1 Bevezetés a szállodák világába III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) (Departments of Hotel Specialization) 2013
2 Vázlat Bevezetés a szállodák világába (Introduction to Hotels) I. Szállodaipar, története és piaci elemei (History of Accommodation) 1. Szállodaipar és története (History of Accommodation) 2. Szálloda piaci elemei (Elements of Hospitality Market) 3. Minőség szerepe a szállodákban (The role of quality in hotels) 4. Szállodai jogszabályok (Legal requirements of Hotel Operation) II. Szállodák koncepciója (Concept of Hotels) 5. Szállodák tevékenységei (Facilities of Hotels) 6. Szállodák csoportosítása (Grouping of Hotels) 7. Szállodák szolgáltatásai (Hotel Services) 8. Szállodák épülete és berendezései (Hotel Building and Equipments) III. Szállodák részlegei (Hotel Departments) 9. Szálloda piaci-gazdálkodás részlegei (Sales and Reservation Department) 10. Szálloda vendégfogadási részlege (Front Office Department) 11. Szállodaemelet részlege (Housekeeping Department) 12. Szállodai vendéglátás részlege (Hotel Food and Beverage Department) 13. Szállodai specializáció részlegei (Departments of Hotel Specialization) 14. Szállodák támogató részlegei (Support departments to hotels) 15. Bevezetés a szállodákba összegzés (Introduction to the word of hotel)
3 Tartalomjegyzék III.12 Szállodai specializációk 4 1. Szállodai specializáció tevékenységei 7 1.1 Szállodák üzemeltetési sajtosságai 7 1.2 Specializálódás részlegei 8 2. Szálloda specializáció részlegei 10 2.1 Konferencia-szálloda 10 2.2 Üdülő-szálloda 10 2.3 Termál-szálloda 10 2.4 Sport-szálloda 11 2.5 Gyógy-szálloda 11 2.6 Medical-szálloda 11 2.7 Wellness-szálloda 11 3. Szállodai specializáció szolgáltatásai 12 3.1 Konferenciaszolgáltatások 12 3.2 Spa és szépségápolás 14 3.3 Szabadidős szolgáltatások 14 3.4 MSZÉSZ Wellness kategorizálás 15 3.5 Szakszövetési elvárások 21 4. Szállodai specializáció munkakörei 23 4.1 Konferencia-szálloda sajátos személyzete 23 4.2 Egészségturizmus specializáció személyzete 24 4.3 Szabadidős specializáció munkakörei 24 5. Szállodai specializáció sajátosságai 26 5.1 Specializáció piaci jellemzői 26 5.2 Specializáció indikátorai 27 5.3 Key performance indicators 28 5.4 Specializációs részlegek vezetése és gazdálkodása 29 6. Virtuális szálloda témaköre 30 7. Ellenőrző kérdések 32 Összefoglaló 33 Szójegyzék 34 Referencia lista 36
4 III.12 Szállodai specializációk Cél, a szállodai specializáció részlegeinek és a részlegekkel szemben támasztott jogi és szakmai elvárások ismertetése. 1 A fejezet rámutat a szállodai szakosodás céljára, vezetési és gazdálkodási fogalmaira valamint a kialakítható szegmensekre és azok tervezési alapelveire. A második részben a specializáció munkakörei azok csoportosítási lehetőségei és a részleg Vezetési Információs Rendszereinek lehetséges mutatószámai, kerülnek bemutatásra, benchmark értékekkel. 1. Kép Szállodák egyéb bevételeinek alakulása 2006-2012 Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 2013. A szállodai bevételek közel egyötöde egyéb szolgáltatások ellenértéke. A szálláshelyek vendéglátás egyéb bevételei hat év alatt 30%-kal növekedtek, átlagosan 5% volt a növekedés. Az infláció évente ötszázalékos, azaz 30% volt. A szállodák egyéb bevételei kicsit nagyobb értékben 32%-kal növekedtek ez 5,33% átlagos növekedés. A szállodák és szálláshelyek összes bevétele jobban növekedett 21 illetve 18%-kal. Mindkéz esetben hét százalékponttal nagyobb az érték. A melléklet diakép szemlélteti, hogy a szállodai egyéb bevételek a szálláshelyek bevételnek átlagosan 23 százalék volt. Ez a részarány is bevétel egyötödét jelenti a szálláshelyeken. A wellness-szállodákban, a kempingekben és az üdülőházakban növekedett jobban az egyéb bevétel a szálloda összes bevételeinél. A panziókban mindig is alacsony volt az egyéb bevétel részaránya és ez 2012 évben, már lecsökkent 5%-ra. 1 Jogi elvárás a 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet, a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Szakmai elvárásokat a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy (HNV) fogalmazza meg.
5 Szálloda egyéb bevétele (2012) 56 milliárd forint, a bevételi részaránya 23% és növekvő. Specializáció direkt bevételei, a szálloda egyéb bevételeinek egyik kiemelt sajátossága, hogy a szolgáltatás lehet a specializáció alapján keletkezett direkt bevétel, mint konferencia lebonyolítás bevételei, gyógyászati szolgáltatások bevételei, wellness szolgáltatások bevételei, sport szolgáltatások bevételei. Specializáció addicionális bevételei, ugyanakkor a specializáció hasznossága ennél több, mert egyfelől a szakosodás direkt bevételei túl vannak addicionális bevételeik ezeknek a szállodáknak. 2 Specializáció indirekt bevételei, a szakosodásnak vannak olyan területei, amelyek nem generálnak direkt bevételeket, de nagymértékben segítik a szálloda piaci elismertségét és ezzel a biztosítják a fenntartható gazdálkodást, Üzleti (business), Butik, Üdülő, Terme, Medical. Egyéb bevételek, a szállodák egyéb bevételei nem csak a szakosodás bevételei. Vannak a szállodáknak egyéb bevételi, mint szállás o garázs, mosatás, pay tv, szállodai vendéglátás, o terembér, műsorköltség, specializáció, o kiskereskedelmi bevételek, kommunikációs bevételek, o telefon, internet, egyéb egyéb bevételek o irodák bérleti díja, üzletek bérleti díja. Szállodai specializációk (Specialization of Hotels) Egyéni üzleti szegmens vendégeire szakosodott szállodák o Üzleti-, Butik-, Apartman-szállodák Csoportos üzleti szegmens vendégeire szakosodott szállodák o Konferencia-szállodák 2 A konferencia-szállodák direkt bevételi mellett jelen van a szobakiadás konferencia szegmens bevétele és szállodai vendéglátás bankett bevétele.
6 Egyéni szabadidős turistákra specializálódott szállodák o Városi-, üdülő-, Termál-, Sport-szállodák Egészségturizmus vendégeire szakosodott szállodák o Gyógy-, Orvosi-, Wellness-szállodák Fejezet áttekinti a szállodai specializációk sajátosságait Tevékenységek (Activities) Részlegek (Department) Szolgáltatások (Service) Feladatok (Tasks) Munkakörök (Jobs) Munkaköri leírások (Job description) Sajátosságok (Speciality).
7 1. Szállodai specializáció tevékenységei 1.1 Szállodák üzemeltetési sajtosságai Szállodák üzemeltetési sajátosságai a vendégigényeken ismerete, ez alapján a termék, a szálloda kialakítása, a piaci-gazdálkodás egyedi minden szálloda esetében és a vezetés egyedisége a szervezeti felépítés és üzemeltetés kialakítása. Vendégigény, a tulajdonosok és vagy a vezetés által felvállalt tevékenységek a vendégigényeken alapulnak. Ismerve a vendégek elvárásait és az adott szegmens keresleti ciklusait a vezetés dönt a tevékenység felvállalására. 3 Szerepelteti az alapító okiratban és ennek megfelelően alakítja ki a szálloda fizikai adottságait, a terméket. 2. Kép. Specializálódott, szállodák üzemeltetési (gazdálkodási) sajátosságai Szerző saját szerkesztése 2005. Termék, a termék a szálloda fizikai megjelenése. A szállodaépület, a szálloda külső környezete a park, a belterületek meghatározzák a vezetés által felvállalható tevékenységeket. A specializációs szegmens vendégeinek elvárásait össze kell vetni a szálloda adottságaival. A szakosodás mindig megnöveli a bekerülési értéket, de a szakosodás egyben biztosítja a megbízható szolgáltatásokat kereső keresletet. Piaci-gazdálkodás, már a tevékenység felvállalása előtt rendelkezünk, koncepcióval. 4 A koncepció alapján már kidolgozható a marketingterv, ami magába foglalja az értékesítés, a 3 Vannak szegmensek, amelyek harmonizálnak egymással éves és heti keresletciklusban és vannak diszharmonikus szegmensek. 4 A szerző átélt egyszer egy koncepcióalkotási időszakot, amikor a tulajdonosok hezitáltak a négycsillagos natúr-butik- sí-szálloda és egy háromcsillagos diák- sí-szálloda megvalósítása közt, hónapokig pro és kontra.
8 disztribúció és a foglalást. A specializáció mindig csomag árképzést jelent, ellentétbe a szobaár alapú árképzéssel. A specializáció megjelenik az értékesítési és a disztribúciós csatornák kiválasztásában. 5 A foglalási csatornák és a foglalási szokások eltérnek egy üdülő-szálloda és egy városi-szálloda esetében, az üdülő-szállodának szüksége van a klasszikus értékesítési csatornákra, az utazási irodákra. Egy butik-szálloda a volumen igényét egy jól szerkesztett, megfelelő foglalási motorral ellátott honlappal megoldhatja. Vezetés A vezetés és különösen az irányítóvezetés, illetve a tulajdonosok felelőssége felvállalni a specializáció tevékenységeit. Specializálódott tevékenységek ellátására szervezeti részleget hoz létre a szálloda. Az egységlétrehozása egyben a részlegvezető kinevezését is jelenti. 6 A szolgáltatás kínálat összeállítása és rendszeres megújítása vezetői feladat. A szálloda tevékenységeinek harmonizálni kell a szálloda többi tevékenységével és szolgáltatásaival. Nem javasolt egy háromcsillagos szálloda esetében ötcsillagos konferencia vagy wellness szolgáltatásokat és szolgáltatási körülményeket kialakítani. 1.2 Specializálódás részlegei A felvállalt specializáció tevékenységét a szálloda ellátja, ennek a lehetséges formái, specializációhoz nem tartozik tevékenység, specializációhoz tevékenység tartozik, o részleg alakítás nélkül látják el a tevékenységet, o részleget alakítanak a tevékenységek ellátására. Specializációhoz nem tartozik tevékenység A specializációnak az indirekt bevételképző területein (üzleti, butik, apartman, városi) nem hoznak létre részlegeket, mert a szakosodáshoz nem tartozik tevékenység. Specializációhoz tevékenység tartozik Általában a szakosodáshoz tevékenység is társul ezeket a tevékenységeket a szálloda elláthatja, hogy részleget alakít és úgy is, hogy ne alakít ki rá önálló részleget. Részleget alakítanak a tevékenységek ellátására. Bevételek részaránya magas, elérik vagy meghaladják a 35%-ot, akkor a szállodák minden esetben önállórészleget, alakítanak ki. 7 Volumen részaránya magas, a másik eset. A szolgáltatásokat igénybe vevő vendégek részaránya a teljes vendégéjszakához 30 százalék vagy azt meghaladó. 5 A konferencia-szállodáknak a cégek, a rendezvényszervezők vagy egy esküvőkre specializálódó szálloda esetében az esküvőszervező cégek jelennek meg, mint értékesítési csatornák. 6 Például a gyógy-szállodákban az kötelező elvárás. 7 A szállodák egyéb bevételeinek legmagasabb a részaránya a Spa (gyógy-szállodákban) 34%, a wellnessszállodák esetében ez 28%, míg a szállodák átlaga 23%. A legalacsonyabb részarányt 5%-ot a panziók értik el.
9 Stratégiai cél, amikor a szállodák a specializációs tevékenységet stratégiai célnak fogalmazzák meg akkor, biztosan kialakítanak egy önállórészleget. Részleg alakítás nélkül látják el a tevékenységet A tevékenységeket ellehet látni önálló részleg létrehozása nélkül is. Ilyenkor a tevékenység felügyeletét, vezetését egy másik részleghez rendeljük. Erre nagyon jó példa a rendezvény lebonyolítás tevékenysége. Egy átlagos hetente vagy kéthetente tartott kisebb létszámú 20-100 fős, és egyszerű felkészítést igénylő rendezvénynek, mint megbeszélések, tréningek vagy szemináriumok 8 esetében nincs szükség az önállós szervezeti részleg kialakítására. 3. Kép. Specializációk szervezeti egységei Szerző szerkesztése 2010 A mellékelt diakép a szállodák lehetséges specializációra kialakított részlegeit szemlélteti. Egyértelmű, hogy a specializáció első vonalbeli tevékenység, a szolgáltatás lebonyolítása mellett az együttműködés erős. A részlegek közül az első baloldalon a konferencia-részleg, amely ha alacsony a bevétel és vagy a volumen részarány, akkor rendszerint a szállodai vendéglátás látja el a tevékenységet. Ugyanakkor, amikor egy szálloda az interneten oldalain és a kereskedelmi megnevezésében használja a szálloda, akkor kialakít egy önálló konferencia vagy bankett részleget. Példaként álljon itt három szálloda. 9 8 seminarium, (latin) Szeminárium, papnevelő intézet, (latin "veteményeskert") Eredetileg: katolikus papnevelde - egyetemen és főiskolán, az egyes tanszékeken belül, a hallgatók kisebb csoportja számára szervezett oktatási forma. http://meszotar.hu/keres-szemin%c3%a1rium 9 Hotel Silver**** Superior Gyógy-,Wellness-, és Konferencia szállodawww.hotelsilver.hu Saliris Resort Spa & Konferencia Hotel Egerszalók Szálloda, www.salirisresort.hu Hotel Helikon Sport és Konferencia Szálloda***hotelhelikon.hu
10 2. Szálloda specializáció részlegei Szállodák több turisztikai területre szakosodhatnak, így bizonyos esetekben, akár több részleget is létrehozhatnak. 2.1 Konferencia-szálloda Bankett Igazgatóság vagy Konferencia Igazgatóság - kiterjed tevékenység 35% feletti bevételi részarány, - stratégiai cél esetén, - sok nagy létszámú (100 2.000 fő) rendezvény, - nagy alapterületű teremkapacitás is inspirálhatja a vezetést, hogy önállórészleget alakítsanak ki. Vendéglátás negyedik részterülete is lehet a bankett tevékenység vezetése, 10 - Bankett Manager munkakör netöltésre kerül, de az F&B Manager a közvetlen felettese és nem direkt a szállodaigazgató. - Akkor, jellemező, amikor az átlagos rendezvénylétszám alacsony (20-100 fős). Vendéglátás - A rendezvények lebonyolítása az F&B részleg feladata, de nem önálló részleg, mert a kevés rendezvényt tartanak és azok is alacsony létszámúak. Ilyen lehet például a Butik-szállodák esetében. 2.2 Üdülő-szálloda Animáció, 11 nagyon ritka eset, amikor a szállodának van önálló animációs részlege. Resort specializációs szállodavállalatoknak van komoly vállaltközpontosított animációs részlege. Az ott tréningezett animátorok különböző szállodákban teljesítenek szolgálatot. Önállószállodák és a családi-szállodák külsős animációs cégeket alkalmaznak, ilyenkor a felügyelet a Front Office részleghez tarozik. Vannak erre a tevékenységre szakosodott magyarországi cégek, tavasztól őszig szállodai animáció a fő tevékenységük, míg ősztől tavaszid céges rendezvények animációs feladatait vállalják el. Ugyanakkor vezetői, prezentációs és egyéb tréningeket is tartanak. Tourism Desk, üdülő-szállodák és városi-szállodák jellemző szolgáltatása. A szállodaporta leterheltsége miatt felállítanak egy időszakos üzemelésű turizmus információs pultot. Az időszak azt jelenti, hogy egyfelől a magas keresleti ciklusokban és másfelől a napnak csak egy adott időszakaszában nyújt szolgáltatást. Tourism Desk szolgáltatása, a személyes információ nyújtás a szálloda szolgáltatásairól és a település vagy régió szolgáltatásairól, programok ajánlása és esetleg értékesítése. 2.3 Termál-szálloda A termálvíz meleg víz, de nem gyógyvíz. A szerző küldetése annak elfogadtatás, hogy a Spa az gyógy, a termál az fürdő. Spa a gyógyvíz felhasználásával gyógyászati kezeléseket nyújtó szálloda. A terme 12 legyen a fürdő-szállodák elnevezése. A Terme-szállodák a 10 A szállodai vendéglátás három tevékenységi területe a beszerzés, termelés és kiszolgálás. 11 Az esetek nagy többségében külsős szakértő cégek látják el ezt a nyári szezonra jellemző szolgáltatást. 12 Terme a helyes megnevezése a termálnak. A terme az meleg víz, termál az ige és jelentése melegít.
11 fürdőzés élményét nyújtó szállodák. A medencetér, a fürdőrészleg mindig önálló részlege a szállodáknak a sajátos jogi, higiéniai és munkavédelmi előírások miatt. Medence terület felügyelete a szakképzett úszómesterek feladata. 2.4 Sport-szálloda Sport általában önálló részleg legyen az golf, vitorlás (kikötő, marina) vagy labdajátékokra szakosodott szálloda. A sportnak megfelelően külön recepcióst hoznak létre, ami egyben lehet a sporteszközök üzlete. Szükséges edzők, trénerek, pályamunkások alkalmazása, akiknek speciális szakismeretük van. A golfban ilyen a caddie, aki a golftáskát segít vinni és a golfversenyen tanácsot adhat. 2.5 Gyógy-szálloda 4. Kép. Forrest Hill Golf Club Hotel http://www.foresthills.hu/2011/hotel/5/ Gyógyászat rendeletileg kötelező, hogy legyen szakorvosi vezetője és így önálló részleg a gyógyászat. Külön recepcióval és kezelőhelyiségekkel, amelyek lehetnek vizesek vagy szárazak. Gyógyszálló vendégei számára főként természetes gyógytényező alkalmazásával saját gyógyászati részlegén önálló vagy más gyógyintézet kiegészítő szolgáltatásainak bevonásával, orvosi ellenőrzés mellett terápiás lehetőséget biztosít. 13 2.6 Medical-szálloda Orvosi-szállodákban, (Medical, Healt Care) az orvosi részleg mindig önálló. Az orvosiszállodában jellemzően orvosi gyógykezelési szolgáltatásokat nyújtunk a vendégeknek. Itt a gyógyászati eszközök szike, lézer, gyógyszer. Egészségügyi intézménynek minősíti az ÁNTSZ. A külön recepció, a vezető szakorvos, a kezelők hasonló elvárásokat igényelnek, mint a gyógy-szállodák esetében, de itt már a műtők is megjelennek. Gyakori, hogy a szálloda egyben az orvos vagy az orvosi közösség tulajdonában van. 14 Másik lehetőség, amikor az orvosok bérlik a területet és ilyenkor a szállodának előnyt jelent a biztos kereslet és piaci elismertség. 2.7 Wellness-szálloda Wellness részleg általában önálló, fitnesz-terem vagy részleg a wellness részleghez tartozik, a természetgyógyászat a wellness részleghez tartozhat, de lehet önállórészleg is. Szépségápolás a wellness részleghez tartozhat, de lehet önállórészleg. recepció legyen mindig a wellness szolgáltatás, kezeléseket jelent és nem a fürdőzést. MSZÉSZ minősítést kezdeményezett a wellness-szálloda megnevezés használatáról. 13 74/1999. (XII. 25.) EüM rendelet, a természetes gyógytényezőkről http://jogszabalykereso.mhk.hu/cgi_bin/njt_doc.cgi?docid=40102.622830 14 Az orvosok összefognak, és szálloda épületében kialakítanak recepciót, várót, kezelőket, műtőket és kibérlik a területet vagy a rendelő bázisra alapítva kiépítenek egy szállodát.
12 3. Szállodai specializáció szolgáltatásai A fejezet ráépül a Hotelstars EU Nemzeti Tanúsítvány Védjegy elemeire, a kategorizálásban megjelenő szolgáltatási elemeket tekinti át a fejezet. 5. Kép Hotelstars EU Nemzeti Tanúsítvány Védjegy Szerző szerkesztése Hotelstars kiadvány felhasználásával 2011 Konferenciaszolgáltatások Termek Telekommunikáció és média Felszereltség és technológia Spa és szépségápolás Wellness és szépségápolás Spa és gyógyászati kezelések Fürdőszolgáltatások Szabadidős szolgáltatások Animáció, Gyermekfelügyelet Sporteszközkölcsönzés, Saját strand. 3.1 Konferenciaszolgáltatások A konferencia szállodákra a HNTV 18 tételt sorol felés összesen 48 pontot lehet elérni ezzel a tevékenységgel, ez 5,6%-a az összes elérhető pontszámnak, mint azt a melléklet diakép mutatja.
13 A konferenciatermek elvárásait nemzetközi szinten az IACC Quality Standards tartalmazza 38 pontban és további legalább 26 javasolt irányvonalat fogalmaz meg. 15 A Hotelstars EU NTV védjegy a bankett szolgáltatásokra semmilyen kötelező minimum elvárást nem fogalmaz meg. A bankett helyszínt biztosító termeket férőhelyben sorolja be. Az IACC 97 négyzetméterben jelöli meg a minimum terem alapterület nagyságot. Igaz ez konferencia nem csak rendezvény elvárás. A rendezvénytermek 60%-a ültethető be IACC javaslat szerint. Az 50 fő terem legalább 90 négyzetméteres terem. A 250 fős terem pedig 450 négyzetméteres. A nagyság növekedésével emelkednek a pontszámok négytől, tíz pontig. A konferencia, illetve különterem nem lehet étterem. Konferencia titkársági szolgáltatás elkülönített irodaszemélyzet biztosításával, oldható meg. A konferenciaszolgáltatás egy külön tevékenység 8230 TEAOR kódszámmal, konferencia, kereskedelmi bemutató szervezése. Kevés, olyan szálloda van ahol külön szolgáltató részleget alakít ki a tulajdonos rendezvényszervezés tevékenységre saját személyzettel. Termek Konferencia termek mérete legalább 36 m2 és 100 m2 közt van, és minimum belmagasság eléri a 2,50 métert, továbbá a 100 m2-nél 2,75 m a belmagasság, de 250 m2 fellett, már a belmagasság legalább 3,00 méter, ilyen vagy ennél nagyobb termek belmagassági mérete általában 5-8 méter. Termeknél elvárás lehet, hogy legyen egy kialakított iroda, a konferenciaszervezők részére, a rendezvénytermek közelében. Szekciótermek a plenáris ülésteremmel egyező szekcióterem lehetne a tökéletes megoldás és plenáristerem nagyságával egyező éttermi férőhelyek és kávészünet befogadásra hasonló nagyágú alapterület. 16 Telekommunikáció és média Természetes, hogy legyen telefon, Internet hozzáférés, LCD projektor vagy Beamer, de kisebb termekben írószerek (filc, kréta) és három falitábla termenként valamint egy flip chart tábla termenként. Ez mind minimum követelmény, amennyiben ebből valami hiányzik, akkor a terem nem nevezhető konferenciateremnek, de a vendégek használhatják rendezvények megtartására. Felszereltség és technológia A terem méretéhez és magasságához megfelelő vetítő vászon, de legalább (1,50x1,50m) nagyságú legyen. Ruhafogas vagy ruhásszekrény a rendezvényteremben és vagy annak közvetlen előterében illetve ruhatár szolgáltatás. A pulpitus megléte egyfelől a kifejezi, hogy a szálloda valóban konferencia-szálloda és egyben, reklámfelületnek is alkalmas egy a szálloda stílusával harmonizáló pulpitus. Legalább nyolc konnektor, hosszabbító kábelek, és hálózati elosztók megléte alapfeltétel. A konferencia terem rendelkezzen természetes 15 International Association of Conference, Centers http://www.iacconline.org/about/index.cfm?fuseaction=confcenterdiff 16 Például a Syma Rendezvény és Konferencia Központ 5.500 fős nagyterme mellett van egy 3.200 és egy 1.500 fős terem, összesen 9.900 fő. http://www.syma.hu/muszaki.php?lang=hu A közelében lévő Budapest Sportaréna 12.500 fő befogadására alkalmas. http://www.budapestarena.hu/html/rendezvenyszervezoknek-berles_szerzodes_szinpad_technika.html
14 megvilágítással, és a egyben sötétítés lehetőségével és változtathatóan beállítható világítással valamint egyedileg szabályozható légkondicionálással. 3.2 Spa és szépségápolás Ezt a területet 9 tétel és 69 ponttal értékeli a Hotelstars EU Nemzeti Tanúsítvány Védjegy rendszer. 17 Alapelvárás, hogy Spa (gyógyászati, wellness, termál) részleg megközelítésekor, ne keresztezze az éttermet és konferencia helyiségeket. Ez természetes, mert a szállodának meg kell oldania, hogy a fürdőköpenyes vendégek ne keresztezze a recepciónál a bejelentkező és kijelentkező vendégeket, különösen, ha az csoportos vagy egyéni üzleti vendég. Wellness és szépségápolás Lehetőleg legyen a részlegen szolárium (2 ez a kapott pont értéke). A masszázskezelő helyiség legalább 10 m2 alapterületű, a nyújtott kezelés lehet például teljes testmasszázs, Shiatsu masszázs vagy talpmasszázs. Kezelő helyiségenként (2 pont), de legfeljebb három kabinra adhat maximum (6 pontot). Amennyiben a relaxációs szoba 20 m2-es (3 pont) és a Jacuzzi megléte is (3 pont) értékkel növeli a szálloda pontszámait és a vendégek elégedettségét, komfort érzetét. Szauna legyen legalább 6 fős és háromtípusú és ez 15 ponttal jutalmazza a rendszer, míg a szépségfarm meglétét, legalább négytípusú kezeléssel kozmetikai kezelések, pedikűr, manikűr, hajápolás öt pontot jelent. Spa gyógyászati kezelések Fürdő-hidroterápiás kezelések kezelők legyenek legalább 10 m2 alapterületek és amennyiben legalább négy különböző kezelést kínálnak, Kneipp, iszapkezelés, hammam, akkor öt ponttal jutalmazza a rendszer. Hidroterápiás kezelés, iszappakolás csak orvosi rendelvényre nyújtható és a kezelést az ÁNTSZ egyedileg engedélyezi és így már gyógyászati a kezelés. A fürdőkezelések, mint Kleopátra vagy vörösboros nem gyógyászati kezelés, hanem élményszerzésen alapul. A pakolásoknál hasonló a megközelítés, iszappakolás az gyógyászati kezelés. Amikor az iszap nem gyógy akkor a sárkezelés és ebbe a kategóriába tartozik a méz vagy csokoládépakolás. Terme-fürdő szolgáltatás Külső úszómedence, ha van. akkor legyen legalább 60 m2-es vagy természetes fürdőzési lehetőséget biztosíthat a tó, mindkettő megléte tíz pontot jelent, de együttes megfennállásnál is csak tíz pontot kap a szálloda. 18 Belső medence legyen legalább 40m2- es és ezt 15 ponttal értékeli a HNTV rendszer. 3.3 Szabadidős szolgáltatások 17 A szerző véleménye, hogy a Spa itt és most gyűjtő fogalom, mert van utalás a wellness és gyógyászati kezelésekre valamint termál-fürdőszolgáltatásra. 18 A rendszer értékeli kellő hangsúllyal a kategóriában a közvetlen tóparti szálloda elhelyezkedést.
15 Szabadidős felszerelések és szolgáltatások tekintetében animátor (3 pont), igényelhető bébiszitter (1 pont), saját gyermekfelügyelet 3 éves kor alatti gyermekek számára, hétköznap, legalább három órán keresztül, elvárás hogy szakképzett személyzettel (10 pont), o saját gyermekfelügyelet 3 év feletti gyermekek számára, hétköznap, legalább három órán keresztül szakképzett személyzettel (10 pont), 19 sporteszközök kölcsönzése, lehet síléc, kerékpár, csónak, vízi-bicikli (2 pont), 20 saját strand, vagy napozótér (4 pont), nem egyértelmű a strand 21 jelentése. Szabadidős felszerelések A szálloda helyiségei és berendezési fejezetben szerepel, hogy legyen Olvasásra és írásra szolgáló elkülönített szoba (1 pont), Könyvtár, elkülönített helyiség, ez hasznos lehet üdülő-szállodákban és gyógyszállodákban (2 pont), játszó helyiség gyermekeknek, lehet játékszoba és vagy játszótér (4 pont), fitneszterem, de legalább 20 m2es és legalább négy különböző típusú géppel berendezve például ergometer, súlyzók, nyomópad, futópad, evezőgép, lépcsőgép (4 pont). 3.4 MSZÉSZ Wellness kategorizálás Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége felvállalta, hogy kritérium rendszert állít fel a Wellness-szálloda megnevezés használatára és kategorizálására. 19 Saját gyermekfelügyelet nem azt jelenti, hogy saját gyermekünkre felügyelünk, hanem, hogy a szálloda alkalmazottja vigyáz a gyermekekre. 20 A szerző még nem találkozott olyan felvetéssel, hogy teniszütő, asztalitenisz-ütő vagy petangue. 21 Strand az partszegély, átmeneti övezet a szárazföld és az óceán, tenger, tó, folyó között, amelyet időszakosan víz borít (természetföldrajz) vagy strand lapos, homokos vízpart (tenger-, tó- vagy folyópart), fürdőhely, szabadtéri fürdő, nyitott, nyári uszoda. http://meszotar.hu/keres-strand 6. Kép MSZÉSZ Wellness megnevezés használata és kategorizálása Szerző szerkesztés Hotelstars web oldal adatainak felhasználásával 2012
16 A mellékelt diakép szemlélte, a besorolás részterületinek kétharmada (64%), a szolgáltatásokra összpontosít. Az általános, az egyéb (minőség) és a személyzet elvárásai közel azonos súllyal szerepelnek az MSZÉSZ minősítésben. Az elérhető maximális pontszám 153. Háromcsillagos wellness kategória, eléréséhez a maximális pontszám 41-49%-át kell elérni (62-75 pont) és van 17 követelmény, amit teljesíteni kell. 22 Négycsillagos wellness kategória, eléréséhez a maximális pontszám 59-72%-át kell elérni (91-110 pont) és van 26 követelmény, amit teljesíteni kell. Kilenccel több követelményt kell teljesíteni, mint az alacsonyabb kategóriában. Ötcsillagos wellness kategória, eléréséhez a maximális pontszám 87-92%-át kell elérni és van 28 követelmény, amit teljesíteni kell. Kettővel több követelményt, mint az alacsonyabb kategóriában. 23 MSZÉSZ Wellness kritériumok MSZÉSZ azon wellness szállodák külön kérésére végzi el a minősítést, melyek jelentkeznek a Hotelstars minősítésre is. A wellness minősítés díját magába foglalja a Hotelstars minősítés eljárási díja. Külön költségként csak a kiegészítő Wellness tábla díját kell megfizetni. 24 Általános elvárások Három általános elvárást fogalmaz meg a rendszer és mind a három elvárást öt ponttal értékeli, funkcionális stratégia, belső terek harmonikus kialakítása, Spa recepció megléte. Funkcionális stratégia A szálloda rendelkezik saját területére vonatkozó stratégiával, melyben a cél és eszközrendszer és a célcsoport megfogalmazásra került üzemeltetési és marketing szempontból. 25 Ez a követelmény minden kategóriában kötelező. Tény, hogy a 22 A Hotelstars EU honlapról letölthető kiadványban 17 kötelező kritérium szerepel az összeadásban, de s a szerző többszöri számlálással is csak kritériumot tudott megszámolni. 23 Érzéklehető az kötelező elvárások mértékének csökkenése egy szint kilenc követelmény és a következő csak két követelmény kültéri vagy beltéri medence megléte csapvízzel. Szakorvos a szállodában, aki az egészségfejlesztő módszerekért felelős (sic!). Az egészségügyi jegyzékben 91 kategória szerepel nincs egészségfejlesztő szakorvosi terület. 24 A szerző számára egyértelmű, hogy egy szálloda lehet Háromcsillagos szálloda, Hotelstars EU Nemzeti Védjegy rendszerben és Négycsillagos Wellness. Kicsit ellentmondásos, ezért publikálja a szerző folyamatosan 2009 óta, hogy a szakszövetségek (wellness-szállodák, gyógy-szállodák, butik-szállodák szekciói) a kategorizálásban használjanak megnevezéseket, mint standard, exclusive, de lux. 25 http://www.hotelstars.hu/linkclick.aspx?fileticket=-ljk6lzutw0%3d&tabid=86&mid=437
17 funkcionális stratégia megléte legalább jövőképet fogalmaz meg és irányvonalat (stratégia) ad a specializáció jövőképének eléréséhez. Minden szálloda rendelkezik és megalkot éves marketingterveket, amelynek egyik szakasza a specializációra vonatkozik. 26 Belső terek harmonikus kialakítása A szálloda belső tereinek kialakításánál figyelembe veszi a szálloda wellness jellegét és ezzel biztosítja a vendégek részére a kikapcsolódásra való helyeket, kellemes környezetet biztosít, melyben a vendég kiegyensúlyozottan érzi magát. Abszolút szubjektív a megítélése ennek az elvárásnak, ugyanakkor minden kategóriában kötelező, ennek a megítélése. 27 Spa recepció megléte A szálloda rendelkezik spa recepcióval (min. 8 óra, min 2 idegen nyelv-vendégkörnek megfelelő), 5** * ** esetén minimum 100 szoba felett kötelező 4* kötelező. Igazán előre mutató elvárás,a wellness-szálloda rendelkezzen Spa gyógyászati recepcióval). 28 Már nem elég a Wellness Reception felírat, Spa Reception kell felírni a táblára. A gyógyszállodák meg wellness feliratot használnak. Ugyanakkor nagyon fontos, hogy legyen Wellness Recepció, mert egyfelől felügyeletet biztosít, másfelől biztosítja a wellnesskezelések felvételének és időbeosztásának intimitását. 29 Egyéb elvárások Előre hozza a szerző az egyé elvárásokat, amelyeket a 35 39 pontok alatt szerepelnek. Öt témában határoz meg elvárásokat a rendszer, amiből a következő négy kötelező minden kategóriában, szálloda saját honlapján megjelenteti a teljes spa - kínálatot leírásokkal, képekkel és árakkal (5 pont), 30 26 A magyarországi szállodák háromnegyede 50 szobásnál kisebb családi-szálloda és önálló-szálloda. A wellness-szállodák átlagos üzemmérete 8.794/123= 71 szoba (2012.07.31 KSH). A wellness-szállodák kétharmada 50 szobásnál kisebb. A wellness-szállodák közül nem több mint 30 nagyobb 75 szobásnál a kutatások eredményei alapján a szállodák üzemmérete és tulajdonosi köre közt szoros az összefüggés és hasonlóan szoros az összefüggés az üzemméret és a stratégiaalkotás és éves tervek készítése közt. 27 Feltehetően az értékelő szervezet és vagy annak a bizottságának a fontosságát demonstráló elvárás. 28 The term spa is associated with water treatment, azaz vízzel való gyógyítások. The European Spa Association's objective is to promote spas and balneology in Europe and to take care that the natural remedies based on mineral water, landscape and climate will be available to as great a number of citizens and visitors as possible. Ez a szerző számára azt sugallja, hogy a spa inkább gyógy-fürdő, de inkább fürdő, mint wellness. 29 Szolgáltatás együttműködés a lebonyolításban a vendég és szolgáltató között, van intimitása és időtartama. 2012 Bevezetés a szállodák világába, II.7 Szállodák szolgáltatásai. 30 A kategória rendszer mindenhol összetéveszti a Spa gyógyítás és a wellness megnevezést. Az ESPA honlap segítségével könnyen lehet a szakkifejezéseket használni. Danubius Hotels Group cégadatai szerint Danubius Szálloda és Gyógyüdülő Nyilvánosan Működő Részvénytársaság a hivatalos neve a cégnek. Cég rövid neve: Danubius Hotels Nyrt., Cég idegen nyelvű elnevezései: Danubius Hotel and Spa Public Limited Company, a szállodák neve például Danubius Health Spa Resort Centrální Lázně "Tradicionális fürdőélmény Marienbadban". http://www.danubiushotels.hu/ceginformacio, ebből akkor az adódik, hogy a Danubius Spa = wellness resort és nem gyógy-szállodacsoport, hanem wellness szállodacsoport.
18 információs rendszer házon belül kialakított, vendégtájékoztatók a vendégek részére biztosítottak (TV, nyomtatott anyagok szobákban, vendégtérben, táblák) (5 pont), többnyelvű feliratok a szállodán belül (magyar + egy vendégkörnek megfelelő idegen nyelv) (3 pont), a kétnyelvű felíratok, nem jelentenek nagy kihívást a teljesítésben, szállodából a wellness részleg közvetlen fedett helyen elérhető (3 pont), A mellékelt kép egy luxus szálloda Spa részlegének bejáratát mutatja, amely nem a főépületben van. 31 szálloda rendelkezik legalább egy spa szolgáltatásaira vonatkozó minősítő díjjal, mely maximum négy évnél nem régebbi (ez lehet hazai és nemzetközi szövetségek, szakmai folyóiratok által kiadott díj) (3 pont). Ez nem kötelező elvárás, de arra inspirálja a szállodákat, hogy törekedjenek, ilyen díjak 7. Kép Golden Door Spa is the 16,000 square feet elegant sprawl attached to the Waldorf Astoria Park City, Utah http://www.bornrich.com/worlds-bestluxury-spa-resorts-difference.html megpályázására, mert ezzel is rendszeresen fenntartják a figyelműket az üzemeltetés minőségének megtartására. Természetesen, ahhoz, hogy minőséget értelmezni tudjuk, kell egy standard level, amit ígér vagy sugall a szálloda és ennek mérésére kell kidolgozni egy minőségbiztosítási rendszert. Személyzet Az utolsó hét követelményt is előrehozta a szerző, ezek a személyzettel szemben támasztott követelmények. Minden wellness kategóriában kötelező elvárások dolgozóknak minimum évi 1x tréning biztosítása ez lehet szakmai és vagy például kommunikációs (3 pont), 32 dolgozók nyelvismerete, a wellness területen minimum kettő a vendégkörnek megfelelő idegen nyelv beszélése (0 pont), Négy és ötcsillagos wellness kategóriák kötelező elvárásai wellness manager szakirányú végzettséggel felügyeli a tevékenységet, (5 pont), személyi edző (3 pont), 33 31 A rendszer figyelmen kívül hagyja a Club, a Bungalow rendszerű szállodákat ellentmondva az OTÉK előírásainak. A melléket luxusszálloda Magyarországon nem használhatná a wellness-szálloda megnevezést. 32 A tréningeknél mindig meg kell határozni a tréningórák számát, mert ez a mérvadó, hiányos az elvárás. 33 Nem egyértelmű, hogy alkalmazni kell vagy csak biztosítani vagy lehet a Wellness Manager, személyi edző, az sem egyértelmű, hogy hány órában kell a jelenlét teljes nyitva tartás alatt vagy csak részben. Egyszerűen ez azt jelenti, hogy most már a recepciósokon, kezelőkön, úszómestereken, kívül legalább három főt kell alkalmazni (szakorvos, wellness vezető, edző) és még lehet dietetikust, animátort az már hat fő. Hat vagy három szakképzett vezető munkatárs éves költsége legyen, tíz illetve húsz millió forint ehhez kell napi harmincezer vagy hatvanezer forint bevétel, az legalább 5-10 kezelés, csak a 3-6 vezető költsége érdekében.
19 Ötcsillagos wellness kategória, kötelező elvárása szakorvos van a szállodában, felelős az egészségfejlesztő módszerekért (5 pont), wellness-szállodában ahol spa (vizes-gyógyászati kezeléseket kell adni), legyen egy nem létező szakterületű főorvos. Nem kötelező elvárások, dietetikus (3 pont, animátor (vendégek szórakoztatásáról, programajánlatokról, kulturális lehetőségekről gondoskodik) (3 pont). Szolgáltatások Wellness az 1950-es években kialakult életstílus. Az első wellness életmódról szóló publikáció csak 1961-ebn jelent meg. Wellness alapelvei a fizikai egészség, a mentális egészség, a megfelelő étrend és testmozgás illetve ezt fenntartó tudatos életvitel. 34 Wellness négy alapelve, így leegyszerűsítve rendszeres testmozgás (fizikai egészség), pszichés állapot javítása (mentális egészség), egészséges táplálkozás (megfelelő étrend), környezettudatos életvitel (tudatos életvitel). A wellness nem kapcsolódik a direkt víz igényhez! Ugyanakkor a Spa igen, mert gyógyítás, egészség a víz által, Spa - kezelések a belneologia. A wellness kategorizálás 31 szolgáltatási kritériumot szerepeltet. A könnyebb áttekintésérdekében a csoportosítás alapja legyen, hogy melyik kategóriára vonatkoznak az elvárások. Minden kategóriára vonatkozó kötelező elvárások 1. Diétás és reform-konyha, az egészséges táplálkozás szabályai szerint elkészített étel,- és italválaszték (5pont), 2. Jacuzzi vagy más élményelemekkel ellátott medence (3 pont), 35 Minden kategóriára vonatkozó kötelező szolgáltatások eltérő kritériumokkal 1. egyéb sportolási lehetőségek (10 pont) minimum 5 féle, 3* wellness, minimum 8 féle, 4* wellness, minimum 10 féle, 5* wellness, 36 2. masszás szolgáltatások (12 pont) 37 34 Wellness. The condition of good physical and mental health, especially when maintained by proper diet, exercise, and habits. Unitarian Church in the Washington, D.C. area in the late 1950's. The talks were published in 1961 in a book entitled "High Level Wellness" by Beatty Press of Arlington, VA. Naturally, the origins of Dr. Dunn's ideas about fitness, the environment, self responsibility, and other topics go back a great deal farther than the middle of the 20th century. http://www.seekwellness.com/wellness/reports/2000-12-29.htm 35 Ez Hotelstars EU Nemzeti Védjegyben is szerepel. 36 A Fitnesztermen kívül legalább tíz egyéb sportolási lehetőség biztosítása inkább innovatív gondolkodást inspirál, mint vendégigény kielégítést.
20 minimum 7 féle masszázsfajta 3* wellness, minimum 9 féle masszázsfajta 4* wellness, minimum 12 féle masszázsfajta 5* wellness, 3. egyéb egészségjavító kezelések (rituálék, keleti terápiák, kádfürdők) (8pont), minimum 4 fajta, 3* wellness, minimum 6 fajta, 4* wellness, minimum 8 fajta, 5* wellness, 4. szauna, gőz (5 pont), 38 minimum 1 féle, 3* wellness, minimum 3 féle, 4* wellness, minimum 5 féle, 5* wellness, 5. kozmetikai kezelés kínálata (10 pont), 39 minimum 5 féle, 3* wellness, minimum 8 féle 4* wellness, minimum 10 féle 5* wellness, Kötelező szolgáltatások háromcsillagos négycsillagos wellness részlegeknek masszázshelységek egymástól legyenek elválasztva, de nem függönnyel (3 pont). Kötelező szolgáltatások négycsillagos és ötcsillagos wellness részlegeknek 1. Fitneszterem minimum 3 féle kardiogéppel és egyéb izomfejlesztő gépekkel felszerelt (3 pont), 40 2. Keleti mozgásprogramok közül minimum 1 féle (joga, tai chi, qi gong), (3 pont), 3. Body & Mind típusú mozgásfajták legalább 2 féle (pilates, bodyart, danceaerobik), (3 pont), 4. Medical wellness szolgáltatások, állapotfelmérő módszerek közül minimum egy vizsgálat (diagnosztikai berendezéssel) és hozzá életmód-tanácsadás (5 pont), 5. Egyéb relaxációs technikák közül minimum 2 féle (autogen training, feldenkrais módszer, meditáció), (4 pont), 6. Szaunákhoz kapcsolódó külön pihenők, ahol csend, nyugalom és friss levegő van (3 pont), 41 7. Szauna-mester, aki ügyel a szauna-rend betartásáért, szauna-szeánszokat végez a vendégek részére (3 pont), Kötelező szolgáltatások csak ötcsillagos wellness részlegeknek masszázshelységek egymástól fallal elválasztva (5pont), 37 Ez Hotelstars EU Nemzeti Védjegyben is szerepel ott kabinméret legalább 20 négyzetméter és három féle az elvárás. 38 Ez Hotelstars EU Nemzeti Védjegy, ahol a szauna legalább hat fős 39 Ezek csak kozmetikai kezelések lehetnek, nem szépségápolási, mert arra van külön kritérium. 40 Ez Hotelstars EU Nemzeti Védjegy 20 négyzetméteres és négy géppel tehát több kell ott, mint itt a szakszövetségnél. 41 Ez a Hotelstars EU - Nemzeti Védjegy is szerepelő elvárás ott relaxációs szoba néven és legalább 20 négyzetméteres legyen.
21 Minimum egy beltéri vagy egy kültéri medence normál vízzel (4 pont), Szolgáltatások, de nem kötelezőek Minimum egy termál-vagy gyógyvizes medence (5 pont), Úszómedence külső vagy belső, de minimum 12 m hosszú vagy ellen-áramoltatóval ellátott (4 pont), 42 egyéb szépségápolási kezelési kínálat (manikűr, pedikűr, fodrászat), (5 pont), 43 hidroterápiás vagy egyéb fürdőkezelés kínálat, (5 pont). 44 Látható, hogy a Hotelstars EU Nemzeti Védjegyre épül a MSZÉSZ Wellness kategorizálás, ugyanakkor nincsenek harmonikus egységben a több félre érthető eltérés is tapasztalható. 3.5 Szakszövetési elvárások Minőség és a vendégelégedettség akkor teljesül ki, ha a szálloda a vállalásait, ígéreteit és sugallatait teljesíti. A vállalás az adott szálloda színvonalának megfelelő a szálloda által létrehozott és publikált vagy sugallt termék illetve szolgáltatás szakmai színvonala. Jogszabályi szint előírásai a létesítménytípusokat, a kötelező felszereltséget (engedélyezi követelmények) és szolgáltatásokat (üzemeltetési követelmények) határozza meg, ez EU komfortszabályozás. 45 Az EU fogyasztóvédelmi előírásait, a Hotelstars EU Nemzeti Védjegy rendszer teljesíti, ez a szállodák kategorizálása, besorolása. A szakszövetségek hatáskörébe kerüljön, az hogy a szállodákat a vendég szálláshely választását megkönnyítő és elsődlegesen a vendégigényre összpontosított minősítés alakuljon ki. A konferencia-szálloda, a butik-szálloda, a wellness-szálloda vagy a gyógyszálloda, megnevezést vagy ezek egy altípusát csak az a szálloda használhatja, amely a szakszövetség tagja és a szövetség előírásainak megfelel. Szakszövetségek kistérségi szintből kiindulva, alulról szerveződve alakítanák ki az országos szakszövetségi rendszert. 46 A Wellness Premium megnevezést csak az a szálloda használhatja amely, rendelkezik természetes termálvízzel (meleg) és például, legalább 0.5-0.7 négyzetméter vízfelület jut egy vendégre. Amennyiben a vendégre egy négyzetméternél több vízfelület jut, akkor használhatja az Executive szakszövetségi márkanevet. Hasonló besorolásokat határoznak meg a többi szakszövetségek saját szállodái részére. 42 Ez Hotelstars EU - Nemzeti Védjegy is, de a medence legalább 60 négyzetméteres és ott 10 pontot ér. 43 Ez Hotelstars EU Nemzeti Védjegy is legalább négyféle kezeléssel, itt öt féle kezelés a minimum. 44 Ez Hotelstars EU Nemzeti Védjegy is, de kabinok mérete legalább 10 négyzetméter. 45 239/2009 hat létesítménytípust nevez meg. 46 Ez most a wellness specializációnál nem így történt, 123 wellness-szállodából a többség nem is hallott a rendszerről.
22 A kilencvenes évek elején, a szállodák országszerte rendezvény és egyéb kisebb nagyobb multifunkcionális termeket, különtermeket alakítottak ki. Ma már nincs olyan szálloda, ahol ne lenne egy vagy több különterem és ez igaz függetlenül a szálloda helyszínétől, típusától. Az osztályba sorolás rendelet 47 kötelezte a négy csillagos szállodákat, hogy legalább egy különteremmel rendelkezzenek és az öt csillagos szállodákat, hogy különtermek állnak a vendégek rendelkezésére. A szállodák a kereskedelmi elnevezésükben használják a conference és például a congress jelzőt a szálloda nevével együtt. Ugyanakkor semmilyen rendelet vagy szakmai elvárás a mai napig nem rendelkezik a konferencia-szálloda elnevezési lehetőségről, így arról sem hogy a konferencia szállodák különtermeinek száma ezek nagysága és berendezése valamint technikai felszereltsége milyen minimum elvárásnak kell, hogy megfeleljenek. Vendégelégedettség relevánsan növekedhet, mert a vendég tudja, hogy egy négy csillagos Wellness Standard és egy négycsillagos Wellness Premium és a négy csillagos Wellness Executive szálloda között mi a szakmai különbség. A szállodák egy vagy két szakszövetségnél is tagok lehetnek és ezzel a piac számára is jelezve, hogy megfelelt a wellness és vagy konferencia feltételeknek is. Ugyanígy más szállodák az üdülő-szálloda, a sport-szálloda vagy az üzleti-szálloda, vagy a városi-szálloda, vagy a butik-szálloda, vagy a kastély-szálloda feltételeinek felel meg. Bízva abban, hogy a feltétel rendszer kialakításához a gyakorlatban már bevált 50-100 pontos értékelő listát alkalmaznak, és nem jutnak el a 600 pontra kiterjesztett objektíven nem ellenőrizhető szintig. A szakszövetségi szakmai szint közelebb lenne a folyamatszabályozáshoz, mint a MTMD, mert például, nem azt követelné meg, hogy a medence tiszta legyen, hanem formalizáltan az ellenőrzési naplót kérné és az abban bejegyzett mérési eredmények a mérvadók. A szállodák 2012 után már rendelkeznek létesítmény (szálloda, panzió) és kategória (1-5 csillag) besorolással és már szakszövetségi tagsággal, a szakszövetségi embléma, besorolás és engedélyszámának feltüntetése marketing eszköz is egyben. A vendégek szálláshely kiválasztását is segítik, így nagyobb odafigyelést kapnak a vendégek által. A többszintű minőségbiztosítási rendszerrel hatékonyan lehet kielégíteni a vendégelvárásoknak való megfeleltetést, a minőséget. 48 47 54/2003 rendelet. 48, Minőség 2012 - minőségbiztosítás a jövő szállodáiban. BGF Magyar Tudomány Napja Tudományos Konferencia, 2008. November, Budapest
23 4. Szállodai specializáció munkakörei A nemzetközi szakirodalom hasonló struktúrákat és munkaköröket használ, mint a hazai. A Spa Director beosztottjai szakirodalom szerint szakképzett kezelőket és dietetikus munkaköröket jelöl meg. 49 Ami meghatározó eltérés, hogy a Sport Igazgatók beosztottjai közt, úgy vízi, mint a sportpályák esetében egészségügyi ügyeletes illetve életmentő van megjelölve. A magyarországi szállodákban ezek nem jellemző munkakörök. 50 Director Recreation Spa Director Spa (Licensed Massage Therapists, Registered Dieticians, Trainers) Beauty (Hair Designer, Cosmetics, Nail Technicians) Land Sports Director Instructors, Guides, Emergency Medical Technicians Golf Director Green Keepers, Grounds Crew, Starter, Ranger, Caddies, Shop Water Sports Director Lifeguards, Instructors Animation Director Animator Team Conference Service Director Convention (Conference) Service Manager, Service Staff 4.1 Konferencia-szálloda sajátos személyzete Amikor van önálló szervezeti részleg akkor kell részlegvezető. A konferenciák és rendezvények esetében is hasznos egy recepció kialakítása. Részben útbaigazítja a vendégeket, részben pedig ott kell lenni a bankett szerviz személynek, aki a kezdetektől a végéig kapcsolatba áll a megrendelővel. Értékesítők, a rendezvényértékesítés az értékesítési részleg feladata, mert a konferencia keretében szállodai szobákat, étkezéseket és egyéb szolgáltatásokat is értékesít. A konferencia-szállodákban erős a keresletciklusokon belül az amplitúdó. 51 Ezért jellemző a külsőmunkaerő alkalmazása, az erős ciklikusság miatt. Ez különösen igaz a konferencia 49 Dana Tesone, 2010, Principle of Management of Hospitality Industry, Cl. University Central Florida 50 A szerző Igazgatója volt, olyan szállodának ahol természetes strandot üzemetetett a szálloda és ott kötelező volt a strand nyitva tartása alatt szakképzett életmentők alkalmazása. Kisebb létszámú (1000 fő alatti) rendezvény esetén mozgóőrség akkor szükséges, ha a rendezvényt kifejezetten betegek vagy időskorúak számára szervezik, illetve külön jogszabály a (sport )esemény jellegére tekintettel azt kötelezően előírja. 1001-5000 fő részvétele esetén legalább egy eset-kocsi szükséges. 5/2006. (II. 7.) EüM rendelet a mentésről: Rendezvények egészségügyi biztosításának formái, szintjei és módja. 51 Az amplitúdó időben változó mennyiségek legnagyobb eltérése az egyensúlyi jelenesetben zéró állapottól, a nyugalmi helyzettől mért legnagyobb kitérés. http://idegen-szavak.hu/amplit%c3%bad%c3%b3
24 vendéglátásban. A műszaki személyzet jelenléte szükséges a zökkenőmenetes lebonyolításhoz, illetve a rendezvény alatt a jelenlétre. 4.2 Egészségturizmus specializáció személyzete Mindenesetben vannak kinevezett részlegvezetők, Szakorvos, Wellness-vezető. Szükség van rá, a vendégek komfort érzete miatt elvárt, hogy legyen külön terápiás recepció. Ahol gyógy-szállodákban 8.00 16.00 óráig vannak műszakban, de wellness-recepció nyitva tartása 7.00 22.00 óráig van, így a recepció is napi 15 órát vannak műszakban. Beosztott munkatársak a kezelő szakorvosok, a gyógy-masszőr, a gyógytornász, a terapeuták általában. A medical-wellness és medical-szállodákban már diagnosztika, nővérek, ápolók, műtősök és betegszállítók jelenléte is szükséges. Amennyiben labor vagy egyéb kezelőgépek vannak úgy azok működtetése is élőmunka igényt jelent. A wellnessrészlegben a személyi edzők, a természet-gyógyászok és egyéb kezelők nyújtják a szolgáltatásokat. Amikor medence van a szállodában, akkor az úszómesterek újabb munkakört jelentenek. 8. Kép Specializációk sajátos munkakörei. Szerző szerkesztése 2005. 4.3 Szabadidős specializáció munkakörei A mellékelt diakép is mutatja, hogy a termál-szálloda (fürdő), a sport-szálloda és az üdülőszálloda tartozik ebbe a halmazba. Speciális az a munkakör, amely csak az adott szállodára jellemző, például főorvos, orvos a gyógy szállodákban és medical-szállodákban. Üdülő-szálloda, az animáció vezető és az animátorok jelentik a sajátos munkaköröket. A vendég kapcsolat kiemelkedő szerepet kap, mert meghatározó a klasszikus értékesítési csatornák, az utazási irodák jelenléte és velük a kapcsolattartás akár napi szinten jelenik,
25 meg a kihelyezett idegenvezetők, vagy képviselőkön keresztül. A programszervező is jellemző, sajátos munkakör az üdülő-szállodákban. Sport-szálloda, itt is megjelenik a recepció, azzal a különbséggel, hogy lehet a sportszer bolttal együttesen megoldani. A sportra jellemzős bolt szükséges, mert labdákra, ütőkre és kiegészítő ruházatra mindig szükség lehet. A sportvezető egyben a kapcsolattartó a sportszövetséggel és a vendégekkel is. Kellenek edzők, coach szerepkör ellátók 52 és az elengedhetetlen pályamunkások vagy kikötői munkások. Termál-szálloda, itt is kell a recepció, fontos az úszómesterek jelenléte a biztonság és a felügyelet miatt valamint az üzemeltetési napló vezetése miatt. A medencetisztítás, a medence technológia karbantartása is élőmunka igényt jelent, vagy egy megbízható általány díjas szerződéses partnert, aki legkésőbb négy órán belül a helyszínre ér, ha valami elakadás van. Specializáció sajátos munkaköreinek a rövid ismertetés segít megérteni, hogy a specializáció felvállalása és zökkenőmentes üzemeltetése valós kihívást jelent a szállodavezetésnek. Kihívás, mert a legtöbb esetben a munkakörök egyedi szakértelmet kívánnak, nem helyettesíthetőek. 52 Coach az a munkakör aki, nem utasítva edz, nem tanít, de játszik a vendéggel, partnere a vendégnek egy adott sportágban, például teniszben a játszó partner, ütögető.
26 5. Szállodai specializáció sajátosságai 5.1 Specializáció piaci jellemzői A melléket diakép szemlélteti, hogy 2006 és 2012 közt a szállodai egyéb bevételek 32%- kal növekedtek, ez éves 5%-os átlagos növekedést jelentett hat év alatt. 9. Kép Szálláshelyek egyéb bevételeinek alakulás Magyarországon 2006 2012. Szerző szerkesztése KSH adatok felhasználásával 2013 Az egyéb bevételek növekedés elérte a 13,367 milliárd forintot, de ebből a wellnessszállodáké 10,570 milliárd forint a növekedés közel 80%-a szállodanyitásokon alapuló, extenzív növekedés. Spa-szállodák (gyógy) egyéb bevételi ugyanebben az időszakban hat év alatt kettő százalékkal növekedett. Érdekes, hogy az üdülőházak és a kempingek növekedése 45% illetve 80%, igaz abszolút számban ez csak 215 millió forint. Az elemzés alapját az egy vendégéjszakára jutó egyéb bevétel Gesper mutatja, ez fejezi ki, hogy egy éjszaka hány forintot költenek a vendégek az egyéb szolgáltatásokra. Szállodákban az induló érték 3.153,- Ft és a vizsgált időszak végén eléri a 3.352,- Ft értéket, a növekedés 6%m évi átlagos egy százalékkal, amikor az infláció átlaga 5%. Hat évvel később a vendégek 199, azaz kettőszáz forinttal többet költenek többet kezelésekre és konferenciákra. Gyógy-szállodák, a kereslet csökkent 15%-kal a vendégköltés 4.580,- Ft volt elérte az 5.493,- Ft értéket ez 20%-os növekedés. Ezt az értéket befolyásolja a keresletcsökkenés