Minőségmenedzsment. 1. Minőséggel kapcsolatos alapfogalmak. Minőségmenedzsment - Török Zoltán BKF és BKF SZKI

Átírás

1 Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP Minőségmenedzsment 1. Minőséggel kapcsolatos alapfogalmak Bevezetés a tárgyba Mi a minőség? A minőségmenedzsment lényege, főbb tartalmi elemei Török Zoltán, PMP Budapest, október 25. Oktatói bemutatkozás Török Zoltán, PMP 14 éves vezetési tanácsadói és projektmenedzsment gyakorlat (tanácsadás, projektvezetés, tréning) Több nagy és komplex projekt vezetése (pl. T márka bevezetés, optikai gerinchálózat telepítés, szervezeti hatékonyság növelés, stb.) Project Management Professional (PMP ) nemzetközi minősítés 10 éves projektmenedzsment oktatói tapasztalat vezetői és projektmenedzsment képzések személyes hatékonyság fejlesztés BKF: menedzsment, projektmenedzsment, minőségmenedzsment, piaci és üzleti ismeretek oktatás 1

2 Képzési menetrend 1. Minőséggel kapcsolatos alapfogalmak 2. Főbb minőségügyi rendszerek a világban 3. A minőségügyi rendszerek elemei 4. A TQM-ről és az ISO-ról bővebben 5. Módszerek, technikák Módszerek, technikák Módszerek, technikák Módszerek, technikák Házi feladatok bemutatása, kiértékelése 10. Egyszerű, testreszabott minőségügyi rendszer kialakítása 11. Minőségügyi rendszer kialakítás kiscsoportos műhelymunkában 12. A tanultak rendszerezése, összefoglalás 13. Gyakorlás és csoportos konzultáció, felkészülés a vizsgára Tananyag Kötelező irodalom: Kövesi János Topár József: A minőségmenedzsment alapjai, Typotex, Előadások anyaga 2

3 Keretek, ajánlások az oktatásra vonatkozóan Tanulási blokkok: 1 ó 20 p, benne elmélet és helyenként vonatkozó gyakorlat(ok), szünet 15 p. Kérdezési lehetőség: bármikor, amikor relevánsnak érzitek! Legyetek proaktívak! Használjátok ki a pm oktatást, ez egy jó alkalom a fejlődésre! Szabályok óra közben: Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP A minőség fogalma 3

4 Mi a (jó) minőség? Jó? Megfelelő? Kiváló? Esztétikus? Hasznos? Sikeres(ség)? Kellemes? Elégedettséget adó? A minőségmenedzsment főbb fejlődési szakaszai Minőség-ellenőrzés Minőségszabályozás Minőségügyi / minőségbiztosítási rendszerek Teljeskörű minőségszabályozás (TQC) illetve teljeskörű minőségmenedzsment (TQM) 4

5 Minőségmenedzsment szakemberek 1./2 Walter A. Shewhart - statisztikai alapú minőségmenedzsment rendszer - mintavételes minőségszabályozási eljárások - a PDCA ciklus alapjainak kidolgozása Dr. W. Edwards Deming - A statisztikai alapú minőségszabályozás megalapozója - A minőség főként a felsőbb vezetés tetteinek és döntéseinek függvénye - A minőség javítása közös feladat Minőségmenedzsment szakemberek 2./2 Dr. Joseph M. Juran - Mint Deming, Közreműködött a japán ipar szerkezeti átalakításában Juran trilógia : minőségtervezés, minőségellenőrzés, minőségfejlesztés - Minőségjavító projektteamek Philip B. Crosby - minőségdefiníció - minőségügyi rendszer - nulla hiba - minőségköltségek Dr. Armand V. Feigenbaum - belső vevők fontossága - a szervezet összes része felelős a minőségért - TQC Total Quality Control rendszer alapja 5

6 A minőség fogalma Röviden: A vevők igényeinek való megfelelés Hosszabb definíció: A minőség egy alapvető üzleti stratégia, hogy az őt követve készített termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítsék mind a belső, mind a külső vevőket azáltal, hogy megfelelnek a kimondott és kimondatlan elvárásainknak. Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 2. Főbb minőségügyi rendszerek a világban Rövid ismertetés Török Zoltán, PMP Budapest, október 25. 6

7 Rendszerek GMP Good manufacturing Practice Katonai szabványok ISO 9000 és kiegészítései HACCP QS9000 autóipari beszállítók VDA6.1 a QS9000 német megfelelője ISO TS16949 elektronika AS 9000 Légügyi szabvány ISO környezetmenedzsment Comenius 2000 Kórházi ellátási Standardok Six Sigma Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 3. A minőségügyi rendszerek elemei Áttekintés Folyamatok Mérőszámok, mutatók Török Zoltán, PMP Budapest, november 8. 7

8 A rendszerek jellemzői Mi az, hogy rendszer? Meghatározott inputok adott szabályok, eljárások szerinti feldolgozásával, átalakításával jellegében más, új outputokat, eredmény(eke)t állít elő. Bonyolult rendszerek esetében a párhuzamosan zajló folyamatokat össze kell hangolni Inputok Rendszer Outputok Erőforrások Folyamatok A rendszerek alkalmazásának célja, előnyei Cél: adott eredmények elérése Véletlenszerű próbálkozások helyett szabályozott átalakítás a kívánt cél érdekében kiszámíthatóság, (általában) megismételhetőség, kevesebb kockázat jobb hatásfok, megfelelőbb tartalom, minőség, olcsóbb, sokszor energiatakarékosabb előállítás Példa: bonyolult, nagy tömegű számítás elvégzése számítógépes programmal 8

9 A minőségügyi rendszer Minőségügyi rendszerek sajátosságai A termelő/szolgáltató rendszert (struktúra, működés) szabályozza Megbízható és reprodukálható terméket biztosít a vevő igényeinek megfelelően A rendszer szabvány általános követelményeket fogalmaz meg (pl. ISO9000) A konkrét rendszert minden szervezet a maga adottságainak megfelelően, testreszabottan készíti el Tanúsítás Mi a tanúsítás? Tanúsító szervezetek Kiválasztási szempontok A tanúsítás folyamata Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 4. Az ISO-ról és a TQM-ről bővebben Az ISO rendszer sajátosságai A TQM filozófia, a rendszer működése Török Zoltán, PMP Budapest, november 8. 9

10 ISO 9000 alapinformációk ISO = International Organization for Standardization Svájci székhelyű nemzetközi szervezet TC (Technical Committee = Technikai Bizottság) 176 minőségügyi szabványok harmonizációja 1987: a 9000-es szabványsorozat publikálása A szabványt átvette az EU (EN-ISO 9000), később a Magyar Szabványügyi Testület (MSZ-EN-ISO 9000) Témája: vállalati minőségügyi rendszerek kialakításának modelljei, irányelvei Folyamatosan fejlesztett rendszer 2000-ben új kiadás ISO 9000 főbb jellemzők Termelési és szolgáltatási folyamatokra vonatkozó előírások Rendszer előírások, általános követelmények termékszabvány, minden alkalmazó cég maga alakítja ki rendszerének testreszabott konkrét előírásait, alkalmazandó technikáit, módszereit A rendszer biztosítja a vevői igények pontos meghatározását és azok kielégítését Vállalati egységek összehangolt működése Stabil, megbízható, reprodukálható termékek/szolgáltatások Tervezés, ellenőrzés és dokumentálás 10

11 ISO 9000 szabvány család főbb részei ISO 9000: minőségmenedzsment rendszerek alapjai ISO 9001: általános követelmények a szervezeteknek ISO 9004: működésfejlesztés ISO 19011: minőségmenedzsment rendszerek auditálásához ISO 9001 tanúsítás A tanúsítás bizonyítja, hogy a vizsgált szervezet minőségmenedzsment rendszere megfelel a szabvány (ISO 9001:2000) előírásainak tanúsító okirat készül, ami regisztrálásra kerül 3 éves érvényesség, megújítható, közben éves felülvizsgálatok A tanúsítás meggyőzheti a vevőket, hogy várható a megfelelő minőség, pályázatoknál előny Független, akkreditált tanúsító szervezetek 11

12 PDCA-ciklus Cselekedj ACT PLAN Tervezz Ellenőrizd CHECK DO Csináld Minőséghurok 12

13 ISO folyamatábra ISO 9001 és 9004 rendszerek 8 alapelve Vevőorientált szervezet Vezetés harmonizáló, integráló, motiváló A munkatársak részvétele Folyamatalapú megközelítés Rendszer-megközelítés és irányítás Folyamatos fejlődés Tényeken alapuló döntéshozatal Kölcsönösen előnyös szállítói kapcsolatok 13

14 ISO 9001: általános követelmények Rendszer kialakítás Folyamatok és folyamatban résztvevők feltérképezése Terjedelem meghatározása (minden tevékenységre, szervezeti egységre?) Dokumentálás Minőségi kézikönyv Minőségi eljárások Munkautasítások Űrlapok, jegyzőkönyvek, dokumentumok ISO 9001: a vezetés felelőssége A vezetés elkötelezettsége Kinyilvánítás Példamutatás Az érdekeltek igényeinek, elvárásainak kezelése Alapos felmérés: kik az érdekeltek, mik az igények, elvárások Megértés, teljesítésre törekvés Jogszabályok, más szabályok követelményeinek beépítése Minőségpolitika Középtávú (3-5 év) stratégia, összhangban a szervezet általános stratégiájával Éves minőségcélok alapja Minőségtervezés Minőségcélok minden terület számára Minőségtervezés a minőségcélok eléréséhez Felelősség, hatáskör és kommunikáció Felelősség és hatáskör meghatározás és ismertetés, legyen motiváció Minőségügyi felelős (vezető) kijelölése Kommunikáció kialakítása a célok és eredmények közzétételére, a bevonáshoz Vezetőségi átvizsgálás Rendszeres átvizsgálás, dokumentálás, változtatások 14

15 ISO 9001:2000 erőforrás-gazdálkodás Általános követelmények Hatékony erőforrás-gazdálkodás: kellő időben megfelelő erőforrások biztosítása Emberi erőforrások Személyzet kijelölése Kompetencia fejlesztés Infrastruktúra Az egyes elemek használatának célja, módja, kritériumok, fenntartás kérdései Munkahelyi környezet Segítse elő a motiváltságot Információ Folyamatokhoz szükséges információk, azok szétosztása, védelme Beszállítók és partnerek Jó viszony, folyamatos kommunikáció Természeti erőforrások Kockázatkezelési terv Pénzügyek Rendszer bevezetéshez, működtetéshez szükséges pénz Források a működésfejlesztés ösztönzésére ISO 9001:2000 termék/szolgáltatás előállítása Általános követelmények Folyamatok következetes működése legyen biztosított Folyamatok ellenőrzése, nyomon követhetőség Információk rendelkezésre állása Vevőkkel (érdekeltekkel kapcsolatos folyamatok) Folyamat az igények megismerésére Tervezés és/vagy fejlesztés Beszerzés Beszerzés szabályozása Szállítók értékelése Beszerzési információk Beszerzett termék/szolgáltatás igazoló ellenérzése Termelési és szolgáltatási műveletek A működés szabályozás Azonosítás, nyomon követhetőség A vevő tulajdona A termék állagának megőrzése Megfigyelő és mérőszámok kezelése 15

16 ISO 9001:2000 mérés, elemzés, fejlesztés Általános követelmények Mérés és megfigyelések Rendszer működés, teljesítmény Ügyfél elégedettség Belső audit Termékek/szolgáltatások mérése, figyelése Nem megfelelő termék kezelése Helyesbítő, megelőző tevékenység Total Quality Management (TQM) Vezetési filozófia 1980-as években fogalmazták meg az alapelveit az USA-ban Japán hatások Vevői igények Üzleti célok Társadalmi elvárások Deming világa: Mindenki munkájának megváltoztatása Együttműködés megvalósítása a verseny helyett Az akadályok legyőzése Stabilitás a rendszer működési feltételeiben 16

17 Total Quality Management (TQM) Alapelvek: Vevőközpontúság Folyamatok folyamatos javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Kiegészítő elemek Vezetői szerepkör Oktatás és képzés Támogató struktúrák Kommunikáció Jutalmazás és elismerés Mérés Mérés 3 szinten: Folyamat mérések Termék (input/output) mérések Végeredmény mérése A minőség 8 illetve 10 dimenziója (TQM) Termék Teljesítmény Különleges tulajdonságok Megbízhatóság Egyezés Tartósság Szervízelhetőség Esztétika Márkanév Szolgáltatás Megbízhatóság Alkalmazkodóképesség Hozzáértés Hozzáférhetőség Udvariasság Kommunikáció Hitelesség Biztonság A vevő megértése Kézzelfogható előnyök 17

18 A vevői elvárások szintjei Alapvető elvárások Specifikációk és igények Értéktöbbletet adó A folyamatmenedzselés 6 összetevője 1. Folyamatgazda kijelölése 2. Tervezés 3. Ellenőrzés 4. Mérés 5. Javítás 6. Optimalizálás 18

19 Hatlépcsős folyamatjavítási modell 1. Probléma definiálása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. A teljesítmény mérése 4. Miértek megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése, kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő átültetése Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 5-6. Módszerek, technikák 1-2. Áttekintés Alapelvek és technikák Folyamatábrák Pareto elv, Pareto diagram Ok-okozati (Ishikawa, halszálka) diagram Kontroll diagramok Elmetérkép (mindmap) Török Zoltán, PMP Budapest, november

20 Folyamatábra Start Megfelel? nem Teljes filmes stáb Probléma azonosítás Forgatókönyvíró Forgatókönyvíró, Megrendelő Forgatókönyv Producer, rendező, gyártásvezető Producer, rendező, gyártásvezető, operatőr, közreműködők, hangmérnök Forgatókönyv elkészítése Egyeztetés Gyártás szerv. Forgatás, gyártás. Módosított forgatókönyv igen Átadás Tanulság levonás Vége Producer, Megrendelő Teljes filmes stáb Pareto diagram Pareto elv (másnéven 80/20-as szabály): a problémák 80%-át 20%-nyi ok okozza Pareto diagram: Olyan oszlopdiagram, amely a problémákat előfordulásuk szerint csökkenő sorrendben mutatja Késés Problémák a filmkészítés során (Pareto diagram) Technikai hiba Kolléga motiválatlansága Időjárás miatti halasztás Nem elég a pénz Előfordulás 20

21 Halszálka / Ishikawa / Ok-okozati diagram 5M módszer Man (Emberi tényezők) Machine (Gépek, berendezések, eszközök) Material (Felhasznált anyagok) Method (Módszerek) Millieu / Mother nature (környezet / anyatermészet) 2. miért szint M M M 4. miért sz M M Probléma Probléma 4 miért illetve 5 miért módszer Kontroll diagram Minőségellenőrzés során folyamatosan a minták megfelelőségét vizsgáljuk Az ún. alsó és felső kontroll limit között minden rendben van, nincs szükség semmilyen beavatkozásra, kivéve, ha mért értékek konzekvensen (legalább 7 db egymás után) egy irányban térnek el az ideálistól = 7-es szabály Az alsó vagy felső kontroll határokon túli értékeknél vizsgálni kell az okot Az ún. ügyféllimiten / specifikációs limiten túli eltérés elfogadhatatlan, a termék selejt lesz Report Preparation Time (Sample Control Chart) Act. Time Mean UCL LCL SUL SLL Time (minutes) Inspection number 21

22 Elmetérkép (mindmap) Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 7-8. Módszerek, technikák 3-4. FMEA módszer Sablonok, mint eszközök Csekklisták Brainstorming alaptechnika és változatai Török Zoltán, PMP Budapest, november

23 FMEA módszer Failure Mode Effect Analysis (hiba mód hatás elemzés) konstrukcióra és folyamatokra Kockázatkezelésben is használatos néhány eleme: Sablonok, csekklisták Egy jó sablon: Egyértelműsíti a kívánt információ tartalmat Összehasonlíthatóságot biztosít Gyorsítja az információval való feltöltést A csekklisták gyors ellenőrzést tesznek lehetővé, valamint biztosítják, hogy véletlenül se maradjon ki semmi az ellenőrzésből 23

24 Brainstorming ( ötletroham ) Kell egy moderátor Első lépés a szabályok ismertetése Ötletek írása Gyűjtés Minden ötletet elfogadunk, első körben nincs semmilyen minősítés Hangozzon el az ötlet és ha kell, az ötletadó pár szóval magyarázza el mire gondolt Adott szempontok szerinti kiértékelés, súlyozás Döntés Csoportos döntéshozatali technikák Brainstorming Konkrét kérdésre ötletelés, elmondás, válaszgyűjtés, rendszerezés (súlyozás) fős csoport 3 gondolatot 5-ször továbbfejleszt Philips 66 Több 6 fős munkacsoport 6-6 perces megbeszélést folytat adott probléma megfogalmazására (illetve megoldására) Delphi Anonim, többkörös válasz (megoldás) gyűjtés Nominál csoport módszer (NCM) Először önálló ötlet-/vélemény írás, majd ismertetés, rögzítés, majd megbeszélés, tisztázás. Értékelés, végül rangsorolás, csoportvélemény kialakítása Kauzális eljárások (funkcióelemzés, morfológiai módszer, döntési táblázatok módszere) 24

25 Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP Házi feladatok bemutatása, kiértékelése Az opcionális házi feladatok bemutatása Török Zoltán, PMP Budapest, november 29. Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 11. Egyszerű, testreszabott minőségügyi rendszer kialakítása Áttekintés Elkészítés lépésről-lépésre A rendszer bevezetésről Török Zoltán, PMP Budapest, december 6. 25

26 Áttekintés A rendszer tényleges bevezetését megelőző lépések: Eredeti működés, folyamatok felmérése Új működés, folyamatok kialakítása Bevezetési terv készítése Bevezetés Tapasztalatok elemzése, finomhangolás Minőségirányítási rendszer kiépítése, dokumentálása Előkészítés Egységes minőség értelmezés Minden dolgozó legyen elkötelezett a minőség ügye iránt Az aktuális minőségügyi rendszer vizsgálata / átvilágítása, értékelése Tervezés Új rendszer/működés megtervezése, szervezet tervezés, dokumentációs rendszer kialakítás A szabvány alapján kialakított, de testreszabott rendszer legyen. Bevezetés A bevezetéshez ajánlott külső tanácsadók igénybevétele. Fontos az aktív vezetőségéi szerepvállalás A szemlélet váltás hosszú folyamat lehet! 26

27 Minőségirányítási rendszer bevezetési program lépések Belső átvilágítás Dokumentáció felülvizsgálata Helyszíni vizsgálat Minőségügyi alapoktatások Minőségi rendszer dokumentálása Minőségügyi kézikönyv elkészítése Folyamatleírások kidolgozása Utasítások kidolgozása Belső auditorok kiképzése Próbaműködtetés Belső audit Értékelés Tanúsítás (tanúsító audit) (Évenkénti felülvizsgálat) A minőségirányítási rendszer működtetése, fenntartása rendszeres minőségi megbeszélések, rendszeres minőségi felülvizsgálatok (auditok), munkatársak ösztönzése, minőségügyi oktatások. Minőségirányítási szervezet: minőségügyi megbízott / minőségügyi vezető, a felső vezetés tagja, minőségügyi részleg. A minőségügyi vezető feladata: a minőségirányítási rendszer bevezetése, belső auditok szervezése, bonyolítása, a dokumentációs rendszer kezelése, minőségügyi képzések szervezése, bonyolítása. 27

28 Folyamatos fejlesztés stratégiai célként kell megjelennie a folyamatos fejlesztésnek, dokumentált eljárást kell kidolgozni a folyamatos fejlesztés érdekében. Fontosabb elkészítendő dokumentációk 1. Minőségpolitika, minőségcélok Minőség iránti elkötelezettség kijelentés, milyen területekre terjed ki, nagyvonalakban: miből lesz látható? Megrendelői elvárások teljesítése fő irányok, hogyan? Munkafolyamatok szabályozása a leírásban szerepeljen: minőségre, vevői elvárások kielégítésére ható folyamatok azonosítása, vevők elégedettségére ható folyamatok beépítése 28

29 Fontosabb elkészítendő dokumentációk 2. Folyamatleírások Az új folyamatok biztosítsák a vevői igények kielégítését Szöveges ismertetések Folyamatábrák Minőséghez kapcsolódó felelősségi és hatáskörök meghatározása Minőségellenőrzési eszközök Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 12. Minőségügyi rendszer kialakítás kiscsoportos műhelymunkában Török Zoltán, PMP Budapest, december 6. 29

30 Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 12. A tanultak rendszerezése, összefoglalás Török Zoltán, PMP Budapest, december 13. Minőségmenedzsment oktató: Török Zoltán, PMP 13. Gyakorlás és csoportos konzultáció, felkészülés a vizsgára Török Zoltán, PMP Budapest, december