Szabó Kárly Üzleti kmmunikáció A követelménymdul megnevezése: Üzletvitel a könnyűiparban A követelménymdul száma: 1322-06 A tartalmelem aznsító száma és célcsprtja: SzT-001-50
Üzleti kmmunikáció ESETFELVETÉS Végzős szakképző isklai tanulóként életének egyik nagy eseményére, a szalagavató ünnepségre készül. Hagymány, hgy az ünnepség hivatals részét szalagavató bál követi. A báli esemény nyitótánccal veszi kezdetét, melyben partnerével Ön is szerepel. Szülei, barátai mellett a munkahelyi főnökét, szakktatóját is szeretné meghívni a jeles eseményre. Kivel és hgyan közli ezen szándékát? Megldás: Az ilyen típusú rendezvényekre általában nymdai útn előállíttt meghívó készül, mely tartalmazza az esemény minden jellemzőjét. A meghívókat pstai útn is tvábbíthatjuk, de a személyes megkereséssel fkzhatjuk kérésünk fntsságát, a meghívtt iránti tiszteletünket, kifejezhetjük érzelmi kötődésünket. INFORMÁCIÓTARTALOM I. Az emberi kmmunikáció Minél fejlettebb egy szervezet, annál bnylultabb kmmunikációra képes. Pl.: állatvilág: legfejlettebb kmmunikációs rendszer: méhek, delfinek külső kmmunikáció: beszéd és fül + vizuális metakmmunikáció Metakmmunikáció, azaz testbeszéd elemei: arcjáték (mimika), test- és testrészek mzgatása, térközszabályzás. Testbeszéd lehet tudats és önkéntelen, fnts, hgy közlendőnk legyen összhangban a metakmmunikációs megnyilvánulásainkkal. A kmmunikáció fgalma, flyamata és krlátai A kmmunikáció infrmációk cseréje valamilyen segédeszköz felhasználásával. A kmmunikáló emberek az infrmációt mesterségesen kialakíttt jelrendszer segítségével képesek egymásnak átadni. Indítéka lehet: 1
udvarias társalgás beflyáslni akarjuk viselkedését manipulálni szeretnénk gndlkdását tudatni karunk valamit szeretnénk megismerkedni Szereplők: aki mndja akinek mndja egy közös csatrna A kmmunikáció flyamata: Az adó fejében megszületik egy gndlat vagy egy érzés. A belső beszédről át kell térni a külsőre, meg kell fgalmazni, kódlni kell, mely srán igyekszünk a fgadó számára érthető frmába hzni. Közös jelrendszert kell használnunk. Küldő Befgadó Kódlási hibák: Kódlás túl sk idegen szó használata Csatrna redundáns, túl bő lére eresztett beszéd túl szűkszavú fgalmazás Befgadó Kódlás 1. ábra Kmmunikáció flyamatábrája hmálys fgalmazás (esetleg a ragzás hiánys használata) bezárkózás, úgy érezzük, nem szabad kimndanunk, amit gndlunk érzéseinket nehéz kifejezni, kevés szavunk van rá csprtnyelv használata metanyelv használata (udvariassági megfntláskból) Küldő túl sk infrmáció (az agy 7±2 infrmációt képes egyszerre megjegyezni) ha nem elég feszes a mndandó, elkalandzunk túlbeszélés A kmmunikációs csatrna lehet a közös légtér, egy telefnvnal, egy pályázati kiírás is. Az üzenetek egy jelentős része elvész benne mert a csatrnában: mindig van valamilyen fizikai zaj (rádió, csúnya kézírás) lehet benne pszichés zaj (nem érdekel, nem hiteles az előadó, nem kmpetens) zavart keltenek pl: a ritmushibák (túl gyrs, vagy túl lassú beszédtempó) a feladó és befgadó értelmezési tartmánya eltérő lehet tisztán bjektív valóság nem létezik, mindannyian másképp értelmezhetjük ugyanazt a helyzetet vagy jelenséget. stb. 2
segíthet a feladó ldaláról: hitelesség, én-közlések, befgadó ismereteire, szempntjaira való tekintet, knfliktus esetén felelősség bátr vállalása, nyitttság, dialógus, nem mnlóg, segíthet a befgadó ldaláról: nyitttság, bizalm megelőlegezése, figyelem, nem támadás, a kritika, manipuláció egyértelmű elutasítása A fgadó prblémái: eleve szelektálunk, csak azt halljuk meg, ami érint, érdekel minket gnd lehet az empátia, beleérző képesség hiánya gyakran menetközben elfelejtjük, amit hallunk előfrdul hgy, a feleknek egy szó mást-mást jelent (pl. vakáció) a szavak hangulati jelentése szövegkörnyezet függő az aktív figyelem hiánya passzív tevékenységnek tartja, azt hiszi, tud figyelni akaratlanul is figyelés helyett a választ fntlgatja kiemel egy-egy részt és annál leragad elkalandzik egy pici infrmáció hallatán Nrmál esetben a kmmunikáció egy kétirányú flyamat (egyirányú kmmunikáció pl. egy előadás). A kmmunikációs flyamat akkr sikeres, ha az alktóelemek egymással összhangban működnek. Fnts, a közös értelmezés, az akarat (9 lehetőség a meg-nemértésre: mit gndlk, mit akark mndani, mit hiszek, hgy mndk, mit mndk, mit akark hallani, mit hallk, mit hiszek, hgy ért a másik, mit akar érteni a másik és mit ért meg a másik) és a tárgyalási légkör. Tárgyalási légkör segítő, prblémát megldani akaró személyes hangvételű csak a témára összpntsító, hűvös, rideg indulats, zaklattt, agresszív közönyös, sivár feszült, merev sajnálkzó, panaszkdó visszautasító, ellenséges A közlésflyamat funkciói felhívó és kapcslattartó: címzett figyelmének felkeltésére, fenntartására tájékztató funkció: pl. üzleti tárgyalás, amelynek célja minél több infrmációt megtudni a döntés meghzataláhz. (pl. még: cégismertetők). A tájékztató funkcióhz jó kérdéskultúrát kell kifejleszteni. 3 fő típus: zárt kérdés: csak adatkra van szükség (túl bőbeszédű a kérdezett) nyittt kérdés: részletezett bemutatás, kifejtés 3
szuggesztív kérdés: saját vélemény is benne rejlik vigyázat: manipuláció! DE: kellemes légkör kialakítása is megldható érzelmi funkció: üzenettel kapcslats érzelmek kifejezése. Lehet szavakban is közölni, de a metakmmunikáció hrdzza leginkább az üzenet érzelmi funkcióját. Ellenkező esetben hiteltelenség. dinamikus funkció: cselekvésre való ösztönzés perfrmatív 1 funkció: a kimndtt szó cselekvésértékű (segítőkészségről beszél, de nem segít) pétikai funkció: esztétikai hatás (retrika) II. Az üzleti kmmunikáció Az üzleti kmmunikáció legfőbb sajátssága: HATÁROZOTT CÉLLAL bír. Legnagybb tőke: elsőként infrmációhz jutni. Napjainkban mst nem az infrmációáramlás lassúsága, hanem a mennyisége, az adatk szelektálása a prbléma. Az üzleti kmmunikáció jellemzői: bizalm nélküli üzleti kapcslat beteg titktartás, elhallgatás (időleges, kizárólags feltüntetése az infrmációnak) feltupírzás hatáskeltés (bemutató aznnali vásárlás v. 9999, mintakövetés) SIKER+HITELESSÉG receptje: kölcsönösség, partner igényeinek figyelembevétele EMPATIKUS ÉS TOLERÁNS TÁRGYALÁSI STÍLUS KIMONDOTT SZÓ FELELŐSSÉGE A munkahelyen zajló közlésflyamatk követelményei, zavarai vezetők besztttak - flyamats véleménycsere kívánats, ha nem» közléssrmpók ROSSZ: utasítgatás, parancslgatás (sérül a befgadó önérzete) prédikálás, megleckéztetés, kiktatás bírálat, helytelenítés nem őszinte dicséret kérdezgetés, vallatás, kikérdezés, keresztkérdések figyelmeztetés, fenyegetés, megfélemlítés, szidás kifigurázás, gúnylódás pszichterrr, mbbing 2 1 cselekvésértékű, teljesítményhez vezető 2 lelkileg kársító hatású bánásmód vagy kmmunikáció, amiben áldzattá válhat az, aki felé irányul. 4
A tiszta és hatékny kmmunikáció fő alktóelemei: megfigyelés önmagunk megnyitásával, ne legyen benne bírálat, vagy minősítés érzések kifejezése visszajelzés a befgadónak saját szükségletek közlése, aminek alapján valóra válhat a kölcsönösség A XXI. század üzletembereinek nagy feladata, hgy a jelenlegi személyiségtrzító kmmunikációt és kapcslati rendszert átfrdítsák lyan irányba, amely épít, amely a bizalmhz vezet, amely minden fél számára az egészséges személyiségfejlődést biztsítja. Nagy kihívás ez, úgy tűnik még sk küzdelem áll előttünk, de megéri a fáradságt, mert egy megelégedett, harmnikus világ felé vezet. Az üzleti kmmunikáció fajtái 1. szóbeli: beszélgetés, tárgyalás, prezentáció, vita és hzzászólásk (értekezlet, tanácskzás) A szóbeli közlés általáns jellemzői és követelményei közvetlen megnyilatkzás, személyes jelenlét (telefnálásra is vn.) gndlkdás és szövegalktás egyidejű, kivéve fellvasás. beszédkultúra: egyedi, jelzi értékrendünket stb. tudatsítani, hgy szavainkkal előhívunk valamit a világban: energiatöltet Ezáltal 4É: Hatás eléréséhez fnts: világsság, érthetőség tömörség természetesség szemléletesség jóhangzás váltzatsság értékes: közhelyek, szóismétlés, hadarás, mtygás, kiabálás, idegen szavak, durva szavak, rsszul szerkesztett mndatk, hitelesség!, értelmes: tudjuk a célját, mndanivalónkkal tisztában vagyunk, érthető: nyelv közös legyen, szakzsargnt ne!, különben kapcslatból kirekesztve érzi magát a másik fél, megfelelő hangszínváltztatás, helyes hangerő-, hanglejtés-, hangsúlyzásmegválasztás, érdekes: flyamatsan új gndlatk, ismétlés, színes előadásmód, érzelmileg skszínű és hiteles mndanivaló, partner bevnása. A szóbeli közlést kísérő metakmmunikáció (meta= vele) legyen összhangban a tartalmmal. Napjainkban a közlésnek 60-70 %-a is lehet a metakmmunikáció. Egy része velünk született, másik része a szcializáció srán alakult ki és tudatsan irányítható. Ide szktuk srlni a külsőnket (hajviselet, ruházat, arcfestés, tetválás, stb.), valamint egyéb külső emlémákat, jeleket 8 ékszer, jelvény). 5
Szerepet játszó testrészek: arc (tekintet, arcra helyezett kéz gesztusai) szem (hivatals, társasági, bizalmas nézés, ldalpillantás) kéz (gesztusk) kar (karkeresztezési módk) láb (gesztusk) fejgesztusk (tartásmódja, kéz és fej kapcslat) Testbeszéd legfntsabb elemei: gesztus tekintet kéz mzgása Arckifejezés (mimika) fej tartása és mzgása test mzgása, tartása, térközszabályzás csendes kmmunikáció Olyan mzdulat, mely knkrét tartalmra utal (pl. katnáknál a tisztelgés, pincérnél a vendég fizetni szeretne, stb.) hitelesség fnts mércéje (szemfrgatás, csdálkzás, álmsság,stb) felfelé: lendület, győzelem; lefelé: megerősítésre, fékezésre, előre: gyengéd, nyittt, másik iránti bizalm saját maga felé: birtklás, kényszer arcrándítás nem érdekel, szájhúzás nem tetszik, szemöldök összehúzás haragszm, nyelv kinyújtása csúflódás, msly öröm, stb. Szegényesebb Görnyedt, magába rskadó szmrú Kihúzza magát, de könnyed, energikus bldg Bizalmas:0-45 cm, személyes:45-120 cm, társasági: 120-360 cm, nyilváns távlság: 360 cm felett. Beszélő kra, lábának remegése, hangjának elcsuklása, arcának elpirulása, stb. Szóbeli műfajk: nyilváns megszólalásk: alkalmi, ünnepi beszéd: hsszabb, szónki, eseményt méltat, szerencsés, ha érzelmi» értelmi» érzelmi felépítés, fnts gndlatk, felkészülést igényel üdvözlő beszéd: magas rangú vendég fgadása, részben kell előkészíteni, figyelembe kell venni a vendégek körét. felépítése: vendégek köszöntése vendéglátók rövid bemutatása találkzó céljának bemutatása jókívánságk phárköszöntő: házigazda mndja, szófrdulatk, humr fnts előadás: cég-, termék-, vagy prjekt bemutató átgndlni és meghatárzni a célt fnts a személyesség idézetek, a fejlődés irányába mutassn a mndanivaló. indítás: felkelteni a figyelmet sk szemléltetés hzzászólás: vélemény, állásfglalás, kiegészítő megjegyzések, fnts: előrevinni az ügyet, ne legyen hsszú felszólalás: előre megtervezett hsszabb mndanivaló, megkívánja a témában való jártasságt 6
beszélgetés: céliránysság, lehet kölcsönös tájékzódás, tájékztatás, közös feladat átgndlása. Alapszabályai: udvariassági frmák betartása pzitív hzzáállás világs, tömör megfgalmazás másikra dafigyelés indulatmentesség érvelés, lgikus gndlatmenet közös álláspnt tisztázása telefnbeszélgetés: időben krlátztt, fnts a tömörség; 1. bemutatkzás; 2. hívás célja; 3. búcsúzás tárgyalás: kötöttebb, mint a megbeszélés. Célja: valamiben megegyezésre jutni. Nézetkülönbség esetén meggyőzés eszközével kell élni. A kmmunkációs kapcslatk Akármilyen szóbeli kmmunikációs kapcslatba kerülünk valakivel, s bármiről is legyen szó, ezt a kapcslatt valamilyen módn megnyitjuk. A beszélgetés srán törekszünk arra, hgy a kapcslat fennmaradjn mindaddig, amíg céljainkat el nem értük. Ezt követi a kmmunikáció befejezése, lezárása. A kapcslatfelvétel Ha még nem ismerjük a másik felet, akkr köszönéssel, megszólítással és bemutatkzással kezdjük a társalgást. A köszönés A köszönés régi, általáns és gyakri érintkezési frma (még akkr is, ha skan és skszr elfelejtkeznek róla). A különböző nyelvi frmákat gyakran nem nyelvi jelekkel is kiegészítjük: msllyal, kalapemeléssel, biccentéssel, kézfgással. Köszönünk ismerősökkel való találkzáskr, ha bemegyünk üzletbe, liftbe, stb., idegenek megszólítása előtt, valamint a kapcslt megszakításakr, vagy távzáskr. A köszönési frmák közül leggyakrabban használatsak a Jó napt kívánk!, Kezét csóklm!, Szervusz! Szia! Isten áldjn!. Ezeket a magyarul beszélők mindnyájan ismerik és használják. A napszakhz kötődő frmáhz ne felejtsük el hzzátenni a kívánk szót, mert nélküle a köszönés udvariatlan, hányaveti lesz. A hagymánys köszönések gyakran kiegészülnek valamilyen kérdéssel, vagy megszólítással: Szervusz, hgy vagy?, Jó napt, Tanár Úr! Szia, Kati! Köszönéspótló kifejezéssel, vagy kérdéssel is kezdhetjük a társalgást: Hgy vagy?, Hl jársz Te itt?. Ezek között találunk lyan kifejezéseket, köszöntőket, jó kívánságkat, melyek valamilyen alkalmhz kötődnek: Kellemes Karácsnyi Ünnepeket!, Bldg Új Évet Kívánk!. Köszönéskr az udvariasság általáns szabályai érvényesülnek: fiatalabb az idősnek, férfi a nőknek, a belépő a bentlevőknek köszön előre. Az üdvödzést nem elfgadni illetlenség. A bemutatkzás, a bemutatás A bemutatás egy harmadik fél közreműködésével jön létre, míg a bemutatkzást külső segítség nélkül kell megtennünk. A köszönéshez hasnló általáns illemszabálykat itt is érdemes betartani: fiatalabb az idősnek, férfi a nőnek, mutatkzik be. Hivatals bemutatkzáskr a munkahelyet és a besztást is meg lehet nevezni ( a rangk és címek felsrlása csak indklt esetben!). Mindig jól éthetően, a teljes nevünkön mutatkzzunk be. Helytelen szkás, hgy skan csak a keresztnevüket, sőt csak a becenevüket mndják: Erika vagyk, Pipi vagyk. Nem személyes találkzáskr, azaz telefnn még a régi jó ismerősnek is be kell mutatkznunk. Nem várhatjuk el, hgy valaki a hangunk alapján felismerjen. Hivatals 7
minőségben az is közöljök, hgy hnnan, esetleg milyen minőségben beszlünk (pl. Kiss Katalin vagyk, a Zöldfa Htel munkatársa). A megszólítás Megszólíthatunk valakit a nevén: Jáns! Szabó Úr! Anna néni! Használhatunk köznévi alakt: Tanárnő!, dktr úr! Utalhatunk a köztünk levő visznyra: Klléga!, Diáktársam! Családn belül bizalmasabb megszólítást is alkalmazhatunk: Papa! Nagymami! Bátyus! Skszr előfrdul, hgy egy kérdés feltevésével szólítunk meg valakit: mit tetszik kérni? mivel állhatk rendelkezésére? miben segíthetek?. Ilyenkr mindenképpen kerüljük a mdrtalan hangnemben dabökött:..mit adjak?, mi kell? Kérdéseket. A kapcslat tartása Feladatunk a kmmunikáció irányítása, minél hatéknyabb működtetése. Száms frma közül csak a beszélgetést és az ismertetést emelem ki: A beszélgetés Olyan közvetlen és teljes kmmunikáció, melyben a partnerek állandóan szerepet cserélnek ( feladó és befgadó fél), ahl az infrmációk kijelentések, közlések, kérdések, válaszk frmájában ide-da vándrlnak. A közlés gyakran megszakadhat (kiegészítés, rákérdezés, visszakérdezés) és kiegészülhet (nem verbális válaszadásk). A beszélgetéskr mindenki tesz fel kérdéseket. A hatéknyság érdekében ismerni szükséges a kérdezés technikáját, a kérdéstípskat: A zárt kérdések többsége eldöntendő kérdés, tehát igen/nem-el tudunk rá válaszlni, vagy a válasz kötött: Hva valósi? Szktt a termékünkből vásárlni? Gndlja, hgy ez a ruha megfelelő lesz a ballagásra?. A zárt kérdés előnye, hgy a válaszadót meghatárztt tények közlésére kényszeríti. A nyittt kérdések néhány szónál jóval hsszabb válaszra észtetik a hallgatót. Gyakri kérdőszavai a nyittt kérdéseknek: hgyan, miért, miképpen, mi módn? Pl. Hgyan Ízlett az ebéd? Milyen vlt a divatbemutató?. A nyittt kérdések közé srlhatók a kérések is: Pl: Meséljen nekem! Érdekelne a véleménye! A nyittt kérdére hsszabb választ kapunk. Beszélgető partnereink a nyittt kérdésre általában ldttabbak lesznek, úgy érzik számítunk a véleményükre/ meghalgatjuk mndandójukat. Aki kérdez, annál van az irányítás. Kérdéseivel ő határzhatja meg a beszélgetés menetét. Amikr kiválasztjuk, hgy milyen kérdést teszünk fel, akkr két szempntt sha ne felejtsünk el: I. Csak akkr kérdezzünk, ha valóban hallani akarjuk azt, amit a másik mnd. Mert, ha csak autmatikusan kérdezünk, az előbb-utóbb érződni fg. II. Próbáljunk arra is figyelni, amikr kérdeünk, mi az, amiről a partnerünk szívesen beszél. Tehát ne csak azt és arról kérdezzünk, ami bennünket érdekel! Az ismertetés Többször előfrdul, hgy egy terméket, vagy szlgáltatást be kell mutatni, vagy éppen rá kell beszélni az érdeklődőt a vásárlásra, a szlgáltatás igénybe vételére. Milyen a jó ismertetés? Az ismertetés akkr jó, ha rövid és tömör, bemutatásból, értékelésből és ajánlásból áll. A bemutatásban fglaljunk össze minden lyan fnts adatt, amely feltétlenül szükséges a bemutattt dlg megismeréséhez (megjelenési frma, tartalmi jellemzők). Nem maradhat el az ár és az esetleges fizetési feltételek közlése sem. Az értékelésben fgalmazzuk meg a véleményünket. Akkr lesz hiteles, ha érvekkel támasztjuk alá és érveinket meggyőzően mndjuk el. Érveink hitelességét segíti, ha tökéletesen ismerjük a terméet/szlgáltatást. Érveink felsrlásakr állandóan figyeljünk partnerünk visszajelzéseire (pl. tekintetváltás, fejbiccentés). Emeljük ki a bemutatandó dlg előnyös tulajdnságait, miért lehet kedvező a parner számára, ha nálunk rendeli meg a terméket/szlgáltatást. Ugyanakkr ne legyen túl hsszú, mert elijeszti a hallgatót. Vegyük figyelembe, hgy a partner általában nem szakember, tehát minél kevesebb szakszavat használjunk. 8
Ajánlással zárjuk az ismertetést. Itt valamilyen hatáss érvvel próbáljuk meggyőzni a vendéget (pl. én is ilyen anyagból készült terméket hrdk, ez a márka minőségi garanciát is jelent, stb.) és elérni, hgy rendeljen termékünkből/szlgáltatásunkból. A kapcslat zárása A kapcslat zárását a búcsúzás, az elköszönés jelenti. Ezekre hasnló szabályk érvényesek, mint a köszöntésre. Használjuk a Viszntlátásra! vagy a napszaknak megfelelő köszöntést. Ugyanakkr ne használjuk a Viszlát!, vagy Szlát! frmát. Utalhatunk arra is, hgy máskr is szívesen látjuk, visszavárjuk őt: Örülök, hgy nálunk vásárl! Viszntlátásra!, Reméljük, máskr is minket választ! 2. írásbeli: cégismertető, pályázat, üzleti terv, önéletrajz, jegyzőkönyv, feljegyzés, megbízási szerződés, (Interneten példák keresése) Műfajai: üzleti levél jegyzőkönyv, emlékeztető cégismertető Az üzleti levél követelményei: névre szóló, hangneme tárgyilags, személytelen, a szkványk meggyrsítják az ügyintézést, nem sablns, mutatja a cég egyéni arculatát is. DE: egyes műfajk: cégismertető, termékismertető» sikert hz az eltérő stílus és frma Szempntk: papír minősége, nagysága, túl bnylult, hibás, címzés pnts, udvarias, stílus utal a partnerrel szembeni közelebbi vagy távlabbi visznyra. Emlékeztető, feljegyzés: cégen belül, tájékztatás, annak kérése, legyen rövid. Jegyzőkönyv: cégen belüli megbeszélésről verseny fkzódása megkívánja a széleskörű ismertséget Reklám: érzelmekre és értelemre egyszerre hat, nyelvi, képi ötletesség hatása Internetes hnlap: terjedelme nem krlátztt, flyamatsan frissíthető, Tartalmaznia kell: cégismertetés (cégnév, székhely, telefn, munkatársak, vállalkzási frma), cég szlgáltatásai, termékei első lapn legyen E-mail cím, menüsr a tartalmjegyzékkel: gyrs tájékzódás és áttekinthetőség Lehet még cégfejlődésről, termékválasztás teljes skálájáról Hnlap műfaja megengedi a gazdag kép- és hanganyagt, legyen ötletes, árassza a cég szellemiségét, filzófiáját álláshirdetés, önéletrajz, pályázati jelentkezés álláshirdetés: csatrnái: újság, televízió, rádió, Internet, szórólapk, tényszerűség: megnevezés, elvárt isklai végzettség és személyiségjegyek, jelentkezési feltételek, határidő. skat sejtető, félvezető önéletrajz: 2 ldalnál ne legyen több, tények közlésére szrítkzzn. Egyre gyakribb a kézzel írtt kérése» graflógia. Mdern típusú önéletrajz elemei:: név; 9
születési hely, idő; levelezési cím; isk. végzettség, szakmai képzések, alapképesítés; speciális ismeretek, adttságk; krábbi és jelenlegi munkahelyek felsrlása évszámkkal, esetleg dőlt betűs főbb tev. megjelölésével; reklamáció nem szakmát érintő egyéb képesítések (jgsítvány, PC ismeretek; nyelvismeret, nyelvvizsga; szakmai tevékenység, elismerések, klevelek; publikációk; tervek, igények Sérelmek, elégedetlenség kifejezésére: határztt, céliránys. Felépítése: szlgáltatás vagy termék típusának megnevezése vásárlás időpntja, helye kifgásk felsrlása hiba jóvátétele módjának megjelölése intézkedés kérése cím, elérhetőség megadása A kézírás, a beszéd rögzített frmája. A rögzített gesztussr : a grafikus jegyek metakmmunikatív szignálknak tekinthetők. Síkjai: tartalmi közlés íráskép alapján értelmezhető: személyiségről nyújtanak infrmációt. Az önkifejezés eszköze, a kézírás egyéni grafikus képződmény. Az önreprezentáció lehetősége: magát a személyt helyettesíti. A személyiség megjelenik a grafikus jellemzőkben. A kézírás és a személyiség kapcslata A graflógia lyan tudmány, amely a kézírás és a személyiség összefüggéseinek bnylult rendszerét pszichlógiai alapkn közelíti meg, de felhasználja a fizilógia, a szcilógia, a metálhigiéné, a filzófia kutatási eredményeit is. Rendszerelméleti megközelítés: önmagában egy betű semmit nem mnd - a szövegkörnyezetet vizsgálja teljes egészében. A kmmunikációs stílus a kézírásból kilvasható, vagy kikövetkeztethető. A temperamentum, kmmunikáció és a kézírás összefüggései: klerikus: magas frdulatszám, aktív, jó érzéke van a tervek, célk megvalósításáhz, váltzatsság iránti igény, dminancia igénye, kmmunikációja: határztt, indulati túlfűtöttség kézírása: sk aktív elem: erős nymású, határztt mzdulatvezetés, szöges kötésmód szangvinikus: derűs, tevékeny, fgékny, nyittt, nyilváns szereplések, látványsság, elismerésre vágyik 10
kmmunikációja: közvetlen, felszínes, szubjektív közlésmód, felsőfkk, dicsérő beszéd kézírása: szabálytalan, sk ívelt vnal, nagy hurkk, gyrs tempó flegmatikus: türelem, rendszeresség, szkásk uralma, lelki kiegyensúlyzttság, megbízhatóság, hidegvérű kisebb felelősség szeretete kmmunikációja: érzelemmentes, semleges, tárgyszerű, távlságtartás, krrekt, diplmatikus, jó rutinmunka, kerüli a kckázatkat kézírása: szabálys, jól lvasható, álló, vagy balra dőlt, íráskép mntn. melanklikus: elsődleges helyen: értelmi, szellemi izgató tényezők, magas fizikai és intellektuális érzékenység, általáns nyugtalanság, elégedetlenség, gndlkdás: vertikális, miért-keresés, inkább elmélet, mint gyakrlat, kedveli a vitákat, autnóm, eredeti, kreatív feladatk kmmunikációja: alaps, igényes, pesszimista álláspnt, vívódó, kételkedő kézírása: fnalas, gyenge nymású, finm, árnyalt mzdulatvezérlésű Elektrnikus közlésfrmákat a kmmunikáció technikai fejlődése hzta magával. Jellemzője, hgy közvetett, gépesített kapcslatkat eredményez. Ugyanakkr térben egymástól távl lévő emberek, cégek számára napi kapcslatt biztsít, új távlatkat nyit meg a tanulás, szórakzás terén. Internet: új eszközrendszer a gyrs tájékzódáshz, a táj. a világ legfrissebb eseményeiről, üzleti flyamatairól, vagyis hzzáférést nyújt a hatalmasra duzzadt infrmációhz - valójában a könyvtár és adattár legújabb váltzata. Tág teret nyit a két vagy többldalú kmmunikáció számára. Nagy előnye, hgy a felhasználó nemcsak kiaknázhatja, hanem maga is táplálhatja, bővíthati az infrmációhalmazt. Értéke: szélesíti a kapcslatkat, lehetővé válik a közélet és magánélet közötti közvetlen kapcslat E-mail: műfaji követelményei megegyeznek a hivatals levélével. Alkalmas a közvetlen kmmunikációra, de a közvetetten küldött csatltmányai hz mindig tartzzn pár szavas útbaigazítás (kísérő levél funkció). Mindig legyen megszólítás és befejezésként prtkll szerinti aláírás. 11
TANULÁSIRÁNYÍTÓ A szakiskla 9-10. évflyamán Viselkedés- és kmmunikációs kultúrával már találkztt az lvasó. Ezen órák nem hasnlíthatóak semmilyen más hagymánys tartárgyi órákhz. Itt akkr tanult igazán a résztvevő, ha aktív részese vlt az órának. Nem a tanár vlt a főszereplő, nem a tanár mndta meg, hgy a tanuló milyen. Az akkri feladatk őszinte megldásával, a gyakrlatk utáni megbeszéléssel, a játékk segítségével megfigyelhető vlt, hgy egyes helyzetekben ki, hgyan viselkedik, illetve önmagunk hgyan viselkedünk. Megfigyelhető vlt, hgy másk hgyan ldják meg knfliktusaikat, prblémáikat. Akkr a fantázia mzgósítása és a csprtn belüli kmmunikáció elindítása a vlt a cél. Mst felelevenítjük, rendszerezzük az akkr tanultakat és az üzleti életben gyakran használats kmmunikációs csatrnákra irányítjuk a figyelmet. I. Az emberi kmmunikáció Az egymással kmmunkáló felek a körülöttük, valamint a bennük zajló történéseket egy önkényesen kialakíttt jelrendszer segítségével (pl. nyelv, gesztus) közölni képesek, s ily módn szabályzzák, beflyáslják egymás viselkedését, hatnak egymásra. A leírtak rendszerezve tartalmazzák a kmmunikáció mdelljét, típusait, funkcióit. Több esetben felsrlás szerűen jelennek meg az ismerethalmazk, melyek önmagukban is adnak útmutatást, de tvábbi szakirdalmi kutatással (pl. www.dksi.hu) pntsíthatóak, kiegészíthetőek. Ismereteink felelevenítéséhez használhatjuk a szakisklák 9-10.évflyamának szánt könyvet ( Glvacz Miklósné: Viselkedés-és kmmunikációs kultúra, NSZFI Budapest 2008). II. Az üzleti kmmunikáció Az üzleti élet legjellemzőbb kmmunikációs frmáit fglalja össze a fejezet. A szóbeli kmmunikáción belül nagybb teret ad a kmmunikációs kapcslatknak. Ennek megfelelően a köszönés, megszólítás, beszélgetés ( nyittt és zárt kérdések alkalmazása) és az ismertetés ( eladás, értékesítés) témakörét tárgyalja. Az anyag feldlgzásáhz ajánltt a párs vagy kiscsprts fglalkztatás, a különféle szituációs játékk alkalmazása. Az önellenőrző feladatk többsége az általáns emberi kmmunikációra irányul. Az üzleti kmmunikáció egyéb megnyilvánulási frmáit (pl. önéletrajz készítés, E-mail küldése, üzleti levelezés) számítástechnikai háttérrel támgattt egyéb tantárgyak, mdulk taglalják. 12
ÖNELLENŐRZŐ FELADATOK 1. feladat Ismertesse a kmmunikációs flyamatt és egészítse ki a kmmunikációs séma rajzát! 2. feladat Mndja el ugyanazt a mndatt más érzelmi töltéssel, más hangsúllyal: szeretettel, agresszíven, gúnysan és tárgyilagsan! Én nagyn szeretem a kelkápszta főzeléket, mert tudm, hgy sk ásványi anyag van benne. 3. feladat Melyik testtartás kié lehet (a főnöké, a baráté, az üzletkötőé)? A felsrlt szerepeket írja a megfelelő képhez! A válaszhz egy-egy jellemző mndattal indklást is írjn!. Indklás:...... Indklás:...... Indklás:..... 13
4. feladat Húzza át az alábbi megszólítási frmák közül azkat, melyeket üzlettulajdnsként idegenek megszólításakr célszerű elkerülnie! Maga, uram, hölgyem, mamika, fiú, nadság, kegyed, kisasszny, hapsikám, barátcskám, tatus, anyóka, ön, magácska, csillagm, Kvács Úr, Mucikám, Jcóka, tanár úr, kend, tündérkém, dktr úr, anyuka. 5. feladat Helyzetgyakrlat keretében keressenek igazlást a térköz szabályzás távlságzónáinak valódiságára! Alkssanak párt és kb. 3 méter távlságban álljanak egymással szemben! Elősször az egyikőjük induljn el lassan a másik felé, amíg úgy érzi elég közel van! Jegyezzék meg a távlságt, mad álljanak vissza az eredeti távlságra. Mst a másik fél induljn el lassan az első felé, addig, ameddig neki jólesik! Jegyezzék meg a távlságt! Akár egyszerre is idulhatnak egymás felé és szintén jegyezzék fel az egymás közötti távlságt! A résztvevők beszéljék meg a hárm eset közti különbséget és próbáljanak meg fényt deríteni annak kaira! 6. feladat Az infrmációtartalm alapján válaszljn az alábbi kérdésekre! Kiegészítő infrmációkat a wwwdksi.hu hnlapn keressen! a) Mi a kmmunikációs csatrna? b) Milyen gndk léphetnek fel a kmmunikációs csatrnában? Értelmezze ezeket! -. -. -. c) Miért fnts kérdezni? Legalább 3 indkt srljn fel! -. -. -. d) Melyek a kérdezés leggyakribb hibái? Legalább hármat srljn fel! -. -. -. 14
e) Döntse el, hgy az alábbi megállapítás igaz vagy hamis: az arcjáték társadalmilag meghatárztt, azaz érzéseink mimikai kifejeződése majdnem minden ember számára egyértelmű. Indklja választását! f) Hgyan beflyáslja adtt környezet szkás és nrmarendszere a gesztikulációt? 15
MEGOLDÁSOK 1. feladat A kmmunikáció flyamata: Az adó fejében megszületik egy gndlat vagy egy érzés. A belső beszédről át kell térni a külsőre, meg kell fgalmazni, kódlni kell, mely srán igyekszünk a fgadó számára érthető frmába hzni. Közös jelrendszert kell használnunk. Küldő Befgadó 2. feladat Kódlás Csatrna A hanghrdzás és a dallam emelkedő: szeretettel. A hangerő intenzitása növekszik: agresszíven. A beszéd ritmusa szakadztt: gúnysan. A beszéd ritmusa egyenletes, szépen taglt: tárgyilagsan. 3. feladat Befgadó Kódlás Küldő barát Indklás: laza testtartás, arckifejezés szerint figyelem a beszélőre, kezek tartása ragaszkdást fejez ki főnök Indklás: terpeszállás: kiállás, beszéd közben a kezekkel gesztikulálás, határztt arckifejezés. üzletkötő Indklás: szabálykövetés - feszes tartás, kellék a diplmata táska, a beszélő nem látja, mégis szinte beszttti merevség Megj: egyéb jó válasz is elfgadható 16
4. feladat Maga, uram, hölgyem, mamika, fiú, nadság, kiskegyed, kisasszny, hapsikám, barátcskám, tatus, ön, magácska, csillagm, Kvács Úr, Mucikám, Jcóka, tanár úr, kend, tündérkém, dktr úr, anyuka. 5. feladat Az ember kmfrtérzetéhez kell egy saját zóna. Ebben érezzük jól magunkat. Mindenki magáénak tekint különböző személyes területeket. A zsúflt nagyvársban élőnek kisebb a térigénye, mint egy falusinak. Az agresszív emberek térigénye is nagybb, mint a szubmisszív, ráhagyó embernek. Az intim távlságn belül csak a hzzánk legközelebb álló embereket viseljük el. Ezek a szeretteink: szüleink házastárs, gyermek, közeli rkn. Ez a távlság testünktől 30-40 cm-ig terjed. Gyakri a szabad felületek érintése, érezzük a másik testének melegét, illatát, beszédünk lehalkul. A személyes távlságt az intim távlságtól úgy 1 méterig terjed, könnyen megérinthetjük a másikat, meg is érinthetnek bennünket. Ilyen távlságban vannak az ismerősök, biznys szakmában dlgzók, pl. fdrász, kzmetikus, rvs, masszőr. Élesen látjuk a másikat, nem érezzük a teste melegét, illatát, nrmál hangerőn beszélgetünk. A társalgási távlság 1-3 méter között van. Idegenek vagy egymást alig ismerő emberek közötti távlságtartására jellemző. Ilyen az autószerelő, blti eladó, prtás. 6. feladat a) Mi a kmmunikációs csatrna? A kódlt üzeneteket úgynevezett kmmunikációs csatrnán keresztül küldjük el. A csatrna lehet a közös légtér, telefnvnal, de lehet egy pályázat is. A csatrna is kmmunikációs krlát, mert az üzenetek egy jelentős része elvész. b) Milyen gndk léphetnek fel a kmmunikációs csatrnában? Értelmezze ezeket! - fizikai zaj (szól a rádió, lvashatatlan levél, kapkdva leírt jegyzet) - pszichés zaj (nem érdekel az adó, nem hiteles, de lehet egy váratlan esemény is, pl. szept. 11. USA) - ritmus hibák (túl gyrs, vagy túl lassú beszéd, rssz artikuláció) c) Miért fnts kérdezni? (Csak felsrlás- min. 3 db) A kérdezés fnts része a kmmunikációnak. Kérdezni célszerű is, mert: - a kérdező irányítja a beszélgetést - a kérdezés alkalmas a társalgás fenntartására 17
- amit én mndanék, azt már tudm, abból tanulhatk, amit a másik mnd - az üzleti életben egy partner megnyerése szempntjából fnts, hgy sikerül-e megfelelő időben hatékny kérdést feltenni - tárgyalásk kezdetén segíthetjük a partnert jó kérdéssel a mndanivalója - kifejtésében - a kérdezés alkalmas a dühös, felindult emberek érzelmének lecsillapítására d) Melyek a kérdezés leggyakribb hibái? (Csak felsrlás- min. 3 db) - nem kérdezünk eleget - a társalgást túl nehéz kérdéssel kezdjük - nem célszerű nyittt kérdést feltenni - zárt kérdések sra - referencia keret, ha a társunk valamilyen szinten közöl, úgy jó, ha azn a szinten kérdezzük - rientáló kérdés, a kérdésben benne van a válasz - előbb kérdezni, aztán.. e) Döntse el, hgy az alábbi megállapítás igaz vagy hamis: az arcjáték társadalmilag meghatárztt, azaz érzéseink mimikai kifejeződése majdnem minden ember számára egyértelmű. Indklja választását. Igaz, az öröm, a bánat, a meglepődés, az undr, a félelem, a düh jeleit mindenhl felismerik. Ebből gndljuk, hgy ezek a genetikailag kódltak. Az ember arca mutathat társadalmi szabálykhz kötött jelzéseket is. Biznys élethelyzetekben, pedig nagy gnddal igyekszünk mimikánkat szabályzni. f) Hgyan beflyáslja adtt környezet szkás és nrmarendszere a gesztikulációt? A gesztikuláció száms megnyilvánulása knvencinális, tehát adtt társadalmban egységesen befgadtt, és szavak helyettesítésére használats. Főleg akkr élünk ezekkel, ha a beszéd valamilyen akadályba ütközik. Pl.. Túl messze meglátunk valakit, nem kiabálunk, hanem intünk neki. Legáltalánsabb jelek a hívás, intés és elutasítás. Fnts, hgy milyen kultúrában milyen jelzést adunk, hiszen egy mzdulat egyik kultúrában mindennapi, míg máshl, durva jelentése van. Pl.: V, mint Viktória, azaz győzelem, Olaszrszágban ez felszarvazást jelent. 18
IRODALOMJEGYZÉK FELHASZNÁLT IRODALOM Dr. Pálinkás József: Üzleti kmmuniáció (2001) Dr. Radó András: Üzleti kmmunikáció (2003) Glvacz Miklósné: Viselkedés-és kmmunikációs kultúra, NSZFI Budapest 2008) Dr. Raátz Judit: Kmmunikáció a vendéglátó és az idegenfrgalmi szakképzés számára www.dksi.hu AJÁNLOTT IRODALOM Mark Hampshire&Keith Stephensn: Jelek és szimbólumk, Sclar Kiadó 2008 19