Koncepcióalkotás Jövőkép Stratégiai (éves) célok Stratégia (éves akciótervek) Szállodák piaci-gazdálkodása és bevételei 1 Predesztináció - Reflexivitás Integráció Esszencia Specializáció - Tematizáció Üzemeltetési forgatókönyv Termék leírás Szolgáltatások leírása Marketingterv Értékesítés Disztribúció Foglalás Vendégtájékoztató A-Z Információs Rendszerek Szolgáltatás mítosza Honlap SEO, Applikációk Vendégészrevételek Loyality Program Vállalati kultúra, értékek Minőségbiztosítási szintek Tevékenységek, szegmensek Versenyképesség Innováció Brand management Vendégkapcsolatok Minőségbiztosítás Bevételek kezelése Bevételi tervek Monitorozás Beszámolás
Szállodák piaci-gazdálkodása és bevételei 2 Hipotézis A szállodák piaci helyzetét a helyszín, a predesztináció és a reflexivitás határozza meg. A szállodák fenntartható üzemeltetését a piaci, emberi és gazdasági célok harmonikus hármas halmaza biztosítja. Cél A szállodák piaci-gazdálkodás és szállodák bevételeinek tervezési és elérési lehetőségeinek bemutatása Részcélok
Szállodák piaci-gazdálkodása és bevételei 3 Piaci-gazdálkodás Vendég érkezés előtti tevékenységek területe Forgalom szolgáltatások ellenértéke (Dr. Juhász 2010) Bevétel A házipénztárban, bankszámlán megjelenő forgalom (teljesített szolgáltatás ellenértéke Dr. Juhász 2010) Árbevétel 72. (1) Az értékesítés nettó árbevételeként kell kimutatni a szerződés szerinti teljesítés időszakában az üzleti évben értékesített vásárolt és saját termelésű készletek, valamint a teljesített szolgáltatások ártámogatással és felárral növelt, engedményekkel csökkentett - általános forgalmi adót nem tartalmazó ellenértékét (2000 évi törvény a Számvitelről)
Szállodák piaci-gazdálkodása és bevételei 2014 Hazai GDP 32 179 666 M Ft (32 ezer milliárd) I szektor 451 909 (452 milliárd) 1,4% Szállás 303 milliárd Szállodák 296 milliárd 5 M Ft / épített szoba 11 M Ft termelékenység 4 2015 október Külföldiek vendégéjszakái, ezer 11.419 +5,6 Belföldiek vendégéjszakái, ezer 11 316 +6,3 Összes vendégéjszaka, ezer 22 735 +6,0 Összes bevétel, milliárd forint 316 +11,4 Szállodában: szobaátlagár, forint 17 560 +7,8 TREVPAR, forint 16.625 +11% Szobafoglaltság, % 55,4 +2,7
Hotel Management Essential Theory 5 Macro environment Global tourism environment Local market environment Public opinion environment GUEST Mission satisfied guest Satisfied GUEST Staff colleagues Fixed asset Real estate capital Current asset machinery equipment money Hotel V I R Organization System Market goals satisfied employees Human goals satisfied owners Economic goals Theory and practice Dr. Juhász László PhD 1/13/2016 9:19:17 AM
:17 Hotel Management Integration 6 Facility & Market Structure & Management Ownership & Operation Location Country, County, Regions, Budapest, Balaton, Province Touristic Regions, Resort Destination, Health resort Essential Management Areas Market, Revenue, Human, Utility, Assets, Finance Ownership structure Independent Family hotels, Proprietary hotels Hotel chain hotels Classical, franchise Hotel group hotels Specialization Conference, Business, Boutique, Apartment, City, Resort, Thermal, Sport Medical, Health, Spa, Wellness, Castle, Eco, Alternative Thematization Leadership Market situation, Capability of product, Owners expectations Environments Using rights Ownership Shared ownership Rent - Lease Time sharing Category 1 2 3 4-5* Hotelstars EU Brands Scales - Diamonds Structure Sales, Front Office, Housekeeping, Room Division, Hotel Food and Beverage, Specialization, Maintenance, Administration Operation structure Ownership Using right Management Franchise
Dr. Juhász László PhD Cash Management Finance Budget Finance Management Cash management Cash Office Controlling Hotel Management Essential Areas Assets Management Investment Budget Property management Guest Equity - Assets Stocks Investment - Purchasing Inventory - Maintenance Safety and Security Utility Management P&L Budget Economic goals Capacity Volume Cost management P&L statement Income generating capacity Performance 1/13/2016 9:19:17 AM Market Management Conception Marketing plan market goals Sales - Distribution - Reservation Branding Guest Relation Service Quality Assurance Revenue Management Revenue Budget Guest and revenue statistics Revenue Management Dynamic pricing Upgrade Upsale - Extras Human Resources Management Human Resources Budget Human goals Labor administration Staff Management Payroll Human Management 7
Pénz-gazdálkodás Pénzügyi terv Pénzforgalom kezelése Pénzeszköz kezelése Kontroling, Tervezés Eszköz-gazdálkodás Eszközpótlási terv Befektetett eszközök Készletgazdálkodás Tőkegazdálkodás Beruházás, Beszerzés Biztonság, Kockázatvédelem Karbantartás, Leltár Szállodagazdálkodás esszenciális területei Eredmény-gazdálkodás Jövedelmezőségi terv Gazdasági célok Kapacitás, Volumen Költséggazdálkodás Eredmény-kimutatások Jövedelmezőség Vendég Piaci-gazdálkodás Koncepció, Marketingterv, Piaci célok Revenue Management Értékesítés, Disztribúció, Foglalás Brand Management Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás Bevétel-gazdálkodás Bevételi tervek Vendég és bevétel statisztika Income Management Költéshányad management Időszakos árképzés Emberi erőforrás gazdálkodás Emberi erőforrásterv Emberi célok Munkaügyi gazdálkodás Élőmunka gazdálkodás Személyi költséggazdálkodás Humán Menedzsment 8
Szállodák predesztinációs és reflexivitás elmélete 9 A szállodák szerves fejlődésének kezdeti szakaszában a helyszín, koncepció piaci bevezetés hármas halmaz harmóniája predesztinálja a szálloda Versenyképességét, sikerességét, fenntarthatóságát és jövedelemteremtő képességét hosszú távon Ezt az üzemeltetés plusz mínusz tíz tizenöt százalékkal térítheti el rövidtávon Szállodák reflexivitás elmélete Minden szálloda mindig a predesztinált piaci egyensúlyi helyzet felé tart az átlagár és foglaltság tekintetében a reflexivitás elmélet ismeretében Vállalati kultúra Jövőkép, értékek, tettek, emberek, történet, helyszín
Szállodaüzemeltetés sajátosságai 10 Vendégigények Koncepció, szegmens kiválasztás, szegmens elvárásai árérzékenység, keresletciklus, tartózkodási idő vendégéjszaka hányados, költéshányad Felszereltség - szolgáltatások helyszín - alapterületek - bekerülési költség eszközök - felszereltség kategória engedélyek bejelentések IT rendszerek nyitva tartások tevékenységek részlegek - szolgáltatások üzletek Piaci-gazdálkodás Árképzés szobaár, csomagár alapú értékesítési csatornák - disztribúció foglalás bevétel vendégkapcsolat minőség Vezetés szervezeti felépítés üzemeltetés - szakértelem sajátos költségek - versenyképesség - fenntarthatóság - jövedelemteremtő képesseg
Szállodák stratégiai vezetése Jelen és jövőbeni vendégigények ismeretében Koncepcióalkotás elgondolás, ötlet a szálloda alapgondolata (helyszín, név, specializáció, kategória, üzemméret, tematizáció) Szlogen Piaci-gazdálkodás Koncepció, Marketingterv, Piaci célok Revenue Management Értékesítés, Disztribúció, Foglalás Brand Management Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás A szálloda üzenete (pusztába kiáltott szava). Marketing eszköz, forgalmat generál, ismertté és elismerté teszi a szálloda márkáját (nevét). Misszió Meghatározzuk, mit akar a szálloda a jövőben betölteni. Szálloda a jövőbeni lényeges és alapvető küldetése (szálloda filozófiája) Értékek A vállalat értékei a kultúra lényege. Az értékek adnak iránymutatást a viselkedéshez és gondolkodásmódhoz a jövőkép eléréséhez. Jövőkép Jövőkép, egy nyilatkozat, a szálloda ambícióinak leírása, a stratégiai célok megalapozására a szálloda jövőbeli állapotát (piaci, emberi, gazdasági) rögzíti. Stratégiai célok A jövőkép pontosított számszaki megfogalmazása (piaci, emberi, gazdasági) Stratégia Stratégiai célok elérésének módja és eszközei Éves szinten a tervekben számszerűsített éves (piaci, emberi, gazdasági) célok (Végrehajtó vezetés döntése) 11
Szálloda stratégiai vezetése Szlogen Kényelme az élménye Misszió Piaci-gazdálkodás Koncepció, Marketingterv, Piaci célok Revenue Management Értékesítés, Disztribúció, Foglalás Brand Management Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás Meghallgatjuk és gondoskodunk (odafigyelünk, törődünk) Értékek Meghallgatás, Gondoskodás, Kényelem, Komfort, Elkötelezettség Jövőkép (célok) Jövő technológiájának használata a kényelemérzet fokozására Szakképzett munkatársaink biztosítják a szolgáltatások élményét Versenyképes és fenntartható üzemeltetésünk hasznos választás a franchise piacon (koncepcionális vezetés és tulajdonos döntése) 12 Szolgáltatás mítosza A rendszer tudja, mit kedvel a vendég (CRM, kérdések, kommunikáció) és minden alkalommal mindent megteszünk, hogy azt meg is kapja. Mindig ugyanakkor, és mindig ugyanúgy (szabályozások)
Szállodák üzemeltetési forgatókönyve Üzemeltetési forgatókönyv Termék és szolgáltatások leírása Szegmens igényeinek felmérése Éves áttekintése a marketingtervben Piaci-gazdálkodás Koncepció, Marketingterv, Piaci célok Revenue Management Értékesítés, Disztribúció, Foglalás Brand Management Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás 13 Termék leírás (honlap) (elrendezés, berendezés, felszereltség kialakítása az igények szerint) (szálloda, elmélet, történet, helyszín, felszereltség, egyediség) Szolgáltatások leírása (honlap) Tevékenységek, szegmensek, üzletek, szolgáltatások Szolgáltatások vendégtájékoztató A-Z Üzemeltetés leírása, szervezeti felépítés Engedélyek, IT rendszerek
Piaci-gazdálkodás - marketingterv Marketingterv (piaci célok) 1. Felülvizsgálat (misszió, koncepció elemei) Piaci-gazdálkodás Koncepció, Marketingterv, Piaci célok Revenue Management Értékesítés, Disztribúció, Foglalás Brand Management Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás 2. Helyzetelemzés (piac, környezet, turizmus, rendezvény) 3. Szegmensek és részarány (igény szolgáltatás) 4. Árak (Kínálati, kedvezmények) 5. Piaci célok, akciótervek a célok elérésére (stratégia) 14 Alapvető cél a szegmens megfeleltetés és megoszlás árrendszer alakítás, kedvezmények mértékének meghatározása piaci célok és elérésének akcióterve Sales and Revenue Management összefonódó, egyesülő tevékenységek Értékesítés Disztribúció Foglalás (szerződés, szegmens, közvetítés, árazás, csoport, foglaltság, tartózkodás)
Piaci-gazdálkodás brand management Brand Management Márkafenntartás és erősítés Márkavédelem, védjegy, márkaértékelés, márkapiac-elemzés, ismertség Piaci-gazdálkodás Koncepció, Marketingterv, Piaci célok Revenue Management Értékesítés, Disztribúció, Foglalás Brand Management Vendégkapcsolat, Minőségbiztosítás 15 Vendégkapcsolat Vendégészrevételek szervezett kezelése, Vendégelégedettség mérése, értékelése Vendégadat kezelések, Törzsvendég programok, Minőségbiztosítás Jog, szakma, nemzetközi, díjak Minőségbiztosítási rendszer kialakítása és üzemeletetése, minőség audit Vállalati kultúra képvisel és sugall a közvélemény felé (Vision, Values, Practices, People, Narrative (Story), Place)
Bevételi tervek Bevétel-gazdálkodás 16 Bevételi tervek Bevételi tervek Szobakiadás, vendéglátás, specializációk, egyéb Volumenek és árak marketingterv Keresletciklus havi bontásban Vendég és bevétel statisztika Income Management Költéshányad management Időszakos árképzés Szegmens, üzletek bevételei Volumenek Szállás prior szegmensei utazási motiváció Vendéglátás étkezési motiváció (reggeli, bankett, bárok, étlap szerint) Specializáció szolgáltatások, kezelések Árak Szobaárak kínálati árképzés és kedvezmények Vendéglátás (előállítási érték, haszonkulcs, nettóár, adó, bruttó ár, véglegesítés, kínálatai ár), megosztási ár csomagban lévő ár Reggeli szobaár tíz százaléka Étkezések igény és kiajánlás szerint
Revenue (Income) Management Bevétel-gazdálkodás 17 Bevételi tervek Időszakos (dinamikus) árképzés Kereslet intenzitás és elérhető szobák összevetése múlt eseményeinek, versenytársak árainak ismeretében Income Management Költéshányad (Gesper) növelése Upsell Extra költések Vendég és bevétel statisztika Income Management Költéshányad management Időszakos árképzés Kapacitás kihasználtság Százalékban és forintban Volumenkapacitás 50% Árkapacitás 70% Szállásdíj kapacitás 35%
Revenue (Income) Management Bevétel-gazdálkodás 18 Bevételi tervek Specializáció vendégszegmens igényekre szakosodás Tematika szálloda egyediségének vezetői eszköze Szolgáltatások (79%) egyéni igényekre széles ajánlatok kialakítása Vendég és bevétel statisztika Income Management Költéshányad management Időszakos árképzés Ár érték arány (81%) Ár - érték megítélése ordinális döntés, a szolgáltatás igénybevétel értékelése mennyire érte meg, mennyire volt hasznos számára, milyen mély pozitív élményekkel gazdagította emlékeit Hasznosság a szolgáltatás összessége, amit a vendég érez és mérlegel. Siker a célok elérése Versenyképesség olyan szolgáltatások előállítási képessége, amelyekre hosszú távon kereslet van Jövedelemteremtő képesség öt tíz múlt és jövő távlatában elért átlagos eredményszint
Bevételi tervek Tervezés Egységes módszertan Tervek jóváhagyási eljárása Tervezés formai és szakmai követelményei Bevétel-gazdálkodás Bevételi tervek Vendég és bevétel statisztika Income Management Költéshányad management Időszakos árképzés 19 Monitorozás Napi, havi formalizált áttekintések (VIR jelentései, Eredmény kimutatás felépítése és használata) Forgalmak, volumenek, árak alakulása bázishoz, tervhez képest Egyedi eltérések vezetői döntései Rendszerszintű eltérés akcióterv készítése Eltérések kimutatása, részletes elemzés, értékelés, cselekvési terv Beszámolás Naponta reggeli (briefing) eligazító megbeszélés (Napi forgalmi jelentések) Havonta részleg és szállodai szintű teljesítmény áttekintés Havonta igazgató beszámolása tulajdonosnak, képviseleti vezetőnek (Havi és akkumulált, bázis, terv, tény eredmény kimutatások)
Bevételnövelés vezetői eszközei Bevételnövelés Innovatív Újítások, egyedi szolgáltatások Átlagár növelése elsődleges cél (átszegmentálás, dinamikus árképzés) Volumen növelés Kapacitás korlát, változóköltség Bevétel-gazdálkodás Bevételi tervek Vendég és bevétel statisztika Income Management Költéshányad management Időszakos árképzés 20 Bevétel keresletnövelés vezetői eszközei Piaci részarány, Piaci pozíció elemzése Rendszeres napi, havi versenytárs követés Árpozícionálás újraértelmezése (árkapacitás 50% körül) Szállodai honlap és alkalmazások áttekintése (Booking engine, Searching Optimaisation, Sales Channel, Applications) Revenue Management alkalmazása (contract-, mix-, distribution-, price-, group-, lenght of stay-, occupancy-)
Kiemelt diák Budapest Hotels contra Other Accommodation Corporate Culture Credo of Hotel 2022 Experience based hotel service Guest nights and Nationality 2004 Guest night Crises 2009 Hungarian hotel Market Elements 2006 Hungarian Hotels Quality and Price-Value analysis Market Vectors 2004 - Monthly Cycle of Hungarian Hotels Myth of Hotel Survive Price elasticity Price Sensitivity Predestination Theory Revenue Management Diagram Supply and Demand 1960 SZEP Card System Hungary Top Hotel Brand 2010-2015 Top Hotel Companies 2015 TOP Hotel Companies and Brands VAT 1989 21
www.hotel2022.hu 22