III.12 Szállodai vendéglátás részlege

1 Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) III.11 Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department) Dr. Juhász László PhD 2013 Dr. Juhász László PhD

2 Vázlat Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Services) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and Equipments) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) 9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei (Sales and Reservation Department) 10. Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department) 11. Szállodaemelet részlege (Housekeeping Department) 12. Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department) 13. Szállodai specializáció részlegei (Departments of Hotel Specialization) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotel) Dr. Juhász László PhD

3 Tartalomjegyzék III.11 Szállodai vendéglátás részlegei 4 1. Szállodai vendéglátás tevékenységei 6 1.1 239/2009 üzemeltetési követelményei 9 1.2 Hotelstars EU Nemzeti Védjegy üzemeltetési követelményei 10 2. Szállodai vendéglátás részlegei 12 2.1 Szállodai vendéglátás célja 12 2.2 Szállodai vendéglátás vezetése 14 2.2 Szállodai vendéglátás gazdálkodása 18 3. Szállodai vendéglátás szegmensei és tervezés 21 3.1 Szegmensek 21 3.2 Éves üzleti terv a szállodai vendéglátásban 23 4. Szállodai vendéglátás munkakörei 25 4.1 Munkakörök csoportosítási lehetőségei 25 4.2 Szálloda vendéglátás részlegei 27 5. Szállodai vendéglátás indikátorai 31 5.1 F&B indikátorok 31 5.2 Key performance indicators 33 6. Virtuális szálloda témaköre 36 7. Ellenőrző kérdések 38 Összefoglaló 39 Szójegyzék 40 Referencia lista 41 Dr. Juhász László PhD

4 III.11 Szállodai vendéglátás részlegei Cél, a szállodai vendéglátás részlegeinek és a részlegekkel szemben támasztott jogi és szakmai elvárások ismertetése. 1 A fejezet rámutat a szállodai vendéglátás céljára, vezetési és gazdálkodási fogalmaira valamint a kialakítható szegmensekre és azok tervezési alapelveire. A második részben a Hotel F&B munkakörei azok csoportosítási lehetőségei és a részleg Vezetési Információs Rendszereinek lehetséges mutatószámai, kerülnek bemutatásra, benchmark értékekkel. A szállodai bevételek egynegyede egyötöde vendéglátásból származik. A szálláshelyek vendéglátás bevételei hat év alatt 11%-kal növekedtek, átlagosan 1,83% volt a növekedés. Az infláció évente ötszázalékos, azaz 30 volt. A szállodák vendéglátás bevétel 14%-kal növekedett ez 2,33% átlagos növekedés. A szállodák és szálláshelyek összes bevétele jobban növekedett 21 illetve 18%-kal. Mindkéz esetben hét százalékponttal nagyobb az érték. Abszolút számokban a 4*-os szállodákban van a szállodai vendéglátás forgalom 51%-a. Az ötcsillagos szállodák vendéglátás bevétele nőt, hat év alatt három százalékkal. 1. Kép Szállodák vendéglátás bevételeinek alakulása 2006-2012 Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 2013. A melléklet diakép szemlélteti, hogy a szállodai vendéglátás a szálláshelyek bevételnek átlagosan 24 százalék volt, de lecsökkent 22%-ra. Szállodai vendéglátás egy százalékpontos csökkenése mögött minden kategóriában és specializációban csökkent a vendéglátás bevétel részaránya. Ez a részarány is bevétel egynegyedét, egyötödét jelenti a 1 Jogi elvárás a 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Szakmai elvárásokat a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy (HNV) fogalmazza meg. Dr. Juhász László PhD

5 szálláshelyeken. A wellness-szállodákban, a kempingekben és a közösségi szálláshelyeken növekedett jobban a vendéglátás bevétel a szálloda össze bevételeinél. A panziókban mindig is nagyobb volt a vendéglátás bevétel részaránya 2012 évben, már elérte az 54%-ot. Szállodai vendéglátás bevétele (2012) 51 milliárd forint, a bevételi részaránya 21% csökkenő, a növekedési ütem évi átlag 2%, az elmúlt hat évben. A szállodai vendéglátás egyik kiemelt sajátossága, hogy a szolgáltatás ellátásához termelési tevékenységet kell ellátni. 2 A termeléshez szükség van alapanyagokra. A szakmai elnevezés anyagfelhasználás (food cost). Azt mutatja meg, hogy szolgáltatás illetve a termék előállításhoz mennyi élelmiszer nyersanyagra van szüksége a vendéglátásnak. Másik elnevezése az eladott áruk beszerzési értéke. 3 A megnevezéssel annyi a szerző felvetése, hogy nem fedi a valóságot, mert az eladott áru előállításához több nyersanyagra van szükség, mint a ténylegesen eladott áruk. 4 Az anyagfelhasználás költsége, az élelmiszerek és italok fogyasztói árindexe gyorsabban nő, mint ahogy az éttermek az áraikat növelni képesek. 2 Ételeket és italokat feldolgozni, hogy fogyasztható legyen. 3 2000 C Számviteli tőrvény eredmény-kimutatásában, II. Értékesítés közvetlen költségei (03+04+05), három fő eleme, az 03. Értékesítés elszámolt közvetlen önköltsége, az 04. Eladott áruk beszerzési értéke 05. Eladott (közvetített) szolgáltatások értéke 4 Létezik tisztítási veszteség (hámozás, formázás), létezik feldolgozási veszteség (sütés), létezik tárolási veszteség (kiszáradás), létezik élelmiszerbiztonsági veszteség (selejtezés), elfordulhat vétkesen okozott kár (selejtezés) és gazdálkodási veszteség (eltulajdonítás). Munkavállalók kártérítési felelősségét a 2012 I. Mt a 179-192 paragrafusokban szabályozza.

6 1. Szállodai vendéglátás tevékenységei Szállodai vendéglátás Tevékenységei (Activity) Beszerzés, termelés, szolgáltatás Részlegek (Department) Beszerzés, konyha, étterem Feladatok (Tasks) Termék kiválasztás, termék előállítás, terítés Szolgáltatások (Service) Ételek és italok felszolgálása Üzletek (Sales points) Étterem, bár, söröző, pub, pool bar, 2. Kép Szállodai Vendéglátás (Hotel F&B) szervezeti felépítése. Szerző szerkesztése 1995. Szegmensek (Guest segments) Reggeli, bankett, étlap szerinti, bárok Munkakörök (Jobs) Éttermi Igazgató (F&B Manager) Beszerzési vezető Konyhafőnök Étteremvezető Raktáros Szakács Teremfőnök Adminisztrátor Konyhai kisegítő Felszolgáló A nemzetközi szakirodalom használja még következő munkaköröket Director Food & Beverage, Director of restaurant, Dr. Juhász László PhD

7 Outlet Manager, Room Service Manager, Beverage Manager, Lounge Manager, Catering Director, Catering Sales Manager, Catering Service Manager, Banquet Manager, Banquet Set-up Manager Executive Chef, Executive Sous Chef, Production Chef, Sous Chef, Chef Steward, Chef Garden Manager, Pastry Chef, Banquette Chef, Chef Butcher 5 F&B Controller, Munkaköri leírások (Job description) Az Interneten keresünk munkaköri leírásokat és hasonlítsuk össze, tartalom, elvárás és kompetencia alapján. 3. Kép Szállodai bevételek részaránya 2011 évben. Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával. 2012. A mellékelt diakép szerint 2011 évben a szállodák közel 220 milliárd forint árbevételt értek el, ennek a 22%-a, azaz közel ötvenmilliárd a vendéglátás tevékenységekből származik. Az egy teríték átlagára ACR értéke 3.277,- Ft, nem sokkal több, mint a szálláshelyek átlaga, amely 2.982,- Ft volt. 6 Szállodai vendéglátás üzletei Szállodai vendéglátás tevékenység felvállalása az első lépés a tulajdonosok és szállodavezetés számára. A második lépés a megfelelő TEAOR számmal rendelkező 5 Szállodában is volt a hatvanas években konyha mészáros, ma csak elvétve van, amikor a Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal (Vidékfejlesztési Minisztérium) engedélyezi a húsfeldolgozást. Van egy szálloda, amelyiknek vadvágásra és vadhús feldolgozásra van engedélye, ott természetesen van mészáros. 6 Az értékek meglehetősen alacsonyak és 2012 évre további 7%-os csökkenés tapasztalható (3.053,- Ft).

8 tevékenyég kiválasztása 5610 Éttermi vendéglátás és az 5629 Egyéb vendéglátás valamint az 5630 Italszolgáltatást jellemzően minden szálláshely szolgáltató megjeleníti az alapító okiratban. Vannak szállodák, ahol üzemeltetnek éttermeket, bárokat, éttermet, bárt, garni-szállodák (Bed & Breakfast) ahol csak reggelit szolgáltatnak, a reggeli mellett egy bárt, bárt, de azt a vendégfogadás munkatársai látják el, reggeli és vagy bárt, de azokat is alvállalkozói szerződésekkel. Üzlet (Sales Points) meghatározása a következő feladat a tulajdonosoknak. Már terveznek ellátást a szállodában. De ez megoldható alvállalkozói szerződéssel vagy saját üzemeltetéssel. 7 Egy szállodában lehet egy vagy több üzlet (Units). Ilyenkor eltérő a menü ajánlat, a kiszolgálás módszere, a tematizáció, az atmoszféra, a stílus, a nyitva tartási idő. 4. Kép Szállodai vendéglátás gazdálkodási, étel-ital és vendégciklusai Szerző szerkesztése 2005. Amennyiben a szálloda létrehoz több üzletet akkor általában, egy központi konyhát és egy közös szállodai beszerzést alakítanak ki. A beszerzésre javasolt, hogy a szálloda minden terültére szobakiadás, vendéglátás, specializáció, adminisztráció. Így tehető áttekinthetővé és így csökkenthető a gazdálkodás kockázata. 7 A szerző biztos, abban, hogy egy szállodás nem adhatja bérbe az éttermeit és szolgáltatásait. A szálláshely szolgáltatás szerves része a vendéglátás.

9 Marketingterv A szállodavezetés feladata, hogy a vendéglátás szegmenseit és vagy üzleteit előtérbe helyezve minden területre kidolgozzon éves szintre marketingtervet. A Terítékek száma a kereslet és kínálat felmérésével, meghatározható. 8 A szobakiadás szegmenseinek vendégéjszaka száma és terítékek száma összhangban vannak. A szállodai vendéglátás volumen 80-90 százaléka tervezhető, és ez segíti a programozott termelést és így a termelés hatékonyabb a kereskedelmi vendéglátásnál. Átlagár (Average Cover Rate or Charge) nagysága szoros összefüggésben van a szállodai árakkal, legyen az szobaár alapú vagy csomagár alapú árképzéses szálloda. Piaci célok a szállodai vendéglátásban, a vendéglátás szegmenseinek és vagy üzleteinek is meghatározunk piaci célokat. Akcióterv, a szobakiadáshoz hasonlóan éves akciótervet határozunk meg a hozzátartozó felelőssel és költségekkel. Irányítóvezetés meghatározza a koncepciót és a célokat (piaci, emberi, gazdasági), a végrehajtó vezetéssel közösen. Vezetés a célok elérése a tevékenységek és az élőmunka befolyásolásával (végrehajtó vezetés). Gazdálkodás a végrehajtó vezetés (Manager) tevékenysége élő élőmunka és tárgyiasult munka (anyagi javak) megszervezése a szolgáltatások ellátása érdekében. 1.1 239/2009 üzemeltetési követelményei 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshelyszolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. A mostani fejezetben az üzemeltetési követelmények (kötelező szolgáltatások) elvárásait tekinti át a szerző. A mellékelt képen egy magyarországi gyógy-szálloda melegkonyhás többfunkciós éttermének (étterem, kávéház) képe látható. 5. Kép. Egy szállodai vendéglátó üzlet kialakítása. Szerző saját felvétele 2009. Szálloda-üzemeltetési követelmény FB vonatkozásban Étel-, italkínálat: legalább kontinentális reggeli 10 óráig ez az egyetlen mondat szerepel az ellátás szabályozására. 9 Panziók üzemeltetési követelményei Étel-, italkínálat: legalább reggeli szolgáltatás helyben vagy a panzió közvetlen közelében. Nem is kötelező az épületben lehet a szembe lévő étteremben reggelit szolgáltatás lehetőségét biztosítani. 8 A szállodai vendéglátás a szobakiadás szegmenseire alapozza a marketingterv indikátorait. 9 A korábbi 54/2003 rendelet nagyon részétesen szabályozta ezt a területet, a hazai borok köztelező kínálati számától kategóriánként. A vendéglátó ülőhelyek és szállodai férőhelyek arányszámáig.

10 Üdülőház engedélyezési követelmény Nincs meghatározva semmilyen üzemeltetési követelmény csak az engedélyezési (kötelező felszerelések) közt van egy megkötés. Konyha felszerelve főzőlappal, mosogatóval, edényekkel, asztallal, székekkel, hűtőszekrénnyel. Az üdülőházra jellemzően az elvárás egy komplex konyhafelszereltséget vár el. 10 Közösségi szálláshely engedélyezési követelmény Nincs meghatározva semmilyen üzemeltetési követelmény csak az engedélyezési (kötelező felszerelések) közt van egy megkötés. Főző-étkezőhelyiség főzőlappal, mosogatóval, asztallal, székekkel. Látható, hogy a főzési lehetőséget biztosítani kell, de a követelmények alacsonyabb szinten vannak, mint az üdülőházak esetében. Egyéb szálláshely engedélyezési követelmény Nincs meghatározva semmilyen üzemeltetési követelmény csak az engedélyezési (kötelező felszerelések) közt van egy megkötés. Kávékonyha: kávé-, tea főzésére, reggeli jellegű ételek készítésére alkalmas berendezéssel (főzőlap, mosogató, asztal, szék) és felszereléssel (edények), a vendégek számára elkülönített hűtőszekrény használattal. A magánszálláshely szolgáltatásban, a korábbi fizetővendéglátás és a falusi szálláshely szolgáltatás foglalja magába. Ezek alapján egy kiadott lakásban vagy lakrészben biztosítani kell a egy kávékonyha kiképzést és a hűtőszekrény használatot. 1.2 Hotelstars EU Nemzeti Védjegy üzemeltetési követelményei A kategorizálás három terülten állít fel elvárásokat a szállodai vendéglátással kapcsolatban, Italkínálat Reggeli Ételkínálat Italkínálat (7 tétel 18 pont) Bármilyen módon megoldott italkínálat a szállodában kötelező egy és kétcsillagos szállodákban. Ez lehet egy akár egy italautomata felállítása a szállodában. Italkínálat biztosítása a szobákban elvárás 3*-5*-os szállodákban. Szobaszervizzel italfelszolgálás 16 illetve 24 órán keresztül elvárás, de ezzel egyenértékű a mini bár szolgáltatás. Kávé és teafőző elhelyezése a szobákban, a szükséges felszereléssel nem kötelező, de négy pontot ad érte a rendszer. 10 f) üdülőház: az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából, közművesített területen létesített szálláshelytípus, amelyben a vendégek részére a szállást különálló épületben vagy önálló bejárattal rendelkező épületrészben (üdülőegységben) nyújtják, függetlenül a szobák vagy ágyak számától,

11 Reggeli (4 tétel 9 pont) Bővített kontinentális reggeli kötelező egy csillagos szállodákban. 11 Büféreggeli vagy ezzel egyenértékű reggeli árlap kötelező szolgáltatás 2* és 3*-os szállodákban. Büféreggeli kiszolgálással vagy á la carte reggeli szobaszervizzel választási lehetőséggel elvárás 4* és 5*-os szállodákban. Á la carte reggeli szobaszervizzel csak ötcsillagos szállodákban kötelező szolgáltatás. Évtizedekkel korábban a 1980-es évek elejéig és később is egészen az 1990-es évek elejéig a szállodákban csak reggeli étlap volt, a vendég reggelit rendelt. Például Ham and Eggs vagy sajt, vagy felvágott, de lehetet omlettet vagy lágy tojást is rendelni. A felszolgáló vitte ki a megrendelt reggelit és hozzá a kért reggeli italt. Étel (11 tétel - 74 pont) Ebéd felszolgálás legalább két órán és vacsora felszolgálás legalább három órán át nem kötelező elvárás, de két két pontot ad érte a rendszer. 12 A három fogásos menü, vagy á la carte étlap szerinti kiszolgálás vagy büfé kínálat kötelező elvárás 1* és 2*-os szállodákban. Három fogásos menü választási lehetőséggel, vagy á la carte vagy büfé kínálat elvárás a 3* és 4*-os szállodákban. Étel felszolgálás szobaszervizen keresztül este 10-ig illetve a nap 24 órájában 3*-4* és ötcsillagos szállodákban. Étteremnek kell üzemelni a hét öt napján (1*-3*), illetve a hét hat napján (4*) és a hét minden napján (5*). Diétás konyha (diétás ételek, dietetikus) megjelenítése az étlapon két plusz pontot jelent, ugyanakkor a gyógy-szállodák, wellness-szállodák és esetenként a sport-szállodákban ez szinte kötelező alapelvárás kell, hogy legyen. A régiós ételek és ízek népszerűsítése étlapon való elhelyezése már négy pontot jelent a szállodáknak. 13 Sem a hazai jogi szabályozás sem a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy nem állít fel teljesíthetetlen vagy nehezen teljesíthető követelmények a tulajdonosok vagy a szállodavezetés felé. Ezért a jogi és szakmai szabályozások alkalmasak, hogy a szállodák első és második szintű minőségbiztosítási eszközei legyenek. 11 Kontinentális reggeli az európai reggeli, péksütemény, vaj, dzsem, méz, reggeli ital (kávé, tea). Ezzel áll szembe az Angol reggeli, ami bővebb és húsételeket is tartalmaz. Amikor egy egy szelet sajttal vagy felvágottal kiegészítjük, a kontinentális reggelit akkor nevezzük bővített kontinentális reggelinek. 12 Nagyon ritka lehet, hogy egy szállodában ennél rövidebb ideig van étel felszolgálás. Még a hazai wellnessnek mondott szállodákban is két három óra az ebédidő és sajnos egyre rövidebb a vacsoraidő. Általában hat vagy hétkor kezdik, de már kilenckor órakor zárják a konyhát és az éttermet. Ennek oka a hazai wellness vendégek fogyasztási szokásai és ez egybe esik a létszámcsökkentés lehetőségével. 13 A régiós társadalmi felelősség vállalás, több mint a kalocsai paprikás elhelyezése az étlapon. A Slow Food az valóban a házi ízek olyan megjelenítése, amely a lokális közösség bevonását jelenti a szálloda életébe.

12 2. Szállodai vendéglátás részlegei A szállodai vendéglátás részlegei is a tevékenységek és az azokra épülő szolgáltatások ellátására létrehozott szervezeti egységek, amelyek a szervezeti felépítés elemei. A szállodai vendéglátás tevékenysége és így a szervezeti felépítés is a következő három pilléren nyugszik beszerzés termelés kiszolgálás. A melléket diakép átfogóan mutatja be a szállodai vendéglátás részlegeit, gazdálkodásának és vezetésének alapjait. 6. Kép Szállodai vendéglátás részlegei, vezetésének és gazdálkodásnak alapjai. Szerző szerkesztése 2005. 2.1 Szállodai vendéglátás célja Szállodai vendéglátás célja elsődleges fókuszban a szállodai vendégek ellátása áll. Az ellátás kiterjed az étel és italszolgáltatásra, amennyiben és ha nincs a szállodának önálló rendezvény, konferencia részlege akkor a rendezvények lebonyolítása, szálloda imázs erősítése a gasztronómia élmény nyújtásával. Szállodai vendéglátásban hasonlóan a szálláshely szolgáltatásban az első gazdálkodási ciklus piaci-gazdálkodás. Ezt a tevékenységet a szálloda értékesítési részlege látja el, Dr. Juhász László PhD

13 természetesen az éttermi igazgatóság vezetőivel együttműködve. A koncepcióalkotás utáni első tevékenység az éves marketingterv elkészítése. Koncepció és marketingterv együttese elemei, amelyek választ adnak a következő öt kérdésekre kinek, mit, mikor, hogy, mennyiért. kinek, o az első kérdésre a választ a szegmensek és azok összetételének meghatározása adja meg, itt kerül meghatározásra, hogy melyik szegmensnek lesz a legnagyobb részaránya volumenben. 14 o Reggeli lehet százszázalékos a vendégéjszakához viszonyítva, tervezhető volumen. o Bankett 15 szegmens nagyságát a félpanziós vagy teljes ellátással érkező egyéni turista vendég szegmensek adják. A csoportos turisták étkezései és valójában a csoportos üzleti szegmens (rendezvény) javíthatja a részarányt. Egy vendégéjszakához, akár négy teríték tartózhat, mint ebéd, vacsora és két kávészünet (délelőtt, délután). mit, o a szállodai vendéglátás és egyben a készletgazdálkodás első lépése, annak eldöntése, hogy mi adja a kínálatot. Milyen söröket, kávéfajtákat, borokat vagy ételstílusokra alapozzuk a tevékenységet. o Másodsorban alapkínálat mellett a konkrét étlapok, itallapok, kávélapok, pálinkalapok, fagylaltlapok rendszeres kialakítása az éttermi vezetés feladata. o Harmadsorban egy egy adott menüsor vagy büféreggeli és büfévacsora kínálat összeállítása is válasz a mit kérdésre. mikor, o elsősorban az üzletek száma és azok nyitva tartási idejük a mérvadó. o Ugyanakkor már tudjuk, hogy HNV elvárás két három ebéd és vacsoraidőket vár el, illetve az ötcsillagos szállodákban 24 órás szobaszerviz szolgálatot. o Másodsorban azt is tudjuk, hogy a 239/2009 rendelet szerint kötelező reggelit szolgáltatni délelőtt 10 óráig. Lehet későbbi időpontig és a vezetésdöntésétől függ, hogy reggel hatkor, hétkor vagy esetleg nyolckor kezdjük a reggeliztetést. hogy, o a kiszolgálás módszerét jelenti, lehet szobaszerviz, lehet a la carte kiszolgálás. Napjaikban nagy divat a büféasztalos módszer, de lehet ültetett büfé vagy állófogadás is. Rendszeresen szükséges a svájci, orosz, angol és francia felszolgálási módszerek alkalmazása gálaétkezéseken. Tapasztalat, hogy a szállodák kialakítanak egy fine dining éttermet, ahol a felszolgálók fehérkesztyűben és frakkban dolgoznak és valóban luxus körülményeket biztosítanak. Ezek általában kisebb férőhelyű exclusive éttermek a szállodákban. 14 A reggeli szegmens terítékszáma kötelező reggeli estén azonos a szálloda összes vendégéjszaka számával. 15 Minden információ ismert az étkezésről, időpont, ár, menüsor, kiszolgálás módja.

14 mennyiért, o az áralakítás termelési árképzésen alapul, az eladott áruk beszerzési értéket, egy adag nyersanyag értékét, egy adag előállítási értéket kötelező meghatározni, kalkulációs lap használatával, ami egyben a terméklap alapja, o az étteremvezetés a nyersanyagértékeket megszorozza a haszonkulcs 16 értékével. Az általános forgalmi adóval növelt érték lehet az eladási ár, de ezt mégy a piaci viszonyok, a versenytársak árainak ismeretében eltérítheti a vezetés. o az áralakítás része egyes kiajánlott menüsorok vagy több napos étkezések árainak meghatározása, legyen az esküvő, konferencia vagy turistacsoport étkezése, o szabadidős-turizmusra és konferencia-turizmusra szakosodott szállodák jellemzője, az árképzésük csomagár alapú. Ezt azt jelenti, hogy például az étkezések részei a napi és a teljes árnak. A szállodák a kínálati étlap vagy itallap ártól eltérő megosztási árakat alkalmaznak a csomagban, ami alacsonyabb, mint a kínálati ár, de magasabb, mint az általános forgalmi adóval növelt előállítási érték. Éttermi menüsorok elemezése Az éttermek, étlapjait és itallapjait rendszeresen általában havonta a számítógépes vendéglátó program használatával elemezzük. Kitér az elemzés a könyvszerinti és ténylegesen számba vett, leltározott nyersanyag érték egyezésre. Egyszerű, de hatékony elemzési módszer a népszerűségi mutató, amely a kínálati és tényleges megoszlási viszonyszámakt veti össze. Minden egyes cikknek (limonádé), cikkcsoportnak (üdítőitalok), árufőcsoportnak (italok) és vendéglátásnak összesen van egy kalkulált árrés értéke és árrés szintje. 17 Minden egyes cikknek (gulyásleves), cikkcsoportnak (levesek) és árufőcsoportnak (ételek) van egy tényleges árrés tömege és árrés szintje. A tényleges és kínálati árrés hányadosa az árrés szint. Az árrés index, az árrés kapacitás kihasználtság indikátor egy vezetői eszköz, amely alátámasztja a vezetés döntését a menüsorok változtatására. 2.2 Szállodai vendéglátás vezetése A vezetés a tevékenységek és élőmunka befolyásolása a kitűzött célok (piaci, emberi, gazdasági) elérése érdekében figyelembe véve a piaci helyzetet, a szálloda adottságait és a tulajdonosi elvárásokat. Tevékenységek befolyásolása A tevékenységek befolyásolása a tevékenységek felvállalásával kezdődik. Amikor egy szálloda vendéglátás tevékenységet ellát és ez a jellemző akkor a következő lépés, hogy 16 1989 előtt a haszonkulcs kötelező árképzés eszköze volt. A haszonkulcs nagysága 100 400 százalék közt van nagyon ritkáén tud a szálloda ennél magasabb kulcsot érvényesíteni az árban. 17 Árrés szint, árrés és nettó ár hányadosa. Árrés a nettóár és anyagfelhasználás (elábé) különbsége.

15 milyen szegmensekre helyezi a hangsúlyt. Ezek után lehet eldönteni, hogy milyen üzleteket alakít ki a vezetés. Stratégiai és koncepcionális szinten ezt nevezzük tevékenységek befolyásolásának. Napi szinten a tevékenységek befolyásolása beszerzés, termelés és kiszolgálás munkafolyamatainak szabályozása. Ez lehet a beszerzés vagy a felszolgálás vagy a leltározás folyamatainak szabályozása, eljárásnak leírása, általánosan elfogadott trend az egységesítés. Elfogadott tény, hogy az egységesítés csökkenti a gazdálkodási kockázatot és ugyanakkor növeli a zökkenőmentes üzemeltetést. 18 7. Kép. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek napi rutinjai. Szerző szerkesztése 2005. A mellékelt diakép mutatja meg, hogy a vendéglátásban a munkaszervezés egyik vezetői eszköze az előjelzések tudatos alkalmazása. A programozható termelés segíti a gazdálkodás hatékonyságát. Az előrejelzések időintervallumának csökkenésével növekszik, az előrejelzés biztonsága egy hét távlatában ez eléri a 99%-os biztonságot. Egy három hónap távlatában a 95%-os biztonságot éri el, de az éves tervezés biztonsága is plusz és mínusz 10%-on elvárt. Így a reggeli és a bankett szegmensek tervezése nagy biztonsággal történik. A fennmaradó tíz százalékos volument (terítékek száma) jelentő bár és étlapszerinti fogyasztás nem vagy csak nehezebben tervezhető. A diakép utal rá, hogy a napi rutinban is sok tevékenység befolyásolási lehetőség van. Ilynek például munkafolyamatok az étkezések szerint lehetnek a következők 18 Zökkenőmentességet és ezzel a vendégelégedettséget biztosítja, hogy a megfelelően szabályozott munkafolyamatok csökkentik a dolgozók hibalehetőségét a szolgáltatás interakciójában.

16 Reggeli, előkészítés, terítés, kiszolgálás, büféasztal, elpakolás, takarítás, elszámolás. Nagyon fontos szegmens minden vendég igénybe veszi és így nagy a forgalom és volumen részaránya. Ebéd, előkészítés, terítés, kiszolgálás, büféasztal, elpakolás, takarítás elszámolás. Az ebéd lehet bankett szegmens és a la carte szegmens. Vacsora, előkészítés, terítés, kiszolgálás, büféasztal, elpakolás, takarítás, elszámolás. Szintén lehet bankett vagy a la carte szegmens. Bár, lehet szegmens vagy üzlet, jellemző munkafolyamatai a vételezés, működtetés, standolás, 19 elszámolás. Bankett, egy étkeztetési alapforma és egyben szegmens. Nem csak a rendezvény és konferenciaétkezés a bankett, hanem minden ahol ismertek az étkezés tényezői. A bankett étkeztetés kiegészül a terem és az asztalok elrendezésével. 20 Élőmunka befolyásolása Ismert tény, hogy a szolgáltatási szektorban kiemelten fontos tényező az élőmunka. magas az élő munkaigény a nyitvatartási idők hossza miatt és személyes jelenlét szüksége miatt. A szállodai vendéglátásban megjelenik a termelés és ezért tovább nő az élőmunka igény a szobakiadáshoz képest. Szállodai vendéglátás élőmunka gazdálkodása az Éttermi Igazgató feladata, de figyelembe kell vennie a szálloda élőmunka gazdálkodási tervének és a Szállodaigazgató elvárásait. Az Éttermi Igazgató, az Étteremvezető és a Konyhafőnök együtt dolgozzák ki a szállodai vendéglátáséves élőmunka gazdálkodási tervét. Az éves terv alkalmazkodik a szálloda élőmunkatervéhez, követi annak elvárásait és fejezetit. Élőmunka-gazdálkodás folyamata Az élőmunka befolyásolása nem egyenlő a motivációval, annál kierjedtebb tevékenység. Gazdálkodás az élőmunka és anyagi javak biztosítása a szolgáltatások ellátása érdekében. Ennek faladatai munkaerőigény meghatározása Legyen a szolgáltatás a reggeliztetés, tudjuk pontosan, hogy holnapután mennyi reggeliző vendégünk lesz. Ez alapján kell biztosítanunk a megfelelő élőmunkát, egyszerűbben a megfelelő létszámú szakácsot, konyhai kisegítőt és felszolgálót. Ez lehet egy szakács, aki egyben, felszolgál és mosogat is egy adott számú reggeli étkezés számig legyen ez 20-30 fő. Ugyanakkor lehet hat szakács, hat mosogató és tizenkét felszolgáló egy 700 fős reggelinél. A munkaerőigény még függ, hogy 19 Standolás, a készlet napi rendszeres leltározása, akár naponta többször is műszakváltások alkalmával. A kiadott készletért a munkatársak teljes felelősséggel tartoznak. 20 A reggeli és a la carte étkezések az étterem alapelrendezésében kerülnek megrendezésre naponta. A bankett terítések a létszám és asztalelrendezés miatt sokszor egyedi ezért termet és asztalokat kell áttrendezni.

17 például a szakácsok látvány tojássütést csinálnak vagy sem. A munkaerőigény meghatározást a létszámszámítási módszerek teszik egységessé, amelyeket a szálloda élőmunka-gazdálkodási tervének, munkaügyi fejezete tartalmaz. megfelelő létszám biztosítása Az éves illetve havi szinten meghatározott élőmunka igényt, lehet biztosítani alkalmazással vagy külsős munkaerő igénybevételével. Ennek lehetőségét az Éttermi Igazgató részére a szálloda élőmunka-gazdálkodási terv írja elő. Az élőmunka igény és létszámszámításoknál a hatályos Munka tőrvénykönyv előírásait be kell tartani. Például a pihenőnapokat (hétvége), ünnepnapokat (fizetett ünnepek), szabadságok és munkaidő előírásokat, így számítható ki hogy egy évben van 8.760 óra, és egy átlagos munkavállaló 1.840 órát dolgozik egy évben. Ez a számítás nem tartalmazza a betegséget és okok miatti hiányzásokat. toborzás A munkaerő biztosítás első lépése a toborzás. Tudnunk kell specifikálni pontosan, hogy milyen munkakörben, milyen kompetenciával rendelkező munkatársakat akarunk alkalmazni. Ennek egyik vezetői eszköze, hogy a munkaköri leírások tartalmazzák az elvárásokat. A toborzás a szállodavezetés feladata, azon beül is HR vagy munkaügyi munkatársaké, nem az éttermi vezetőé. Toborzás lehet, belső saját munkaerő állományból például előrelépés vagy keresztmunkakör esetében. Lehet belső munkatárs ajánlásával jelentkező munkatárs. Lehet külső hirdetés vagy fejvadász cég megbízása. 21 kiválasztás A toborzások eredménye a megfelelőszámú jelentkezés. A jelentkezők közük kell kiválasztani a számunkra a legmegfelelőbbet. Ez egyfelől lehet egyszerű kevés jelentkező esetében. 22 Másfelől nehéz feladat, mert gyakorlatot és vagy szakértelmet igényel az emberi erőforrás-gazdálkodás teljes folyamata, de a kiválasztás különösen. Kiválasztásban már részt vesz az éttermi vezetés is. felvétel A kiválasztás után a megfelelő munkaerőt felvesszük ez megint a HR és vagy munkaügyi munkatársak feladata. Egységes szerződés van a szállodán belül az eltérő munkakörökre. integrálás A felvett munkatársak integrációs, beilleszkedést segítő tréningen vesznek rész, ahol nem csak a vendéglátás, hanem szálloda egészét ismertetik. A betanítás a részlegvezetők feladata itt és most az éttermi vezetőé vagy konyhafőnöké. A konkrét munkavégzés gyakorlati elvárásait ismertetik a munkatárssal. tréningezés 21 Szállodavállalatok, de még a franchise alapú szállodaláncoknak is van Job online felületük a keresések segítésére. Szállodavállalatok esetében kötelező a megüresedett munkahelyeket közzétenni az Intranet rendszerben, ezért is vannak egységes munkaköri elvárások a szállodavállalaton belül. http://hellovs.jobamatic.com/a/jobs/find-jobs/q-accor 22 A Human Resources szakemberek véleménye, hogy amennyiben nem találtunk megfelelő munkaerőt, ne töltsük be a munkakört. Inkább várjunk a megfelelő jelentkezőre.

18 Vannak kötelező tréningek, mint munkavédelmi, tűzvédelmi, higiéniai, környezetvédelmi és vannak készségfejlesztő tréningek. Ezek már a motiválás vezetői eszközei. A tréningek szállodai szinten kerülnek megszervezésre. motiválás A munkatársi befolyásolás egyik eszköze a motiválás. A motivációs rendszer szállodai szinten kerül kidolgozásra. A közvetlen felettesek az egyéb motiválási eszközöket alkalmazzák, mint jelenlét, kommunikáció, dicsértet. beosztás A középvezetők, mint teremfőnök, konyhafőnök vagy beszerzési vezető egyik vezetési feladata és ez egyben lehet befolyásolás eszköze is a munkatársak munkaidejének meghatározása. Az éves szabadságtervtől a heti munkaidő beosztáson keresztül, egészen a napin elvégzendő feladatok kiosztásáig. 23 értékelés A vezetők rendszeresen, de legalább évente egyszer értékelik a közvetlen munkatársaik teljesítményét. Az értékelés kihat a munkatárs alapbéremelésére és karrierépítésére. elbocsátás Végül, de nem utolsó sorban a szállodai vendéglátásban is van fluktuáció. Különösen a szakképzetlen munkakörökben jellemző például a konyhai kisegítő (mosogató) munkakörben, de a felszolgálói és a szakács munkakörökben is van munkaerő változás. Időkén a vezetés dönt úgy, hogy megválik a munkatárstól ennek lebonyolítása gyakorlatot és odafigyelést igényel. Ezek azok a kiemelt munkafolyamatok, amelyek befolyásolásával az élőmunka közvetlenül vagy közvetve befolyásolhatóak. A befolyásoló vezetés, középvezetés és szállodavezetés a munkaidejének mintegy felét, negyven százalékát ez a terület köti le. 2.2 Szállodai vendéglátás gazdálkodása A szállodai vendéglátás gazdálkodás területei megegyezik a szállodagazdálkodás esszenciális területeivel. A piaci-gazdálkodás, a bevétel-gazdálkodás és az emberi erőforrás-gazdálkodás már említésre került. Az anyagi javak biztosításának gazdálkodási területei, az eredmény-gazdálkodás, az eszköz-gazdálkodás és a pénz-gazdálkodás. Eszköz-gazdálkodás A tevékenységek és szolgáltatások ellátása érdekében a vezetés megszervezi az anyagi javakat, ezen belül a befektetett eszközöket, a készlet-gazdálkodás (forgóeszközök) és idetartozik a tőkegazdálkodás területe. Eszközpótlási terv 23 Például egy reggeliztetés vagy büfévacsora adott napján ki felel a vendégfogadásért, a büféasztal feltöltésért illetve rendbetartásért vagy a lerámolásért vagy az italfelszolgálásért.

19 Az eszköz-gazdálkodás egyik vezetői eszköze, hogy éves szinten eszközpótlási tervet készít a vezetés, ezt a szállodavezetés integrálja és a szállodai szintű eszköz-pótlási tervet jóváhagyja a tulajdonos. Leltározási szabályzat Szálloda a számviteli tőrvény alapján rendelkezik leltározási szabályzattal. A szabályzat előírja, hogy milyen eszközcsoportokat, milyen rendszerességgel, kik és hogyan leltározzanak. Az állóeszközöket két háromévente, a fogyóeszközöket évente és például az árut havonta vagy a kiadott készletet naponta (standolás). Beszerzési szabályzat A szállodaüzemeltetésben, de különösen a vendéglátásban a beszerzés kiemelten fontos tevékenység. A szállodai vendéglátásban a beszerzésnek magas a frekvenciája, de alacsony az egyszeri értéke. E szerint gyakran rendelnek, de egy egy beszerzés nem túl nagy érétkű. A vezetés korlátozva van a beszerzés illetve kötelezettség vállalásban, időben például, hogy éven túli elkötelezettséghez tulajdonosi belegyezés kell. Az éttermi vezetés rendszeres üzletmenet biztosításához szükséges mennyiségéket rendelheti meg, de ez limitálva, például úgy hogy az árukészletértéke nem lehet magasabb egy adott értéknél. Befektetett eszközök-gazdálkodása A szállodai vendéglátásban jellemzőek a nagy értékű gépek és berendezések, ez a konyhatechnológia fejlődése miatt állandóan növekszik. Hol van már, amikor elég volt a gázzsámoly és pár nyíltlángú gáztűzhely. Továbbá hol van már az, amikor a burgonyakoptató gép volt az egyik legdrágább állóeszköz a szállodai vendéglátásban. Az éttermi vezetés feladata a géppark kialakításának meghatározása, azok szakszerű használata és karbantartásuk biztosítsa. A vezetés leltárban átveszi, a befektetet eszközöket felelős használatra. Készlet-gazdálkodás A készletgazdálkodás jellemzője az áru és a fogyóeszköz gazdálkodás. 24 Fogyóeszközök csoportjai lehetnek üvegárú (poharak), porcelán (tányérok), fém (evőeszközök), fa (tálak). Az árurendelések estében a különösen fontos a megrendelés, átvétel, leltározás, elszámolás és utalás szétválasztása. Vannak áruk (étel ital), non food, anyagok, anyagi szolgáltatások ezek kötelezettségvállalási, megrendelési, átvételi, elszámolási és utalási folyamatait kell szabályozni. Vannak áruk, amelyeket naponta szállítanak, mint pékáru, tejtermék és vannak, amiket hetente hús, felvágott, sajt, zöldség és gyümölcs. Valamint vannak, amiket kéthetente vagy akár havonta rendelnek, mint italok, szárazáru, segédanyagok. A felszerelések, textíliák, munkaruhák, védőruhák gazdálkodása az étteremvezetés feladata. Raktárak 24 Fogyóeszköz az a forgóeszköz, amely a vendéggel érintkezik.

20 A készletek tárolásának helyiségei a raktárak. Az élelmiszerbiztonsági előírások szigorúan szabályozzák az árutárolást. Külön helyiségben, hűtőben kell tartani a hús, tej, zöldség, hal, tojás, szárazáru termékeket, de kell raktár a textíliának, tisztítószereknek és a segédanyagoknak is. A raktárak alapterülete egyre kisebb, a gyakoribb szállítási lehetőségek miatt és ez egyben csökkenti az árukészlet nagyságát és értékét és a forgási sebességet. 25 Árukészlet A szállodák álló és forgóeszköz aránya 90:10, azaz a befektetett eszközök értéke a meghatározó. A szállodai vendéglátásban száz forint bruttó bevételhez, 78,74 Ft nettó bevétel tartozik, ennek 35%-a, a nyersanyag érték 27,56 Ft. A hazai szállodák vendéglátás bevétele 51 milliárd forint volt 2012 évben. ennek a nyersanyagértéke 14 milliárd forint. Egy átlagos 60 szobás szálloda F&B bevétele (51.830 szoba és 878 szálloda) közel hatvan millió forint. A havi F&B bevétel öt millió forint és ennek árukészlet értéke tíznapos forgási sebességgel 500.000,- Ft. A könyvszerinti és tényleges készlet összevetése (nyitó + beszerzés fogyás zárókészlet) ez a leltározás egyik eredménye. A leltár egy szemrevételező, fizikai leltár. Például a vezetés a tényleges anyagfelhasználás százalékot ez alapján kapja meg. Leltár zárókészlete és a könyvszerinti zárókészlet összevetéséből kapott eredmény alapján az anyagfelhasználás értéke osztva a vendéglátás nettó bevételével. Ennek benchmark értéke a szakmában, a nettó F&B bevétel 30 40%-a. 25 Készletek forgási sebessége, hányszor sikerült a vizsgált időszak alatt átlagos készletállományát értékesítenie. Nettó árbevétel osztva a készletek értékével. Erősen szezonális készletszinttel dolgozó cégeknél az átlagot lehetőség szerint több adatból kell számítani. Minél magasabb a mutató annál kedvezőbb általában. http://www.econom.hu/tag/keszletek-forgasi-sebessege/

21 3. Szállodai vendéglátás szegmensei és tervezés Cél a szállodai vendéglátás szegmenseinek bemutatása és az éves üzleti terv elkészítésének ismertetése. Szállodai vendéglátás szegmensei reggeli, bankett, bárok és a la carte a vendég motivációja az adott étkezésre irányul. 3.1 Szegmensek Szegmensek azok a vendégcsoportok, akiknek az étkezési céljai azonosak, így az étkezéssel szemben támasztott elvárásaik is azonosak. Az azonos elvárások adják meg a lehetőséget, hogy a vendégek egy nagyobb csoportja (szegmense) elégedett legyen. 8. Kép. Szállodai vendéglátás szegmensei. Szerző szerkesztése 2000. A mellékelt diakép átfogóan mutatja a szállodai vendéglátás szegmenseit. Egy átlagos szálloda 60 szobás, a hazai átlagos szobakapacitás kihasználtság 48%, a vendégéjszaka hányados benchmark értéke 1,77. Ez alapján egy átlagos szállodában 18.600 vendégéjszakát jelent, ez pedig ugyanennyi reggelit, azaz napi átlagos 51 reggelivel tervez a szálloda. 26 reggeli A szegmentálás a szállodavezetés feladata a mindenkori vendégösszetételhez igazodva. Cél annak elérése, hogy a napi 51, havi 1.530 és évi 18.600 reggeliző vendég elégedett legyen. A szállodavezetés a kínálat összeállításánál természetesen figyelembe veszi, hogy konferencia vendég adott esetben egy évben egyszer két nap 26 60 (kapacitás) x 365 (üzemeltetési napok) = 21.900 kiadható szoba. Kiadható szoba x szobakapacitás kihasználtsággal (48%) az 10.512 kiadott szoba x 1,77 átlagos vendégéjszaka hányadossal az 18.606 vendégéjszakát jelent. Átlagos 2,61 nap tartózkodási idővel az 7.130 vendéget jelent egy átlagos 60 szobás szállodában 2012 év adataival számolva. Dr. Juhász László PhD

22 vagy három napig reggelizik. Az egyéni üzleti utazó jó esetben havonta egyszer vagy kétszer egy vagy két napig reggelizik a szállodában és egy üdülő-szegmens vagy gyógyászati-szegmens évente egyszer, de akkor két vagy háromhétig reggelizik a szállodában. A reggelit majdnem minden vendég igénybe veszi. Akinek nincs beépítve az árba a reggeli, azaz nem kötelező a reggeli azoknak is a 80-85%-a igénybe veszi a reggelit. A szobaár alapú árképzéses szállodák az egyéni üzleti utazó és az egyéni turisták esetében a reggelit kiveszik a szobaárból, hogy olcsóbbnak látszódjon az ár. Magas az árrés szintje és magas a volumen részaránya. bankett Vannak a szállodákban only banket rendezvények, ezek a vendégek csak egynapos rendezvényeken vesznek részt. A családi (family) vagy polgári (public) szegmens is alapvetően csak éttermi szegmens. A szerző is ismer szállodákat, panziókat ahol a polgári szegmens egyben szálloda egyik kiemelt szegmense. 27 Jellemzőbb, hogy a szállodai vendégek egyben bankett terítékgenerálók. Tipikus szállodai szegmensek az egyéni és csoportos turisták félpanziós ellátása. A gyógyászati-szegmensek vagy wellness-szegmensek teljes ellátása. Továbbá a csoportos üzleti szegmens a rendezvények, konferenciák akár négy terítéket is generálhatnak a szállodában egy napra. Átlagos az árrés szintje és magas a volumen részaránya. étlap szerinti fogyasztók Általában alacsony a volumen részarány. Nincs szállodai étterem legjobb 10 étterem közt. 28 A TOP 20 étterem listán szerepel a Boscolo Salon. A szállodai éttermek nehezen kerülnek be a népszerű, közkedvelt éttermek közé mert irányultságuk a szállodai vendéglátás szegmenseinek elégedettsége (reggeli, bankett). A Bock bár szálloda épületben (Corithia Grand Royal Budapest) van bérbe adott vendéglátóhely. Volumen részarány a szállodán belül 1-10% ennek a szegmensnek. Alacsony az árrés szintje és alacsony a volumen részaránya. bárok A bárok fogalom, minden egyéb vendéglátóhely idesorolható, ami a szállodában van. Jellemző a Lobby Bár, Pool Bar, Thermal Bar vagy egyre kevesebb, de lehetséges Night Club Bar. A szobaszerviz és a mini bár is idetartozik, mindkét terület veszít a népszerűségéből a szállodán belül. Szegmens volumen részaránya 1-10%. Meglehetősen magas az árrés szintje, de alacsony a volumen részaránya. A bárokra, mint ületekre jellemző, hogy kialakításuk egyértelműen a vendégkomfort fokozása miatt jellemző. 27 Jellemző, hogy a panziók éttermi forgalma 54%-ot eléri, azaz nagyobb, mint a szállásbevétel. A wellnessszállodákban a legnagyobb 24%-os az F&B bevétel részaránya a panziók után. 28 TOP 10 étterem további tagjai 2012, Onyx, ZONA, Csalogány 26, Fausto's, Nobu, Mák, Bock, 67 étterem, Arany Kaviár. http://legjobbetterem.blog.hu/2013/02/21/dining_guide_ev_etterme_szavazas_legjobbjai

23 3.2 Éves üzleti terv a szállodai vendéglátásban A szállodai vendéglátás minden évben elkészíti az éves üzleti tervét (Budget). A vendéglátás tervei koherensek a szálloda terveinek minden egyes fejezetével. A szállodagazdálkodás terveit átfogóan mutatja a gazdálkodás esszenciális területének melléket diaképe. Pénzgazdálkodás Pénzügyi terv Pénzforgalom kezelése Pénzeszköz kezelése Kontroling Gazdasági-célok Szállodavezetés Szállodagazdálkodás és Gazdálkodás Tervek Esszenciális területei Eszközgazdálkodás Eszközpótlási terv Befektetett eszközök Készletgazdálkodás Tőkegazdálkodás Beruházás Beszerzés Biztonság Védelem Eredménygazdálkodás Karbantartás Leltár Jövedelmezőségi terv Kapacitás Volumen Költséggazdálkodás Eredmény kimutatás Jövedelmezőség Gazdasági-célok VENDÉG Piaci-gazdálkodás Koncepció - Marketingterv Értékesítés Disztribúció Foglalás - Minőség Piaci-célok Bevételgazdálkodás Bevételi terv Vendégstatisztika Bevételgazdálkodás Időszakos Árképzés Piaci-célok Emberi erőforrás gazdálkodás Emberi erőforrásterv Munkaügyi gazdálkodás Élőmunka gazdálkodás Személyi költséggazdálkodás Humán Menedzsment Emberi-célok Dr. Juhász László PhD 9. Kép Szállodagazdálkodás esszenciális területei. Szerző szerkesztése 2005. Marketingterv és bevételi-terv A piaci-gazdálkodás terve és a piaci célok megfogalmazási helye a marketingterv. A bevétel-gazdálkodás terve a szállodai vendéglátás bevételei terve havi bontásban és a szálloda elvárásainak megfelelően szegmensenként vagy üzletenként kerül kialakításra az éttermi vezetés és a szállodaértékesítési igazgatója által. Minden tervet és tervfejezetet a szállodaigazgató koordinál és terjeszt a tulajdonosok elé elfogadásra. Emberi erőforrásterv A szálloda emberi erőforrás terve alapján, annak iránymutatásaival, készül el a szállodai vendéglátás részletes létszám és személyi költség terve, amely tartalmazza az emberi célokat és a prémium feladatokat. A közvetlen személyi költségek és létszám kerül konszolidálásra a szállodai tervekben. Költségterv A szállodai vendéglátás közvetlen költségterve tartalmazza az anyagfelhasználás, árrés és prímér költségeket. 29 A szállodai vendéglátás közvetleneredmény szintje alacsonyabb, mint 29 Szállodai vendéglátás prímér költsége (primary cost) a közvetlen személyi költségek és anyagfelhasználás együttes költsége.

24 a szálláshely szolgáltatás közvetlen eredményszintje. Az eredmény-gazdálkodási terv legkésőbb november végére elkészül. Eszközpótlási terv Az éttermi vezetés feladata, hogy a szükséges eszközpótlási terveket elkészítse közösen a szálloda műszaki igazgatójával és átadják a szállodaigazgatónak egységesítésre. Pénzügyi terv Pénzügyi terv szállodai vendéglátás szintjére nem készül csak szállodai szintű terv. A vezetés feladata a forgalmak és bevételek valamint a költségek és kiadások elkülönítése olyan bontásban, hogy a pénzforgalmi tervet elkészíthesse a pénzügyi munkatárs. Az éttermi vezetés részt vesz a tervek elkészítésben és felelősséget vállal a tervteljesítésért. A rendszeres napi és havi jelentések monitorozásával jöveti a teljesítést. Amennyiben eltérés a tervhez képest akkor döntéseket hoz, annak érdekében, hogy az eredeti állapot visszaálljon. Amikor a tervez való visszaállás nem teljesíthető egyszerű döntésekkel, akkor a vezetés akciótervet dolgoz ki ennek érdekében. 30 30 Az akciótervek kidolgozása a vezetés rendszeres feladat iránymutatást ad a munkatársaknak, más részlegek vezetőinek, a vezetésnek és tulajdonosoknak.

25 4. Szállodai vendéglátás munkakörei A szállodai vendéglátásban is fennáll, hogy az élőmunka igény a tevékenységek határozzák meg. A tevékenységek és az ahhoz tartozó szolgáltatások feladatokra bonhatók. A feladatok ellátásra alakítjuk ki a munkaköröket. A mellékelt diakép mutatja a tevékenységek és munkakörök felépítését a szállodai vendéglátásban. 10. Kép Szállodai vendéglátás tevékenységei és munkakörei. Szerző szerkesztése 2005. 4.1 Munkakörök csoportosítási lehetőségei A munkaköröket általánosan részlegekre dolgozzák ki a szállodák. Ugyanakkor azt látni kell, hogy a munkaköröket több lehetőség szerint lehet csoportosítani KSH bejelentési kötelezettség Havonta van szállodákban bejelentési kötelezettsége, két csoportot különböztet meg a rendszer fizikai és szellemi dolgozó. Szellemi a vendéglátásban a vezetők. FEOR besorolás 31 Vendéglátóipari foglalkozások vendéglátó, vendéglős, cukrász, felszolgáló, vendéglátóipari eladó, bárpincér, szakács, gazdaasszony, egyéb vendéglátóipari foglalkozások. 31 A Foglalkozások Nemzetközi Osztályozási Rendszere (ISCO-08). ISCO-08 (International Standard Classification of Occupantions) kategóriák meghatározásai. ISCO 88 kód például 5122-513 felszolgálók és pultosok, benne 5131 Felszolgálók és 5132 Pultosok vagy Étteremvezető 1412. http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/feorlista.html, http://www.ilo.org/public/english/bureau/stat/isco/isco08/index.htm Dr. Juhász László PhD

26 Állandó és változó munkakörök A vendéglátásban a bevételvolumen változásait nem követik az állandó munkakörök ilynek lehetnek az Éttermi Igazgató, Étteremvezető, beszerzési vezető vagy például a Konyhafőnök. Vannak munkakörök, amelyek a bevételvolumen (terítékek száma) változást a létszám követi ilyen munkakör a felszolgáló. Változó, de a bevételvolumen változásait nem lineárisan követi, hanem késve ilyen munkakörök a szakács, mosogató. Munkakör hierarchiai szintje A szállodában minden munkakört besorolnak egy adott munkaköri szintre. Általában négy szintet használnak a szállodák. Első szinten van például a szakképzetlen mosogató munkakör, a nem szakképzetséghez kötött felszolgáló. Második szinten vannak a szakképzettséghez kötött munkakörök a szakács és cukrász. Harmadik szinten lehetnek a középvezetők konyhafőnök, beszerzési vezető, teremfőnök, étteremvezető. Negyedik szinten lehet a szállodaigazgató, itt már nincs vendéglátás munkatársi munkakör. Részlegek szerinti Éttermi Igazgatóság Éttermi Igazgató Éttermi Igazgató Asszisztens Beszerzési részleg munkatársai Beszerzési vezető, Adminisztrátor, Raktáros (lehet). Konyha munkatársai Konyhafőnök, Konyhafőnök helyettes (lehet), Részlegvezető szakács (lehet), Műszakvezető szakács (szokásos), Szakács, Cukrász, Konyhai kisegítő, Mosogató (fehér, fekete). Étterem szerviz munkatársai Étteremvezető Teremfőnök Felszolgáló 32 32 Évszázados szakmai mondás, hogy felszolgáló üres kézzel nem közlekedik a platz (vendégtér) és az office pincérforgó közt. Évtizedekkel ezelőtt különösen a II. Világháború előtti időkben a vendégtérben dolgozott például a Főúr, az ételes, az italos, a lerámoló, a kenyeres, a szivaros. A söntésben a vendégforgó italmérésében dolgozó söntés vagy a például a borász és vagy pincemester. A szerző vezetett olyan, csárdát ahova bort 50-100 literes hordókban hozta a szállító.

27 Szakképzettség szerint Szakképzettséghez kötött munkakörök, mint szakács és cukrász és minden más munkakör nem szakképzettséghez kötött. 33 Relevancia elmélet szerint Releváns az a munkakör ahol több munkavállaló dolgozik egy munkakörben. Ezen belül is prioritást kap, az a munkakör ahol a legtöbben dolgoznak és ez a szállodai vendéglátásban a relevancia 34 sorrendje általánosan a következő o felszolgáló, ebben a munkakörben dolgoznak általában a legtöbben, o mosogató és konyhai kisegítő, o szakács. A többi munkakör rendszerint egyszemélyes munkakör, mint adminisztrátor, teremfőnök, étteremvezető és a középvezetők. A szállodai vendéglátásban további munkaköri csoportosítási lehetőségek vannak. Keressünk és indokoljunk ilyen elhatárolásokat. 4.2 Szálloda vendéglátás részlegei Szállodai vendéglátás vezetése Éttermi Igazgatóság Az első számú vezetője az F&B részlegeknek. Feladata a részleg terveinek kidolgozásban részt venni és a kitűzött tervek elérése, a részleg élőmunkájának és tevékenységeinek befolyásolásával. Étterem Az étteremvezető az Hotel Fodd and Beverage Manager irányításával felügyeli a kiszolgálást a szolgáltatások ellátását. Feladatainak ellátásában segíti Teremfőnök. Beosztják a felszolgálók munkáját és biztosítják a technikai eszközöket, a mindenkori munkaintenzitásnak megfelelően. Biztosítja a megfelelő színvonalú fogyóeszközöket és textíliákat. Italkészletek szinten tartása a feladta. 1332 Vendéglátó tevékenységet folytató egység vezetője 33 Még a nyolcvanas években is felszolgáló munkakör csak szakképzettséggel volt betölthető. A szerző véleménye és javaslata volt, hogy a kategorizálás Nemzeti Védjegy szinten összefogva a kötelező Kereskedelmi Tagsággal a csillagokhoz kötődjön egy bizonyos szakképzettséghez kötött létszám szint. Például az ötcsillagos szállodákban a munkavállalók 25%-a legyen szakképzett, míg egycsillagos szállodákban a munkavállalók öt százalékának legyen szakképzettsége. Hasonlóan a vezetés illetve képviselet tekintetében, szállodaigazgató vagy szálláshely létesítmény vezetőjének csak felsőfokú szakirányú végzettségű személyt lehessen bevezetni. 34 Releváns, mert munkaerő-gazdálkodási döntésnél, azoknál a munkaköröknél érünk el releváns hatást, a hol több munkaerő építhető le. Amikor egyszemélyes vagy kevés munkatársat alkalmazó munkakörökben akarunk hatást elérni, például létszámot csökkenteni, akkor munkafolyamat átszervezésére van szükség.

28 Megtervezi, vezeti, koordinálja és ellenőrzi a kávéházak, éttermek és hasonló létesítmények működését, amelyek étkeztetési és vendéglátóipari szolgáltatásokat nyújtanak. Feladatai étlap összeállítása a konyhafőnökökkel és a szakácsokkal együtt; speciális rendezvények tervezése és szervezése; áruk beszerzése és árazása a költségvetés szerint; készletszintek és pénzügyi tranzakciók nyilvántartása; étkezési, konyhai és ételtárolási eszközök biztosítása az egészségügyi szabályoknak megfelelően; tárgyalás az ügyfelekkel, érdeklődés, hogy mennyire elégedettek az ételekkel és a kiszolgálással; dolgozók munkabeosztásának kialakítása, felszolgáló- és konyhai személyzet betanítása és felügyelete; foglalások felvétele, vendégek üdvözlése és segítség a rendelések felvételében; tárgyalások ügyfelekkel és beszállítókkal; foglalkozás-egészségügyi és biztonsági szabályok betartatása. Felszolgáló A szokásos feladatai a következők, segédkezés a pult feltöltésében, a használt poharak elmosogatása és a pultterületének tisztántartása, alkoholos és alkoholmentes italokat felszolgálása a pultban. Az asztalok megterítése tiszta abrosszal, evőeszközökkel, tányérokkal és poharakkal, előkészítési ciklus keretében. Ételek és italok felszolgálása, tanácsadás az ételek és italok és a borok kiválasztásában és a kiválasztott ételek, italok és borok felszolgálása. Étel és italrendelések felvétele és a rendelés továbbítása a konyhának. Számla megnyitása, lezárása, átadása és a kifizetett összeg átvétele. Konyha 3222 Konyhafőnök, séf Termelés területe, vezetője a konyhafőnök a szolgáltatás ellátása érdekében a nyersanyagok kiválasztása, raktározása, feldolgozása, a termelés lebonyolítása, készételek tárolása, tálalása. A mindenkori élelmiszer-egészségügyi előírások betartása. Megtervezi az étlapot, irányítja, gondoskodik a szükséges nyersanyagok és eszközök beszerzéséről, összehangolja, felügyeli és ellenőrzi az ételek elkészítését, megszervezi a konyhai munkát. 35 Feladatai, receptek és menük összeállítása és kifejlesztése, élelmiszer- és munkaerő-költségek becslése, élelmiszerkészletek rendelése; ételek minőségének figyelése az elkészítés és feltálalás minden fázisában; ételek készítésével kapcsolatos kérdések megvitatása a vezetőkkel, dietetikusokkal, konyhai és felszolgáló dolgozókkal; 35 http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/feorsearch.html

29 szakácsok és az ételek készítésében részt vevő egyéb dolgozók munkájának irányítása és koordinálása; készletek, berendezések és munkaterületek felügyelete, hogy azok megfeleljenek az elfogadott szabványoknak; ételek felszolgálási módjának meghatározása és dekoratív módon történő bemutatása; szakácsok és más dolgozók eligazítása az ételek készítésével, főzésével, körítésével és felszolgálásával kapcsolatban; részvétel a konyhai dolgozók felvételében, a teljesítményük figyelemmel kisérése; különleges ételek és összetett fogások elkészítése, ízesítése és főzése; higiéniai és élelmiszer-biztonsági szabályok ismertetése és betartatása. Szakács Megtervezik és megszervezik az étkezéseket, elkészítik és megfőzik az ételeket szállodákban, éttermekben és egyéb étkezőhelyeken, hajók fedélzetén, személyvonatokon és magánháztartásokban. Szokásos feladatok a következők, étkezések tervezése, ételek elkészítése és megfőzése, a konyhai kisegítők munkájának tervezése, felügyelete és koordinálása. Az étel minőségének ellenőrzése az összetevők kimérése és összekeverése a receptek és saját megítélés szerint, a sütők, rostélyok, pecsenyesütők és egyéb főzőberendezések hőmérsékletének szabályozása. A konyha, a konyhai berendezések, a kiszolgáló területek felügyelete és takarítása a biztonságos és higiénikus ételkezelési gyakorlatok biztosítása érdekében. 9236 Konyhai kisegítő Kitakarítja a konyhát, segédkezik a konyhai munkákban, elmosogatja a konyhaedényeket. 36 Feladatai, konyha kövezetének felsöprése, felmosása, munkafelületek, falak, gépek, berendezések lemosása, szemetes-edények kiürítése, kimosása, edények elmosogatása; nyersanyagok és eszközök szállítása a munkaterületre, zöldségek megtisztítása, aprítása; ételek tálalása, kiosztása, tányérok, edények, ételmaradékok összegyűjtése. 3623 Anyaggazdálkodó, felvásárló Beszerzési vezető vagy munkatárs feladata a szálloda minden anyag és anyagi jellegű szolgáltatásinak beszerzése a területileg illetések részlegvezetők igényének megfelelően. Árukat és szolgáltatásokat vásárol, nyersanyagok, berendezések, eszközök beszerzését, elosztását tervezi, szervezi, irányítja és ellenőrzi saját szervezetének, illetve viszonteladás céljából. Feladatai, beérkező igények összegzése, információszerzés a követelményekről, a készletről; 36 A szerző idesorolja a főzőasszonyokat, a kézilányokat, a mosogatókat és a takarítókat.

30 aktuális beszerzések időrendjének megtervezése, a követelményeknek megfelelő termékek és szolgáltatások kiválasztása; megrendelések továbbítása, szerződési feltételek meghatározása; áru szabályszerű átvétele; kapcsolattartás a beszállítókkal, tenderkiírások, ajánlatok áttekintése; részlegek igényeinek egyeztetése, határidők egyeztetése; megrendelő igényeinek képviselete; részlegek által igényelt anyagok biztosítása; új beszerzési források felkutatása; piaci jelentések, kereskedelmi értékesítést ösztönző anyagok tanulmányozása, kereskedelmi rendezvények látogatása. 37 Szállodai vendéglátás részlegei - vezetés, - beszerzés, - konyha, - kiszolgálás, - bankett részleg. 38 37 http://www.ksh.hu/docs/szolgaltatasok/hun/feor08/feorsearch.html 38 Amennyiben és ha a rendezvény lebonyolítás, nem önálló részleg Bankett Igazgatóság, akkor általában a szállodai vendéglátáshoz soroljuk be és az Éttermi Igazgató felel a tevékenység ellátásáért.

31 5. Szállodai vendéglátás indikátorai A mellékelt diakép mutatja, hogy hat év alatt a szállodai ACR 39 nyolc (-8) százalékkal, míg a szálláshely szolgáltatásban két (-2) százalékkal csökkent, amikor közel 30% volt a kumulált fogyasztói árindex. A másik indikátor a szállodai Gesper, (guest night per revenue) egy vendégéjszakára jutó teljes szállodai bruttó bevétel. Látható, hogy a vendégek egy éjszakára 310 forinttal kevesebb összeget költenek a szállodában (szállás, étkezés, specializáció). Reálértéken a csökkenés meghaladja a 30%-ot. 11. Kép Szállodai vendéglátás ACR és szállodai GESPER alakulása 2006-2012 szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával. 2013. Figyelemre méltó, hogy a legmagasabb napi költés az ötcsillagos szállodákban 7.371,- Ft, amikor egy reggeli ára 28-30 EUR, azaz 7.840,- Ft, és amikor egy 4 cl pálinka 3.000,- Ft vagy egy üveg bor 8.000,- és 10.000,- Ft. 40 5.1 F&B indikátorok Az indikátorok mutatószámok. A szállodai vendéglátás gazdálkodásban is szükséges olyan mutatószámokat meghatározni, amely része a Vezetői Információs Rendszernek és így rendszeresen naponta és havonta monitorozottak. A mutatószámok lehetnek, Statisztikai mutatószámok 39 ACR Average Covert Rate, Átlagos Teríték Érték, megmutatja, hogy a vendégek átlagosan mekkora értékű menüsor érétket fogyasztanak. Egy teríték lehet egy reggeli, egy ebéd, egy vacsora, egy kávészünet vagy egy bárfogyasztás is ami állhat egy kávéból és egy ásványvízből például. 40 http://booking.budapest-hotel-guide.hu/szallas/budapest/szalloda/hilton_budapest/szallashelyszobak.hu.html és http://assets.lemeridienbudapest.com/lps/assets/u/adriabardrinklistfebruary2013.pdf Dr. Juhász László PhD

32 Bázis, terv és tény adatok, az előző év, a tervezett érétkek és ténylegesen realizált adatok abszolút értékeinek halmazai. Az eltérések és azok mértéke, üteme, átlaga, a korrelációs együtthatások az elemzések alapjai. Megoszlási viszonyszámok A szállodai vendéglátás bevételének arány a szállodabevételéhez vagy a költségeinek viszonyítási az összes szállodai költségekhez. Ilyen lehet az alapbérek viszonyítása a személyi költségekhez. Azonos halmazok egymáson belüli viszonya. Színt mutatószámok Szállodai vendéglátás anyag, személyi és vagy összes közvetlen költsége osztva a szállodai vendéglátás nettó bevételével. Szakmai mutatószámok Szakmai mutatószámoknál a vizsgált tényezőt (bevétel, költség) osztjuk a szakmai volumennel (terítékek száma). Versenyképességi indikátorok azok a mutatószámok, amiket az elemző vagy a szálloda kiválaszt és összefüggésben vannak a piaci, a társadalmi és a gazdasági tényezőkkel. Ilyen lehet vendéglátás bevétel növekedési üteme, vendéglátásban a terítékek és vendégéjszaka aránya, helyi vendégek részaránya, lokális, regionális termékek száma a kínálatban, tréningnapok száma, megújulási ráta, primary cost szint mutatója, jövedelemteremtő képesség. Piacai-gazdálkodással és bevétel-gazdálkodással összefüggő mutatószámok a napi és havi jelentésben rendszeresen megjelenő adott időszaki és göngyölített mutatószámai, mint o forgalom nagysága, o forgalom megoszlása (étel, ital) o terítékek száma, o szegmensenként, o eladott cikkek száma, o cikkek, cikkcsoportok, o vendégek száma, o szállodai, nem szállodai, o kiegyenlítési módok, o készpénz, szobaszámla, pénzkímélő eszköz, átutalás

33 o átlagárak, ACR o szegmensenként, üzletenként, cikkcsoportonként Havi jelentésben szereplő kiemelt indikátorok lehetnek élőmunka-gazdálkodással összefüggő mutatószámok átlagos létszámok, ledolgozott órák száma, tréningnapok száma, bérköltség adatai, személyi költség adatai, személyi költség átlagai, költséggazdálkodással összefüggő indikátorok szegmenseként és vagy üzletenként eladott áruk beszerzési értéke és szintje, árrés értéke és szintjei, leltár elérések nagysága és szintjei, haszonkulcs, prime cost értéke és szintje, közvetlen költségek értékei és szintjei, eszköz-gazdálkodással összefüggő indikátorok készletek értéke és szintjei, megújulási ráta (eszközpótlási értékszintje), forgási sebesség, selejtezések nagysága, pénz-gazdálkodással összefüggő indikátorok csak szállodai szinten kerülnek kimutatásra 5.2 Key performance indicators Kulcsteljesítmény mutatószámok, a teljesítés értéklelését rendszeresen monitorozza a vezetés. Egy szállodai vendéglátó üzlet, piaci teljesítményét a következő KPI mutatószámokkal lehet értékelni. Bevétel növekedés A gazdasági növekedés rendszeresen elvárt, a növekedés százalékos nagyságát az előző évhez viszonyítjuk, bázisviszonyszám. A tervhez viszonyítva a tényleges adatot kapjuk a tervteljesítési viszonyszámot. A bevétel abszolút értéke helyett mindig a növekedést illetve a növekedés lehetőségét vizsgáljuk. A bevételnél vizsgáljuk az összetételt üzletenként, szegmenseként, cikkcsoportonként és vagy például fizetés mód szerint.

34 A szállodai vendéglátás bevétele 2006-2012 években, hat év alatt 14%-kal növekedett, átlagosan 2,3%-kal. 41 A szállodai vendéglátás bevétele 2012 közel 51 milliárd forint volt. Ez az összes szállodai bevétel egyötöde. A szálláshely szolgáltatás vendéglátás bevétele 61 milliárd forint és a növekedési üteme 1,8% volt. Terítékszám Az eladott étkezések száma KPI mutató és ezen belül is a volumen növekedése és fontos a részaránya a szállodai vendégéjszakák számához. Ez lehet 100% amikor, csak reggeli van a szállodában és lehet 400%, egy gyógy-szállodában és vagy például konferenciaszállodában. A csomagár alapú árképzéses szállodákban a teríték és vendégéjszaka szám 250-300%-ot ér el. A bemutatott szállodában ez 230 ezer eladott étkezés, napi 630 teríték. 12. Kép Szállodai vendéglátás kiemelt mutatószámai. Szerző szerkesztése 2010 Átlagos teríték Az átlagár a bruttó bevétel és a terítékek hányadosa. A melléket diaképen ez az érték 2.390,- Ft. Benchmark értéke a szálláshely szolgáltatásban 2.818,- Ft és csökkenő. Szállodákban az átlagos ACR 42 3.053,- Ft és 8%-kal csökkent az elmúlt hat évben, ennél nagyobb a csökkenés a négycsillagos szállodákban -18%, és az ACR 2012 évben 3.040,- Ft, volt. További KPI mutatószámok, Létszám ledolgozott óraszám, a ledolgozott óraszám azért jobb mutató mert a külsős munkaerő jelenlétét is figyelembe veszi. 41 Az adott időszakban 5%-os volt az átlagos infláció. 42 ACR Average Covert Rate átlagos terítékérték