A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-7336/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az ERSTE Bank Hungary Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél kérelme alapján az Erste Bank Hungary Zrt.- nél (székhelye: 1138 Budapest, Népfürdő u. 24.-26., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Bankkal szemben a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a Bankkal szemben 2.000.000,- Ft, azaz kettőmillió forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírás megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. II/A. A Felügyelet a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírás megsértése miatt a Bankkal szemben 200.000,- Ft, azaz kettőszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 22 munkanapon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834-30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.
I n d o k o l á s Ügyfél 2010. október 4-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (a továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: I. Ügyfél ( )-én ( ) Ft összeget kötött le a Banknál, a betétlekötés lejárata ( ) volt. Ügyfél 2010. augusztus 3-án interneten keresztül megkapott számlakivonatából értesült arról, hogy a lekötött betétet a Bank Netbank szolgáltatásán keresztül feltörték, és a fent megjelölt teljes összeg átutalásra került. Ügyfél a történtek miatt feljelentést tett az illetékes nyomozó hatóságnál csalás elkövetésének gyanúja miatt. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a Bank a nagy összegű tranzakciót annak ellenére végrehajtotta, hogy Ügyfél netbanki hozzáféréssel nem rendelkezett, pedig több mint 10 éve már a Bank ügyfele. Ügyfél beadványában úgy nyilatkozott, hogy a kérdéses átutalás idején külföldön tartózkodott. II. Ügyfél panaszlevelével több alkalommal, így 2010. augusztus 3-án és 2010. szeptember 20-án írásban kereste meg a Bankot, azonban a Bank a folyamatban lévő büntetőeljárásra hivatkozva - annak lezárásáig - a részletes válaszadást elutasította. Mindezekre tekintettel az Ügyfél a Felügyelettől kérte az ügy kivizsgálását. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a 4. - ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevő fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 4. - ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban előírt rendelkezések, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében a Bank 2010. december 14-én, illetve a 2011. május 30-án érkeztetett nyilatkozata, valamint a csatolt dokumentumok alapján az alábbiakat állapította meg: I. Ügyfél ( )-án ( ) számon bankszámla megnyitására, lakossági banki szolgáltatások nyújtására vonatkozó szerződést kötött a Bankkal. A számlaszerződéshez kapcsolódóan Ügyfél nem igényelt netbanki szolgáltatást.
A Bank nyilvántartása szerint Ügyfél ( )-én ( ) számon úgynevezett kamatbiztos betétet nyitott, melyen ( ) Ft összeget kötött le. A betétlekötés fordulónapja ( )-e volt. A Bank nyilatkozott továbbá arról, hogy a bankfiókjában ( )-án a ( ) számú bankszámlához netbanki szolgáltatást igényeltek, egyúttal a Bank nyilvántartásában szereplő telefonszámot is megváltoztatták. A netbanki hozzáférés igénylése személyesen történt, melynek során a Bank munkatársa az ügyfél azonosítását a személyi igazolvány vizsgálatával végezte el, továbbá külön ügyfél-adatlapot is felvett, melyen szereplő adatok megegyeztek a számlanyitáskor felvett ügyfél-adatlap adataival. A Bank nyilatkozata szerint a később lefolytatott belső vizsgálat azt állapította meg, hogy a netbanki szolgáltatás igénylésekor a személyesen eljáró ismeretlen magánszemély megtévesztésre alkalmas hamis személyi igazolvánnyal Ügyfélnek adta ki magát. A Bank munkatársa észlelte, hogy a netbanki szolgáltatást igénylő dokumentumon lévő aláírás jelentősen eltér a Bank nyilvántartásában rögzített aláírás mintától, azonban az igénylő törött kezére hivatkozva jelezte, hogy éppen ezért a másik kezével írta alá a szerződést. A Bank úgy nyilatkozott, hogy az igénylő begipszelt keze a bankfiókban található kamera által készített felvételeken is látszik. A betétfeltörést követően az Ügyfél Banknál vezetett számlájáról Netbankon keresztül ( )-án ( ) Ft, majd ( )-én ( ) Ft összegben kezdeményeztek átutalást a Banknál vezetett ( ) számú bankszámlára. A Bank nyilvántartása szerint ezt a számlát (...)-én nyitotta meg ( ) részére, mely számláról a beérkezett ( ) Ft jóváírását követően ( )-án ( ) Ft, majd ( )-én ( ) euró, valamint ( )-án további ( ) euró kifizetés történt. ( ) a készpénzfelvételeket a Banknál előre, személyesen jelentette be ( -én, illetve -án). A Bank nyilatkozata szerint ( ) bankszámlája az említett tranzakciókat követően ( ) Ft kifizetésével megszüntetésre került. Az Ügyfél a történtek miatt büntetőfeljelentést tett az illetékes nyomozó hatóságnál, mely a nyomozás megindítását elrendelte és megkereste, valamint nyilatkozattételre hívta fel a Bankot, bekérve és lefoglalva a vonatkozó dokumentumokat. A Bank arról nyilatkozott, hogy a részletes adatszolgáltatást követően a nyomozó hatóság azonosította és elfogta az elkövetőt. A Felügyelet az eljárás során azt vizsgálta, hogy a Bank, illetve érintett alkalmazottai a fenti netbanki szerződés megkötése és az azzal összefüggő átutalási megbízás kapcsán a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló 2009. évi LXXXV. törvény (a továbbiakban: Pftv.) 19. -a (4)-(5) bekezdéseiben foglaltaknak megfelelően járt-e el, mely szerint: (4) A pénzforgalmi szolgáltató a tőle elvárható gondossággal köteles biztosítani, hogy a rendelkezési jogosultságot csak a számlatulajdonos és az általa feljogosított gyakorolhassa. (5) A rendelkezési jog gyakorlása során a pénzforgalmi szolgáltató a tőle elvárható gondossággal köteles ellenőrizni, hogy a megbízáson feltüntetett aláírás [ideértve személyazonosító kódot (PIN kód) vagy egyéb kódot] megegyezik-e a rendelkezésre jogosult pénzforgalmi szolgáltató bejelentett aláírásával [személyazonosító kódjával (PIN kód) vagy egyéb kódjával. A Felügyelet a Pftv. rendelkezésének való megfelelést a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) előírásai megsértésének megállapíthatósága szempontjából vette figyelembe, az alábbiak szerint.
Az Ügyfél és a Bank között 2009. október 20. napján kötött számlavezetési szolgáltatási szerződésben, annak II. pontja 2. alpontja szerint a Bank a következőkről tájékoztatja az Ügyfelet: A Bank kötelezettséget vállal arra, hogy a számlatulajdonos bankszámláján rendelkezésre álló pénzeszközeit kezeli és nyilvántartja, a bankszámla javára és terhére szabályszerűen benyújtott átutalási/átvezetési, beszedési és készpénzfizetési megbízásokat teljesíti az adott megbízásban megadott rendelkezés, valamint a bankszámla ÁSZF, továbbá a bank mindenkor hatályos Hirdetményében előírtak szerint. A Bank ezen szerződéskötéskor tett tájékoztatását vizsgálta a Felügyelet az Fttv. vonatkozásában, figyelemmel a Pftv. fentebb idézett rendelkezése szerinti gondossági követelményre. Az Fttv. 3. (1) bekezdése szerint Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. Az Fttv. 3. (2) bekezdés szerint (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 6. (1) bekezdésének i) pontja az alábbiak szerint rendelkezik: 6. (1) Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: ( ) i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. Az Fttv. 2. h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. A Felügyelet megállapította, hogy az arra vonatkozó tájékoztatás, miszerint az Ügyfél megbízásainak kezelését miképpen látja el a Bank, olyan tájékoztatásnak minősül, amely az Ügyfél ügyleti döntésére is kihatással bír. Emiatt az ezzel kapcsolatosan adott megtévesztő tájékoztatás sem értékelhető másként, mint az Ügyfél ügyleti döntésére kiható információként. A Felügyelet megállapította továbbá, hogy az Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontjának, ugyanis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személynek minősül.
Az Ügyfél és a Bank között (...) napján kötött számlavezetési szolgáltatási szerződésben, annak II. pontja 2. alpontja szerint tehát a Bank arról tájékozatta Ügyfelet, hogy kizárólag a szabályszerű megbízások teljesítését végzi el a szerződés keretében. Az alábbiak szerint ugyanakkor az állapítható meg, hogy a Bank az Ügyfél által sérelmezett átutalások esetében nem ezen vállalása szerint járt el. A Felügyelet a rendelkezésre álló dokumentumok és a Bank nyilatkozata alapján ugyanis megállapította, hogy a Bank munkatársa észlelte a netbanki szolgáltatást igénylő dokumentumon lévő aláírás és a Bank nyilvántartásában rögzített aláírás eltérését, mégsem tartotta szokatlannak azt a tényt, hogy egy olyan - több éve a Bankkal kapcsolatban álló ügyfél kér internetes szolgáltatást a Banktól, aki attól korábban elzárkózott, illetve mindezt úgy és akkor kezdeményezi, amikor karja eltört és olyan aláírás megadására képtelen, mely aláírás megegyezne a banki nyilvántartásban szereplő aláírással. A Bank munkatársa az azonosítás során bemutatott személyi igazolványt ugyan nem találta gyanúsnak, azonban a Felügyelet álláspontja szerint a Banknak a személyazonosság igazoló ellenőrzését fokozott körültekintéssel kellett volna elvégeznie tekintettel az említett szokatlan körülményekre. A kiemelt ellenőrzést az Ügyfél üzleti szokásaiba nem illő szolgáltatás igénylésén túl az ügyfél betétlekötésének nagy összege is indokolta volna. Az elvárhatósági követelménynek való megfelelés okán a Bank kötelezettsége, hogy azokat az alkalmazottait, akik a banki ügyfelekkel való kapcsolattartás és az ügyfélmegbízások teljesítése során az ügyfelek azonosítása és az aláírásvizsgálat feladatait látják el, az azonosítási mechanizmusban rejlő kockázati tényezők kiszűrése és lehetőség szerinti kizárása érdekében megfelelően kiképezze a szükséges speciális szakismeretekkel, ideértve a hamis személyi igazolványok felismerésére és kiszűrésére vonatkozó ismereteket is. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank eljárása a vizsgált ügyben nem felelt meg a Pftv. 19. -ának (4) bekezdésében előírtak gondossági követelménynek, mely miatt a Bank szerződéses nyilatkozatával kapcsolatosan a megtévesztő tájékoztatás nyújtása állapítható meg. Nyilvánvaló, hogy a Bank fentiek szerinti szerződéses nyilatkozata, miszerint Ügyfél szabályszerű megbízásainak teljesítésére vállal csak garanciát, azt a Pftv. szerinti követelményt fogalmazza meg, amely szerint az Ügyfél számlájának kezelése során oly mértékű gondossággal jár el, hogy Ügyfél vagyoni érdekeit szem előtt tartva csak a szabályszerűen benyújtott megbízások teljesítését végzi el. Ehhez képest a fentiek szerint a Bank nem járt el a szerződéses nyilatkozata szerinti gondossággal, hiszen a nem szabályszerű, nem az Ügyféltől származó megbízás teljesítését is megtette. A fentiekre való tekintettel a Bank szerződés megkötésekor adott tájékoztatása megvalósította az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontját, ugyanis a Bank szerződéses tájékoztatása Ügyfélben annak a benyomásnak a keltésére alkalmas, hogy egyrészt Ügyfél szabályszerűen köteles eljárni a megbízás megadásakor, másrészt az Ügyfél érdekében a Bank a kellő gondossággal való eljárásával biztosítja azt, hogy az Ügyfél vagyoni érdekeit hátrányosan érintő, illetéktelen személyek általi megbízások teljesítésére ne kerüljön sor. Mindezzel a Bank azt sugallta az Ügyfél számára, hogy vagyoni érdekeit érintően a hátrányos jogkövetkezmények kockázata kizárt amiatt, hogy a Bank eljárása során ellenőrzi a megbízások szabályszerűségét, amelynek nyilvánvaló eleme a megbízást adó személy megfelelő azonosításának elvégzése is.
A fentiek alapján a Bank magatartásával kimerítette az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontját, amely az Fttv. 3. (1) bekezdését sértő tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatnak minősül. A Bank a 2011. május 30-án érkeztetett nyilatkozata szerint az ügyintéző magatartása a jogszabályoknak és belső utasításoknak megfelelt. A Bank ismételten kiemelte, hogy az ügyintéző külön ügyfél adatlapot is felvett, annak ellenére, hogy egy már meglévő ügyfél esetén ez nem lett volna követelmény. Az adatlapra felvett adatok megegyeztek a számlanyitáskor felvett ügyfél adatlap adataival az Ügyfél elérhetőségeihez kapcsolódó telefonszám kivételével, melyet az eljáró ismeretlen személy a netbanki szolgáltatás igénylésekor megváltoztatott. A Felügyelet álláspontja szerint a telefonszám megváltoztatása, melyre egyébként a tranzakciókkal kapcsolatos valamennyi értesítés SMS üzenetben érkezik, az ügylet lebonyolításával kapcsolatos szokatlanságot igazolja, mivel az aláírás ellenőrizhetetlensége, az értesítési út megváltoztatása, az ügyfél profiljába nem illő netbanki szerződés megkötése mellett ez is a számla felett valójában rendelkező Ügyfél megkerülését szolgálta. Ezen túlmenően a Bank észrevételezte, hogy az adott ügyfél esetében a törött kar és az e miatti aláírási nehézségek nyilvánvaló magyarázatul szolgáltak arra, hogy az ügyfél miért igényelt számlájához internetes hozzáférést, holott erre korábban nem volt szüksége. A Bank álláspontja szerint az ügyben a jogszabályoknak, és a belső utasításoknak megfelelően járt el, azonban áttekinti belső folyamatait abból a szempontból, hogy milyen módosításokat (további biztonsági előírások alkalmazása, bankügyintézők speciális informálása stb.) lehet tenni azért, hogy a jövőben elkerülhető legyen hasonló esetek előfordulása. A Felügyelet a Bank észrevételét nem fogadja el, mivel a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 2007. évi CXXXVI. törvény (a továbbiakban: Pmt.) 6. értelmében a szolgáltató az ügyfél-átvilágítási intézkedéseket az üzleti kapcsolat létesítésekor köteles alkalmazni. Azoknak az ügyfeleknek az átvilágítására, amelyekkel a szolgáltató nem létesített üzleti kapcsolatot, akkor kerül sor, amikor az általuk kezdeményezett ügyleti megbízás, vagy a ténylegesen összefüggő megbízások a hárommillióhatszázezer forint összeghatárt elérik, meghaladják. A szolgáltató továbbá átvilágítja az ügyfelét pénzmosásra vagy terrorizmus finanszírozására utaló adat, tény vagy körülmény felmerülése esetén, ha átvilágítására még nem került sor. A szolgáltató abban az esetben is köteles elvégezni az ügyfél-átvilágítást, ha a korábban rögzített ügyfél-azonosító adatok valódiságával vagy megfelelőségével kapcsolatban kétség merül fel. A Felügyelet a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 3/2008. (XI.20.) számú ajánlásában - külön mellékletben - sorolja fel azokat az ügylettípusokat, amelyek felvethetik az ügyfelek szokatlan tranzakcióit, és amelyek megalapozhatják a szolgáltató részéről a pénzmosás elleni bejelentés megtételét. Az ajánlás különösen szokatlannak minősíti az általános bankszolgáltatások szokásostól eltérő formában történő igénybevételét. Tekintettel arra, hogy az Ügyfél nevében eljáró személy olyan szolgáltatást vett igénybe, amely addigi ügyfélprofiljától eltért, így a Bank részéről nem csak külön ügyfél-adatlap
felvétele lett volna indokolt, hanem a Bank megvizsgálhatta volna a pénzmosás elleni bejelentés megtételének szükségességét is. A Felügyelet álláspontja szerint a vizsgálat alapján megállapítható, hogy az adott szerződéskötés és átutalási megbízás teljesítése során az érintett banki munkatársak nem a tőlük az adott helyzetben elvárható szakmai gondossággal jártak el, figyelemmel arra, hogy a front office feladatait ellátó banki alkalmazott nem tudta felismerni az ügylet szokatlan voltát, valamint a hamis személyazonosító okmányt sem tudta kiszűrni. Az elvárhatósági követelmény nem teljesülését a fentebb kifejtetteken túl a Felügyelet szerint közvetve alátámasztja az a tény is, hogy a Bank nem rendelkezik külön eljárásrenddel az egyes hatósági igazolványok valódiságának ellenőrzésére, így nem fogadható el a Bank azon észrevétele sem, hogy a személyi igazolvány megtévesztésre alkalmas volt. Ez utóbbi körülmény a Felügyelet álláspontja szerint alátámasztja az is, hogy maga a Bank is tisztában van az érintett munkatársai részére speciális ismereteket nyújtó továbbképzés szükségességével, és annak kapcsán időközben ezen eljárások felülvizsgálatára ígéretet tett. A fentiek alapján a Felügyelet az Fttv. 3. (1) bekezdése megsértése megállapíthatóságát megalapozottnak tartotta. II. Ügyfél 2010. augusztus 3-án, valamint 2010. szeptember 20-án kereste meg a Bankot kifogásaival. A Felügyelet rendelkezésére álló dokumentumok szerint a Bank az Ügyfél panaszbeadványaira a 2010. szeptember 16-ai és a 2010. szeptember 29-ei leveleiben Ügyfél türelmét kérve a folyamatban lévő büntetőeljárás befejezéséig és a nyomozást lezáró dokumentum kézhezvételéig figyelemmel arra, hogy az abban foglalt megállapítások a banki vizsgálat elengedhetetlen részét képezik. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (7) bekezdése szerint A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A Felügyelet megállapította, hogy a Hpt. fenti szakaszának előírása nem teszi lehetővé a Bank számára, hogy az ügyféli panasz megválaszolásának határidejét jelen esetben valamely más szerv eljárásának befejezéséig meghosszabbíthassa, az azzal kapcsolatos válasznak a jogszabály által előírt módon és időben el kell készülnie, illetőleg az megküldésre is kell, hogy kerüljön a panaszt benyújtó ügyfél számára. Fentiekre tekintettel a Bank eljárásával megsértette a Hpt. 215/B. (7) bekezdését, mivel Ügyfél panaszára nem adott tájékoztatást. A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.
Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és annak I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank tevékenysége során a továbbiakban maradéktalanul tartsa be az ügyfelek tájékoztatására a jogszabályban meghatározott rendelkezéseket. Az eset összes körülményére tekintettel a Felügyelet a Bankkal szemben 2.000.000,- Ft, azaz kettőmillió forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A megtévesztő magatartással elkövetett jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztóknak alapvető joga fűződik ahhoz, hogy minden olyan információ a rendelkezésükre álljon, amely ahhoz szükséges, hogy kellően megalapozott és tájékozott ügyleti döntést tudjanak meghozni. Következésképp ezen jogszabályi rendelkezés megsértése megfosztja az ügyfeleket a tájékozott döntéshozatal lehetőségétől. A jelen esetben a Bank az Ügyfelek megfelelő tájékozódáshoz fűződő jogát sértette meg azáltal, hogy tájékoztatásában az Ügyfél megbízásainak gondos eljárás melletti kezeléséről adott tájékoztatást, amellyel biztosítja azt, hogy csak a szabályszerű megbízások teljesítését végzi el. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős ügyféli (fogyasztói) érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Banknak eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy az ügyfél (fogyasztó) a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a Bank e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel az ügyfél (fogyasztó) tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet továbbá súlyosító körülményként értékelte, hogy a visszaélés során sérült a betételhelyezés biztonságába vetett fogyasztói bizalom és érdek, továbbá azt, hogy a történtek kihatással vannak a Bank biztonságos működésére. A Felügyelet súlyosító körülményként vette figyelembe az előidézett kockázat, valamint az Ügyfelet ért kár mértékét, illetőleg azzal összefüggésben a Bank részéről hiányzó kárenyhítési hajlandóságot. A bírság mértékét befolyásolta továbbá, hogy a Bank esetében a piacon jelentős súlyú, fontos hitelintézetről van szó. A Felügyelet enyhítő körülményként vette figyelembe, hogy a Bank ígéretet tett arra, hogy áttekinti belső folyamatait abból a szempontból, hogy milyen további biztonsági alkalmazásokat, speciális képzést kell bevezetnie a jövőben a hasonló esetek elkerülése érdekében. A Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része II. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a panaszok kezelésének a vonatkozó jogszabálynak megfelelően tegyen eleget a továbbiakban. Az eset összes körülményére tekintettel a Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezés be nem tartása miatt 200.000,- Ft, azaz kettőszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Felügyelet a kiszabott bírság megállapításakor súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéséhez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást.
A Felügyelet a fentiek szerint határozatában számot adott azon körülményekről, amelyek alapján indokoltnak és szükségesnek tartotta fogyasztóvédelmi bírság kiszabását. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 72. (1) bekezdését vette figyelembe. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. c) pontjában, valamint a 64. - 72. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdéséin és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. július 26. Dr. Szász Károly s.k. a PSZÁF elnöke