A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-6152/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az OTP Bank Nyrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél kérelme alapján az OTP Bank Nyrt.-nél (székhelye: 1051 Budapest, Nádor utca 16., a továbbiakban: pénzügyi szervezet) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a pénzügyi szervezettel szemben a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a pénzügyi szervezettel szemben 250.000 Ft, azaz kettőszázötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834- 30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél 2010. július 22-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolta az alábbiak szerint:
Ügyfél 1999. szeptember 6. napján folyószámlát nyitott a pénzügyi szervezetnél (.) számon. A számlához folyószámla-hitelkeretet nem igényelt, ám a pénzügyi szervezet változó mértékben Ügyfél részére egy kisebb összegű hitelkeretet biztosított. Ügyfél a számlához kontroll-szolgáltatást vett igénybe, amelynek értelmében a számlával kapcsolatos minden tranzakcióról, továbbá a számlához tartozó bankkártyával végzett tranzakciókról és a felhasználható egyenlegről SMS formájában tájékoztatást kapott. A pénzügyi szervezet 2010 februárjában, majd 2010 márciusában felszólította Ügyfelet a folyószámláján felhalmozódott ( ) Ft, majd ( ) Ft tartozás rendezésére. Ügyfél 2010. április 9-én a fentiek miatt panaszt tett a pénzügyi szervezetnél. A pénzügyi szervezet a 2010. április 13-án kelt levelében elismerte a technikai hibát, és az SMS üzenetben küldött téves egyenleg értesítéseket, amelynek következtében Ügyfél a számláján ténylegesen rendelkezésre álló egyenlegén felül tudott forgalmazni. A pénzügyi szervezet levelében ismételten felszólította Ügyfelet a ( ) Ft hátralék egyösszegű megfizetésére, illetve személyi kölcsön igénylésének lehetőségét ajánlotta fel arra az esetre, ha egy összegben nem tudja kifizetni a tartozását. 2010. június 11-én a pénzügyi szervezet elektronikus levélben tájékoztatta Ügyfelet, hogy a technikai hiba miatt felhalmozódott ( ) Ft tartozásra tekintettel 2010. május 3-án a folyószámla szerződését felmondta, ezzel egyidőben az OTPdirekt szerződését és az ahhoz kapcsolódó SMS szolgáltatását is törölte, illetve a számlájához tartozó bankkártyáját is megszüntette. A pénzügyi szervezet felhívta Ügyfél figyelmét arra, hogy amennyiben tartozását nem rendezi, akkor a pénzügyi szervezet az Ügyféllel szemben fennálló követelését az ( ) Társaságra engedményezi. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a pénzügyi szervezet fenti levelében nem adott meg határidőt a tartozás rendezésére, és 2010. június 18- án (egy héttel később) az engedményezés megtörtént. Ügyfél szóvá tette azt is, hogy nem tájékoztatták arról a számlaszámról, amelyre az engedményezést követően teljesítenie kell. Ügyfél beadványában kifogásolta továbbá, hogy a pénzügyi szervezet hibájából keletkezett tartozása miatt a pénzügyi szervezet megalapozatlanul továbbította az adatait a Központi Hitelinformációs Rendszer (továbbiakban: KHR) részére. Ügyfél sérelmezte, hogy 2010. április 9-én a pénzügyi szervezetnél bejelentette lakcímének megváltozását, ennek ellenére az ezt követő felszólító levelet a pénzügyi szervezet korábbi címére postázta. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek, - és az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg:
A pénzügyi szervezet 2000. március 7-én kötött az Ügyféllel ( ) Ft összegű A-hitelkeret szerződést rendszeres jóváírások fedezete mellett. A pénzügyi szervezet 2010. szeptember 9-én kelt levelében úgy nyilatkozott, hogy Ügyfél technikai hiba miatt tudott a számláján rendelkezésre álló egyenlegén felül forgalmazni. A pénzügyi szervezet a kártyakontroll SMS üzenetben a tranzakció adatai mellett a rendelkezésre álló egyenlegről ad tájékoztatást az ügyfelei részére. Az OTPdirekt Kontroll szolgáltatásra vonatkozóan a pénzügyi szervezet Lakossági OTPdirekt Üzletszabályzata III. Részletes rendelkezések fejezet 1.5. (6) bekezdésében úgy rendelkezik, hogy "A Kontroll üzenetekben megküldött rendelkezésre álló egyenlegre, illetve bankkártyás tranzakciók esetében a terhelés összegére vonatkozó információ csak tájékoztató jellegű. A számla tényleges egyenlege, illetve a kártyás tranzakció miatti terhelés összege ettől eltérhet. A számlán végrehajtott bankműveletekről a számlakivonat ad teljes körű pontos tájékoztatást." A Felügyelet a pénzügyi szervezet OTPdirekt Kontroll szolgáltatása keretében az Ügyfél részére megküldött SMS üzenetekben foglalt tájékoztatását vetette össze a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) által meghatározott tilalmi előírásokkal. Az Fttv. 3. (1)-(2) bekezdései szerint: (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 6. (1) bekezdésének i) pontja az alábbiak szerint rendelkezik: 6. (1) Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely valótlan információt tartalmaz, vagy valós tényt - figyelemmel megjelenésének valamennyi körülményére olyan módon jelenít meg, hogy megtéveszti vagy alkalmas arra, hogy megtévessze a fogyasztót az alábbiak közül egy vagy több tényező tekintetében és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas: ( ) i) a fogyasztó jogai, illetve a fogyasztót az ügylet folytán esetlegesen terhelő hátrányos jogkövetkezmények kockázata. Az Fttv. 2. h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. Nyilvánvaló, hogy a kártyával felhasználható egyenlegre vonatkozó tájékoztatás befolyásolja Ügyfél
ügyleti döntését, amelynek alapján dönthet arról, hogy a pénzügyi szervezetnél fenntartott folyószámlájával kapcsolatosan milyen tranzakciókat végezhet el. Az eljárásban ugyanakkor az érintett Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontja szerinti fogyasztó fogalmának, hiszen gazdasági és szakmai tevékenységén kívül eljáró természetes személynek minősül. A Felügyelet az ügyben rendelkezésre álló iratok alapján megállapította, hogy a pénzügyi szervezet OTPdirekt Kontroll szolgáltatása keretében a megküldött SMS üzenetekben téves egyenlegről adott információt Ügyfél részére, amely ahhoz vezetett, hogy Ügyfél nem rendelkezett valós információval arról, hogy ténylegesen mely összeg áll számláján rendelkezésére, így a pénzügyi szervezet által tévesen rendelkezésre bocsátott egyenleg felhasználása e téves információ hatására történt meg. A pénzügyi szervezet Kontroll szolgáltatása szerinti tájékoztatása elengedetlen ahhoz, hogy az Ügyfél kellően tájékozottan tudjon eljárni a tekintetben, hogy tudomással rendelkezhessen arról a körülményről, hogy ténylegesen mely összeg áll rendelkezésére tranzakciói lebonyolítására, figyelemmel arra, hogy Ügyfél a pénzügyi szervezet OTPdirekt Kontroll szolgáltatását éppen abból a célból vette igénybe, hogy számlájának aktuális egyenlegéről megfelelő információkkal rendelkezhessen, a rendelkezésére álló pénzösszeg alakulását nyomon tudja követni. Fentiek alapján a megtévesztő tájékoztatás tehát rontotta Ügyfél lehetőségét a szükséges információ birtokában való tájékozott döntéssel kapcsolatosan, ezáltal alkalmas volt arra, hogy eltérítse Ügyfelet a számlájának valóságos egyenlegével kapcsolatosan a valós információk birtokában meghozható ügyleti döntésétől. A Felügyelet megállapította, hogy a pénzügyi szervezet nem megfelelő szakmai gondossággal járt el az Ügyfél részére történt automatikus egyenlegközlés, mint díjköteles szolgáltatás végzése során, mivel az SMS üzenetben téves egyenleg értesítéseket küldött, amelynek következtében Ügyfél a számláján ténylegesen rendelkezésre álló egyenlegén felül tudott forgalmazni, vagyis az Ügyfél tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges jelentős információt nem a valóságnak megfelelően bocsátotta rendelkezésére. Ügyfél a pénzügyi szervezet téves tájékoztatása következtében abban a hiszemben volt, hogy számláján az SMS üzeneteknek megfelelő mennyiségű pénzeszköz áll rendelkezésére, következésképpen ügyleti döntését ezen, nem a valóságnak megfelelő információ birtokában hozta meg. A Felügyelet megállapítása szerint a pénzügyi szervezetnek az Ügyfél számára SMS üzenetben adott tájékoztatásában rejlő megtévesztését nem ellensúlyozza, hogy a megfelelő tájékoztatást a számlakivonatokban a pénzügyi szervezet megadta, ugyanis az Ügyfél egyedi ügyében a pénzügyi szervezet az SMS üzenetben direkt módon adott tájékoztatást, amely kihatott Ügyfél ügyleti döntésére. Figyelemmel kell lenni ugyanis arra a körülményre, hogy az SMS tájékoztatást a pénzügyi szervezet külön ellentételezésért azért nyújtja, hogy az Ügyfélnek naprakész információja legyen a számlán rendelkezésre álló pénzeszközeiről. Megállapítható egyúttal, hogy a helyes információt tartalmazó bankszámlakivonat a már végrehajtott tranzakciókról utóbb ad tájékoztatást, így az helyes tartalma ellenére nem szolgálhatott Ügyfél ügyleti döntésének meghozatalakor az SMS üzenetek tartalmától eltérő információval, figyelemmel arra, hogy Ügyfél már a bankszámlakivonat kézhezvétele előtt az SMS üzenetek korrekt tartalmában bízva meghozta az egyenleg felhasználására vonatkozó ügyleti döntését.
A fentiekre való tekintettel kiemelt szereppel bírnak a pénzügyi szervezetek ügyfelek részére szóló tájékoztatásai, figyelemmel arra, hogy amennyiben valótlan információkra alapozott tájékoztatásban öltenek testet, alkalmasak arra, hogy az ügyfelet (fogyasztót) a valós helyzetben szükséges és indokolt magatartástól eltérítsék, s akár az ügyfelet (fogyasztót) arra ösztönözzék, hogy olyan ügyleti döntést hozzanak meg, amelyet egyébként, a valós információk birtokában nem hozott volna meg. A Felügyelet a pénzügyi szervezet fentiek szerinti tájékoztatását az Fttv. 6. (1) bekezdése i) pontjában foglalt megtévesztő kereskedelmi gyakorlatnak minősítette, mely az Fttv. 3. (1) bekezdése szerinti tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmát valósítja meg. A Psztv. 48/H. (1) bekezdése szerint ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. (4) bekezdés a), c) és e) i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, e) fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. Mindezek alapján a határozat rendelkező részének I. pontjában foglaltak szerint a Felügyelet megtiltotta a pénzügyi szervezetettel szemben a jogsértő magatartás további folytatását annak érdekében, hogy a pénzügyi szervezet a továbbiakban a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartásával járjon el. A Felügyelet továbbá a határozat rendelkező részének I/A. pontjában foglaltak szerint a pénzügyi szervezetettel szemben 250.000 Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 48/I. (1) bekezdése a) pontját vette figyelembe. E körben, a jogsértés körülményeit és súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók megfelelő tájékoztatásához fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást, mely tájékoztatás alapvető feltétele annak, hogy a fogyasztó valós információk birtokában hozza meg ügyleti döntését. Következésképp ezen jogszabályi rendelkezés megsértése megfosztja az ügyfeleket a tájékozott döntéshozatal lehetőségétől. A pénzügyi szervezet az Ügyfél megfelelő tájékozódáshoz fűződő jogát sértette meg azáltal, hogy téves tájékoztatást adott az Ügyfél felhasználható számlaegyenlegéről, amely alkalmas volt az Ügyfél ügyleti döntésének tisztességtelen befolyásolására. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős ügyféli (fogyasztói) érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a pénzügyi szervezetnek eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy az ügyfél (fogyasztó) a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a pénzügyi szervezet e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel az ügyfél (fogyasztó) tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg.
A Felügyelet ugyanakkor enyhítő körülményként értékelte, hogy a pénzügyi szervezet a téves tájékoztatást elismerte és a tartozás miatt felszámolt költségeket, összesen (...) Ft-ot, valamint a téves egyenleget tartalmazó SMS üzenetek díját 2009. október hónaptól visszamenőleg ( ) Ft értékben jóváírta Ügyfél folyószámláján. A Felügyelet a fentiek szerint határozatában számot adott azon körülményekről, amelyek alapján indokoltnak és szükségesnek tartotta fogyasztóvédelmi bírság kiszabását. A Felügyelet megjegyzi, hogy az FK-I-2731/2011. számú végzésével az eljárást az Ügyfél és a pénzügyi szervezet közötti bankszámlaszerződés felmondása és engedményezése körülményeinek, valamint Ügyfél adatainak a Központi Hitelinformációs Rendszerbe történt továbbítása jogszerűségének felülvizsgálata tekintetében fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára való tekintettel megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. a)-p) pontjaiban, 48/A. - 48/J. -aiban, illetőleg az Fttv. 10. (2)-(4) bekezdéseiben biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésén és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. május 27. Dr. Juhász Istvánné a PSZÁF ügyvezető igazgatója nevében és megbízásából dr. Kolozsi Sándor a PSZÁF főosztályvezetője