Számít, hogy mások mit gondolnak rólad?

Átírás

1 Számít, hogy mások mit gondolnak rólad?

2 Válságban csak ez számít.

3 Nem csak a győzelem számít De, csak az számít.

4 Klasszikus válságmegoldók

5 Klasszikus válságmegoldók

6 Klasszikus válságmegoldók

7 Két dolgot tanulhatunk meg a hősöktől: 1.Nem kell rögtön berezelni 2. Legyél mindig felkészült

8 A hatékony válságkommunikáció alapelvei Odafigyelés Türelem Empátia Kedvesség Folyamatos kapcsolatkeresés Nyitottság Felkészültség

9 A jó válságkezelési könyv olyan, mint amikor elmegy a világítás, de tudjuk, hol keressük a zseblámpát.

10 Meglepetésszerű, váratlan krízishelyzetek

11 Előrelátható krízishelyzetek

12 1. Neked mi a krízis? Iparági válság Termelés Ügyfélkiszolgálás Hírnév, brand Szerzői jog Dolgozókkal kapcsolatos Logisztika Vevőkkel kapcsolatos Termékkel kapcsolatos Hatóság

13 2. Krízis térkép Valószínűség Dolgozói lopás Ügyfélpanasz nyilvánosságra kerül Zavar a szállításban Rosszindulatú dolgozói feljelentés Termékhamisítás Facebookos negatív kampány Csoportos elbocsátás Tűzeset, robbanás Dolgozói sérülés vagy haláleset Negatív hatás

14 Fogalomértelmezések/1. Rokon fogalmak Gond, probléma, veszély, konfliktus, krízis, katasztrófa, Válság Az egyén, a csoport, a szervezte életében megnyilvánuló súlyos zavar, nehéz helyzet, amelynek kimenetele jó vagy rossz egyaránt lehet Kapcsolódó fogalmak Válságtünet, válsággóc, válsághelyzet, válságmenedzsment, kockázatmenedzsment, válságkommunikáció stb. A válság veszélyeztethet Emberi életet Szociális jólétet Gazdasági stabilitást A környezet egyensúlyát Kulturális integritást

15 Fogalomértelmezések/2. A válságot lehet kezelni, ha elfogadunk 3 szabályt: A válság elkerülhetetlen A válságra fel lehet készülni A válságmenedzselés minden vezető tevékenységének szerves része Katasztrófa Hirtelen alakul ki Végzetes Tömegesen érinti a lakosságot (tulajdon, egészség, élet) Tetemes anyagi kárral párosul, vagy következményeik helyreállítása igényel jelentős anyagi áldozatot Különleges intézkedések szükségesek A legnagyobb média publicitást kapja

16 A katasztrófa típusai Természeti Földrengés, árvíz, járvány, viharkár, jégeső, földcsuszamlás, tömeges étel-, levegő-, víz-, termőföldszennyezés Technikai/technológiai Ipari vagy közlekedési baleset, tűzeset, robbanás, radioaktív sugárzás Társadalmi Terrorizmus, háború Totális Valamennyi együtt

17 A válságok típusai A válság súlyossága szerint Problematikus, kritikus, válságos, katasztrofális A válság érintettjei szerint Egyéni, közösséget érintő, országos, regionális, globális A válság eredete szerint Technológiai, rosszindulat okozta, konfrontációból adódó, vállalatvezetési hiba okozta, előre nem látható esemény A válságot elszenvedő szervezet szempontjából Belső és külső válság A válság menedzselhetősége szerint Kemény és puha válság A válság időtartama szerint Gyors, elhúzódó, ciklikus

18 A válságok típusai Kemény válságok Természeti katasztrófák Bankcsődök Közúti szerencsétlenségek Emberrablások Termékhamisítások Vegyi szennyeződések Tüzek, robbanások, épületek összeomlása (erős hatású, hirtelen kialakuló, komoly veszély) Puha válságok Munkabeszüntetések Sikkasztások Zsarolási kísérletek Megvesztegetések Pereskedések (lassan, hosszú időn keresztül, nem haláleset, nehéz kezelni)

19 Reagálás a válságra A PR iroda irányít Jobb a nyilvános temetés, mint szekrényben rejtegetni a csontvázakat Egyeztetett nyilatkozat A válságkezelés alapelvei (Grunig) Kapcsolattartás elve Felelősség elve Közzététel elve Szimmetrikus kommunikáció elve A sajtó kezelése Irányított forma Saját médiaeszközök, tömegkommunikáció Nem irányított forma A sajtó érdeklődése

20 3. Célcsoportok

21 Belső célcsoportok

22 Menedzsment Vevőszolgálat, porta, recepció Telefonos ügyfélszolgálat Többi alkalmazott Anyavállalat Közvetlen partnerek, ügynökségek

23 Külső célcsoportok

24 Családtagok, rokonok Fogyasztók, ügyfelek Beszállítók, üzleti partnerek Iparág, versenytársak Hatóságok Helyi hatóságok, politika

25 Média

26 Ismerd a közegedet, és legyen jó kapcsolatod vele. Helyi média Közigazgatás vezetői, önkormányzatok Tűzoltók, rendőrség, kórházak vezetői Fontosabb civil szervek A jó kapcsolat sokat segíthet egy potenciális válsághelyzet kezelésében.

27 4. Riadólánc - válságstáb Válságmenedzser felelős döntéshozó Kommunikációs vezető Külső tanácsadók Cégvezető Szakterületek, de csak ha muszáj: termelés, logisztika, jog, üzemeltetés

28 4. Riadólánc: válságtelefon Mi történt? Hol? Mikor? Megsérült valaki? Mi történt vele? Most hol van? Vannak még veszélyben emberek? Vannak még veszélyben épületek, gépek stb.? Van-e környezeti veszély? Hogyan történt a veszélyhelyzet elhárítása? Tudjuk-e az okot?

29 4. Riadólánc - válságszoba Hol van Kinél van a kulcs Van-e ott telefon Mobilnet Válságkönyv Elsősegély doboz Zseblámpa Pendrive Ásványvíz Sajtómappa Nyomtató Gyógyszerek Belső és külső telefonkönyv Esőkabát, takaró Ételfutár

30 5. Cselekvési terv 2-3. óra - Válság azonosítása és közvetlen veszély elhárítása 6-8. óra - Kiváltó okok feltárása óra - Kockázatok értékelése óra - Válságkommunikációra felkészülés 24 órán belül - Válságkommunikáció

31 6. Kommunikációs stratégiák, a válságok kategorizálása Közfelháborodás I. Alacsony veszélyszint, nagy közfelháborodás II. Mérsékelt a veszélyszint és alacsony a közfelháborodás III. Magas veszélyszint és magas a közfelháborodás IV. Magas a veszélyszint alacsony közfelháborodás Veszélyszint

32

33 7. Válságkommunikációs forgatókönyvek amire tudsz készülj előre Előre megírt: kérdés válasz anyagok nyilatkozatok formalevelek közlemények nyilatkozati rend

34 8. Hol kell kommunikálni? Kommunikációs csatornák összegyűjtése Weboldal Facebook Hírlevél Intranet Faliújság E-dm Segélyvonal Sajtó Közlemény Tájékoztató Háttérbeszé lgetés interjú Fizetett hirdetés

35 A válságstáb felépítése

36 Válságstáb feladatai Fontos a károk minimalizálása! Fontos megőrizni a jó hírnevet: 1. megfelelő üzenet 2. megfelelő időben 3. megfelelő embernek

37 Krízisbizottság Elengedhetetlen Kevés tag Krízishelyzetek elbírálása Krízisek kategorizálása Gyors döntések

38 Krízisek jellegük szerint Hirtelen krízis Megjósolható krízis Lopakodó krízis Elhibázott döntések miatt kialakuló krízis Elmaradt lépések miatt kialakuló krízis Cyber-krízis

39 Krízisbizottság tagjai Cégvezető Jogi képviselő Humánpolitikai vezető Legalább két szóvivő (megerősítés miatt) Külső tanácsadó (PR szakértő) Esetleg: szakértő

40 9. Mellékletek Címlisták (belső, külső, sajtó, hatóságok, partnerek stb.) Válságstáb (munkahely és otthon + helyettesek + feleségek/férjek) Válságszoba Előre megírt anyagok (Q&A, közlemények stb.) Sajtómappa (cégbemutató, fotó a vezetőkről, logó) Ellenőrző adatlapok

41 Mary Barra, a General Motors első női elnöke

42

43

44 2,6 millió autót azonnal visszahívtak Személyesen vállalta a felelősséget Nemcsak a hozzátartozóktól - a dolgozóktól is elnézést kért Kihasználta a közösségi médiát

45

46 I want to make it clear to our customers that you are our compass. You are at the heart of everything we do and we intend to make this recall as smooth as possible for you so we will not let it ever happen again. We will learn from this and we will be a better company. Thank you for your patience. -- Mary Barra, Chief Executive Officer

47

48 Krízishelyzetből javulás

49 Kríziskommunikác ió utókövetés

50 10 leggyakoribb hiba 1. Figyelj a kritikára 2. Higgadj le 3. Ne háríts 4. Ne bújj el 5. Ellenőrizd az igazságtartalmát 6. Tartsd féken az egódat 7. Mindig köszönd meg 8. Ismerd el, ha hibáztál 9. Légy pozitív - Win-win 10.Ne égessük fel a hidat: végső esetben megállapodhatunk abban is, hogy nem értünk egyet.

51

52 Mi a CSR? komplex és sokoldalú jelenség üzlet és társadalom érintkezési felületén Eredetileg nagyvállalatokra kidolgozott koncepció Ma magában foglalja: - társadalmi változások - gazdasági változások - intézményi változások

53 A CSR megjelenése Oxford Handbook of CSR - megjelenés: 1950-es évek, - gyakorlati felfutás: 1990-es évek Blowfield Murray: egyidős magával az üzlettel Mire való az üzlet? Mi a gazdaság társadalmi feladata, szerepe?

54 Definíciók Nincs egységes, mindenki által elfogadott Alapelvek vannak (??) Egy olyan koncepció, aminek eljött az ideje. (Martin Wolff, Financial Times, 2005) Hazai: Szlávik, Ligeti, Angyal

55 I. Európai Bizottság Olyan koncepció, amely alapján a vállalatok a társadalmi és környezeti megfontolásokat integrálják: - az üzleti folyamataikba - az érintettekkel folytatott interakcióikba Önkéntes alapon (2001)

56 I. Európai Bizottság a mai globalizált gazdaság egy fontos eszméje a közjó fejlesztése melletti elkötelezettség a cég erőforrásainak bevonásával Kérdés: (1) Segíti vagy gátolja a versenyképességet? (2) Hogyan hat a fenntarthatóságra?

57 Mire van a CSR? Mért legyek én tisztességes? Kiterítenek úgyis! Mért ne legyek tisztességes? Kiterítenek úgyis! Megéri tisztességesnek lenni, még üzleti értelemben is! Mi (ki) kell ahhoz, hogy megérje társadalmilag felelősen működni?

58 Fenntarthatóság Egy olyan stratégiai fejlesztés, amely a gazdaság, társadalom, természet komplex rendszerében a jelen generáció igényeinek kielégítését úgy biztosítja, hogy az nem csökkenti a jövőbeni társadalmak esélyeit. A Lisszaboni Stratégia alappillére Az EU alapcélja 1997 (Amszterdam) óta Fenntartható fejlődés stratégia Magyarországon 2007 óta

59 Környezeti fenntarthatóság A természeti javakat csak korlátozott mértékben lehet gazdasági tőkével helyettesíteni ( ) az egyes erőforrások által biztosított javak, szolgáltatások szintjét is fenn kell tartani NEM CSAK A TŐKÉÉT A fenntarthatóság legszigorúbb és legnehezebb követelményrendszere Elengedhetetlen hozzá: - fenntartható fogyasztás - vállalkozások érdekeltségének újraértelmezése

60 Mi a CSR? az utóbbi irányába történő elmozdulásként értelmezhető a CSR Hármas rendszerről beszél: - társadalmi felelősségvállalás - fenntarthatóság - versenyképesség Ennek a vállalatok akkor tudnak hosszú távon megfelelni, ha felelős vállalatok és a stratégiájuk része a fenntarthatóság társadalmi és természeti követelményei is A fentiek nem egymást kizáró, hanem egymást erősítő fogalmak

61 Versenyképessség A CSR-rel összefüggésben (Chikán): A vállalat azon képessége, hogy a társadalmi felelősség normáinak betartása mellett tartósan olyan termékeket és szolgáltatásokat kínál, amelyeket a fogyasztók inkább hajlandók a vállalat számára nyereséget biztosító feltételek mellett megfizetni, mint a versenytársak termékeit. Plusz: a versenyképességi elemzések egyre inkább kiegészülnek fenntarthatósági elemzésekkel

62 II. WBI, 2004 A gazdaság elkötelezettsége a fenntartható fejlődés felé, mely magában foglalja: - korrupció csökkentése - méltányos munkakörülmények elősegítése és intézményesítése - környezettudatosság növelése - a helyi és szélesebb értelemben vett társadalom segítése - a marketing igazságtartalmának növelése

63 III. David Vogel Olyan eszközök összessége, melyek a törvényi előírásokon túlmenően fejlesztik a munkakörülményeket illetve kedveznek a társadalomnak 2006

64 IV. Kotler, David Lee, Nancy Azt az elkötelezettséget jelenti, amely során a vállalat a közösség jólétének érdekében folytat önkéntesen, szabadon választott üzleti gyakorlatot, amit erőforrásaival (is) támogat. sem törvényi, sem morális kötelezettség nem írja elő a vállalat számára a lényege, hogy a vállalatnak is jó legyen és a szóban forgó társadalmi célt is jól szolgálja

65 Mire jó a CSR? Ez a megközelítés tévútra viszi az etikai alapgondolatot; így lett a társadalmi felelősségből CSR; egy üzleti megoldás; marketing, PR vagy HR eszköz; melyet a vállalat stratégiájának és önérdekének megfelelően használ, ha az a versenyhelyzetét javítja

66 CSR vs. társadalmi felelősség? A társadalmi felelősség társadalmi és környezeti hatásokból adódik és NEM a vállalat üzleti döntéseiből (..) abból, hogy a tevékenysége meghatározza és befolyásolja a létezéséhez nélkülözhetetlen érintettek életét, céleó-elérését, (egészségi) állapotát, jól-létét, összességében a fejlődés fenntarthatóságát.

67 V. Goodpaster- Matthews azt a szinergikus hatást hangsúlyozzák, hogyha a vállalati adományok átgondoltak, programba foglaltak, akkor többet érnek mint az egyéni adakozás. kifejezetten gyümölcsözőnek tartják a szférák CSR-nek köszönhető összefonódását (1982) Ezt viszi tovább: Porter és Kramer (2002)

68 VI. Porter - Kramer A gazdasági és társadalmi célok hosszú távon konvergensek; a gazdaság beágyazódik a társadalomba Bevezetik a stratégiai filantrópia fogalmát Stratégiai = egyfelől fontos, hogy a jótékony cselekedet kapcsolódjon az alaptevékenységhez + a CSR-eszközök versenyelőnyként jelennek meg a vállalat és a gyémánt minden tényezője szempontjából (piacszerkezet, keresleti tényezők, termelési tényezők, kapcsolódó iparágak)

69 VI. Porter - Kramer A filantrópia a legköltséghatékonyabb mód a versenyhelyzet javítására, mivel lehetővé teszi, hogy a vállalat a saját javára használja a non-profitok és egyéb szervezetek erőfeszítéseit és infrastruktúráit. Mit kell tenni? - jól kell megválasztani az adott szervezetet - javítani kell annak hatékonyságát - be kell vonni egyéb adományozókat is Pr-osan: Jót és jól kell tehát támogatni!

70 VII. Ligeti György A CSR lényege a civil és az üzleti szféra stratégiai partnerkapcsolata Mind a hasznossági mind az etikai motivációra építeni kell a vállalati cselekedet egyfelől versenyelőny, másfelől egy természetes emberi szükséglet kifejeződése (Lényegében visszaköszön: Sen, 1993) (2008)

71 VII. Ligeti György A hosszú távon fenntartható üzleti vállalkozás alapja a nyers haszonérdek és a külvilág szempontjainak összekapcsolása. Ily módon tehát az üzleti haszonnal egyenértékű a környezeti fenntarthatóság és a társadalmi felelősségvállalás.

72 VIII. Angyal Ádám (2009) Az etikának nem kell feltétlenül kifizetődőnek lennie, de nem veszélyeztetheti a gazdasági fennmaradást. A vállalati felelősségvállalás aktív részvétel a társadalom problémáinak megoldásában oly módon, hogy az ne váljék az érintett szervezet számára olyan tehertétellé, ami már működési zavarokat okoz.

73 A CSR piramis felépítése Filantrópikus felelősség Kívánalom a társadalom (egyes csoportjai) részéről Etikai felelősség Etikus viselkedés Elvárás a társadalom részéről Jogi felelősség A jogi előírások betartása Követelmény a társadalom részéről Pénzügyi felelősség Profitabilitás Követelmény a tulajdonosok részéről Forrás: Carroll (1981)

74 Hol tartunk ma? A vállalati felelősségre teljes iparág épült Az elmélet köré hatalmas eszköztár épült Tanácsadó cégek segítenek ezeket bevezetni, implementálni a vállalatoknál ugyanakkor a CSR ma már lényegesen eltér a vállalati felelősség alapkoncepciójától

75 Lehetne bevezető? Meglepő és kifogásolható, hogy bár a társadalom minden tagjának van egy elképzelése arról, mi helyes, mi etikus, több ezer éves általánosan elfogadott normarendszerek léteznek - például a Tízparancsolat mégis, ha a gazdaság etikai felelősségéről beszélünk, még ma is megrökönyödést válthatunk ki. ( ) Milton Friedman (1970) szerint etikai elveinket, megfontolásainkat a piacon kívül kell hagynunk, hogy a pénz szabadon áramolhasson a kereslet-kínálat törvényeinek megfelelően. Ám ha a mainstream ezt figyelmen kívül is hagyja, mindenképp léteznek bizonyos etikai normák az üzleti életben.

76 Válasz (?) A vállalatok társadalmi felelősségének koncepciója az üzleti etika sikersztorija: - A CSR a politikai és gazdasági párbeszéd valamint gyakorlat tárgyává vált - Egyre több iránymutatás, ajánlás, nemzetközi szabvány születik - Egyre több kisebb szereplő is foglalkozik a kérdéssel, egyre többen hangsúlyozzák társadalmilag fontos szerepeiket - Külön CSR-stratégiát és CSR- költségvetéseket alkotnak

77 Mindennek ára van Tény 1: a vállalatok jó része felismerte a társadalomért való felelősségét Tény 2: látja a környezettel, a környezet állapotával kapcsolatos felelősséget Tény 3: az érintettek is kezdik felismerni saját érdekérvényesítő erejüket a vállalatokkal szemben Tény 4: a társadalmi és környezeti degradáció irama nem csökkent Tény 5: sok vállalat a neoklasszikus (önérdeken alapuló) gazdasági kalkuláció részéve tette a CSR-t kihagyva a felelős viselkedésből a (gazdaság)etika lényegét

78 Mi lett a CSR? A vállalatok nem az (eredeti) céljára használják a vállalati felelősséget A CSR-eszközök használata és a tevékenység kommunikálása fontosabbá vált mint az alapgondolat Jövő: újabb koncepciók Értékvezérelt vállalatvezetés

79 Eszközei és területei Tevékenységi kör alapján: - Beépített CSR - Járulékos CSR Eszközök (1): menedzsment rendszerek, etikai kódexek Eszközök (2): adományozás, szponzorálás, önkéntes munkavégzés

80 Philip Kotler A vállalati jótékonyság eszközei: - Célhoz rendelt promóció - Ügyhöz kapcsolt marketing - Vállalati társadalmi marketing - Vállalati jótékonyság - Közösségi önkéntes tevékenység - Társadalmilag felelős üzleti gyakorlat

81 A CSR eszközei (EU) Magatartási irányelvek Vállalatirányítási szabványok Jelentések Címkék (azaz terméktanúsítványok) Társadalmilag felelős befektetések Iso 26000

82

83 Mi a CSR? Belül: a CSR 3 fő tevékenységi területe Következő szint: stakeholderek Külső szint: azok a lehetőségek, melyekkel tudjuk segíteni ezeket az érintetteket

84 A CSR és a média A jogszabály nem volt egyértelmű 2010-ig CSR, a magyar beteg M&H Communications, 2006: feltárja a kauzális összefüggéseket Burkolt reklám volt minden olyan közlés, mikor a cég neve, logója, stb. a CSR-aktivitás kapcsán megjelent -> A média nem nevez(het)te meg a támogatót

85 A CSR és a média Felmérésben: 95%-nál ez hátráltató tényező, nem hagyhatják veszni CSR-ra elköltöttek 330 Mrd forintot, ebből 20,3% volt külső cél Különböző álláspontok Tudatára ébredtek az érintettek(?)