SZIE - GTK JEGYZETEK Integrált marketingkommunikáció Bővített változat KÉSZÍTETTE: Dr. Ph.D. Papp János egyetemi docens Gödöllő 2009 SZIE Gazdaság- és Társadalomtudományi Kar MARKETING INTÉZET A kézirat szerzői jogvédelem alatt áll. 1
BEVEZETÉS 143 A MARKETING KOMMUNIKÁCIÓS JEGYZET HASZNÁLATA 144 1. MARKETING KOMMUNIKÁCIÓ 145 1.1. A marketing kommunikáció szerepe a marketingben 145 1.2. A marketing kommunikáció helye a marketing-mixben 146 1.3. A kommunikációs folyamat működése 149 A folyamatábra részletes magyarázata 150 1.4. A marketing kommunikáció tervezése 155 A marketing kommunikáció tervezésének lépései 157 2. PROMÓCIÓS ESZKÖZÖK BEMUTATÁSA 160 2.1. Reklám 160 A reklámozás jellemzői és funkciói 162 A reklámstratégia tervezésének lépései 165 A reklámüzenet megalkotásának stratégiai lépései 166 A reklámeszközök kiválasztása, ütemezése, mixe - a médiaválasztás 169 A reklámeszközök csoportosítása 171 A reklámhordozók részletes bemutatása 174 A reklámok jogi szabályozása 179 A törvény hatása és megítélése a reklámpiaci szakemberek szemszögéből 179 A reklámhatás mérése, értékelése 182 A hatásos reklám 183 A reklámügynökség kiválasztása 186 2.2.Értékesítés ösztönzés 187 Az értékesítés ösztönzés alkalmazhatóságának szempontjai 192 Az akciótervezés lépései 193 Vásárok, kiállítások fajtái 196 A merchandising kialakulásának a története 200 A merchandising befolyásoló elemei 203 A merchandising szabályai: 206 2.3.Személyes eladás 210 Megkülönböztető jellemzői 210 Az értékesítési képviselők tipizálása feladataik szerint 211 Értékesítési képviselők feladatai 212 Az eladási programok kialakítása 214 2.4. Public relations (PR. - közönségkapcsolatok) 215 A PR történeti gyökerei 215 2
PR modellek, történeti éttekintés 217 A PR általános jellemzői /céljai, feladatai, területei 219 A PR céljai 220 A PR feladatai 220 A PR részfeladatai: 220 2.5. Egyéb eszközök a promócióban 222 A direkt marketing meghatározásai 224 A leggyakrabban használt DM eszközök: 224 Direct Mail (Közvetlen hirdetés) 225 Címlisták készítése, karbantartása és kereskedelme 225 Az interaktív médiumok elterjedése 227 A telemarketing rövid története 229 A direkt marketinget érintő jogi kérdések 231 A direkt marketinget érintő etikai kérdések 231 A csomagolás mint kommunikációs eszköz 232 A csomagolás tervezési szempontjai 232 A csomagolás jogi szabályozása 233 Termékek megkülönböztetése 234 A szponzorálás 236 A szponzorálás szervezése 239 3.MARKETING KOMMUNIKÁCIÓ MENEDZSMENTJE 239 3.1. Kommunikáció a gyakorlatban 242 3.2. A fogyasztók válaszreakciói a meggyőzésre 245 3.4. A társadalmi környezet hatása a fogyasztói döntésekre 251 3.5. Célcsoportképzés és választás 254 3.6. Promóciós célok megfogalmazása 256 3.7. A promóciós költségvetés tervezése 257 3.8. A reklámozás, a reklámüzenet készítése és célbajuttatása 260 A reklámpiaci résztvevők működése, tevékenységük 266 3.9. Média elemzés, tervezés 268 3.10. Fogyasztói értékesítésösztönzés eszközei (S.P) 270 3.11. Személyes eladás 273 3.12.Public relations, P.R. 275 IRODALOMJEGYZÉK 276 3
4
Bevezetés A marketing szakma lassan, de folyamatosan artikulálódó fogalomrendszere újra meg újra magyarázkodásra készteti a szerzőket, ami rendszerint fogalommagyarázat, vagy új definíció formájában jelenik meg az irodalomban. Ettől a gyakorlattól magam se tudok eltérni mivel a célom, olyan tudás átadása amivel az általános marketinges ismeretek bővíthetők, mélyíthetők. A jegyzetet a tanulás egyik eszközének és nem az ismeretek egyedüli forrásának kell tekinteni. Segítségével a gyakorlatban megjelenő számos és sokszínű marketing kommunikációs eszköz működését lehet felismerni, tudatosan értékelni. A marketing kommunikációt gyakran a szűkebb értelemben használt eladásösztönzéssel, vagy magával a reklámmal azonosítják. A definiálási problémákat elkerülni, ha nem is tudjuk a következő megállapításon elgondolkodhatunk: Marketingben a definíciók a gyakorlatban előforduló események, jelenségek felismerését segítik. Tapasztalataink szerint azonban az egyes szerzők megközelítési szempontjai kismértékben eltérhetnek egymástól, ennek oka a különböző szemléletmódok, úgynevezett iskolák párhuzamos jelenléte a szakmában. Ezzel szemben a klasszikus tudományok világában egységesebben, szélesebb körökben elismert, nemcsak a jelenségek létezéséről szóló, hanem azok működését is pontosan feltáró képet kaphatunk. A marketing kommunikációval kapcsolatban általánosan felismerhető megközelítési módokat a következő három irányzatba sorolhatjuk: Technikai megközelítésre koncentrálók, akik a befolyásolás eszközeivel és annak a tömegre gyakorolt hatásával foglalkoznak elsősorban. Kreatívok, akik a művészeti oldaláról, illetve formai, szórakoztató hatásáról gondoskodnak a marketing kommunikációnak. Magatartási oldalról közelítők, akik a fogyasztói magatartás, a meggyőzés irányából elemzik és kutatják a marketing kommunikáció hatását. A jegyzet oktatási eszközként segít feldolgozni és megérteni, a más forrásokból származó (előadás, szakkönyvek, cikkek) ismeretanyagokat. Az eredményes tanulás érdekében a hallgatók nem hagyhatnak fel az egyéni felkészüléssel, a gyakorlati példák gyűjtésével és az marketinges ismereteik szintetizálásával, annak érdekében hogy szakmailag elismert szintre emelhessék tudásukat. Ennek a célnak eléréséhez kívánok sok kedvet és szerencsét! 1 Papp János 1 A felismerés mindig nagyszerű érzés, de akkor igazán jó dolog, ha azt mi is hasznosíthatjuk. 5
A marketing kommunikációs jegyzet használata A jegyzet tartalmi felépítése és szerkezete a bevezetőben megfogalmazott céloknak megfelelően alakult ki. Három fő részre tagolódik, amelyekben a következő egységes formai elemekből épül fel: Fogalmak, amelyek segítik a pontos és kifejező kommunikálást, a tömör, magyarázat nélküli jelentés rövid azonosítását. Kijelölik a szakmai intelligencia és az elvárható tudás minimumát. Kulcsszavak, a fogalmakat egy szóval kijelölő kifejezések. Célok, kijelölik az elsajátítandó ismeretkört és azokat a kulcs kifejezéseket, amit az adott fejezetrész tartalmaz. Ábrák, táblázatok vizuálisan jelenítik meg az elméleti összefüggéseket, az élőszóban elhangzó előadások vázát, szerkezetét adják. Feladatok, kérdések, amelyek segítik az elméleti részek lényegének a felismerését, az ismereti súlypontok kialakulását, az egyéni tanulást, az elméleti ismeretek adaptálását, a gyakorlathoz közelítő szemléletmód kialakítását szolgálják. Magyarázat, segít értelmezni a fogalmakat, ábrákat és táblázatokat. Felsorolás, ami lehet a fogalmak tovább bontása és példaszerű említés is. Forrásokat jelöli meg a lábjegyzetben. A szerző megjegyzései. 6
1. MARKETING KOMMUNIKÁCIÓ 1.1. A marketing kommunikáció szerepe a marketingben Célok: Megismertetni a marketing kommunikáció általános hátterét Bemutatni a helyét a marketing-mixben Leírni a marketing kommunikációs folyamat működését Kulcsszavak: Marketing kommunikáció Eladásösztönzés Promóció A marketingen belüli kommunikáció sokak számára nem jelent mást, mint a termékek reklámozását. A vásárlók bizonyos része ráadásul már eleve ellenszenvvel, előítéletekkel közelít a reklámokhoz. A termelők között is vannak olyanok, akik szükséges rossznak tartják, míg mások csodafegyvernek és megfeledkeznek a többi igen fontos marketingelemről. Kommunikáció nélkül elképzelhetetlen bármilyen vásárlás. A vevőnek tudni kell az áru létezéséről és arról, hogy az árú milyen mértékben elégíti ki az ő igényeit. Az ehhez szükséges információkat el kell hozzá juttatni. Ugyanakkor nem szabad megfeledkezni arról sem, hogy a vevők igényeit sok termelő szeretné kielégíteni. A vevőnek választania kell a rendszerint széles választékból. 2 A termelők számára az értékesítés nehéz feladat, legtöbbször közvetítők és más piaci szakemberek, kommunikátorok bevonására kényszerülnek. Mindenki úgy tudja, hogy a jó terméket könnyű eladni, csak a kérdés az, mitől jó a termék és azt honnan tudja meg a vevő. Sokféle termék és sokféle vevő csak akkor találhat egymásra, ha ezt okos és tudatos kommunikációval segítjük. A marketinges csak akkor láthatja el jól a feladatát, ha jó házasságközvetítő módjára ismeri mindkét felet a terméket és a fogyasztót. A termelőnek nincs mindig lehetősége szakember segítséget igénybe venni, így magának kell kommunikációs tevékenységét szervezni. Ehhez két dolgot kell megtanulnia, hogyan működik a kommunikáció és azt, hogy milyen eszközök közül választhat annak végrehajtására. 2 A vevő olyan mint a nő, hiú és meghódítható. 7
Fogalmak: Eladásösztönzés mindazon tevékenység, amely a termékek és szolgáltatások vagy magáról a vállalatról alkotott kép megismertetését, elfogadtatását segíti és ezzel a vevőket vásárlásra bírja. Az eladásösztönzés idegen szóval promóció, amely kommunikációs folyamatokon keresztül és ahhoz kapcsolódó anyagi ösztönző eszközök segítségével fejti ki hatását. Marketing kommunikáció szűkebb értelemben promóció kifejezés szinonimájának tekinthető, legtöbben így is használják. Mások szerint mind a négy marketing-mix elemnek felismerhető kommunikációs hatása van. 3 A promóció a direkt befolyásolás eszköze, a másik 3P-vel közvetett kommunikációs hatást lehet kifejteni. A kommunikáció célja mindenkor a befolyásolás ezt tágabb értelemben teljes marketingeszköztárral, a marketing-mixel hajtjuk végre. A termék önmaga is kommunikál, például anyagával, a formájával, a színével, illatával és nem utolsó sorban a csomagolásával. A termék ára szintén fontos üzenet, ami jelzés lehet a minőségre vonatkozóan, vagy a megcélzott vevőkörnek(ezt is megengedheti magának vagy ez egy takarékos megoldás). A termék értékét a hozzájutás körülményei szintén befolyásolják. A tömeges hozzáférhetőséget, tömeges igényeket közvetíti míg a szelektív vagy exkluzív értékesítési hely az igényes vevőkkel való találkozást teszi lehetővé. 1.2. A marketing kommunikáció helye a marketing-mixben A marketing tevékenység a cserekapcsolatok kiépítésére és ápolására irányul. A csere egyik formája a kommunikáció, aminek végső és néha rejtett, titkolt célja a meggyőzés. Ábra A. A marketing és a kommunikáció kapcsolata MARKETING KOMMUNIKÁCIÓ Cél: Cél: Közös jelentések keresése Közös értékek keresése ÜZENETVÁLTÁS CSERE ÉRTÉKVÁLTÁS MARKETING KOMMUNIKÁCIÓ 3"P" + Promóció Az 1.-es ábra alapján világossá válik mennyire szorosan a cserére épül minden marketing funkció. A mindennapi életben gyakorolt kommunikáció során tapasztalható felszínesség, vagy még inkább üresség a kölcsönösen felismert és elismert értékek hiányára vezethető vissza. A kommunikáció értékteremtő képessége korlátos, nem helyettesítheti a több marketing elem haszonérték teremtő feladatát. Röviden összefoglalva megállapítható, hogy a tartalmat a forma hosszú távon nem helyettesítheti. Az ígéretek egyszer kiüresednek és az elértéktelenedés elfordítja a vevőket először az adott márkától, vállalattól vagy kereskedőtől, később legtöbb marketing kommunikációs eszköztől. A kommunikáció szerepe a marketing fejlődésével párhuzamosan rohamosan felértékelődött. Ennek a folyamatnak váltunk tanúivá az elmúlt évek során és mint a reklámokkal elárasztott fogyasztói társadalmakban élők vásárlók többsége, úgy mi is kialakítottunk magunkban a marketinggel és 3 Ezzel a megközelítéssel lehet a leginkább egyetérteni, hiszen ez egy szélesebb fogyasztói magatartást figyelembe vevő marketing szemléletet tükröz. 8
annak kommunikációjával kapcsolatban. A feladatunk az, hogy az eddigi védekező, befogadó pozíciónkat feladva, felcserélve szerepünket a másik oldalra állva vizsgálni és elemezni a kommunikációs szerepeket és helyzetet. A vevők meggyőzése befolyásolása nem új keletű jelenség. A marketing eszközök értékelésekor mindig találkozhatunk egy-egy eszköz kiemelésével. A marketing kommunikációt bármennyire is fontosnak tartjuk nem szabad megfeledkeznünk arról a tényről, mind a négy marketing mix elem együtt fejti ki hatását. A promóció feladata a másik három mix-elem hatását erősíteni és támogatni a vásárlói döntéseket. A vevőorientált marketingben a klasszikusnak számító négy P rendszer is átértékelődik Ennek a leképezésére készült a következő ábra. 4 P Eladó orientáció 1. Product Termék Minőség Választék Márkázás Csomagolás Termékszolgáltatás Ábra B. 4P vagy 4C vagy 4 C Vevő orientáció Choice Választás igények koncepciók hiedelmek 2. Price Ár Árszínvonalak Diszkontok Fizetési feltételek 3. Place Értékesítési út/hely Üzletek sűrűsége Készletek Szállítás Cost Költség idő megszerzés költsége presztízs Convenience Elérhetőség (kényelem) hozzájutás körülményei 4. Promotion Eladásösztönzés Reklám Értékesítési ösztönzés Személyes eladás P.R Communication Kommunikáció tájékoztatás lojalitás meggyőzés A kommunikációt a marketing az eladás elősegítésére használja. A marketing kommunikáció feladata, tehát a fogyasztók, vevők befolyásolása a vállalati stratégia végrehajtása érdekében. Az alapprobléma, hogy amíg a vevők nem tudják mit termelünk és mit ajánlunk nekik, addig nem tőlünk vesznek, sőt ha azt sem tudják, hogy a vállalatunk létezik teljesen kimaradunk a versenyből. A megoldáshoz több lépésben juthatunk el. Az első és meghatározó lépés a potenciális vevőkör leírása és elemzése. A második lépés a kommunikációs folyamatok megértése és adaptálása a 9
vásárlási helyzetnek megfelelően. A harmadik lépés a kommunikációs eszközök közül való választás. A felsorolt három lépésben két különböző csoportba tartozó feladatokat kell végrehajtani az egyik maga az üzenet alkotás, a másik az üzenet célba juttatása, más szóval médiaválasztás. Az ebben a fejezetben megoldandó feladatokhoz az általános marketing ismeretekből a piaci szegmentálás, a fogyasztói magatartás elméleti részeinek felfrissítésére lesz szükség. Mielőtt megismerkednénk az üzenet alkotásának általános folyamatával, tekintsük át a kommunikálás főbb problémáit a marketingben: Az információk növekvő mennyisége Az egyre tudatosabb vevők szélesedő köre Változó családi struktúrák/szerepek Elöregedő társadalmak, növekvő vásárlóerő az idősebbek piacán 4 A környezetvédelem, a környezettudatos vásárlói magatartás kialakulása Az egyre irányíthatóbb médiumok terjedése (INTERNET) A globális marketing kiterjedése A non-verbális üzenetek elterjedése a tömegkommunikációs rendszerekben Az információáramlás fokozódó sebessége A felsorolt tendenciák többsége a magyar piacokon is felismerhető. A termékmarketingben megismert életciklus modell a marketing kommunikációs eszközök működésénél alkalmazható. A szakemberek igyekeznek újabb és újabb kommunikációs eszközöket és módszereket bevetni a vevők meggyőzése érdekében. Ilyen példának tekinthető a telefon, amit a tele-marketing eszközének tartottunk, míg napjainkban már a reklámeszközök csoportjába is sorolható, amikor nem személyre szóló reklámokat hallgathatunk rajta keresztül. 4 Nálunk még csak az első fele igaz az állításnak. 10
1.3. A kommunikációs folyamat működése Célok: Megismertetni a kommunikációs folyamat általános modelljét Bemutatni az üzenet felépítését Kulcsszavak: Küldő Üzenet Közvetítőcsatorna Befogadó Kódolás Zaj Kommunikációs folyamatábránk több már ismert modell adaptálásából és összeillesztéséből keletkezett 5. A cél az volt, hogy rávilágítsunk a kommunikáció akár többszörösen is ismételhető körfolyamatára. Az ismétlések számának növelését a rendszer alacsony hatásfoka indokolja. Ábra C. A kommunikációs folyamat modellje ÜZENET KÜLDŐ Kódolás Mondanivaló Értelmezés Dekódolás Közvetítőcsatorna: Ügynökök Reklámhordozók VÁLASZ ZAJ Közvetítőcsatorna: Közvetlen beszélgetés Marketingkutatás Dekódolás Értelmezés BEFOGADÓ Fogyasztói reakciók Kódolás 5 A modell megrajzolásában Farkas Zoltán kollégám segített. 11
A folyamatábra részletes magyarázata Fogalmak: KÜLDŐ: az üzenet megfogalmazóját és küldőjét nevezzük forrásnak. Lehet egyén vagy szervezet, vállalat, vállalkozó, kereskedő, aki a marketing tevékenységeinek jobb végrehajtása érdekében kapcsolatot keres a közönséggel. Pontosan meg kell fogalmazni, hogy mit akar mondani és kinek. A mondanivalójának hitelességét három tényező együttes hatása határozza meg. 6 1. szakértelem 2. megbízhatóság 3. kedveltség, rokonszenv A fogyasztói előítéleteket, attitűdöket nemcsak a termékről szóló üzenetek, hanem maga az üzenet küldője is alakít. Amennyiben egy termék egészséges élettel való kapcsolatát kívánjuk hangsúlyozni, akkor nem árt olyan személyt találni, aki ezt hitelesen tudja közvetíteni. A forrás hitelességét fenti három tényezőre vezethetjük vissza. A szakértelem,a független szakértelmet képviselheti egy orvos, ha a termék és az egészség kapcsolatáról van szó, míg más esetekben maga a fogyasztó. Egy nyolcvan év körüli bácsi, aki azt állítja, hogy a napi 1/2 liter vörösbornak köszönheti az egészségét éppúgy lehet hiteles, mint egy orvosprofesszor tudós véleményével. A megbízhatóság eredete az ismertség. Közvetlen barátaink érték ítéletében jobban megbízunk, ezért működik jól a szájreklám. A kedveltség a személyes szimpátián alapul, a forrás egyéni vonzerejére épül. A legnagyobb hatást akkor érhetjük el, ha a forrás mindhárom tényező birtokában van. Példa erre az olyan reklám, ahol egy széparcú sportoló hölgy biztosít bennünket arról, hogy a termék amit használ, az nagyon jó, mert az 24-órán keresztül is meggátolja az izzadást. 6 Kotler: Marketing management,506.o. 12
Ábra D. Kommunikációs forráshoz való emocionális viszonyaink AZONOSULÁS Bánat - a múlttal való azonosulás Irigység - a féltékeny, helyettesítő azonosulás Szeretet - szimpátiára épülő azonosulás KÓDOLÁS: azon folyamat, melynek során a kibocsátó(forrás) a mondanivalóját, az információkat üzenetté (szavakká, szimbólumokká) alakítja. ÜZENET: minden kódolt és célzottan kibocsátott információ. Az üzenet megalkotásánál három meghatározó elemre kell a figyelmet összpontosítani: 1. tartalom 2. szerkezet 3. forma Az üzenet tartalma, nevezhetjük felhívásnak, ajánlatnak, ami indítékot, motivációt ad a közönségnek. Vannak olyan üzenetek, amelyek elsősorban az észre, mások inkább az érzelemre szeretnének hatni. Az előbbinél a termék minőségét, értékét, teljesítményét hangsúlyozzuk, az utóbbinál örömet, vágyat, esetleg félelmet vagy bűntudatot próbálunk kelteni. A fogyasztók igen kevés idejüket hajlandók és még kevesebbet képesek az üzenet befogadására és feldolgozására szánni. Ki kell tehát választani azokat az információkat amelyek fontosak lehetnek a fogyasztók számára. A kiválasztott információkat pedig a kommunikációs modellben leírt módon kódolni kell. Az üzenet formája két alapvető kódrendszer közül választhatunk. A szavakba foglalt és a nem szavakba foglalt kódok közül. Idegen szóval ezt verbális és nonverbális formának nevezik. A szavakat beszéd vagy írott szöveg útján egyaránt közvetíthetjük. Az üzenet lényegét, szlogenjét hordozzák általában. Verbálisan (írásban és szóban) leírhatók a következő információk: A termék származása, fajtája és márkája A termék előnyei, íze, karaktere, egyedi jellemzői 13
A fogyasztás körülményei, kultúrája, használata Nonverbálisan a nem szavakkal kódolt jeleket, szimbólumokat (testbeszéd, zene, színek, képek) szemünkkel és/vagy fülünkkel fogadjuk be leggyakrabban, de előfordul, hogy a többi érzékszervünket is igénybe veszi az üzenet (illatok, tapintás stb.). A szimbólumok elsősorban az érzelmekre hatnak és segítik az üzenet elraktározását a memóriánkban. Ezek megjeleníthetnek képekben, színekben, formában (címke, csomagolás, reklámfotó stb.). Az üzenet szerkezete. Tudni kell az érveinket helyes sorrendben felsorakoztatni. Figyelni kell arra, hogy megragadjuk és megtartsuk célközösségünk érdeklődését. El kell döntenünk, hogy mi magunk vonjuk-e le a megfelelő következtetést az üzenetünkben, vagy látható, hogy a mi termékünk sokkal hatásosabb, vagy inkább rábízzuk azt a közönségünkre, döntsön Ön, hogy melyiket választja. Meg kell határoznunk, hogy egy vagy kétoldalú érveléssel élünk-e a termékünk bemutatásakor. Egyoldalú érvelés esetén csak a mi szempontjainkról (előnyök) beszélünk. Kétoldalú érvelésnél az előnyök és hátrányok is szóba kerülnek. A fenti szempontok figyelembevételével alakítható ki helyesen az üzenet szerkezete, és illeszthető a közönség igényeihez. Azokkal a fogyasztókkal, akik nem szeretik a termékünket és kellően intelligensek, igen körültekintően kell kommunikálni. Náluk az egyoldalú érvelés és következtetés levonás ellentétes hatást válthat ki. A régi vevőinknél és a termékkel szimpatizálóknál alkalmazhatók az egyszerűbb felépítésű üzenetet. Őket inkább csak megerősíteni kell döntésük helyességében. Érdemes a legsúlyosabb érvvel kezdeni akkor, ha a közönség érdeklődése a témával kapcsolatban lanyha. Ha pedig élénk érdeklődésre számítunk, akkor a végére hagyható a legnyomósabb érv. A kétoldalú érvelésnél célszerű elébe menni a vevőkben meglévő ellenállásnak és mindegy beismerni a gyenge oldalait a terméknek. Rendszerint felsoroljuk a termék jó tulajdonságait és elismerjük gyenge pontjait, de hozzátesszük, hogy ebben meg ebben a dologban a legjobb, legmegfelelőbb egy meghatározott fogyasztói csoport számára. Az üzenet tartalma, szerkezete és formája a kódolási folyamat eredménye. A következő lépés a kommunikációs folyamatban az üzenet továbbítása. KÖZVETÍTŐCSATORNA: a kommunikációs folyamaton belüli eszközt nevezzük csatornának, amelyen keresztül eljut az üzenet a közönséghez. Minél távolabb kerülünk a földrajzilag a vevőinktől, annál inkább előtérbe kerülnek a közvetett kommunikációs formák és azok eszközei. A különböző médiumok töltik be az üzenet hordozói szerepeket. A változatos formában megjelenő üzeneteket különböző, az üzenet természetének, jellegének megfelelőbb eszközökön keresztül lehet továbbítani. Ez azt jelenti, hogy ha az üzenetünket képekkel és élőhanggal együtt akarjuk eljuttatni a közönséghez, akkor ennek megfelelő csatornát kell választani. Mindegyik csatornának megvannak a maga korlátai. A reklám esetében a hirdetések szövege jóval korlátozottabb, mint a személyes eladásnál. A rádió kevesebb nonverbális kódot alkalmazhat, mint a televízió. A termékbemutatót nem helyettesítheti egy magazin. Ezek a korlátok egyrészről az információ hatékony kezeléséből adódnak, pl. a rádióbemondó 150 szónál többet nem tud érthetően elmondani percenként. Az óriásplakátot az országút mentén csak addig olvashatjuk, amíg az autónk előtte elhalad. Másrészről a csatornák nagy része nem tud mindenféle kódot közvetíteni. Legnagyobb rugalmassága ezen a téren a személyes eladásnak van. A harmadik igen 14
fontos korlátozó tényező a pénz, ami a lehetséges eszközök közötti választást is nehezítheti vagy könnyítheti. DEKÓDOLÁS az a folyamat, amely során a befogadó az üzenetet értelmezi és a maga nyelvére fordítja. A kódok vagy szimbólumok lefordítása a befogadó korábbi tapasztalatain alapszik. A befogadó ritkán képes pontosan ugyanazt a jelentést megtalálni az üzenetben, amit a kibocsátó ténylegesen eltervezett. A kibocsátónak erre mindig fel kell készülnie. Olyan szavakat, jeleket kell használnia, amit könnyen megért a közönség. BEFOGADÓNAK, az üzenet címzettjét, és dekódolóját nevezzük. A kommunikációs folyamat célja, hogy a közönség válaszoljon, reagáljon az üzenetre. Ez a következőképpen történhet. A befogadót eléri az üzenet (expozíció). Ennek meghatározó tényezője a helyes csatornaválasztás. A mennyiben rosszul választunk, elkerüli az üzenetünk a kiválasztott közönséget. Tudnunk kell, hogy, milyen újságot olvas, mikor néz TV-t azaz, hogy milyenek a média fogyasztási szokásai. Az emberek naponta több ezer üzenettel találkoznak és csak azokat veszik leginkább észre, amelyek egybeesnek az érdeklődésükkel. Ezt a jelenséget nevezzük szelektív figyelemnek. Csak azokra a hírekre, reklámokra tudunk több-kevesebb figyelmet fordítani, amit észlelünk és valamilyen módon közvetlenül az igényeinkre hatnak. Aki kedveli a borokat, az nagyobb valószínűséggel veszi észre a borról szóló üzeneteket. Általános vélemény szerint, így is legalább négyszer kellene ideális esetben az üzenettel találkoznia a vevőknek ahhoz, hogy az hatni tudjon rájuk. A kommunikációs folyamat másik két el nem hanyagolható jelensége a szelektív torzítás és a szelektív emlékezés. A vevőink csak azokat az értékeket kívánják befogadni, amelyek illeszkednek az értékrendszerünkbe és azt erősítik. Például a sok mozgást kedvelők könnyen elfogadják a sport egészségre gyakorolt pozitív hatásáról szóló érveket. Azok, akik már túlságosan is elhíztak, azok, elkerülik a veszélyekre utaló felhívásokat. Röviden az üzenet várható hatását a fogyasztók attitűdjei már előreláthatóan befolyásolják Amennyiben találkozott az üzenettel és észre is vette a befogadó, akkor értelmezi, majd kialakítja a válaszát. Ez lehet elfogadás vagy elutasítás. Elutasításra lehet számítani, ha az üzenet tartalma, az ígéret a befogadó korábbi tapasztalataival ellentétes, vagy nem illeszkedik az ő értékrendjébe. Például aki minden elutasít, arra nagy valószínűséggel nem hat az üzenet. Az üzenet elfogadását befolyásolja: Jelentős hatás várható, ha a kibocsátónak tekintélye és hatalma van a befogadó felett. Ha a kibocsátó üzenete illeszkedik a befogadó elképzeléseihez, tapasztalataihoz, elfogadásra lehet számítani. Ha az üzenet olyan kérdésekben kívánja befolyásolni a fogyasztót, ami az értékrendjét alapjaiban nem érinti, valószínű az elfogadás. A család, baráti kör, egyéb csoportok, munkahely, iskola, sportklub segíthetik mind az elutasítást, mind az elfogadást. ZAJ minden olyan hatás, amely a kommunikáció folyamatát megzavarja, a kommunikáció kívánt hatását csökkenti. Előfordulhat a folyamat bármely szakaszában. Okai lehetnek a címzett pontatlan kiválasztása, félrekódolás, nem megfelelő csatornaválasztás. A befogadó oldalán az üzenet félreértése, erős ellenvélemény, vagy a forrás iránti bizalmatlanság okozhat zajhatást. 15
A versenytársak üzenetei is jelentős zavaró hatást okozhatnak. Hiába mondjuk, hogy árkedvezményt adunk, gyors kiszolgálást biztosítunk, ha velünk egyidőben mások is ugyanezt teszik. Ha mindenki ugyanakkor és ugyanott teszi meg ajánlatát őszi, téli, tavaszi vásár, nagy árengedmények- akkor lehet, hogy a vevő egyikre sem reagál, vagy véletlenszerűen választ. VISSZACSATOLÁS, a visszacsatolás az információk áramlását jelenti a befogadótól (közönség) a kibocsátóig (forrás). A kommunikációs folyamat egy zárt körfolyamat. A kibocsátott üzenet a befogadó oldalán visszacsatolássá alakul. A visszacsatolás mértéke jelzi a kommunikáció hatékonyságát. Ez lehet spontán, közvetlen visszacsatolás. A személyes eladásnál az ügynököknek lehetősége van közvetlenül megtudni a vevők véleményét. A piackutatás segítségével az információ célirányos gyűjtése és feldolgozása válik lehetővé. Erre a kommunikációs mix egyéb eszközeinek értékelésénél van szükség. 16
1.4. A marketing kommunikáció tervezése Célok: Leírni a három alapvető kommunikációs célt Bemutatni a meggyőzés folyamatának szintjeit Megismertetni a marketing kommunikáció tervezésének lépéseit Kulcsszavak: Meggyőzés Emlékeztetés Kommunikációs célok Tájékoztatás Célközönség AIDA-modell A kommunikációnak három különböző, de egymástól gyakorlatban el nem választható célját lehet megfogalmazni. A három egymásra épülő cél a következő Ábra E. EMLÉKEZTETNI MEGGYŐZNI TÁJÉKOZTATNI Meggyőzés nélküli kommunikáció szinte elképzelhetetlen és értelmetlen is. A meggyőzés során a hajlandóságot kívánjuk növelni, de nem rászedni a vevőt. Megpróbálhatjuk módosítani eddigi ítéleteit, előítéleteit, csak a magatartását nem. Amikor tájékoztattunk, megtettük az első lépést a meggyőzésben és amikor emlékeztettünk, akkor megerősítjük a számunkra kedvező ítéleteket, döntéseket. A célok helyes meghatározásához ismerni kell vevőink attitűdjeit a termékkel kapcsolatban. A vevőinket Simons modellje segítségével 8 csoportba sorolhatjuk és egyben kijelölhetjük a kommunikációnk alapcélkitűzéseit. 17
Táblázat A. A meggyőzés folyamatának szintjei A fogyasztók lehetséges álláspontjai Kommunikációs célok Formájuk és várható és lépések megjelenésük 1. Ellenségesség Válasz kezelés: Mindenkit elítél aki fogyasztja a Hatástalanítás terméket 2. Erős ellenállás Semlegesítés Soha nem fogyasztja a terméket 3. Gyenge ellenállás Válasz változtatás: Nem fogyasztja a terméket, mert nem kedveli Megtérítés, szembesítés 4. Közömbösség Válasz formálás: Mindegy neki, néha kipróbálja Alakítás 5. Tudatlanság, tájékozatlanság Válasz megerősítés: Kevés terméket ismer, alkalmazkodik a környezetéhez 6. Gyenge egyetértés Intenzifikálás A mi termékünket is fogyasztja 7. Erős egyetértés Aktivizálás Elsősorban a mi termékünket választja 8. Teljes elkötelezettség Elrettentés Máshonnan származó terméket nem vásárol A fenti táblázatból jól kiolvashatók a véleményformálás szakaszai. A tervezésnél mindig figyelembe kell venni, hogy egyszerre nagy változást (több lépcső átugrását) nem lehet elérni. A kommunikációs célokat a befogadók attitűdjeihez kell igazítani. 18
A marketing kommunikáció tervezésének lépései A marketing kommunikáció tervezésekor a következő kérdéseket kell feltennünk, hogy a döntési problémákat felismerjük és meg tudjuk fogalmazni: Kik alkotják a célközönségünket? Mit akarunk náluk elérni? Mit és hogyan mondunk nekik? Célközönség Kommunikációs célok Üzenet Milyen kommunikációs eszközöket használunk? Melyik eszközre, mennyit költsünk? Eszközök Költségvetés Milyen arányban alkalmazzuk és ütemezzük az eszközöket? Hogyan koordináljuk és értékeljük a kommunikációs tevékenységünket? Program Ellenőrzés Fogalmak: A CÉLKÖZÖNSÉG meghatározása a fogyasztók szükségleteinek, szokásainak és sok más jellemzőjének tipizálását jelenti. A meglévő és potenciális vevőkör nem homogén. Különböző csoportjai vannak, ezek közül választhatunk kikkel akarunk kommunikálni. A piac szegmentálásával és a célcsoport kiválasztásával, a számunkra fontos szempontok szerint homogénnek tekinthető, egységesen kezelhető és elérhető, valamint megfelelő méretű fogyasztói csoportokhoz jutunk. Saját márkánk esetében arra vagyunk kíváncsiak, hogy mennyire ismerik és kedvelik a termékünket. Ha nem ismerik vagy nem kedvelik, akkor meg kell tudnunk annak mi lehet az oka. Előfordulhat, hogy a korábban szerzett tapasztalat, másoktól kapott rossz információ, vagy félreértés miatt nem vásárolják a termékünket. Kedvező esetben a vállalatról,a termékéről kialakított kép a számunkra kedvező a kiválasztott csoportban. Más esetben közelítenünk kell a célcsoportban kialakult képet, image-t a szándékaink szerinti képhez. A KOMMUNIKÁCIÓS CÉLOK, a kívánatos vásárlói reakciók megfogalmazását jelentik. Hat vásárlási állapot valamelyikének az elérését tűzhetjük ki célul. Ezek a következők lehetnek: tájékozottság, tudás, kedvelés, előnyben részesítés, meggyőződés, vásárlás. 7 7 Kotler:Marketing managemet, 501.o 19
Megfogalmazásuknál a célcsoportok igényeit és elképzeléseit szeretnénk az általunk kívánatosnak tartott irányba terelni. Fel kell kelteni a közönség érdeklődését és tárgyát. Majd segíteni a vásárlási döntés meghozatalában. Ez egy több lépcsőből álló folyamat, mind a négy lépcsőfokon fel kell segíteni a vevőket a vásárlásig. A legismertebb modell segítségével könnyen leírható a vásárlási döntéshozatali folyamat. Ábra F. Az AIDA modell Act-Vágy Desire----Vágy Interest-------Érdeklődés Attention ----------------Figyelem AIDA a fenti négy angol szó megfelelőjének kezdőbetűit jelenti. A végső cél tehát az, hogy a vásárlásra ösztönözzünk. Azoknál a vevőknél, akik nem ismerik a terméket, a figyelem megragadása lehet a közvetlen cél, hogy a célközönség tájékozott legyen a termékkel kapcsolatban. Más és más a különböző szinteken állókkal kapcsolatos kommunikációs feladat. Ezt az üzenetet megtervezéskor is figyelembe kell venni. AZ ÜZENET megalkotásánál a "mit és a hogyant" mondjuk kérdésre kell választ adni. Ezek mellett fontos az is, hogy ki és milyen formában közvetíti a mondanivalónkat. Az üzenet megalkotásának módját a kommunikációs folyamat bemutatásánál részleteiben is tárgyaltuk, a megformázására pedig a reklámkészítés részben kerül sor. ESZKÖZÖK minden médium, amely alkalmas az üzeneteket teljes, vagy korlátos terjedelemben közvetíteni. A kommunikációnak két alapvető típusa van, a személyes és a nem személyes. A személyes kommunikációt szereplői szerint három csoportba sorolhatjuk. 1.Képviselői - a vállalatot képviselő eladók (ügynökök, szakbolti eladók) 2.Szakértői - független szakértői csoportok (termék zsűri, szakújságírók) 3.Társadalmi - társadalmi csoportok (szájreklám, szakmai- baráti körök) A nem személyes reklámeszközökön, újságok, magazinok, rádió, TV, plakátok, poszterek, szórólapok- hangulati hatással bíró tárgyakon, berendezéseken, effektusokon, tradicionális eszközök, természetes anyagokból készült tárgyak- közvetítik, hordozzák az üzenetet. 20