Az Elektrnikus közigazgatási keretrendszer szlgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásai I. fázis Verzió száma: V1 Kiadás dátuma: 2008. május 29. Aznsító: EKK_ekzig_SzlgMgmtajanlas_9fej_080529_V1 1/69
A dkumentum az Új Magyarrszág Fejlesztési Terv keretében, az Államrefrm Operatív Prgram támgatásával, az Elektrnikus közigazgatási keretrendszer tárgyú kiemelt prjekt megvalósításának részeként készült. A dkumentum elkészítésében részt vett: 2/69
1. Tartalmjegyzék 1. Tartalmjegyzék... 1 2. Vezetıi összefglaló... 8 3. Szlgáltatási szint menedzsment... 10 3.1. Szlgáltatási szint menedzsment célja... 10 3.2. A szlgáltatási szint menedzsment flyamata... 10 3.2.1. Szlgáltatásk definiálása... 10 3.2.2. Szlgáltatási szintek mérése, riprtlása... 12 3.2.3. Szlgáltatási szintek felülvizsgálata... 12 3.3. A szlgáltatási szint menedzsment szerepkörei... 13 4. Kapacitásmenedzsment... 14 4.1. A kapacitásmenedzsment célja... 14 4.2. A kapacitásmenedzsment alflyamatai... 14 4.2.1. Stratégiai kapacitásmenedzsment... 14 4.2.2. Szlgáltatás kapacitásmenedzsmentje... 14 4.2.3. Kmpnensek kapacitásmenedzsmentje... 15 4.3. A kapacitásmenedzsment flyamatának tevékenységei... 15 4.3.1. Mnitrzás... 16 4.3.2. Elemzés... 16 4.3.3. Finmhanglás... 17 4.3.4. Megvalósítás... 17 4.3.5. A kapacitásmenedzsment adatainak nyilvántartása... 17 4.3.6. Igénymenedzsment... 18 4.3.7. Mdellezés... 19 4.3.8. Az alkalmazásk méretezése... 19 4.3.9. Kapacitásterv kidlgzása... 20 4.4. A kapacitásmenedzsment flyamatának szerepkörei... 21 4.4.1. Kapacitásmenedzser... 21 5. Rendelkezésreállás menedzsment... 22 5.1. Rendelkezésreállás menedzsment célja... 22 3/69
5.2. Rendelkezésreállás menedzsment flyamat... 22 5.2.1. Rendelkezésreállás flyamat tervezése, implementálása... 22 5.2.2. Rendelkezésreállás javítási technikák... 24 5.2.3. Rendelkezésreállás flyamat mérése... 25 5.3. Rendelkezésreállás menedzsment szerepkörei... 26 5.3.1. Rendelkezésreállás menedzser... 26 6. Knfigurációmenedzsment... 27 6.1. Knfigurációmenedzsment célja... 27 6.2. A knfigurációmenedzsment tevékenységei... 27 6.2.1. Knfiguráció tervezése... 28 6.2.2. Knfiguráció és CI-k meghatárzása... 29 6.2.3. Knfiguráció felügyelete... 31 6.2.4. Knfiguráció státuszának felügyelete... 31 6.2.5. Knfiguráció ellenırzése és audit... 32 6.3. Knfiguráció nyilvántartás biztnságs karbantartása... 32 6.4. A knfigurációmenedzsment kapcslata a többi flyamattal... 33 6.5. Knfigurációmenedzsment flyamat szerepkörei... 33 6.5.1. Knfiguráció menedzser... 33 6.5.2. Knfiguráció könyvtárs(k)... 34 7. Váltzásmenedzsment... 35 7.1. Váltzásmenedzsment célja... 35 7.2. A váltzásmenedzsment tevékenységei... 35 7.2.1. Váltztatáskérelmek fgadása... 35 7.2.2. A váltztatáskérelem naplózása... 35 7.2.3. A váltztatáskérelem felülvizsgálata... 37 7.2.4. A váltztatás felmérése és kiértékelése... 37 7.2.5. A váltztatás tervezése... 38 7.2.6. A váltztatás végrehajtása... 39 7.2.7. A váltztatás lezárása... 39 7.2.8. A váltztatás áttekintése... 39 7.2.9. Sürgısségi váltztatás eljárás... 39 4/69
7.2.10. Standard váltztatás eljárás... 40 7.3. A váltzásmenedzsment szerepkörei... 40 7.3.1. Váltzásmenedzser... 40 7.3.2. Váltztatáskezelési bizttság... 40 7.3.3. Sürgısségi váltztatáskezelési bizttság... 41 8. Kiadásmenedzsment... 42 8.1. A kiadásmenedzsment célja... 42 8.2. A kiadásmenedzsment flyamata... 42 8.2.1. A kiadás (kibcsátás) és élesbe állítás tervezése... 42 8.2.2. Felkészülés a kiadási csmag összeállítására, tesztelésére és élesbe állítására 43 8.2.3. Összeállítás és tesztelés... 43 8.2.4. Szlgáltatás tesztelése és piltk... 44 8.2.5. Felkészülés az élesbe állításra... 45 8.2.6. Élesbe állítás... 46 8.2.7. A régi szlgáltatás visszavnása... 46 8.2.8. Kezdeti támgatás... 46 8.2.9. Az élesbe állítás áttekintése és lezárása... 47 8.3. Az kiadásmenedzsment szerepkörei... 47 8.3.1. Kiadásmenedzser... 47 9. Incidensmenedzsment... 48 9.1. Incidensmenedzsment célja... 48 9.2. Az incidensmenedzsment flyamata... 48 9.2.1. Incidens észlelése... 48 9.2.2. Incidens naplózása... 48 9.2.3. Incidens kategrizálása... 51 9.2.4. Incidens priritásának meghatárzása... 52 9.2.5. Kezdeti diagnózis felállítása... 52 9.2.6. Funkcinális eszkaláció... 52 9.2.7. Hierarchikus eszkaláció... 53 9.2.8. Kivizsgálás és diagnózis... 53 9.2.9. Megldás és a szlgáltatás helyreállítása... 53 5/69
9.2.10. Incidens lezárása... 54 9.2.11. Jelentıs incidens eljárás... 54 9.2.12. Kérelemteljesítés... 54 9.3. Az incidensmenedzsment szerepkörei... 54 9.3.1. Incidensmenedzser... 55 9.3.2. Elsıdleges támgatás... 55 9.3.3. Másdszintő támgatás... 55 9.3.4. Harmadszintő támgatás... 55 10. Prblémamenedzsment... 57 10.1. Prblémamenedzsment célja... 57 10.2. A prblémamenedzsment flyamata... 57 10.2.1. Prbléma észlelése... 57 10.2.2. Prbléma naplózása... 57 10.2.3. Prbléma kategrizálása... 58 10.2.4. Prbléma priritásának meghatárzása... 58 10.2.5. Prbléma kivizsgálása és diagnózisa... 58 10.2.6. Megkerülı megldás keresése... 61 10.2.7. Ismert hiba dkumentálása... 61 10.2.8. A prbléma megldása... 61 10.2.9. A prbléma lezárása... 62 10.2.10. Jelentıs prbléma áttekintése... 62 10.3. A prblémamenedzsment szerepkörei... 62 10.3.1. Prblémamenedzser... 62 10.3.2. Prblémamegldó csprtk... 63 11. Az IT ügyfélszlgálat... 64 11.1. Az IT ügyfélszlgálat célja... 64 11.2. Az IT ügyfélszlgálat feladatai... 64 11.2.1. Incidensek bejelentésének fgadása... 64 11.2.2. Szlgáltatáskérelem fgadása és teljesítése... 64 11.2.3. Incidensek elsıdleges kivizsgálása és megldása... 64 11.2.4. Incidensek eszkalálása... 64 6/69
11.2.5. Az incidensek és kérelmek gazdaszerepe... 65 11.2.6. Megldtt incidensek lezárása... 65 11.2.7. Ügyfelek tájékztatása... 65 11.2.8. A knfigurációmenedzsment adatk karbantartása... 65 11.2.9. A menedzsment infrmációkkal való ellátása, adatgyőjtés... 65 11.2.10. Ügyfélelégedettség-mérésben való részvétel... 66 11.3. Az IT ügyfélszlgálat szerepkörei... 66 11.3.1. Ügyfélszlgálat menedzser... 66 11.3.2. Ügyfélszlgálat szupervizra(i)... 67 11.3.3. Ügyfélszlgálati munkatárs... 67 11.4. Az IT ügyfélszlgálat felépítése... 67 11.5. Az IT ügyfélszlgálat munkatársai... 68 7/69
2. Vezetıi összefglaló Az E-közigazgatási keretrendszer kialakítása prjekt keretében a nyertes knzrcium tagjaként a Stratis Kft. vállalta a keretrendszer infrmatikai szlgáltatásmenedzsment tárgyú ajánlásainak a kidlgzását. Az ajánlásaink célja, hgy a jövıben a több prjektgazdánál megvalósuló szakágazati, illetve önkrmányzati infrmatikai alrendszerek mőködtetése egységes szlgáltatásmenedzsment elvek alapján történjék, biztsítva ezzel a krszerő elektrnikus közigazgatási rendszer létrejöttét. Az ajánlásaink elkészítésénél fı szempnt vlt, hgy általánsan alkalmazhatók legyenek minden szervezetre, illetve szlgáltatásra. Két kategóriát határzunk meg: a kell és a javaslt kategóriákat. A kell kategóriába azkat az ajánláskat srltuk, amik mindenképpen szükségesek az eredményes infrmatikai szlgáltatásmenedzsmenthez, míg a javaslt kategóriába azkat, amik megvalósításának mérlegelését a csatlakzó szervezetekre bízzuk. Az ajánlásainkat flyamatrientált szemléletben, ITIL és COBIT alapkn készítettük el. A 2008. május 30-ig leszállítandó anyagban ajánlásainkat nylc flyamatra és a flyamatkat támgató legfntsabb funkcióra (az infrmatikai ügyfélszlgálatra) tettük meg, a következık szerint: 1. Szlgáltatási szint biztsítás flyamat ajánlás 2. Kapacitásgazdálkdási flyamat ajánlás 3. Rendelkezésre állás menedzsment ajánlás 4. Knfigurációkezelési ajánlás 5. Váltzáskezelési ajánlás 6. Kiadáskezelési ajánlás 7. Incidenskezelési ajánlás 8. Prblémakezelési ajánlás 9. IT ügyfélszlgálat ajánlás Az egyes flyamatknál meghatárztuk az arra vnatkzó ajánlásaink célját, felvázltuk a tevékenységeket, illetve a tevékenységeknél használt besrláskat, lépéseket és a vnatkzó paramétereket. Ahl szükséges vlt, a javaslt flyamatábrát is megadtuk. A felsrlt flyamatk rövid ismertetése a következı: A szlgáltatási szint biztsításával fglalkzó ajánlásaink a szlgáltatási szintek meghatárzására, azk egyeztetésére, a róluk való megállapdásra, dkumentálásukra és riprtlásukra vnatkznak. 8/69
A kapacitásgazdálkdási flyamatra vnatkzó ajánlásaink hárm fı területe az üzleti, a szlgáltatási és infrastruktúra kapacitásmenedzsment, és többek között a tevékenységek mnitrzásával, a kapacitástervezéssel, és az incidensek és prblémák megldásában játsztt szereppel fglalkznak. A rendelkezésre állás menedzsmenttel kapcslatban ajánláskat teszünk többek között a rendelkezésre állás, a megbízhatóság és a fenntarthatóság mnitrzására, a rendelkezésre állási tervre, a rendelkezésre állás flyamats és praktív javítására, valamint a rendelkezésre állás és az incidensek/prblémák megldásának kapcslatára vnatkzóan. A knfigurációkezelésre vnatkzó ajánlásaink elsısrban a knfigurációs tételekkel (Cnfiguratin Items, CIs) és azk fajtáival, aznsításukkal, mnitrzásukkal és jelentésükkel, illetve a knfigurációmenedzsment rendszerrel fglalkznak. A váltzáskezelésre vnatkzó ajánlásaink srán javaslatt teszünk azkra az eljáráskra, amik a váltzásk gyrs és hatékny kezeléséhez szükségesek, a használandó váltzásmdell(ek)re és a váltzáskezelési tanácsra (Change Advisry Bard, CAB). A kiadáskezelésre kapcslats ajánlásaink a kiadási egységekre (Release Units) és aznsításukra, a kiadási mdellekre, a kiadásk tervezésére, tesztelésére (a különbözı tesztfajtákra), a telepítésekre és a kiadásk ellenırzésére vnatkznak. Az incidenskezelésre vnatkzó ajánlásaink srán javaslatt teszünk az egyes incidenstípusk kezelését leíró incidensmdellekre; fglalkzunk az incidensek naplózásával, kategrizálásával, priritásuk meghatárzásával, a diagnózisukkal, eszkalációjukkal és természetesen az incidensek megldásával. A prblémakezelésre vnatkzó ajánlásaink a prblémák észlelésével, naplózásával, kategrizálásával, priritásának meghatárzásával, kivizsgálásával és diagnózisával, illetve megldásával fglalkzik. Az IT Ügyfélszlgálattal kapcslats ajánlásaink az ügyfélszlgálat, mint a felhasználók felé való egyedüli kapcslódási pnt felépítésére (struktúrájára) és knfigurációjára, az általa használandó technlógiákra és az általa nyújtandó szlgáltatáskra, felelısségeire és mindenekelıtt funkcióira vnatkznak. A flyamatk felvázlásánál, illetve leírásánál a cél a szlgáltatás egységes menedzsmentje vlt, illetve az interperábilitás az egyes szlgáltatók és/vagy szlgáltatásk között. Mindezt gyakrlatrientált megközelítéssel tettük. 9/69
3. Szlgáltatási szint menedzsment 3.1. Szlgáltatási szint menedzsment célja A szlgáltatási szint menedzsment célja annak biztsítása, hgy az elektrnikus közigazgatási szlgáltatásk mőszaki színvnala flyamatsan megfeleljen az azkat igénybe vevık (felhasználók, ügyfelek, államplgárk) által támaszttt elvárásknak. A szlgáltatási szint menedzsmentre vnatkzó ajánlásaink célja, hgy minden elektrnikus közigazgatási szlgáltatást nyújtó (EKK-hz csatlakzó) szervezet egységesen végezze a szlgáltatási szint menedzsmenttel kapcslats, a flyamatsan megfelelı színvnalú szlgáltatásk nyújtásáhz minimálisan szükséges feladatkat. 3.2. A szlgáltatási szint menedzsment flyamata Az EKK-hz csatlakzó szervezeteknek dkumentáltan ki kell dlgzniuk, be kell vezetniük és flyamatsan mőködtetniük kell az általuk nyújttt elektrnikus közigazgatási szlgáltatáskhz illesztett szlgáltatási szint menedzsment flyamatukat, mely biztsítja legalább a következı tevékenységeket elvégezését. 3.2.1. Szlgáltatásk definiálása Minden, az EKK-n megjelenı szlgáltatásról elektrnikusan publikálható definíciós dkumentumt (Szlgáltatásdefiníciós Adatlap) kell készíteni. A definíciós dkumentumban a szlgáltatást igénybe vevık számára érthetıen megfgalmaztt módn rögzíteni kell: a szlgáltatást egyedien aznsító, annak tartalmát tömören összefglaló megnevezését (Szlgáltatás Aznsító) (pl. SZJA bevallás benyújtása) a szlgáltatás üzemeltetéséért felelıs szervezet megnevezését (Szlgáltatás Felelıs) a szlgáltatás tartalmának, funkcinalitásának felhasználói szintő leírását (Szlgáltatás Leírás) azt az idıintervallumt, melyben a szlgáltatás az EKK-n keresztül igénybe vehetı (Szlgáltatás nyitvatartási Idı) (pl. munkanapkn 8-18 óráig vagy 7*24 órában) a szlgáltatás mőködésével kapcslats, az igénybevevık felé vállalt (garantált) minıségi mutató(ka)t (Garantált szlgáltatás Minıség) és mérésük (ellenırizhetıségük) módját a szlgáltatással kapcslats igénybevevıi kérdések, észrevételek, bejelentések megtételére rendelkezésre álló lehetıségek elérhetıségét (Ügyfélszlgálati Pntk) 10/69
A szlgáltatás nyújtásáhz szükséges belsı (szlgáltató szervezeten belüli) szervezési munkák megkönnyítéséhez javasljuk a definíciós dkumentumban rögzíteni: a szlgáltatást jellemzı (belsı, nem a felhasználók felé publikált) minıségi mutatókat és mérésük módját a szlgáltatást jellemzı mennyiségi mutatókat (igénybevételi adatkat) és mérésük módját a szlgáltatás nyújtásáhz szükséges erıfrráskat (infrastruktúrális és humán erıfrrásk) a szlgáltatás nyújtásának flyamatát (flyamatábráját) a szlgáltatás nyújtásában résztvevık felelısségeit a szlgáltatás nyújtási flyamat tevékenységeinek végrehajtásában (tevékenység-felelısség mátrix). Javasljuk egy-egy tevékenységnél a felelısségi szint meghatárzásánál a Felelıs, Közremőködı, Döntéshzó, Ellenırzı, Infrmációt biztsító és Végrehajtó szereplıket aznsítani. A szlgáltatás nyújtásáért felelıs szervezetnek minden, a szlgáltatás nyújtásában résztvevı (a szlgáltatást nyújtó intézmény szempntjából) külsı és belsı közremőködıvel kölcsönösen meg kell állapdnia a közremőködı felek által elvégzendı tevékenységekrıl és azk mennyiségi és minıségi jellemzıirıl, és ezeket a megállapdáskat visszakereshetı módn rögzítenie kell. (Külsı közremőködıkkel kétldalú szerzıdésben, belsı közremőködıkkel egyszerő megállapdásban). Javaslt a kapcslódó megállapdáskat a szlgáltatás definíciós dkumentumban (a megállapdásra mutató hivatkzással vagy a megállapdást mellékletként csatlva) rögzíteni. Az elektrnikus közigazgatási szlgáltatást nyújtó szervezetnek az általuk definiált szlgáltatáskról elektrnikusan publikálható nyilvántartást kell vezetniük (Szlgáltatás Katalógus). A nyilvántartásban rögzíteniük kell az összes általuk definiált szlgáltatás: Szlgáltatás Aznsítóját Szlgáltatás Felelısét Státuszát (Tervezés alatt, Mőködı, Ideiglenesen nem mőködı, Megszüntetett) Szlgáltatásdefiníciós Adatlapjának helyét (fellelhetıségét) Amennyiben az elektrnikus közigazgatási szlgáltatást nyújtó szervezet üzemeltet knfigurációs adatbázist (CMDB-t), javasljuk a definiált szlgáltatáskat knfigurációs elemként az adatbázisban rögzíteni. 11/69
3.2.2. Szlgáltatási szintek mérése, riprtlása Az elektrnikus közigazgatási szlgáltatást nyújtó szervezeteknek flyamatsan mérniük és visszakereshetı módn dkumentálniuk kell: a szlgáltatást igénybevevık felé vállalt minıségi mutatók (Garantált szlgáltatás Minıség) a szlgáltatás igénybevevık által érzékelt szlgáltatási minıség (Felhasználói Elégedettség) a szlgáltatást jellemzı (belsı, nem a felhasználók felé publikált) minıségi mutatók a szlgáltatást jellemzı mennyiségi mutatók (igénybevételi adatk) a szlgáltatás nyújtásában résztvevı (a szlgáltatást nyújtó intézmény szempntjából) külsı és belsı közremőködık által elvégzett tevékenységek mennyiségi- és minıségi jellemzıinek aktuális (a mérés idıpntjában érvényes) értékeit. Az elektrnikus közigazgatási szlgáltatást nyújtó szervezeteknek elektrnikusan publikálható módn, elıre meghatárztt frmában és rendszerességgel riprtlniuk kell a szlgáltatást igénybevevık felé vállalt minıségi mutatók (Garantált szlgáltatás Minıség) aktuális és megelızı idıszakkra vnatkzó értékeit. Javaslt elıre meghatárztt frmában és rendszerességgel riprtlni: a szlgáltatást jellemzı (belsı, nem a felhasználók felé publikált) minıségi mutatók a szlgáltatást jellemzı mennyiségi mutatók (igénybevételi adatk) a szlgáltatás nyújtásában résztvevı (a szlgáltatást nyújtó intézmény szempntjából) külsı és belsı közremőködık által elvégzett tevékenységek mennyiségi- és minıségi jellemzıinek aktuális és megelızı idıszakra vnatkzó értékeit. 3.2.3. Szlgáltatási szintek felülvizsgálata Az EKK-hz csatlakzó szervezeteknek elıre definiált rendszerességgel (rögzített idıközönként), dkumentáltan értékelniük kell az általuk nyújttt szlgáltatásk mennyiségi és minıségi jellemzıit, valamint a szlgáltatást igénybe vevı ügyfelek elégedettségét (Felhasználói Elégedettség). Az értékelések sőrőségét az értékelt szlgáltatás kritikusságának, valamint a megelızı idıszak üzemeltetési tapasztalatainak alapján javasljuk megállapítani (például rendszeresen a vállaltnál rsszabb mért minıségi mutatók illetve rssz ügyfél elégedettség esetén sőrőbben kell az értékeléseket elvégezni). Az értékelés célja: az értékel idıszakban mért szlgáltatás mennyiségi- és minıségi mutatók 12/69
a vállalt és mért Garantált szlgáltatás Minıség összevetése, az esetleges (pzitív és negatív irányú) eltérések az értékel idıszakban és az azt megelızı idıszakkban mért Felhasználói Elégedettség elemzése. Az elemzések eredményei alapján meg kell állapítani, hgy az adtt szlgáltatással kapcslatban szükség van-e a Garantált szlgáltatás Minıség csökkentésére vagy növelésére (az értékelt idıszakban mért Felhasználói Elégedettség knkrét értéke, illetve az elızı idıszakk mérési eredményeibıl kirajzlódó trend alapján), a szlgáltatás többi mennyiségi és minıségi paraméterének váltztatására. Amennyiben szükség van a szlgáltatás minıségének vagy mennyiségi paramétereinek váltztatására, azt a Váltzáskezelési Flyamatban rögzítetteknek megfelelıen kell kezdeményezni és végrehajtani. A végrehajtást követıen a váltztatás eredményeit (hatását) át kell vezetni a Szlgáltatásdefiníciós Adatlapn. 3.3. A szlgáltatási szint menedzsment szerepkörei A szlgáltatási szint menedzsment flyamat megtervezésére, implementálására és mőködtetésére minden elektrnikus közigazgatási szlgáltatást nyújtó szervezetnek ki kell jelölni egy szlgáltatási szint menedzsert, aki felelıs az elektrnikus közigazgatási szlgáltatást nyújtó szervezet szlgáltatási szint menedzsment flyamatának kidlgzásáért, bevezetéséért és mőködtetéséért: elkészíti és karban tartja a szervezet Szlgáltatás Katalógusát biztsítja a Szlgáltatásdefiníciós Adatlap-k elkészítését és karbantartását megállapdik a szlgáltatás nyújtásában résztvevı (a szlgáltatást nyújtó intézmény szempntjából) külsı és belsı közremőködıkkel a közremőködı felek által elvégzendı tevékenységekrıl és azk mennyiségi és minıségi jellemzıirıl, és ezeket a megállapdáskat visszakereshetı módn rögzíti (dkumentálja) biztsítja a szlgáltatási szintek flyamats mérését és riprtlását szervezi és lebnylítja a szlgáltatási szintek felülvizsgálatának végrehajtását szükség esetén javaslatt tesz a szlgáltatásk minıségi és mennyiségi paramétereinek váltztatására 13/69
4. Kapacitásmenedzsment 4.1. A kapacitásmenedzsment célja A kapacitásmenedzsmentre vnatkzó ajánlásaink célja, hgy az elektrnikus ügyintézés számára flyamatsan biztsítva legyenek azk az infrmatikai kapacitásk, amik a szlgáltatás nyújtásáhz szükségesek, hgy ezek a kapacitásk flyamatsan kielégítsék az elektrnikus közigazgatás igényeit, és hgy költséghatéknyak legyenek. 4.2. A kapacitásmenedzsment alflyamatai A kapacitásmenedzsment bnylultsága és kifejezetten technikai vlta miatt és mindenekelıtt azért, hgy elérje a fentiekben megfgalmaztt célját az elektrnikus ügyintézési szlgáltatást nyújtó szervezeteknek legalább az alábbi hárm alflyamatt kell mőködtetnie. 4.2.1. Stratégiai kapacitásmenedzsment Annak érdekében, hgy az elektrnikus közigazgatás jelenlegi igényeit és jövıre vnatkzó terveit a szlgáltatásk és az infrmatikai infrastruktúra szintjére frdítsák le, az elektrnikus ügyintézést nyújtó szervezeteknek stratégiai kapacitásmenedzsmentet kell megvalósítania. Ennek keretein belül biztsítani kell a következıket: mennyiségileg meg kell határzni az elektrnikus ügyintézés által az infrmatikai infrastruktúrával szemben támaszttt követelményeket, meg kell tervezni az IT infrastruktúrával szemben támaszttt jövıbeni követelményeket, biztsítani kell, hgy a követelményeket lebntsák a szlgáltatásk és a kmpnensek szintjére. 4.2.2. Szlgáltatás kapacitásmenedzsmentje Ahhz, hgy az elektrnikus ügyintézés szlgáltatás teljesítménye és kapacitása kntrllálható és elırejelezhetı legyen, a szervezeteknek szlgáltatás kapacitásmenedzsmentet kell mőködtetniük. A szlgáltatás kapacitásmenedzsmentje keretein belül a következıket kell megvalósítani: az elektrnikus közigazgatást támgató infrmatikai szlgáltatásk teljesítményének mnitrzása, az infrmatikai szlgáltatásk teljesítményének mérése, a győjtött adatk rögzítése és tárlása, a győjtött adatk elemzése, 14/69
az adatk és elemzések tvábbítása a menedzsmentnek. A infrmatikai szlgáltatásk teljesítményének mnitrzását és mérését az SLA-ban meghatárzttak szerint kell végezni. 4.2.3. Kmpnensek kapacitásmenedzsmentje Ahhz, hgy az elektrnikus ügyintézést nyújtó szervezetek kntrllálni, elırejelezni és menedzselni tudják az infrmatikai rendszer minden egyes elemének teljesítményét, kihasználtságát és kapacitását, meg kell valósítani a kmpnensek kapacitásmenedzsmentjét. A kmpnensek kapacitásmenedzsmentjén belül a következıket kell megvalósítani: a kmpnensek mnitrzása, kmpnensek releváns jellemzıinek mérése, a győjtött adatk elemzése, az adatk és elemzések tvábbítása a menedzsmentnek. 4.3. A kapacitásmenedzsment flyamatának tevékenységei A kapacitásmenedzsment srán az elektrnikus ügyintézést nyújtó szervezeteknek legalább a következı tevékenységeket kell végeznie. Ezeket a tevékenységeket ciklikusan, meghatárztt idınként ismétlıdıen kell végezni a kapacitásmenedzsment minden alflyamata srán (lásd 1. ábra:). A mnitrztt adatkat és az elemzés szempntjait az egyes alflyamatknak megfelelıen kell megválasztani. 1. ábra: A kapacitásmenedzsment iteratív tevékenységei 15/69
4.3.1. Mnitrzás Annak érdekében, hgy az elektrnikus ügyintézést támgató hardverek és szftverek ptimálisan legyenek kihasználva, az erıfrrásk és szlgáltatásk kihasználtságát és teljesítményét flyamatsan figyelni kell. A mnitrzás érdekében javaslt lyan, erre a célra szlgáló speciális mnitrzó szftverek beszerzése, melyek az összes szükséges adatt be tudják győjteni. A mnitrzás tevékenysége segítése érdekében javaslt lyan küszöbértékek meghatárzása, amik a nrmál mőködés túllépését mutatják. Ezen küszöbértékeket úgy javaslt meghatárzni, hgy azk alacsnyabbak (magasabbak) legyenek az SLA-ban meghatárzttaknál, azért, hgy még az SLA megsértése elıtt módsító és/vagy javító lépéseket lehessen tenni. A javaslt mnitrzni a következı adatkat: bejelentkezések száma és egyszerre bejelentkezett felhasználók száma, tranzakciók száma, tranzakciók válaszideje, inputk és utputk száma és aránya, a tárlólemezek kihasználtsága, prcesszrk és memóriák kihasználtsága. 4.3.2. Elemzés A nrmál kihasználtság és teljesítmény, a küszöbértékek meghatárzása és az infrmatikai szlgáltatással szemben támaszttt jövıbeli igények elırejelzése, valamint annak érdekében, hgy az infrmatikai infrastruktúra mőködését ptimalizálni lehessen, a mnitrzás srán győjtött adatkat elemezni kell. Az erıfrrásk és szlgáltatásk kihasználtságát javaslt rövid-, közép- és hsszútávn is elemezni, a trendek beaznsítása és elırejelzése, valamint annak érdekében, hgy ezekhez a trendekhez az infrmatikai szlgáltatás alkalmazkdni tudjn. Az elemzés srán javaslt elvégezni a következıket: szők keresztmetszetek megállapítása, az alkalmazásk használhatóságának kiértékelése, a terhelés egyenlı elszlásának vizsgálata, memória kihasználtságának egyenlıtlenségének vizsgálata, prcesszr-kisztás egyenlıtlenségének vizsgálata. 16/69
4.3.3. Finmhanglás Az infrmatikai rendszer mőködésének ptimalizálása érdekében érdekében, a rendszer azn területeit, ahl az elemzés kimutatta a javítás szükségességét és lehetıségét, finmhanglni kell. A finmhanglás srán javaslt a következı technikák alkalmazása: az egyes erıfrrásk terhelésének és frgalmának kiegyensúlyzása, a tárlólemezek frgalmának kiegyensúlyzása, az adatbázisk zárlási stratégiájának kialakítása és/vagy felülvizsgálata, a memória hatékny felhasználásának biztsítása. 4.3.4. Megvalósítás A megvalósítás srán azkat a váltzáskat, amikre a mnitring, az elemzés és a finmhanglás tevékenységei srán igény merült fel, át kell vinni az éles rendszerbe. Minden váltzást a váltzásmenedzsment szabályai szerint kell megvalósítani. 4.3.5. A kapacitásmenedzsment adatainak nyilvántartása A kapacitásmenedzsmentre vnatkzó adatkat megfelelı módn tárlni kell. Amennyiben megldható, a kapacitásmenedzsment adatait javaslt egy helyen tárlni. Nagybb szervezetek esetében javaslt külön erre a célra adatbázis létrehzása. A kapacitásmenedzsment nyilvántartásában a következı adatcsprtknak kell szerepelni: Az elektrnikus közigazgatási szlgáltatás(k)ra vnatkzó adatk Annak érdekében, hgy elıre lehessen jelezni, hgy az elektrnikus közigazgatási szlgáltatásban bekövetkezı váltzásk hgyan váltztatják meg az infrmatikai kapacitással szemben támaszttt követelményeket, a nyilvántartásban szerepelniük kell a közigazgatási szlgáltatás megfelelı adatainak. Javaslt, hgy az alábbi adatk szerepeljenek ebben az adatcsprtban: a közigazgatási szlgáltatás priritása, regisztrált felhasználók száma, a nyújttt közigazgatási szlgáltatás(k) adatai, az adtt közigazgatási szlgáltatás(k) igénybevételének száma, az IT ügyfélszlgálat által az adtt szlgáltatással kapcslatban fgadtt hívásk száma, az IT infrastruktúra az adtt szlgáltatással kapcslats jelenlegi és várható terhelése az IT infrastruktúra terhelésének szeznális váltzása 17/69
Az infrmatikai szlgáltatás(k)ra vnatkzó adatk Annak érdekében, hgy a kapacitásmenedzsment szlgáltatás-rientált módn mőködjön, a nyilvántartásban szerepelnie kell az elektrnikus ügyintézést támgató infrmatikai szlgáltatáskra vnatkzó adatknak. Ezen adatknak kapcslódniuk kell az elektrnikus ügyintézési szlgáltatás(k)hz és a mőszaki adatkhz. Javaslt a következı adatk nyilvántartása: a szlgáltatás priritása, tranzakciók válaszideje, a kötegelt feladatk feldlgzásának idıtartama, a szlgáltatáskra vnatkzó küszöbértékek. Kihasználtságra vnatkzó adatk Az erıfrrásk kihasználtságra vnatkzó adatk között minden erıfrrásra vnatkzóan szerepelnie kell a következıknek: Pénzügyi adatk az erıfrrás kihasználtsága, a kihasználtságáhz tartzó küszöbérték, az erıfrrás fizikai krlátai. A karbantartási és alternatív fejlesztési lehetıségek kiértékelése, a mindenkri IT hardver és szftver költségvetés elkészítése érdekében a kapacitásmenedzsment nyilvántartásának tartalmaznia kell a releváns adatkat. 4.3.6. Igénymenedzsment A felhasználók idıszaksan váltzó igényeinek kezelése és beflyáslása érdekében az elektrnikus ügyintézést biztsító szervezeteknek rövidtávú igénymenedzsmentet kell megvalósítania, hsszútávú igénymenedzsmentet pedig javaslt megvalósítania. Menedzselni kell azkban az eseteket, amikr az elektrnikus ügyintézést támgató infrmatikai szlgáltatás kapacitásának egy része kiesik (rövidtávú igénymenedzsment). Ilyenkr figyelemmel kell lenni az egyes közigazgatási szlgáltatásk priritására, az ıket támgató infrmatikai szlgáltatásk priritására, illetve ezek erıfrrás-szükségletére, hgy eldönthetı legyen, mely szlgáltatás(k) nyújthatók tvábbra is. Amikr az idıszaksan váltakzó felhasználói igényeket fejlesztéssel nem lehet költséghatéknyan kielégíteni, azk beflyáslása érdekében javaslt megvizsgálni a hsszútávú igénymenedzsmentet. Ebben az esetben meg kell vizsgálni azkat a lehetıségeket, amivel a beérkezı igényeket idıben el lehet sztani. Ezen lehetıségek között javaslt megfntlni a 18/69
az elérhetıség fizikai krlátzását (pl. az egy idıben belépett felhasználók számának limitálásával) az anyagi jellegő ösztönzést (fizetıs szlgáltatásk esetében a szlgáltatás díjának növelését-csökkentését). 4.3.7. Mdellezés Ahhz, hgy a kapacitásmenedzsment el tudja látni az erıfrrásk és szlgáltatásk jövıbeli kihasználtságának és teljesítményének elırejelzését, ezeket rendszeres idıközönként mdellezni javaslt. A mdellezés srán javasltak az alábbi mdellezési technikák: Alapmdell felállítása Az alapmdell felállításánál a jelenlegi kihasználtsági adatkból kell kiindulni, amik alapján elırejelezhetı, hgy adtt váltzás esetén hgyan fg váltzni a kihasználtság és a teljesítmény. Trendelemzés A kapacitásmenedzsment által győjtött kihasználtsági és teljesítményadatkat javaslt trendelemzésnek alávetni, amely srán az elızı idıszak adataiból következtetünk a jövıben várható értékekre. Ezt a fajta elemzést akkr javaslt végezni, ha kevés váltzó van, és az ezek közötti összefüggés lineáris. Analitikus elemzés Az infrmatikai rendszer viselkedésének elırejelzéséhez a matematikai módszereket használó analitikus elemzés javaslt, melyet a piacn beszerezhetı speciális szftverek segítenek. Analitikus mdellezés esetén minden esetben össze kell hasnlítani az elırejelzett és a valós adatkat annak érdekében, hgy megállapítható legyen az elırejelzés pntssága. Amennyiben az analitikus elemzés pntssága nem megfelelı, szimulációs elemzés javaslt. Szimulációs elemzés Az infrmatikai rendszer viselkedésének nagy pntsságú elırejelzéséhez szimulációs elemzés javaslt, mely srán az egyes különálló események hatását vizsgáljuk az adtt rendszerre vagy alkalmazásra. Szimulációs elemzés végzésekr figyelembe kell venni a magas költségeket és hsszú átfutási idıket, ezért elsısrban nagy, bnylult rendszereknél és szlgáltatásknál javaslt. 4.3.8. Az alkalmazásk méretezése Annak érdekében, hgy egy új szlgáltatás igényeit vagy egy szlgáltatás megváltzása miatt felmerülı új igényeket az IT infrastruktúra megfelelıen ki tudja elégíteni, az alkalmazáskat méretezni kell. 19/69
Az alkalmazásk méretezése srán figyelembe kell venni az alkalmazás által támgatandó szlgáltatási szinteket, és biztsítani kell, hgy az alkalmazásk megfelelıen rugalmasak legyenek. Amennyiben külsı szállítótól szerzik be az alkalmazást, külön figyelmet kell frdítani azk méretezhetıségére, illetve arra, hgy milyen mértékben méretezhetık. 4.3.9. Kapacitásterv kidlgzása A kapacitásk és szlgáltatásk jelenlegi kihasználtságának és teljesítményének bemutatása, illetve az adtt közigazgatási szlgáltatásra vnatkzó stratégiák és tervek alapján az azkkal szemben támaszttt jövıbeli elvárásk elırejelzése érdekében rendszeres idıközönként kapacitástervet kell kidlgzni. A kapacitástervet elıre meghatárztt idıközönként, de legalább évente, az infrmatikai költségvetés elfgadása elıtt ki kell dlgzni. Az éves kapacitástervet javaslt negyedévente (negyedéves kapacitástervek keretén belül) felülvizsgálni. A kapacitástervet a következı tartalmmal kell, illetve javaslt elkészíteni: Feltételezések Amennyiben a kapacitástervezés srán feltételezésekkel éltek, azt mindenképpen bele kell fglalni a tervbe. Ez különösen igaz azkra a feltételezésekre, amik az infrmatikai infrastruktúrával szemben támaszttt jövıbeli igényekkel kapcslatsak. Frgatókönyvek A kapacitástervben ismertetni kell azkat a frgatókönyveket, amik az elektrnikus közigazgatásra, illetve annak környezetére vnatkznak. Itt kell ismertetni az elérhetı elırejelzéseket is. Szlgáltatásk összefglalása Az összes, az elektrnikus ügyintézési szlgáltatáskat támgató infrmatikai szlgáltatást be kell mutatni, különös tekintettel azk teljesítményére és az általuk az erıfrráskkal szemben támaszttt igényekre. Hasnlóképpen be kell mutatni a tervezett infrmatikai szlgáltatáskat is. Szintén itt kell bemutatni a szlgáltatáskra vnatkzó rövid-, közép- és hsszútávú trendeket. Erıfrrásk összefglalása Az összes erıfrrás kihasználtságára vnatkzó adatt prezentálni kell, csakúgy, mint a rájuk vnatkzó elırejelzéseket. Az elırejelzéseknek összhangban kell lenniük az elektrnikus közigazgatásra vnatkzó frgatókönyvekkel. A szlgáltatásk javításának lehetıségei Az elızı fejezetekre alapzva javaslt megvizsgálni az infrmatikai szlgáltatásk javításának lehetıségét, illetve azt, hgy ezek milyen tvábbi lehetıségeket teremtenek a közigazgatási szlgáltatásk javítására. 20/69
Javaslatk Itt kell ismertetni azkat a javaslatkat, amik az elızı fejezetekbıl következnek. Költségszámításk Ebben a fejezetben kell bemutatni a tett javaslatkkal kapcslats költségszámításkat. 4.4. A kapacitásmenedzsment flyamatának szerepkörei A kapacitásmenedzsment megfelelı mőködtetése érdekében a kapacitásmenedzser szerepköre kötelezıen megvalósítandó 4.4.1. Kapacitásmenedzser A kapacitásmenedzser által kötelezıen elláttt feladatk a következık: a kapacitással kapcslats szükségletek beaznsítása (a SLM menedzserrel közösen), gndskdás az elektrnikus közigazgatási szlgáltatás(k) igényeit kielégítı megfelelı infrmatikai kapacitásk meglétérıl, a rendszer mnitrzásának biztsítása, a küszöbértékek átlépése esetén az incidens- vagy prblémamenedzsment flyamatk elindítása, a kihasználtsági és teljesítményadatk elemzése, az infrmatikai infrastruktúra és szlgáltatásk használatára vnatkzó összefüggések feltárása, a finmhanglásk szükségességének elemzése, az alkalmazásk és szlgáltatásk méretezése, a jövıbeli kapacitásigények elırejelzése, a kapacitásterv elkészítése, az infrmatikai felsıvezetés infrmálása. 21/69
5. Rendelkezésreállás menedzsment 5.1. Rendelkezésreállás menedzsment célja A rendelkezésreállás menedzsment célja, hgy az Elektrnikus ügyintézés szlgáltatást nyújtó intézmények képesek legyenek megfelelı rendelkezésreállás tervezésére, mérésére, és e szlgáltatásk infrmatikai infrastruktúrájának ilyen jellegő képességeinek flyamats javítására. 5.2. Rendelkezésreállás menedzsment flyamat A rendelkezésreállás menedzsment tevékenységek sikeres megvalósításával elérhetı, hgy kevesebb fennakadás történjen az Elektrnikus ügyintézés szlgáltatásban. Amennyiben mégis bekövetkezik a leállás, a gyrs helyreállítással minimalizálható a szlgáltatás flyamatsságára gyakrlt kedvezıtlen hatása és növelhetı az ügyfél elégedettsége. 5.2.1. Rendelkezésreállás flyamat tervezése, implementálása A rendelkezésreállás flyamat kidlgzásánál meg kell tervezni és rögzíteni kell a kckázatk felmérését végzı kckázat analízist és a bekövetkezı negatív hatásk kezelését végzı kckázatmenedzsment tevékenységeket. A kckázat analízis és a kckázatmenedzsment szrsan illeszkedik egymáshz, a kckázatmenedzsment tevékenységnek szüksége van a kckázat analízis tevékenység eredményeként elıálló adatkra, de külön tevékenységként kell kezelni ıket. Kckázat analízis 2. ábra: Kckázat analízis és menedzsment kapcslata Fel kell mérni és dkumentálni kell az eszközök meghibásdásának valószínőségét és azk sebezhetıségét, és meg kell határzni a kívülrıl jövı, szándéks 22/69
fenyegetések mértékének a nagyságát. Ezt a tevékenységet a rendelkezésreállás menedzsernek kell vagy az ı irányításával kell elvégezni. Kckázatmenedzsment A kckázat kezelése srán intézkedéseket kell tenni az eszközök sebezhetıségének és meghibásdásának valószínőségének a csökkentésére. A kckázat számításakr figyelembe kell venni az esemény hatásának a kárs következményeit és a bekövetkezés valószínőségét. Ennek függvényében kell megtervezni, átalakítani az infrmatikai infrastruktúrát. Ajánltt egy mátrix felállítása, aminek az egyik ldalán eszközök, illetve szlgáltatásk meghibásdásának valószínőségei szerepelnek (számkban kifejezve), a másikn pedig az adtt eszközök meghibásdásának, illetve szándéks fenyegetések bekövetkeztekr a kárs hatásának nagysága szerepel (számkban kifejezve). Az adtt szlpban és az adtt srban szereplı értéket összeszrzva megkapjuk az elem kritikusságának mértékét. Eszköz/szlgáltatás meghibásdásának valószínősége 0 1 2 3 4 Kárs hatás mértéke 0 1 2 3 4 5 6 7 8 X 5 3. ábra: Példa a mátrixra Biztnsági szempntból figyelembe kell venni a szlgáltatáshz tartzó adatk bizalmassági és integritási jellemzıit. Az adatknak módsítás nélkül, sértetlenül kell rendelkezésre állniuk, akár egy szlgáltatás vagy a teljes infrmatikai infrastruktúra kiesése után is. A kritikus kmpnenseknél, ajánltt redundanciát alkalmazni, (pl. fürtözött megldásk, duplikálás, hálózatknál alternatív útvnalak, több csatlakzási pnt), nagybb fkú ellenálló képességet biztsítani, biztnságs környezetben elhelyezni, megvalósítani, (pl. klíma berendezés, szünetmentes tápegység, generátr), 23/69
megfelelı minıségő egységeket beszerezni, a hzzáférést krlátzni (megfelelıen elzárt helységben tárlni az infrmatikai eszközöket), nem azns helyen tárlni a biztnsági mentést az éles rendszerrel (pl. knfigurációs nyilvántartást). A kritikus kmpnensek között szerepelni kell a kulcsszerepet betöltı munkatársaknak is, és gndskdni ajánltt az esetleges helyettesíthetıségükrıl. 5.2.2. Rendelkezésreállás javítási technikák A következı praktív tevékenységeket be kell tartani, illetve implementálni kell ıket: Infrmatikai infrastruktúra leállásának megakadályzása Ennek érdekében megelızı karbantartási munkálatkat kell elvégezni az infrmatikai rendszeren, illetve nagy megbízhatóságú kmpnenseket kell alkalmazni, és így növelni az egész infrmatikai rendszer ellenálló képességét az incidensek bekövetkezésének elkerülése érdekében. Állásidı minimalizálása, javítási idı csökkentése Egy incidens bekövetkezésének esetében a következı idıparaméterek csökkentésére kell törekedni: az incidens észlelésének ideje, az incidens diagnsztizálásának ideje, az incidens elhárítására frdíttt idı, a szlgáltatás infrmatikai rendszerének visszaállításának ideje (pl. elveszett adatk visszamentése), helyreállítási idı (pl. teszt, ügyintézést végzı ügyfelek értesítése, a rendszer újraindítása) Rendszerleállás, szlgáltatás-kiesés elemzése A szlgáltatást támgató infrmatikai infrastruktúrában bekövetkezett incidens után ki kell vizsgálni, hgy mi kzta a leállást, hgy az infrmatikai rendszert felkészítsük egy hasnló incidens bekövetkezésének elkerülésére, így növelve a szlgáltatást nyújtó rendszer rendelkezésreállását (lásd a 10. és a 7. fejezetben). Autmatikus hibadetektálás, javítás, újraindítás Elektrnikus ügyintézést nyújtó nagybb intézményeknél, önkrmányzatknál ajánltt autmatizmust építeni az infrmatikai rendszerbe. Ezzel az infrmatikai infrastruktúrában lévı intelligenciával hatéknyan növelhetjük egy egyszerőbb incidensnek az elhárítási idejét, így növelve a szlgáltatásk rendelkezésreállását. (pl. szerver leállása, majd újraindítása; meghibásdtt hálózati kmpnens kiesett 24/69
kapacitásának alternatív útvnalra terelése; szlgáltatás-kiesés esetén autmatikus riasztás) 5.2.3. Rendelkezésreállás flyamat mérése Az Elektrnikus ügyintézés szlgáltatást nyújtó szervezetnek mérnie kell az infrmatikai infrastruktúrájának rendelkezésreállás paramétereit. A rendelkezésreállás flyamat srán ezeket a paramétereket rögzíteni kell a knfiguráció nyilvántartásban (lásd 6. fejezetet), valamint az adtt idıközönként megtarttt audit srán kimutatáskat kell készíteni belıle. A flyamat mérésénél az alábbi szlgáltatási mutatókat kell meghatárzni: Egy szlgáltatás vagy egy infrmatikai infrastruktúra rendelkezésreállását százalékban kell meghatárzni az alábbi képlet segítségével: Re ndelkezésr eállás(%) = SzSzI LI SzSzI 100 Ahl: SzSzI Szerzıdés szerinti Szlgáltatási Idıtartam LI Leállási Idıtartam Hibamentes mőködés ideje megmutatja, hgy egy adtt szlgáltatás vagy kmpnens mennyi ideig tudja nyújtani a rendeltetésszerő mőködést megszakítás nélkül. Karbantarthatóság megmutatja, egy adtt szlgáltatásban vagy kmpnensben jelentkezı incidens elhárításának idejét. Az elhárítás idejébe bele kell érteni a az incidens detektálásának, rögzítésének idejét, az incidens diagnsztizálásának az idejét, az eszköz, kmpnens fizikai cseréjének és visszaállításának az idejét. Az incidensek elıfrdulása közötti idıtartam ez a mutató az incidensek elıfrdulásai között eltelt idı. A hibamentes mőködés idı és az adtt kmpnens karbantarthatósági idejének ki kell adnia a jelen idıtartamt. 4. ábra: Idıtartamk összefüggése 25/69
5.3. Rendelkezésreállás menedzsment szerepkörei A knfiguráció menedzsment srán minimálisan fel kell állítani az alábbi szerepkört: 5.3.1. Rendelkezésreállás menedzser A rendelkezésreállás menedzser feladati, hatáskörei, kötelezettségei a következık: Egy személyben felelıs a rendelkezésreállás flyamat felügyeletéért és mőködtetéséért Rendelkezésreállás flyamat megtervezése és implementálása, illetve nagybb intézményeknél a flyamat tervezésének és implementálásának krdinációja Rendelkezésreállás flyamat szabályzásának kidlgzása, illetve nagybb intézményeknél a szabályzás kidlgzásának irányítása Biztsítania kell, hgy a szlgáltatás(k) kidlgztt rendelkezésreállásának a paraméterei megfelelıek legyenek Riprtkat kell készítenie a szlgáltatásk rendelkezésreállásáról, megbízhatóságáról Törekednie kell az incidensek elıfrdulásának gyakriságának és az idıtartamuknak a csökkentésére Ki kell dlgznia és rögzítenie kell az esetleges új szlgáltatásk által megkövetelt új rendelkezésreállás paramétereit Flyamatsan követnie kell a szlgáltatás jelenlegi és az elıírt rendelkezésreállás közötti különbséget és ennek a különbségnek a csökkentésére kell törekednie 26/69
6. Knfigurációmenedzsment 6.1. Knfigurációmenedzsment célja A knfigurációmenedzsmentre vnatkzó ajánlásaink célja, hgy az Elektrnikus közigazgatási keretrendszerhez csatlakzó, elektrnikus ügyintézést nyújtó szervezetek, (közpnti és rszágs hatáskörő intézmények, illetve önkrmányzatk) nyilvántartsák az infrmatikai infrastruktúrájukat, így támgatást nyújtsanak a következı fıfejezetekben leírt flyamatknak. A szlgáltatáskról, a szftver és hardver knfigurációkról és azk dkumentációjáról minden egyes szervezetnek tárlnia kell infrmációkat, ezzel lehetıvé téve az incidens-, prbléma-, váltzás- és a kiadásmenedzsment flyamatk a támgatását. 6.2. A knfigurációmenedzsment tevékenységei A szlgáltatást nyújtó szervezetnek naprakész infrmációival kell rendelkeznie a szlgáltatás nyújtásáhz szükséges IT infrastruktúráról, illetve a struktúrában lévı elemek lgikai kapcslatairól. 27/69
Knfiguráció nyilvántartás létrehzása Knfiguráció tervezése Knfiguráció és CI-k meghatárzása Knfiguráció felügyelete Knfiguráció státuszának felügyelete Knfiguráció ellenırzése és audit Knfiguráció nyilvántartás létrehzva 5. ábra: Knfigurációmenedzsment tevékenységei és azk kapcslatai A knfigurációmenedzsment flyamat megvalósítása srán a következı tevékenységeket kell elvégezni: 6.2.1. Knfiguráció tervezése A knfiguráció tervezés tevékenység elvégzésénél a következı lépéseket kell végrehajtani: rögzíteni kell a megfelelı emberi erıfrrás biztsítását a knfigurációmenedzsment flyamat elvégzéséhez az 6.5 pntban meghatárztt szerepköröket meg kell valósítani fel kell mérni, és rögzíteni kell, hgy milyen új eszközök lesznek szükségesek az adatkezelés és nyilvántartás támgatására (pl. adatbázis-szerver, adatbáziskezelı-szftver) rögzíteni kell a knfiguráció nyilvántartás jövıbeni, becsült növekedésének a nagyságát ki kell dlgzni, rögzíteni és meghatárztt idıközönként felül kell vizsgálni a 28/69
knfigurációmenedzsment flyamat szabályzatát, aminek ki kell térnie a knfigurációmenedzsment céljára, hatóköreire, szerep- és felelısségi körökre, knfigurációs elemek aznsítására, nyilvántartására, váltzásainak követésére, az adatk rendszeres felülvizsgálatára és jelentések, riprtk készítésének módjára, illetve gyakriságára. Ajánltt a nyilvántartást infrmatikai eszközökkel megvalósítani, és így egy az adtt szervezet méretétıl függı nagyságú adatbázist (CMDB) ajánltt létrehzni a többi flyamat hatékny támgatásáhz. 6.2.2. Knfiguráció és CI-k meghatárzása A knfiguráció és a knfigurációs elemek meghatárzásának tevékenysége srán a következı lépéseket kell elvégezni: Knfiguráció felépítésének meghatárzása A knfigurációnak meg kell határznia a fizikai struktúra alapján a knfigurációs elemeket és azk kapcslatát az adtt infrastruktúrában. Ajánltt a knfiguráció meghatárzásánál belevenni a knfigurációs elemek közé a szerepköröket, szlgáltatáskat és az elıfrduló incidenseket, prblémákat és váltzáskat is. Knfigurációs elemek meghatárzása A knfigurációs elemek meghatárzásánál, az elemek kiválasztásának részletességi szintjét úgy kell megválasztani, hgy az hsszú távn megfeleljen a növekvı és váltzó IT infrastruktúrának. Minimálisan az alábbi knfigurációs elem típuskat és kapcslataikat kell nyilvántartani: Szerverek Alapszftver példányk (pl. perációs rendszerek, adatbázis-kezelık, vírusvédelmi eszközözök a futtató szerverhez kapcslódóan) Rendelkezésre álló szftver licenszek Interfészek Adatbázisk Hálózati eszközök Egyéb infrastruktúrális elemek (pl mentı eszközök, szftverek, tőzfal) Alvállalkzók által nyújttt szlgáltatásk (pl. Internet szlgáltatás, EKG) A knfigurációs elemek közötti kapcslatk 29/69
Az alábbi knfigurációs elem típuskat ajánltt nyilvántartani: Célszftver példányk (pl. irdai alkalmazásk, könyvelési prgramk) Rendszer, flyamat és szabályzási dkumentációk és azk hivatals tárlási helyei Szlgáltatás nyújtásában közremőködı szervezetek, munkacsprtk, felelıs vezetıik és tagjaik Az Elektrnikus ügyintézést nyújtó szervezet szlgáltatásai A betöltendı szerepkörök Névknvenciók, knfigurációs elemek aznsítóval való ellátása Minden knfigurációs elemet el kell látni aznsítóval és ezt az aznsítót szerepeltetni kell az adtt knfigurációs elemen. A knfigurációs elemek aznsítóinak egységes frmátumt kell követniük és egyedinek kell lenniük. Ajánltt könnyen kezelhetı, átlátható és az adtt knfigurációs elemre utaló aznsítót választani. Knfigurációs elemek tárlandó attribútumainak meghatárzása Az alábbi attribútumkat ajánltt rögzíteni a nyilvántartásban: A knfigurációs elem egyedi aznsítója, A knfigurációs elem típusa, A knfigurációs elem felelıse(i), A knfigurációs elem verziója (pl. szftver esetében), A knfigurációs elem fizikai elhelyezkedése, Szftver esetében a licensz paraméterei (pl. lejárati idı), A knfigurációs elem státusza (jelenlegi), A knfigurációs elem státusza (tervezett), Kapcslat típusa, A knfigurációs elem garanciájának lejárati ideje, A knfigurációs elemhez tartzó incidensek, prblémák és váltzásk száma, A knfigurációs elemhez tartzó megjegyzés. Kapcslatk létrehzása a knfigurációs elemek között Egy knfigurációs elemet több más knfigurációs elem is használhat, ezt egy kapcslat létrehzásával kell definiálni, elkerülendı a knfigurációs nyilvántartásban a duplikációk rögzítését. 30/69
Az infrastruktúra elemeinek kapcslata mellet ajánltt rögzíteni a szlgáltatásk, incidensek, prblémák, váltzásk, illetve a kiadásk kapcslatát is. Knfiguráció nyilvántartás feltöltése Az IT infrastruktúrát nyilvántartó médiát (általában egy adatbázist CMDB) fel kell tölteni a szervezet infrastruktúrájának lgikai felépítésének megfelelı tartalmmal. A knfiguráció megtervezése és a rögzítendı knfigurációs elemek meghatárzása után összesíteni kell a knfigurációs elemeket. A knfiguráció menedzsernek kell elvégeznie ezt a feladatt, illetve felügyelnie kell a feltöltést és az elemek összesítésének menetét. 6.2.3. Knfiguráció felügyelete A knfigurációs elemek felügyeletének célja, hgy csak megfelelıen aznsítható, jóváhagytt kmpnensek kerüljenek a nyilvántartásba, illetve a knfigurációs elem életciklusának befejezıdésével kerüljenek ki nnan. A knfigurációs elem váltztatásainak a váltzásmenedzsment (lásd 7. fejezet) elvei szerint kell történni. Új knfigurációs elem rögzítése A knfigurációs elem felügyeleti ciklusa a nyilvántartásba vétellel kell kezdıdnie, amit a lehetı leghamarabb kell megtenni. Knfigurációs elemek adatainak váltztatása A knfiguráció nyilvántartásban követni kell a knfigurációs elemek életciklusuk srán betöltött különbözı státuszaikat. Használatból kivnt knfigurációs elemek A használatból kivnt knfigurációs elemeknek szerepelniük kell még a nyilvántartásban egy a szervezet által meghatárztt ideig. Ezt a nyilvántartásból való törlés helyett az adtt knfigurációs elem státusz paraméterének megváltztatásával kell megtenni. Knfiguráció egységének biztsítása A knfigurációk integritását meg kell védeni a nem jóváhagytt váltztatáskkal szemben. Ennek kidlgzása a knfiguráció menedzser feladata (lásd a 6.2.1 pntban). Amennyiben nem regisztrált knfigurációs elem található a nyilvántartásban, és/vagy annak valamilyen attribútuma nem egyezik meg a fizikai valósággal, akkr jelenteni kell a knfiguráció menedzsernek. 6.2.4. Knfiguráció státuszának felügyelete A knfigurációk státuszának követésére rendszeres idıközönként riprtkat kell készíteni, amelyekben szerepel a jelenlegi, megelızı és a tervezett következı állapta a knfigurációnak. A riprtban ajánltt szerepelnie a 31/69
a knfigurációs elemek cserélıdési ütemének, a nyilvántartásból eltávlíttt, illetve berögzített knfigurációs elemeknek, a knfigurációs elemek státuszának váltzásainak, az elızı riprt óta történt váltztatásk számának. A knfiguráció nyilvántartásáról készült riprt alapján el kell döntenie a knfiguráció menedzsernek, hgy kizárólag jóváhagytt knfigurációs elemek kerültek bele, illetve a kidlgztt knfigurációmenedzsment szabályzat alapján váltztak az elemek és azk attribútumai. Ha a knfiguráció nyilvántartás egységes és ellentmndásmentes, a következı riprtig ezt a knfigurációt kell tekinteni kiindulási pntként egy esetleges nem jóváhagytt váltztatás visszagörgetésének esetében. 6.2.5. Knfiguráció ellenırzése és audit A fizikai infrastruktúra és a nyilvántarttt knfiguráció összevetését végre kell hajtani és dkumentálni kell az infrmatikai rendszert érintı jelentıs váltztatásk elıtt, rendszeres, elıre meghatárztt idıközönként (pl. félévente), nagymértékő eltérés észlelésekr. Az audit srán detektált szftver/hardver eltéréseket vagy fel kell venni a nyilvántartásba, vagy el kell távlítani az infrastruktúrából. Ajánltt nagybb intézményeknél feltérképezı szftvert használni, amely meggyrsítja az audit tevékenységet. Az audit eredményeként elıálló kimutatás alapján az infrmatikai szlgáltatást nyújtó szervezetnek (szervezeti egységnek) revizínálni kell a knfigurációmenedzsment flyamatt. Amennyiben szükséges a módsítás a flyamatn, a knfiguráció menedzsernek váltztatást kell eszközölni, visszacsatlás frmájában a knfiguráción, knfigurációs elemek meghatárzásán, knfiguráció felügyeletének tevékenységén, státusz felügyeletén, az ellenırzés és audit tevékenységen. 6.3. Knfiguráció nyilvántartás biztnságs karbantartása Mivel a knfiguráció nyilvántartás kritikus infrmációt tárl az egész infrastruktúrára vnatkzóan, gndskdni kell a knfiguráció adatainak biztnsági máslatának kezelésérıl, archiválásáról. Ki kell dlgzni egy mechanizmust az idıvel haszns infrmációt nem nyújtó, histrikus adatk törlésére, elkerülvén a nyilvántartás túlztt megnövekedését. A 32/69