1 Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) II.5 Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) Dr. Juhász László PhD 2013 Dr. Juhász László PhD
2 Vázlat Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Services) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and equipments) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) 9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei (Sales and Reservation Department) 10. Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department) 11. Szállodaemelet részlege (Housekeeping Department) 12. Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department) 13. Szállodai specializáció részlegei (Departments of Hotel Specialization) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotels) Dr. Juhász László PhD.
3 Tartalomjegyzék II. Szállodák koncepciója 4 8 1. Szállodák tevékenységei 9 1.1. Bevételképző tevékenységek 10 1.2. Általános tevékenységek 13 2. Részlegek 14 2.1. Részlegek 14 3. Szállodák szegmensei, szolgáltatási és üzletei 16 3.1. Vendégszegmens 16 4. Szolgáltatás 18 4.1 Üzlet 19 5. Munkakörök és munkaköri leírások 22 5.1 Munkakörök 22 5.2 Munkaköri leírások 25 6. Virtuális szálloda témaköre 28 7. Ellenőrző kérdések 29 Összefoglaló 30 Szójegyzék 31 Referencia lista 33 Dr. Juhász László PhD
4 II. Szállodák koncepciója Cél, második fejezetben a szálloda koncepciójának, elgondolásának ismertetése. Ezen belül a fejezet kitér a szállodák tevékenységeinek (Facilities of Hotels) bemutatására és a szállodák csoportosítási lehetőségeire (Grouping of Hotels). A koncepció, szegmensek, tevékenységek, részlegek, szolgáltatások, üzletek, feladatok, munkakörök és munkaköri leírások egymásra épülését mutatja meg a szerző. Ennek keretében a szállodák szolgáltatásai (Hotel Services) és a szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and Equipments) kerülnek ismertetésre, felhasználva a 239/2009 kormányrendeletet, a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy és a kibontakozó szakszövetségi elvárásokat. Koncepció Egy elgondolás, ami a szálloda jövőjét nagymértékben meghatározza. A koncepció kialakítását befolyásolja, a helyszín. Koncepció, elgondolás, terv, ötlet a szálloda alapgondolata. A koncepció megelőz minden tervezést és magának a szállodának létrehozását. Általában a gombhoz varjuk a kabátot, azaz a helyszín az első, ami a szállodát megjeleníti. Először van a helyszín és a helyszín ismertében kezdi a tulajdonos a koncepció kialakítást. Elképzelhető, hogy ebben a stádiumban még az ingatlant elutasítja, a befektető vagy más ingatlanfejlesztés célú beruházásra használja. Bevásárlóközpont, irodaház, lakóépület és csak a negyedik lehetőség a kereskedelmi célú felhasználása az ingatlannak. Természetesen egy relatíve kisebb alapterületű vagy foghíj ingatlanon a lakáscélú ingatlanfejlesztés és a szállodafejlesztés van versenyben. Elsődleges szakmai koncepció Lehet egy gondolatsor, egymásra épülő vázlat. A vázlatra épülő koncepcióterv viszont már részletesebb. A szakmai koncepció már strukturált, szerkesztett dokumentáció. Fejezetekre, címekre tagolódik, azaz strukturált szerkezetű, logikus, jól felépített, átlagos terjedelme mintegy húsz oldal. A lehetőségek szerint viszont ne haladja meg a harminc oldalt. Pályázatok koncepció terve Ezen a szinten már a szakmai koncepció a projektterv kidolgozási szintjét éri el. A szakmai megvalósítására koncentrál, és ehhez képest ad információt. 1 Itt már be kell bemutatni a tervezett projekttel kapcsolatos részletesebb elképzeléseket. Például már kitérünk a projektgazda bemutatása és a fejlesztővállalkozás tevékenységeinek bemutatására. Koncepció öt főeleme, helyszín, név, specializáció, kategória, tematika. 1 A MKKV esetében a tervet Üzleti tervnek nevezzük, míg a nagyobb beruházásoknál már megvalósíthatósági terv a megnevezés. MKKV = mikró-, kis- és közép-vállalkozások. Dr. Juhász László PhD
5 Helyszín A helyszín, a fekvés és megközelíthetőség ismeretében kell dönteni a név, a kategória, a specializáció, a tematizáció, a külső valamint belső megjelenés harmonikus egységéről. Ugyanakkor a megcélzott vendégkörök igényeit is figyelembe kell venni. Név A szállodanév szerves része a koncepciónak ezért a helyszínnel és miden más tényezővel összefügg. A név kötelez, a mondás szerint és ez valóban igaz a szállodákra. A szállodák általában a helyszín vagy tulajdonosi kötöttség vagy tematizáció alapján választanak nevet. 2 A névválasztást befolyásolja a nemzetközi használthatósága, kiejthetősége. Specializáció A szakosodás lehetőségét a helyszín határozza meg, a természetes gyógy-tényező vagy a termálvíz léte alapfeltétel. A butik-szálloda is helyszín orientált, mert attrakció közelében kell lennie, hasonlóan a nagyobb üzemméretű Üzleti-szállodához. A név, a kategória és a helyszín együttesen befolyásolják a szakosodást, például egy konferencia-szálloda esetében a megközelíthetőség, a nagyüzemméret, a parkolási lehetőség az elsődleges, amennyiben ez nem áll fenn akkor nem építünk oda konferencia-szállodát. Kategória Kategória egy nagyon frekventált kiemelkedő helyen lévő ingatlan kiállt az felsőkategóriás szállodáért, de a kereslet a már jelen lévő versenytársak miatt lehet csak négycsillagos lesz a szálloda. Ugyanez igaz, nem sok befektetőnek jut eszébe négy vagy ötcsillagos szállodát építeni egy nem fejlődőképes külterületi ingatlanra. Tematika A helyszínhez, a szálloda nevéhez, a kategóriájához, a szakosodásához harmonizáló alaptéma kiválasztása komoly szakértelmet igényel. 3 Hazánkban példaként lehet említeni a Bikalon a Puchner Kastély-szálló és Élménybirtok, az Egerszalóki Shiraz Hotel valamint Bükfürdőn a Caramell Hotel. Küldetésnyilatkozat vagy misszió (mission) Annak a küldetésnek a meghatározása, melyet a szálloda a jövőben be akar tölteni. A jövőkép megformálása. Ilyen jövőkép példák például a Település elismert szállodája vagy a Hagyományok ápolása a vendégigények teljesítésével. 2 A szerzőt meglepte a budapesti Canada Hotel névválasztás a Soroksári úton, de már találkozott a szerző Nightmare vagy Dallas elképzelésekkel is. 3 Magyarországon, bár 1990 óta kínálati piac van, nem terjedt el a témásítás. A legjobb példa a tematizációra Las Vegas ahol a világ húsz legnagyobb szállodájából 15 van, átlagos üzemméretük 4.000 szoba és kettő megaszálloda a Venetian Palazzo (7.128 szoba), az (MGM Grand Hotel 6.118 szoba). Ismert tematizációjú szállodák még Ceaser Palace (3.349), Luxor (4.408), Treasure Island (2.885), Paris Las Vegas (2.916), Circus Circus (3.774) szobával. http://thewondrous.com/top-20-largest-hotels-in-the-world/ http://www.marketingandtechnology.com/repository/webfeatures/hotels/2010giants.pdf Dr. Juhász László PhD. 5
6 Legyen itt két jó példa a misszió megértéséhez mindkettő nemzetközi szálloda vállalat. Swissôtel Luxury Hotel Group 4 Vision To become a highly recognized brand, respected for its service delivery, diversity in design and contemporary Swiss Attributes. 5 Mission Treat everyone they wish to be treated and remain true to our Swiss heritage. (Kiszolgálni úgy, ahogy elvárná, hogy kiszolgálva legyen, a Svájci örökség továbbvitelével). Credo Passion for perfection. (Szenvedély a tökéletességre) The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. 6 Motto "We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen (Hölgyurak és urak kiszolgálunk hölgyurakat és urakat). A mellékelt honlap a Ritz-Carlton nyitó web site első oldala. A kiemelt oldalak helyszínek, ajánlatok, találkozók esküvők spa, díjazások clubok üzletek, foglalás és a foglalási maszk. 1. Kép The Ritz-Carlton nyitó honlapja 2103 Minden szálloda alapküldetése (missziója), az elégedett vendég. Szálloda sikere és versenyképessége érdekében minden munkatárs a misszió elérése érdekében tevékenykedik. A küldetés kifejezi a filozófiát és segíti a munkatársi döntések és a viselkedés orientációját. A missziót, jövőképet, stratégiát a szállodák elhelyezik a honlapon, hogy a vendég megismerjék a szálloda üzleti filozófiáját. Szálloda küldetése kiterjed három fő csoport elégedettségére - Vendégek, (piaci célok) - Munkatársak, (emberi célok) - Tulajdonosok, (gazdasági célok) 4 Swisair and Nestle corporation 1980-ban, 40 szálloda 17 országban. http://www.swissotel.com/aboutswissotel/ 5 Attritube, valakinek a számlájára ír valamit, tulajdonság, sajátosság, jellegzetesség, jellemző, velejáró. Itt és most örökség, jelkép, szimbólum. 6 81 szálloda 27 országban 38.000 alkalmazott 1927 Ritz Carlton Boston, 1983 New management Company. http://www.ritzcarlton.com/en/default.htm Dr. Juhász László PhD. 6
7 Jövőkép - Vision Statement Jövő céljai felvázolva. Helyezzük fókuszba, amitől reméljük, hogy szolgálja és támogatja a piaci elvárásokat és a tagság valamint a tulajdonosi érdekeltségeket. Küldetés - Mission Statement Egy rövid nyilatkozat, amely felvázolja a szálloda törekvéseit a tevékenységeiben. Középpontban legyen, hogy milyen szolgáltatásokat kínál a vendégeinek és azokat, hogy állítja elő. Dr. Juhász László PhD. 7
8 Cél, eljutni az alapító okirattól a munkaköri leírásig. A melléklet diakép összefoglalja, hogy a fejezet ismertetni a szállodák felvállalt tevékenységeit, a tevékenységek ellátására kialakított részlegeit, a szegmenseket és azok igényeit, a tevékenységen alapuló és szegmensek igényekre kialakított szolgáltatásait, a szolgáltatások ellátásnak helyszínét az üzleteket, a szolgáltatások ellátásának feladatait, a feladatok ellátására kialított munkaköröket, a munkakörökre megfogalmazott, munkaköri leírásokat. 2. Kép Szállodák tevékenységei és szolgáltatásai. Szerző szerkesztése 2005 A négy számjeggyel azonosított tevékenységektől a munkaköri leírásokig ismerteti a fejezet az egymásra épülést. Dr. Juhász László PhD
9 1. Szállodák tevékenységei Tevékenység Tartós, rendszeres azonos munkavégzése, munkát végez dolgozik. Alapító okiratban kötelezően szerepelő négyjegyű kóddal azonosítjuk a tevékenységeket. 7 Alapító okiratban szerepelő négyjegyű kódtól, az alapító okirattól a főkönyvi számlaszámig kell átgondolni szervezet felépítését. A főkönyvi számlaszám, főkönyvi számlatörzs és a számlatükörből, a felhasználó igényeinek megfelelően, könnyen előállítható. Alapító okirat Társasági szerződés, alapszabály vagy alapító okirat tartalmazza a fő és egyéb tevékenységeket. Példaként legyen itt a szálláshely, vendéglátás és utaztatás típikus tevékenységei. 55 Szálláshely-szolgáltatás 5510 Szállodai szolgáltatás 5520 Üdülési, egyéb átmeneti szálláshelyszolgáltatás 5530 Kempingszolgáltatás 5590 Egyéb szálláshely-szolgáltatás 3. Kép Szállodai szoba Kuvaitban bonoutazas.hu 56 Vendéglátás 5610 Éttermi, mozgó vendéglátás 5621 Rendezvényi étkeztetés 5629 Egyéb vendéglátás 5630 Italszolgáltatás 4. Kép Szállod étterem terasszal és medencével Balneo Hotel Zsori 79 Utazásközvetítés, utazásszervezés, egyéb foglalás 7911 Utazásközvetítés, 7912 Utazásszervezés. 7 Gt. 1988. évi VI. tv. a gazdasági társaságokról. Kt. Kereskedelmi törvény (1875. évi XXXVH. tv.) KGD Közigazgatási és Gazdasági Döntvénytár, hatályos a 2006. évi IV. törvény a gazdasági társaságokról, 12. (1) A társasági szerződésben meg kell határozni, c) a társaság főtevékenységét és valamennyi tevékenységét. Megállapította: 2011. évi CXCVII. törvény 77. (1). Hatályos: 2012. III. 1-től. Dr. Juhász László PhD
10 1.1. Bevételképző tevékenységek Bevételképző tevékenységek, amelyekre szolgáltatásokat tudunk kínálni és ezzel közvetlen, direkt bevételeket ér el a szálloda. A szállodai szolgáltatás alaptevékenységei a szobakiadás, az ellátás, és a specializálódott egyéb, kiegészítő tevékenységek. Bevételképző tevékenységek trendjei 5. Kép Szállodák bevételképző tevékenységeinek trendjei. Szerző szerkesztése 2005. Szálláshely szolgáltatás A nevéből is adódik, hogy a szálláshely szolgáltatás alapszolgáltatás (szállás, ellátás), a kiegészítő és egyéb szolgáltatások (specializáció). A kereskedelmi Tőrvény értelmezését minden más jogalkotó átvette, eszerint a szálláshely-szolgáltatás, üzletszerű gazdasági tevékenység keretében rendszerint nem huzamos jellegű, éjszakai ott-tartózkodást, pihenést is magában foglaló tartózkodás céljára szálláshely nyújtása és az ezzel közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtása (ellátás, specializáció, egyéb). A mellékelt diakép szemlélteti összefoglalva a szállodai tevékenységek trendjeit. Az alapszolgáltatás és azon beül is a szálláshely szolgáltatás a nevéből adódóan alapszolgáltatás marad. Ezen a területen a funkcionális hatékonyság fejlődése várható. 8 8 A vendég, már érkezés előtt már iped 4 installációval beállítja a szobahőmérsékletet, a kiválasztja a párnákat. A szobában egy távirányítóval vagy az okos telefonnal lehet függönyt sötétíteni, vagy csapvíz hőmérsékletet állítani. Dr. Juhász László PhD. 10
11 Szállodai vendéglátás Alaptevékenység, de csökkenő a részaránya. Egyre több szálloda csökkenti a vendéglátó üzletek számát és a kínálatot, például csak reggeli és szűkített bár-szolgáltatást nyújt. 9 A Hotelstars EU Nemzeti Védjegy is az összesítésnél a minimum pontszámok meghatározásakor a 73 lábjegyzetben azt írja, hogy Azoknál a szállodáknál, amelyek csak reggelit szolgálnak fel, az elérendő pontszámok minden kategóriánál a megadottnál 20 ponttal csökkenthetők. Az a szálloda, ahol csak reggelit szolgálnak fel, nem lehet ötcsillagos. Ezt nevezi, a szakirodalom Bed & Breakfast Hotel, vagy Garni-szállodának. Gasztronómiai és szálloda egysége az 1980-as évek közepétől kezdett felbomlani és nem állt helyre teljes mértékben a vendéglátás szerepe a szállodában. Ennek oka az innovációs fejlődés hiánya és lehetősége. A városi-szállodák és nem superior szállodák esetében elfogadható ez a kínálat kialakítás. Ugyanakkor az üdülő-, gyógy-, wellness-, sport-, és termál-szállodák esteében sem tud a vendéglátás sok esetben kiemelkedő élményt nyújtani. Megfelel az elvárásoknak, mert reggelit, ebédet és vacsorát kínál, általában büféasztalos kiszolgálási módszerrel, de a rutinszerűség és egyszerűsítés nem engedi, hogy elismert vendéglátás alakuljon ki a szállodákban. Ennek egyik oka, hogy a rendszerváltás éveiben nagyon sok kisebb családi-étterem nyílt és ezek széles választéka vetette vissza a szállodai éttermek keresletét. Szállodai specializáció Az 1990-es évekig a vendégszegmentálás alapja a külföldi és azon belül szocialista és kapitalista országbeli volt. Nem volt jellemző, sőt tiltva volt a belföldi vendégek szállodai látogatása. A vendégek nagy többsége szervezett turista volt és ezen belül is magas volt a csoportos turisták részaránya, elérte a 80%-ot. A rendszerváltáskor először az egyéni üzleti turizmus szegmens vendégeit különítették el a szállodák. Ezt követte csoportos üzleti turizmus, a rendezvényturizmus elkülönítése. A nagyobb vállalti rendezvények kedvezően hatottak ennek a vendégszegmensnek a kialakulására. A szállodák minden lehetséges helyiségből rendezvénytermet alakítottak ki. 10 A korábbi lokálok, mosodák mind 6. Kép SHERATON HOTEL HANOI rendezvénytermek lettek. Ez a dinamikus fejlődés vietnamaccommodation.net kitartott 2005-ig, amikortól az adózási szabályok miatt kezdett csökkeni a vállalati rendezvények száma. 11 9 Vannak garni-szállodák, ahol a reggeliztetést is alvállalkozói szerződéssel, külső céggel látják el. 10 A jelenlegi 239/2009 rendelet elődje a 45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet illetve a (54/2003 GKM rendelet) a kereskedelmi és a fizetővendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről, már 2004 évtől kötelező tette, hogy a szállodák rendelkezzenek különtermekkel. 11 TEAOR kód: 8230 - Konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése, Ebbe a szakágazatba tartozik a rendezvények szervezése, reklámozása és/vagy menedzselése, mint pl. üzleti és kereskedelmi bemutatók, értekezletek, kongresszusok, konferenciák és találkozók, függetlenül attól, hogy a rendezvény színhelyéül szolgáló létesítményt a szervezők üzemeltetik, vagy nem. Dr. Juhász László PhD. 11
12 A következő nagy fejlődési szakasz, még napjainkban 2013 évben is tart. 12 A wellnessszállodák fejlődési üteme csökkent, de meghatározó az elnevezés a hazai piacon. Az 1952- es wellness alapelvekhez a mai hazai wellness-szállodák már nem köthetők, de a vendégek kikapcsolódását biztosító medence, szauna, gőz már az 1980-as eleje óta jellemzője a hazai szállodáknak, de 2004 óta ezt nevezzük wellnessnek. A hazai wellness-szállodák inkább termál-szállodák, fürdőzést biztosító rekreációs szállodák. A wellness mellett rendre jelennek meg szinonim szavak, mert a szállodák ezzel próbálják az egyediséget biztosítani. Ilyenek egyfajta kronológiai sorrendben a fitnesz, selfness, a stillness, spa és a legújabb 2012 évi life style fellángolás. Hazánkban nem fejlődött ki még a tematizáció illetve annak elismerése, talán ez lesz a következő 7. Kép Súlyfürdő Hotel Délibáb Hajdúszoboszló hoteldelibab.hu 8. Kép Spa Suites. Adlon Kempinski Berlin, kempinski.com kiugrási lehetőség a szállodáknak, ha felismerik ennek jelentőségét. Nem tudhatjuk, hogy a közeljövőben 2022-ig a vendég motivációk, hogy alakulnak és erre a szállodák milyen specializációs választ adnak. Gyógyászati tevékenység esetében minden kezeléscsoportra működési engedély kell. A gyógyszállodák gyógyászati létesítmények így a kezelések működési engedélyeit az ÁNTSZ adja ki, a gyógyszállodák a 8266 TEOR számú szakorvosi járóbetegellátás tevékenységét látják el és ezen belül szakorvosi egészségügyi kezeléseket nyújtanak. 13 Egyéb szállodai tevékenységek Szállodák egyéb bevételei lehetnek a tevékenységek és vagy részlegek szerint a következők szobakiadás, o portai szolgáltatások, értékmegőrzés, fénymásolás, garázs, o szobai szolgáltatások, mosatás, vasalás, extra takarítás szállodai vendéglátás, o étterembérleti díja, zene vagy műsor díj, couvert, kiskereskedelmi bevétel, specializáció, o kezelő anyagok, kezelő berendezések, terembérleti díj, egyéb o kommunikációs bevételek (telefon, wifi), o kötbérek, o szállodákban irodák bérleti díja. 12 Az elmúlt évben is az összes nyitó szálloda egynegyede wellness megnevezést használt. 13 http://www.ksh.hu/apps/vb.teaor08_pkg.teaor_kulcs?teaor_kod=8512 Dr. Juhász László PhD. 12
13 Verseny nem a szálláshely nyújtás területére fókuszol, hanem az azzal közvetlenül összefüggő szolgáltatások nyújtásának területére. Szállodai vendéglátás nélkül nem lehet versenyben maradni, de önmagában nem erősen versenyképesség javító tényező. A valós verseny a kiegészítő szolgáltatások, a specializáció és a kiegészítő szolgáltatások területén jelentkezik. Ez a megállapítás különösen érezteti hatását a konferencia illetve rendezvény szegmensben. A gyógyászati-kezelések részaránya (30-34%) négy százalékponttal növekedett. A wellness-szállodák egyéb bevételeinek részaránya (31-28%) csökkent három százalékponttal 2006 és 2012 közt. Szállodák alaptevékenységei A szolgáltatások közül csökken a szállodai vendéglátási tevékenysége és bevételei és stagnál az egyéb tevékenységek részaránya. A bevételi csoport megoszlási arányszáma 2006 évben 57:22:21 és 2012 évben 55:25:20 százalék. A szobakiadás 14 csökkent kettő az egyéb bevételek egy százalékponttal. A három százalékpont különbséget az szállodai vendéglátás realizálta. Szálloda szervezet szerves fejlődési szakaszának megfelelően a tevékenységeket, mindig ellátja a szálloda, de csak egy bizonyos fejlődési szint felett alakítanak ki részlegeket. 1.2. Általános tevékenységek Szállodák általános tevékenységei Általános vagy funkcionális tevékenységek a szállodákban az értékesítés, a karbantartás és az igazgatás. Szállodák komplexitásra jellemző, hogy az alaptevékenységek mellett, funkcionális tevékenységeket is ellátnak kiemelkedő az értékesítés, karbantartás és irányítás. Minden szálloda ellátja a funkcionális tevékenységeket, de nem alakul ki mindenhol a funkcionális bürokratikus szervezeti felépítés, nem hoznak létre részleget. 14 A szállodák bevételi részarányának változásai a csomagárak alkalmazása miatt is eltérhet. Dr. Juhász László PhD. 13
14 2. Részlegek 2.1. Részlegek Részleg a tevékenység feladatainak ellátására a szervezeti felépítésben megjelenő egység. A részlegnek van önállóvezetője, bevétele és költségkimutatása, költséghely számlája. Szállodák szervezeti egységei - részlegek Foglalás - Szobakiadás Étteremi szolgáltatás Vendég Egyéb szolgáltatások Értékesítés Porta Emelet Kiszolgálás Gyógyászat Foglalás Corporate MICE Tourism WEB site Csoport Utazási irodák Revenue Management Szabadidő animátor Ajándékbolt Front Office földszint Mosoda Közös terek Housekeeping emelet Étterem Bankett Bár - Kávézó Konyha termelés Mosogatás Beszerzés admistration Karbantartó Biztonság Kertészet Energia Parkoló Biztonság védelem Pénzügy H R Munkaügy Bér számfejtés Könyvelés IT Természetgyógyászat Konferencia Termál Area Fitnesz Stúdió Szépségápolás Wellness Club Sport Értékesítés Szálloda Szállodai Műszak Igazgatás Specializációk Room Division Vendéglátás Szálloda Igazgató Tulajdonos - Tulajdonosok Irányító központ Képviseleti tulajdonos Dr. Juhász László PhD 9. Kép Szállodák részlegei Szerző szerkesztése 2005 A melléklet diakép szemlélteti a vendégek kapcsolatát a szálloda részlegivel. Megjelenik a szálloda 5+1 illetve mind a hét részlege. Ismert részlegek (departments) a szállodákban, Szállodai üzlet (room division) o vendégfogadás, földszint, front office o gondnokság, emelet, housekeeping Éttermi igazgatóság o szerviz, kiszolgálás, o konyha, termelés, o beszerzés, Specializáció o rendezvény, gyógyászat, termál, uszoda, wellness, lovarda. Értékesítés, funkcionális tevékenység o értékesítés, o revenue management, o foglalás, resevation, Karbantartás, funkcionális tevékenység o műszak, Dr. Juhász László PhD
15 o energiabiztosítás, o biztonság, Adminisztráció (igazgatás), funkcionális tevékenység o könyvelés, pénzügy, o humánpolitika, munkaügy, bérszámfejtés, o információs technológia, o kontrolling, tervezés. 15 A tevékenységek ellátására nem minden esetben alakít ki a szervezet részleget, de a tevékenységet ellátja. Erre példa lehet az értékesítés, karbantartás, vendégfogadás és még sok tevékenység. A részleg kialakítás a szervezet szerves fejlődési szintjétől függ. 15 Költségszámla szerint a szállodaigazgató az adminisztrációs részleghez van rendelve. Dr. Juhász László PhD. 15
16 3. Szállodák szegmensei, szolgáltatási és üzletei 3.1. Vendégszegmens Utazási motiváció vagy egyéb oka alapján képzett vendégcsoport azonos motivációval utaznak, ezért azonos vagy közel azonos elvárásokat és igényeket támasztanak a szállodák felszereltségével és szolgáltatásaival. A szálloda adottságai és a szegmens igények összevetésével a szállodavezetés kialakít prior szegmenseket. 16 A priorszegmensek kialakítással a teljes vendégéjszaka volument a szállodavezetése három öt csoportra szegmentálja. A prior szegmensek a teljes volumen 80-90 százalékát lefedi. 17 Szállodavezetés ezzel a vezetői eszközzel éri el, hogy a vendégeinek nagyobb csoportjait teszi elégedetté. 18 A melléklet diakép mutatja, hogy a gyógy-szállodák is érdekeltek lehetnek konferencia és egyéni üzleti szegmensben is. Az egészség és szabadidős vendégéjszakák száma közel azonos részarányt képvisel. 10. Kép Magyarországi gyógy-szállodák átlagos prior-szegmensei Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 2010. Szállodai vendéglátás szegmensei Utazási motiváció vagy egyéb ok alapján képzett vendégcsoport azonos elvárásokkal és igényekkel, például a vendéglátás szegmensei az étkezési ok alapján képzi a szálloda így van reggeli, majdnem minden vendég reggelizik 16 http://www.hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/ii.10.-piaci-gazdalkodas-tevekenysegei-dr.-juhasz-laszlophd.pdf 17 Részletes ismertetés Dr. Juhász László PhD Bevezetés a szállodák világába, I.2. Szálloda piaci elemei 13 o 18 Szegment, szelet, szelvény, körszelet, metszet kördiagram egy része. Szegmens egy darab egy része valaminek. Üzleti életben jól meghatározott piaci szegmens. http://idegen-szavak.hu/keres/szegmens Dr. Juhász László PhD
17 bankett, az előre megrendelt étkezések lehet félpanzió, konferencia ebéd vagy vacsora és kávészünet, turistacsoportok étkezései a la carte, vendégek étlapszerinti fogyasztásai bárok, a szállodai nappali és éjszakai bárok, szobaszerviz és mini bárok fogyasztásai. Szállodai specializáció szegmensei Gyógyászatban a kúra a szegmentálás alapja, mert a kezelések a természetes gyógytényezők miatt adottak. Létezik a nagykúra 21 nap, a klasszikuskúra 14 map és kiskúra 7 nap. Egyes helyeken vendégcsalogató reklámeszközként használják a startkúrát vagy ás néven a menedzserkúrát, amely 3 napos és valós gyógyászati kezelésre nem alkalmas. Gyógy-szegmens akkor hatékony, ha az összes vendégéjszaka legalább 50%-a gyógyászati kezelés miatt érkezik a szállodába. A bevétel eléri a 40-34%-os részarányt átlagosan. Wellness szegmensben a kezelések jelentik a szegmentálás alapját, hogy a vendég a csomagban vagy azon kívül. 19 Szállodák célja kehet, hogy a wellness kezelések száma érje el az összes vendégéjszaka 50%-át. 20 MICE a csoportos üzleti szegmens vendégigények pontosabb megismerése érdekében a további csoportosítás alapja lehet a rendezvénytípusa szerinti csoportalkotások, mint konferencia, megbeszélések, kiállítások, tréningek és egyéb rendezvények. 19 Csomagárban megosztási áron szerepel a wellness-kezelés, míg azon kívül kínálati áron veszi igénybe a vendég a szolgáltatást. A két ár együttesen adja a wellness-szolgáltatások átlagárát. 20 A fürdőzés, a szaunázás, a gőzkamra, jégkamra, só-barlang, illatkamra vagy jakuzzi használata nem wellness kezelés. Kezelés lehet a masszázs, az állapot felmérés, hő-térképezés, aurafényképezés, fürdőkezelések, oxigénkezelések. Dr. Juhász László PhD. 17
18 4. Szolgáltatás Együttműködés a lebonyolításban, a vendég és szolgáltató között. 21 Tevékenységek szolgáltatásait a szálloda a vendégtájékoztatóban, az étterem étlapon, a gyógyászat a gyógykezelések listáján foglalja össze. Ami nem szerepel, a tájékoztatóban azt a szolgáltatást a vendég nem ismeri meg. A szolgáltatások kínálatát szakmailag átgondolva és vendégigényekre alapozva kell kialakítani. Tájékoztató anyagok, a vendégtájékoztató, az étlap és például a kezelési kínálatok formailag tükrözik a szálloda koncepcióját. 22 11. Kép Szállodák tevékenységeinek és szolgáltatásainak harmonizációja Szerző szerkesztése 2005. Tájékoztató anyagokat úgy kell elhelyezni, hogy a vendég a szolgáltatás igénybe vétele előtt meggyőződhessen a kínálta szolgáltatásokról és azok árairól. Tájékoztató anyagokat a szálloda elhelyezi egyfelől a honlapon. A web site egyik funkciója épen a szolgáltatások ismertetése a potenciális vendégekkel. Tájékoztató anyagokat a szálloda elhelyezi az adott üzletben jól látható helyen, például a bejáratnál, az a szállodában a porta illetve a hall. Hasonlóan az étterem bejáratánál helyezzük el az étlapot és wellness-recepción a wellness-kezelések listáját. 21 Szolgáltatások részletes ismertetését Dr. Juhász László PhD Bevezetés s szállodákba, II.7. Szállodák szolgáltatása fejezet tartalmazza. 22 Egy kastély-szállodában iped 4 étlapot adni a vendégnek diszharmonikus, de ugyanez egy butikszállodában harmonikus szolgáltatás. Dr. Juhász László PhD
19 Tájékoztató anyagokat a szálloda elhelyezi a szállodai szobába behelyezett mappába, ez egyben értékesítés ösztönző marketingeszköz is. Tájékoztató anyagokat a szálloda felhelyezi a szálloda információs rendszerébe, amelyet a televízió készülékek adnak le rendszeresen. Tájékoztató anyagokat a szálloda több nyelven készítse el követve a szálloda vendégeinek nemzetiségi megoszlását. Szolgáltatásait a szálloda a vendégtájékoztatóban, a szálloda tájékoztatóban foglalja össze. Az összefoglaló lehet, A-Z alfabetikus sorrendben. Lehet tevékenységi területek szerint, mint recepció, étterem, golf és itt alfabetikus sorrendben. Minden esetben térjen ki a szállodavezetés arra, hogy a szolgáltatás térítésmentes vagy térítéses és amennyiben térítéses akkor annak mennyi az értéke, ára. A mellékelt diakép szemlélteti, annak fontosságát, hogy a tevékenységek és szolgáltatások harmonizációja szoros összefüggésben van. A szolgáltatásokat legyen az szállás, étkezés vagy garázs azonos szinten kell nyújtani, nem térhet el a színvonal egyes szolgáltatások közt. Hasonlóan fontos, hogy a szolgáltatások érfekvése is harmonikus legyen. Egyes szolgáltatások, mint wellness árai nem térhetnek el a vendéglátás vagy szállás árszintjétől, mert az diszharmóniát okoz. A tevékenységek, szolgáltatásait egy csomagba, egy szállodai termékbe helyezzük, ez is sugallja, hogy színvonalban és árban is hasonlónak kell lennie a szolgáltatásoknak. 4.1 Üzlet Kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített elkülönített helyiség. Az üzlet, ahol a szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél (sales pont), értékesítési pont. Az üzlet rendelkezik, Működési engedély, o Önkormányzat, ÁNTSZ, Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal (NÉBIH), Tűzvédelmi Szakhatóság, Nyitva tartási idő, Pénztárgép, 23 Eladási pont (bevétel átadási helye), Vásárlók könyve. 24 23 3/2013. (II. 15.) NGM rendelet a pénztárgépek és taxaméterek műszaki követelményeiről, www.nav.gov.hu 24 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről Dr. Juhász László PhD. 19
20 4/1977 működési engedély valamint a 133/2007 működési engedély és a 210/2009 kereskedelmi tevékenységek végzése valamint a 239/2009 kormányrendelet szabályozza az üzletek működési engedélyét. Szállodai üzlet Szállodaföldszint (porta), szállodaemelet (gondnokság) és reggeliztetés tartózik az üzletkörbe. Szállodaüzemeltetéshez a szükséges beszerezni szálláshely szolgáltatási engedélyt, ez jogosít a szállodaüzemeltetésre és reggeliztetésre. Hotel F&B üzletek Lehetnek melegkonyhás éttermek és egyéb vendéglátó helyek mint bárok, kávézók, pubok. Szállodákban van legalább egy melegkonyhás vendéglátó üzlet, ennek működtetésére szintén kell egy működési engedély, amelynek a részei azonosak a működési engedélynek (működési engedély, Állami Népegészségügyi Tisztiorvosi Szolgálat, Mezőgazdasági Szakigazgatóság (NÉBIH), 25 Tűzvédelmi Szakhatóság. A melegkonyhás étterem szeszesitalt mérhet ki ott is, ahol egyéb vendéglátóhely nem. A melegkonyhás vendéglátó üzlet kivételével tilos szeszes italt kimérni nevelési-oktatási, egészségügyi, gyermek- és ifjúságvédelmi intézmény bármely bejáratától számított 200 méteres közúti (közterületi) távolságon belül. Melegkonyhás vendéglátóhely, ahol az ételeket meghatározóan a helyszínen készítik. Melegkonyhás vendéglátóhely forgalmazhat - meleg- és hideg ételeket, - cukrászati készítményeket, - sütő- és édesipari termékeket, - kávét, - szeszesitalt és szeszmentes italokat forgalmazó üzlet. Egyéb vendéglátóhely létesítése, mint lobby bár vagy éjszakai bár újabb működési engedélyek beszerzését igényli. A hazai gyakorlatban a működési engedély üzletköre határozza meg, hogy lehet-e szeszesital árusítani. 26 Így fordulhat elő, hogy egy szálloda három vagy több, de akár tíz működési engedéllyel is rendelkezzen. Specializáció üzletei Lehetnek például, gyógyászat, orvosi (járó betegellátás), wellness, golfpálya, kikötő, amennyiben ezek működési engedély kötelesek, akkor minden egyes tevékenységre 25 Nevet vált 2012. március 15-én a Mezőgazdasági Szakigazgatási Hivatal. Az MgSzH-ba beleolvad a korábban külön szervezetként működő Magyar Élelmiszer-biztonsági Hivatal és az új intézmény neve Nemzeti Élelmiszer-biztonsági Hivatal (NÉBIH) lesz. Az erről szóló kormányrendelet február 29-én jelent meg a Magyar Közlönyben. 26 A szeszesital árusítás sok országban külön engedélyköteles kereskedelmi tevékenység. Így szállodáknak és éttermeknek külön kell Liqour Licence Canada és Ausztrália illetve Alcohol Licence Anglia. If you sell alcohol from licensed premises, you or a member of your staff must hold a personal licence, so that every sale or supply of alcohol is authorised by a personal licence holder. https://www.gov.uk/personal-licence-tosell-alcohol, Magyarországon a Trafik Tőrvény után talán várható az Alkohol Tőrvény megjelenése, ami állami monopólium átengedése díj ellenében vállalkozásoknak és vagy magánszemélyeknek, de jobb lenne állami monopólium megtartása és franchise rendszer kialakítása. Dr. Juhász László PhD. 20