménye nem befolyásolhatja a termelésben, szolgáltatásban dolgozók értékelését Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 51

13. Bátorítsuk a tanulást, becsüljük meg a tudást! A jó pap holtig tanul A szakmai ismeretek nagyon hamar elavulnak, gondoljunk csak az Ipar 4.0 vagy a Big Data kezdeményezésekre A szakmai képzés csak egy része a tanulásnak (minőség, marketing, pénzügy, logisztika) A csapatépítés fontossága, minőségkörök létrehozása, a TPM, önképzési lehetőségek biztosítása A kiemelkedő tudást állítsuk példaképnek! A könyvekre kidobott pénz olyan, mint a vetőmag Gárdonyi Géza, Könyvhét, Gambrinus köz Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 52

14. Ne csak beszéljünk, cselekedjünk is! Hogyan valósítsuk meg az megelőző 13 pontot? Goethe: Tudni kevés, alkalmazni kell Deming: A tudás semmivel nem helyettesíthető Tom Peters A tevőleges elkötelezettség fontossága, a példamutatás, a tisztelet és alázat fontossága Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 53

Egy jó kezdeményezés két dolog miatt bukhat meg (1987): Van benne rendszer, de nincs benne szenvedély Van benne szenvedély, de nincs benne rendszer Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 54

A minőség elsősorban a felső szintű vezetés döntéseinek, nem pedig a munkások cselekedeteinek a következménye Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 55

A 7 főbűn 1. A következetes célkitűzés hiánya 2. A rövid távú profit fontosságának hangsúlyozása 3. A teljesítmény értékelése, érdemek rangsorolása avagy éves jelentés 4. A menedzsment mozgékonyságának hiánya 5. Látható számok használatával történő menedzselés 6. Túlzottan magas egészségügyi költségek 7. Túlzottan magas baleset-biztosítási költségek. Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 56

Aktuálisak-e Deming pontjai 30 év után? Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 57

Prof. Dr. Csath Magdolna Tisztázzuk önmagunkkal, mit is akarunk! Valósítsuk meg az elképzeléseinket! Gondolkodjunk folyamatokban és rendszerekben! Állandóan és mindenki tanuljon! Mindenki a gátra! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 60

A TQM filozófia módszertana Quality Progress November 2010 pp22-28 Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 62

Egy kis történelem. A tudományos megismerés folyamata Feigenbaum? Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 63

Specifikáció Gyártás Ellenőrzés Shewhart felismeri a benne rejlő ciklikusságot Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 64

Tudományos megismerés: Hipotézis kísérlet hipotézis tesztje Tömeggyártás: Specifikáció gyártás ellenőrzés A megszerzett tudás dinamikus, tudományos folyamatát alakítja ki. Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 65

1) Tervezd meg a terméket (alkalmassági tesztekkel)! 2) Készítsd el és teszteld a gyártóvonalon és a laborban! 3) Add el a terméket/szolgáltatást! 4) Teszteld a terméket a használatban és piackutatáson keresztül. Találd meg, miért veszik, és miért nem veszik! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 66

IMAI Maasaki (1986) Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 67

ISHIKAWA Kaoru Mit? Hogyan? Tanulj! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 68

A vezetés feladata, hogy mindenkit (!) a fejlesztő csapatokba irányítson, és ezek a Shewhart ciklust hajtsák végre, újra és újra! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 69

Mit is jelent a Check? Ellenőrzés? Jó vagy nem jó? Visszautasítjuk! Hogyan történt az ellenőrzés? Volt-e elemzés, például statisztikai alapokon? Ne csak ellenőrizzünk, tanulmányozzunk is! Study Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 70

Shewhart ciklus továbbfejlesztése egy termék vagy folyamat tanulási-fejlesztési módszertanára PDSA: menedzsment szintű, minőségirányítási program PDCA: lokális, QCC szintű, hibajavító program Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 71

1991: R. Moen, T. Nolan, L. Provost A PDSA fejlődése Kiegészítik a Plan és Study szegmenseket Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 72

1994: G. Langley, K. Nolan, T. Nolan A PDSA kiegészítése a fejlesztési modell kérdéseivel Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 73

PDCA a problémamegoldásban Plan: Definiáljad a problémát, keress lehetséges okokat és megoldásokat! Do: Vezesd be a megoldást! Check: Értékeljed az eredményéket Act: Megfelelő eredmény esetén szabványosítsál, nem megfelelő esetén térj vissza a Plan fázishoz Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 74

A folyamatos fejlesztési ciklus Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 75

A szemüveget Ön választja! Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 78

TQM = filozófia = hinni egy útban Deming 7 főbűn Deming 14 pont Az elkárhozás ebben az esetben is biztosított Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 79

A múlt? Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 80

A jelen: Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 81

ISOFÓRUM XXIV. NMK 2017 Kálmán Tiboldi - Belgium Thot Quality EOQ MNB 2017.09.27 82

Köszönöm megtisztelő figyelmüket! www.thotquality.hu