A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-4978/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az ERSTE Bank Hungary Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél kérelme alapján az Erste Bank Hungary Zrt.-nél (székhelye: 1138 Budapest, Népfürdő u. 24-26., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi h a t á r o z a t o t hozom: I. A Felügyelet a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I./A. A Felügyelet a panaszok kezelésére vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben 150.000 Ft, azaz százötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834- 30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.
I n d o k o l á s Ügyfél 2011. február 4-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Ügyfél beadványában előadta, hogy 2010. október 4-én a Banknál vezetett ( ) és ( ) számú ( ) Betétszámlái megszüntetését kérte, azonban a Bank mindkét betétszámlán kevesebb összegű kamatot írt jóvá, mint amennyi a ( ) Betétek után jár. Ügyfél 2010. november 11-én kelt panaszával megkereste a Bankot, és kérte a kamatkülönbözet megtérítését. Ügyfél 2010. december 2-án megszüntette a ( ) számú (...) Betétszámláját is, de a Bank ismételten kisebb összegű kamatot írt jóvá a betétszámlán, ezért az Ügyfél ugyanezen a napon írásban újabb panaszt nyújtott be a Bankhoz. A Bank az Ügyfél 2010. november 11-én és a 2010. december 2-án kelt panaszára a 2010. december 10-én kelt levelével válaszolt, melyben tájékoztatta az Ügyfelet, hogy adminisztrációs hiba miatt a ( ) és ( ) számú betétszámlán is bruttó ( ) Ft-tal kevesebb kamatot írtak jóvá. A Bank a kamatadóval csökkentett ( ) Ft-ot 2010. december 10-én kipostázta az Ügyfélnek. Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank válaszlevelében az Ügyfél 2010. december 2-án kelt panaszára vonatkozóan választ nem adott, valamint a Bank által kifizetett kamatkülönbözet összegét sem tartotta megfelelőnek, ezért az Ügyfél 2010. december 29-én ismételten panaszt nyújtott be a Bankhoz. Ügyfél kifogásolta, hogy panaszára a Banktól választ nem kapott. Mindezekre tekintettel az Ügyfél a Felügyelet segítségét kérte ügye kivizsgálásához. Psztv. 64. (1) A Felügyelet kérelemre vagy hivatalból indított eljárás keretében ellenőrzi a) a 4. -ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. - ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek, bb) a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvény rendelkezéseinek, továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvény rendelkezéseinek (a továbbiakban az a) és a b) pont együtt: fogyasztóvédelmi rendelkezések), továbbá c) az e törvény szerinti pénzügyi fogyasztói jogvitával kapcsolatos kötelezettség betartását, és - ide nem értve a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását - eljár e rendelkezések megsértése esetén (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi eljárás).
A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: 1. A Felügyelet az FK-I-4977/2011. számú végzésével Ügyfél 2011. február 4-én érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a Kérelmező és a Bank között létrejött betétszerződések alapján a Kérelmezőnek járó kamat összegszerűségének felülvizsgálata tekintetében további intézkedés nélkül megszüntette, arra tekintettel, hogy a kérelem tartalmából megállapítható volt, hogy az nem a Psztv. 64. -ában foglalt szabályokba ütköző magatartás észlelésére és megállapítására vonatkozik, hanem a Kérelmező és a Bank között létrejött ( ) Betétszámla szerződésekből eredő kamat összegszerűségének felülvizsgálatára irányul, ami nem hatósági ügy, annak eldöntésére közigazgatási úton, fogyasztóvédelmi eljárás keretében nincs lehetőség, arra csak polgári bíróság jogosult. 2. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során az Ügyfél panaszára adott válasz vonatkozásában az alábbi megállapításokat tette: Ügyfél 2010. november 11-én írásban panaszt nyújtott be a Bankhoz, amelyben kifogásolta a megszüntetett betétszámlái alapján járó, a Bank által kifizetett kamat összegét. Ügyfél 2010. december 2-án újabb betétszámlát szüntetett meg, azonban a kifizetett kamat összegét ekkor sem tartotta megfelelőnek, ezért ismételten panaszt nyújtott be a Bankhoz. A Bank az Ügyfél 2010. november 11-én, valamint a 2010. december 2-án kelt panaszára a 2010. december 10-én kelt levelével válaszolt. Ügyfél a Bank válaszát nem tartotta elfogadhatónak, illetve kifogásolta, hogy a 2010. december 2-án kelt panaszára a Bank a válaszlevélben nem tért ki, ezért 2010. december 29-én újabb panaszt nyújtott be. A Bank a 2011. január 17-én és a 2011. február 11-én kelt levelében értesítette az Ügyfelet, hogy panasza kivizsgálása folyamatban van, majd indoklással ellátott válaszát 2011. február 28-án küldte meg az Ügyfélnek. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) bekezdése kimondja, hogy: (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Hpt. 215/B. (7) bekezdése kimondja továbbá, hogy: (7) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A Bank nyilatkozata szerint az Ügyfél 2010. november 11-én kelt és a 2010. december 2-án kelt panaszára a 2010. december 10-én kelt levelével válaszolt. A Felügyelet az eljárás során megállapította, hogy a Bank a 2010. december 10-én kelt levelében csak az Ügyfél 2010. november 11-én kelt panaszára válaszolt, azonban a 2010. december 2-án kelt panaszával kapcsolatosan nem adott tájékoztatást, a panaszra vonatkozó, indoklással ellátott választ csak a 2011. február 28-án kelt levelében nyújtott.
A Felügyelet megállapította, hogy a Bank az Ügyfelet a 2010. december 29-én kelt panaszával kapcsolatban a 2011. január 17-én és a 2011. február 11-én kelt levelében tájékoztatta arról, hogy panasza kivizsgálása folyamatban van, de indoklással ellátott válaszát csak 2011. február 28-án küldte meg az Ügyfélnek. Az eljárás során a Felügyelet megállapította, hogy a Bank megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdésében foglalt 30 napos válaszadási határidőt, mert az Ügyfél 2010. december 2-án kelt panaszára majdnem kettő hónapos, a 2010. december 29-én kelt panaszára pedig majdnem egy hónapos késedelemmel adott választ. Psztv. 71. (1) Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: e) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Hpt.-ben foglalt jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott és a Bankot eltiltotta a jogsértő magatartástól, azaz kötelezte a Bankot arra, hogy a panaszok kezelése során a jogszabályban előírt határidőben tegyen eleget írásbeli válaszadási kötelezettségének. Egyúttal a jogszabálysértésre való tekintettel a Felügyelet 150.000,- Ft, azaz százötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte a Bankot. A Felügyelet megállapította, hogy a Psztv. 62. (1) bekezdése alapján fogyasztóvédelmi bírság kiszabása indokolt tekintettel arra, hogy a Bank tevékenysége során a Hpt. 215/B. (7) bekezdését megsértve járt el. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapította. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés az ügyfél jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a pénzügyi szervezet magatartását. A panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a pénzügyi szervezet álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet súlyosító körülményként értékelte, hogy a Bank kettő ízben is jelentős késedelemmel adott választ az Ügyfél panaszára. A Felügyelet a fentiek szerint határozatában számot adott azon körülményekről, amelyek alapján indokoltnak és szükségesnek tartotta fogyasztóvédelmi bírság kiszabását. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 62. (1) bekezdését vette figyelembe.
A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. c) pontjában, 53. -ban, valamint a 64. - 72. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésén és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. május 30. Dr. Juhász Istvánné a PSZÁF ügyvezető igazgatója nevében és megbízásából dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF főosztályvezetője