Tartalom A tréningkoncepció áttekintése 13 A tréning alapelvei 14 A tartalom rövid ismertetése 15 Szövegminta tréning-kiíráshoz 20 Visszajelző kérdőív 21 Tréning-menetrend: Vezetés és motiválás 25 Időterv a háromnapos tréninghez 26 Áttekintés 26 Első tréningnap 28 1. Tréning-bevezető 29 1.1 Köszöntő 29 1.2 A tréner bemutatkozása 29 1.3 A témák ismertetése 29 1.4 A résztvevők bemutatkozása 30 1.5 A tréningalapelvek bemutatása 31 2. Vezetői ideál 32 2.1 Bevezetés 32 2.2 Áttekintés 33 2.3 A csoportgyakorlat moderálása 34 2.4 Csoportbevezető és csoportmunka 35 2.5 Az eredmények ismertetése 35 2.6 Előre elkészített kártyák: a vállalat elvárásai 36 2.7 Eredmények: Felülről érkező és alulról érkező elvárások 38 2.8 Kiértékelés 39 2.9 Záró prezentáció 40 2.10 Egyéni visszajelzés: Vezetői ideál Ön mely vezetői tulajdonságot tartja a legfontosabbnak? 41 3. Vezetői stílus és vezetői hatékonyság 42 3.1 Bevezetés 42 3.2 Áttekintés 43 3.3 Csoportgyakorlat moderálás: A továbbképzés, mint jutalom 44 5
Vezetői tréninggyakorlatok 3.4 A szcenáriók és azok értékelése 48 3.5 Záró prezentáció 51 3.6 Prezentáció: Kritériumok a vezetési stílusok meghatározásához 55 3.7 Demo-anyag: Moderáció-technika kooperatív döntések kezdeményezésére 58 3.8 Egyéni értékelés: Vezetési stílus Mely döntéseket hozom meg Én-döntésként? 60 4. Személyiségtípusok 61 4.1 Bevezetés 61 4.3 Egyéni munka: Személyiségteszt 63 4.4 Magyarázat az eredmények ismertetéséhez 66 4.5 Csoportgyakorlat: Erősségek, gyengeségek, motivációs tényezők 67 4.6 Az eredmények prezentálása 68 4.7 Csoportgyakorlat: Vezetési kompetenciák és konfliktuspotenciálok 70 4.9 Háttér-információ: Személyiségtípusok 73 4.10 Egyéni értékelés: Személyiségtípusok 76 5. Feedback 1. nap 77 A második tréningnap 79 1. Bevezetés - második tréningnap 80 1.1 Energia barométer 80 1.2 Témák, kérdések, az elmúlt nap bizonytalanságainak tisztázása 80 2. Aktív figyelés és kérdésfeltevés 82 2.1 Bevezetés 82 2.2 Áttekintés 83 2.3 Szerepjáték: Az aktív figyelés bemutatása 84 2.5 Prezentáció: Aktív figyelés és kérdésfeltevés 89 2.6 Munka hármas csoportokban: Aktív figyelés és kérdésfeltevés 90 2.7 Háttér-információ: Aktív figyelés és kérdésfeltevés 91 2.8 Egyéni értékelés: Aktív figyelés és kérdésfeltevés 95 3. Kooperatív célmegállapodások 96 3.1 Bevezetés 96 3.2 Áttekintés 97 3.5 Kiegészítő prezentáció a célmegállapodáshoz 101 3.6 Páros gyakorlat: Célmegállapodás a SMART, illetve SARMT alapján 102 3.7 Villámkör teljes résztvevői körben: Az én célom 104 6
Komplett forgatókönyv trénereknek 3.8 Háttér-információ: Célmegállapodás 104 3.9 Egyéni értékelés: Célmegállapodás 107 4. Motiváció 108 4.1 Bevezetés 108 4.2 Áttekintés 109 4.3 Csoportgyakorlat: Kánon-éneklés 110 4.4 Mozgás-gyakorlat: A motivációs ház 113 4.5 Záró prezentáció: A motiváció 118 4.6 Háttér-információ: A motiváció 119 4.7 Egyéni értékelés: Motivátorok/Demotivátorok 121 5. Éves értékelő beszélgetés 122 5.1 Bevezetés 122 5.2 Áttekintés 123 5.3 Az éves értékelő beszélgetés funkciói 124 5.4 Kiegészítő prezentáció: Az éves értékelő beszélgetés értelme 126 5.5 Egyéni munka: Kérdések az éves értékelő beszélgetés előtt 128 5.6 Prezentáció: Az éves értékelő beszélgetés struktúrája 131 5.7 Szerepjáték és csoportos kiértékelés 133 Útmutató szerepjátékhoz: Éves értékelő beszélgetés 134 5.8 Véleménycsere a közönség előtt 136 5.9 Egyéni értékelés: Éves értékelő beszélgetés 136 6. Feedback 2. nap 137 A feedback barométer 137 A harmadik tréningnap 138 1. Bevezető harmadik tréningnap 139 1.1 Motivációs-barométer 139 1.2 Témák, kérdések, az előző nap bizonytalanságainak tisztázása 140 2. Kritizálás, követelés, kérés, dicséret 141 2.1 Bevezetés 141 2.2 Áttekintés 142 2.3 Csoportmunka: Mely kritikák és mely dicséretek a leghatékonyabbak? 143 2.4 Prezentáció: Kritizálás, követelés, kérés, dicséret 146 2.5 Háttér-információ: A kritika, követelés, kérés és dicséret struktúrája 151 2.6 Egyéni munka: Egy kritika, egy követelés, vagy egy kérés, egy dicséret 155 2.7 Csoportos kiértékelés 155 7
Vezetői tréninggyakorlatok 3. Delegálás 156 3.1 Bevezetés 156 3.2 Áttekintés 157 3.3 Prezentáció: Delegálás, bizalom, felelősségvállalás, kontrolling 158 3.4 Delegálási gyakorlat három csoportban 160 3.5 Munkalapok a három csoport számára 164 3.6 Moderációs kártyák három csoport számára 169 3.7 Szerepjáték a közönség előtt 173 3.8 Egyéni visszajelzés: Delegáció 174 4. Értékelés 175 4.1 Bevezetés 175 4.2 Áttekintés 176 4.3 Prezentáció: Értékelés, korrekt bánásmód, objektivitás 177 4.4 Gyakorlat: Havi megfigyelés 178 4.5 Prezentáció: Értékelési hibák 179 4.6 Háttér-információ: Értékelési hibák 181 4.7 Gyakorlat: Felkészülés egy értékelő beszélgetésre 183 4.8 Prezentáció: Az értékelő beszélgetés fázisai 185 4.9 Az Értékelő beszélgetés szerepjáték előkészítése 187 4.10 A szerepjáték levezetése 190 4.11 Egyéni értékelés: Az értékelési eljárás 191 5. Feedback 3. nap 192 8
Komplett forgatókönyv trénereknek További gyakorlatok a tréning témájához kapcsolódóan 193 1. Prezentáció: Konstruktív feedback 195 1.1 Bevezetés 195 1.2 Áttekintés 196 1.3 Prezentáció: A feedback adás szabályai 196 1.4 Prezentáció: A feedback fogadás szabályai 199 1.5 Moderációs kártyák: Feedback-szabályok 200 2. Egyéni munka: Vezetői ideálom 201 2.1 Bevezetés 201 2.2 Áttekintés 202 2.3 Egyéni munka és kiértékelés 202 3. Csoportgyakorlat: Kooperatív döntéshozatal 204 3.1 Bevezetés 204 3.2 Áttekintés 205 3.3 Csoportgyakorlat és kiértékelés 205 4. Kiscsoportos gyakorlat: Konfliktusok eljátszása 209 4.1 Bevezetés 209 4.2 Áttekintés 210 4.3 A csoportgyakorlat moderálása 210 5. Csoportgyakorlatok: Aktív figyelés és kérdésfeltevés 213 5.1 Egy- és kétirányú kommunikáció 214 5.2 Aktív figyelés támadások esetén 224 5.3 Két szembenálló fél aktív meghallgatása 228 5.4 A szemrehányások igényekre és érzésekre való lefordítása 232 5.5 Figyelem négy csatornán keresztül 241 5.6 Aktív, közös feldolgozás 252 5.7 Aktív figyelés, egyetértés, pozitív átértelmezés 258 6. Demonstrálás egy résztvevő bevonásával: Célmegállapodás 263 6.1 Bevezetés 263 6.2 Áttekintés 264 6.3 Célmegállapodási beszélgetés a SMART-minta alapján 264 7. Szerepjáték: Célmegállapodás és motiváció 267 7.1 Bevezetés 267 7.2 Áttekintés 268 9
Vezetői tréninggyakorlatok 7.3 Bevezető moderáció és a szerepjáték levezetése 268 7.4 Kiértékelés 269 8. Prezentáció: Belső feladás 271 8.1 Bevezetés 271 8.2 Áttekintés 272 8.3 A prezentáció 272 9. Prezentáció és csoportmunka: Az éves értékelő beszélgetés előnyei és hátrányai 276 9.1 Bevezetés 276 9.2 Áttekintés 277 9.3 Prezentáció: Kooperatív tárgyalás és a Harvard-koncepció 278 9.4 Háttér-információ: Harvard-koncepció 281 9.5 A tárgyalási csoportok kialakítása és felkészítése 287 9.6 A moderátorok felkészítése a tárgyalásra 287 9.7 A tárgyalás levezetése 289 9.8 A tárgyalás kiértékelése 290 10. Eseti tanácsadás és szerepjáték: Éves értékelő beszélgetés 291 10.1 Bevezetés 291 10.2 Áttekintés 292 10.3 Három-négy beosztott bemutatása, egyenként öt mondatban 293 10.4 Kollegiális eseti tanácsadás 294 10.5 Szerepjáték és feedback 295 10.6 Utolsó kiértékelés a közönség előtt 295 11. Csoportgyakorlat: Kritizálás, követelés, kérés, dicséret 296 11.1 Bevezetés 296 11.2 Áttekintés 297 11.3 Csoportmunka 297 11.4 Kiértékelés 301 11.5 Lehetséges megfogalmazások a munkalapokon található feladatokhoz 302 12. Gyakorlat és csoportmunka: Félelmek a vezetői értékeléstől 305 12.1 Bevezetés 305 12.2 Áttekintés 306 12.3 Gyakorlat: Milyen félelmeim vannak a vezetői értékelés kapcsán? 306 12.4 Csoportmunka: A stratégia kifejlesztése 308 10
Komplett forgatókönyv trénereknek 13. Strukturált kiértékelés: Vezetői értékelés 310 13.1 Bevezetés 310 13.2 Áttekintés 311 13.3 Egyéni értékelés 312 13.4 Külső értékelés 313 13.5 Állásfoglalás a külső értékeléshez 315 13.6 A kiértékelések grafikus szemléltetése 315 13.7 Prezentáció: Hogyan biztosítható az anonimitás? 318 13.8 A munkatársi beszélgetés előkészítése 320 13.9 Szerepjáték és feedback 321 11
11. Csoportgyakorlat: kritizálás, követelés, kérés, dicséret 11.1 Bevezetés Ha a résztvevők alapvetően már tudják, hogyan tudnak kritikákat, követeléseket, kéréseket és dicséretet értelmesen, világosan és elismerően megfogalmazni, fontos, hogy legyen lehetőségük a tanultak begyakorlására. Az itt bemutatott munkalapok olyan szituációk leírásait tartalmazzák, amelyekben kritizálni, követelni, kérni és dicsérni kell. A vezetőknek alkalmuk nyílik kis csoportokban megtalálni a megfelelő megfogalmazásokat. Bevetés a háromnapos tréning során Ez a csoportgyakorlat akkor vezethető le, ha a tréner alapvetően már elmagyarázta, hogyan fogalmazzák meg tiszteletteljesen a pozitív és negatív visszajelzéseket, valamint a kéréseket vagy követeléseket (lásd: 146. oldal). Aztán pótolja a megfelelő egyéni gyakorlatot a közönség előtti kiértékeléssel együtt (155. oldal). Ha ez időigényesebb, a tréninget más pontokon kell lerövidíteni. 296
Komplett forgatókönyv trénereknek 11.2 Áttekintés Célok: Kritikák, követelések, kérések és dicséret elismerő megfogalmazásának kipróbálása és gyakorlása. Időigény: 60 perc (45 perc csoportgyakorlat, 15 perc csere a közönség előtt). Eszközigény: 4 munkalap (kritikák, követelések, kérések, dicséret). A menetrend áttekintése: A tréner felszólítja a résztvevőket, hogy kis csoportokban találják meg a megfogalmazásokat a munkalapon leírt szituációkhoz. A résztvevők felírják a megfelelő mondatokat, amelyeket aztán megbeszélnek a közönség előtt. Orientáció 11.3 Csoportmunka Miután a tréner elmagyarázta, hogyan fogalmazzák meg a követeléseket, kéréseket, kritikát és dicséretet (a 146. oldaltól), a résztvevők megkapják a munkalapokat, amelyeket csoportokban töltenek ki (lásd: a következő oldalak). 45 perc 297
Vezetői tréninggyakorlatok Munkalap: Kritika az 1. lépéstől a 3-ig, vagy választhatóan az 1. lépéstől az 5-ig Egy beosztott a kollégái penzumának rendszeresen csak a felét teljesíti. 3. 5. Egy beosztott rosszkedvet áraszt a kollégái körében. 3. 5. Egy beosztott a háta mögött kétségbe vonta a vezetői szakértelmét. 3. 5. Egy kolléga terjedelmes és bonyolult táblázatokkal teli, jórészt Ön által készített beszámolót mutatott be, amelyet saját teljesítményeként adott ki. 3. 5. 298
Komplett forgatókönyv trénereknek Munkalap: Követelés vagy kérés az 1., 2., 4. és 5. lépésben (A 2. lépés akkor marad ki, ha a tényeket nem kell tovább magyarázni.) Azt szeretné, hogy a beosztottai állítsák össze a statisztikai adatokat egy beteg kolléga helyett. 5. Azt szeretné, hogy a beosztottai minden információt hozzanak az Ön tudomására, amelyekre szüksége van a munkájához. 5. Azt kívánja, hogy a beosztottai olyan jól elsajátítsák a Worddel való körlevél-írást, hogy a következő héten a tervezett levelezés fél napon belül létrejöhessen. 5. Azt szeretné, hogy a beosztottai hetente tudósítsák Önt arról, hány ügyet zártak le. 5. 299
Vezetői tréninggyakorlatok Munkalap: Dicséret az 1. lépéstől a 4-ig Egy beosztott rendszeresen kollégái penzumának a dupláját teljesíti. 3. Egy beosztott kiváló előadást tartott a kollégái körében a szervezet új követeléseiről. 3. Egy beosztott két héten keresztül intézte egy beteg kolléga feladatait, és emiatt sok túlórát vett igénybe. 3. Egy beosztott rendszeresen aggódik a csoportban uralkodó jó hangulat miatt. 3. A munkalapokon található feladatokhoz lehetséges megfogalmazásokat a 302. oldalon talál. 300
Komplett forgatókönyv trénereknek 11.4 Kiértékelés Az eredményeket megbeszélik a közönség előtt: A legtöbb esetben a résztvevők jó helyzetben vannak ahhoz, hogy megtalálják a megfelelő megfogalmazásokat. Néha ésszerű egyszerűsíteni a mondatszerkezeteket vagy lerövidíteni a magyarázatokat annak érdekében, hogy világosabban jussunk a kimondottak végére. Minél precízebben sikerül a szóválasztás, annál valószínűbb, hogy az adott személy megérti, mit várnak vagy kívánnak el tőle. Néhány résztvevő feltételes módban fogalmazza meg a kérést vagy a követelést ( Meg szeretném kérni ). Ennek hátterében gyakran az az elvárás áll, hogy különösen udvarias legyen. Lebeszélem az ilyen megfogalmazásokról, mert így relativizálja a kimondottakat. Néha azt is megvitatják, hogy mely esetekben ésszerű köszönetet mondani. Én azt támogatom, hogy az emberek először is győződjenek meg arról, milyen hálásak lehetnek, ha például a beosztottak egész évben megbízhatóan dolgoznak. És ha a vezetők belül érzik ezt a hálát, akkor szavakba is kell foglalniuk a köszönetet. Mindenesetre a köszönetet hitelesen kell közölni. Ha a köszönetet számítóan vetik be, például azért, hogy a beosztottakat rávegyék egy kellemetlen tevékenység átvételére, nagy a valószínűsége annak, hogy észreveszik ezt az őszintétlenséget. Így a köszönet szavai akár hátrányosan is hathatnak. Néhány résztvevő a munkaéletben csak nehezen tudja elképzelni, hogy szavakba foglalja saját érzelmeit. Nekik azt tanácsolom, hogy ezen érzelmek kimondását először is ismerős embereken próbálják ki. Ha valaki az ilyen szituációkban is azt állapítja meg, hogy nagyon kellemetlenül érzi magát az érzelemkifejezés során, akkor ésszerű az ilyen érzelmes üzeneteket nem megfogalmazni. Középútként az emberek olyan szavakat is választhatnak, amelyekből következtetni lehet az érzéseikre: Ezt valóban nagyszerűnek találom. Vagy: Ezt nagyon sajnálom. 15 perc 301
Vezetői tréninggyakorlatok 11.5 Lehetséges megfogalmazások a munkalapokon található feladatokhoz Munkalap: Kritika az 1. lépéstől a 3-ig, vagy választhatóan az 1. lépéstől az 5-ig Egy beosztott a kollégái penzumának rendszeresen csak a felét teljesíti. 1. Az ő munkapenzuma mélyen az átlag alatt van. 2. Ezért nem értük el a normánkat. 3. Emiatt nagyon mérges vagyok. 4. Arra kérem Önt, hogy fontolja meg, hogyan tudja növelni a megoldott ügyek számát. 5. Holnapután beszélhetünk a megfelelő ötleteiről? Egy beosztott rosszkedvet áraszt a kollégái körében. 1. Az Ön gyakori szidalmai miatt a légkör gyakran nagyon rossz nálunk. 2. Emiatt a kollégák lelkesedése is károsodni fog. 3. És emiatt nagyon mérges vagyok. 4. Ezért arra kérem Önt, hogy beszéljen velem az elégedetlenségeiről. 5. Meg tudunk ebben egyezni? Egy beosztott kétségbe vonta a vezető szakértelmét annak háta mögött. 1. Mások előtt kétségbe vonta a vezetési szakértelmemet. 2. Ezzel aláásta az elfogadásomat a kollégák szemében. 3. Nagyot csalódtam Önben. 4. Azt várom Öntől, hogy hozzám jöjjön, ha nem tetszik Önnek valami a vezetési stílusomban. 5. A jövőben tudja ehhez tartani magát? Egy kolléga terjedelmes és bonyolult táblázatokkal teli, jórészt Ön által készített beszámolót mutatott be, amelyet saját teljesítményeként adott ki. 1. Saját munkájaként adta ki az én beszámolómat. 2. Ezért a kollégák azt kérdezik, tulajdonképpen mit csináltam a múlt hónapban. 3. Emiatt nagyon fel vagyok háborodva. 4. Arra kérem Önt, hogy javítsa ezt ki. 5. Mikor fogja ezt megtenni? 302
Komplett forgatókönyv trénereknek Munkalap: Követelés vagy kérés az 1., 2., 4. és 5. lépésben (A 2. lépés akkor marad ki, ha a tényeket nem kell tovább magyarázni.) Azt szeretné, hogy a beosztottai állítsák össze a statisztikai adatokat egy beteg kolléga helyett. 1. Amint tudja, Piros asszony beteg. 2. Ezért nem tudja időben elkészíteni a statisztikai adatok feldolgozását. 4. Arra kérem Önt, hogy vegye át helyette ezt a feladatot. 5. Sikerülni fog ez péntekig? Azt szeretné, hogy a beosztottai minden információt hozzanak az Ön tudomására, amelyekre szüksége van a munkájához. 1. Minden információra szükségem van a 4711-es rendelkezésről. 2. A csütörtöki prezentációmhoz kellenek ezek az adatok. 4. Kérem, állítsa össze számomra a megfelelő adatokat. 5. Sikerülni fog ez keddig? Azt kívánja, hogy a beosztottai olyan jól elsajátítsák a Worddel való körlevél-írást, hogy a következő héten a tervezett levelezés fél napon belül létrejöhessen. 1. Jövő szerdán minden ügyféllel elindítjuk a levelezési akciónkat. 2. A lehető leggyorsabban oktatnunk kell Önt a szerződések változásairól. 4. Ezért arra kérem, hogy az előtérben még egyszer nézze át a Word körlevél-funkcióját úgy, hogy minden levelet és címkét ki tudjunk nyomtatni három órán belül. 5. Sikerülni fog ez szerdáig? Azt szeretné, hogy a beosztottai hetente tudósítsák Önt arról, hány ügyet zártak le. 1. A munkapenzuma a múlt héten átlag alatti volt. 2. A kollégái sajnálják, hogy ezért többet kell dolgoznia. 4. Ezért arra kérem Önt, hogy hetente számoljon be megoldott ügyeinek számáról. 5. Rendben van? 303
Vezetői tréninggyakorlatok Munkalap: Dicséret az 1. lépéstől a 4-ig Egy beosztott rendszeresen kollégái penzumának a dupláját teljesíti. 1. Munkapenzuma a múlt hónapokban átlagon felül magas volt. 2. Csak ezért tudtuk elérni a normaszámainkat. 3. Emiatt kimondottan boldog voltam. 4. Nagyon köszönöm a lelkes támogatását. Egy beosztott kiváló előadást tartott a kollégái körében a szervezet új követeléseiről. 1. A tegnapi prezentációjával világosan szemléltette, mely elvárásoknak kell megfelelnünk a jövő évben. 2. Ez sok magyarázatot spórolt meg nekem. 3. Emiatt nagyon megkönnyebbültem. 4. Nagyon köszönöm ezt a jó szemléltetést. Egy beosztott két héten keresztül intézte egy beteg kolléga feladatait, és emiatt sok túlórát vett igénybe. 1. Az elmúlt két hétben sokat túlórázott. 2. Csak így volt lehetséges, hogy Szürke úr beszámolóját lezárjuk. 3. Emiatt nagyon elégedett vagyok. 4. Szívből köszönöm az Ön külön közreműködését. Egy beosztott rendszeresen gondoskodik a csoport jó hangulatáért. 1. A humorával és az optimizmusával gondoskodott számunkra a jó hangulatról. 2. Ez lényegesen hozzájárul, hogy a kollégák lelkesedése még akkor is fennmarad, amikor sok munkánk van. 3. Ennek nagyon gyakran örülök. 4. Nagyon köszönöm a jó kedvet, amelyet Ön áraszt. 304