VEZETÉS SZERVEZÉS nappali MSc képzés II. félév

Átírás

1 VEZETÉS SZERVEZÉS nappali MSc képzés II. félév 1

2 9/11. A formalizált minőségmenedzsment (minőségbiztosítási) rendszerek működésének jellemzői és fejlesztésének lehetőségei. ISO 9000 szabványrendszer működésének alapjai, felépítése, általános követelményeinek struktúrája (fő fejezetei). Szektor specifikus minőségmenedzsment rendszerek és jellemzőik az ipari termelés területén. Szektor specifikus minőségmenedzsment rendszerek és jellemzőik a szolgáltatások területén. 2

3 Minőségmenedzsment rendszerek célja Az értékesítés növelése: a piaci pozíciók megerősítése, a vevői elégedettség növelése, a régi vevők megtartása, új vevők megszerzése Költségmegtakarítás: a termelékenység növelése, a rossz minőség költségeinek csökkentése 3

4 Minőségi rendszer nélkül Előírások GMP Iparági min.r. Military Standards ISO 9000 Szabv. ISO 9000 kiegészítések HACCP (ISO 22000) QS 9000 kritériumok ISO TS ISO 9000: 2000 AS 9000 Comenius 2000 Világszínvonalú minőségi rendszer TL9000 ISO VDA 6.1 Minőségi Díj értékelési ISO/IEC MEES kritériumok ISO CAF Six sigma 4

5 5

6 É R D E K E L T F E L E K E L V Á R Á S O K Minőségügyi rendszer folyamatos fejlesztése Erőforrás - gazdálkodás Bemenet A vezetőség felelőssége Termék - vagy/és szolgáltatás előállítás Mérés, elemzés, fejlesztés Kimenet Termék/ szolgáltatás E L É G E D E T T S É G 6 É R D E K E L T F E L E K

7 Minőségmenedzsment rendszerek a termelő szektorokban A minőség rendszer megléte az együttműködés alapvető feltétele Az ISO 9000 szabványrendszer mellett megjelennek a szektor specifikus rendszerek Gyógyszer ipar, autó ipar, élelmiszer ipar 7

8 Minőségmenedzsment rendszerek a termelő szektorokban Érdemi és látszat rendszerek Divat Vezetők szerepe! piac, tanúsító szervezetek érdekeltsége és ennek változása tanúsítványok értéke? 8

9 Szolgáltatás Közoktatás Egészségügy Közigazgatás Felsőoktatás Külső Belső minőségbiztosítási rendszerek 9

10 Külső minőségmenedzsment rendszer Hatósági szolgáltató funkciók Szakmai minőségi feladatok 10

11 10/12. A vevőközpontúság elve és a vevői igények megismerésének és elemzésének módszerei a TQM vezetési filozófiát alkalmazó szervezetekben. A vevő azonosításának lépései. A vevők igényeinek megismerését támogató módszerek. A vevői visszacsatolás, elégedettség elemzésének lehetőségei, módszerei. 11

12 Ki a vevő? Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) A belső vevő koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 % 47.oldal 12

13 Gyorsabb, jobb, olcsóbb IDŐ MINŐSÉG ÁR

14 A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 51.oldal 14

15 A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők

16 Kimondatlan, kimondott és lappangó igények 3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó) Elragadtatás! 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott) Specifikációk és igények 1. Szint Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan) Alapvető elvárások 54.oldal 16

17 Magas A megértés szintje Alacsony 3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, Rejtélyes vásárló Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések 1. Szint 2.szint Kéretlenül beérkező panaszok Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői A vevők teljes megértése Reaktív Proaktív Megközelítésmód

18 11/13. A folyamatok folyamatos fejlesztésének alapjai és modelljei. Folyamatmenedzsment alapjai. Folyamatfejlesztési modellek (6 lépés, PDCA, DMAIC ). Fontosabb minőségmenedzsment technikák alkalmazása a folyamatok fejlesztésénél. 18

19 Mi a folyamat? A folyamat tevékenységek, változtatások, esetleg működési elemek sorozata, algoritmusa, mely valamilyen cél elérésére irányul. A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével. 19

20 Mi a folyamat? BEMENETEKET BIZTOSÍTÓK Követelmények FOLYAMAT MEGVALÓSÍTÓI Követelmények PARTNEREK Bemenet Kimenet Visszajelzés Visszajelzés 20

21 Folyamatokkal kapcsolatos teendőink Folyamatok azonosítása Folyamatok szabályozása Folyamatok folyamatos fejlesztése 21

22 Folyamatok osztályozási lehetőségei Fő folyamatok Támogató folyamatok Kiegészítő (mellék) folyamatok Vezetési folyamatok Kulcs(fontosságú) folyamatok 22

23 A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése 23

24 PDCA ciklus CSELEKEDJ TERVEZZ ACT PLAN CHECK DO ELLENŐRIZD CSINÁLD 24

25 A DMAIC ciklus Define Control Measure Improve Analyse 25

26 FOLYAMATÁBRA FOLYAMATÁBRA Hiba észlelése A hiba befolyásolja a termék minőségét? N I Gépet leállítani Utolsó darabokat átvizsgálni A gépkezelő el tudja hárítani a hibát? N I Hiba elhárítása Karbantartókat hívni Normális üzem 26

27 OK-OKOZATI ELEMZÉS ELEMZÉS Gépek/ Berendezések Emberek Figyelmetlenség Kopás Rossz beállítás Pontatlan gépek Nem megfelelõ ellenõrzés Pontatlan szerszámok Sok hiányzás Gyakori váltás 10 % selejt a 2. gépen az elmúlt hónapban a termék felületi minõsége miatt Rosszul tervezett technológia Alapanyaghiba Módszerek Anyagok 27

28 50% 40% 30% 20% 10% 0% 25,3% 41,6% A hegesztési hiba típusa 100% 80% 60% 40% 20% 0% 28 R e la tív g y a k o r is á g K u m u lá lt r e la tív g y a k o r is á g

29 12/14. A TQM elvek és módszerek megjelenése az önértékelési modellekben. Az önértékelési modellek működésének alapjai. Az EFQM modell fő kritériumai és működése a szervezetek munkájának fejlesztésében. A vezetőkkel és a dolgozók felhatalmazásával kapcsolatos TQM elvek érvényesülése az EFQM vagy CAF modellben. 29

30 Mi az önértékelés? Az önértékelés a szervezet tevékenységeinek és eredményeinek szisztematikus, rendszeres és összehasonlító felülvizsgálata, amely támpontot nyújt a szervezet erősségeinek és fejlesztendő területeinek meghatározásához 30

31 1. Lépés: Az elkötelezettség kialakítása és fenntartása 2. Lépés: A kommunikációs stratégia kialakítása és gyakorlatba ültetése a 3-8. lépésig 3. Lépés: Az önérté-kelési folyamat megtervezése 4. Lépés: A folyamatban résztvevők kiválasztása és képzése 5. Lépés: Az önértékelés kivitelezése 6. Lépés: Az eredmények áttekintése és rangsorolása 7. Lépés: Beavatkozási tervek kialakítása és gyakorlatba ültetése Az önértékelés folyamata 8. lépés: A fejlődés nyomon követése és az önértékelési folyamat felülvizsgálata

32 ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK Dolgozók Dolgozókkal kapcsolatos eredmények Vezetés Politika és Stratégia Folyamatok Vevőkkel kapcsolatos eredmények Kulcs teljesítményfontosság ú mutatókeredmények Partner-kapcsolatok és Erőforrások Társadalomi megítélés eredményei mal kapcsolatos eredmények INNOVÁCIÓ és TANULÁS

33 1. VEZETÉS A vezetők kialakítják a szervezet küldetését, jövőképét, értékrendjét és etikai alapelveit, és példát mutatnak a Kiválóság Kultúra elterjesztésében A vezetők személyes részvételükkel biztosítják a szervezet irányítási rendszerének kialakítását, bevezetését és folyamatos továbbfejlesztését A vezetők együttműködése a szervezet vevőivel, a szervezet partnereivel és a társadalom képviselőivel A vezetők a munkatársak körében is megerősítik a Kiválóság kultúráját A vezetés szerepe a szervezet változásainak menedzselésében

34 JÖVŐKÉP Megvalósítás (cselekedetek) Elkötelezettség Stílus Konkrét szándék Általános szándék Célkitűzések Célok Módszertan Üzletpolitika Alap (irányultság) Küldetés Értékek, etikai normák Mit? Hogyan? 34

35 3. Emberi erőforrások Az emberi erőforrások tervezése, irányítása és továbbfejlesztése A munkatársak szakmai tudásának, felkészültségének és kompetenciáinak meghatározása, továbbfejlesztése és szinten tartása A munkatársak bevonása és felhatalmazása Párbeszéd a munkatársak és a szervezet között A munkatársak jutalmazása, teljesítményük elismerése és gondoskodás a munkatársakról

36 Az igazodás kiépítése: Küldetés, látomás, értékek és célkitűzések tanítása Fentiek iránti elkötelezettség megteremtése Igazodás Bürokrácia Bénultság Nagy hatáskörrel való felruházás Káosz Bizalom Kölcsönös bizalom megteremtése: vezetők alkalmazottak 36