A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-I-1390/2012. számú, intézkedés kiszabását tartalmazó határozata az MKB Bank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) (továbbiakban: Ügyfél) 2012. január 10-én érkeztetett kérelme alapján az MKB Bank Zrt.-nél (székhelye: 1056 Budapest, Váci utca 38., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Banknak a rögzített árfolyamon való végtörlesztéssel kapcsolatos, a tartozásigazolás kiállítási határidejére vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. II. III. A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelés során, a válaszadás módjára vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértését nem állapította meg. A Felügyelet a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozóan a Bankkal szemben jogszabálysértést nem állapított meg. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az Ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Ügyfél 2012. január 10-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Ügyfél és a Bank között ( ) azonosítószámon nyilvántartott svájci frank alapú szabad felhasználású ingatlanfedezetű szerződés (a továbbiakban: szerződés) jött létre. A szerződés
fedezetéül a ( ) helyrajzi számon nyilvántartott, természetben ( ) szám alatt lévő ingatlan szolgált. Ügyfél a rögzített árfolyamon történő végtörlesztési igénybejelentő nyomtatványt (a továbbiakban: végtörlesztési igénybejelentő) ( )-én személyesen nyújtotta be a Bank ( )-i fiókjában. Ügyfél előadta, hogy ( )-én a végtörlesztési igénybejelentő leadásával egyidőben jelezte, hogy a fennálló kölcsöntartozásról szóló kimutatást kér, ugyanis a végtörlesztés teljesítéséhez szükséges összeget részben más pénzügyi intézmény által folyósított kölcsönből kívánta fedezni. A beadvány szerint a Bank munkatársa arról tájékoztatta Ügyfelet, hogy a kért igazolást csak a végtörlesztési igény pozitív elbírálását követően kaphatja meg, valamint az elkészült igazolásról és annak átvétel módjáról 5 munkanapon belül értesítik. A Bank ( )-én értesítette telefonon Ügyfelet, hogy végtörlesztésre irányuló kérelme a jogszabályi rendelkezéseknek megfelel, és jogosult a végtörlesztés igénybevételére. A Bank munkatársa a telefonbeszélgetés alkalmával visszahívást ígért amennyiben a kért igazolás elkészül. Ügyfél beadványában előadta, hogy ( )-án személyesen kereste fel a Bank fiókját ( szám alatti fiókját, a továbbiakban: Bankfiók) és kifogásolta, hogy több alkalommal igényelte az igazolás kiállítását, azonban azt nem kapta meg, ezért kérte, hogy szóbeli panasza jegyzőkönyvbe kerüljön rögzítésre. Ügyfél nyilatkozata szerint a Bank munkatársa Ügyfél szóbeli panaszának jegyzőkönyvbe vételét elutasította, helyette azt javasolta, hogy írásban nyújtsa be panaszát. A beadvány szerint Ügyfél ismét szóbeli ígértet kapott arra, hogy a kért igazolás kiállításáról telefonon kap értesítést. A Bank ( )-én értesítette arról, hogy az igazolás elkészült, melyet Ügyfél ( )-án személyesen vett át. Ügyfél a személyes megkeresés alkalmával ismét kérte panaszának jegyzőkönyvbe vételét, azonban a Bank az ügyfélforgalomra tekintettel panaszbejelentő nyomtatványt bocsátott Ügyfél rendelkezésére. Ügyfél nyilatkozata szerint a kért igazolás kiállítására vonatkozó kérelem kitöltéséről a Bank fiókjában, valamint telefonon nem kapott előzetes tájékoztatást. Ügyfél Bank 2011. december 27-én kelt levelében vitatta az igazolás kiállítására vonatkozó azon banki tájékoztatást, mely szerint azt a Bank ( )-én állította ki. Ügyfél álláspontja szerint a Bank munkatársai nem nyújtottak megfelelő tájékoztatást a végtörlesztés lebonyolításáról, valamint a Bank ( )-i fiókjának ügyintézője nem továbbította Ügyfél igazolásra vonatkozó kérelmét. Ügyfél kifogásolta a Bank tájékoztatási gyakorlatát a rögzített árfolyamon történő végtörlesztés kapcsán a végtörlesztés teljesítése, valamint a fennálló tartozásról szóló igazolás kiállítása tekintetében. Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank elutasította Ügyfél ( )-án személyesen kezdeményezett szóbeli panaszának jegyzőkönyvbe vételét. Ügyfél a beadványában foglaltak felülvizsgálatát kérte a Felügyelettől.
A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A TARTOZÁSIGAZOLÁS KIÁLLÍTÁSÁRA VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI RENDELKEZÉS MEGSÉRTÉSE I.1. Tényállás A Felügyelet a 2012. január 25-én kelt 6402/3/2012. iktatószámon nyilvántartott végzésben nyilatkozattételre és irat bemutatására hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogy részletesen nyilatkozzon az Ügyfél által kezdeményezett rögzített árfolyamon való végtörlesztés körülményeiről, valamint arról, hogy Ügyfél részére milyen tájékoztatást nyújtott a végtörlesztéssel kapcsolatban. A Felügyelet ugyanakkor a fenti iktatószámon nyilvántartott végzésében arra hívta fel a Bankot, hogy nyilatkozzon arra vonatkozóan is, hogy a végtörlesztéshez szükséges, a fennálló tartozás összegéről szóló igazolás kiadására milyen körülmények között került sor. A Bank 2012. március 06-án érkeztetett nyilatkozata szerint az Ügyfél rögzített árfolyamon való végtörlesztési megbízását ( )-én vette át, és regisztrálta nyilvántartásában. Ügyfél a Bank (...). szám alatti fiókjában kezdeményezte a rögzített árfolyamon való végtörlesztés ügyintézését. Ügyfél számlavezető fiókja a Bankfiók, ezért a Bank a végtörlesztési igénybejelentő lap befogadását követően továbbította azt a honos Bankfiók részére. Ügyfél a végtörlesztési igénybejelentő lap benyújtása alkalmával egyidejűleg a fennálló kölcsöntartozásról szóló igazolás rendelkezésre bocsátását is kérte. A Bank nyilatkozata szerint munkatársa arra hívta fel Ügyfél figyelmét, hogy célszerű a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 200/B. (1) bekezdése által előírt feltételeknek történő megfelelés vizsgálatát követően kérelmezni a tartozáskimutatásról szóló igazolás kiállítását, mivel ebben az esetben a rögzített árfolyamon való végtörlesztés tekintetében elkészített kimutatást veheti át, melyet Ügyfél elfogadott.
A Bank ( )-én telefonon értesítette Ügyfelet arról, hogy kérelme a Hpt. fenti rendelkezéseinek megfelel. A Bank nyilvántartása szerint a ( )-én történt telefonhívás nem rögzített vonalon történt. A Felügyelet rendelkezésére álló dokumentumok alapján a Bank a 2011. november 29-én kelt levelében tájékoztatta Ügyfelet, hogy jogosult igénybe venni a rögzített árfolyamon való végtörlesztés lehetőségét. A Bank nyilatkozata szerint a fenti levelet 2011. december 02-án személyesen vette át Ügyfél, melyben tájékoztatta a végtörlesztési igénybejelentés leadásának határidejéről, a szerződés végtörlesztésre irányuló lezárásának előkészítéséről, a végtörlesztési megbízás leadásának határidejéről, valamint a tartozás kiegyenlítés 60 napos határidejének lejáratáról. A Bank a Felügyelet rendelkezésére álló Igazolás a fennálló kölcsöntartozásról elnevezésű dokumentumban feltüntette a ( ) számú végtörlesztésre kijelölt számlát. A Bank nyilatkozata szerint tekintettel arra, hogy Ügyfél az igazoláson szereplő számla helyett a tulajdonában lévő lakossági folyószámlára utalta a végtörlesztés teljesítéséhez szükséges ( ) forint összeget, ebből adódóan a Bank 2011. december 12-vel bonyolította le a végtörlesztés ügyintézését. A Bank nyilatkozata szerint az illetékes bankfiókban a személyes ügyintézés során történt ügyfél-tájékoztatás alkalmával elhangzottak tartalma utólag nem rekonstruálható teljes körűen, így nem bizonyítható az, hogy a Bank munkatársa a végtörlesztés teljesítésével kapcsolatosan milyen tartalmú tájékoztatást nyújtott Ügyfél részére. I.2. Jogszabályi környezet A Hpt. 2011. november 15-től hatályos 200/B. (1)-(4a) bekezdései szerint: (1) A Magyar Köztársaság területén lévő lakóingatlanon alapított zálogjog vagy a Magyar Köztársaság 2005. évi költségvetéséről szóló 2004. évi CXXXV. törvény 44. -a alapján vállalt állami készfizető kezesség fedezetével fogyasztóval kötött deviza alapú kölcsönszerződés alapján teljesített teljes előtörlesztés (a továbbiakban: végtörlesztés) esetén a kölcsönszerződésből eredő követeléssel rendelkező pénzügyi intézmény - amennyiben a (2) bekezdésben meghatározott feltételek teljesülnek - a végtörlesztés forint összegének meghatározásakor svájci frank esetén 180 HUF/CHF, euró esetén 250 HUF/EUR, japán jen esetén 200 HUF/100 JPY árfolyamot alkalmaz. (2) Az (1) bekezdésben meghatározott árfolyam alkalmazására a pénzügyi intézmény abban az esetben köteles, ha a) a végtörlesztéssel érintett deviza alapú kölcsön folyósításánál alkalmazott árfolyam az (1) bekezdésben meghatározott árfolyamnál nem volt magasabb, b) a kölcsönszerződést a pénzügyi intézmény a devizakölcsönök törlesztési árfolyamának rögzítéséről és a lakóingatlanok kényszerértékesítésének rendjéről szóló 2011. évi LXXV. törvény hatálybalépésének napjáig nem mondta fel, c) a végtörlesztésre vonatkozó írásbeli igénybejelentését a hitelfelvevő 2011. december 30. napjáig az (1) bekezdés szerinti pénzügyi intézmény részére benyújtja, d) a végtörlesztéssel érintett deviza alapú kölcsönhöz közvetlenül kapcsolódik áthidaló vagy gyűjtőszámlahitelből eredő tartozás, annak végtörlesztését a hitelfelvevő a c) pont szerinti igénybejelentéssel egyidejűleg vállalja, valamint e) a végtörlesztés a c) pont szerinti igénybejelentés napját követő 60. napig megtörténik.
(3) A pénzügyi intézmény a végtörlesztésre vonatkozó igénybejelentést a (2) bekezdés a)-d) pontjában meghatározott feltételek teljesítése esetén nem utasíthatja el, valamint köteles a hitelfelvevő által megjelölt időpontig, de legkésőbb a (2) bekezdés c) pontja szerinti igénybejelentéstől számított 60 napon belüli időpontig, a szerződés végtörlesztésre irányuló lezárását előkészíteni, a hitelfelvevő pedig köteles a végtörlesztésre vonatkozó igénybejelentésének megfelelően, legkésőbb a szerződés végtörlesztésre irányuló lezárásával egyidejűleg a végtörlesztéssel kapcsolatos valamennyi fizetési kötelezettségének eleget tenni. (3a) A hitelfelvevő tartozásigazolásra vonatkozó kérelmét, valamint a (2) bekezdés c) pontja szerinti írásbeli igénybejelentést követő 3 munkanapon belül a pénzügyi intézmény köteles az érintett ügyfelet postai úton vagy más, a szerződésben meghatározott közvetlen módon is tájékoztatni - az (1) bekezdés szerinti végtörlesztés legvégső lehetséges időpontjának figyelembevételével - a végtörlesztés várható összegéről devizanem és jogcím szerinti bontásban. (3b) A hitelfelvevő tartozásigazolásra vonatkozó kérelme önmagában nem minősül a (2) bekezdés c) pontja szerinti igénybejelentésnek. (3c) A pénzügyi intézmény a tartozásigazolás kiállításáért és kiadásáért semmiféle díjat, egyéb költséget nem számíthat fel. (4) A pénzügyi intézmény az (1) bekezdésben és a (2) bekezdés d) pontjában meghatározott végtörlesztésért a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló törvényben meghatározott költségtérítést és egyéb díjat vagy jutalékot nem számíthat fel. (4a) A hitelfelvevő - ha az (1) bekezdés szerinti pénzügyi intézménnyel szemben eleget tesz a végtörlesztéssel kapcsolatos valamennyi fizetési kötelezettségének - a lakóingatlanát terhelő (1) bekezdés szerinti zálogjogról való lemondást követelheti a zálogjoggal rendelkező pénzügyi intézménytől. A zálogjoggal rendelkező pénzügyi intézmény a lemondást tartalmazó jognyilatkozatát az erre irányuló követelés érvényesítése esetén a végtörlesztés teljesítésének igazolását követő 8 napon belül kiadni köteles. I.3 A tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy Ügyfél ( )-én írásban nyújtotta be a rögzített árfolyamon való végtörlesztés iránti kérelmét a ( ) azonosítószámon nyilvántartott szerződése vonatkozásában. Ügyfél nyilatkozata szerint a tartozásigazolásra vonatkozó kérelmét, a végtörlesztési igénybejelentés benyújtásával egyidőben szóban tette meg. A Felügyelet a rendelkezésére álló nyilatkozatok alapján megállapította, hogy a Bank a kölcsöntartozásról szóló igazolást, a szóbeli igénylést követően 6 munkanappal, ( )-án állította ki és ( )-án bocsátott Ügyfél rendelkezésére. Fentiekre tekintettel a Felügyelet megállapította, hogy a Bank megsértette a Hpt. 200/B. (3a) bekezdésében foglalt rendelkezéseket, tekintettel arra, hogy a tartozás kimutatást a jogszabályban meghatározott 3 munkanapos határidő eltelte után állította ki. A kérelem kivizsgálása során a Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél személyes megkeresése alkalmával a tartozásigazolás vonatkozásában tett szóbeli igénye, valamint a Bank által nyújtott szóbeli tájékoztatás tartalma, utólagosan, jelen fogyasztóvédelmi eljárás keretében nem rekonstruálható, így az sem bizonyítható, hogy a Bank munkatársa a végtörlesztéshez szükséges, a fennálló tartozás összegéről szóló igazolás rendelkezésre bocsátásáról megtévesztő tájékoztatást nyújtott volna Ügyfélnek.
II. PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI ELŐÍRÁS BETARTÁSÁNAK VIZSGÁLATÁRA VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA II.1. Tényállás A Felügyelet a 2012. január 25-én kelt 6402/3/2012. iktatószámon nyilvántartott végzésben nyilatkozattételre és irat bemutatására hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogy miért nem került sor Ügyfél ( )-án személyesen tett szóbeli panaszának jegyzőkönyvbe vételére, valamint csatolja az állítását alátámasztó dokumentumok így például a panaszkezelésre vonatkozó belső vagy nyilvános szabályzatok másolatát, továbbá küldje meg az Ügyféllel ( )-én folytatott telefonbeszélgetés hanganyagát. Ügyfél ( )-án a Bankfiókban személyesen jelent meg, amely alkalommal panaszt kívánt tenni a tartozáskimutatás kiállításának vonatkozásában. A Bank nyilatkozata szerint munkatársa tájékoztatta Ügyfelet a panasztételi lehetőségekről, ekkor Ügyfél a szóbeli panaszfelvétel lehetőségét választotta, és a Bank munkatársa a bankfiók megnövekedett ügyfélforgalmára tekintettel Ügyfél türelmét kérte, azonban Ügyfél ezt követően távozott a Bank fiókjából. A Bank nyilatkozata szerint munkatársa a panasz tárgyát képező tartozáskimutatást, az ügyfélforgalom lebonyolítására szolgáló nyitvatartási időt követően tudta elkészíteni. II.2. Jogszabályi környezet A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) és (5)-(7) bekezdése szerint: 215/B. (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 215/B. (5) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 215/B. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
215/B. (7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésére bocsátott dokumentumok alapján megállapította, hogy Ügyfél ( )-án kelt, a Bank által ( )-án átvett, valamint a ( )-án kelt, ( )-án átvett fogyasztói beadványa a Hpt. 215/B. (1) bekezdésében meghatározott panasznak tekinthető, mivel Ügyfél beadványában a Bank a tartozásigazolás kiállítása során tanúsított ügyintézési, tájékoztatási eljárását kifogásolta. A Hpt. fentiekben hivatkozott rendelkezései az ügyféli beadványok közül a panaszok tekintetében írnak elő meghatározott, 30 napos időtartamú válaszadási határidőt. A panasz fogalmából kiindulva azon levelek tartoznak ebbe a körbe, amelyek az adott szolgáltatóval összefüggésben kifogást fogalmaznak meg a szolgáltató tevékenységére, magatartására vonatkozóan, valamint reklamációt tartalmaznak. Ügyfél a Felügyelet rendelkezésére bocsátott ( )-án kelt beadványában kifogásolta, hogy a Bank munkatársai nem biztosították a személyes megjelenés során előterjesztett szóbeli panasz jegyzőkönyvbe vételét, helyette a Bank panaszbejelentő nyomtatványt bocsátott Ügyfél rendelkezésére. A Bank Ügyfél ( )-án kelt panaszbejelentésére a 2011. december 27-én kelt válaszlevelében nyújtott tájékoztatást. A Felügyelet a tényállás feltárásához beszerzett dokumentumok, nyilatkozatok alapján megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank nyilatkozatai ellentmondásosak a ( )-án történt panaszfelvételi eljárás körülményei tekintetében. A Bank azon állítása mely szerint a munkatársa tájékoztatta Ügyfelet a panasztételi lehetőségekről, és Ügyfél szóbeli panaszának jegyzőkönyvbe vételéhez Ügyfél türelmét kérte, azonban Ügyfél távozott a bankfiókból, olyan körülmények mely nem összeegyeztethető Ügyfél azon nyilatkozatával, miszerint a Bank munkatársa nem adott volna lehetőséget a szóbeli panasz jegyzőkönyvbe történő felvételére. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank nyilatkozatai, csatolt iratai szerinti ellentmondás feloldására nincs lehetőség, tekintettel a szerződés megkötését megelőző tájékoztatás szóbeli jellegére, illetőleg arra a körülményre, hogy az elhangzottakat rögzítő hangfelvétel, illetőleg írásos dokumentum nem áll rendelkezésre. Emiatt az ügyben a tényállás egyértelmű megállapítására a Felügyeletnek nem nyílhatott módja. Tekintettel arra a tényre, hogy az Ügyfél téves tájékoztatására vonatkozóan nem áll a Felügyelet rendelkezésre annak tényét bizonyító írásos dokumentum, vagy más bizonyítási eszköz, kizárólag az Ügyfél nyilatkozata és a fogyasztóvédelmi eljárás során a rendelkezésre álló okiratok alapján az Hpt. rendelkezéseinek megsértésére utaló további körülmény sem merült fel, az Ügyfél kérelmének alapján lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a Felügyelet jogszabálysértést nem állapíthatott meg.
III. A FOGYASZTÓKKAL SZEMBENI TISZTESSÉGTELEN KERESKEDELMI GYAKORLAT TILALMÁRA VONATKOZÓ ELŐÍRÁS MEGSÉRTÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELME ELBÍRÁLÁSA III.1. Tényállás Ügyfél álláspontja szerint a Bank ügyintézőinek eljárása megsértette A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) szakmai gondosságot előíró követelményét azzal, hogy: a Bank ( )-i ügyintézője nem továbbította Ügyfél tartozásigazolásra vonatkozó kérelmét a végtörlesztési igénybejelentővel együtt a Bankfiók ügyintézői ( )-án nem voltak tisztában azzal és utána sem néztek annak, hogy készült-e már olyan igazolás, amit Ügyfélnek átadhattak volna Ügyfelet arról tájékoztatták, hogy a tartozásigazoláshoz írásbeli kérelmet kellett volna benyújtania a Bank nem adott korrekt tájékoztatást a végtörlesztés menetéről így csak többszöri személyes ügyintézés során sikerült Ügyfélnek a végtörlesztési megbízást adni. A Felügyelet a 2012. január 25-én kelt 6402/3/2012. iktatószámon nyilvántartott végzésben nyilatkozattételre és irat bemutatására hívta fel a Bankot arra vonatkozóan, hogy részletesen nyilatkozzon az Ügyfél által kezdeményezett rögzített árfolyamon való végtörlesztés körülményeiről, valamint arról, hogy Ügyfél részére milyen tájékoztatást nyújtott a végtörlesztéssel kapcsolatban. A Bank válaszában úgy nyilatkozott, hogy Ügyfél a végtörlesztési igénybejelentő lap leadásakor szóban jelezte, hogy a végtörlesztéshez más pénzügyi intézmény által folyósított kölcsönt kíván felvenni, ezért a fennálló kölcsöntartozásról szóló igazolásra van szüksége. A Bank Felügyeletnek írt válaszában előadta, hogy munkatársuk felhívta Ügyfél figyelmét arra, hogy célszerűbb a törvényi megfelelési vizsgálatot követően kérelmezni az igazolás kiállítását, mert ebben az esetben a kedvezményes végtörlesztésre kialakított követelés kimutatását veheti át. A Bank tájékoztatása szerint a Lajos utcai bankfiók munkatársa úgy nyilatkozott, hogy Ügyfél az érvelést elfogadta és távozott a bankfiókból. III.2. Jogszabályi környezet A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 3. (1)-(2) bekezdése szerint: (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas.
Az Fttv. 2. h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. III.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy nem áll rendelkezésére olyan dokumentum, mely alátámasztaná, hogy a Bank munkatársainak ügyintézése olyan ügyleti döntés meghozatalára késztette volna Ügyfelet, hogy a végtörlesztési szándékától elálljon. A Felügyelet a tényállás feltárásához beszerzett dokumentumok, nyilatkozatok alapján megállapította, hogy az Ügyfél és a Bank nyilatkozatai ellentmondásosak a ( )-én történt a végtörlesztéshez szükséges tartozásigazolás kiadásának körülményei tekintetében. A Bank azon állítása mely szerint Ügyfél ( )-én a Bank munkatársának tájékoztatását - miszerint Ügyfél figyelmét felhívták arra, hogy célszerűbb a törvényi megfelelési vizsgálatot követően kérelmezni az igazolás kiállítását, mert ebben az esetben a kedvezményes végtörlesztésre kialakított követelés kimutatását veheti át elfogadta, nem összeegyeztethető Ügyfél azon nyilatkozatával, miszerint a Bank munkatársa nem továbbította a tartozásigazolásra vonatkozó kérelmét a Bankfiókhoz, valamint a tartozásigazolással kapcsolatosan nem kapott kielégítő tájékoztatást. A Felügyelet megállapította, hogy Ügyfél és a Bank nyilatkozatai, csatolt iratai szerinti ellentmondás feloldására nincs lehetőség, tekintettel a szerződés megkötését megelőző tájékoztatás szóbeli jellegére, illetőleg arra a körülményre, hogy az elhangzottakat rögzítő hangfelvétel, illetőleg írásos dokumentum nem áll rendelkezésre. Emiatt az ügyben a tényállás egyértelmű megállapítására a Felügyeletnek nem nyílhatott módja. Tekintettel arra a tényre, hogy az Ügyfél téves tájékoztatására vonatkozóan nem áll a Felügyelet rendelkezésre annak tényét bizonyító írásos dokumentum, vagy más bizonyítási eszköz, kizárólag az Ügyfél nyilatkozata és a fogyasztóvédelmi eljárás során a rendelkezésre álló okiratok alapján az Fttv. 3. (1)-(2) bekezdés rendelkezéseinek megsértésére utaló további körülmény sem merült fel, az Ügyfél kérelmének alapján lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás során a Felügyelet jogszabálysértést nem állapíthatott meg. IV. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, IV.1. A jogsértő magatartás folytatásának megtiltása Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a határozat rendelkező része I. pontjában felhívta a Bankot arra, hogy a rögzített árfolyamon való végtörlesztéssel kapcsolatos, a tartozásigazolás kiállítási határidejére vonatkozó jogszabályi rendelkezéseket mindenkor tartsa be.
A Psztv. 61. (4) bekezdése szerinti mérlegelési jogkörömben úgy ítéltem meg, hogy a Bank által elkövetett jogsértés reparálásához a rendelkező rész szerinti intézkedés szükséges és elégséges. Figyelemmel arra, hogy a Hpt. 200/B. (3a) bekezdése jelenleg már nincs hatályban, annak alkalmazása nem indokolt, ezért a Felügyelet rögzített árfolyamon való végtörlesztéssel kapcsolatos, a tartozásigazolás kiállítási határidejére vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértésére irányuló bírság kiszabását mellőzte. Az előbbi intézkedést elegendőnek tartottam arra is, hogy a Bankot a jövőre nézve visszatartsam a hasonló típusú jogsértés megvalósításától, továbbá ösztönözzem a pénzügyi szervezetet a jogszabálysértést megvalósító körülményei megváltoztatására, valamint hogy a többi piaci szereplő számára jelezzem azt, hogy a fogyasztói érdeksérelem elkerülése érdekében a megsértett jogszabályi rendelkezést figyelmen kívül hagyó gyakorlat nem folytatható. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a 64. - 72. -aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2012. június 29. dr. Kolozsi Sándor a PSZÁF ügyvezető igazgatója