dr. Mészáros Aranka SZIE-GTK Gödöllő, 2011
Az előadás célja olyan készségek elsajátítása, melyek segítségével a tréning résztvevői a munkájuk során: segítséget kapnak a másokkal felmerülő konfliktusok megelőzéséhez és kezeléséhez, technikákat tanulnak a másik félre való jobb odafigyelésre, megértésükre és a saját igények megfelelő közvetítésére, a hatékony önérvényesítésre az önismeret és személyes hatékonyságának fejlesztésére kommunikációs eszközökkel
A visszajelzés A visszajelzés olyan információ, amely elismeri vagy helyteleníti a másik jelenlétét, viselkedését, vagy hozzáállását egy bizonyos témához, dologhoz, cselekedethez. (Moller 2000). A visszajelzések konstruktív adása és fogadása különösen fontos
A visszajelzés célja: Hogy az érintettek: tudatosítsák magatartásformáikat, megismerjék, hogyan hat az ő magatartásformájuk másokra, és megismerjék, hogy mit váltanak ki saját magatartásaikkal másokból, ezzel lehetőséget kapjanak arra, hogy változtassanak viselkedésükön.
A megfelelő visszajelzés hatásai szociális tanulás, nagy hatása van az emberek önértékelésére a nyitottság légkörét teremti meg a kapcsolatokban a kölcsönös visszajelzések segítségével nő az elégedettség, a tolerancia és a bizalom a kapcsolatokon belül
A visszajelzések munkahelyi funkciói: segítenek megbecsülni a szakértelmet és megerősíteni a kívánatos viselkedést, segítenek egymáshoz igazítani az egymással kapcsolatos elvárásokat és a prioritási sorrendeket, tudatosítják az emberekben a teljesítményüket korlátozó problémákat, azt, hogy miben kell változtatni, segítik az együttműködést, a nyertes-nyertes helyzetek kialakítását.
A visszajelzések típusai: Verbális - non-verbális Pozitív-negatív Indirekt-direkt Szándékos és nem szándékos A feltételes és a feltétel nélküli visszajelzés Formális vagy spontán Igaz-hamis Egyértelmű és kétértelmű Konstruktív és destruktív
Gazdálkodás a visszajelzésekkel Adjunk visszajelzést, amikor annak szükségét érezzük! Adjunk magunknak is visszajelzéseket! Kérjünk visszajelzést, amikor szükségünk van rá! Halljuk meg a visszajelzést, értsük meg és döntsük el, hogy mit kezdünk vele! Utasítsuk vissza, ha méltánytalan Fogadjuk el, ha méltányos
Mire ügyeljünk a visszajelzések adása során? miért adjuk, mikor adjuk, hogyan adjuk, milyet adunk
Hogyan adjunk pozitív visszajelzést? nagyon jól esett kellemesen érintett boldoggá tettél azzal, hogy.
Mikor ne adjunk negatív visszajelzést? Gondoljuk át a visszajelzés előtt, hogy az alábbi okok nem játszottak-e szerepet: nem mondták el nekik világosan, hogy mi a feladat és nem ellenőrizték, hogy értik-e azt, olyan feladatot kaptak, amely meghaladta a képességeiket, nem álltak megfelelő eszközök és elegendő idő a rendelkezésükre.
Hogyan adjunk negatív visszajelzést? Az elkülönítés és izoláció helyett az együttműködésre, a hibáztatás, a probléma felnagyítása helyett pedig a megoldási lehetőségekre, a kívánt állapotra fókuszáljunk, s a végén kerüljön sor a személyes igényeink megfogalmazására is.
A pozitív visszajelzés előnyei: bizalmat teremt, kellemes érzéseket okoz (mind az adó, mind a fogadó félben), fokozza a motivációnkat, erősíti az önbizalmunkat, energiatöbbletet ad, elősegíti a fejlődést, hozzájárul a nagyobb teljesítményhez
A pozitív visszajelzés konstruktív fogadása Saját lelki egyensúlyunk érdekében is lényeges, hogy a megérdemelt dicséretet örömmel nyugtázzuk, és ezt tudassuk partnerünkkel. Ha őszinte és megérdemelt dicséretet kapunk, köszönjük meg, és mondjunk még néhány szót arról, amit érzünk a megdicsért dologgal vagy a partnerrel kapcsolatban.
Hogyan fogadjuk a negatív visszajelzést? A negatív visszajelzés az én-kép védelme miatt automatikus védekezéshez, illetve támadáshoz vezet. Tudatosan kell túltenni magunkat ezen, mert ha védekezünk, vagy támadunk, a másik visszajelzése egy következő szituációban elmaradhat. A negatív visszajelzésekkel érdemes szembenézni
A nyílt negatív visszajelzések előnyei a munka minőségét és mennyiségét javíthatja, nagy hatása van a tanulási folyamatokra, alkalmat biztosít a fejlődésre, az elrontott helyzetek tisztázhatók vele, a megoldások irányába visznek, idejében módosítható a választott út
A negatív visszajelzés konstruktív fogadásai: Ahhoz, hogy minél több, számunkra hasznos, építő jellegű negatív visszajelzést kaphassunk, a következőkre érdemes figyelnünk: Hagyjuk, hogy a másik végigmondja mondanivalóját Felnőtt módon nézzünk szembe azzal, amit a másik közöl velünk Tartsunk önvizsgálatot, nézzünk magunkba A probléma helyett inkább a megoldásra koncentráljunk Jelen- és jövőorientáció jellemezzen bennünket a múltorientáció helyett! Szükség esetén kérjünk segítséget! Én-üzeneteket használjunk a reagálás során a Te-üzenet helyett!
Thomas Killman konfliktuskezelési modellje Konfliktushelyzetek azok a szituációk, amelyekben a két fél (ember/emberek) törekvései összeegyeztethetetlennek tűnnek. Ezen helyzetekben bármely személy választott magatartása két alapvető dimenzió mentén írható le : Önérvényesítés Együttműködés
Konfliktuskezelési módok a modellben A versengés Az alkalmazkodás Az elkerülés A problémamegoldás A kompromisszumkeresés
A modell felépítése
Thomas Gordon kommunikációs modellje A hatékony, konfliktusmegoldáshoz vezető kommunikáció két fontos eleme: Érthető üzenet (világos kifejezés, ez én-üzenetekkel történik) és A tiszta vétel (helyes felfogás-ez az értő figyelem technikája).
Az én-üzenetek típusai Elismerő én-üzenet Probléma megelőző én-üzenet Önfeltáró ( igény és érzésközlő) én-üzenet Elutasító én-üzenet Konfrontáló én-üzenet
Miért eredményesebbek az én-üzenetek a Te-üzeneteknél? Mivel az üzenő vállalja a felelősséget nyíltságáért, belülről fakad, rólam szól, nem értenek félre, ezért nem járnak a te-üzenetet kísérő esetleges negatív hatásokkal, erősíti a kapcsolatot, saját érzéseinkről szólnak, és ezzel hitelesebbé válunk a másik számára
Az én-üzenetekkel létrehozott asszertív viselkedés főbb előnyei Erősebb lesz az önértékelésem Tudatosságom fokozódik Megértenek engem Kevesebbet bosszankodom Kevesebb konfliktusom támad Szükségleteim kielégülnek
Az értő figyelem az üzenetet, a másik gondolatait, érzéseit saját szavainkba foglaljuk és összefoglaló módon, kijelentő mondatban visszajelezzük a feladónak, s így az illető azt elfogadhatja vagy pontosíthatja.
Az értő figyelem hibái Saját érzésimet, gondolataimat is belefűzöm Kérdéseket teszek fel Papagájkodás (ugyanazokkal a szavakkal mondom vissza) Diagnosztizálás Többet vagy kevesebbet tükrözök vissza
Mire jó az értő figyelem? Dekódolás pontosítása: nem értem félre a másikat Forrás segítése, pontos kódolás Elfogadást közvetítő: erős kapcsolatot Megértem: elfogadhatóbbakká válnak a különbségek A nézőpontok közelednek Megoldáshoz juttat: a gond oka feltárul A másik érzelmi töltéssel csökkenti
Közléssorompók I. Parancsolás, utasítás (.ezt meg kell tenned.) Figyelmeztetés, fenyegetés (..ha nem ezt csinálod, akkor ) Prédikálás, moralizálás (.a te felelősséged ezt megtenni..) Tanácsosztogatás, megoldási javaslatok (..a legjobb megoldás az, ha ) Logikai érvelés, meggyőzés (.a tények amellett szólnak, hogy ) Ítélkezés, kritizálás, vádolás (.nem gondolkodsz következetesen..)
Közléssorompók II. Dicséret, egyetértés (.a kisujjadban van..) Megszégyenítés, kifigurázás, megbélyegzés (.most aztán jól elrontottad ) Értelmezés, elemzés, diagnosztizálás (.neked tulajdonképpen arra van szükséged ) Nyugtatgatás, részvét, vigasztalás, bátorítás (.ne aggódj ennyire miatta.) Faggatózás, rákérdezgetés (.mit tettél a megoldás érdekében.) Elterelés, humorizálás, távolságtartás (.csak gondolod, hogy problémáid vannak.)
Köszönöm a megtisztelő figyelmet!