ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ (Előadások fóliáinak másolata) Barakonyiné dr. Winiczai Klára e. docens Mérnöki Menedzsment Tanszék 1
KOMMUNIKÁCIÓ 1. A KOMMUNIKÁCIÓRÓL ÁLTALÁBAN 1.1. HOGYAN JÖN LÉTRE A KOMMUNIKÁCIÓ? Közlés: K üzenet F Részleges kommunikáció: üzenet K visszajelzés F Teljes kommunikáció: K F üzenet üzenet F K 2
1.2. MIÉRT KOMMUNIKÁLUNK? MI A CÉLUNK? Mások gondolkodásának, hozzáállásának, magatartásának befolyásolása, változtatása. A céltól függ milyen kommunikációs típust választunk Tájékoztatás Utasítás Motiválás Információszerzés Összetett cél összetett típus 1.3. A KOMMUNIKÁCIÓ FOLYAMATA Érzelem Cselekvés kialakulása Fogadás Visszajel- Megértés Fogalom- Elküldött - Megérkezett zés alkotás ÜZENET Kódolás Elküldés Fogadás Dekódolás Üzenetet Üzenetet KÜLDŐ CSATORNA FOGADÓ 3
1.4. A KOMMUNIKÁCIÓ HATÉKONYSÁGÁT BEFOLYÁSOLÓ TÉNYEZŐK. A.) A kommunikáció forrása: KI kommunikál? A meggyőzés és a hitelesség kérdése A hitelesség feltételei Szakértőnek tartsuk a kommunikátort Meggyőző legyen a szituáció A hitelesség növelésének lehetősége Kommunikációs felkészültség B.) A kommunikáció természete: MIT, HOGYAN kommunikálunk? A kommunikáció módjának szerepe Beszéd A menedzser számára leggyakoribb esetei Formális és informális személyes beszélgetés Formális meghallgatás egy bizottság előtt Formális és informális csoportértekezlet Előadás Telefonbeszélgetés Telekonferencia 4
A választás szempontjai: Befolyásoló hatás Várható visszajelzés mennyisége, minősége A lehető legteljesebb információ szerzés Az élő beszéd előnyei Természetes, személyes Rugalmas Nonverbális üzenetek Hátrányai Időigényes, esetleg költségesebb szó elszáll, írás megmarad Érvelés során megfontolandó taktikai kérdések Értelemre vagy érzelemre hassunk? Objektív bizonyítékok vagy élményszerű tapasztalatok? Egyoldalú érvelés vagy ellenérvek és azok cáfolata? Hogyan alkalmazkodjunk az eltérő álláspontokhoz? Írás A leggyakoribb formái Javaslatok, észrevételek stb., a ládába (anonim) Tacepaók, emlékeztetők Levelek Jelentések Cikkek, tanulmányok Hátránya: a közléshez áll közelebb 5
Az írásos kommunikáció előnyei: Átgondoltabb Nem kell mások közvetlen reakcióival terhelni magunkat Konkrét bizonyíték Idővel nem torzul Sok ember informálása könnyebb, olcsóbb Nonverbális kommunikáció Van valami más, rejtett jelentése a kimondott szavaknak Hangnem, hangszín Intonáció A csend használata Akcentus Testbeszéd Környezetünk, külső megjelenésünk, személyes használati tárgyaink C. ) KINEK kommunikálunk, a befogadó sajátosságai Emberismeret, élettapasztalat Empátia 6
1.5. A KOMMUNIKÁCIÓ KORLÁTJAI Az üzenet bizonytalansága (Nem tudjuk pontosan milyen hatást akarunk gyakorolni partnerünkre, vagy a kívánt hatást hogyan érhetjük el.) Rossz kivitelezés (Rossz kommunikációs típust választunk, az eszközt rosszul használjuk, zavaros az üzenet megfogalmazása.) A beszélgetőpartner véges befogadóképessége (Személyes adottságok különbsége, szelektív figyelem.) Kimondatlan feltételezésekből fakadó félreértések (A kommunikáló feleknél az üzenet egyes részeihez eltérő tartalom kötődik.) Egymással ellentétes szemléletek (Túl nagy szemléleti különbség ellehetetleníti a kommunikációt.) Megtévesztés (Információ elhallgatása, félreérthető megfogalmazása, hazugság. Tudatos félreinformálás.) Fizikai, pszichikai zajok A kommunikáció zavarainak összeadódása 7
Mire ügyeljünk ha küldők vagyunk? A megfelelő emberrel beszélünk? Milyen hatásra törekszünk? Pontosan mi az üzenet? A legjobb eszközt választottuk? Hatékonyan használjuk? Milyen akadályok merülnek fel? Milyen visszajelzésre van szükségünk? Fel vagyunk készülve a fogadására? Mire ügyeljünk ha fogadók vagyunk? Biztos nekünk szól az információ? Milyen hatást akar elérni a küldő Pontosan mi az információ? Van rejtett jelentése? Milyen visszajelzést vár tőlünk a küldő? Szükségünk van pontosításra? Akarunk küldővé válni? 8
2. A KOMMUNIKÁCIÓS KÉPESSÉG FEJLESZTÉSE 2.1. ÍRÁS A menedzser közvetítő szerepe Hatékony eszköz lehet az írás, ha egyértelmű és érthető Alapfeltétel: magas fokú nyelvismeret A hatékonyságot meghatározó tényezők Helyesírás helyesírási szabálygyűjtemény idegen szavak szótára számítógépes segítség elválasztás: azonos alakú szavak, összetett szavak, idegen szavak írásjelek használata (.?!, ; : -) 9
A stílus A stílus maga az ember Meghatározói: Társadalmi réteghez tartozás (családi háttér) A kor és kultúra, melyben felnőttünk Pályafutásunk Nemünk (nőies stílusjegyek ) Stílusjegyek Beszédhez kötődők Íráshoz kötődők Korunkban közeledik a kettő egymáshoz (telekommunikáció hatása) A szavak megválasztása Denotáció Konnotáció Szinonimák 10
A szókincs a stílus alapvető meghatározója Eredeti kifejezések Idegen szavak (mikor használjuk?) A tudálékos semmitmondás A szerelem hol a depresszív neurózis, hol pedig a patetikus levitáció szintjén összegződő emóciók definiálhatóan amortizálódott periférikus komplexuma, amelyek a pszeudoindividulasztikus szub-kollagenizáció révén diffundálódott, kvázi habituációs élmények által refetisizálódott egocentrumban kiváltják a «de jó lenne egyesülni a partnerünkkel«érzést. 11
Stílushibák Közhelyek: agyonhasznált szóképek Szleng diák argó, használatuk helyzetfüggő Eufemizmus: finomításra szolgál. Pozitív és negatív használatuk Nyelvficamok (felesleges előtagok, a került szóösszetételek, jövőidő helytelen használata egyes szavaknál) Képzavar: össze nem illő szóképek (szólásmondások helytelen alkalmazásából, helyesírási hibákból származhatnak) Passzív szerkezetek túltengése Álszerénység, szerénykedő kicsinyítés, szerénykedő feltételes mód 12
Stílusfejlesztés A jó stílus: világos, tömör, erőteljes Világosság Feltételei: Legyen mondanivalónk A gondolatok sorba kapcsolása Összetett, túl bonyolult mondatok kerülése Te-szemlélet Tömörség Lényegre törekvő fogalmazás. Lendület, erőteljesség Személyiségünkből fakad! Segíthet: Szókincsbővítés A fogalmazás ritmusának javítása 13
Példák a stílushibákra Közhelyek Emberből van A lényeg a lényeg A történet arról szól Körüljárja a témát Az se semmi A hangzavar a közhelyekre támaszkodónál mindig bábeli, és még véletlenül se tűrhetetlen vagy éktelen, a berendezés matuzsálemi korú az újdonságnak pedig mindig varázsa van. A tanárok egy leckével járnak a diákok előtt. Nincs új a nap alatt, de minden relatív. A pórul járt embernek pedig annyi. 14
Szleng Tuti, oltári, tök jó, király, dől a lé, szívat, megszívják Eufemizmusok Infláció helyett lassuló ütemű pénzromlás Folyó fizetésimérleg-hiány helyett importtöbblet Ön kérem takarékoskodik az igazsággal. Nyelvficamok Meghitelez, megnövekedik, lecsökken Felvállal, bevállal Rákérdez A probléma megvitatásra került XY divatot valósított meg Még nem beszéltünk a szállítási témáról és a határidő problematikáról Az árfolyamváltozás be fogja folyásolni az exportot. Passzív szerkezetek Felszámolást végez Beruházást eszközöl 15
Képzavar Hibás képek: Tőrbe húzni valakit Huszárosan átvágni a gordiuszi csomót Kérjük kedves utasainkat hagyják el a szerelvényt és erről utastársaikat is értesítsék! Két szólás-mondás összekeverése: Vaj van a füle mögött Röhög mint borjú az újkapura Helyesírási hibából származó: Sétáló utca Bevásárló központ Üdülő város Szerénykedés Ezt nyomatékosan hangsúlyoznám Erről magam is írtam egy cikkecskét Álszerénység Szerénytelenség volna azt állítanom, hogy. Szerény tudásommal magam is hozzájárultam.. 16
Tömörség Amint az eddig leírtakban is aláhúztuk, és amint az a közelmúltban a Miskolci Egyetemen megrendezésre került konferencia felszólalásaiból is kiviláglott, az új termékek bevezetése vállalatainknál nem tűnik előnyben részesíthető alternatívának a jelenlegi időperiódusban. A Miskolci Egyetemen tartott konferencia felszólalási is alátámasztották: az új termék bevezetése ma nem előnyös vállalatainknál. Ritmus Ne kérdezd, hogy mit tehet érted az ország, azt kérdezd mit tehetsz te az országért! (Kenedy) A ritmus megtörése: Nem szabad azt kérdezned, hogy az ország mit tehet érted, inkább azt kellene kérdezned, hogy te mit tehetsz az országért. 17
JELENTÉSEK ÍRÁSA Alapkövetelmények: pontosság, tömörség, világosság. A jelentés írás forgatókönyve Határozza meg a jelentés célját, kik fogják olvasni, mi legyen a címe. Építse fel a jelentés szerkezetét, mely általában a következőkből áll: cím összefoglalás, jelentés tartalmi része (tartalomjegyzék, bevezetés, a probléma hátterének, magának a problémának és a tényeknek az ismertetése, elemzés, következtetések, javaslatok, függelék Első változat lehető leggyorsabb elkészítése Végső változat megírása, tények ellenőrzése Összefoglaló elkészítése Táblázatok, grafikonok, diagramok használata. A számítógép haszna és kára. 18
2.2. OLVASÁS A menedzser olvasnivalói: megválaszolandó levelek másolatok, körlevelek jelentések, emlékeztetők, jegyzőkönyvek értesítések szakmai lapok Az olvasás megkezdése előtt tisztáznunk kell milyen céllal olvasunk intézkedést tudjunk hozni információt szerezzünk más-más olvasási módot tanuljunk igényel A koncentráció szerepe A hatékony olvasás technikája Az olvasás folyamata a teljes anyag átfutása, hogy a fontosabb részeket ki tudjuk választani teljes anyag gyorsolvasása, hogy általános képet alkothassunk a fontos részek figyelmes olvasása 19
A HATÉKONY OLVASÁS FOLYAMATA Elvetés Átfutás Meg- Elintézés Átolvasás jegyzések Részletes tanulmányozás Kérdések Döntés Összefoglalás 20
Jegyzetek Aláhúzás, kiemelés, megjegyzések Skipping, vagy kereső olvasás Kulcsszavak Könyvolvasás Előzetes képalkotás (cím, fülszöveg) Közelítés (gyors átnézés: tartalomjegyzék, átpörgetés, 1-1 bekezdés találomra, tárgymutató, ábrák) Elmélyülés (kiválasztott fejezetek, részek alapos elolvasása, jegyzetelés) Összefoglalás Elkészítésének módja, hossza A saját fogalmazás előnye Gyorsolvasás Az átlagos olvasási sebesség 160-250 szó percenként, a megértés szintje 50-60%. Gyorsolvasással a sebesség akár háromszorosára, a megértési szint 70-80%-ra növelhető. A lassú olvasás jellemzői: gondolatok elkalandoznak szem ide-oda ugrál egyszerre egy szót olvas hangtalan kimondás 21
Az olvasás hatékonyságának növelése A gyakori olvasás és a szókincs szerepe: megértés javítása Az olvasás sebességének növelése: zavaró körülmények kiküszöbölése koncentráció növelése sorvezetés gyorsítás szájmozgás megakadályozása A fixáció (szócsoportokban olvasás) Pihenés: fél óránkét néhány perces szünet A környezeti tényezők szerepe testhelyzet ülőalkalmatosság levegő hőmérséklete, tisztasága világítás távolságtartás zajok, vizuális zavaró tényezők 22
2.3. HALLGATÁS (aktív hallgatás) Az összes kommunikációs tevékenység megoszlása: hallgatás 53% írás 14% beszéd 16% olvasás 17% Aktív hallgatás: a beszélőre figyelő hallgatás Rossz hallgatók vagyunk (megjegyzési arány 25%) Miért nem szeretünk hallgatni? Passzív tevékenységnek tartjuk Gondolkodási sebesség 4-5 szerese a beszédének Pszichikai és fizikai zajok gátolhatnak bennünket Véleményváltoztatási veszéllyel jár Beszélő személye iránti ellenszenv Az aktív hallgatói szerepre való alkalmatlanságra figyelmeztető jelek: defenzívában érezzük magunkat, kihívást érzünk a beszélő részéről, érzelmeinket el kell nyomni, magunkkal vagyunk elfoglalva. Aktív hallgatás Passzív hallgatás interaktív tevékenység egyoldalú tevékenység 23
Az aktív hallgatás előnyei: szeretet, megbecsülés, információ nyereség. Az aktív hallgatás munka, mely során prognosztizáljuk a beszélgetés folytatását, minősítünk, összefoglalunk, sorok között olvasunk. A hallgatási folyamat elemei Figyelés A jelentés kijelölése (Feltételei, segítői: szelektálás, értékelés, hozzákapcsolás.) Bevésés A hallgatás válfajai Információszerző Kritikus Visszhangzó Taktikai Szórakoztató célú 24
Rossz hallgató típusok Érdektelen, lusta Álhallgató Külsőségekre koncentráló Szorongó Bevetésre váró Egocentrikus Versenyző A hallgatási készség javítása A hallottak dekódolása Hallgassunk gyakran másokat: gyakoroljuk a figyelmes hallgatást, tudatosítsuk a meghallgatni tudás értékét magunkban, neveljük magunkat a másik tiszteletére tanuljuk meg szenvedélyeinket féken tartani, ne provokáljunk. Visszajelzésekkel támogassuk a beszélőt A hallgatás kellékei: saját magunk, külső kellékek. 25
2.4. VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ A ZSARGON (szleng) Egy adott közösség, csoport nyelve. (Nem csak köznapi, pl. tudományos, szakmai zsargonok) Használatának alapja, okai: közös ismeretek, kommunikáció gyorsabbá, gazdaságosabbá tétele, belül-, kívülállók megkülönböztetése, kívülállók kirekesztése. Csak saját körében használható. METANYELV Nyelven túli nyelv. A társas interakciók szabályozottsága mint a társadalmi együttélés feltétele. De: nem mindig lehet e szabályoknak, feltételeknek megfelelni. Ilyenkor segítőnk a metanyelv. Őszinteség, tisztesség, becsületesség kérdése. 26
Használatának okai: kíméletesebbek tudunk lenni egymáshoz, nélküle kurta, pattogó, durva lenne a kommunikáció, hangsúlyozni tudjuk erényeinket míg gyengéinket titkolni, időt nyerünk a szokásos társalgási frázisokkal, ezáltal lehetőségeinket mérlegelni tudjuk, partnerünket pedig felbecsülni. Számtalan fajtája van (élethelyzetekhez kötődően). KÉRDEZÉS Jól kérdezni nehéz. A rossz válasz nem mindig a válaszadó hibája! Miért fontos? Aki kérdez, az irányítja a beszélgetést! Elakadó, döcögőssé váló beszélgetést felélénkíthet. Új irányba terelheti a beszélgetést. A kérdés típusai: zárt kérdés (tényt, állásfoglalást, véleményt vár), nyitott kérdés (többféleképpen válaszolható meg, kifejtést igényel) Előnyeik, hátrányaik. (Jó hangulatú beszélgetés a két típus keverését igényli.) 27
Mikor jó a kérdés? Ha spontán módon és szívesen válaszol a kérdezett! Ezért: ügyeljünk a kellemes légkörre, környezetre, érthetően fogalmazzunk, ne tegyünk fel olyan kérdést amiről tudjuk, hogy a partner nem tud rá válaszolni, kérdéseinknél kettős perspektívát alkalmazzunk, véleményeltérésnél először kérdezzük meg miért ez a véleménye, csak azután próbáljuk meggyőzni. A leggyakoribb hibák: túlságosan nyitott kérdések feltétele, túl nehéz kérdéssel kezdünk, rávezető kérdést alkalmazunk. A kérdések jellegük szerinti csoportosítása Motivációs Innovációs Alternatív Visszaadott Információs Megerősítő Fantom Provokatív Igen - kérdés Mely esetekben célszerű az egyes típusok használata? 28
TELEFONBESZÉLGETÉS Nehézsége gyakran nélkülözi a személyes ismeretséget kizárólag verbális üzenet gyors koncentrált (csend, idő jelentősége más) általában igen fontos a partner bizalmának megnyerése Forgatókönyve: köszönés bemutatkozás megszólítás érdeklődés felkeltése beszélgetés céljának vázolása kifejtés, párbeszéd lezárás elköszönés Időpont egyeztetések Rövid memo fontossága 29
SZEMÉLYES BESZÉLGETÉS Vezető és beosztott reláció Jelentősége, a függőségi viszony következményei Mire figyeljen a vezető? Szorongás, feszültség oldása a beszélgetés kérésének módja üdvözlés módja rövid informális beszélgetés Hellyel kínálás (mikor, hova?) A beszélgetés céljának tisztázása A beszélgetés során figyelmét teljesen a beosztottnak szentelje: hallgassa végig türelmesen legyen kíváncsi a véleményére ha kell bátorítsa Kerülje az előzetes véleményalkotást Ügyeljen arra mit, hogyan mond: legyen őszinte fogalmazzon világosan artikuláljon tisztán vigyázzon a tréfálkozással kerülje a durva, szabados beszédet A beszélgetés befejezése rövid összefoglalás felállás búcsúzás jelképes kikísérés BESZÉDEK ÉS ELŐADÁSOK 30
A hallgatóság felmérése Tervezés és felkészülés Céljaim tisztázása (meggyőzés, informálás, tanítás?) Tartalom kijelölése (fontossági sorrend, időelosztás) Mondanivaló sorrendbe rendezése (logikai, időrendi, pszichológiai?) Puska Segédletek (mit, mikor?) A teljes előadás cél, tartalom, eszközök szerinti ellenőrzése Változtatni kell? Kosztümös főpróba A helyiség előkészítése Segédeszközök Segédanyagok Berendezések, bútorok Világítás Fűtés és szellőzés Zavarforrások Ülésrend Megjelenés 31
A beszélő magatartása Alapelv: az információ egyszerű átadása kevés! Mire figyeljen? Tegyen jó első benyomást Tartsa fenn a kontaktust Beszéljen természetesen Megjelenése legyen könnyed, magabiztos Óvakodjon a zavar látszatától Vigyázzon a humorral Vegye a nonverbális jeleket Vizuális segédeszközök Egyszerűek, könnyen érthetőek legyenek Ügyeljen a helykihasználásra Olvasható legyen. Ne legyenek függőleges feliratok Összetett ábrákat a legegyszerűbb ponton kezdeni Adjon időt a kép befogadására A már nem használt segédeszközt ne hagyja elöl 32
Segédeszközök: Flip-chart (könnyen el- és előkészíthetők, a képek felépítése a szükségletekhez igazítható, máskor is felhasználhatóak) Tábla (használatuk igen nagy gyakorlatot igényel, alkalmazkodik a befogadás üteméhez) Mágnestábla (előre elkészíthető, mozgások szemléltetésére igen jó) Írásvetítő, projektor (könnyen elkészíthető szemléltetők, sokoldalú, egyszerű, de passzívvá teheti a hallgató) Diavetítő (előkészítés bonyolultabb, sötétítési igény) Film, videó (gondos bevezetést, közbeni magyarázatot igényel, ritkán állja meg önállóan a helyét) 2.5. NEM VERBÁLIS KOMMUNIKÁCIÓ 33
Nem verbális kommunikáció: a társas életben játszik nagy szerepet értékek, attitűdök, vonzalmak és más személyes reakciók kommunikációja Tudományos háttér: Darwin (mint az összehasonlító viselkedéstudomány előfutára) 1872: Az ember és az állat érzelmeinek kifejezése Az emberi érzelmek kifejezésének genetikai alapja van, mely evolúció eredménye. Ekman, Friesen, Elsworth (1972, 1973) bizonyítják néhány érzelmet kifejező arckifejezés egyetemes jellegét Ekman, Friesen (1983): az érzelmi élményt és az arckifejezést közvetlen idegpályák kötik össze. De: az érzelmi jelzések túlnyomó többsége nem egyetemes jellegű. A nem verbális üzenet kultúrához kötött. 34
A nem verbális kommunikáció jelentősége: A teljes üzenet tartalmának 55 %-a nem verbális, 38 %-a vokális úton jut el a fogadóhoz. Érzelmek kommunikációja. Sajátosságai: automatikus és spontán gyorsabb mint a verbális üzenet gyengébb önkontroll kíséri hitelesebbnek érezzük ösztönös és tanult része egyaránt van Funkciói: a társas helyzet kezelése én megjelenítés érzelmi állapotok közlése attitűdök kommunikációja csatorna-ellenőrzés 35
A TEKINTET JÁTÉKA (szemkontaktus) Különösen nagy a szerepe a személyközi kommunikációban. Mit tud a szemünk? A pupilla és a szemkörnyék szerepe Nézési módok: hivatalos, társasági, bizalmas A tekintet irányítása Tapasztalatok: Használata nemspecifikus (nők többet kommunikálnak a szemükkel) kommunikációs helyzet függő (együttműködés több, versengés kevesebb szemkontaktussal jár) kultúra függő hierarchikus szervezetben a hatalom egyik jele lehet különböző szemállások jelentése: lefele irányuló tekintet tágra nyitott szem merev, mozdulatlan tekintet és arc felfelé irányuló tekintet 36
Mennyit kell néznünk? Vizuális egyensúly (ki, kire, mikor, mennyit néz) A partner neme, státusa, kapcsolatuk intimitása és az interakció természete határozza meg. Tapasztalatok: A hallgató fél többet néz a partnerére Általában a beszélgetés idejének 61 %-ában néznek egymásra 31 %-ában találkozik a tekintetük A kölcsönös nézés átlagosan 1 másodperc, a partner nézése kb. 3 másodperc. A túl sok nézés ugyanolyan kellemetlen mint a túl kevés! A tekintet és az agresszivitás kapcsolata Az intimitás-egyensúly elmélete: ha az intimitás az egyik modalitásban megnő, más modalitás(ok)ban való csökkentéssel kompenzálunk. (zsúfolt terek példája) 37
ARCKIFEJEZÉS (mimika) Elsősorban az érzelmeinket fejezi ki, és gyakran a jellemre következtetünk az arcból. A mimika kultúrafüggősége Értelmezését nehezíti: többnyire folyamatos önkontrol kíséri többféle érzelmet is tükrözhet egyszerre az arcunk Tapasztalatok: a boldogságot és a meglepődést leginkább az arc alsó része és a szem környezete sugározza a méregről, haragról az arc alsó része, a szemöldök és a homlok árulkodik a szem mellett a szájnak van kiemelkedő jelentősége (a mosolyon keresztül: barátság, együttműködési hajlam) túl sok mosoly és fejbólintás ugyanolyan zavaró lehet, mint a hiánya a nők jobban megértik a mimika érzelmi hátterét (társadalmi okai vannak) 38
A TESTBESZÉD A gesztikulációt, testmozgásokat, testhelyzeteket, testtartást foglalja magába. Kifejezhet érzelmeket, pillanatnyi lelkiállapotot, egyéniséget. Testkifejezési típusok: jelképek, emblémák (szavakat helyettesítő, közösen használt kéz és testmozdulatok - önálló jelentésük van) illusztrátorok (csak alátámasztják a többi üzenetet) szemléltetők, (a verbális kommunikáció kísérői, kiegészítői) utasítások (a verbális kapcsolatot szabályozzák) érzelemnyilvánítások (a verbális kommunikációt kiegészíti, vagy átértelmezi) szokások (az egyénre jellemző egyedi nonverbális jelzések) 39
Példák, tapasztalatok: Vállak közé behúzott nyak, fej és ellentéte Törzstartás: egyenes derék, egyenes derékkal kissé előrehajoló törzs, kifeszített mellkas - felemelt fej - hátul keresztezett kéz Merev testtartás Közelebb hajolás Testtartás hierarchia függősége: magasságcsökkentés, testtartás változása Testtartás két vagy több ember kommunikációjában: zárt alakzat nyitott alakzat távozási szándék jelzése elfordulás, távolodás ( kihátrálás a képből ) Tenyérhelyzetek: behódoló, domináns, agresszív Kinyújtott mutatóujj (lengetése) A kézfogás Uralkodás, behódolás, egyenlőség A domináns módon kezet nyújtó leszerelése Kézfogás módok: rámenős, merev karlendítéssel, kesztyűs, döglött hal, ujjízület-ropogtató, ujjhegy markoló, amikor a másik kéz is dolgozik Szájőrzés Láthatatlan szösz-mösz szedegetése Katedrális (toronysisak) 40
Kéz összekulcsolása: emelt, közép, alsó helyzetben Ujj a szájban, körömrágás A hüvelykujj: zakó hajtókáján, zsebből kikandikálva, mutogat Fejütögetés Fejtámasztás Értékelős gesztusként: érdeklődés, csökkenő érdeklődés, unalom, nemleges álláspont Döntés, megfontolás Összefont karok Szabályosan összefont karok Feszes karkeresztezés Egyik kar markolása a karkeresztben Részleges karkorlát. Csukló szorítása, magam előtt tartok valamit Lábkeresztezés, amerikai lábtartás Lábkeresztezés álló helyzetben Széken lovaglás Területi birtoklási gesztusok Szimmetria, másolás A testnyelv nemspecifikus jellege. Jelentős része kultúra függő. Óvatosan bánni a testnyelv értelmezésével. Minden kommunikáció egyedi, és a saját kontextusában értelmezendő! 41
SZEMÉLYES TÉR A bennünket körülvevő láthatatlan tér jelentősége A személyes tér használatát befolyásoló tényezők A kommunikációs kapcsolat típusa bizalmas távolság 0 (érintés) - 45 cm., személyes távolság 45-120 cm., társasági távolság 120-360 cm., (a távolsággal nő a hivatalos jelleg) nyilvános zóna (360 cm. felett). A kommunikáció érzelmi töltete negatív kérdés, illetve vélemény közlése, nagyobb távolságot igényel, és fordítva) Társadalmi hierarchiában elfoglalt hely. A szervezeten belül is igaz. Magasabb státusz esetén: nagyobb, igényesebb a személyes tér védettebb a terület könnyebb betörni a lejjebb lévők területére Kultúra 42
Asztal körüli elhelyezkedés szerepe a kommunikációban x (X) x beszélgetést támogató elhelyezkedés x x vitatkozó felek elhelyezkedése x x kommunikációt akadályozó elhelyezkedés Kör alakú asztal növeli a kommunikáció interaktivitását Az asztal mint a személyes tér határa, a kommunikáció korlátjává válhat. Felségterületek: ragaszkodás a territóriumunkhoz tartósan és ideiglenesen birtokolt területek védelme 43
PARANYELV Paralingvisztikai jelzések: ahogy mondjuk A hang ajándéka Csoportosításuk Verbális tartalomhoz szorosan kötődők: beszéd sebessége, hangmagasság, hanglejtés, ritmus, hangerő, beszédtempó. Személyiségre utalók: akcentus, személyes hangminőség, hang tónusa, hang ereje. Önmagában üzenetet kommunikáló hangadás: sírás, nevetés, ásítás, fütty, hangos légzés. 44
Paralingvisztikai jelzések: érzelmeket, attitűdöket kommunikálnak elsősorban de személyiségünkről is sokat elárulnak (pl. akcentusunk etnikai hátterünkről, társadalmi státusunkról, műveltségünkről). Hangmagasság és tempó kiemelt jelentősége az érzelmek kommunikálásában: lassú tempó, csekély magasság érzelem gyors tempó, nagy hangmagasság érzelem kellemetlen pozitív Szorongást, izgalmat a hang árul el legjobban 45
ÉRINTÉS Általában érzelmeket fejez ki (Nem mindig. Pl. ellenkező nemeknél a tulajdonosi jog kifejezője lehet.) Korai életszakaszunkban kiemelt jelentősége van Felnőttkorunkban: bonyolult kulturális konvenciók szabályozzák Az érintés gyakorisága nem és korspecifikus státusfüggő (az egyoldalú érintés) A lágy érintés pozitív érzelmi attitűdöt eredményez (még inkább, ha nem tudatosodik a megérintettben) Leggyakrabban rituális formában jelenik meg (találkozás, búcsú, gratuláció stb.) 46
Csend és idő Funkciói lehetnek: üzenetek közötti összekötő láncszem megszüntetheti a kapcsolatot megsebezheti vagy gyógyíthatja a kapcsolat érzelmi szintjét feszültséget nyugtalanságot teremthet ítéletet hordozhat Az idő használata a státus jelzője lehet pontosság rövidre szabott beszélgetési idő megvárakoztatás 47
3. KRITIKUS KOMMUNIKÁCIÓS HELYZETEK 3.1. ÉRTEKEZLET Alapfeltétele: tudjuk mit akarunk megoldani Mikor kell és mikor nem szabad értekezletet összehívni? Értekezlet típusok Beszámoló típusú értekezlet Ismertetés, beszámolás, elemzés A munkatársak kérdéseire is szükség van Nincs vita, eszmecsere Eszmecsere típusú értekezlet Elképzelések, tervek megbeszélése Biztosítani, hogy mindenki aktív legyen (bizalommal teli légkör) Problémamegoldó értekezlet Feltétele: probléma és a megoldás a résztvevők együttműködését igényelje Siker feltétele: előre kiküldött írásos anyag Leggyakoribb probléma: ok - okozat összemosása Ötletgyűjtés, felülvizsgálatuk Egyetértéssel végződik (ha sikeres) 48
Döntéshozó típusú értekezlet Írásos előkészítő anyag döntési alternatívákat, azok elemzését és a legfőbb teendőket is tartalmazza Az előzővel szemben itt a döntés másokra vonatkozik Csak a döntésre jogosultak vehetnek részt Felkészülés az értekezletre A téma megtervezés Kit hívjunk meg Az időpont meghatározása A környezet megtervezése A terv összeállítása Az értekezlet lebonyolítása Alaptörekvés: érezze mindenki jól magát, felszabadultan ossza meg gondolatait a többiekkel A leggyakoribb problémák: eltérés a tárgytól, leül, unalomba fullad, levegőbe beszélés, nehéz emberek, nehéz helyzetek (elszabadulnak az indulatok, vagy nem tud kritikus légkör kialakulni). 49
Mit lehet tenni? Kérdésekkel tisztázni a nézőpontbeli különbségeket Dolgoztassuk ki előre mindenkivel az álláspontját Ne hamarkodjuk el a döntést látszólagos egyetértés esetén Próbáljunk vitát kezdeményezni Kérjünk szakértői véleményeket Hívjunk kívülállókat is Az értekezlet befejezése Összefoglalni a végzett munka eredményét Feladatok, teendők, határidők, felelősök meghatározása Kell-e új értekezlet, ha igen, mikor? Utómunkálatok (jegyzőkönyv, emlékeztető) 50
3.2. TÁRGYALÁS Tárgyalás: két vagy több ember (csoport) megegyezésre törekedve kommunikál egymással. A tárgyalás feltételei: erőkülönbség érdekkülönbség kölcsönös függőség A tárgyalási stratégiák és a tárgyalási feltételek összefüggése ERŐKÜLÖNBSÉG KÜZDELEM TÁRGYALÁS KOOPERÁCIÓ ÉRDEKKÜLÖNBSÉG KÖLCSÖNÖS FÜGGŐSÉG Stratégiák: küzdelem, tárgyalás, kooperáció 51
A tárgyalás célja: megegyezés A lehetséges kimenetek (két szereplő esetén) X megelégedettségének win - lose win - win mértéke kompromisszum Zsákutca lose - win Y megelégedettségének mértéke Lehetséges kimenetek: lose - lose win - lose win - win (konszenzus) kompromisszum 52
Tipikus hibák: kártyajáték effektus ideologizálás sikertelenség prekoncepciója önuralomvesztés manipuláció fel nem ismerése mindenáron döntésre, megegyezésre törekvés kompromisszum meghátrálásként értelmezése viselkedésünk partnerre gyakorolt hatásának semmibevétele A sikeresség feltételei: alapos felkészülés szaktudás ösztönös megérzés Tárgyalási készségek Képesség és készség különbsége A tárgyalókészséget befolyásoló tényezők: beszédkészség vitakészség rögtönző képesség összegző képesség bonyolult, sok összetevős rendszerek átlátásának képessége koncepcióalkotási képesség koncentráló képesség 53
ÜZLETI CÉLÚ TÁRGYALÁS A tárgyalás szakaszai Felkészülés a korlátokat meghatározó költségszámítások elkészítése stratégia és taktika megtervezése fizikai feltételek előkészítése személyes felkészülés A tárgyalási légkör megteremtése szívélyes, tárgyszerű, lendületes, együttműködő, megegyezésre törekvő légkör Nonverbális üzenetek és fontosságuk (testtartás, ruházat, mimika, tekintet, taglejtés, illatok stb.) A tárgyalás lebonyolítása nyitás felderítés ajánlattétel alku megegyezés a megegyezés hitelesítése 54
A tárgyalás módszere: horizontális és vertikális tárgyalási módszer TÁRGYALÁSI TAKTIKÁK Kölcsönös előnyökre törekvő taktika (Hosszú távú üzleti kapcsolatokra törekvő taktika.) Cél: a felek a megállapodással elégedetten álljanak fel Elérésének módja: kompromisszum vagy konszenzus Feltétele: együttműködő, baráti légkör Megegyezést segítő módszerek Áthidalás Összegzés Helyzet tisztázása Folyamat tisztázása Megegyezés hangsúlyozása Megfelelő időben tartott szünet Informális, baráti gesztus 55
Előnyszerzésre törekvő taktika Cél: a partnerénál nagyobb hasznot hozó megállapodás elérése (Nem kerülhet a partner egyértelműen és mindenben hátrányos helyzetbe!) Mikor alkalmazható? Indító ajánlattétel Vevő szerepben a még védhető legalacsonyabb ár, eladó szerepben fordítva Világos, határozott legyen Ne indokoljunk, ne magyarázkodjunk Alku folyamán figyeljünk a partnerre, mi a legfontosabb számára Az alku folyamán betartandó szabályok Az egyik fél engedményeinek lépést kell tartani a másik félével Az engedmények tempója legyen azonos Az engedményeket saját előnyünkre kell fordítani Kiegyensúlyozott tempóban haladjunk Győzni lehet, de győzedelmeskedni soha! 56
A partner legyőzésére törekvő taktika Cél: mindenáron győzni. Mikor alkalmazható? Győzelemre törő taktikák: Csak én kérdezhetek Először nekem, majd aztán neked Az érzelmek látványos kifejezése Pókerarc Folyamatos jegyzőkönyvvezetés Irány a főnök Ellentaktikák: Ne hagyjuk kibontakozni az agresszív partnert Vegyük át a vezetést Csak engedményekért cserében engedjünk Indulatos kirohanásnál hagyjuk abba a tárgyalást Védekezzünk rendíthetetlen nyugalommal, kerüljük az érzelmi reakciókat 57
KONFLIKTUS FELOLDÁSÁT CÉLZÓ TÁRGYALÁSI TECHNIKÁK Közvetlen tárgyalási mód és közvetítő igénybevétele. Segítés (facilitálás) A facilitátor semleges, külső személy, nincs döntési jogosultsága. Folyamatirányító szerepe van a tárgyalás gördülékeny lebonyolítása a feladata. A rekorder szerepe A segítés folyamata: a tárgyalás előkészítése, facilitálás, tárgyalási utómunkálatok. 58