ITIL Buday Gergely Károly Róbert Főiskola 2015 ősz
ITSM IT Service Management az IT részlegek korai időszakában nem létezett IT rendszerek menedzselése a felhasználók szempontjából hogyan járul hozzá az IT az üzletmenethez? eleinte az IT menedzselés műszaki szempontok szerint történt
ITIL Information Technology Infrastructure Library bevett gyakorlatok leírása best practice a brit kormány szerve: az Office of Government Commerce adta ki, a 80-as években
ITIL 2 eredetileg tényleg egy könyvtár volt először Nagy-Britanniában terjedt el aztán az Európai Unióban ma már az Egyesült Államokban is mára köznév lett, az eredeti feloldás nélkül
ITIL 3 bevett gyakorlatok ellenőrző listák, feladatok, eljárások és felelősségek minden informatikai feladathoz IT szolgáltatások végrehajtása IT service delivery IT szolgáltatás támogatás IT service support az ITIL különválasztja a kettő folyamatait
ITIL 4 de facto szabvány az IT szolgáltatások menedzselésében konfiguráció menedzsment configuration management változás menedzsment change management
ITIL 5 a korai időkben a rendszerfejlesztők és az üzemeltetők határozták meg a rendszereket az IT Service Management nagyobb szerepet szán az informatikai rendszerek felhasználóinak
Az ITIL alapelvei az ITIL publikációk szigorúan ellenőrzöttek hasonlóan az ISO szabványokhoz az ITIL keret az IT kormányzáshoz az IT szolgáltatások folyamatos mérésére és javítására koncentrál üzleti és felhasználói szempontból ennek a fókusznak nagy szerepe van az ITIL világméretű elterjedésében
Az ITIL előnyei a felhasználók és ügyfelek elégedettebbek az informatikai szolgáltatásokkal az informatikai szolgáltatások üzemkészsége (availability) megnő, ez közvetlenül növeli a bevételt és a nyereséget kevesebb ismétlődő munka, elvesztegetett idő, jobb erőforrás-menedzselés és felhasználás megtakarítás az új termékek és szolgáltatások informatikai oldalán: gyorsabb piacra jutás az informatikai folyamatokban jobb döntéshozatal, és csökkentett kockázat
ITIL szolgáltatás végrehajtás a bevett gyakorlatok lefedik az informatikai infrastruktúrát az informatikai alkalmazások támogató folyamatai keretet adnak, hogy az alkalmazásokat a felhasználók tudják használni a vállalatvezetés gyakran az alkalmazásfejlesztésre koncentrál és figyelmen kívül hagyja a szolgáltatások leszállítását
ITIL szolgáltatás végrehajtás például: a vállalat sok energiát fektet egy új költség-előrejelzési rendszerbe de ennek nincs sok haszna ha a rendszerben nincs lehetőség a problémák jelentésére és kezelésére
Informatikai kontrollok az ITIL nem mondja meg, hogyan hozzunk létre és menedzseljünk IT kontrollokat de új módokat javasol arra, hogyan valósítsunk meg és üzemeltessünk infrastrukturális általános kontrollokat
ITIL szolgáltatás szállítási stratégiák folytonos életciklus service delivery szolgáltatás szállítás service support szolgáltatás támogatás service transition szolgáltatás átalakítás a központban: service strategy szolgáltatás stratégia
Az ITIL folyamatos ciklusa
Az ITIL ciklusa vízesésként
Az ITIL folyamatok felosztása szolgáltatás támogatás service support szolgáltatás szállítás service delivery
Szolgáltatás támogatás az informatikai alkalmazások hatékony és ügyfélcentrikus üzemeltetését segíti
Szolgáltatás szállítás ezek a folyamatok javítják az informatikai infrastruktúra elemeinek hatékonyságát és teljesítményét
A szolgáltatás támogatás folyamatai esemény menedzsment incidens menedzsment kérés teljesítés probléma menedzsment identitás menedzsment
Az ITIL szolgáltatás stratégia kérdései melyik informatikai szolgáltatás a legegyedülállóbb? melyik szolgáltatás a legnyereségesebb a vállalat számára? melyik ügyfelek és szereplők a legelégedettebbek? melyik terület vagy szolgáltatás jelent problémát vagy szül elégedetlenséget? melyik tevékenység a leghatékonyabb?
Az ITIL szolgáltatás stratégiai kérdései 2 a kérdések mögött megbúvó gondolat: az informatikai részleg nem csak az az erőforrás ami működteti az IT folyamatokat hanem értékes és költséghatékony szolgáltatásokat nyújt az egész vállalatnak
IT szolgáltatások pénzügyi menedzselése gyakran elhanyagolt terület IT szakértők: nem vagyunk könyvelők pénzügyesek: túl technikai, nem érdekes lehetőség gazdaságinformatikusoknak
ITIL pénzügyi menedzsment a jólmenedzselt informatikai részleg nem műszaki részleg többé hanem üzletként működik és fontos az ITIL pénzügyi menedzsment
Az ITIL pénzügyi menedzsment részei informatikai költségvetés informatikai könyvelés a szolgáltatások számlázása
ITIL pénzügy: költségvetés az IT erőforrásokra költés előrejelzése és kontrollálása periódikus, általában éves költségvetés emellett: napi monitorozás
ITIL pénzügy: könyvelés pontosan mire költünk? ügyfélre, szolgáltatásra és tevékenységre lebontva nem minden IT részleg teljesít jól ebben gyakran figyelmen kívül hagyják a részleteket szoftverek költsége, bérelt eszközök, távközlési költségek stb nem olyan részletes mint egy gyárban
ITIL pénzügy: számlázás árak megállapítása, számlázás jó könyvelés kell hozzá legyen egyszerű, fair és jól irányított érthető számlák érthető a telefonszámlájuk?
ITIL szolgáltatás tervezés ITIL service design a tervezésnek 5 szempontja van
A szolgáltatás tervezés 5 szempontja az informatikai szolgáltatások tervezése: funkcionális követelmények, erőforrás igények és az előre látott képességek szolgáltatás menedzsment rendszerek és eszközök tervezése, amik a szolgáltatásokat irányítják azok életciklusát követve a szolgáltatások nyújtásához szükséges informatikai architektúrák és menedzsment rendszerek tervezése
A szolgáltatás tervezés 5 szempontja 2 a szolgáltatások telepítéséhez, üzemeltetéséhez és javításához szükséges folyamatok tervezése a szolgáltatási folyamatok és azok komponenseinek mérési módszerei, ezek megtervezése
Szolgáltatás szállítási folyamatok pl folytonosság menedzsment IT menedzserek és auditorok szeretik mások, pl Service Level Agreement nem mindig értik jól nem valósítják meg jól
Szolgáltatás szállítás kapacitásm Service Delivery Capacity Management az informatikai infrastruktúra kapacitása feleljen meg az üzleti igényeknek hogy a szolgáltatás megfelelő színvonalú legyen elfogadható költségek mellett
Szolgáltatás szállítás kapacitásm 2 üzleti és műszaki kapacitás adatokat kell gyűjteni és ebből kapacitás tervet kell írni ami alapján igazolni lehet a kapacitás követelmények költségét emellett az új technológiák lehetséges előnyeit is fel kell mérni
A kapacitásmenedzsment részfolyamatai üzleti szolgáltatás és erőforrás kapacitás menedzsment
Üzleti kapacitásmenedzsment hosszútávú folyamat a jövőbeni üzleti igények figyelembevételét biztosítja és a tervezésüket és megvalósításukat
Szolgáltatás kapacitásmenedzsment felelős azért, hogy az összes jelenlegi informatikai szolgáltatást az SLA-k ki tudják szolgálni
Erőforrás kapacitásmenedzsment műszaki jellegű az informatikai infrastruktúra elemeit menedzseli
Mi alapján tervezzük a kapacitást? Service Level Agreement-ek és azok megsértései üzleti tervek és stratégiák végrehajtási időtervek és ezek változásai alkalmazásfejlesztési ügyek
Mi alapján tervezzük a kapacitást? 2 műszaki feltételek és beszerzések informatikai incidensek és problémák költségvetések és üzleti tervek
A kapacitás menedzsment folyamat gyakran egyszemélyi kapacitás menedzser alatt menedzseli az informatikai folyamatokat formális kapacitástervet tart karban és biztosítja, hogy bizonyos kapacitásrekordok naprakészek
A kapacitás menedzsment folyamat 2 megvizsgál minden változást a kapacitás szempontjából a változások tervezésénél és a változások megvalósítása után is
A kapacitás menedzsment folyamat 3 különös figyelmet kell fordítani a változásak együttes hatására ha hosszabb időt nézünk hosszabb válaszidők fájltárolási problémák a kereteket túllépő feldolgozási kapacitás
Hálózat és alkalmazásfejlesztés ezek felelőseinek a hálózati mérnököknek és az alkalmazásfejlesztőknek az üzleti követelményeket kapacitásokra kell lefordítani hogy a hálózat és az IT infrastruktúra megfeleljen az igényeknek és optimalizáljuk az IT teljesítményét
Kapacitásmenedzsment a hatékony kapacitásmenedzsment előnyei tisztában vagyunk az aktuális kapacitással és képesek vagyunk azt előre tervezni
Kapacitásmenedzsment 2 a hatásos kapacitásmenedzsment képes az új alkamazások és változtatások hatását felmérni ugyanakkor költségtmegtakarítást is el tud érni a vállalati működés fenntartása mellett
Kapacitásmenedzsment 3 a megfelelő kapacitásmenedzsment jelentősen tudja csökkenteni egy informatikai rendszer költségét TCO: Total Cost of Ownership
Kapacitásmenedzsment 4 bár a formális kapacitástervezés időt, belső és külső munkaerőt, hardver és szoftver eszközöket vesz igénybe a hiánya nagyobb veszteséget eredményezhet
Veszteségek a kritikus üzleti funkciók kieső produktivitása kihasználatlan, így feleslegesen költségeket emésztő hálózati berendezések és szolgáltatások eseti berendezésfejlesztés költségei
Kapacitásmenedzsment a felhőben ha idő lesz rá
Az üzemkészség menedzselése Service Delivery Availability Management 7/24 sokszor ha nem megy az IT az üzlet is megáll tehát az informatika életbevágó
ITIL üzemkészség bevett gyakorlatok best practices sokmindenre támaszkodva kell a döntéseket meghozni az üzemkészség követelményei megbízhatóság, karbantarthatóság, javíthatóság, szolgáltathatóság információ más folyamatokból, incidensekből, problémákból és elért szolgáltatási szintekről
Az üzemkészségi folyamat céljai üzemkészségi tervet ír és tart karban, ami a vállalat aktuális és jövőbeli igényeit tükrözi üzemkészségi ügyekben a vállalat többi részlegének segít és irányt mutat biztosítja, hogy az üzemkészség elérje vagy túllépje a megfogalmazott célokat, a szolgáltatásokkal és erőforrásokkal kapcsolatos üzemkészség teljesítményét menedzselve
Az üzemkészségi folyamat céljai 2 segít az üzemkészségi incidensek és problémák diagnózisában és megoldásában felméri a változások hatását az üzemkészségi tervre, valamint a szolgáltatások és erőforrások teljesítményére és kapacitására biztosítja, hogy proaktív intézkedéseket hajtanak végre ha azok költségei igazolhatók proaktív: előrelátóan cselekvő; felelősségteljes, önmagáért felelősséget vállaló; automatikusan végbemenő; kérés nélkül lezajló
Az üzemkészség menedzselése tervezés javítás mérés
Az üzemkészség tervezése az üzemkészségi követelmények meghatározása megnézni, hogy az IT részleg tudja-e teljesíteni és ha igen, hogyan
Az üzemkészség tervezése 2 az üzleti oldal elvárásai irreálisak lehetnek a 999%-os üzemkészség lehet hogy 5-ször annyiba kerül mint a 98%-os üzemkészség a szolgáltatási szint menedzsment és az üzemkészség menedzsment felelőssége kezelni ezeket az elvárásokat
Az üzemkészség költségei
Üzemkészség kontra hibajavítás egy informatikai funkciót lehet üzemkészségre vagy hibajavításra tervezni ha egy üzleti funkció nem engedheti meg a leállást akkor üzemkészségre kell tervezni ha valamennyi leállás nem gond, vagy ha a kívánt üzemkészség költsége nem áll rendelkezésre akkor a hibajavításra kell felkészülni a hibát gyorsan kell kijavítani
Biztonság és folytonosság Service Delivery Information Systems Security Continuity Management az informatika kritikus az üzletmenet szempontjából
Folytonosság nem azonos az üzemkészséggel meg kell becsülni a teljes vagy részleges IT leállás hatását és folytonossági tervet kell kidolgozni hogy az IT, és az üzletmenet mindig folytatni tudja a munkát
IT biztonság ez nem csak informatikai ügy ez menedzsment ügy is az informatikát használók érdekeit kell védeni és a rendszereket és kommunikációs linkeket
Az informatikai biztonság céljai üzemkészség (availability) bizalmasság (confidentiality) integritás (integrity) hitelesség (authenticity) nem-visszavonhatóság (non-repudiation)
Az informatikai biztonság céljai 2 üzemkészség (availability): az információ elérhető és használható amikor arra szükség van és az azt szolgáltató rendszerek ellenállnak a támadásoknak és képesek kijavítani és megelőzni a hibákat bizalmasság (confidentiality): csak azok látják az információt, akiknek ehhez joguk van
Az informatikai biztonság céljai 3 integritás (integrity): az információ teljes, pontos és illegális módosítástól védett hitelesség és nem-visszavonhatóság (authenticity and non-repudiation): a vállalatok közötti üzleti tranzakciók és információcserék megbízhatók hiteles, hogy ki küldte az üzenetet, és nem visszavonható, nem tagadható le
ITIL átmenet menedzsment ITIL Service Transition Management Processes az informatikai menedzserek tanúsíthatják az IT üzemeltetés folyamatos hardver és szoftver változások alanya tervezett átmenet új komponensek beiktatására tesztelés és validálás üzembehelyezés előtt leltár karbantartása: konfiguráció menedzsment
ITIL átmenet menedzsment 2 kockázatokat rejt magában egy informatikai alkalmazás jó belső kontrollokat tartalmazhat de ha valaki engedély nélkül módosítja akkor ezek a kontrollok már nem lesznek elégségesek
Változás menedzsment Service Transition Change Management az ITIL változás menedzsment célja hogy szabványos módszerekkel hatékonyan és gyorsan kezeljük a változásokat hogy minimalizáljuk a változások hatását a szolgáltatás minőségére és a napi üzletmenetre
Változás menedzsment folyamatok IT hardver és szoftver - tehát az infrastruktúra, operációs rendszerek, adatbázisok kommunikációs hardver és szoftver szoftver alkalmazások dokumentáció és eljárások az informatikai rendszerek üzemeltetésével, supportálásával és karbantartásával kapcsolatban
Változás menedzsment folyamatok 2 a dokumentáció kritikus pont: sokszor nem tartják karban a változásnál bármilyen változást formális eljárásban kell átvezetni sokszor ez az eljárás alkalmi kijavítunk valamit, de ez más változásokat idéz elő nem gondolunk a teljes IT infrastruktúrára gyakorolt hatására
Változás menedzsment folyamatok 3 láthatóknak kell lenniük nyílt kommunikációs csatornák Change Advisory Board (CAB) megvizsgálja és elfogadja a változásokat üzleti és műszaki szempontból a CAB-t ennek megfelelően kell összeállítani
Változások: követelmények az informatikai szolgáltatások igazodjanak jobban az üzleti követelményekhez növekedjen az átláthatóság és jól kommunikálják a változásokat az üzleti és a support személyzetnek javítsák a kockázatfelmérést a szolgáltatások minőségét minél kevésbé rontsák a változások
Változások: követelmények 2 minél jobban becsüljék meg a változások költségeit, előre növekedjen a felhasználók produktivitása a keveseb leállás és a magasabb szintű szolgáltatások által az IT minél több változást legyen képes magába szívni
Konfiguráció menedzsment Service Transition Configuration Management az IT üzem bonyolult komplex szükség van konfiguráció menedzsmentre
Konfiguráció menedzsment 2 az IT eszközök azonosítása leltárba vétele és jelentése
Konfiguráció menedzsment 2 az IT eszközök verziója komponensei viszonyai
Konfiguráció menedzsment 3 hardver szoftver dokumentáció
Konfiguráció menedzsment 4 nem azonos a könyveléssel de: a könyvelésből kiindulva lehet konfiguráció menedzsmentet kialakítani CI: configuration items konfiguráció elemek + tulajdonos, azonosító adatok, verziószám, más elemekkel való kapcsolatok
Konfiguráció menedzsment 5 konfiguráció menedzsment adatbázis configuration management database (CMDB) ez lehet relációs adatbázis, de lehet verziókövető szoftver Subversion, ClearCase, git, mercurial, Team Foundation különösen szoftver esetén ugyanitt: Active Directory, openldap
Konfiguráció menedzsment 6 csak ellenőrzötten lehessen írni az adatbázisba és csak arra jogosult személy példa: sok különféle okostelefon de legyen mindegyiken a vállalati szoftver verziója ugyanaz hogy tudjanak egymással kommunikálni
Szolgáltatás üzemeltetés ITIL Service Operation Processes ezt látják az üzleti ügyfelek a műszaki szemlélet ezt nem látta, látja esemény és incidens menedzsment esemény: tervezett is lehet, incidens: hiba
Esemény és incidens menedzsment Service Operation Event and Incident Management incidens menedzsment: leállás után mi a teendő leállás: akár az egész rendszer, de az is, ha valaki nem tud bejelentkezni egy rendszerbe service desk
Incidens menedzsment a célja hogy leállás után minél hamarabb helyreálljon a normál üzletmenet költséghatékonyan minél kevésbé érintve a felhasználót és az üzletet minél hamarabb: pontosan kell definiálni Service Level Agreement
Incidens menedzsment 2 amint egy incidens beérkezik a service desk-re meg kell állapítani a prioritását hatását és sürgősségét
Az incidens-menedzsment életciklusa
Incidens menedzsment 3 gyakran az incidens menedzsment az első vonal amivel a felhasználók találkoznak ez választja el és köti össze őket a tulajdonképpeni IT-től néha: incidensből probléma a probléma valami komolyabb dolog
Probléma menedzsment Service Operation Problem Management ha az incidens menedzsment ismeretlen okkal találkozik az ITIL probléma menedzsmentnek kell átadni a cél: csökkenteni a problémák hatását formális észlelés, javítás és megelőzés által
Probléma menedzsment 2 probléma kontroll hiba kontroll proaktív probléma menedzsment
Probléma menedzsment: definíciók probléma: ismeretlen okból incidensek keletkeznek hiba: diagnosztizált probléma, a javítás módja is megvan nem az a cél hogy két helpdesk legyen hanem hogy mikor és hogyan kell incidenseket átadni a hátsó vonalnak
Probléma menedzsment 3 a probléma menedzsment folyamatnak mintákat kell találnia az incidensekben, problémákban és felismert hibákban a sokat emlegetett root cause analysis a probléma gyökerének megtalálása és orvoslása