Gyógyszerészi kommunikáció sajátosságai H A T É K O N Y G Y Ó G Y S Z E R É S Z I K O M M U N I K Á C I Ó E G Y E S E L E M E I V I D E Ó E L E M Z É S E 2. R É S Z E L Ő A D Á S D I Á I F I T T L E R A N D R Á S, M I S E T A I L D I K Ó P T E Á O K G Y Ó G Y S Z E R É S Z E T I I N T É Z E T
A kommunikáció alapfunkciói, céljai A kommunikáció alapfunkciói (miért kommunikálunk?): Tájékoztatás, információ átadás Üzenettel kapcsolatos érzelmek, hangulat kifejezése Üzenet címzettjének befolyásolása (pl. utasítás) Kapcsolat létrehozása, fenntartása (protokoll elemek, pl. bemutatkozás, köszönés!) Esztétikai hatás (művészi nyelvhasználat) Kódolás ellenőrzése Kommunikáció és a kommunikátor céljai (én miért kommunikálok?) Ismeretek közlése, tanítás, meggyőzés Bizalom megteremtése és fenntartása (hitelesség, őszinteség, igazmondás igazolása) Üzenet címzettjének szórakoztatása (érzelmek kifejezése) Cselekvésre reagálás, viselkedés megváltoztatás (megtévesztés) Az interperszonális kapcsolatok során (miért nem sikerül mindez?) Célok, és Kommunikációs célok aszimmetriája Eltérő személyiség típusok interakciója Konfliktusokhoz és a kommunikáció kudarcához vezet (terápiás kudarccal is járhat)
Milyen nonverbális eszközökre figyeljünk oda? (ne csak mi, de az asszisztencia is!) Hogyan csináljam? Barátságos, mosolygós tekintet Folyamatos szemkontaktus Nyugodt és pozitív kisugárzású testbeszéd Professzionális (hiteles) szakmai megjelenés, öltözet, névtábla Odafigyelést kifejező testtartás (enyhén előre dőlve) Megfelelő semleges/személyes távolság (1-0,5m) Hangszín és hangerő változtatása a figyelem felkeltésére Patikai környezet, tisztaság, rend és igényesség Hogyan ne csináljam? Szerintetek? Emlékek? Élmények?
Melyek a sikeres gyógyszertári kommunikáció elemei?
Gyógyszerészi kommunikáció Értékeld 1-5 között! Betegtípus azonosítása, megfelelően személyre szabott kommunikáció Nonverbális kommunikáció (testtartás, szemkontaktus, gesztikuláció, stb.) Verbális kommunikáció (beszélgetés nyelvezete, logikája, utasítások érthetősége, hangerő, stb.) Kétirányú visszacsatolás (üzenetek helyes dekódolásáról való meggyőződés, feedback) Fogékonyság, együttérzés kinyilvánítása és empátia Értékelje az előadókat 1(rossz) 5(tökéletes) között attól függően, hogy minden szempontnak megfelelően történt-e a KOMMUNIKÁCIÓ!
Sikeres gyógyszertári kommunikáció elemei Hatékony és tudatos verbális és nonverbális kommunikáció Beteg-típusok (személyiség és állapot) megfelelő megítélése, kezelése Kommunikációs zajok és akadályozó tényezők csökkentése Bizalom megnyerése Asszertivitás Szakértelem, kompetencia igazolása Empátia, önismeret és érzelmi intelligencia Etikus gyógyszerészi magatartás Saját személyiségünk és kommunikációs képességeink megismerése, valamint tudatos fejlesztése Gyors elemzőképesség és reakcióidő, Aktív odafigyelés (hallgatás), Közvetlenség (érzelmek kifejezése), Előítéletektől mentesség, Indulatok kezelése, Világosan fogalmazás képessége, Meggyőzés képessége Figyelem ébrentartásának képessége 1. Felismerés 3. Értékelés 2. Változtatás
Expediálási folyamat kommunikációs környezete
Az első benyomás meghatározhatja az egész beszélgetés (gondozás) sikerét. Gyógyszerészi kommunikáció egyes meghatározó elemei 1. Beszélgetés megnyitása Üdvözlés és az érintett személyek tisztázása (pl. bemutatkozás, kinek a gyógyszereiről van szó) Szólítsuk nevén a beteget (az Ön, pláne a Maga kerülendő) Beteg igényeihez és az expediálás céljához igazodó környezet megteremtése Vásárló/beteg személyiségtípusának felmérése Egészség-tudatosság, egészségügyi-olvasottság Mi a beteg aktuális, adott pillanatban meghatározó igénye? (pl. siet, új gyógyszert kapott, tanácsra szorul, stb.) Speciális betegcsoportok: látásában, vagy hallásában korlátozott beteg, demencia, depresszió, gyermekek Környezeti (pl. zaj), adminisztratív (pl. telefon, rendelés), fizikai (pl. tára, üveg) zavaró tényezők kezelése Az expediálás céljának meghatározása (pl. gyógyszer kiváltás, konzultáció/tanácsadás)
Gyógyszerészi kommunikáció egyes meghatározó elemei 2. Megbeszélés Részletes információgyűjtés korábbi tapasztalatokról, társbetegségekről, allergiákról Jól kérdezni annyi, mint jól tanítani: Nyitott és zárt végű kérdések kombinációja ajánlott Ne válaszoljuk meg saját kérdéseinket! Kerüljük a szuggesztív kérdéseket, pl. Ugye hogy milyen jól bevált a múltkor ajánlott gyógyszer?! Idő behatárolása Ennyi idő áll rendelkezésre, de ez idő alatt csak Önnel foglalkozom! Hagyjuk hogy elsősorban a beteg irányítsa a beszélgetést és ne a saját elképzeléseinknek rendeljük alá, de természetesen igyekezzünk terelni azt Figyelem fenntartása, egyúttal a bizalom megteremtése a cél Objektív szakmai véleményre törekvés, a szakzsargon kerülése mellett Keressünk megvalósítható célokat, és az apró sikereket is méltassuk Pl.: Igen, talán először rövidebb sétákat is elegendő rendszeresíteni. Milyen szépen gyógyul a sebe! Látszik, hogy sokat foglalkoznak vele.
Gyógyszerészi kommunikáció egyes meghatározó elemei 2. Megbeszélés Gyakorlati kommunikációs technikák: Empátia, aktív odafigyelés, kölcsönös feedback lehetőségének megteremtése Tudatos nonverbális kommunikáció (szemkontaktus, nyitott gesztusok, határozott testtartás, hangerő és hangszín, kongruencia=összhang) Nonverbális jelek figyelése Beteg/vevői motivációk megismerése Elfogadta-e betegségét? Tisztában van-e annak következményeivel? Van-e igénye a változtatásra? A magatartás változtatás mely szakaszában van (tervezés előtt, közben, kivitelezés, fenntartás)? Személyesebb kapcsolat hiányában a beszélgetést tereljük az általánostól a specifikus témákig, illetve a személytelentől a személyesebb kérdések felé Tanácsok túl korai megfogalmazása korlátozza a betegtől nyert információkat Az idő kritikus tényező, törekedjünk arra, hogy minél kevesebbet beszéljünk
Gyógyszerészi kommunikáció egyes meghatározó elemei 3. Zárás Sokszor nehezebb, mint a nyitás, vagy a kapcsolatteremtés Legkritikusabb eleme a tanácsadási folyamatnak Az utoljára elhangzottakra emlékszünk leginkább, és az határozza meg a beszélgetés utólagos megítélését is. Visszajelzések (feedback): Megértette-e a beteg amiről beszéltünk? Ilyenkor inkább nyílt kérdés ajánlott. Ne így!: Tetszik akkor emlékezni, hogy miként kell szedni? Inkább így: Mit is beszéltünk? Ezt a kék-fehér dobozos vérnyomás csökkentőt miként fogja szedni? Megértettem-e én is amit ő mondott? Kulcsfontosságú megállapítások, tanácsok rövid összegzése
Gyógyszerészi kommunikáció egyes meghatározó elemei 3. Zárás Törekedjünk a megosztott/közös döntéshozatalra, lehetőleg egyetértésen alapuló döntés szülessen Miként zárható a beszélgetés: Összefoglalás egyben sejteti, hogy hamarosan lezárul a beszélgetés, pl. Tehát,ma megbeszéltük, hogy és ; de egyúttal non-verbális jelekkel is megerősíthető, pl. eltávolodást sejtettető testtartás változtatása; és/vagy tömör zárt kérdés (pl. Van esetleg még valami amiben segíthetek? ), illetve lezáró kijelentés pl. Nagyon örültem, hogy ma ezt meg tudtuk beszélni! Saját magunk önellenőrzése is megfontolandó Sikerült megbeszélni amiket fontosnak érzetem? Hasznos volt mindez a beteg/vevő számára?
Gyógyszertári expediálási szituációk videó felvételeinek elemzése
Az oktatási szituáció szövege a következő dián olvasható.
Egy rossz szituáció generikus gyógyszer expediálása kapcsán Szituációs környezet bemutatása A gyógyszertárba betérő beteg hipertóniájára perindoprilt szed évek óta. Eddig Coverex-AS 5 mg filmtabletta-t szedett, de most Perineva 4 mg tabletta lett számára felírva. Orvosához legutóbb nem tudott eljutni gyógyfürdő kezelése miatt, így közeli apukája hozta az egyedülálló receptjeit. A beteg, amikor meglátja, hogy másfajta dobozt ad ki számára a gyógyszerész, értetlenkedik. Szemmel láthatóan türelmetlen és aggodalmas. Expediálási szituáció során zajló beszélgetés Gyógyszerész köszön, de nem tart szemkontaktust. A receptek (másik receptjén atorvastain - Atoris 20 mg filmtabletta szerepel) átvételét követően mobiltelefonján fogad egy rövid telefonhívást, majd pár személyes gondolat után (hogy sikerült az előző napi vacsora, mikor végez aznap a patikában, stb.) elbúcsúzik a hívó féltől a Most le kell tennem, mert már megint sokan vannak! Hihetetlen ez a nap! mondattal. Eközben rákészíti a Perineva 4 mg tablettát és az Atoris 20 mg filmtablettát a receptre. A beteg ekkor elveszíti a türelmét. Beteg: Mi ez? Gyógyszerész: A gyógyszerei. (közömbösen) Beteg: Én nem ezt szedem. (mutat a vérnyomáscsökkentőjére) Gyógyszerész: Ezek nem az ön receptjei? Beteg: De igen. Csak az én gyógyszerem zöld-fehér kis dobozkában van. Ez egy másik gyógyszer. Gyógyszerész: Akkor nem Perineva 4 mg tablettát tetszett eddig is szedni? Beteg: A vérnyomásomra szedem azt a pici hosszúkás fehér tablettát már nagyon rég óta. Valami kovitox, prikszpruksz, vagy mi a neve Azt tessék nekem adni, mert menten szélütést kapok! Gyógyszerész a monológ közben keresgél a gépen, kitalálja, hogy a Coverex-AS 5 mg filmtabletta gondolhat a beteg. Megpróbál megszólalni, de gyorsan feladja. Hátat fordítva a néninek megpróbálja előkeresi kelletlenül, kicsit lassan (közben mással is válthat egy-két szót, amitől a beteg még feszélyezettebb lesz). De nem találja, majd az árazó számítógéphez visszatérve konstatálja, hogy hiánycikkről van szó. Gyógyszerész: Eddig a Coverex-et tetszett szedni? Beteg: Igen, igen. Azt kérem! Gyógyszerész: Mostantól ezt a másik gyógyszert kell szednie, mert a Coverex hiánycikk. Az orvosa nem magyarázta el? Beteg: Az orvosom nagyon is jól érti a dolgát, magával ellentétben. Azt mondta, Apu, hogy mostantól a korábbi laborom miatt továbbra is kell szednem azt a másik gyógyszert is a koleszterinemre. Azt az Atost, vagy Aramist vagy valami ilyesmi francia szó Slussz, semmi mást nem mondott. Azt legfőképpen nem mondta, hogy másik fajta gyógyszert adna a szívemre! Apa is 13 féle gyógyszert szed, ráadásul előtte a klinikán takarított így egészségügyi -s volt. Mindig mindent felír a noteszébe, így biztosan nem volt szó változtatásról. Gyógyszerész: Ez nem is másik fajta gyógyszer, csak egy generikum. (közben mutatja a betegnek a beszélgetés tárgyát képező helyettesítő terméket, a beteg kezébe is veszi) Beteg: Germanikum? Hmm az meg mi? (Felkiált) De ez ráadásul gyengébb is! Hisz ebben csak 4 gramm a hatóanyag. Jézusom! Gyógyszerész: Nem gramm, hanem milligramm. Ennyi év után ezt se tudja. Értse meg, csak az arginin só miatt van, ami nehezebb peridopril szervetlen sójánál. Beteg: AKKOR EZ MÁSIK GYÓGYSZER, nem? (kérdez vissza riadtan) Ráadásul még só is van benne. Tudja ám, hogy én még a rántott szeletet sem sózom, hiszen az köztudottan emeli a vérnyomást. Gyógyszerész: Hááát, nem másik, csak egy másik cég gyártja, de ugyanaz a hatóanyag. Csak más formája Érti? Meg esetleg a segédanyagok mások. De az nem számít. (a gyógyszerész megpróbálkozik új érveléssel) Sokkal inkább fontos, hogy olcsóbb napi terápiás költségű. Nézze, akár napi 23 forinttal is olcsóbb lehetne ezzel a vérnyomásának kezelése. Egy doboz csak 104 Ft. Beteg: De az én orvosom mindig ezt írta. Nem ezt az olcsó kínai másikat. Ennyi pénzért mi lehet benne? Belegondolni is rossz Gyógyszerész: Higgye el, ez ugyanolyan jó. Az OGYI jóváhagyta, ne gondolja, hogy csak úgy adunk valamit, ami éppen eszünkbe jut! Beteg: Hát, nem is tudom. Gyógyszerész: Jól van, ha nem hisz nekem, próbálja meg máshol. Vagy menjen vissza az orvosához apukájával és találjanak ki valamit. Most ne haragudjon, de másokkal is kellene foglalkoznom. Értse meg, nem állhatok itt órákat két recept miatt! Sajnálom. Beteg: Jól van, akkor megnézem a vasútállomás melletti patikában. Talán. Elnézést! Gyógyszerész: Viszontlátásra
Szituáció értékelése Értékeljük A gyógyszerész viselkedését A beteg viselkedését Milyen viselkedési elemekkel építette/rombolta a gyógyszerész a beteggel való együttműködés lehetőségét? Sikerült a gyógyszerésznek A. megismernie a beteget és annak igényeit? B. megismernie a beteg panaszait és a gyógyszerelését? C. átadni szakmailag helyes információkat a helyettesítésről és esetleg tanácsokat? A beteg személyiségéhez illő kommunikációt alkalmazott a gyógyszerész?
Az oktatási szituáció szövege a következő dián olvasható.
Egy jobb szituáció generikus gyógyszer expediálása kapcsán Szituációs környezet bemutatása A gyógyszertárba betérő beteg hipertóniájára perindoprilt szed évek óta. Eddig Coverex-AS 5 mg filmtabletta-t szedett, de most Perineva 4 mg tabletta lett számára felírva. Orvosához legutóbb nem tudott eljutni gyógyfürdő kezelése miatt, így közeli apukája hozta az egyedülálló receptjeit. A beteg, amikor meglátja, hogy másfajta dobozt ad ki számára a gyógyszerész, értetlenkedik. Szemmel láthatóan türelmetlen és aggodalmas. Expediálási szituáció során zajló beszélgetés A gyógyszerész telefonál, de mikor belép a beteg, gyorsan elköszön. Gyógyszerész udvariasan köszön a betegnek, elveszi a receptjeit és udvarias társalgásba kezd, információt gyűjtve a betegtől. Gyógyszerész: Jó napot kívánok! Nézzük ezeket a recepteket! Ezek az Ön gyógyszerei.? Beteg: Bizony, bizony sajnos Gyógyszerész: Mióta alkalmazza ezeket a gyógyszereket? Beteg: Hááát, azt a zöld fehéret már 1 éve biztosan, az izé Asatart pedig 2 éve. Gyógyszerész: Értem. Milyen más gyógyszerei vannak még? Beteg: Más nincs, elég ez a kettő. Apám 13 féle gyógyszert szed, hát én azt nem tudnám megjegyezni, de nem ám!!! Ez a kettő is untig elég, reggel a vérnyomásomra, este koleszterinemre aztán kész. Néha az ízületeimre szedek még Panadolt amikor rám tör a derékfájás. Gyógyszerész: Rendben. Máris adom a gyógyszereket, itt van az Atoris 20 mg-os, és a vérnyomására pedig a Perineva-t írta az orvosa. Beteg: Ez nem az! Az enyém zöld-fehér. Gyógyszerész: Eddig a Coverexet tetszett szedni? Beteg: Igen, azt, azt! Gyógyszerész: Az orvosa valószínűleg azért is írt másik készítményt, mert jelenleg a Coverex hiánycikk. Említette Önnek ezt a háziorvos? Beteg: Nem, sajnos most nem én mentem a receptjeimért, anya hozta el. Gyógyszerész: A Coverexet már egy ideje nem lehet beszerezni, de szerencsére vannak ezzel egyenértékű gyógyszerek, ami azt jelenti, hogy felcserélhetők. Ilyen gyógyszer a Perineva is. Beteg kézbe veszi a Perinevát. Észrevételezi, hogy 4 mg van hatáserősségként feltüntetve. Beteg: De ez gyengébb, mint a Coverex! Az 5 g-os! Gyógyszerész: Valóban, a fő hatóanyag másfajta sóval található kötésben, ezért 5 mg coverex 4 mg perinevával egyezik meg. Ezt a hatóságok vizsgálják és engedélyezik, hogy a felcserélhető gyógyszerek hatása nem térhet el egymástól. Beteg: Hát, nem tudom Nem hiába helyettesítő, hisz nem is az van benne. Nem ezt beszélik mindenhol? A neten is olvastam valamit erről. Gyógyszerész: Ha jól értem, azt tetszett hallani a helyettesíthető gyógyszerekről, hogy nem ugyanolyan hatásúak. Az orvosa annak tudatában írta fel a Perinevát a Coverex helyett, hogy ugyanaz a hatóanyag, ugyanazt a hatást fejti ki, csak a gyártó más. Ráadásul az ára is igen kedvező, csak 104 Ft. Beteg: Ez is biztos olyan olcsó kínai! Én inkább megvárnám, hogy rendeljenek Coverexet Gyógyszerész: Úgy érzem bizalmatlan a gyógyszerváltással kapcsolatban. A gyógyszerek minősége között nincs különbség, mindegyiket a hatóságok ellenőrzik igen szigorúan. Sokan nem tudják, hogy a gyógyszerek árát elsősorban nem a gyártási költségek határozzák meg. Sajnos nem tudjuk mikor lesz újra elérhető a Coverex, lehet, hogy napok, lehet, hogy hónapok múlva. A lehetőségek közül azt tudom javasolni, hogy más gyógyszertárakban meg lehet próbálni, hátha van még Coverex tartalékban és erre a receptre azt ki tudja váltani. Ha nem jár szerencsével, keresse fel háziorvosát a helyettesítéssel való aggodalmáról! Beteg: Rendben megpróbálom. Köszönöm! Gyógyszerész: Viszlát
Szituáció értékelése Értékeljük A gyógyszerész viselkedését A beteg viselkedését Milyen viselkedési elemekkel építette/rombolta a gyógyszerész a beteggel való együttműködés lehetőségét? Sikerült a gyógyszerésznek A. megismernie a beteget és annak igényeit? B. megismernie a beteg panaszait és a gyógyszerelését? C. átadni szakmailag helyes információkat a helyettesítésről és tanácsokat? A beteg személyiségéhez illő kommunikációt alkalmazott a gyógyszerész?