A szolgáltat ltatás s kultúra hazai tapasztalatairól Dr. Heidrich Balázs habil.. egyetemi docens Szeged, 2008. november 19.
A szolgáltatások és termelés láthatóságának összehasonlítása TERMELÉS SZOLGÁLTATÁS Háttér (tervezés, termelés) Frontvonal Frontvonal Háttér
Belsı szolgáltatási piac Állandóan kirakatban a munkatársak: A munkatársak kapcsolatai részei lehetnek az érzékelt minıségnek Külsı és belsı viszonyok diszharmóniája nem sokáig tartható fenn
Új vezetési alapelvek Szervezeti tagok, mint belsı piac belsı szolgáltatások Alkalmazottakat maximálisan figyelembe veszi, a belsı erıfeszítéseket és folyamatokat harmonizálja a külsı hatékonysággal szolgáltató kultúra kiépítése a szervezeten belül Vezetési megközelítés belsı ügyfél
A Miskolci Egyetem Gazdaságtudom A szolgáltatás vezetés kultúra alapú modellje Holografikus szemlélet Bizalom Pszichológiai szerzıdés Közvetett ellenırzés Vallott és mőködı értékek összhangja
A szolgáltatás-vezetés kultúra alapú modellje Közvetett ellenırzés: humán tényezı a folyamat mindkét végén Pszichológiai szerzıdés: az alkalmazott képességei és hozzáállása alapján felhatalmazás Bizalom: vezetıi értékrend (ıszinteség+ elırelátás+ösztönzı+ képesség+hozzáértés=hitelesség) Holografikus szemlélet (igazság pillanatai=agyszerő mőködés) Vallott és mőködı értékek harmóniája (kulturális szintek egysége)
OTKA FELMÉRÉS Szervezeti kultúra kérdéscsoport Vezetı Vezetettek Stratégia-kultúrakörnyezet Struktúra-koordináció Szervezeti klíma Nemzeti kulturális háttér 1-7 skála/ nyitott kérdések
Elemzési szempontok Termelı és szolgáltató szervezetek eltérı kultúrája? Szervezeti méret (létszám) kultúrabefolyásoló szerepe Eltérı nemzeti kulturális háttér hatása
Vállalati minta Szektor/Ország Termelı Szolgáltató Közszolgáltató Kereskedelmi Összes Magyarország 50 44 12 0 106 Románia 199 72 0 65 336
A magyar minta megoszlása Perem terület; 23,10% Északmagyarországi régió; 76,90%
A romániai minta megoszlása
Vezetık A hat állítás közül ötben a termelı vállalatok érték el a legalacsonyabb átlagot Legmagasabb értékek a közszolgáltatóknál A vezetık szakmai hozzáértése és szervezeti lojalitása magas értéket kapott, különösen a termelı vállalatoknál
A Miskolci Egyetem Gazdaságtudom Vezetı magyar-román összehasonlítás KI6 7 6 5 4 3 2 1 KI1 KI2 KI5 KI3 KI4 Hungary Romania
Vezetettek Szolgáltatók- legerısebb belsı verseny, teljesítmény értékelés, egyenlıtlenség elfogadása A szolgáltatók alapvetı értékei: verseny, Közszolgáltatóknál: hagyományok és rituálék Legnagyobb verseny a nagy szervezetekben, családi kultúra a KKV-knál Nincs szignifikáns különbség a termelık és szolgáltatók között
A Miskolci Egyetem Gazdaságtudom 7,00 Vezetetti értékek magyar-román összehasonlítás 6,00 5,00 5,85 5,85 4,76 4,93 6,10 4,66 5,54 5,33 5,02 4,00 4,43 4,21 4,08 3,84 3,81 3,00 2,00 1,00 KII1 KII2 KII3 KII4 KII5 KII6 KII7 Hungary Romania
Szervezeti klíma Mind a hat állításban a termelık legalacsonyabb értéke A dolgozókkal való törıdés a legalacsonyabb a termelıknél A vallott értékek nem világosak a közszolgáltatóknál A bizalom a KKV-nál legnagyobb és nagy szervezeteknél legkisebb A bizalom magasabb a szolgáltatóknál, mint a termelıknél Kevésbé tudatos kultúra formálás, mint a magyar mintában Barátság és informális kapcsolatok nagyra értékeltek
Szervezeti klíma magyar-román összehasonlítás KV6 KV1 7 6 5 4 3 2 1 KV2 KV5 KV3 KV4 Hungary Romania
Paternalista vezetı KI1 A jó fınök, erıs, határozott, de igazságos. Óvja, védi a személy szerint hozzá lojális beosztottakat. 0,80 0,80 KIV4 A koordináció és ellenırzés a fınök személyes irányításán, illetve információs és együttmőködési igényein keresztül biztosított.
Paternalista vezetı
Versengı szervezetek KII3 A szervezetben sikeres emberek versengık és erıs hatalmi késztetéssel rendelkeznek 0,62 0,59 KII7 A szervezet versengı beállítottságú. Mindenki a feladatára koncentrál és az alapján ítéltetik meg. 0,68 KVI7 Ebben a társadalomban a férfiaknak van nagyobb esélye magasabb pozícióba kerülni.
0,61 0,76 Családias szervezetek KII5 KII6 A szervezetben az idısebb alkalmazottak átadják tapasztalataikat a cégnél való boldogulás módjáról a fiatalabbaknak. A szervezet egy nagyon barátságos hely, mint egy nagy család. Mindenki segíti, támogatja a másikat. 0,77 0,72 KV1 A szervezetben a légkör baráti, az emberek sok idıt fordítanak kötetlen társasági kapcsolatokra. KV3 A bizalmat és baráti kapcsolatokat nagyra értékelik nálunk.
Következtetések Termelı vs. szolgáltató A magyar minta: mind a hat kérdéscsoportban szignifikáns eltérések A román minta: nem mutathatók ki a termelık és szolgáltatók különbségei
Következtetések Atyáskodó vezetık Mindkét mintában megjelent mint elfogadott vezetıi kép, az elıírásokat és hatásköröket felülíró paternalista vezetı. Legjellemzıbb a KKV-k esetében.
Következtetések Magyar közszolgáltatók Konzervatív kultúra- közszolgáltatók Szervezeti kultúraváltás? Az állam mindenhatóságába vetett hit
Következtetések Romániai kultúraváltás Közszolgáltató kultúra a többi szektorban is! Látszólag ellentétes értékek párhuzamos jelenléte (baráti szervezet vs. belsı verseny) Átalakuló szervezeti kultúra A kommunizmus öröksége (A régi értékek még jelen vannak, de már az új gazdaságra jellemzık is.)