Pesterzsébet Önkormányzata Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése és folyamat felülvizsgálata

Átírás

1 Pesterzsébet Önkormányzata Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése és folyamat felülvizsgálata A hivatal működését, illetve a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérő mutatószámok bevezetése Budapest XX. kerületi Önkormányzat Polgármesteri Hivatala részére Budapest, június 26. Verzió: 01 IFUA Horváth & Partners Kft. H-1119 Budapest Fehérvári út 79. Telefon: +36 (1) Fax: +36 (1) company@ifua.hu A HORVÁTH & PARTNERS csoport tagja T H E P E R F O R M A N C E A R C H I T E C T S Barcelona Berlin Boston Budapest Düsseldorf Madrid Munich Prague Stuttgart Vienna Zurich

2 mutatószámok bevezetése 2/17 Tartalom 1. A KÉZIKÖNYV CÉLJA 3 2. MŰKÖDÉST ÉS FELADATELLÁTÁS EREDMÉNYESSÉGÉT MÉRŐ MUTATÓSZÁMOK Önkormányzati feladatellátás Operatív kulcs-mutatószámok 5 3. MUTATÓSZÁM-RENDSZER KIALAKÍTÁSA Feladatlista összeállítása Mutatószámok kijelölése, szelektálása Mutatószámok tartalmának kialakítása Mutatószámrendszer véglegesítése MUTATÓSZÁM-RENDSZER MŰKÖDTETÉSE Szervezeti felelősség, szerepek Folyamat Teljes mérési-beszámolási folyamat Operatív teljesítményértékelés (havi, negyedéves beszámolás) Beillesztés az irányítási rendszerbe 16 Melléklet Mutatószám űrlap minta 17

3 mutatószámok bevezetése 3/17 1. A kézikönyv célja Jelen dokumentum a helyi önkormányzat kötelező feladatainak, így a hivatal működésének, illetve a nyújtott közszolgáltatások eredményességének visszaméréséhez ad módszertani és gyakorlati útmutatást. A közfeladat-ellátás, mint finanszírozott tevékenység visszamérésére olyan operatív teljesítménymutatókat javaslunk definiálni, amely a feladatellátás hatékonyságát és szakmai megfelelőségét egyaránt figyelembe veszi, sőt kiegyensúlyozza. A hivatal működését, illetve a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérő mutatószámokat a feladatlistából vezetjük le. A mutatószámok célja, hogy visszamérjék és kommunikálhatóvá tegyék a közszolgáltatások eredményességét, ráfordítás és minőségi jellemzőit. Államigazgatási Hatósági és közigazgatási Lakossági szolgáltatások Gazdálkodás Eredményességi mutatószámok: Területfejlesztési és területrendezési Kereskedelemvendéglátás Környezetvédelem Kommunális igazgatás Vízügy, villamosenergia, gáz Építéshatóság Adóhatóság Okmányirodai Közigazgatási eljárások Gyámügy és gyámhatósági Szociális ellátás Egészségügyi ellátás Oktatás-nevelés Közművelődés és sport Tűzvédelem és katasztrófa-elhárítás Távhőszolgáltatás Közterületi rend és tisztaság védelme Közbiztonság (?) Lakás- és helyiségbérlet Költségvetés, tervezés Pénzügyi gazdálkodás Vagyongazdálkodás Adóbevételek (helyi és egyéb adók) Bírságok, illetékek Szociális támogatások A kijelölt jellemzői: Kötelező önkormányzati at fed le. Operatív működésben jellemzően megjelenő (gyakori, illetve hangsúlyos). Jelentős, külső és/vagy belső (befolyásolható) teljesítményeket tartalmaznak.* Lakásállomány /db Tulajdonviszonyok db % Személyi Önkormányzati egyéb tulajdon tulaj ,85 2,73 0, jan jan jan. 01. Kiadott építési engedélyek száma A feladatot mérő mutatószámok: Rendszeresen mérhető szám legyen. A feladat tényleges eredményét mérje (folyamatot vagy eredményességet). Relatív (összehasonlítást tegyen lehetővé). Maximum feladat, 30 mutató legyen! *A hagyományos leíró adatok (lakosság, foglalkoztatottság, stb.) beillesztését fontos elkerülni, mivel ezeket aktívan, közvetlenül az önkormányzat nem tudja befolyásolni. Ez a dokumentáció az operatív teljesítménymutatók jellemzőit, kialakítását és beszámolásának működtetését mutatja be.

4 mutatószámok bevezetése 4/17 2. Működést és feladatellátás eredményességét mérő mutatószámok A jelenlegi gyakorlatban a szakmai és fiskális szempontok számos ponton eltérnek. Míg az általános szakmai követelmények felügyelete megfelelően történik, a gazdálkodási hatékonyság már kevésbé érvényesül. Ezt jelzi az is, hogy az önkormányzatok beszámolási gyakorlatában többnyire külön válik a rendszeres, költségvetési szemléletű pénzügyi beszámolás és a köz-ellátásának minősítése Önkormányzati feladatellátás A köz több jellemzője is nehezíti a pénzfelhasználási és elosztási hatékonyság, átláthatóság megteremtését 1. A köz főbb jellemzői: a kereslet és a fizetőképesség eltérése, ellátási kényszer, általános szakmai követelmények, garanciák, rendszerek működése, tervezhetősége, mérhetősége, protokollja, eredmények, ráfordítások értékelhetősége, kalkulálható és előírható költség, költségelemek, bérpolitika, átláthatóság igénye, az állam forráshoz jutásának módja. Éppen ezért fontos az egyes közszolgáltatások szakmai és gazdasági elvárásoknak való megfeleltetése és ez által a költségvetési korlát és a közfeladat-ellátás, mint finanszírozandó reálfolyamat közötti rendszerbeli kapcsolat megteremtése. A közfeladat-ellátás mint finanszírozott tevékenység visszamérésére olyan operatív teljesítménymutatókat javaslunk definiálni, amely a feladatellátás hatékonyságát és szakmai megfelelőségét egyaránt figyelembe veszi, sőt kiegyensúlyozza. Az operatív teljesítménymutatók kialakítása során négy típusba soroltuk az önkormányzat feladatellátását: Államigazgatási Hatósági és közigazgatási Lakossági szolgáltatások Gazdálkodás Az egyes típusokba tartozó feladatcsoportokat az alábbi ábrán foglaltuk össze: 1 Dr. Aradi Zsolt PM főosztályvezető, c. egyetemi tanár: Törvény a költségvetési szervek jogállásáról és gazdálkodásáról (előadás, MCE konferencia: A státusztörvény nyújtotta lehetőségek és a controlling kapcsolata, június 4.)

5 mutatószámok bevezetése 5/17 Államigazgatási Hatósági és közigazgatási Lakossági szolgáltatások Gazdálkodás Területfejlesztési és területrendezési Kereskedelemvendéglátás Környezetvédelem Kommunális igazgatás Vízügy, villamosenergia, gáz Építéshatóság Adóhatóság Okmányirodai Közigazgatási eljárások Gyámügy és gyámhatósági Szociális ellátás Egészségügyi ellátás Oktatás-nevelés Közművelődés és sport Tűzvédelem és katasztrófa-elhárítás Távhőszolgáltatás Közterületi rend és tisztaság védelme Költségvetés, tervezés Pénzügyi gazdálkodás Vagyongazdálkodás Adóbevételek (helyi és egyéb adók) Bírságok, illetékek Szociális támogatások Közbiztonság Lakás- és helyiségbérlet Az ábra egy szűkített, aggregált listát tartalmaz, annak érdekében, hogy a települési önkormányzatok szerteágazó feladatai között a valóban hangsúlyos, rendszeres és jelentős erőforrás-igényt (humán és dologi erőforrást) jelentő tevékenységek jelenjenek meg. A kijelölt jellemzői: Kötelező önkormányzati at fed le. Operatív működésben jellemzően megjelenő (gyakori, illetve hangsúlyos). Jelentős, külső és/vagy belső (befolyásolható) teljesítményeket tartalmaznak. Az operatív és a befolyásolhatóság szerinti megkülönböztetést, illetve az ezen bontás szerinti mutatószámok jellemzőit az alábbi fejezet tartalmazza Operatív kulcs-mutatószámok A szakmai és fiskális szempontok összehangolásának egyik, az Önkormányzat pénzügyi beszámolásnak kiegészítése a feladat-alapú mutatószámok ennek többféle formája, tartalma lehet. A településfejlesztéshez kapcsolódó és más stratégiai jelentésekben már gyakran szerepelnek olyan adatok, amelyek a közfeladat-ellátás és a jóléti fejlesztések előrehaladását tükrözik vissza, ugyanakkor gyakran keverednek az Önkormányzat számára külső feltételként megjelenő és az általa befolyásolható, illetve befolyásolt tényezők. Szintén nem válnak el a napi, operatív munkavégzéshez kapcsolódó (azaz a Hivatal és a kötelező at ellátó intézményháló által ellátott) és a stratégiai-fejlesztési, azaz egyedi erőfeszítéseket és elkülönített forrásokat igénylő, ún. stratégiai akciók.

6 Befolyásolhatóság A hivatal működését, illetve a nyújtott közszolgáltatások eredményességét mérő mutatószámok bevezetése 6/17 Az alábbi ábra ezen típusú csoportosítást foglalja össze: nagy Operatív teljesítménymutatók (KPI-k) Stratégiai (BSC) mutatók kicsi Napi információk Külső adottságok, premisszák operatív Egyedi cselekvés szükségessége stratégiai A stratégiai (BSC) mutatók az önkormányzati stratégia lebontása során kerülnek kialakításra, ezért jelen kézikönyvben az operatív teljesítménymutatók (más néven: KPI-k, azaz kulcsmutatószámok) bevezetésével foglalkozunk. A kulcs-mutatószámok (KPI-k) olyan összetett mutatószámok, amelyek kompakt, aggregált információt adnak az önkormányzat feladatellátásáról és előrejelzik annak jövőbeli helyzetét. Input: Operatív adat Output: Kulcsmutatók A szervezeti információs özönt megszűrve mutatják az összes releváns információt. Támogatják a vezetőket a döntéshozatalban. A rendelkezésre álló adatok következetes és fókuszált összefoglalásával, elemzésével jár. A jó mutatószámok jellemzői, hogy felhívják a vezetők figyelmét az önkormányzati teljesítmény valóban fontos aspektusaira, gyors áttekintést nyújtanak arról, hogy mi megy jól és mi nem, hozzásegítik a vezetőket a releváns kérdések feltevésére, korai előrejelző rendszerként működnek, teljesítménymérési és ösztönzési rendszerként is szolgálnak. Ugyanakkor, a mutatószámok nem váltják ki a teljes beszámolási rendszert, próbálják megmagyarázni az önkormányzati teljesítmény minden apró részletét,

7 mutatószámok bevezetése 7/17 foglalkoznak a pozitív trendeket nem befolyásolható, nem kritikus teljesítményekkel, fedik le minden vezetői szint információs igényét, válhatnak túl bonyolult rendszerré, különben nem lesz kezelhető. Fontos kiemelni, hogy egy-egy mutatószám különböző dimenziók, értelmezési tartományok mentén definiálható. Például, az oktatás-nevelés területén a közfeladatot ellátó mutatószámok értelmezhetők intézményi szinten és aggregáltan, teljes önkormányzat szintjén is. Az utóbbi mutatószám értéke megegyezik az intézményi szintű értékek összegével, átlagával. Az, hogy hány mutatót mérünk, milyen bontásban és milyen gyakorisággal a felhasználás célja, majd adat, informatika és kapacitás kérdése. naponta hetente havonta negyedévente félévente évente Feladattípus Pl.: Lakossági szolgáltatások módosított tavalyi tény idei terv idei tény előirányzat városrészenként regionálisan város szinten Feladat Pl.: Oktatás-nevelés intézményenként teljes intézményhálóra Mutató Pl. 1 tanulóra jutó oktatók száma elemenként Az adatokat feltehetően az alábbi bontásban szeretnénk látni csoportonként aggregáltan Ugyanannak a teljesítménymutatónak az alábontása, intézményi bontása nem alkot önálló mutatószámot! A mutatószámok kialakítása során az alábbi feltételeknek kell teljesülniük: Befolyásolhatóság: Az önkormányzatnak képesnek kell lennie befolyásolni a mutatót, ellenkező esetben kevés esély van az elvárt javulás teljesülésére. Teljeskörűség: Fedjék le a legfontosabb önkormányzati at. Kiegyensúlyozottság: A pénzügyi dimenzió mellett más típusú mutatók is jelenjenek meg benne (lakosság, folyamat, kockázat, személyzet). Mérhetőség: A jelenlegi rendszerekben meglévő, mért alapadatokból számítható legyen, illetve a mutató számításához szükséges alapadatok mérhetőségét lehetővé kell tenni. Egyszerűség: Könnyen kiszámítható, előállítható mutatókat alkalmazzunk. Az a megfelelő mutató, amely összehasonlítható, más szervezetek munkatársai számára is érthető, esetleg ők is használnak hasonlót. Összefoglalva, a feladatot mérő mutatószám: Rendszeresen mérhető szám legyen. A feladat tényleges eredményét mérje (folyamatot vagy eredményességet). Relatív (összehasonlítást tegyen lehetővé). Maximum feladat, és 30 mutató legyen!

8 mutatószámok bevezetése 8/17 3. Mutatószám-rendszer kialakítása Az operatív mutatószám-rendszer meghatározása során olyan rendszert kell kialakítani, amely az önkormányzati feladatellátás eredményességét és hatékonyságát egyaránt méri, és ezáltal egységes rendszerben kezeli a szakmai, gazdálkodási (pénzügyi) és irányítási (hatékonysági) elvárásokat. Az operatív mutatószám-rendszer kialakításának lépéseit az alábbi ábra foglalja össze: Feladatlista összeállítása Mutatószámok kijelölése, szelektálása Mutatószámok tartalmának kialakítása Mutatószám-rendszer véglegesítése Mely közszolgáltatások és eredményességét kívánjuk mérni? Milyen alapon ítéljük meg a megfelelő feladatellátást? Mi lesz a mutatószám tartalma és adatforrása? Ki és hogyan fogja működtetni a mutatószámrendszert? Hivatal???? Civil és egyházi feladatátadások Önkormányzati vállalatok Intézmények? Beillesztés a beszámolásba Beillesztés a tervezésbe Adatszolgáltatás, informatika Az egyes módszertani lépések leírását az alábbi fejezetek tartalmazzák Feladatlista összeállítása Az első lépésben a települési önkormányzat aggregált feladatkataszterét kell összeállítani, illetve áttekinteni. Fontos, hogy a települési önkormányzat kötelező feladatait olyan szintre összegezzük, amely feladatból álló listára szűkíti le az egyébként meglehetősen szerteágazó at. A feladatlista összeállítását lehet alulról összegezni (bottom-up), és felülről lebontani (topdown). Fontos, hogy a feladatlista összeállítása során egyértelmű fókusz legyen. Ebben a jövőbeli mutatószám-rendszerrel szembeni elvárások, szabályozási környezet (szakmai kérdések) és az önkormányzat struktúrája (mely at lát el a Hivatal, milyen intézményi csoportok vannak stb.) jelentenek iránymutatást. Az IFUA ajánlását a 2.1. fejezetben bemutatott, négy feladattípusra felosztott bontás tartalmazza. Az önkormányzatok az alábbi közfeladat-csoportok ellátására fókuszálnak:

9 mutatószámok bevezetése 9/17 Államigazgatási Hatósági és közigazgatási Lakossági szolgáltatások Gazdálkodás Területfejlesztési és területrendezési Kereskedelemvendéglátás Környezetvédelem Kommunális igazgatás Vízügy, villamosenergia, gáz Építéshatóság Adóhatóság Okmányirodai Közigazgatási eljárások Gyámügy és gyámhatósági Szociális ellátás Egészségügyi ellátás Oktatás-nevelés Közművelődés és sport Tűzvédelem és katasztrófa-elhárítás Távhőszolgáltatás Közterületi rend és tisztaság védelme Költségvetés, tervezés Pénzügyi gazdálkodás Vagyongazdálkodás Adóbevételek (helyi és egyéb adók) Bírságok, illetékek Szociális támogatások Közbiztonság Lakás- és helyiségbérlet A feladatlista összeállítását követően lehet elkezdeni a mutatószámok kialakítását. A mutatószámok kialakítása három lépésben történik: 1. Első lépésben áttekintjük és megszűrjük az önkormányzati feladatlistát, és meghatározzuk a mérés outputját. 2. Második lépésben a mutatószámok részletes kidolgozásra kerülnek, meghatározásra kerül az egyes mutatók pontos számítási módja, adatgyűjtési igénye és ez alapján az automatizáltság vagy manuális adatrögzítés formája. 3. Harmadik lépésben a kialakított mutatószámok minta-számítása lehetőséget ad az adattartalom véglegesítésére, valamint a mutatószám-rendszer működtetésének erőforrás-igényének meghatározására Mutatószámok kijelölése, szelektálása A mutatószámok első körös kijelöléséhez az aggregált feladatlistában szereplő feladatcsoportokat közösen áttekintjük és meghatározzuk azokat a kritikus pontokat, amelyek a feladatellátás teljesítményét és eredményét mérik. Az így összeállított mutatószám-listában hangsúly eltolódások lehetnek, ugyanakkor fontos, hogy lehetőleg mind a négy pillér megjelenjen az operatív mérőszámok között. A áttekintéséhez és a megfelelő mutatószámok megtalálásához az alábbi módszertani segédlet alkalmazását javasoljuk: Feladat megnevezése Teljesítmény-javítás forrása (folyamat, eredmény) Feladat eredménye (akkor jó, ha ) Lehetséges mutatószám Mutatószám definíciója, leírása

10 mutatószámok bevezetése 10/17 A táblázat egyes oszlopai mutatják a megfelelő mutatószám definiálásához vezető utat. Teljesítmény-javítás forrása: Melyek az adott feladatcsoport kritikus elemei, az Önkormányzat számára javítható folyamatai? Megfelelő minőségű eredménye van-e a munkának? Hogyan lehetne ezen javítani? Feladat eredménye: Mi teszi kézzelfoghatóvá a feladat elvégzését? Mikor jó a feladat-ellátás? Lehetséges mutatószám: Az előző kérdésekre adott válaszok alapján több mutatószám, adat is felmerülhet. A feladatellátás minősége, eredménye és kritikus pontjai mind mérhető mutatókat jelentenek. Mutatószám definíciója, leírása: Fontos, hogy minél pontosabb megfogalmazást kapjon a mutatószám. Ugyanitt érdemes rögzíteni, hogy mely tényezőket értjük bele, és melyek azok a hatások, amelyeket nem kívánunk beleszámítani. Fontos, hogy az első lépés inkább ötletelés jellegű legyen és inkább több mutatószámjavaslatot tartalmazzon a táblázat, a későbbi szűrésekhez Mutatószámok tartalmának kialakítása A mutatószámok tartalmának kialakításakor a részletes számítási mód, az egyes adatok forrása, adatrögzítés módja és gyakorisága kerül meghatározásra. A jelenlegi beszámolók és adatbázisok elemzésével lehet definiálni az alábbi adatokat. Az operatív mutatószámok definícióját, számítási módját és egyéb adatait a mutatószáműrlapon rögzítjük: Mutató specifikálása Mutató kódja: Mutató leírása (számítási módja): Mutató megnevezése: Mérés Mérhető Nem mérhető Mérés gyakorisága: Adatforrás Adatforrás: Adatbetöltés: manuális automatikus Célérték Mértékegység: Célérték Kapcsolódó mutató Megnevezés: Kód: Megjegyzés: Mutatószámok technikai feltételei: mérés kialakítható, célérték meghatározható legyen. Az adatok rendelkezésre állása és mérhetősége szempontjából szét kell választani a rövid távon és a hosszú távon bevezethető mutatókat.

11 mutatószámok bevezetése 11/ Azonnal bevezetendő mutatók Rövid távon bevezethető mutatók Hosszú távon bevezethető mutatók A jelenlegi beszámolók és adatbázisok elemzésével lehet definiálni az alábbi adatokat: pontos adatforrás, számítási metódus (kalkuláció), gyakoriság, adatrögzítő személye, felelős Mutatószám esetleges átsorolása lehetséges A priorizálást a mutatók relevanciája határozza meg. Ugyanakkor az adatszolgáltatás és az informatika fejlettsége alapján egyes mutatókat át kell sorolni a bevezetés késlekedése miatt. A mutatószámok második szűrése egyben a jövőbeli mutatószám-rendszer elemeinek megfelelő számosságra való csökkentését is jelenti. Érdemes már ebben az időszakban legfeljebb mutatóra leszűkíteni a véglegesítésre szánt listát Mutatószámrendszer véglegesítése A mutatószámok harmadik szűrése a mutatószámok tesztelését, optimális (terv) értékek meghatározását és a mutatószám-rendszer struktúrájának véglegesítését tartalmazza. A mutatószámok tesztelésére és tervezett értékeinek (következő időszak terv) kialakítására egyaránt szolgál. A tesztértékek a mutatók validálását és egyben valóssá tételét is jelentik. Több adatsor, adat is rendelkezésre állhat! A mutatószám kalkulációját addig kell pontosítani, amíg egyértelmű lesz a tartalma (mi számít bele és mi nem), valamint a kiszámítás folyamata, módja. Mintakalkulációk, tesztértékek készüljenek! A korábbi időszakok tényértékei helyezik kontextusba a mutatót. Fontos, hogy összehasonlíthatók legyenek a különböző időszakok értékei és reális célértéket tűzzenek ki. Külső szakértő támogassa a mérést! A bevezetés első időszaka jelentős pluszfeladatot és tanulást jelent az érintetteknek. A tanácsadó segít a folyamat kialakításában és megválaszolja a kérdéseket (problem-solver & coach). A mutatószámok véglegesítését képezi a beszámolási gyakoriságnak megfelelő bontású célértékek meghatározása és a beszámolásra való előkészítése. A célértékek kitűzésénél az alábbi szabályokat kell figyelembe venni: A célértékek konstans emelése kerülendő (pl. minden évben + 10%);

12 mutatószámok bevezetése 12/17 Ne alkalmazzunk hokiütő -módszert (pl. jelentős növekedés csak az utolsó évben); Ehelyett az egyes évek alakulását differenciáltan kell átgondolni: o Ábrázoljuk az időbeli késedelmeket; o Tervezzük be a különböző események bekövetkeztét; o Vegyük figyelembe a telítettségi hatásokat; o Integráljuk az intézkedések megvalósulásának hatásait (tervezés). Gyakran előzetesen magasabb szinten határozzák meg a lényeges célérték-elképzeléseket. Ezt egy közös megbeszélés (workshop) keretében közzé kell tenni és meg kell vitatni. Célértékek keletkezhetnek spontán módon is, a workshop során történő vitából kiindulva. Ha a workshopon kell célértékeket meghatározni, akkor segít a kérdéslánc: Mennyi a jelenlegi érték? vagy Becsülje meg, mennyi a mostani cél-érték! Ez az érték túl magas, túl alacsony vagy túl kevés? Mennyivel (%) kellene az értéknek (pl.) 3 év alatt változnia? Mennyivel (%) kellene az értéknek a jövő év végéig változnia? De a célértékek rendszerint nem közvetlenül a workshop keretében kerülnek rögzítésre, hanem az ezt követő egyéni vagy csoportos beszélgetéseken és adott esetben ezeket az eredményeket egy újabb közös workshopon kell egyeztetni, jóváhagyni. A célértékek meghatározásához ezen felül segítenek: aktuális értékek, összehasonlítóadatok, külső felmérések, tanulmányok. A mutatószámok struktúrájának véglegesítése során még egy végső pillantást kell vetni a meghatározott mutatókra, azok egymásra hatására, a mutató-lista kiegyensúlyozottságára. Ugyanis elképzelhető, hogy az egyes szűrési lépésekben csak bizonyos mutatók szűrődnek ki, és a bent maradók csak egyoldalúan fogják mérni a feladatellátás eredményességét. Mutatószámok jellege Mutatószám-rendszer Csak pénzügyi mutatószámok Túlzottan a pénzügyi célokra összpontosít, a nem pénzügyi célokat és a hosszú távon szükséges képességek kiépítését elhanyagolja. Túl sok mutatószám Nem mérhető mutatók Túl bonyolulttá válik a rendszer. Nem mérhetőek a kiválasztott mutatók. Nem a teljesítmények (eredmény) alapján kerül levezetésre Fennáll annak a veszélye, hogy az eredeti céloktól eltérő megoldás jön létre. Mérés túl költséges A mutatószámok értékeinek előállítása túl nagy munkát követel meg a munkatársaktól. A mutatószám-rendszer tartalmának véglegesítése mellett el kell kezdeni előkészíteni a jövőbeli működtetést.

13 mutatószámok bevezetése 13/17 4. Mutatószám-rendszer működtetése Egy mutatószám-rendszer akkor fog működni, ha az elméleti síkon kiválasztott és mintakalkulációkkal számszerűsített KPI-k bekerülnek a Hivatal irányítási rendszerébe, és folyamatosan szem előtt vannak. Az irányítási rendszerbe történő beillesztés kulcsa a tervezéssel és beszámolással, valamint az operatív teljesítményértékeléssel való összekapcsolás. Az operatív mutatószám-rendszer (KPI-k) jelentős változást jelent a Hivatal irányítási gyakorlatához képest, emiatt fontos minél jobban előkészíteni a rendszer későbbi működtetését. Fontos, hogy amennyiben lehetséges, a mutatószám-rendszer ne képezzen önálló sziget megoldást, hanem integráltan kapcsolódjon össze a Hivatal korábban kialakított és működtetett irányítási folyamataival, felelősségeivel. Szemléltetőül, az alábbi ábrán egy működő operatív mutatószám-rendszer (MR) fő folyamatait és szerepköreit foglaltuk össze: MR szakmai felelős MR informatikai felelős Példa Szakmai felügyelet Adatbevitel Működtetés Felhasználás MR adatrögzítő MR adatfelelős MR adatbetöltő MR koordinátor (helpdesk) MR rendszergazda MR fejlesztő Felsővezetők Központi folyamatvezető Folyamatvezetők Folyamatgazdák Egyéb felhasználók A mutatószám-rendszer működtetésének előkészítése a szervezeti felelősségek és szerepek, a mérési-beszámolási folyamat, valamint az irányítási rendszerbe történő beillesztés meghatározását jelenti Szervezeti felelősség, szerepek Mivel az operatív mutatószám-rendszer számos, pénzügyi és nem-pénzügyi típusú adatot tartalmaz, ezért az adatok várhatóan különböző adatforrásokból és különböző szervezeti egységekből fognak származni. Ezzel párhuzamosan az összes mutatószám érték magyarázatát és annak teljesüléséért vállalt felelősségét nem lehet egy szervezeti egység hatáskörébe rendelni, hanem csak az egyes mutatók terén más-más személyek lesznek kompetensek. Megválaszolandó kérdések: Milyen szerepeket definiálunk (ki rögzíti az adatot, ki magyarázza az értékeket és ki hoz döntést, intézkedést)? Milyen szituációkban, döntési fórumokon kerülnek elő a mutatók (kik vesznek részt)? Hány érintettje lesz a mutatószám-rendszernek?

14 mutatószámok bevezetése 14/17 Milyen szervezeti kultúra, külső és belső kommunikáció jellemzi az adott önkormányzatot? Milyen fórumokon, eszközökkel fogja felhasználni a közvélemény tájékoztatására a mutatószámokat? Ennek érdekében, javasolt már az üzemeltetés megkezdése előtt (legkésőbb a mintakalkulációk kialakítása során) szabályozott felelősségeket, szerepköröket definiálni. Az operatív mutatószám-rendszer működésében az alábbi szerepkörök jelennek meg jellemzően: MR* felelős Az a szervezeti szereplő (személy vagy szervezeti egység), aki a mutatószám-rendszer felelőse, moderátora összvállalati szinten. Feladata a teljes MR mérési-beszámolási folyamat irányítása, az időszaki és éves értékelések moderálása, valamint az intézkedések dokumentálásának és visszamérésének biztosítása. Adatgazda A mutatószámok tényértékének alakulását folyamatosan nyomon követő vezető, aki az időszaki értékek változását, célértéktől való eltérését validálni, értékelni és magyarázni tudja. Az adatgazda fontos szerepet tölt be a célérték kitűzésében is. Támogató szereplők A mutatószámok kalkulációjához szükséges adatokat szolgáltató, illetve az informatikai támogatást biztosító munkatársak és további szervezeti érintettek. *MR: Mutatószám-rendszer Természetesen ennél komplexebb szerepek definiálására is lehetőség van Folyamat A mutatószám-rendszer működtetéséhez kapcsolódó folyamat(ok) meghatározása során az alábbi kérdéseket kell megválaszolni: Mi lesz az előállítás (adatrögzítés) folyamata? Informatikailag támogatják, vagy manuális adatgyűjtés történik? (Esetleg vegyesen?) Mi lesz az értékelés folyamata? (Csak papíron létezik vagy közös átbeszélés, intézkedések megfogalmazása is történik?) Milyen típusú döntések születnek a mutatók alapján? Teljes mérési-beszámolási folyamat A teljes mérési-beszámolási folyamat a teljes évet átfogja. Ennek három fő lépése van. Az előkészítés és a záró értékelés egyszeri esemény, amelyek között rendszeresen sor kerül az időközi mérésre és értékelésre. Az időközi mérés és értékelés gyakoriságát az alábbi szempontok határozzák meg: Változások gyorsasága (amit a mutató mér); A mért objektum, jelenség kritikussága; Beavatkozás lehetősége, illetve intézkedések, döntések átfutási ideje; Mérés költségei. Alapvetően negyedéves időközi mérést és értékelést javaslunk az Önkormányzat számára.

15 mutatószámok bevezetése 15/17 1. MR mérés-beszámolás előkészítése 2. Havi, negyedéves beszámolás 3. Éves teljesítményértékelés MR mérés, beszámolás folyamatának felülvizsgálata Ütemterv készítése (határidők, felelősök frissítése) Táblázatok frissítése, előkészítése Feladatok lebontása és kommunikálása szervezeti egységekre Havi emlékeztető levél kiküldése MR input-adatainak rögzítése Kitöltött adattáblák összegyűjtése Beszámoló összeállítása Szóbeli értékelés vezetői megbeszélés keretében Értékelés írásos rögzítése Beszámoló archiválása Célértékek teljesülésének értékelése Éves teljesítmény összefoglalása A mérés-beszámolás előkészítése során nyílik lehetőség a mutatószámok felülvizsgálatára is Operatív teljesítményértékelés (havi, negyedéves beszámolás) Az operatív mutatószám-rendszer (MR) mutatók értékeinek teljesülését az önkormányzat vezetői folyamatosan nyomon követik. Az éves teljesítményértékelésen túl javasoljuk, hogy az adott mutató alakulásában közvetlenül érintett vezetők negyedévente is kapjanak tájékoztatást a mutató értékének alakulásáról, illetve egy negyedévente megtartandó operatív MR értekezlet keretében a vezetők közösen tekintsék át az elmúlt negyedévi teljesítményt. A negyedéves megbeszélések célja a klasszikus egykörös visszacsatolás megvalósítása: e megbeszéléseken kell áttekinteni az elmúlt időszak eseményeit, teljesítményeit és az információk ismeretében dönteni a további lépésekről. A cél tehát elsősorban: 1. a teljesítményekkel kapcsolatos tényadatok áttekintése; 2. a teljesítmények operatív értékelése, ennek kapcsán: - az elvárttól való eltérések okainak magyarázata, - megoldási javaslatok kidolgozása, valamint - a célok, mutatók, elvárások megfelelősségének áttekintése. A rendszeres értékelő megbeszélések nem foglalkoznak a mutatószám-rendszer felülvizsgálatával; a párbeszéd, a megoldások keresése ezeken a megbeszéléseken az adott időszakban befolyásolható, kritikus ra vonatkozóan történik. A negyedéves MR beszámolók, értékelések eredményei: kritikus tervtől való eltérései és elfogadott javaslatok az eltérések megszüntetésére, tervtől eltérő értékű mutatók és elfogadott intézkedések az eltérések kezelésére, személyes felelősök megnevezése a fentiek kapcsán.

16 mutatószámok bevezetése 16/ Beillesztés az irányítási rendszerbe A korábbi pénzügyi tervezés és beszámolás, sőt a szervezeti teljesítményértékelés is átalakul az operatív mutatószámrendszer bevezetésével. Tervezés MR rendszer Beszámolás Teljeítmény-.értékelés Tervezéshez kapcsolódó kérdések: Milyen mutatók legyenek összehasonlítás-alapúak? A tervezés alapja vagy eredménye lesz a feladat-alapú mutatószám-rendszer? Hogyan változzon meg a tervezési folyamat / tervezési naptár? Mit jelent a tervezést támogató informatikai rendszer szempontjából? Beszámoláshoz kapcsolódó kérdések: Van-e kompetencia az új mutatók értelmezésére? Hogyan és hol gyűjtsék a több forrásrendszerből adatokat Több szervezettel kapcsolat milyen koordinációs at támaszt? Riportok struktúrája, áttekinthetősége még kritikusabb! Teljesítményértékelés kapcsán kritikus témák: Megbízható adatszolgáltatás kialakítása; Kiemelkedő teljesítmények ösztönzése, motiválása; Fejlesztési irányok meghatározása. Az irányítási rendszerbe való beillesztésen keresztül a mutatószám-rendszerek a szervezeti tanulást és a teljesítményekkel, közkal kapcsolatos gondolkodásmód megváltozását is elősegítik. A mutatószám-rendszerek az egész szervezetre hatással vannak: Előrejelzés Ötletek, más gyakorlatok Racionalizálás Javaslat Ellenőrzés, visszamérés Vezetés, irányítás Operatív mutatószámrendszer Összehasonlítás Koordináció, együttműködés Információ

17 mutatószámok bevezetése 17/17 Melléklet Mutatószám űrlap minta Mutató specifikálása Mutató kódja: Mutató leírása (számítási módja): Mutató megnevezése: Mérés Mérhető Nem mérhető Mérés gyakorisága: Adatforrás Adatforrás: Adatbetöltés: manuális automatikus Célérték Mértékegység: Célérték Kapcsolódó mutató Megjegyzés: Megnevezés: Kód: