Szállodavezetés és gazdálkodás. Hotel Menedzsment. Első kötet. III.12. Szállodai vendéglátás bevételei

Szállodavezetés és gazdálkodás Hotel Menedzsment Első kötet III.12. Szállodai vendéglátás bevételei Dr. Juhász László PhD Egyetemi Docens Magyar Tudományos Akadémia Köztestületi Tag Szállodaszakértő és szaktanácsadó Bachelor of Art Turizmus Vendéglátás 2005, 2010, 2015 Dr. Juhász László PhD. 1

Vázlat Szállodavezetés és gazdálkodás I. I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja 2. Szállodagazdálkodás esszenciája 3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte 4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 6. Szállodaipar piaci elemei 7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda 8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak 10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodákban 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevételgazdálkodás elmélete Szállodavezetés és gazdálkodás II. IV. Szállodagazdálkodás szellemi és anyagi erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban 17. Élőmunka igény a szállodákban 18. Személyi ráfordítások tényezői 19. Szállodák költségei 20. Eredmény kimutatás a szállodákban V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban 21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása 22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása 23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása 25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei 26. Eszközgazdálkodás a szállodákban 27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban 28. Pénzgazdálkodás a szállodákban 29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban Dr. Juhász László PhD. 2

Tartalomjegyzék III. 12. Szállodai vendéglátás bevétel-gazdálkodása 4 1. Miért vendéglátás? 5 1.1.Szállodai vendéglátás sajátosságai 8 1.2. Szállodai gasztronómia 14 2. Szállodai vendéglátás 15 2.1. Tevékenységek 15 2.2. Szervezeti egységek 16 2.3. Üzletek 16 2.4. Szegmensek 18 2.5. Szegmensek kialakítása 21 3. Szállodai vendéglátás árbevételi terve 25 3.1. Bevételi terv készítés folyamata 25 3.2. Terítékek száma és átlagárai 25 3.3. Bevételi terv 30 4. Szállodai vendéglátás árképzése 33 4.1. Kalkulációs lap 33 4.2. Haszonkulcs 36 5. Vendéglátás elemzési módszerei 38 5.1. Éttermi árkapacitás mutatószáma 38 5.2. Szállodai vendéglátás portfolióelemzés 39 5.3. Szakmai mutatószámok 40 6. Inspiráció 44 7. Virtuális szálloda témaköre 46 7.1. Szállodai vendéglátás bevételtervezése 46 8. Ellenőrző kérdések 54 Összefoglaló 56 Szójegyzék 57 Referencia lista 59 Dr. Juhász László PhD. 3

III. 12. Szállodai vendéglátás bevétel-gazdálkodása Cél, a szálloda egyik jelentős bevételi forrásainak ismertetése, a bevételgazdálkodás szempontjából. A tevékenységek, a részlegek, az üzletek és a szegmensek ismertetése. Kitérve a marketingtervre és a bevételi tervekre, valamint az árképzésre és az elemzés különböző módszereire. Szálláshely szolgáltatás, a szobakiadás évezredek óta szorosan összefügg a vendéglátással. Voltak időszakok, amikor a szálláshelyet igénybe vevő vendég csak saját élelmiszer készletéből tudott étkezni. Később a fogadók biztosítottak ellátást és lóváltási lehetőséget, hogy a vendégelégedettséget növeljék és náluk szálljanak meg. Volt időszak, amikor a vendéglátó egység, csárda, kocsma nyitott szobákat, hogy a vendég elszállásolását is biztosítani tudják és napjainkban is van erre példa, hogy csárda fejlesztésének keretében szálláshelyeket alakítottak ki. A szálloda fogalma a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről szóló rendelet értelmezésében. Szálloda az a kizárólag szálláshelyszolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy, 1 Kereskedelmi tőrvény a vendéglátás szolgáltatást a következőképen definiálja. Vendéglátás, kész- vagy helyben készített ételek, italok jellemzően helyben fogyasztás céljából történő forgalmazása, ideértve az azzal összefüggő szórakoztató és egyéb szolgáltató tevékenységet is. 2 1 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről 2 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről Dr. Juhász László PhD. 4

1. Miért vendéglátás? Az első fejezetben a szerző rámutatott, hogy a szállodaigazgatók szakmai karrierje, eltérő gyökerekből ered és ez befolyásolja a vezetési orientációjukat. A szállodaingatlan befektetők, amikor lehet, elhagyják, mellőzik vagy lecsökkentik a szállodai vendéglátás tevékenységét, már a beruházásban. Ezt elősegíti az a folyamat, hogy önálló wellness szállodák igazgatóinak kineveznek olyan vezetőket, akiknek semmilyen gyakorlata nincs a szabadidős, wellness és éttermi szolgáltatásokat területén. Ezek után nem meglepő, ha szállodai vendéglátást szívesen kihagyják a jegyzetekből és a szállodákból. Több alapismereti és szálláshely jegyzet meg sem említi a szállodai vendéglátást. 3 5 Vendéglátás helye a szálláshely szolgáltatásban 2014 szall vendla egyeb ossz FB % FB % vendéj száll vendl egy total total szallas szálloda 167 142 60 049 69 071 296 262 20 36 18 372 9 098 3 269 3 760 16 126 * * * * * 19 303 8 048 5 426 32 777 25 42 913 21 142 8 815 5 943 35 900 * * * * 65 270 23 120 34 683 123 073 19 35 7 432 8 782 3 111 4 667 16 560 * * * 18 108 5 549 8 678 32 335 17 31 3 058 5 922 1 815 2 838 10 574 szálláshe 187 187 71 585 71 451 330 223 22 38 24 199 7 735 2 958 2 953 13 646 gyogy 17 006 5 330 13 335 35 671 15 31 2 020 8 419 2 639 6 601 17 659 panzió 8 653 10 002 1 149 19 804 51 116 1 582 5 470 6 322 726 12 518 közösségi 3 964 618 423 5 005 12 16 1 437 2 759 430 294 3 483 kemping 3 419 214 388 4 021 5 6 1 680 2 035 127 231 2 393 Dr. Juhász László PhD Szálloda összes bevétele és F&B Gesper Ft 2005-24% - 44.041/ 13.600 = 3.240 2010-21% - 45.316/ 13.900 = 3.260 2014-20% - 60.069/ 18.372 = 3.270 2006 Szállodai FB 45.300 Vendégéj 13.000 = 3.485 Ft ACR 2013 Szállodai FB 55.800 Vendég éjszaka 17.500 = 3.188 Ft ACR 1. Dia. Vendéglátás a szállodai bevételekben. Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 2014 A dia összefogottan mutatja be a szállodai vendéglátás megkérdőjelezhetetlen szerepét a szálloda bevételekben 25-28-21% részaránnyal 2009-ben és 22-25-15% 2014 évben. A korábbi részarány növekedés lecsökkent 21%-ra. Az ACR 4 hét év alatt közel kilenc százalékkal csökkent a korábbi napi átlagos egy vendégéjszakára jutó F&B költés 3.200 Ft és ez 297 forinttal kevesebb, mint 2005-ben és 2014-ben 3.270 Ft 30 forinttal több, mint tíz évvel korábban. Az átlagos kiadásban benne vannak reggelik, étkezések, italok és rendezvények bevételei. Szállodák a szobaárban és vagy csomagárban nem szereplő reggelit 1.200 9.000 Ft érték tartományban kínálják, ahol az ár és kínálat harmonizál a szálloda szobaáraival. Az átlagos 3.270 Ft, az ötcsillagos szállodákban a legmagasabb érték 8.815 Ft és a szállásbevételi részaránya magas 25%, ennél csak a panzióké magasabb 51%, ahol több bevétel van vendéglátásból, mint szállásszolgáltatásból. A gyógy-szállodákban az átlagos 3 A szállodák összes bevételének 26%-a vendéglátás szolgáltatás, de a panzióknál ez eléri az 53%-ot. KSH 2009 évi gyorsjelentése. 4 ACR Avrage Couvert Rate, átlagos teríték érték forintban. Dr. Juhász László PhD. 5

fogyasztás 2.640 Ft, de ez csak 15%-a szállásdíjnak (8.500 Ft) és a specializációs (6.600 Ft) kiadásnak. A szállodavezetés és gazdálkodás foglakozik a vendéglátással, mert szálláshely szolgáltatás és vendéglátás kapcsolata több mint 6.000 éves, Magyarország első felsőfokú vendéglátás oktatás a Kereskedelmi, Vendéglátóipari és Idegenforgalmi Főiskolán kezdődött 1963-ban, mint felsőfokú szakképzés és 1969-ben, mint vendéglátóipari főiskola. A szakon a képzés már 44 éves. Szállodaismeretek oktatása már a kezdetek óta része volt a tantervnek. A turizmus oktatása 1969 évben jelent meg. Turizmus Vendéglátás Szak Bachelor of Art képzés nevében szerepel a vendéglátás, amiben nem minden felsőfokú intézmény indít szakirányt Vendéglátó egységek száma 56 ezer, ebből 37 ezer étterem, a Turisztikai kiadások 27%-a vendéglátásban történik (TSzSz), 5 a szállodák árbevételének 25%-a vendéglátás, a szálloda összes költségek 33%-a szállodai vendéglátás közvetlen költsége, a szállodai vendéglátás eltér a szálláshely és a vendéglátás szolgáltatástól, ezt nevezzük a sajátosságainak. A fenti nyolc tényező bármelyike egymagában is logikai és gazdasági szempontból alátámasztja, hogy a turizmus rendszerének két fő létesítménycsoportja (szállás vendéglátás) szerves egységet alkot. A turizmus rendszerének bevételi arány szerint a második és egységek szám szerint a legnagyobb, szolgáltatási halmaza a vendéglátás. A turisztika szakmai államtitkárságnak nem része a vendéglátás. Szállodavezetés a bevételének negyedét és költségeinek harmadát sajátjának kell, hogy tekintse. Vendéglátás szerepe turizmusban A szervezeti egységek tekintetében a legkevesebb számú üzlettel (irodával) az utazásszervezés szolgáltatás rendelkezik, mintegy 1.100 irodával. 2. Dia. "Turisztikai szolgáltatások egységeinek és vállalkozásainak száma" 2008. szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával. A korábbi dia is jól szemlélteti, hogy a kereskedelmi szálláshely szolgáltatás 3.300 egységben és 115.000 szobában nyújt szolgáltatást. A szállodák száma 900 és ez 50.000 szoba ahol szolgáltatást nyújtanak. Ehhez tartozik még mintegy 43 ezer magánszálláshely 85.000 szobával. Az összes szolgáltató által üzemeltett szobák szám 200 ezer. A szálláshely szolgáltatás szektorban működő vállalkozások száma 6 ezer és ennek 45 százaléka társas vállalkozás. A vendéglátásban tevékenykedő vállalkozások száma 5 TSzSz Turizmus Szatellit Számla. A turisztikai kiadások mérlege. Európai Statisztikai Rendszer eleme. Dr. Juhász László PhD. 6

hatszorosa a szálláshely szolgáltatóknak és ennek 41 százaléka társas vállalkozás. Mindkét területen többségben vannak a magánvállalkozások. Vendéglátó egységek száma alapján meghatározó szerepe van a vendéglátásnak a turizmusban. A turizmus intézményeinek 6 egyik főcsoportjába soroljuk a vállalkozásokat. A turizmusra jellemző alapszolgáltatást nyújtó vállalkozások, - a szálláshely szolgáltatás (39%), - a vendéglátás (27%), - a sport és egyéb rendezvényszervezés (13%), - a személyközlekedés (11%), - a kulturális szolgáltatások szervezése (6%), - utazásszervezés (4%). Vendéglátó egységek száma Hazánkban 56 ezer vendéglátó egység van, ebből 37 ezer étterem. A szálláshely szolgáltató egységek száma 3.300 és a magánszálláshely szolgáltatásban 46.000 egység van jelen. A magánszálláshelyekkel együtt is 18%-kal kevesebb szálláshely van, mint vendéglátóhely. Ez is mutatja az ellátás, a vendéglátás kiemelt szerepét a turizmusban és a szállodaiparban és a szabadidő eltöltésben. Turisztikai kiadások 27%-a vendéglátás Turizmus Szatellit Számla kimutatása azt mutatja, hogy a vendéglátás és szálláshely szolgáltatás úgy van együtt, mint az ügetősportban a ló és szulki. A szálloda és gasztronómia kiegészíti egymást. Figyelemre méltó trend, hogy a tradicionális együttműködés értéke csökkenőben van. Szállodák forgalmának egynegyede vendéglátás A legerősebb indok a szállodai vendéglátásnak a bevétel és költséggazdálkodásban való megjelenítésére. A szálloda árbevételében a vendéglátás 25%-ot 7 és az üzemeltetési költségekből hozzávetőlegesen 30%-ot képvisel. Az a szállodavezetés vagy szállodatárgy oktatás, amely a bevételének egynegyedére és a költségeinek egyharmadára nem fordít figyelmet komoly gazdálkodása gondjai lesznek a szállodában. Vannak szállodák, amelyek ezt úgy oldják meg, hogy gazdálkodásilag garni 8 szállodák lesznek, de a piaci megjelenítésükben csak a 4* csillagra összpontosítanak. A gazdaságos, economic, budget hotelek, mint Budget Chain, Etap, Days Inn, Premier Inn, Travelodge közük többen csak reggeli szolgáltatást és legfeljebb bár tevékenységre koncentrálnak. Vendéglátás helye és szerepe a szállodákban A szállodai bevételeket általában három fő csoportba soroljuk. A szállásdíj bevétel a szálloda teljes bevételének 55-71%-a. A vendéglátás bevétel pedig a teljes bevétel 22-30%-a. Az egyéb bevételek a teljes bevétel 6-21 százaléka. A vendéglátás bevételi részaránya a közép, a felsőközép és felsőkategóriás szállodákban 22-24%. 6 Az intézmények az állami intézmények, a civilszervezetek és a vállalkozások. 7 A 2010 évben a részarány lecsökkent 21%-ra és 2103 évben is 21% maradt. 8 Garni, szálloda étterem nélkül. Dr. Juhász László PhD. 7

Szállodai vendéglátás A szállodai vendéglátás része a kereskedelmi vendéglátásnak ugyanakkor vannak attól eltérő sajátosságai. Továbbá a szálloda üzemeltetésének folyamataitól is eltérő sajátosságokkal rendelkezik a vendéglátás. Az árképzése is eltér a szállodai árképzéstől és még további tizennyolc sajátosságot tudunk bemutatni a szállodai vendéglátásra. Magyarországon nem terjedt el, de vannak országok, ahol külön csoportba sorolják azokat a szállodákat, ahol a szállodai vendéglátás csak szállodai vendéglátóhelyet csak a szállodavendégek vehetik igénybe. 1.1. Szállodai vendéglátás sajátosságai A szállodai vendéglátás sajátosságai, jellemzői azok a tényezők, amelyek a szálláshely szolgáltatástól és kereskedelmi vendéglátás szolgáltatási tevékenységétől megkülönbözteti, illetve ezektől, a tevékenységektől eltér. A vendéglátásra vonatkozó sajátosságokat a következő csoportokba sorolta a szerző. Vannak, amelyek a vezetésnek kihívás, előny, semleges. Kihívások Az első ilyen kiemelt sajátosság, a megkötések, kihívások körébe tartózik. A szállodavezetés számára kiemelt odafigyelést igényel illetve a gazdálkodásra kifejtett hatása kedvezőtlenebb, mint a szálláshely szolgáltatásé. A szerző hat ilyen kihívást mutat be, Termelés Speciális szaktudás Munkaigényesség Higiénia felelősség Eredményszint mértéke Vendégpanaszok aránya. Termelés Kiemelt sajátosság, hogy a vendéglátás szolgáltatás egyik tevékenysége a termelés. A szálláshely szolgáltatásban nincs termelés csak szolgáltatás. A termelés egyik eleme a beszerzési ár, az anyagfelhasználás költsége, eladott áruk beszerzési értéke, a food cost. A szálláshely szolgáltatásnál ilyen mutatószámot nem alkalmazunk. A beszerzési ár feltételezi, hogy csak olyan terméket tudunk a vendég rendelkezésére bocsátani, kiszolgálni, amely nyersanyagát legyen az étel vagy ital előtte beszereztük. Ez a termelés típusú árképzés alapja és ez eltér a szolgáltatástól, mert a vendéglátásban termelés van. Speciális szaktudás A termelés sajátossága a speciális szaktudás igénye például, szakács és cukrász szakmában. Szükséges a termelés ellátásához a szaktudás. A szakács vagy cukrász munkakör is megkívánja a szakirányú végzettséget. Különösen igaz ez a konyhafőnökre. A Dr. Juhász László PhD. 8

termelésben kell, egy felelős szakképzettségű szakember, aki a termelési folyamatokat irányítja. 9 A szállodákban tulajdonosi és üzemelési formától függetlenül a konyhafőnök kiemelt munkakör, kiemelt javadalmazással. A szálláshely szolgáltatásban a nyelvtudás, udvariasság, általános műveltség, megjelenés és mosoly az elvárt követelmény rendszer alapja ez kiegészül a vendéglátásban adott munkakörökben a kötelező szakképzettséggel. Munkaigényesség A vendéglátásban a beszerzés, termelés és szolgáltatás hármas tevékenységi köre miatt magas a munkaerőigény. A szállodai vendéglátás termelési és szolgáltatási tevékenységei munkaigényesek, nagyobb mértékben, mint a szállodai szolgáltatások esetében. Az ellátandó tevékenységek száma meghatározóan kiterjedtebb és ez élőmunka igény növekedését jelenti. Az élőmunka igény nagysága növeli a személyi jellegű ráfordításokat, illetve azok részarányát a szállodán belül. A bevétel részaránya 25%, a létszám részarány 40% a szállodai összes bevételhez és összes létszámhoz viszonyítva. A beszerzés és termelés élőmunka igénye akkor is magasabb, ha figyelembe vesszük, hogy a nyitva tartás nem 24 órás, hanem általában 16-18 óra (7.00-24.00). Higiénia felelősség A sajátosságok között említést érdemel a szállodai vendéglátás szakmai felelősségén belül a higiéniai. Nagyobb a felelősség, mint a szálláshely szolgáltatás területén. A vendég egészségére hatással lehetnek a higiénia szabályok elhanyagolása. 10 Nagyon ritkán fordul elő, hogy egy szobaasszony nem mos kezet, és ez hatással lehet a vendégegészségére. Szobaasszonyi tévedés miatt volt eset, amikor a tisztítószert hígítás nélkül használta WC ülőketakarításnál és ez miatt a vendégnek bőrfertőzése, savas kiégése lett, és kártérítési pert indított a szálloda ellen. A konyhai raktározás, termelés és tálalás során sajnos előfordulhatnak élelmiszerfertőzések. A 1995. évi XC. Törvény végrehajtási utasítása tartalmazza az első kötelező élelmiszergyártási előírást. 1/1996. (I.9.) FM-NM- IKM rendelet az élelmiszergyártók részére 2002. január 1.-től kötelező a HACCP rendszer alkalmazása. A vendéglátásban és a közétkeztetésben ugyancsak 2002. január 1.-től kötelező a HACCP rendszer alkalmazása. 11 A HACCP előírásait és az ISO 22000 élelmiszerbiztonság irányítási rendszer szabvány előírásait, azonos céllal alkalmazhatja a szálloda, az élelmiszer biztonság érdekében és a vendég egészségügyi biztonságának érdekében. Átlagos hazai szállodában (60 szoba) 120 vendég reggelizik, ugyanakkor nem ritka a több ezer fős háromnapos konferencia megtartása, ahol napi 6 étkezéssel már 40 ezer menü kerül kiadásra. Egy nagyobb 135 szobás szálloda, egy évben 140 160 ezer étkezést is lebonyolít. A nagyságrendek mutatják a felelősség súlyát, amely a szállodavezetést is terheli, egyfelől erkölcsileg másfelől anyagi vonatkozásban. 9 5/1990 (IV.5.) KeM rendelet a szakképesítésről. 2. számú mellékelt a szakképesítéshez kötött tevékenységek a kereskedelemben. KeM, Kereskedelmi Minisztérium. A nyitva tartási idő egész tartama alatt legalább egy szakképzettséggel rendelkező személyt kell foglalkoztatni. Cukrászati termék előállítása, készítése - cukrász szakmunkás. Meleg és hidegkonyhai termékek előállítása készítése szakács szakmunkás bizonyítvány. Négy és ötcsillagos szállodában szakirányú egyetemei, főiskolai vagy érettségi bizonyítvány és felsőfokú szakvizsga bizonyítvány. Egyéb vendéglátóegységben felszolgáló vagy vendéglátó eladó szakmunkás bizonyítvány. 10 Az ÁNTSZ a szálláshely szolgáltatásra is kiadja az engedélyét és rendszeresen ellenőrzi a tevékenységet, főleg az emeleti szobák tisztaságát, vegyszertárolást, a kötelező rovarirtást, legionella és textíliatárolást. 11 (80/1999 (XII.28.) GM-EüM-FVM együttes rendelet Dr. Juhász László PhD. 9

Szerencsére az elmúlt években 1972 óta, nem volt csoportos megbetegedés szállodai vendéglátásban. Eredményszint mértéke A termeléshez szükséges nyersanyag, az anyagfelhasználás költsége, valamint a vendéglátás termelési, raktározási folyamatai együttesen magasabb élőmunka és anyagi költség igényt jelentenek és ez alacsonyabb eredményszint elérését teszi lehetővé a szálláshely szolgáltatáshoz képest. Az elismerten alacsonyabb eredményszint teszi a szállodai vendéglátás gazdálkodását igazi kihívássá. Kihívás, mert a vendégek ellátása alapfeladatunk kell, hogy legyen. Az eredményszintek mértéke a sajátbevétel százalékában 70-80 a szálláshely és 20-30 a szállodai vendéglátásban. A prime cost, az anyagfelhasználás és közvetlenszemélyi költségek együttes összege, szintje 70 80%. Ugyanakkor bármilyen alacsony a szálloda vendéglátás eredményszintje a reggeliztetés, a lobby bár üzemeltetésén kívül egy étterem nyitva tartását egy szállodának képesnek kell lennie eredményesen üzemeltetni. Vendégpanaszok aránya A szálláshely szolgáltatásban a vendég és szálloda kapcsolatában a vendéglátás területén van a leggyakoribb találkozási pont. A vendégek benyomásai a szállodáról sokszor a vendéglátáson keresztül jelennek meg. 12 A vendéglátás sajátossága, hogy az összetettsége miatt a szállodákban a legtöbb vendégpanasz a vendéglátás területére érkezik. Ezért fokozott odafigyelést igényel a reggeliztetés, de általában a szállodai vendéglátás. A vendég a szálláshely szolgáltatásban a recepció munkájával be és kijelentkezéskor kerül kapcsolatba. A szoba és fürdőszoba tisztasága, és a bekészítések is hatással vannak a vendégekre. Ennek ellenére a vendégpanaszok közel fele a vendéglátásra érkezik, elsődlegesen a kínálatra, majd színvonalra és végül a személyzet viselkedésére. A szabadidős turizmusra specializálódott szállodákban a tartózkodási idő hosszabb ezért a 3. Dia Szállodai vendéglátás sajátosságai 2007. Szerző szerkesztése. kínálatalakításra különösen oda kell figyelni. A mellékelt dia összefoglalva mutatja be a három fő területen megjelenő kihívásokat, előnyöket jelenthető és semleges sajátosságokat. A tényező ismerete segít eligazodni és megérteni a vezetésnek a szállodai vendéglátás kezelésének területeit. Különös figyelmet kell fordítani az előnyökre és kihívásokra. 12 Gondoljunk át, érkezésekor a check in nem több három percnél, távozásig a vendég a portával nem kell, hogy találkozzon. Ugyanakkor, minden reggel reggelizik ez 30-40 perc, esteleg bárban és étterem fogyaszt ezek újabb egy két órával növelik az élményszerzés idejét. Dr. Juhász László PhD. 10

Előnyök A szállodai vendéglátás a szálláshely szolgáltatók számára ugyanakkor nem csak kihívásokat, kötöttségeket, hanem előnyöket is jelent. Az előnyöket a szállodák valójában közel 20-25 éve nem akarják, vagy nem tudják kihasználni. A szerző felsorakoztat öt előnyt bízva abban, hogy ennél azért több létezik, Innováció Belső kereslet tervezhetősége Reggeli, mini bár, szobaszerviz Presztízs és lokális kereslet Termékelemzés intenzitása. Innováció A kutatás és fejlesztés 13 alkalmazása a szállodaipar fejlődésének motorja, a specializálódás kialakulása az innovációnak 14 köszönhető. A szállodai vendéglátás területén az innovációs folyamatok egyszerűbben és gyorsabban lebonyolíthatók. A szálloda reggeli büféasztala, de akár az étterem dizájnja relatíve gyors és alacsonyabb költségen fejleszthető, mint a szállodai szobák esetében. Az étlap átstrukturálása és az elért hatás elemzése szintén gyorsabban érzékelhető. Az étterem vagy bár stílusának vagy akár bútorzatának megváltoztatása elősegíti a szálloda vendéglátásának elismertségét. Hasonló fejlesztések a szálláshely szolgáltatásban költségesebbek és a hatás érzékeléséhez is több idő szükséges. Belső kereslet tervezhetősége A sajátosságok egyik nagy előnye a termelés tervezhetőségének magas szintje. A szállodai vendéglátás bevételének meghatározó szegmensei a reggeli 60%-ot és a bankett 30%-ot képvisel átlagosan. A két szegmens együttes nagysága elérheti a szállodai vendéglátás volumenének és bevételének is 80-90 százalékát. A szálloda belső kereslete ismeretében a reggeli és a bankett szegmens tervezhető az előjelzések alkalmazásával. Ez nagymértékben csökkenti a termelési kockázatot és gazdaságossá teheti ezt a szolgáltatást. Ismert a termelés volumene, a vezetés tudja, hogy mennyi zsemlére és hány kilogramm húsra van szüksége egy adott napra. Így ebben a két szegmensben az anyagfelhasználás szintje alacsonyabb szinten tartható, mint a szakmai átlag. A szálloda éttermi, ala carte valamint a bárok szegmensben nehéz előre maghatározni a várható fogyasztást és annak összetételét, ezért a raktározás és termelés költségeit növeli, igaz a szállodák esetében csak alacsony volumenarányt jelent 10-20 százalékot. Reggeli, mini bár, szobaszerviz A szállodai vendéglátás további sajátossága, hogy az általános vendéglátással szemben hogy vannak speciális szegmensei, amelyek alapvetően a szállodai vendéglátásra jellemzők. Ilyenek a reggeli, kiemelt fontossággal, mert majd minden vendég reggelizik és ez meghatározó benyomást jelent a vendégnek. A reggeli szolgáltatás nyújtása már a hazai vendéglátásban is kezd elterjedni és itt és most nem csak Mc Donald s egységeire gondol a szerző, hanem a turisztikai desztinációkban és egyre gyakoribb a reggelit is kínáló 13 Hatás a fejlődésre. 14 Újítások. Dr. Juhász László PhD. 11

kávéházak, kávézok megjelenése. A mini bár és a szobaszerviz is olyan szolgáltatás, amilyeneket csak szálláshely szolgáltató egységek nyújtanak a vendégeiknek. Étel felszolgálás szobaszervizen keresztül a nap 24 órájában illetve tíz órában az öt és a négycsillagos szállodákban elvárás. 15 Presztízs és lokális kereslet Tervezhető és stabil belső kereslet mellett a lokális külső kereslet is megjelenik a szállodai vendéglátóhelyeken. A helyi egyéni vagy bankett kereslet további lehetőségeket biztosít a szállodának a vendéglátásban. Régebben voltak kiemelkedő szállodai vendéglátóhelyek, mint például Gellért Szállodában a Gundel étterem. A nemzetközi piacon is vannak olyan szállodák ahol szálloda étteremének elismertsége, erősíti a szálloda imázsát. Hazánkban ilyen szállodai éttermet napjainkban nem ismerünk. 16 Legutóbb Cipruson és Törökországban tapasztalta a szerző azt a trendet, hogy az üdülőszállodák kialakítanak egy speciális étteremet, ez lehet ázsiai, tengeri vagy például, argentin steak. A külső vendégek számára is megfelelő vonzerővel bíró étterem növeli a szálloda elismertségét és a vendéglátás jövedelmezőségét. 17 Presztízs nővelő tényező lehet az étterem elismertsége a szálloda részére, ugyanakkor azt látni kell, hogy ez plusz munkát jelent. Az innovatív, újdonságot, tematikát, koncepciót, vagy eleganciát sugárzó étterem bevezetése a piacra komoly szakértelmet és elkötelezettséget igényel. A lokális kereslet és a népszerűség együttes hatására a bevétel-növekedés és elismertség mellett a magasabb eredményszint is biztosítható a szállodának ezzel az innovatív módszerrel, de itt a befektetett szaktudás és energia inkább a közvélemény pozitív hatásával mérhető hasznosságot jelent, ami visszahat a szállodára. Termékelemzés intenzitása A termékelemzés intenzívebb a szállodai vendéglátásban, mint a szálláshely szolgáltatásban. A népszerűségi vagy árrés hatékonyság mutató alkalmazása, a kínálat változtatását gyakrabban teszi lehetővé költségek növelése nélkül. A vendégigényeknek megfelelés érdekében, gyorsdöntések hozhatók és az eredmények hatása rövididőn belül érzékelhetővé válik. A szezonális étlap és menüsor változtatáson túl a reggeli, üzleti ebéd és vacsora büféasztal kínálatának változtatásai a népszerűség és árrés hatékonyság elemzéssel javítható a vendégelégedettség és jövedelmezőség is egy időben. Semleges tényezők A szállodai vendéglátásnak sajátosságai között vannak olyan tényezők, amelyek nem jelentenek kihívást vagy előnyt, így semlegesen hatnak a vezetésre, de számolni kell velük a gazdálkodásban a szolgáltatások megszervezése során, ezért részben odafigyelést igényelnek. A szerző négy példát mutat be, a teljesség igényének elhagyásával Szállodák kategóriája és vendéglátás Bevételnél kiemelkedőn magas gazdálkodási kockázat Árképzés termelési ár alapú 15 Hotelstars 176 és 177 pontjai. 16 2014 és 2015 években a korábbi Bock Bistro (Royal) mellett megjelent az ÉS étterem (Kempinski) és Le Perle Noire étterem (Mamaison), Stradivari étterem (Ária Hotel) és 2015 őszén a Kollázs (Fours Season) talán képesek újra visszaállítani a Hotel Gastronomy harmóniáját. 17 Igaz a 600 szobás szállodában van további öt étterem és három bár, minden étteremre jut 200 vendég. Dr. Juhász László PhD. 12

Kontrolling kiemelt alkalmazása. Szállodák kategóriája és vendéglátás Több országban rendeleti előírásokkal szabályozzák a szállodai vendéglátást. A szálláshelyek és ezen belül a szállodák kategóriája hatással van a szállodai vendéglátásra. A helyszín, a specializáció és a kategória hármas halmaza együttesen alakítja az elvárásokat a vendéglátóhelyek számának és kínálatának tekintetében. A legújabb európai harmonizációs 239/2009 kormányrendelet meglehetősen szűken fogalmaz. Üzemeltetési követelmények a szállodákban 7. Étel-, italkínálat: legalább kontinentál reggeli 10 óráig. 18 A korábbi rendelet az 54/2003 rendelet nagyon részletesen szabályozta a szállodai vendéglátás területét. Nem látni, annak lehetőségét, hogy bármilyen szervezet vagy hatóság foglakozni akar a szállodák vendéglátási vagy egyéb szakosodási tevékenységeinek elvárásaival és általában a szállodaiparral, feltehetőn a keresletnövekedés, az olcsó Budapest vonzása és a botránymentesség elégedetté tesz minden irányító szervezetet (Szerző 2015). Bevételnél kiemelkedőn magas gazdálkodási kockázat A gazdálkodás kockázati faktora legnagyobb a szállodai vendéglátás bevételnél. Különösen a bárok bevételkezelésében, a folyamatszabályozás komoly kockázat csökkentő tényező lehet ezen a területen. A szállodai vendéglátás területén a bárokban kiszolgált termékek relatív, alacsony értékűek. Az üdítők, a kávék, teák étlapára nem magas, egy egy teríték átlagos értéke 1.500 2.000 Ft. Ugyanakkor a kiszolgálás frekvenciája, gyakorisága magas. A készpénzes bevételek gyakoriak ezen a területen, mindezt figyelembe véve magas annak a kockázata, hogy a bevétel nem a szálloda kasszájába kerül és ez gazdálkodási kockázatot jelent. A nyugtaadás nélküli fogyasztás rossz fényben tünteti fel a szállodát a hatóságok előtt. Ezzel a közvélemény környezetének egy elemével, a hatóságokkal romlik meg a szálloda kapcsolata. A számlaadás elmulasztása bírságot és további fokozott ellenőrzést jelenthet a szállodának. Nagyobb a keletkező ár, mint a pár ezer forintos nyerészkedés a munkavállalónak. Árképzés termelési ár alapú A szálláshely közétett árát szálloda helyszíne, a piaci kereslet és kínálat, a versenytársakhoz viszonyított helyzetünk és szálloda piaci pozíciója alapján állapítjuk meg, dinamikus árképzéssel. A szállodai árképzés értékalapú. A vendéglátás árképzésénél hasonló módon járunk el az árakat a szálloda helyszínéhez, kategóriájához, a versenytársakhoz és a piaci viszonyokhoz igazítva alakítjuk ki. A különböző termékek árainak meghatározásánál a versenytárselemzés módszerét használunk. Ugyanakkor a termelési ár alapú árképzés miatt a felhasznált nyersanyag értékét is figyelembe kell venni. A beszerzési ár megjelenik a kalkuláció elkészítésénél, ez kötelező nyilvántartás. A nyersanyag hányad alapján és egységes haszonkulccsal képzett ár irányadó az adott főcsoportba tartozó termékek (üdítő italok) eladási árak képzésénél, ezeket térítjük el a versenytársak és kereslet kínálat alakulásának ismeretében. A kalkulált mennyiség dekagrammban, centiliterben, azaz súly vagy űrmérték betartása kötelező, a fogyasztóvédelmi hatóságok ezt ellenőrzik. Az ár annyi amennyit a vendégkör elfogad, de 18 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről 1. számú melléklet. Dr. Juhász László PhD. 13

az közétett árnak, a számlán szereplő árnak és a termék nyilvántartási lapon szereplő kalkulációs árnak egyeznie kell. Kontrolling kiemelt alkalmazása A szállodai vendéglátás esetén a kontrolling tevékenysége kiemelten intenzív. A felhasznált nyersanyagok mennyiségének és értékének havi elemzése és értékelése elengedhetetlen készletgazdálkodási tevékenység. A szállodai vendéglátás területén a bároknál van napi leltár, a készlet számbavétel, rendszeresítve, régi szakzsargonnal standolás. Vannak szállodák, ahol például a reggeli anyagfelhasználást napi szinten monitorozzák. A kontrolling kiterjed a bevételek, a készletgazdálkodásra, leltározásokra és árukezelésekre. 1.2. Szállodai gasztronómia Szállodai vendéglátás trendjei azt mutatják, hogy a vendég ellátását a vendégigényeknek megfelelően alakítják a szállodák. A hazai szállodák fejlődésük során mindig együttmozogtak és harmonikus teljeséget alkottak a vendéglátással. Ezt nevezzük szállodai gasztronómiának, modernkori terminológiával holisztikus szolgáltatásnak. A hazai szállodaipar és gasztronómia egysége hosszú évszázadokon keresztül éltette egymást. A szállodások büszkék voltak az étel és italkínálatukra valamint a kiszolgálás egyediségére, és színvonalára. A nemzetközi szállodaláncok egyszerűsítési, egységesítési törekvései elérték a hazai piacot is. A könnyebb ellenőrzés miatt, elmaradtatják a szállodai gasztronómiát. Az előre gyártott egységes ételek felé fordul a kínálat. A szállodai szakma érdekessége, hogy egyre több négycsillagos szálloda lesz garni, és a szállodatulajdonosok büszkék rá, hogy ezt megtehetik Magyarországon. Nemzetközi szállodaláncok a szállodaéttermét bérbe adják üzemeltetésre egy helyi elismert vendéglátónak és így megszabadulnak az üzemeltetés problémáitól, az étterem lokális keresletet és elismertséget generál. A gasztronómia és borkultúra helyszíne is a szálloda volt. A kérdés, hogy képesek leszünk vagy sem ezt a tradíciót tovább vinni, vagy a globalizáció és a nyereségvágy együttes hatása mindent elsöpör. Hasonlóan 2007 óta a pálinkafogyasztás és kínálás nyer teret és ezt a szállodák kihasználják. 19 19 A szerző szállodaigazgató volt egy szállodában, ahol 54 fajta pálinka volt Pálinkalapon. Dr. Juhász László PhD. 14

2. Szállodai vendéglátás Szállodai vendéglátás tevékenységei, szervezeti egységei, üzletei és szegmensei alkotják a szállodai vendéglátást. Tevékenységek a beszerzés, termelés és szerviz. A szállodák szervezeti felépítésének 5+1 alaprészlege általános minden szállodában, - értékesítés, - szállásszolgáltatás, - szállodai vendéglátás, - karbantartás, - adminisztráció, + egy vagy kettő specializáció. Üzletek lehetnek például, egy vagy több étterem, egy vagy több egyéb vendéglátóhely, például a Lobby bár, Night Club, Pool Bar. Egy szálloda akkor rendelkezik bárral, amennyiben van külön működési engedélye. Szegmensek a reggeli, a bankett, az a la carte (étlapszerinti fogyasztás) és a bárok. A szegmentálás a szolgáltatási motivációra épülnek. Lehet a vendég egyéni vállalati üzleti utazó, csoportos turista vagy egyéni városnéző, amikor a reggeli szolgáltatást veszik igénybe akkor azonos elvárásokkal jelennek meg a szállodai szolgáltatással szembe. A szállodai alapismeretek 20 tárgykörébe tartozik, hogy ismerjük a tevékenységek feladatait, munkaköreit, napi rutinjait. Alapszinten a szálláshely szolgáltatás tevékenységeinek megértése és ellátásának képessége a cél. Az első szintet ismerők, legyenek alkalmasak, a szálláshely szolgáltatás területén, a szakterület feladatainak és munkaköreinek ellátására. Ezt a szintet a szakközép és szakmunkásképző iskolák anyagaiból ismerhetjük meg. Ezen a szinten a vendégciklusok és áruciklusok adják a keretet a tevékenységek sorrendjének. A gazdálkodás ciklusai pedig a szállodavezetésnek adnak irányvonalat az üzemeltetés összefüggéseinek áttekintéséhez a vezetés integrációjához. 2.1. Tevékenységek Szállodai vendéglátás fő tevékenysége a szállodavendégeinek ellátása. Az ellátás három résztevékenységekből áll össze követve a vendég és az áruciklusokat, - beszerzés, - termelés, - kiszolgálás. A tevékenységek a főfolyamatokat jelentik, amelyeket el kell látni annak érdekében, hogy a vendégek ellátása biztosítva legyen. A tevékenységek ellátásara alakítunk részlegeket, és a tevékenységek ellátását csoportosítjuk feladatokba. A feladatok végrehajtására rendelünk munkaköröket és fogalmazzuk meg a munkaköri leírást, amely melléklete a munkaszerződésnek, hasonlóan a munkálattói tájékoztatóhoz. 20 Dr. Juhász László PhD 20 Bevezetés a szállodák világába, Budapest, http://www.hotel2022.hu/bevezetesa-szallodakba Dr. Juhász László PhD. 15

2.2. Szervezeti egységek A szervezeti egységek, a részlegek alkotják a szervezeti felépítést. A szervezeti egységeket más néven a részlegeknek nevezzük. A kiszolgálási 21 tevékenység részlege az étterem. A bankett, mint szegmens a kiszolgálás, az étterem része és így kapcsolódik a vendéglátás többi egységéhez. A beszerzési tevékenység részlege a beszerzés. A termelés részlege a konyha. - Jellemző a részlegekre, hogy ezek alkotják a szervezeti felépítést, jelölve az alá és fölérendeltséget. - Jellemző a részlegekre, hogy van önálló kinevetett felelős vezetőjük. Ez feltételezi a bevételek, ha van és a költségek elkülönített nyilvántartását. Az elkülönítet nyilvántartás része az önálló tervek készítése és az éves üzleti tervekben önálló fejezetként megjelenése. A szállodai vendéglátás szervezeti egységei is három fő pilléren alapul, szerviz, termelés és beszerzés. A mellékelt dia egy egyszerű szállodai vendéglátó szervezeti felépítését mutatja, természetesen léteznek laposabb szervezeti felépítések és sokkal több szintűek is a vendéglátás tevékenységének összetettség és kiterjedésnek függvényében. A bankett lehet önálló részleg a szállodaigazgató alá rendelve, ez a konferencia-szállodákra jellemző. A mellékelt dián szerepel a következő megoldás, amikor a bankett a szállodai vendéglátás vezetője alá van 4. Dia. "Szállodai vendéglátás általános szervezeti felépítése" Szerző szerkesztése 2000. rendelve. A harmadik megoldás, amikor nem hoz létre a szálloda bankett részleget, a tevékenységet a vendéglátás látja el. 2.3. Üzletek A szállodai vendéglátás következő fő területe az üzletek. A szálloda saját hatáskörében dönti el, hány és milyen típusú vendéglátóhelyet üzemeltet. A szálláshelyek osztályba sorolási rendelete korábban kötelezte a szállodákat bizonyos csillagszám esetében, hogy legalább két illetve három külön légtérben üzemelő vendéglátó üzlet, egység legyen a szálláshelyen. A legáltalánosabb egy melegkonyhás étterem és egy lobbybár létrehozása a szállodákban. Vannak esetek ahol kettő vagy több bár és étterem van a szállodában. Ilyenkor az egyik lehet söröző vagy nemzetiségi étterem. Különösen üdülőszállodákban jellemző, hogy kettőnél több üzlet van. Az üzlet feltétele, hogy legyen 21 A kiszolgálás a vendéglátás szolgáltatási, szerviz tevékenysége. Dr. Juhász László PhD. 16

üzemeltetési engedélye, 22 üzletköteles tevékenységi köre, kötelező nyitvatartási időrendje, bevételképző tevékenysége, eladási pont, kasszagép, költséghely szám vásárlók könyve. Üzemeltetési engedély, csak jogerős határozattal kiadott működési engedély birtokában és az abban foglaltak szerint kezdheti meg, illetve folytathatja kereskedelmi tevékenységét a szolgáltató. 23 Működési engedélyt kell kérni minden üzletre, az engedélyeket a helyi önkormányzat jegyzője adja ki. Engedély köteles tevékenységeket a jogszabály rendezi. A hazai jog az üzletet megkülönbözteti és definiálja. A kereskedelmi tőrvény fogalmazása szerint, üzlet: kereskedelmi tevékenység folytatása céljából létesített vagy használt épület, illetve önálló rendeltetési egységet képező épületrész, helyiség, ideértve az elsődlegesen raktározás, tárolás célját szolgáló olyan épületet vagy épületrészt is, amelyben kereskedelmi tevékenységet folytatnak. 24 Kötelező nyitvatartási időrend, a működés egyik feltétele, ezt kötelező megjelölni, közétenni és betartani. Például a karbantartás részlegnek nincs kötelező nyitva tartása, de a szálláshely szolgáltatásnak van és az 24 óra. A szállodavezetés több vendéglátó üzlet esetében eltérő nyitvatartási időket határoz meg. Üzlet csak bevételképző tevékenység esetében létezhet. A nem bevételképző tevékenységeknek van részlege, de azok nem üzletek. Egy szállodai mosoda vagy vegytisztító általában részleg, de amikor külső vendég felé nyitva tart és bevételt képez, akkor már üzletté válik, amikor csak a szállodai vendégeknek mos és annak díja a szobaszámlára kerül akkor részleg. Eladási pont az szállodának az része ahol a vendég és szálloda között a szolgáltatás ellenértéke gazdát cserél. Az üzletnek elkülönítve kimutatjuk a bevételeit. Kasszagép, a sales point, a bevételi pont, jellemző eszköze. Az adóhivatal kötelezően előírja a bevételek rögzítésének feltételeit és ennek egyik eszköze a kasszagép, amelyek 2114 óta online összekötetésben vannak a NAV rendszerével. Áramkimaradás és egyéb esetekben a számlakönyv helyettesítheti a hitelesített pénztárgépet. Amikor ezek a tényező együttállnak, az üzlet. Költséghely, a főkönyvi számlát nyitunk az elkülönített költségnyilvántartás miatt, mert ez alapja, hogy bevételi és költségtervei legyenek. Vásárlók könyve, minden üzlet köteles a vendégészrevételek szabályozott rögzítésére, ez tőrvényi írja elő. A szállodában legalább egy két vásárlók könyve kell, hogy legyen, ezek hiányát bünteti a hatóság. Vezető, minden részlegnek van vezetője, de minden üzletnek kell kinevezett vezető. Például a szállodában van egy étterem és egy bár egy időben van nyitva, akkor egy 22 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről 23 133/2007. (VI. 13.) Korm. rendelet az üzletek működésének rendjéről, valamint az egyes üzlet nélkül folytatható kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeiről 24 2005. évi CLXIV. törvény a kereskedelemről Dr. Juhász László PhD. 17

teremfőnök képes ellátni az üzemeltetés felügyeletét. Általában üzlet az Étterem, a Lobby Bár, de például a terasz nem üzlet, mert az étteremhez tartozik. Hasonlóan a szobaszerviz az étterem dolgozói látják el a szolgáltatást. Nem minden üzletnek van önálló vezetője. Az étteremvezetésből egy személy a szállodában tartózkodik a nyitvatartási időszakban és felügyeli a két vagy több üzlet üzemeltetését. 2.4. Szegmensek A következő jól elhatárolható fogalmi csoport a vendégszegmens. A szálláshoz hasonlóan a vendégcsoportokat alakítunk ki, hogy a szokásaikat és igényeiket megismerjük. Az így szerzett ismeretek felhasználva tudjuk a kínálatot és szolgáltatásokat kialakítani. A vendégszegmensek annyiban térnek el szálláshely szegmenseitől, hogy a vendéglátás szegmenseinek van - szállodai vendég, és - nem szállodai vendég alcsoportja. A különböző szegmensek kínálatát szállóvendég és a helyi kereslet alapján nem szállodában lakó vendégeknek részére is ajánljuk. Az általánosan elfogadott szállodai vendéglátás szegmensek, - reggeli, - bankett, - ala carte (étterem), étlap szerinti fogyasztás, - bárok. Reggeli Marketingtervben a reggeli adagszám meghatározás alapja szerint a reggeli lehet kötelező, amikor a szállodai szobaár tartalmazza a reggelit, ez az általános. Lehet választott, amikor a szobaár nem tartalmazza a reggelit általában egyéni üzletembereknél és egyéni turistáknál, üzleti-szállodákban használt módszer. A reggeli kínálati és megosztási árának az alapja a beszerzési (előállítási) ár. Szállodavezetés a szálloda kínálati áraihoz igazítja a reggeli kínálatát és árait. Általában csak szállodai vendég a reggeliző szegmens, de lehetséges, hogy külső vendégek fogyasztanak reggelit a szállodában. Üdülőszállodákban a környező apartmanok nyaralói lehetnek külső reggelizők. Tradicionális üzleti negyedekben az üzleti szállodák egyik egyedi kínálat, az üzleti reggeli. A környék cégei a partnereket meghívják üzleti reggelire a partnereiket. 25 A reggeli választéka és kiállítása alapján elkülönülhetjük a csoportos és egyéni vagy Executive reggelit. Ennek csak akkor van értelme, ha külön helységben vagy elkülönülten tudjuk biztosítani a reggeli fogyasztást az eltérő szegmensek részére. A kontinentális reggeli már ép úgy nem jellemző, mint a felszolgálással reggeli étlapról kiszolgált reggeli vagy a szobareggeli. A Hotelstars az ötcsillagos szállodákban kötelezően elvárja az a la carte reggelit szobaszervizzel, de ezzel párhuzamosan a büféreggelit is. 26 25 Magyarországon nem elterjedt szegmens, a business breakfast. 26 Hotelstars 170 és 171 pont. Dr. Juhász László PhD. 18

A reggeliztetés szegmens és tevékenység, nem részleg és nem üzlet, a reggeliztetés tevékenységét tartalmazza a szállodai szolgáltatás. 27 A reggeli értéke a portán kerül kiegyenlítésre, de a vendéglátás bevételének van elkönyvelve. A nem szállodai vendégek esetében illetve reggelizetés közben fogyasztott extra fogyasztások az étterem üzlet bevétele. A reggeliztetés az étterem nyitvatartási idejében történik. A reggeli programozott termeléssel állítható elő. A vezetés előre tudja napokkal, hetekkel a vendéglétszámot. A beszerzés és az élőmunka szervezés biztosítja a hatékonyságot, a relatíve alacsony 20-25%-os nyersanyag felhasználás szintet. A szállodai vendéglátás meghatározó része a reggeli. Az eladott terítékek, étkezések, a teljes volumen kétharmada és a bevétel fele ebben a szegmensben realizálódik. A reggelinek van Kínálati Ára, amit az a vendég fizet, aki nem szállóvendégként fogyaszt reggelit vagy a foglalásnál nem kért reggelit. Ezt az árat tesszük ki a szállodaportán és vagy az étterem bejáratánál a kötelező közzétételeknél betartása érdekében. A reggeli árképzése kalkuláción alapul. A szálloda kategóriájának megfelelően alakítjuk a büféreggeli kínálatának összetételét az egyszerű felvágottól, több fajta meleg ételen keresztül a száraz pezsgőig. 28 Az étkezéseknek beszerzési illetve előállítási, megosztási, kínálat és átlagára van. Megosztási ár szerepel a csomagokban. A reggeli átlagára az összes reggeli bevétel osztva a reggeli terítékek számával. Fogyasztás lehet kínálati áron, a megosztási árak is eltérnek például csoport, gyerekár esetében, ezek átlaga az átlagár. Az összefoglaló dia mutatja a szállodai vendéglátás 5. Dia Szállodai vendéglátás szegmensei szegmenseket és azok minimális Szerző szerkesztése 2007. alábontásai lehetőségeit. A szállodavezetés döntése, hogy VIR rendszer részeként a milyen adatokat szeretné a vezetés látni a napi jelentésekben. Bankett A szegmens ismérve, hogy előre ismerjük az étkeztetés minden elemét, mint például létszám, időpont, felszolgálás módja, menü, 27 A reggeliztetés tevékenysége része a szálláshely szolgáltatás üzemeltetési engedélyének, de csak addig, amíg az adóhivatal nem figyel fel arra a tényre, hogy egyre több szálloda hagyja el a kötelező reggeli kategóriát. 28 A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének a honlapján szerepel egyfajta ajánlás kategóriák szerint, hogy mit tartalmazzon a reggeli. Dr. Juhász László PhD. 19

ár, minden egyéb szükséges és lehetséges tényezőt. Amikor ezek a feltételek együttesen fennállnak akkor bankett szegmens az étkezés, megnevezése. A reggeli is bankett étkezés, de egyedisége és volumene miatt külön kezeli a szakirodalom. A vendégek szempontjából lehet külső vagy szállodai vendég a bankett szegmens alanya. A bankett étkezések nyilvántartásánál az időpontot figyelembe kell vennünk. Lehet délben vagy este a bankett étkezés és ez hatással van az élőmunka igényre. A teljesség igénye nélkül néhány kiemelt bankett szegmens. Üzleti csoportokra jellemző a konferencia, kongresszus, szeminárium és tréningszegmens, ezek lehetnek egyben szállás vendégszegmensek, de lehetnek only bankett külső vendégek. Általában az étkezések több a terítéket 29 jelentenek naponta ebéd és vacsora akkor kettő, de két kávészünettel már négy étkezést jelent. Viszont ekkor az átlagos érték alacsonyabb, mert a kávészünet és üzleti ebéd csökkenti az átlagárat. Szabadidős turizmusban, a turistacsoportok, az egyéni turisták félpanziós vagy teljes ellátása valamint all-inclusive ellátását biztosító étkezései, italai is bankett szegmensbe tartoznak, mert előre tudjuk, hogy hányan, mikor, mit és mennyiért fogyasztanak. A gyógy-szállodák és a valós wellness motivációra szakosodott wellnessszállodák esteében a teljes ellátás kötelező elem, mert a gyógyítást illetve az egészséges étkezést, a teljes ellátás biztosítja. Only banquet, napi bankett, a résztvevők nem alszanak a szállodában, az üzleti bankett lehet szeminárium, tréning, találkozó vagy kiállítás. Polgári, családi bankett, motivációs oka alapján például esküvő, születésnap, érettségi bankett, baráti összejövetel vagy elhunytak búcsúztatása. Általában egy étkezés egy alkalmat jelent és gyakran gála és legtöbbször ültetett. A résztvevők nem vagy csak közülük néhányan laknak a szállodában, például az ifjúpár. Kiszolgálás módja, a bankett szegmensen belül külön szoktuk megjelölni, hogy a kiszolgálás módja szerint milyen típusú a bankett. A kiszolgálás módja lehet állófogadás, büféfogadás, ültetett büfé, menüsoros felszolgálás, gálaétkezés vagy kávészünet. Az adatok alapján tudjuk értékelni és elemezni, hogy az év során a bankettekből mennyi volt állófogadás, gálavacsora vagy ültetett büfé vacsora. Nem csak a menüsorok, hanem a kiszolgálás módja is hatással van az a kínálati árra, amelyből adott esetben a csomagárban megosztási ár lesz. Étlap szerinti fogyasztás Az éttermi a la carte szegmens jellemzője, hogy a vendég az étlapról illetve az itallapról választja ki a fogyasztását. Nagyon körültekintő gazdálkodást igényel, mert sem a volumen a vendégek száma, sem az általuk fogyasztott termék nem tervezhető. Az étlapszerinti fogyasztás, jellemző a külső vendégekre és a belső Rack Rate valamint egyéni üzleti utazó üzletember szegmensekre. Az étteremi fogyasztást is nyilvántartjuk, hogy ebéd vagy vacsora volt a fogyasztás időpontja. 29 Terítéknek nevezünk egy statisztikai étkezést, egy széket, de nem szék, mert állófogadás teríték is van. A tréningek szokásos terítéke reggeli, kávészünet, ebéd, kávészünet és vacsora. A külső nem szállóvendég esetében természetesen nincs reggeli. Dr. Juhász László PhD. 20

Bárok A szálloda egyedi vendéglátási szegmense. A bárok gyűjtőfogalom, amely magába foglalja a lobby bár, a termálbár, a wellness bár, a panoráma terasz, az éjszakai bár, a szobai mini bár és a szobaszerviz szolgáltatásokat is. A szállodai alapismereteinkből tudjuk, hogy a mini bár kezelését az emeleti gondnokság látja el, de a bevétel a vendéglátás részleghez kerül könyvelésre. Az üdülő-szállodákban van több bár például a medencénél, vagy a tóparton. A wellness-szállodákra is jellemző, hogy kialakítanak például egészséges étkezést biztosító életmódbárt, egyedi kínálattal. 2.5. Szegmensek kialakítása Az üzletkörre vonatkozó működési engedély csak önállóan a szállodára adható ki, minden más engedélyköteles tevékenység étterem, bár folytatásához külön működési engedély szükséges. A szerző dolgozott olyan üdülőszállodában, ahol tizenegy vendéglátóüzletre voltak működési engedélyek. A szállodavezetés döntése, hogy az ellátandó tevékenységek ismeretében, milyen szervezeti felépítést alakít ki és ehhez milyen szervezeti részlegeket hoz létre. A tevékenységnek szerepelnie kell az cégalapító okiratában. A vendéglátó üzletek létrehozásánál figyelembe kell vennie a szálláshelyek kategória, specializáció szerinti szakmai elvárásait és a jogszabályokat. A szállodai vendéglátás szegmenseknek harmonizálni kell a szállodai vendégszegmensekkel. A szállodai vendéglátás bankett szegmensét úgy kell részletezni, hogy egységet alkosson a szobakiadás szegmensekkel és összevethető legyen az igénybe vett terítékek száma. Beleértve az üzleti csoportok és turistacsoportokat valamint az egyéi szabadidős szegmensek bankett fogyasztásait. A szervezeti egységek, üzletek, és szegmensek létrehozásának akkor van gyakorlati jelentősége, ha a bevételeket és a költségeket is eltudjuk, különíteni, valamint ha az önálló szervezetek irányítására független felelős vezetőt nevezünk ki. Így a rendszereink harmóniában vannak tervezési, beszámolási, felelőségi, vezetői információs. A családi-szállodák és szűkebb kiterjedésű tevékenységet ellátó önálló-szállodák esetében ez a tagozódás nem minden esetben jelenik meg. Gondoljunk, egy átlagos 60 vagy kisebb 20 szobás családi-szállodára ahol van egy étterem, amelyben reggeliztetnek és van egy bárpult, amelynél a vendégeket a portás szolgálja ki. A reggelizetést a szobaasszony vagy a báros, a felszolgáló vagy portás látja el. Ez különösen igaz az ötven szobánál kisebb családi-szállodákra ahol a tulajdonos családtagjai látják el a vendéglátás szolgáltatását is. Belátható, hogy ilyen esetekben nincs szükség ezekre a rendszerekre. Egyszerű szervezetekben létrehozni funkcionális szervezetekre jellemző funkcionális szervezeti felépítést vagy szegmenstagozódást téves vezetői döntés, amely nem javítja a hatékonyságot. Dr. Juhász László PhD. 21

2.5.1. Szállodák kategorizálása és vendéglátása A szállodák kategorizálása alapján kialakul a vendégek elvárása a szállodai szolgáltatásokkal szemben. A szállodai vendéglátás tevékenység nagyságrendjét és szerepét a szállodák osztályba sorolási rendelete szabályozta 2009-ig. A (54/2003 GKM) 30 rendelet nagymértékben befolyásolta illetve befolyásolhatta a szállodai vendéglátás tevékenységét. A szabályozás az elvárások alapján alakul ki. Alapvetően szabályozni szükséges a szállodai vendéglátásban a kategóriák szerint következő tényezőket, - üzletek számát, - szolgáltatások minimális időszakát, - bizonyos kínálati megkötéseket. Az üzletek tekintetében javasolt követni, hogy ötcsillagos szállodákban kötelező legyen egy melegkonyhás és legalább két nem melegkonyhás üzlet, valamint mini bár és szobaszerviz. 31 A négycsillagos szállodákban egy melegkonyhás étterem mellett egy további üzletet kell kialakítaniuk, és legyen mini bár. A háromcsillagos szállodáknál már van lehetőség arra, hogy csak reggeli és bár ellátást szolgáltasson. Kétcsillagos szállodákban a hallban elhelyezett kávé és üdítő automata elegendő szolgáltatás a kontinentális reggeli mellé. Szállodákban lévő különtermek számát és nagyságát vagy az üzemeltetési követelményekben vagy a szakszövetségi elvárásokban kell rendezni ezt a hatósági előírás és Hotelstars sem szabályozza. A termek nagyságát, férőhelyeit illetve a termek nagyságának arányát a szállodai szobákhoz és vendéglátás férőhelyeihez kell a nem létező szakszövetségi minőségbiztosításban szabályozni, a konferencia vagy rendezvényszálloda megnevezés használatához. Például a korábbi rendeletben elvárás volt, hogy a vendéglátó férőhelyek elérjék, legalább a szállodai férőhelyek 40%-át. Üzleti és városi szállodáknál ez megfelelő arány lehet. A szállodák helyszíne és specializációja ezt befolyásolhatja. A konferenciaszállodák esetében a plenáris és szekció termek férőhelyeinek részarányát kell figyelembe venni és harmonizálni a vendéglátás férőhelyeivel ez nem volt szabályozva korábban sem és most sincs. A szabadidős turizmusra specializálódott vidéki szállodák esetében a vendéglátás férőhelyeinek számát befolyásolja, hogy a vendégeknek a műsoros estek és vacsorák alakalmával legyen elegendő ülőhely és rálátás a zenekarra vagy műsorra. Amennyiben ez nem teljesül akkor a kiemelt időszakban a szálloda foglaltságát meghatározza a férőhelyek száma. A férőhely diszharmónia sok kellemetlenséget okozott már a szállodaüzemeltetésnek. Reggeli A szállodai szakemberek véleményével egyezik a szerző véleménye, mely szerint a reggeli az egyik kiemelt vendéglátási szegmens a szállodákban. Egyfelől egyedi, mert alapvetően csak szálláshelyeken van reggeli szolgáltatás, másfelől a vendég a szállodáról és a szállodai vendéglátásról a reggeli kínálatán, kiállításán és fogyasztásán keresztül alkot 30 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről hatályon kívül helyezte az osztályba sorolást. 31 A Hotelstars EU 2015-2020 minimum feltételnek jelöli az ötcsillagos szállodáknál a hét minden napján nyitva tartó éttermet és bárt valamint a 24 órás étel felszolgálást szobaszerviz rendszerben. Ugyanez négycsillagos szállodáknál a hét hat napjára illetve 14 órás szobaszervizre (7.00-21.00) terjed ki az elvárás. Dr. Juhász László PhD. 22

véleményt. Ennek ellenére a reggeli tekintetében minden szállodai kategóriában csak egy előírás van, hogy legalább tíz óráig kell reggelizési lehetőséget biztosítani a vendégek számára. Semmilyen más kitétel nem szerepel a rendeletben, még a kezdési időpont sem. Szabadidős turizmus szállodák a reggeli jellemzően kitolják 11 óráig. Üzleti szállodákban alkalmaznak early bird hajnali szűkített reggelit, amit a porta helyez ki a hallba, korán kelő vendégeknek. A reggeliztetés férőhelyeivel általában nincs megoldhatatlan ellentmondás. A szálloda bármelyik éttermében, különtermében lehet reggeliztetni szükség esetén, volt rá példa, hogy a hallban terítettek reggelire a szállodában. 32 6. Dia Példa a szállodai vendéglátás szakmai szabályozására Hotelstars EU 2015-2020 Szerző szerkesztése 2016 A dia szemlélteti a szakmai szabályozás 33 területeit ital, reggeli, étterem és szobaszerviz. Áttekinthetőek a minimum elvárások az eltérő kategóriákban. Figyelmet kell fordítani a kínálati tényezőkre, ez lehetne az egyik lehetőség, hogy a regionális és hazai termékek fogyasztását a szállodában szinten tartsa az ország. A régiós kínálatra a Hotelstars kitér, de nem állít minimum követelményeket, amit egy Nemzeti Védjegy megtehetne. Étterem Az egy kötelező melegkonyhás étterem esetében a kötelező étel illetve ital kiszolgálási időszakot szabályozta a rendelet. A legalacsonyabb 2 órás ételszolgáltatástól (12-14 óráig) a leghosszabb 12 órásig (11-23 óra). Italt hasonlóan a minimális 16 órás és maximális 24 órás szervizidőben szabályozta a rendelet. A nyitva tartás szerepel a működési engedélyben, amit a helyi önkormányzat ad ki. Nem gondolja szerző, hogy az 32 Budapesten van olyan háromcsillagos szálloda, ahol állandóan a szállodahallban a büféasztal és onnan nyílik a reggeliztető étterem. 33 A reggeli kínálatára (büfé, a la carte, szobaszerviz) tesz követelményeket kategórián keresztül a 2015-2020 Hotelstars EU 216-220 sorszám alatt. Dr. Juhász László PhD. 23