1 Master of Arts International Hotel (Companies) Management 11. Szállodák és szállodavállalatok, auditálási, értékelési módszerei Cél, a szállodák és szállodavállalatok auditeljárásainak és értékelésének áttekintése és alkalmazható eljárások ismertetése.
Szállodavállalatok irányítási eszközei Audit" szó a latin eredetű "audiencia" szóból ered. Az "audit" szó mai jelentése már jellemzően a "vizsgálat. Jellemző auditálási eljárások könyvvizsgálat, rendszeraudit, folyamataudit, termékauditok, biztonságaudit, biztonságvédelmi auditok, minőségügyi audit ellenőrzések. Például a felsőoktatási intézmények auditja az akkreditálás. Több tevékenység ellátása és több termék használata rendszeres felülvizsgálathoz kötött. Ugyanakkor a szálláshelyek üzemeltetése semmilyen szakmai, szakképzettségi és a 239/2009 kormányrendeleten kívül semmilyen kötelező megfelelési követelmény, előírás nincs rendelve. Vállalkozások éves rendszeres auditja a kötelező könyvvizsgálat. Szállodák rendszeres auditja a kategorizálás Hotelstars EU rendszer alkalmazásával. Szállodalánc, márkavállalatok rendszeres és kiemelten fontos auditja a minőségaudit. 2
3 Auditálás A tanúsítási eljárás lépései tanúsítás kezdeményezésével auditálásra jogosult ajánlatadása és megállapodás, szerződéskötés céljáról, időpontjáról és díjazásáról, valamint az egyéb feltételekről. Auditálás folyamata adat bekérés és dokumentáció áttekintése helyszíni tanúsítás első szakasz lefolytatása, helyszíni szemle előkészítés, auditterv elkészítése és egyeztetése a megbízóval helyszíni tanúsítás részletes áttekintés és vizsgálat eredmények dokumentálása (nem-megfelelések kijavítására tett javaslatok megfogalmazása) audit lefolytatásának és eredményeinek értékelése döntés a tanúsítvány odaítéléséről.
4 Auditálás Hazánkban nem jellemző, de amennyiben a tulajdonos látni szeretné egy független szervet jelentése alapján, hogy a szálloda üzemeltetése megfelelő, akkor szaktanácsadócéget kér fel az auditálásra. Ilyen esetben az audit elemzi, megvizsgálja szálloda jelenlegi piaci-gazdálkodási tevékenységét (folyamataudit). A szálloda működését, az üzemeltetés menetét vizsgálják. A lehetséges gazdálkodási kockázatokat, veszélyeket és lehetőségeket feltárja és ez alapján a tulajdonos megalapozott döntést hozhat a szálloda jövőjét illetően. A hazai szállodaiparban az 1.031 szállodából, mintegy 358 rendelkezik kategóriával, azzal a joggal, hogy a szálloda csillagokat használjon, és azokat közzétegye. Auditálás piaca önálló-szállodák
5 Szállodák belső auditja A leggyakrabban alkalmazott audit a minőségaudit, mert a szállodalánc márkák a franchise és management szerződések egyik első piaci-gazdálkodási eszközei a név, lógó, márka-honlap, márkafoglalási rendszer és a márkaminőség biztosítási rendszere. A márka hitelessége, megbízhatósága nagyon fontos vállalati érték, erre alapul a láncvállalat. Ezért a minőségbiztosítási rendszer működtetése elsődleges feladat ezeknél a cégeknél és ezt a szemléletet veszi át a piac szereplője, mert vagy tudatosul bennük a saját nevük a márkájuk vagy csak követő megatartás miatt veszik át. Belső audit vizsgálatok például a minőségi kontrolling a szállodavállalatoknál vagy csak szállodai belső áttekintés. Négy ötévente a kategorizálási minősítés, és amennyiben és ha a szállodák megpályáznak különböző nemzeti és nemzetközi minőségi díjak odaítélése audithoz kötött. A vizsgálatok típusától és céljától függetlenül a vizsgálat egymástól el nem választható módszerei illetve folyamata a dokumentációk bekérése, a személyes helyszíni interjúk elkészítése, a helyszíni szemle, az auditot végző csapat közös értékelő megbeszélései és a tanúsítvány kiadása.
6 Mystery shopping A mistery shopping lényege, hogy ismeretlenül jelennek meg a helyszínen, mint átlagos vendég. Két teljes napot tölt el a szakértő csoport tagja a szállodában (még ismeretlenül), lehetőség szerint a szálloda valamennyi szolgáltatását igénybe véve és tesztelve. Telefonon és e-mailen (ismeretlenül) kezdeményez egyéni szobafoglalást, konferencia ajánlatot, vagy csoport részére szobafoglalás bekérést. A dokumentációk bekérése az előre elkészített, strukturált listát átadja a szállodaigazgatójának, hogy milyen írásos dokumentumokra, kimutatásokra, statisztikákra és egyéb anyagokra van szükség. Az már a vizsgálattárgya, hogy a dokumentációkat átadása hiányos vagy sem illetve strukturált vagy sem. Az auditot végző csapat közös megbeszélésein a csoport tagjai rendszeresen a különböző területekről összegyűjtött anyagokat rendezi, átbeszéli és a lehetséges javaslatokat megfogalmazta. A tanúsítvány kiállítása és vagy megfogalmazása esetleges elutasítása az utolsó feladata az auditok során.
7 Szállodai audit célterületei Amennyiben és ha az audit nem specifikus célterületre koncentrál, akkor lehetőleg mindig kövessük a gazdálkodási ciklust és ez vezérelje az auditálás folyamatát. - jog - technológiai, eszköz audit - üzemeltetés, vezetés, folyamat - piaci-gazdálkodás és bevétel-gazdálkodás - emberi erőforrás gazdálkodás - költséggazdálkodás - pénzügy és kontrolling területek.
8 Szállodai audit céljai Üzemeltetés gyakorlatának mélyreható felülvizsgálata és megállapítások és intézkedési javaslatok tétele. A következő területekre lehet egy általános audit esetén javaslatokat tenni például a szervezeti struktúra, menedzsment, munkatársak és vagy az üzemeltetés tevékenységének területenkénti elemzése (Szállás, Vendéglátás, Specializáció, Funkcionális részlegek és vagy tevékenységek). A célok és javaslatok lehetnek például a hatékony üzemeltetés elérése, költséggazdálkodás folyamatára vagy a rendezvények és F&B szinergiákat összehangolása, illetve a szervezeti struktúra átalakítása. Hasonló célok lehetnek a piaci megjelenés erősítése, a piaci pozicionálás finomítása, az értékesítés intenzitásának és hatékonyságának fokozása. A piaci-gazdálkodás javításán keresztül elérhető az árbevétel növelése és az üzemeltetés hatékonyságának növelése. A költséghatékonysági tervek és intézkedések, a költségek racionalizálása a jövedelmezőség javítása lehetőséget ad a best case és worst case vizsgálatokra.
9 Üzemeltetési audit részterületei Jogi audit, része, hogy a szerződések és kötelezettségvállalások komplex lajstromának áttekintése Vezetés auditja misszió, jövőkép, stratégia meglétét vizsgálja és hogy a stratégiai célok összhangban vannak-e a szervezeti felépítéssel, a kialakított hierarchiával Tervezések, tervek Az irányítás eszközei a kontrolling, tervezés és beszámoltatás. Engedélyek A kötelező üzemeltetési engedélyek áttekintése Biztonságvédelem Az audit során nem csak a szabályzatok és a kötelező oktatások megléte mellett a biztonságvédelmi tőrvényekben szereplő elvárások betartásának vizsgálata.
10 Karbantartás audit A műszaki audit nem jellemző Magyarországon rendszerint ingatlan eladáskor használják a szállodák, holott legalább a két hároméves rendszeres felülvizsgálat, mint a gépkocsiknál hasznos lehet a tulajdonosnak és az üzemeletetőnek. Épület felülvizsgálat Az épület és berendezések, felszerelések műszaki állapotának felmérése után az épület funkcionalitást elemzi az audit, mennyire felel meg a tevékenységek ellátásának. Karbantartás Az audit kiterjed a gépek és berendezések állapotára, az elvégzett karbantartási munkák kimutatásaira. Az energiaszerződések, az energia volumenek lekötése, a számlák és költségek összefüggése a vendégéjszaka alakulással. Amennyiben és ha van az épületfelügyeleti rendszer adatainak elemzése és értékelése rámutat az energiai felhasználás ellentmondásaira. Okölogiai lábnyom Számításának, közzétételének értékelése
11 Piacai-gazdálkodás audit Ez a leggyakrabban használt audit, erre kapnak legtöbb felmérést a hazai egyéni vállalkozó szaktanácsadók, mert ez egyszerűbben értelmezhető terület és általában állapotfelmérés a cél, nem várnak el konkrét megvalósítható javaslatokat és amennyiben adnak ilyet, annak a hatását időben eltolva mutatják be. A markering audit munkáját segíti a honlapok, értékelő és a foglalási oldalak nyitottsága és így a hozzáférések egyszerűsödése. Koncepció A szaktanácsadó elemzi és értékeli az elemeket és kialakít koncepciót Marketingterv audit Az értékesítés tevékenysége kiterjed a marketingterv készítésre, disztribúcióra, értékesítésre, foglalásra és értékesítés ösztönzésre. Az audit három - öt év távlatában felülvizsgálja, értékeli a marketingterveket meglétét, az tervkészítés folyamatszabályozását. Az értékesítés tevékenységének és részlegének áttekintése az értékesítés jelen helyzetének elemzése és az szabályzatok, folyamatszabályzások betartásának felülvizsgálata az audit célja.
12 Piacai-gazdálkodás audit Piaci célok megfeleltetése A marketingterv célja a piaci-célok meghatározása. Az audit kiemelten elemzi a priorszegmensek kiválasztását, a szegmensek részarányait és harmóniáját valamint megfelelését a szállodai infrastruktúrának (helyiségek, felszereltség). Együttműködések, üzleti kapcsolatok értékelése Vizsgálat célja a nyomtatott, elektronikus és web alapú megjelenési formák, használhatósága és interaktivitása. Szobakiadás, vendéglátás és specializáció értékesítése A kapacitások, a volumenek száma, részaránya Külső kommunikáció és reklámtevékenység Milyen gyakran, milyen céllal és mit reklámoz a szálloda van-e rendszeres éves piaci célok elérésére irányuló akcióterv vagy csak ad hoc reklámoz A piaci-gazdálkodás, a sales audit részletes és jól szabályozott módszerei teljes átvilágítást adnak a tevékenységről. Az értékesítési audit magába foglalja a szerződések, piaci célok és értékesítési akciók felülvizsgálatát, ugyanakkor számszaki elemzéseket is tartalmaz kisebb részben.
13 Bevétel-gazdálkodás auditja A forgalmi adatok tervszámai és a tényadatok eltérései, tevékenységeként, költséghelyenként, szegmenseként és üzletenként. A bevételkezelés, a műszakváltás szabályai, az elszámolás menete, a night audit tevékenysége és végül, de nem utolsó sorban a vendéganyagok kezelés szabályzatainak felülvizsgálata és ellentmondások vagy gazdálkodási kockázatot jelentő eltérések kimutatása az audit célja. A bevételek kezelésénél kiemelten elemzik a készpénzes bevételeket, a garancia kérés szabályait (Credit Policy). A complimentary engedmények szabályzata kitér, arra hogy ki, mikor, milyen indokkal és mennyi engedményt adhat. Az engedményeket rögzíteni kell és a vendég valamint a munkatárs aláírása szükséges a bizonylatoláshoz. A vevői számlázás folyamatának, a fizetés módok eljárásaira is kitér az audit felülvizsgálata. Bevételi számlák ellenőrzése, a könyvelt tételek nyomon követése, a bevétel könyvelés menetének vizsgálatán kívül a kintlévőségek kezelésének szabályainak betartását is feltárja az audit.
14 Humán erőforrás gazdálkodási folyamatok auditja Az élőmunka audit fontos terület például a könyvvizsgáló áttekinti a foglalkoztatottak létszámát és feladatkörök szerinti megoszlását, fluktuáció mértékét az előző években, és azokhoz viszonyítva a tárgyidőszakban, munkaszerződések, munkaköri leírások, munkáltatói tájékoztató létezése. A kötelező dokumentumok meglétének megtekintése szabadságterv, munkaidő beosztások, jelenléti ívek, teljesítmény lapok, bérjegyzék. A bérszámfejtés területéről, hogy a bérszámfejtést cégen belül végzik, vagy külső cég készíti el, a bérszámfejtő milyen módon kapja meg az adatokat, információkat, az adatok milyen ellenőrzésen esnek át, ki végzi az ellenőrzést, a bérszámfejtési adatok automatizált feladással kerülnek a főkönyvi kimutatásokba vagy kézzel kerülnek rögzítésre. A bérek és járulékok utalásánál ki lehet az utalványozó jogkörrel felruházott személye(k), az átutalás elrendelője. Nem az a vizsgálat tárgya, hogy az étkezési utalványnak mennyi az értéke, hanem annak kezelési szabályzata.
15 Humán erőforrás gazdálkodási folyamatok auditja Emberi Erőforrás Terv Az audit tevékenység kiterjed a munkaügyi, létszám és személyügyi területekre, a személyi jellegű ráfordítások elszámolásának és utalásának folyamataira. A tréningek, különösen a kötelezők, a motiválási eszközök és a külső munkaerő elszámolásának rendjére. Szervezeti felépítés A szervezeti felépítés megfeleltetését a vállalati elvárásoknak és vagy a célok elérésének. Munkaügyi folyamatok Munkaszerződések, szabadságterv, beosztás, jelenléti ívek, teljesítménylapok, bérjegyzékek, könyvelés egyeztetése, kifizetések, utalások felülvizsgálata. Human Resources A motiválási rendszerek, természetbeni és egyéb juttatások, életpálya modell, karrierpolitika, az etikai kódex, a vállalati kultúra elemeinek felülvizsgálata az emberi erőforrás audit harmadik területe.
Költség audit (Cost audit) A költséggazdálkodás auditja, nem a vezető döntéseket, költség összegeket és mutatószámokat elemez, hanem a költségek kötelezettségvállalásának, elszámolásának, utalásának szabályait. Létezik tanácsadás vagy szakértői felkérés a költséggazdálkodás felülvizsgálatára, amikor a vezetői döntések és azok hatása a vizsgálat célja, például egy hatékonyabb költséggazdálkodási rendszer kialakítása. Költségelszámolások A kötelezettségvállalás, a teljesítésigazolás, az utalványozás, a könyvelés, a könyvelt tételek nyomon követése és általában a költség könyvelés menetének vizsgálata a cél. Leltározási szabályzat A leltározás menete, elemzése, értékelése, a nyersanyag és készletgazdálkodás, készletek, befektetett és forgóeszközök leltárainak megtartása, azok szabályszerűsége, az elemzések és értékelések eredményeire vonatkozó akciótervek megléte. 16 A szálloda gazdasági teljesítőképesség elemzése, kapacitások realitásának vizsgálata, a fenntartható gazdálkodás és versenyképesség hosszú távú realitásának felülvizsgálata zárja le a költséggazdálkodási auditot.
17 Pénzügy audit A pénzügyi audit a számviteli, pénzügyi folyamatok kezelését vizsgálja a számvitel politika, a pénzkezelési szabályzat elvárásainak való megfelelés a vizsgálat célja. Éves beszámolók Számviteli Politika Banki műveletek és hitelek A pénzkezelési szabályzat elvárásainak, a hitelek és kölcsönök vizsgálata (szerződések, könyvelés, fizetés) a cél. A készpénzkezelés a banki folyamatok szabályozása, a kintlévőség kezelése a szabályzat betartása. A banki tranzakciók ellenőrzése (utalások, bankszámlák, könyvelések) ki, milyen gyakran és mit ellenőriz és ezt, hogy dokumentálja a szervezet. A készpénz kezelés vizsgálata (bevételek, kiadások, kis és nagy értékű kifizetések menete, pénztár kezelése, könyvelés) a folyamatszabályzásnak megfelel-e az napi gyakorlat.
18 Audit, mint eljárás A szállodák esetében gyakoriak a minőségbiztosítási auditok elvégzése, amely során általában külső független minőségbiztosítási cég végzi el az ellenőrzési vizsgálatot. A vizsgálat módszerei közé tartozik a mystery shopping, a dokumentáció bekérése, a személyes interjúk elvégzése, az auditot végző csapat közös megbeszélései és a tanúsítvány. A szerző, azt javasolja a családi-szállodáknak, hogy rendszeresen bízzanak meg valakit, hogy lakjon a szállodában és számoljon be a tulajdonosnak és vagy vezetésnek a tapasztalatairól. A standard leírásokkal és azok betartásával sok konfliktus elkerülhető és a vendégek folyamatos elégedettsége biztosítottá válik. Az audit során feltárt eltérések értékelése és elemzése fontos a szálloda tulajdonosai, az üzemeltető és a munkatársai számára egyformán, ugyanis a hibákból lehet tanulni. A hiányosságokra alapozva kell a jövőbeli tréningeket megtervezni és például a felújítási terveket megalapozni. Az meghozott intézkedésekkel pedig javítható a szálloda által nyújtott szolgáltatások minősége, növekszik a szálloda versenyképessége, magasabb piaci pozíciót foglal el, növelve a saját és a brand hírnevét.
19 Szaktanácsadás A tanácsadás független tevékenység. Általában magában foglalja a gyengeségek és lehetőségek felmérését, felismerését és elemzését, értékelését valamint a megfelelő javaslatok kidolgozását és megvalósításukhoz nyújtott segítséget. Szakértő a szaktanácsadóhoz képest jogi többlettel rendelkezik, vannak a törvény által előírt olyan feladatok, melyeket csak ő végezhet (szakmai ellenőrzést, üzemeltetési engedélyének kiadásához vélemény készítését). Az igazságügyi szakértő a szakértői névjegyzéken szerepel. Szakmai véleményt mond, elemzést készít, esetleg javaslatot fogalmaz meg és szakmai ellenőrzést, mérést, értékelést végez. Szakértői tevékenység A szakértő múltba tekint, feltárja a jelenséget, az okokat és rögzíti a tényeket, így a jelenben vizsgálódik, a jelenhelyzetet méri fel. Ugyanakkor összefüggéseket keres, és a jövőt orientálja megállapításaival, javaslataival, ötleteivel. A szakértői tevékenység jellemzői, hogy speciálisan orientált, preventív a további hibák elkerülésére ösztönzi a megbízót.
20 Szaktanácsadó TEAOR száma 7022 az Üzletviteli, egyéb vezetési tanácsadás tevékenységnek. Ebbe a szakágazatba tartozik az üzleti vállalkozások és egyéb szervezetek számára nyújtott tanácsadás, útmutatás és közreműködő segítségnyújtás a vezetést érintő kérdésekben, mint például a társasági stratégia és szervezeti tervezés, az üzleti folyamat áttervezése, a vezetés korszerűsítése, költségcsökkentés és más pénzügyi kérdések, marketingpolitika, humánerőforrás-politika kialakítása, gyakorlati alkalmazása és tervezése, bér- és nyugdíjazási stratégia tervezése, szolgáltatás ütemezése és ellenőrzés tervezése. Az üzletviteli szolgáltatás tartalmazhat tanácsadást, útmutatást, és operatív segítségnyújtást az üzleti és közszolgálati tevékenységhez, mint számvitelfolyamata, költség elszámolási program és költségvetés ellenőrzési eljárás tervezése. Az üzletviteli és közszolgálati tanácsadás és segítségnyújtás a tervezést, szervezést, hatékonyságot és ellenőrzést, irányítást, a vezetői információs rendszert érintő területeket érint.
21 Szaktanácsadó A szaktanácsadói tevékenység ellátását a TEAOR 7414 szerint a következő feltételekkel lehet ellátni, az egyetemi vagy főiskolai szintű felsőoktatásban alapképzésben szerzett végzettség, idegenvezető szakképesítés, idegenforgalmi menedzser szakképesítés. A hazai szállodai szaktanácsadás kettős korlátját a nemzetközi szállodacsoportok határolják felülről és alulról pedig a sok (74%) alacsony üzemméretű egyszerű szervezetű családi-szállodák. Van egy vékony sáv az önálló-szállodák, ahol a tevékenységek kiterjedtek és az üzemméret meghaladja az átlagos méretet közel ötven százalékkal. Ezek a szállodák adják a kezdetleges és szűk hazai szakértői és szaktanácsadói piacot.
22 Szállodák teljesítményének értékelései Cél, a teljesítményértékelés (benchmarking) áttekintése és a szállodai értékelések értékelése. A teljesítményértékelés célja a fejlődés mérése, ezért eltérési mutatókat használunk az előző időszakhoz képest hány százalékkal növelte a bevételét, az átlagkeresetet vagy a GOP szintjét a szálloda. A szállodáknál alkalmazott értékelések általános szintje a komplex teljesítményértékelés (performance review), amikor például egy szállodavállalat, egy régió, vagy település kiválasztja az év szállodáját. Ilyenkor a teljesítményértékelés általában összetett indikátort alkalmaz a piaci, emberi és gazdasági területről. Az indikátorok mindig legyenek, fejlődési mértékek, ütemek és vagy százalékszint eltérések. Teljesítmény mérések oka lehet versenytárshoz viszonyítás, lehet versenyképesség elemzés, a vezetés teljesítményének mérése miatt vagy például a szálloda értékelése miatt és a stratégiaváltás előtti információgyűjtés része.
23 Értékelési Indikátorok Indikátorok alakulását elemezzük a múlt három öt éve távlatában, a jelenben és a jövő, a következő három öt év trendjében. Az indikátorok felhasználásával állítunk fel rangsorokat teljesítményértékelésére. A teljesítményértékelés lehetséges, de nem kizárólagos területei a következők piaci, ember és gazdasági területek mellé a vezetés teljesítményértékelése jelenik meg. Piacelemzés Helyszín, ingatlan, piaci helyzet Pénzügyi elemzés Bevételek, költségek, mérleg, eredmény-kimutatás Élőmunka elemzés Létszám, fluktuáció, motiválások
24 Piacelemzési indikátorok Helyszínelemzés Piaci helyzet Küldetés nyilatkozat Tevékenységek elemzése Szolgáltatások Kereslet kínálat elemzése Bevételelemzés Élőmunka elemzés Létszám Személyi ráfordítás Mutatószámok (fluktuáció, elégedettség, lojalitás) Gazdasági elemzés Mérlegadatok elemzés Üzemeltetési tervek, tervteljesítése Költségszintek, eredményszintek Vezetéselemzések Stratégiai tervek, vezetői jelentések, integrált rendszerek
25 Eredmények teljesítmény mérése Arányszám az előzetes év, évekhez (bázis és trendelemzés), az arányszám a tervekhez és célokhoz viszonyítva illetve az arányok más szálláshelyekhez, versenytársakhoz való összevetése lehet a folyamat. Arányok szakmai átlagot kimutató cégek (KPMG, Horwath Consulting, STR, KSH) benchmarkhoz való viszonyítások estében első helyen van a piaci teljesítménymérése és ezt követi a szálloda vagy szállodavállalat pénzügyi stabilitásának elemzése. A mérések kiterjednek az alapító okirattól az adózás utáni eredményig. A teljesítménymérése ne váltson ki a munkatársak és vezetők körében nemkívánatos hozzáállást. Törekedni kell, hogy a teljesítménymérés legyen egyszerű, a mutatószámok száma ne legyen túl sok. A szállodák tevékenységét számos szempont alapján értékelhetik, de három alapvető területet különböztetünk meg Piaci értékelés, Gazdálkodási értékelés, Emberi erőforrás értékelés
26 Marketing-kontrolling A marketingkontroll a marketing és az értékesítés által elért mutatók elemzése, értékelése, majd ezen értékelések alapján a marketingpolitika bírálata, értékelése. Folyamatos feladat, mely a piaci körülményekre azonnali válaszadás lehetőségét nyújtja. Fő területei a marketing (piaci) célok helyességének értékelése az eredményesség alapján, valamint a tervezett intézkedések megtörténtének ellenőrzése. A marketingkontroll visszacsatolást jelent a tervezés számára, hiszen új adatokat, piaci helyzeteket tárhat fel, de ugyanez vonatkozik az új, vagy eddig nem alkalmazott módszerekre, intézkedési lehetőségekre is. Marketingkommunikációnk értékeléséhez szükségünk van a következők megválaszolására, eljutottunk-e a célcsoporthoz, a marketingkommunikációs mix megfelelő elemét választottuk-e ki a célcsoport elérésére, értelmezhető volt-e az üzenet, elérte-e a kívánt hatást, hatása jelentkezett-e bevételeinkben, ha igen, milyen mértékben. A következtetések levonásakor ne feledkezzünk meg arról, hogy ez csak egy modell, nem vesz figyelembe minden tényezőt
27 Dolgozói teljesítményértékelés A teljesítmény értékelés célja az egyéni, a csapat és a szervezeti teljesítmény javítása és az innováció. Feladata, hogy visszacsatolást nyújtson a munkáról, lehetővé téve a képességek felismerését, információkat ad a munkakörrel kapcsolatos problémákról és azok megoldásáról, tájékoztatást nyújt a bér és a jövedelem megállapításához, felméri a képzési igényeket és segíti egymás megértését. A szállodai teljesítményt kemény és puha standardok mentén lehet figyelemmel kísérni. A kemény standard (hány percen belül szolgáljuk ki a vendéget, időben érkezik-e az ébresztés, pontos-e a számla) mérése viszonylag könnyebb, míg a puha standard (pozitív hozzáállás, udvariasság, készségesség) alapuló teljesítmény objektív értékelése már komoly fejtörést okozhat. A standard megléte egyébként jelentős segítséget jelenthet, de a kisebb szállodákban ez egyáltalán nem jellemző, sajnálatos módon. Az egyszerű szervezetek a családi-szállodák nem alkalmaznak munkatársi értékelést. A szállodacsoport vállalatokhoz tartozó, különösen a nemzetköziekhez szállodák általában élnek a módszerrel, mert vállalati szinten kötelező.
28 Dolgozói teljesítményértékelés A rendszerek alapja általában központi standard, de kiegészül a házakra jellemző speciális elemekkel. Az önálló-szállodák esetében, főleg új négycsillagos szállodáknál a munkatársi értékelés még nem jellemző Az értékelés a ősszel a tervezési időszakban kezdődik az egyéni célok kitűzésével és a következő év tavaszán lehet a célok elérését értékelni. A cég elvárásai a dolgozóval szemben, hozzáértés, pozitív hozzáállás, hozzáadás igény az önképzésre, felelősségvállalás, elkötelezettség, tulajdonosi szemlélet, csapatmunka, színvonalas munka, igényesség, a vendégek tisztelete, a szabályok betartása, hozzáadás. A dolgozók elvárásai, versenyképes jövedelmek, továbbképzési lehetőség, előrelépési lehetőség, jó munkakörülmények, munkájuk megbecsülése, személyük elismerése, segítőkész munkatársak, folyamatos tájékoztatás, a feladatok ismerete, feletteseik bizalma. Fontosak a hatékonyság mérési mutatók az élőmunka gazdálkodás során, például a termelékenység mérése (forgalom osztva a létszámmal), a hatékonyságot (eredmény osztva létszámmal), az eredmény lehet közvetlen, GOP, NOP, adózás előtti.
29 A dolgozói elégedettség értékelése A sikerességhez egészséges szervezet kell, amelynek része a munkatársak elégedettsége. A munka akkor hoz hasznot és sikerélményt, ha a vendégek is meg vannak elégedve annak eredményével, és a cég eredményei is elégedettségre adnak okot. Ha az alkalmazottak megkapják vezetőiktől a megerősítést, hogy fontosak a cég számára sokkal lelkesebben fognak dolgozni, ennek része lehet, hogy rendszeresen negyedévente tájékoztatják a szálloda helyzetéről, bevételtől a GOP szintig. Különböző kérdőívek vannak forgalomban a munkahelyi hangulat, légkör feltérképezésére. A kérdések az vizsgálják, hogy milyen a dolgozók döntési szabadsága, reagálása a kihívásokra, a bizalma, együttműködési szintje, az információellátottsága, kockázatvállalási szintje, vitalitása, vitakészsége, az új ötletek támogatása, a konfliktusok gyakorissága. Minden olyan tényezőt vizsgálni lehet, amely érinti a sikeres működést.
30 A dolgozói elégedettség értékelése A mérés területei kiterjed a munkavégzés és körülményei, a bérrendszerrel való elégedettség, a munka tartalmával való elégedettség, a vezetéssel való elégedettség, a kommunikáció és informáltság, a változásokhoz való viszonyulás, a munkahelyi légkör és a szervezeti kultúra elemeire és ezek átlagos értéke adja meg végső elégedettséget. Egy 2006-os hazai felmérésben (1050/18 = 58,3%) és az előző évben (949/18 = 52,7%) a növekedés mértéke 5,6 pont javult a dolgozói elégedettség. A cél olyan munkahelyi légkör kialakítása, amelyben az emberek sikeresnek és boldognak érzik magukat.
31 Összegzés Egy szállodavállalat magyarországi szállodáinak éves teljesítményét értékeli azért, hogy odaítéljék az Hotel 2022 Szállodavállalat, Évszállodája 2015 címet. A vállalat tíz szállodájának teljesítményértékelésben az elsőleges három mutató változásának értéke legyen a kiindulópont. Forgalomnövelés nagysága, az a szálloda lesz az első helyen a tízből, amelyik legnagyobb mértékben növelte összes forgalmát az előző évhez képest. A vállalati átlag 296.261/268.091=10,5%. Dolgozói elégedettség változása a másik mutatószám, az elmúlt évben a vállalati átlag 65,6% volt, az idei 68,7% az átlagos növekedés 3,1 százalékpont. GOP szint változása, az elmúlt évben a vállalati szint 32,6% volt és idén 33,6% az átlagos növekedés egy százalékpont. A tíz szállodarangsora alapján ítélik oda a díjat. Egy éves díj ezért egy év változásainak mértékét vesszük figyelembe.
32 Összegzés Amennyiben és ha a vállalatvezetés növeli az értékelés mélységét, akkor a következő további három indikátor jöhet számításba. Az átlagárak növelésének mértéke, mert a forgalomnövelésen belül az árnöveléssel elért bevételnek van nagyobb súlya a jövedelemteremtésben. Az átlagárak 16.284 Ft / 15.180 Ft és ez 7,3% növekedés volt. A két legalacsonyabb hierarchiai szint munkatársi fluktuációja 16,0% volt, az idei szint 15,6% Számított termelékenység egy ledolgozott órára (tényleges és külsős számított) órára jutó GOP összeg, ledolgozott összes óra 2013 évben 3.161 ezer volt a számított GOP 30%-os szinten 68 milliárd forint, termelékenység 21.512 Ft per ténylegesen ledolgozott óra. A szállodaipar alkalmazotti létszáma 22.181 a számított élőmunka termelékenység 3.066 ezer Ft éves szinten. A három indikátorral finomított rangsor kiadja az év szállodája címre jogosult szállodát és a munkatársak egy havi ledolgozott alapbér jutalomban részesülnek. Fluktuáció Átlag 12,5%. 1-4% a cégek 40%, 5-14% a cégek 40%, és 15%, felett a cégek 20%-a.
33 Kérdés Köszönöm