ITIL. Buday Gergely Károly Róbert Főiskola ősz

Átírás

1 ITIL Buday Gergely Károly Róbert Főiskola 2015 ősz

2 ITSM IT Service Management az IT részlegek korai időszakában nem létezett IT rendszerek menedzselése a felhasználók szempontjából hogyan járul hozzá az IT az üzletmenethez? eleinte az IT menedzselés műszaki szempontok szerint történt

3 ITIL Information Technology Infrastructure Library bevett gyakorlatok leírása best practice a brit kormány szerve: az Office of Government Commerce adta ki, a 80-as években

4 ITIL 2 eredetileg tényleg egy könyvtár volt először Nagy-Britanniában terjedt el aztán az Európai Unióban ma már az Egyesült Államokban is mára köznév lett, az eredeti feloldás nélkül

5 ITIL 3 bevett gyakorlatok ellenőrző listák, feladatok, eljárások és felelősségek minden informatikai feladathoz IT szolgáltatások végrehajtása IT service delivery IT szolgáltatás támogatás IT service support az ITIL különválasztja a kettő folyamatait

6 ITIL 4 de facto szabvány az IT szolgáltatások menedzselésében konfiguráció menedzsment configuration management változás menedzsment change management

7 ITIL 5 a korai időkben a rendszerfejlesztők és az üzemeltetők határozták meg a rendszereket az IT Service Management nagyobb szerepet szán az informatikai rendszerek felhasználóinak

8 Az ITIL alapelvei az ITIL publikációk szigorúan ellenőrzöttek hasonlóan az ISO szabványokhoz az ITIL keret az IT kormányzáshoz az IT szolgáltatások folyamatos mérésére és javítására koncentrál üzleti és felhasználói szempontból ennek a fókusznak nagy szerepe van az ITIL világméretű elterjedésében

9 Az ITIL előnyei a felhasználók és ügyfelek elégedettebbek az informatikai szolgáltatásokkal az informatikai szolgáltatások üzemkészsége (availability) megnő, ez közvetlenül növeli a bevételt és a nyereséget kevesebb ismétlődő munka, elvesztegetett idő, jobb erőforrás-menedzselés és felhasználás megtakarítás az új termékek és szolgáltatások informatikai oldalán: gyorsabb piacra jutás az informatikai folyamatokban jobb döntéshozatal, és csökkentett kockázat

10 ITIL szolgáltatás végrehajtás a bevett gyakorlatok lefedik az informatikai infrastruktúrát az informatikai alkalmazások támogató folyamatai keretet adnak, hogy az alkalmazásokat a felhasználók tudják használni a vállalatvezetés gyakran az alkalmazásfejlesztésre koncentrál és figyelmen kívül hagyja a szolgáltatások leszállítását

11 ITIL szolgáltatás végrehajtás például: a vállalat sok energiát fektet egy új költség-előrejelzési rendszerbe de ennek nincs sok haszna ha a rendszerben nincs lehetőség a problémák jelentésére és kezelésére

12 Informatikai kontrollok az ITIL nem mondja meg, hogyan hozzunk létre és menedzseljünk IT kontrollokat de új módokat javasol arra, hogyan valósítsunk meg és üzemeltessünk infrastrukturális általános kontrollokat

13 ITIL szolgáltatás szállítási stratégiák folytonos életciklus service delivery szolgáltatás szállítás service support szolgáltatás támogatás service transition szolgáltatás átalakítás a központban: service strategy szolgáltatás stratégia

14 Az ITIL folyamatos ciklusa

15 Az ITIL ciklusa vízesésként

16 Az ITIL folyamatok felosztása szolgáltatás támogatás service support szolgáltatás szállítás service delivery

17 Szolgáltatás támogatás az informatikai alkalmazások hatékony és ügyfélcentrikus üzemeltetését segíti

18 Szolgáltatás szállítás ezek a folyamatok javítják az informatikai infrastruktúra elemeinek hatékonyságát és teljesítményét

19 A szolgáltatás támogatás folyamatai esemény menedzsment incidens menedzsment kérés teljesítés probléma menedzsment identitás menedzsment

20 Az ITIL szolgáltatás stratégia kérdései melyik informatikai szolgáltatás a legegyedülállóbb? melyik szolgáltatás a legnyereségesebb a vállalat számára? melyik ügyfelek és szereplők a legelégedettebbek? melyik terület vagy szolgáltatás jelent problémát vagy szül elégedetlenséget? melyik tevékenység a leghatékonyabb?

21 Az ITIL szolgáltatás stratégiai kérdései 2 a kérdések mögött megbúvó gondolat: az informatikai részleg nem csak az az erőforrás ami működteti az IT folyamatokat hanem értékes és költséghatékony szolgáltatásokat nyújt az egész vállalatnak

22 IT szolgáltatások pénzügyi menedzselése gyakran elhanyagolt terület IT szakértők: nem vagyunk könyvelők pénzügyesek: túl technikai, nem érdekes lehetőség gazdaságinformatikusoknak

23 ITIL pénzügyi menedzsment a jólmenedzselt informatikai részleg nem műszaki részleg többé hanem üzletként működik és fontos az ITIL pénzügyi menedzsment

24 Az ITIL pénzügyi menedzsment részei informatikai költségvetés informatikai könyvelés a szolgáltatások számlázása

25 ITIL pénzügy: költségvetés az IT erőforrásokra költés előrejelzése és kontrollálása periódikus, általában éves költségvetés emellett: napi monitorozás

26 ITIL pénzügy: könyvelés pontosan mire költünk? ügyfélre, szolgáltatásra és tevékenységre lebontva nem minden IT részleg teljesít jól ebben gyakran figyelmen kívül hagyják a részleteket szoftverek költsége, bérelt eszközök, távközlési költségek stb nem olyan részletes mint egy gyárban

27 ITIL pénzügy: számlázás árak megállapítása, számlázás jó könyvelés kell hozzá legyen egyszerű, fair és jól irányított érthető számlák érthető a telefonszámlájuk?

28 ITIL szolgáltatás tervezés ITIL service design a tervezésnek 5 szempontja van

29 A szolgáltatás tervezés 5 szempontja az informatikai szolgáltatások tervezése: funkcionális követelmények, erőforrás igények és az előre látott képességek szolgáltatás menedzsment rendszerek és eszközök tervezése, amik a szolgáltatásokat irányítják azok életciklusát követve a szolgáltatások nyújtásához szükséges informatikai architektúrák és menedzsment rendszerek tervezése

30 A szolgáltatás tervezés 5 szempontja 2 a szolgáltatások telepítéséhez, üzemeltetéséhez és javításához szükséges folyamatok tervezése a szolgáltatási folyamatok és azok komponenseinek mérési módszerei, ezek megtervezése

31 Szolgáltatás szállítási folyamatok pl folytonosság menedzsment IT menedzserek és auditorok szeretik mások, pl Service Level Agreement nem mindig értik jól nem valósítják meg jól

32 Szolgáltatás szállítás kapacitásm Service Delivery Capacity Management az informatikai infrastruktúra kapacitása feleljen meg az üzleti igényeknek hogy a szolgáltatás megfelelő színvonalú legyen elfogadható költségek mellett

33 Szolgáltatás szállítás kapacitásm 2 üzleti és műszaki kapacitás adatokat kell gyűjteni és ebből kapacitás tervet kell írni ami alapján igazolni lehet a kapacitás követelmények költségét emellett az új technológiák lehetséges előnyeit is fel kell mérni

34 A kapacitásmenedzsment részfolyamatai üzleti szolgáltatás és erőforrás kapacitás menedzsment

35 Üzleti kapacitásmenedzsment hosszútávú folyamat a jövőbeni üzleti igények figyelembevételét biztosítja és a tervezésüket és megvalósításukat

36 Szolgáltatás kapacitásmenedzsment felelős azért, hogy az összes jelenlegi informatikai szolgáltatást az SLA-k ki tudják szolgálni

37 Erőforrás kapacitásmenedzsment műszaki jellegű az informatikai infrastruktúra elemeit menedzseli

38 Mi alapján tervezzük a kapacitást? Service Level Agreement-ek és azok megsértései üzleti tervek és stratégiák végrehajtási időtervek és ezek változásai alkalmazásfejlesztési ügyek

39 Mi alapján tervezzük a kapacitást? 2 műszaki feltételek és beszerzések informatikai incidensek és problémák költségvetések és üzleti tervek

40 A kapacitás menedzsment folyamat gyakran egyszemélyi kapacitás menedzser alatt menedzseli az informatikai folyamatokat formális kapacitástervet tart karban és biztosítja, hogy bizonyos kapacitásrekordok naprakészek

41 A kapacitás menedzsment folyamat 2 megvizsgál minden változást a kapacitás szempontjából a változások tervezésénél és a változások megvalósítása után is

42 A kapacitás menedzsment folyamat 3 különös figyelmet kell fordítani a változásak együttes hatására ha hosszabb időt nézünk hosszabb válaszidők fájltárolási problémák a kereteket túllépő feldolgozási kapacitás

43 Hálózat és alkalmazásfejlesztés ezek felelőseinek a hálózati mérnököknek és az alkalmazásfejlesztőknek az üzleti követelményeket kapacitásokra kell lefordítani hogy a hálózat és az IT infrastruktúra megfeleljen az igényeknek és optimalizáljuk az IT teljesítményét

44 Kapacitásmenedzsment a hatékony kapacitásmenedzsment előnyei tisztában vagyunk az aktuális kapacitással és képesek vagyunk azt előre tervezni

45 Kapacitásmenedzsment 2 a hatásos kapacitásmenedzsment képes az új alkamazások és változtatások hatását felmérni ugyanakkor költségtmegtakarítást is el tud érni a vállalati működés fenntartása mellett

46 Kapacitásmenedzsment 3 a megfelelő kapacitásmenedzsment jelentősen tudja csökkenteni egy informatikai rendszer költségét TCO: Total Cost of Ownership

47 Kapacitásmenedzsment 4 bár a formális kapacitástervezés időt, belső és külső munkaerőt, hardver és szoftver eszközöket vesz igénybe a hiánya nagyobb veszteséget eredményezhet

48 Veszteségek a kritikus üzleti funkciók kieső produktivitása kihasználatlan, így feleslegesen költségeket emésztő hálózati berendezések és szolgáltatások eseti berendezésfejlesztés költségei

49 Kapacitásmenedzsment a felhőben ha idő lesz rá

50 Az üzemkészség menedzselése Service Delivery Availability Management 7/24 sokszor ha nem megy az IT az üzlet is megáll tehát az informatika életbevágó

51 ITIL üzemkészség bevett gyakorlatok best practices sokmindenre támaszkodva kell a döntéseket meghozni az üzemkészség követelményei megbízhatóság, karbantarthatóság, javíthatóság, szolgáltathatóság információ más folyamatokból, incidensekből, problémákból és elért szolgáltatási szintekről

52 Az üzemkészségi folyamat céljai üzemkészségi tervet ír és tart karban, ami a vállalat aktuális és jövőbeli igényeit tükrözi üzemkészségi ügyekben a vállalat többi részlegének segít és irányt mutat biztosítja, hogy az üzemkészség elérje vagy túllépje a megfogalmazott célokat, a szolgáltatásokkal és erőforrásokkal kapcsolatos üzemkészség teljesítményét menedzselve

53 Az üzemkészségi folyamat céljai 2 segít az üzemkészségi incidensek és problémák diagnózisában és megoldásában felméri a változások hatását az üzemkészségi tervre, valamint a szolgáltatások és erőforrások teljesítményére és kapacitására biztosítja, hogy proaktív intézkedéseket hajtanak végre ha azok költségei igazolhatók proaktív: előrelátóan cselekvő; felelősségteljes, önmagáért felelősséget vállaló; automatikusan végbemenő; kérés nélkül lezajló

54 Az üzemkészség menedzselése tervezés javítás mérés

55 Az üzemkészség tervezése az üzemkészségi követelmények meghatározása megnézni, hogy az IT részleg tudja-e teljesíteni és ha igen, hogyan

56 Az üzemkészség tervezése 2 az üzleti oldal elvárásai irreálisak lehetnek a 999%-os üzemkészség lehet hogy 5-ször annyiba kerül mint a 98%-os üzemkészség a szolgáltatási szint menedzsment és az üzemkészség menedzsment felelőssége kezelni ezeket az elvárásokat

57 Az üzemkészség költségei

58 Üzemkészség kontra hibajavítás egy informatikai funkciót lehet üzemkészségre vagy hibajavításra tervezni ha egy üzleti funkció nem engedheti meg a leállást akkor üzemkészségre kell tervezni ha valamennyi leállás nem gond, vagy ha a kívánt üzemkészség költsége nem áll rendelkezésre akkor a hibajavításra kell felkészülni a hibát gyorsan kell kijavítani

59 Biztonság és folytonosság Service Delivery Information Systems Security Continuity Management az informatika kritikus az üzletmenet szempontjából

60 Folytonosság nem azonos az üzemkészséggel meg kell becsülni a teljes vagy részleges IT leállás hatását és folytonossági tervet kell kidolgozni hogy az IT, és az üzletmenet mindig folytatni tudja a munkát

61 IT biztonság ez nem csak informatikai ügy ez menedzsment ügy is az informatikát használók érdekeit kell védeni és a rendszereket és kommunikációs linkeket

62 Az informatikai biztonság céljai üzemkészség (availability) bizalmasság (confidentiality) integritás (integrity) hitelesség (authenticity) nem-visszavonhatóság (non-repudiation)

63 Az informatikai biztonság céljai 2 üzemkészség (availability): az információ elérhető és használható amikor arra szükség van és az azt szolgáltató rendszerek ellenállnak a támadásoknak és képesek kijavítani és megelőzni a hibákat bizalmasság (confidentiality): csak azok látják az információt, akiknek ehhez joguk van

64 Az informatikai biztonság céljai 3 integritás (integrity): az információ teljes, pontos és illegális módosítástól védett hitelesség és nem-visszavonhatóság (authenticity and non-repudiation): a vállalatok közötti üzleti tranzakciók és információcserék megbízhatók hiteles, hogy ki küldte az üzenetet, és nem visszavonható, nem tagadható le

65 ITIL átmenet menedzsment ITIL Service Transition Management Processes az informatikai menedzserek tanúsíthatják az IT üzemeltetés folyamatos hardver és szoftver változások alanya tervezett átmenet új komponensek beiktatására tesztelés és validálás üzembehelyezés előtt leltár karbantartása: konfiguráció menedzsment

66 ITIL átmenet menedzsment 2 kockázatokat rejt magában egy informatikai alkalmazás jó belső kontrollokat tartalmazhat de ha valaki engedély nélkül módosítja akkor ezek a kontrollok már nem lesznek elégségesek

67 Változás menedzsment Service Transition Change Management az ITIL változás menedzsment célja hogy szabványos módszerekkel hatékonyan és gyorsan kezeljük a változásokat hogy minimalizáljuk a változások hatását a szolgáltatás minőségére és a napi üzletmenetre

68 Változás menedzsment folyamatok IT hardver és szoftver - tehát az infrastruktúra, operációs rendszerek, adatbázisok kommunikációs hardver és szoftver szoftver alkalmazások dokumentáció és eljárások az informatikai rendszerek üzemeltetésével, supportálásával és karbantartásával kapcsolatban

69 Változás menedzsment folyamatok 2 a dokumentáció kritikus pont: sokszor nem tartják karban a változásnál bármilyen változást formális eljárásban kell átvezetni sokszor ez az eljárás alkalmi kijavítunk valamit, de ez más változásokat idéz elő nem gondolunk a teljes IT infrastruktúrára gyakorolt hatására

70 Változás menedzsment folyamatok 3 láthatóknak kell lenniük nyílt kommunikációs csatornák Change Advisory Board (CAB) megvizsgálja és elfogadja a változásokat üzleti és műszaki szempontból a CAB-t ennek megfelelően kell összeállítani

71 Változások: követelmények az informatikai szolgáltatások igazodjanak jobban az üzleti követelményekhez növekedjen az átláthatóság és jól kommunikálják a változásokat az üzleti és a support személyzetnek javítsák a kockázatfelmérést a szolgáltatások minőségét minél kevésbé rontsák a változások

72 Változások: követelmények 2 minél jobban becsüljék meg a változások költségeit, előre növekedjen a felhasználók produktivitása a keveseb leállás és a magasabb szintű szolgáltatások által az IT minél több változást legyen képes magába szívni

73 Konfiguráció menedzsment Service Transition Configuration Management az IT üzem bonyolult komplex szükség van konfiguráció menedzsmentre

74 Konfiguráció menedzsment 2 az IT eszközök azonosítása leltárba vétele és jelentése

75 Konfiguráció menedzsment 2 az IT eszközök verziója komponensei viszonyai

76 Konfiguráció menedzsment 3 hardver szoftver dokumentáció

77 Konfiguráció menedzsment 4 nem azonos a könyveléssel de: a könyvelésből kiindulva lehet konfiguráció menedzsmentet kialakítani CI: configuration items konfiguráció elemek + tulajdonos, azonosító adatok, verziószám, más elemekkel való kapcsolatok

78 Konfiguráció menedzsment 5 konfiguráció menedzsment adatbázis configuration management database (CMDB) ez lehet relációs adatbázis, de lehet verziókövető szoftver Subversion, ClearCase, git, mercurial, Team Foundation különösen szoftver esetén ugyanitt: Active Directory, openldap

79 Konfiguráció menedzsment 6 csak ellenőrzötten lehessen írni az adatbázisba és csak arra jogosult személy példa: sok különféle okostelefon de legyen mindegyiken a vállalati szoftver verziója ugyanaz hogy tudjanak egymással kommunikálni

80 Szolgáltatás üzemeltetés ITIL Service Operation Processes ezt látják az üzleti ügyfelek a műszaki szemlélet ezt nem látta, látja esemény és incidens menedzsment esemény: tervezett is lehet, incidens: hiba

81 Esemény és incidens menedzsment Service Operation Event and Incident Management incidens menedzsment: leállás után mi a teendő leállás: akár az egész rendszer, de az is, ha valaki nem tud bejelentkezni egy rendszerbe service desk

82 Incidens menedzsment a célja hogy leállás után minél hamarabb helyreálljon a normál üzletmenet költséghatékonyan minél kevésbé érintve a felhasználót és az üzletet minél hamarabb: pontosan kell definiálni Service Level Agreement

83 Incidens menedzsment 2 amint egy incidens beérkezik a service desk-re meg kell állapítani a prioritását hatását és sürgősségét

84 Az incidens-menedzsment életciklusa

85 Incidens menedzsment 3 gyakran az incidens menedzsment az első vonal amivel a felhasználók találkoznak ez választja el és köti össze őket a tulajdonképpeni IT-től néha: incidensből probléma a probléma valami komolyabb dolog

86 Probléma menedzsment Service Operation Problem Management ha az incidens menedzsment ismeretlen okkal találkozik az ITIL probléma menedzsmentnek kell átadni a cél: csökkenteni a problémák hatását formális észlelés, javítás és megelőzés által

87 Probléma menedzsment 2 probléma kontroll hiba kontroll proaktív probléma menedzsment

88 Probléma menedzsment: definíciók probléma: ismeretlen okból incidensek keletkeznek hiba: diagnosztizált probléma, a javítás módja is megvan nem az a cél hogy két helpdesk legyen hanem hogy mikor és hogyan kell incidenseket átadni a hátsó vonalnak

89 Probléma menedzsment 3 a probléma menedzsment folyamatnak mintákat kell találnia az incidensekben, problémákban és felismert hibákban a sokat emlegetett root cause analysis a probléma gyökerének megtalálása és orvoslása