Az IQvíz Tanácsadó Kft. ügyvezetőinek referenciamunkái a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.-nél 2001 2012 Vállalati projektek vezetése (projektvezetés/munkacsoport vezetés) Szervezetkorszerűsítés I. 2005 centralizált ügyfélszolgálati szervezet létrehozása ügyfélszolgálati stratégia, szervezet, működés, folyamatok kialakítása Contact Center kialakítása 2006 központi telefonos ügyfélszolgálat kialakítása ügyfélkezelési normákkal 2007.01.15. óta működő call center és központi back office Szervezetkorszerűsítés II. 2006 Területi üzemigazgatóságok megszüntetése, feladatok újraszervezése centralizált működés, újraszabályozott folyamatok szerinti működés Ügyfélszolgálati Workflow rendszer bevezetése 2007 munkafolyamatokat támogató informatikai rendszer bevezetése elektronikus, helyfüggetlen ügyintézés, ellenőrző pontokkal, teljesítmény- és határidő figyeléssel Korlátozási program bevezetése 2007 Korlátozási feladatok szervezésére szolgáló, a kapcsolódó folyamatok működését támogató, DRV fejlesztésű munkairányító program bevezetése ÜFSZ műszak Felhasználók közötti kommunikációt támogató, a korlátozási feladatok nyomon követésére szolgáló program alkalmazása Ügyfélfogadás optimalizálása 2007 Optimalizált ügyfélfogadási rend, normák bevezetése, formalevelek alkalmazása 1
ügyfélszolgálati irodák és információs pontok optimális nyitvatartási renddel, kommunikációs és viselkedési normákkal történő működése Településértékelés és Üzemeltetési pályázatok 2008 település felmérési- és értékelési rendszer bevezetése, modellezés település felmérési listák és adatlapok bevezetése, nettó jelenérték és cash-flow alapú modellező, pályázatkészítés. Üzletszabályzat projekt 2008 (projekttagok) Társasági üzletszabályzat és mellékleteinek kialakítása Fogyasztóvédelmi Hatóság által jóváhagyott üzletszabályzat és szolgáltatási szerződésminták használata KAPOCS projekt 2008 értékesítési szervezet és folyamatok kialakítása értékesítési és marketing osztály kialakítása, folyamatszabályozás, kompetencia felmérés, mérési rendszer bevezetése, stratégia és operatív feladattervezés Szervezetkorszerűsítés a Velence Üzemvezetőségen 2008 pilotprojektként műszaki területen fenntartási és üzemeltetési feladatok különválasztása Újraszabályozott fenntartási üzemeltetési működés az üzemvezetőségen, ügyfélkapcsolati feladatok leválasztásával Fogyasztóvédelmi törvénynek történő megfelelés 2008 A 2009.01.01-jétől érvényes 15 napos válaszadási határidőnek megfelelő működés kialakítása, hosszított ügyfélfogadás (telefon, személyes bevezetése) jogszabálynak megfelelő működés VIVA projekt 2008-2009 stratégia menedzsment, folyamatmenedzsment, projektmenedzsment bevezetésével vállalati kultúraváltás 2
BSC alapú stratégia szerinti, teljesítményméréssel támogatott működés, teljeskörű folyamatszabályozás, szabályozott projektműködés Mérési és beszámolási rendszer bevezetése közép és felsővezetői döntéstámogatás a havi értékesítési területi beszámoló bevezetésével értékesítési szakterület kulcs teljesítménymutatóinak meghatározása, mérése, és beszámoló rendszer bevezetése, bemutatása. Tömeges számlázás újraszervezése 2009 tömeges turnus számlázás folyamatának újraszervezése ellenőrzési pontok beiktatásával 2009 2012 közötti időszakban tömeges számlázási hiba nélküli működés Kivizsgáló csoport felállítása 2009 Fogyasztó által kezdeményezett helyszíni kivizsgálások és szolgáltató által kezdeményezett ellenőrzések cégszintű végrehajtására önálló csoport létrehozása ügyfélkezelési normákkal, informatikai programmal támogatott, új feladatokat rendszeresen végző 15 fős csoport Szervezetkorszerűsítés III. 2009 műszaki területen fenntartási és üzemeltetési feladatok különválasztása Újraszabályozott fenntartási üzemeltetési működés ügyfélkapcsolatok leválasztásával K2 projekt 2009 (projekttag) Kintlévőség-kezelés (felszólítási rend, korlátozások, behajtás, jogi szakasz) hatékonyságjavítása számlázáshoz kapcsolódó (fizetési határidők) újraszabályozott kintlévőség-kezelési eljárásrend, folyamatszabályozás, új típusú felszólítók/korlátozási értesítők, kártérítési díj bevezetése 3
Hitelesítési célú mérőcsere támogató program 2009 fogyasztóbarát mérőcsere folyamat kialakítása, saját (DRV) fejlesztésű munkafolyamat támogató informatikai program bevezetése 2010.01.01-jétől minden bekötési mérőcsere írásos kiértesítés, ügyfélszolgálati időpont-egyeztetés alapján zajlik. SZÉF projekt 2009-2011 Számlakép megújítása és megfelelőségének biztosítása új funkciókkal bíró, fogyasztóbarát számlakép és felszólító levelek alkalmazása, időbélyeggel ellátott PDF formátumú számla és felszólító archiválás, részszámla mennyiségek újra kalkulációja, új becslési eljárás, e-számla szolgáltatás bevezetése Értékesítési kontrolling bevezetése - 2010 sztenderd értékesítés elemzés- és beszámolás bevezetése havi értékesítés elemzési riport, listák, lekérdezések. Tervengedélyezési folyamat workflow támogatással 2010 ügyfélbarát közműnyilatkozat kérelem és tervengedélyezési folyamat kialakítása workflow támogatással elektronikus, helyfüggetlen ügyintézés, ellenőrző pontokkal, teljesítmény- és határidő figyeléssel Teljesítményarányos bérezési rendszer bevezetése az ügyfélszolgálaton 2010 bérezés és teljesítménymérés összekapcsolása ügyintézői körben teljesítményarányos bérezési rendszer alkalmazása Leolvasás számlakibocsátás optimalizálás 2010-2011 a leolvasás és a számlázás közötti időszükséglet csökkentése optimalizált, simított leolvasási és kapcsolódó elszámoló számla kibocsátási rend Távleolvasás 2010-2011 az értékesítés előrejelzés támogatása referencia rendszerrel 4
statisztikai alapú referencia fogyasztói körben telepített távleolvasó rendszer bevezetése az értékesítés előrejelzés-várhatózás támogatása, a szabálytalan közmű használat feltárás és a műszaki rendszerek tesztelése céljából. 98% feletti hatékonyság. Visszahívás funkció bevezetése a call centerben 2011 visszahívás kérelem lehetőség kialakítása a telefonos ügyfélkiszolgáló rendszerben ügyfélbarát szolgáltatás bevezetése, elvesztett hívások további minimalizálása Ügyfélhívó, ügyfélirányító rendszer bevezetése 2011 az ügyfélforgalmat nyilvántartó, az ügyfélkiszolgálás sorrendjét támogató informatikai alkalmazás bevezetése 3 ügyfélszolgálati irodában bevezetett rendszer, új fogyasztói kommunikációs csatorna Formalevelek megújítása 2012 ügyfélszolgálati ügyintézők munkáját támogató formalevél gyűjtemény kialakítása, megújítása közel 100 féle formalevél létrehozása, kategóriákba sorolva Vízközmű törvény projekt 2012 A víziközmű törvénynek és a várható kormányrendeletnek való megfelelés A jogszabályi megfelelés és felkészülés biztosítása projektmenedzsment keretében, különösen az alábbi témákban: díjképzés, kötelező rákötések, ügyfélszolgálati tevékenységek. Differenciált társasházi ügyfélkezelés 2012 társasházi közös képviselőknek önálló menüpont kialakítása a telefonos ügyfélkiszolgáló rendszerben társasházi közös képviselők differenciált ügyfélkezelése, szabályozott folyamatokkal, kompetens ügyintézőkkel 5
Elégedettség vizsgálatok lebonyolítása Társasági szintű dolgozói elégedettség felmérés - 2002 Társasági szintű dolgozói elégedettség felmérés - 2004 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2007 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2009 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2010 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2011 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés 2012 Kiadványok, fogyasztói kommunikáció Általános cégbemutató prospektusok különböző témákban Céges referenciafilmek Működési területet bemutató térképek A bekötési vízmérő és a mellékmérők kapcsolata a társasházaknál DRV INFO Vonal leporelló a menüpontokról 12 témában fogyasztói tájékoztató kiadvány (témánként külön alkalmazható) Részszámla magyarázat kiadvány 3 nyelven Elszámoló számla magyarázat kiadvány 3 nyelven Fizetési felszólítók magyarázata kiadvány Általános Fogyasztói Tájékoztató Füzet Társasházi közös képviselőknek, lakóközösségeknek szóló tájékoztató füzet E-számla kiadványok Településre, fogyasztói szegmensre szabott számla-hírlevelek (pl. díjtájékoztatók, díjkülönbözeti elszámolás, stb.) Vízmondó: Saját ötlet alapján 2003 januárjától negyedévente az aktuális lakossági számlák mellékleteként: 10 év 35 szám! A www.drv.hu honlap szerkesztése, megújítása Település szerinti információk (díjak, leolvasás, vízminőség), elektronikus ügyintézés bevezetése űrlapokkal, dinamikus oldalak kialakítása, víziközműves tevékenységet megjelenítő formai megújulás 2005 2012: honlap napi szintű tartalomfrissítése, szerkesztése 2012. év: új honlap fejlesztési koncepciójának kialakítása: tartalom, struktúra- és designváltás, funkcionalitásbővítés (online ügyfélszolgálat) 6