ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT. Írta: Broczkó Péter. Lektorálta: Schubert Tamás PROAKTÍV INFORMATIKAI MODULFEJLESZTÉS

Átírás

1 Írta: Brczkó Péter Lektrálta: Schubert Tamás ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT INFORMATIKAI SZOLGÁLTATÁSMENEDZSMENT MODUL PROAKTÍV INFORMATIKAI MODULFEJLESZTÉS 1

2 COPYRIGHT: , Dr. Brczkó Péter, Óbudai Egyetem, Neumann Jáns Infrmatikai Kar LEKTORÁLTA: Dr. Schubert Tamás Creative Cmmns NnCmmercial-NDerivs 3.0 (CC BY-NC-ND 3.0) A szerző nevének feltüntetése mellett nem kereskedelmi céllal szabadn máslható, terjeszthető, megjelentethető és előadható, de nem módsítható. TÁMOGATÁS: Készült a TÁMOP /2/A/KMR számú, Praktív infrmatikai mdulfejlesztés (PRIM1): IT Szlgáltatásmenedzsment mdul és Többszálas prcesszrk és prgramzásuk mdul című pályázat keretében KÉSZÜLT: a Typtex Kiadó gndzásában FELELŐS VEZETŐ: Vtisky Zsuzsa ISBN

3 KULCSSZAVAK: ITIL, nagyvállalati szlgáltatásmenedzsment, eseménymenedzsment, incidensmenedzsment, kérésteljesítés, mnitrzás, prblémamenedzsment, ügyfélszlgálat, hzzáférésmenedzsment, váltzásmenedzsment, kiadásmenedzsment, biztnságmenedzsment ÖSSZEFOGLALÓ: A tárgy az ITIL v3 alapján, az infrmatika, a gazdasági infrmatika szaks hallgatók számára került kidlgzásra. Az átlagsnál hsszabb bevezetésben áttekintésre kerül az ITIL v3 életciklus, különös tekintettel annak a szlgáltatásstratégia szakaszára. A tananyag meghatárzó része infrmatikai vnatkzású abban az értelemben, hgy a gazdasági flyamatk és funkciók infrmatikai eszközökkel történő irányításának elméleti infrastruktúráját tárgyalja. Ennek célja pedig az, hgy a legalább 500 számítógéppel rendelkező nagybb vállalatknál, pénzintézeteknél majdan elhelyezkedő hallgatóink krszerű szlgáltatásmenedzsment ismeretekkel rendelkezzenek. Ezen cél hatéknyabb elérése érdekében ez a tantárgy biztsítja a hallgatók számára szükséges elméleti háttérismereteket az lyan labrfglalkzásk számára, melyek a rendelkezésre álló szlgáltatásmenedzsment szftverek alkalmazásával például a mnitrzás, az eszközmenedzsment, a biztnságmenedzsment stb. vnatkzásában gyakrlati ismereteket nyújtanak. Ennek eredményeképpen az ITIL alapú szlgáltatásmenedzsment elméleti tárgy és a hzzá kapcslódó labrtárgyak együttesen tartós ismereteket nyújtanak ahhz, hgy azkat a hallgatóink a végzésük utáni munkájuk srán eredményesen hasznsíthassák. 3

4 Tartalmjegyzék 1. Bevezetés 2. Általáns fgalmak 3. Életciklus és szlgáltatásstratégia 4. Funkciók és flyamatk 5. Eseménymenedzsment 6. Incidensmenedzsment 7. Kérésteljesítés 8. Prblémamenedzsment 9. Hzzáférésmenedzsment 10. Mnitrzás és felügyelet 11. IT-üzemeltetés 12. Ügyfélszlgálat 13. Váltzásmenedzsment 14. Kiadás- és üzembeállítás-menedzsment 15. Infrmációbiztnság-menedzsment Brczkó Péter, ÓE NIK 4

5 ITIL Bevezetés Brczkó Péter Brczkó Péter, ÓE NIK 5

6 Tartalm 1. A szlgáltatásk jelentősége 2. A szlgáltatásmenedzselés fejlődése 3. Az ITIL v3 szükségessége 4. ITIL v3 4.1 ITIL v3-bevezetés 4.2 ITIL v3-életciklus 5. Az ITIL-környezet 6. Oktatás Brczkó Péter, ÓE NIK 6

7 1. A szlgáltatásk jelentősége Brczkó Péter, ÓE NIK 7

8 1. A szlgáltatásk jelentősége (2) A nemzeti össztermék összetevői 2000-ben Brczkó Péter, ÓE NIK 8

9 1. A szlgáltatásk jelentősége (3) USA nemzeti össztermékének alakulása Brczkó Péter, ÓE NIK 9

10 2. A szlgáltatásmenedzselés fejlődése Brczkó Péter, ÓE NIK 10

11 2. A szlgáltatásmenedzselés fejlődése (2) Az ITIL vnatkzásai Élet-életvitel Gazdaság Infrmatika A fejlődése pedig pnt frdíttt irányú Az ITIL célja Az üzemeltetés pnts leszabályzása eredményeképpen a szlgáltatás minőségének javítása Brczkó Péter, ÓE NIK 11

12 2. A szlgáltatás-menedzselés fejlődése (3) Szlgáltatásmenedzselési alternatívák A más IT-szerviz-menedzsment kncepciók közül a jelentősebb az Enterprise Cmputing Institute könyvtára az IT-menedzsmentről perációs rendszerek és alkalmazásk számára British Educatinal Cmmunicatins and Technlgy Agency (BECTA) kidlgzta a Framewrk fr ICT Technical Supprt (FITS) című módszertant, mely végső srn ITIL alapú A Micrsft szintén ITIL alapn dlgzta ki a kisebb cégek számára ajánltt Micrsft Operatins Framewrk módszertant Brczkó Péter, ÓE NIK 12

13 2. A szlgáltatás-menedzselés fejlődése (4) Az ITIL előzményei 80-as évek eleje: az IBM egy 4-kötetben Sárga könyvek -ként adta ki: A Management System fr Infrmatin Systems. A szerzője: Edward A. Van Schaik. Ezek az ITIL-könyvek eredeti szabálygyűjteményének a kulcsbemenetét képezték. Amit mst ITIL v1-nek hívunk, az Gvernment Infrmatin Technlgy Infrastructure Management Methdlgy" (GITMM) vlt, mely az évek alatt egy 40 kötetes módszertanra duzzadt. Az ITIL v2-nek az egyik célja az vlt, hgy az évek srán, evlúciós útn 40 kötetben megjelent ITIL 1. verziót 8 kötetben egy lgikus állmányba csprtsítsa. Ennek még szlgáltatásrientált megközelítése vlt. Brczkó Péter, ÓE NIK 13

14 2. A szlgáltatás-menedzselés fejlődése (5) Az ITIL v2 nylc kötete 1. Service Delivery (Szlgáltatásbiztsítás) 2. Service Supprt (Szlgáltatástámgatás) Tvábbi kötetek: 3. ICT Infrastructure Management 4. Security Management 5. The Business Perspective 6. Applicatin Management 7. Sftware Asset Management Implementációs segédlet 8. Planning t Implement Service Management Brczkó Péter, ÓE NIK 14

15 3. Az ITIL v3 szükségessége Brczkó Péter, ÓE NIK 15

16 3. Az ITIL v3 szükségessége (2) Miért vlt szükség az ITIL v3-ra? A szlgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének előtérbe kerülése (a mérhető üzleti értékre való fókuszálás) SLA mint garancia a szlgáltatásminőségre (warranty) A szlgáltatásk anyagi (erőfrrásk) és nem-anyagi jellegű eszközeinek (képességek) együttes kezelése Szlgáltatási életciklus: jól értelmezhető keret a szlgáltatásmenedzselés szervezéséhez A szervezeti funkciók és a hrizntális (együttműködést megvalósító) flyamatk egymást kiegészítő szerepe Gyakrlatiasabb Hgyan csináljuk? útmutatás A szlgáltatásmenedzsment infrmációigényének egységes rendszerbe fglalása (knfigurációmenedzsment-rendszer:cms) Mdellek kiterjedt használata a szlgáltatásknál és a szlgáltatásmenedzsmentnél Brczkó Péter, ÓE NIK 16

17 3. Az ITIL v3 szükségessége (3) ITIL v3-at az előző verzióktól megkülönböztető jellemzői Összefglalva az eddigi pntkat: az üzletvitel, azaz a business szempntjából rajzlja meg az ITIL keretét az értékteremtés áll a középpntjában az anyagi jellegű erőfrrásk és a nem anyagi jellegű képességek a tárgyalási kerete az életciklus Az ITIL verziók összefglalása : szervezeti funkciók 40 db könyv funkciókra építő megközelítés : hrizntális flyamatk 10 flyamat 8 db könyvben írták le : szlgáltatási életciklus Nem zárja ki az előző kettő verziót Brczkó Péter, ÓE NIK 17

18 4. ITIL v3 Brczkó Péter, ÓE NIK 18

19 4.1 ITIL v3 bevezetés Brczkó Péter, ÓE NIK 19

20 4.1 ITIL v3 bevezetés (2) Kétféle tárgyalási megközelítés Általáns ITIL-ktatás Lineáris (0. kötet) Nem-lineáris (1 5. kötet) Ágazatspecifikus anyagk, nálunk az IT Service management Brczkó Péter, ÓE NIK 20

21 4.1 ITIL v3 bevezetés (3) Az életciklus működése: a lineáris flyamat Brczkó Péter, ÓE NIK 21

22 4.1 ITIL v3-bevezetés (4) Az életciklus működése: a nem lineáris flyamat Brczkó Péter, ÓE NIK 22

23 4.1 ITIL v3 bevezetés (5) Miért szükséges az életciklus? Egy bevált gyakrlat gyűjtemény összeállítása Lehetővé teszi az üzleti flyamatkkal való integrációt Szlgáltatásmenedzselés a bölcsőtől a sírig A külső, a nyilváns visszacsatlás tükrözése a teljes életciklus fókuszára Brczkó Péter, ÓE NIK 23

24 4.1 ITIL v3 bevezetés (6) Az ITIL v3 vezérelve Az üzleti értékteremtés, mely lényegében: minőség (megfelelés az írásban megadtt elvárásnak) költséghatéknyság (ha nem teljesítjük?) Az igények költséghatékny kielégítése Kinek az elvárása? (játékblti példa) felhasználó (user) ügyfél (custmer) Költséghatéknyság megtakarítás: szűkös lehetőségek újabb terület: szörös lehetőségek Az üzlet az elsődleges az infrmatika csak kiszlgálja az infrmatikusknak az infrmatikai technlógiai fejlődést követni kell Brczkó Péter, ÓE NIK 24

25 4.2 ITIL v3-életcikus Brczkó Péter, ÓE NIK 25

26 4.2 ITIL v3-életciklus (2) Az öt ITIL v3-kötet (életciklus szakasznként) Brczkó Péter, ÓE NIK 26

27 4.2 ITIL v3-életciklus (3) ITIL v3-életciklusszakaszk 0. Intrductin t the ITIL Service Life Cycle 1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transitin 4. Service Operatin 5. Cntinual Service Imprvement Brczkó Péter, ÓE NIK 27

28 4.2 ITIL v3-életciklus (4) 1. ITIL Szlgáltatásstratégia (ITIL Service Strategy (SS)) Ez egy lyan mdell, ahl a stratégia az ügyfél által kívánt kimenettől függ Az ügyfelek nem terméket vásárlnak, hanem biznys igények kielégítését Ez azt jelenti, hgy amit az ügyfelek értékelnek, az skszr egészen más, mint amit a szlgáltató gndl és szállít A szlgáltatásszállító által kaptt visszacsatlás a knkurens erőhatásk függvénye Ez az ITIL v3 magja, mely az ITIL és az üzleti élet, azaz a business nézőpntját összehanglja A szlgáltatásstratégia segíti a megértést és az üzleti stratégiának az IT-stratégiává való frdítását Brczkó Péter, ÓE NIK 28

29 4.2 ITIL v3-életciklus (5) Mi a szlgáltatásstratégia? Azt jelenti, hgy ne pcinálissá váljunk Az életciklus a szlgáltatásstratégiával kezdődik A szlgáltatásstratégia segíti a vezetőket, hgy megértsék, hgyan fg különbözni a szervezetük a knkurens alternatíváktól és ennek megfelelően hgyan elégíti ki mind az ügyfeleket, mind pedig az érdekelt feleket Megfelelően elvégezve, az alapvető stratégiai kncepcióknak hatékny és gyakrlati beltartalmhz kell vezetniük mi is a szervezet célja és hgyan lehet azt elérni Brczkó Péter, ÓE NIK 29

30 4.2 ITIL v3-életciklus (6) A szlgáltatás fgalma A szlgáltatás a vevők számára egy értéket szállító eszköz, mely, mentesítve őket az azzal kapcslats költségektől és kckázatktól, megkönnyíti a vevők számára kívánats eredmény elérését. Brczkó Péter, ÓE NIK 30

31 4.2 ITIL v3-életciklus (7) Értékteremtés Brczkó Péter, ÓE NIK 31

32 4.2 ITIL v3-életciklus (8) Szlgáltatásstratégiára gyakrlati példák Amazn.cm Mbiltelefn ATM Ggle Brczkó Péter, ÓE NIK 32

33 4.2 ITIL v3-életciklus (9) ITIL-szlgáltatásstratégia-témakörök Stratégia és értéktervezés Szerepek és felelősségek A szlgáltatásstratégia tervezése és megvalósítása Az üzleti tervezés és az IT-stratégia kapcslódása Kihívásk, kckázatk és a kritikus sikertényezők Az IT-szlgáltatási megldástervezés az IT plicy és architektúralétrehzási és kezelési vezérelveit tartalmazza Itt tárgyaljuk az utsurcing, az insurcing és a c-surcing kérdéskörét is Brczkó Péter, ÓE NIK 33

34 4.2 ITIL v3-életciklus (10) 2. ITIL-szlgáltatástervezés fejezetei Szlgáltatási életciklus Szerepek és felelősségek Szlgáltatástervezési célk és elemek A megfelelő mdell kiválasztása Költségmdell Előnyök és kckázatelemzés A megvalósítás megtervezése Mérés/ellenőrzés Kritikus sikertényezők és kckázatk Brczkó Péter, ÓE NIK 34

35 4.2 ITIL v3-életciklus (11) 3. Az ITIL-szlgáltatásbevezetés (ITIL Service Transitin [ST]) lényege a hsszú távú váltzáskezelés és a verziókkal kapcslats gyakrlat egy szlgáltatás leképezése egy knkrét termelési (üzleti) környezetbe ITIL-szlgáltatásbevezetés fejezetei Váltzásmenedzselés (szervezeti és kulturális) Tudásmenedzselés Kckázatelemzés A szlgáltatásbevezetés elvei Életciklus-fkzatk Módszerek, gyakrlatk és eszközök Mérés és ellenőrzés Egyéb bevált módszerek Brczkó Péter, ÓE NIK 35

36 4.2 ITIL v3-életciklus (12) 4. Az ITIL-szlgáltatásüzemeltetés (ITIL Service Operatin [SO]) lényege szlgáltatás biztsítása, a szlgáltatás stabilitása a szlgáltatásmenedzselés módja a termelési környezetben mind a napi vnatkzáskban, mind pedig a tűzltó jellegű munkák srán ITIL-szlgáltatásüzemeltetés fejezetei Az elvek és az életciklus-fkzatk Flyamatalapk Alkalmazásmenedzsment Infrastruktúramenedzsment Üzemeltetésmenedzsment Kritikus sikertényezők és kckázatk Ellenőrző flyamatk és funkciók Brczkó Péter, ÓE NIK 36

37 4.2 ITIL v3-életciklus (13) 5. Az ITIL állandó szlgáltatás-fejlesztés (ITIL Cntinual Service Imprvement [CSI]) lényege az üzleti szlgáltatásmenedzselés fejlesztése a bevezetés utáni szlgáltatástökéletesítés ITIL állandó szlgáltatásfejlesztés fejezetei A fejlesztés hajtóerői A CSI elvei Szerepek és felelősségek Előnyök Alkalmazásba vétel Módszerek, elvek és eszközök Egyéb bevált módszerek Brczkó Péter, ÓE NIK 37

38 4.2 ITIL v3-életciklus (14) 3. Az ITIL-szlgáltatásbevezetés (ITIL Service Transitin [ST]) lényege Szlgáltatási életciklus Szerepek és felelősségek Szlgáltatástervezési célk és elemek A megfelelő mdell kiválasztása Költségmdell Előnyök és kckázatelemzés A megvalósítás megtervezése Mérés/ellenőrzés Kritikus sikertényezők és kckázatk Brczkó Péter, ÓE NIK 38

39 5. Az ITIL-környezet Brczkó Péter, ÓE NIK 39

40 5. Az ITIL-környezet (2) Az ISO/IEC és az ITIL ISO/IEC ITIL Az ITIL egy lyan ismerethalmaz, mely az ISO/IEC szabvány elérése vnatkzásában haszns Krnlógia Az ITIL-könyvtár összetevői ITIL-mag (ITIL Cre) ITIL-kiegészítő iránymutatás (ITIL Cmplementary Guidance) Brczkó Péter, ÓE NIK 40

41 5. Az ITIL-környezet (3) ITIL-mag (ITIL Cre) 0. Intrductin t the ITIL Service Life Cycle 1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transitin 4. Service Operatin 5. Cntinual Service Imprvement Brczkó Péter, ÓE NIK 41

42 5. Az ITIL környezet (4) ITIL-kiegészítő iránymutatás (ITIL Cmplementary Guidance) az ágazat, a szervezeti frma, szervezeti stratégia, a működési mdell és a technlógiai architektúra tekintetében specifikus vnatkzáskban Brczkó Péter, ÓE NIK 42

43 6. Oktatás Brczkó Péter, ÓE NIK 43

44 6. Oktatás (2) Aktuális tematika február fakultatív tárgy a BSc-n: ITIL a leendő infrmatikai vezetőknek és a leendő vállalkzóknak A közpnti kérdés a pénz szeptember: fakultatív tárgy a BSc-n: a jövő nagyvállalati szftverüzemeltetői részére labrtárgyaink háttéranyagaként február: az MSc kötelező tárgy a szlgáltatásmenedzsment szakirányn az utóbbi tematikával február: a BSc kötelező tárgy a szlgáltatásmenedzsment szakirányn szintén az utóbbi tematikával Brczkó Péter, ÓE NIK 44

45 6. Oktatás (3) Az ktatási tematika és krnlógia Előadásk Labrk általáns bevezetés, az ITIL aktualitása a bevált gyakrlat, a szlgáltatás és a szlgáltatásmenedzselés fgalma a szlgáltatási életciklus és a szlgáltatásstratégia funkciók és flyamatk (ezek közül a gyakrabban megvalósítttakat részletesen tárgyaljuk) Jgsultságk kezelése Tranzakciók idejének mérése (IBM Tivli Cmpsite Applicatin Manager fr Respnse Time Tracking) SLA-metrika és -mérés Infrmatikai biztnság (IBM Tivli Security Operatin Manager) IBM Tivli Unified Prcess (ITUP) vagy IBM Tivli Asset Management fr IT Brczkó Péter, ÓE NIK 45

46 6. Oktatás (4) Számnkérés Elfgadtt féléves feladat kétfős csprtban valamilyen ITIL-flyamat knkrét megtervezése A félév végén zh az elméleti kérdésekből ennek alapján keletkezik a jegy ITIL v3 tanflyami díj január, a HP-nál frint 3 napért (péntek, szmbat, vasárnap) március, az IQSft-nál 4 nap frint (havi 1-2 tanflyamt hirdetnek meg) Brczkó Péter, ÓE NIK 46

47 ITIL Általáns fgalmak Brczkó Péter Brczkó Péter, ÓE NIK 47

48 Tartalm 1. Az ITIL aktualitása 2. A szlgáltatásmenedzsment mint gyakrlat 2.1 A bevált gyakrlat kncepciója 2.2 A szlgáltatás kncepciója 2.3 A szlgáltatásmenedzsment kncepciója Brczkó Péter, ÓE NIK 48

49 1. Az ITIL aktualitása Brczkó Péter, ÓE NIK 49

50 1. Az ITIL aktualitása (2) Rnald Case: Egy cég sikerességét a tranzakciós költségek határzzák meg Tranzakciós költségek: Közvetlen költségek Közvetett költségek Mihelyt az általáns feltételek megváltznak, a cég meghatárzó döntése, hgy valamit előállítsn, vásárljn vagy béreljen ben Nbel-díj Az ITIL célja Az üzemeltetés pnts leszabályzásának eredményeképpen a szlgáltatás minőségének javítása Brczkó Péter, ÓE NIK 50

51 1. Az ITIL aktualitása (3) Napjaink: gyrs váltzás a váltzás kai internet az lcsó számítástechnika a mindenütt jelen lévő hálózat a nyittt platfrmk a glbalizálódás ereje következmény: a tranzakciós költségek drámaian megváltztak A gyrs váltzás eredménye rugalmasabb, dinamikusabb szlgáltatásk ennek következménye: a szlgáltatásgazdaság nagymértékű növekedése Brczkó Péter, ÓE NIK 51

52 1. Az ITIL aktualitása (4) Az előző ldalról: Rugalmasabb, dinamikusabb szlgáltatásk : új piack megjelenése földrajzi kiterjedés a fizikai üzleti kapcslatk száma mérséklődik a tudás széttaglt a termelőkapacitás széttaglt a termelőkapacitás rugalmassá válik bérelhetjük, amit krábban meg kellett venni egy szlgáltatás nyújtásáhz sk szlgáltatás inputjára van szükség fgyasztási szlgáltatásk Brczkó Péter, ÓE NIK 52

53 1. Az ITIL aktualitása (5) Fgyasztási szlgáltatásk az egy főre eső jövedelem a szciális szlgáltatásk iránti kereslet a közszféra méretének és szerepének a kiterjedése a munkakörnyezet kmplexitásának növekedése a szaksdás (a munkamegsztás) növekedése -> igény a tanflyamkra a kereskedelmi krlátk fellazulása Ismételten mindennek a következménye a szlgáltatásgazdaság nagymértékű növekedése Példák Oracle 3. szintű támgatás, glbálisan, ff-shre-ban Elitkórház New Yrkban Brczkó Péter, ÓE NIK 53

54 1. Az ITIL aktualitása (6) Az infrmációs technlógiák szerepe Az infrmációs technlógiák lehetővé teszik a javak és a szlgáltatásk egyre növekvő számát, kiterjesztik azkat és beépülnek azkba. Brczkó Péter, ÓE NIK 54

55 2. A szlgáltatásmenedzsment mint gyakrlat Brczkó Péter, ÓE NIK 55

56 2. Szlgáltatásmenedzsment mint gyakrlat (2) A szlgáltatásmenedzsment mint gyakrlat: a címben lévő 3 db kifejezést tárgyaljuk meg, nevezetesen: A bevált gyakrlat kncepciója A szlgáltatás kncepciója A szlgáltatásmenedzsment kncepciója Brczkó Péter, ÓE NIK 56

57 2.1 A bevált gyakrlat kncepciója Brczkó Péter, ÓE NIK 57

58 2.1 A bevált gyakrlat kncepciója (2) Brczkó Péter, ÓE NIK 58

59 2.1 A bevált gyakrlat kncepciója (3) Prbléma A szervezetek flyamatsan küzdenek az életben maradásért szlgáltatók ügyfelek állami és nn-prfit szervezetek Kezelése A knkurencia vizsgálata hiánysságaink felszámlása A bevált gyakrlat bevnása, mely lehet saját tulajdnú, vagy nyilváns keretrendszerek, szabványk Brczkó Péter, ÓE NIK 59

60 2.1 A bevált gyakrlat kncepciója (4) Saját tulajdnú bevált gyakrlat mélyen beépül a szervezetbe hallgatólags ismeret helyi kntextusra épül elvárt a megtérülés Nyilváns keretrendszerek, szabványk skfelé kipróbálták nyilvánsan elérhető jól le van dkumentálva ktatják, vizsgázni lehet belőle Brczkó Péter, ÓE NIK 60

61 2.1 A bevált gyakrlat kncepciója (4) Saját, vagy nyilváns bevált gyakrlat? a nyilváns ignrálása? szervezetközi krdináció helyette: a kettő hierarchiája Brczkó Péter, ÓE NIK 61

62 2.1 A bevált gyakrlat kncepciója (6) Egy termékszállító alapvető értékelési szempntjai (példa) az adtt tevékenység flytatására vnatkzó engedély megléte (amennyiben ezt a törvény előírja); hsszú távú együttműködési tapasztalatk; a szállítandó termék minősége és ára; nem frdult elő a szállítási határidő be nem tartása és a termék-nmenklatúrára vnatkzó követelmények be nem tartása; pzitív hzzáállás a termékminőséggel kapcslats és a szerződés egyéb feltételeire vnatkzó reklamációkra; bevezetett minőség-ellenőrzési rendszer megléte; a szállító területi elhelyezkedése, ezek közül az alapvető a szállítandó termék minősége és ára pnt Brczkó Péter, ÓE NIK 62

63 2.2 A szlgáltatás kncepciója Brczkó Péter, ÓE NIK 63

64 2.2 A szlgáltatás kncepciója (2) Brczkó Péter, ÓE NIK 64

65 2.2 A szlgáltatás kncepciója (3) A szlgáltatás fgalma: a szlgáltatás a vevők számára egy értéket szállító eszköz, mely mentesítve őket az azzal kapcslats költségektől és kckázatktól, megkönnyíti a vevők számára kívánats kimenet elérését Általáns értelemben: a szlgáltatásk a vevők számára kívánats kimenetek elérését segítik elő. Hgyan? a feladat közvetlen végrehajtásával és/vagy a teljesítmény kiterjesztésével és/vagy a körülmények krlátzó hatásának mérséklésével az eredmény a kívánt kimenet lehetőségének növelése Brczkó Péter, ÓE NIK 65

66 2.2 A szlgáltatás kncepciója (4) A szlgáltatásk jellemzői maguk a szlgáltatásk a kmplexitás, a költségek, a rugalmasság és a váltzatsság egy széles skáláján mzgnak Az alkalmaztt mix hatékny, gazdaságs, vagy egy adtt esetben egyszerűen haszns Brczkó Péter, ÓE NIK 66

67 2.2 A szlgáltatás kncepciója (5) Általáns szlgáltatási példa: Infrmatikai szlgáltatási példa: tárhelybérlet esetén a megrendelő feladatai a szlgáltató feladatai Brczkó Péter, ÓE NIK 67

68 2.3 A szlgáltatásmenedzsment kncepciója Brczkó Péter, ÓE NIK 68

69 2.3. A szlgáltatásmenedzsment kncepciója (2) A szlgáltatásmenedzsment kncepciója Brczkó Péter, ÓE NIK 69

70 2.3 A szlgáltatásmenedzsment kncepciója (3) A szlgáltatásmenedzsment fgalma A szlgáltatásmenedzsment szaksíttt szervezeti képességek készlete, mely a ügyfelek számára szlgáltatás frmájában értéket szállít képességek-funkciók és flyamatk frmájában A képességek mit képviselnek? A képességek a szlgáltatószervezet cselekvési kapacitását, kmpetenciáját és az iránta tanúsíttt bizalmat képviselik Brczkó Péter, ÓE NIK 70

71 2.3 A szlgáltatásmenedzsment kncepciója (4) A szlgáltatásmenedzsment fejlődése a hagymánys szlgáltatóágazatkból ered gyakrlata az infrmatikából származik növekvő igény rá: üzleti prblémák megldása megszttt szlgáltatásk Ez a szlgáltatásmenedzselés gyakrlatáhz és ugyanakkr a nagybb kihíváshz is hzzájárult Brczkó Péter, ÓE NIK 71

72 2.3 A szlgáltatásmenedzsment kncepciója (5) A szlgáltatásmenedzsment sajátsságai A szlgáltatásmenedzsment megkülönböztető jegyei a többi értéktermelő rendszertől a szlgáltatási flyamatk kimenetének és a közbenső termékének a megfghatatlan jellege: nehéz mérni, nehéz ellenőrizni nehéz validálni vagy nehéz biznyítani közvetlen kapcslódás szlgáltató és ügyfél között a knzisztens minőség igénye a megfelelő kapacitás biztsításának igénye Brczkó Péter, ÓE NIK 72

73 ITIL Életciklus és szlgáltatásstratégia Brczkó Péter Brczkó Péter, ÓE NIK 73

74 Tartalm 1. Az ITILv3-életciklus 2. A szlgáltatásstratégia 2.1 Alapvető kncepciók 2.2 Flyamatk és tevékenységek 2.3 Módszerek, technikák, eszközök Brczkó Péter, ÓE NIK 74

75 1. Az ITIL v3-életciklus Brczkó Péter, ÓE NIK 75

76 1. Az ITIL v3-életciklus (2) Az életciklus és struktúrája kapcslata életciklus struktúra flyamatk a struktúra leírja, hgyan vannak a dlgk összekapcslva, a flyamatk pedig azt írják le, hgyan váltznak a dlgk Brczkó Péter, ÓE NIK 76

77 1. Az ITIL v3-életciklus (3) A váltzás eredményessége A szlgáltatásmenedzselés struktúrájának megváltztatása eredményesebb lehet, mint az egyes, diszkrét események irányítása Brczkó Péter, ÓE NIK 77

78 1. Az ITIL v3-életciklus (4) A prblémák gyakri frrása A mai prblémákat skszr a tegnapi megldásk generálják Brczkó Péter, ÓE NIK 78

79 1. Az ITIL v3-életciklus (5) Teljesítményváltzás A teljesítmény alakulása különféle szlgáltatásmenedzsment-struktúrák esetén Eseményrientált: nrmál elszlás, s rövid ideig túllép az SLA-n Rendszerrientált: egyenletes, az SLA-val megegyező szinten Brczkó Péter, ÓE NIK 79

80 2. Szlgáltatásstratégia Brczkó Péter, ÓE NIK 80

81 2. Szlgáltatásstratégia (2) A szlgáltatási életciklus kölcsönhatásai Brczkó Péter, ÓE NIK 81

82 2. Szlgáltatásstratégia (3) A szlgáltatási életciklus szakaszai Szlgáltatásstratégia Szlgáltatástervezés Szlgáltatásbevezetés Szlgáltatásüzemeltetés Állandó szlgáltatásfejlesztés A tárgyalás jellege bevezetésképpen, a jelen előadás hátralévő részében áttekintjük az általáns értelmezésű szlgáltatásstratégiát a következő előadásban megnézzük a funkció és a flyamat általáns értelmezését a többi előadásban pedig részletesen tárgyaljuk egy funkció és több flyamat infrmatikai vnatkzásait Brczkó Péter, ÓE NIK 82

83 2. Szlgáltatásstratégia (4) Szlgáltatásstratégia Küldetése stratégiai előny elérése és fenntartása érdekében történő kapacitásfejlesztés Brczkó Péter, ÓE NIK 83

84 2.1 Alapvető kncepciók Brczkó Péter, ÓE NIK 84

85 2.1 Alapvető kncepciók (2) Alapvető kncepciók A négy P A funkcinalitás és a garancia Értékhálózat Erőfrrásk és képességek A szlgáltatók típusai Brczkó Péter, ÓE NIK 85

86 2.1 Alapvető kncepciók (3) A négy P Brczkó Péter, ÓE NIK 86

87 2.1 Alapvető kncepciók (4) A funkcinalitás és a garancia Brczkó Péter, ÓE NIK 87

88 2.1 Alapvető kncepciók (5) Értékhálózat megfgható, mind pedig megfghatatlan értékek teremtése Brczkó Péter, ÓE NIK 88

89 2.1 Alapvető kncepciók (6) A szlgáltatók típusai I. típus: Belső szlgáltató II. típus: Megszttt szlgáltató III. típus: Külső szlgáltató Brczkó Péter, ÓE NIK 89

90 2.1 Alapvető kncepciók (7) Szlgáltatási prtfólió (service prtfli) A szlgáltatási prtfólió a szlgáltató lehetőségét és készségét fejezi ki arra, hgy az ügyfeleket és a piaci teret szlgálja. Brczkó Péter, ÓE NIK 90

91 2.1 Alapvető kncepciók (8) A szlgáltatási prtfólió krnlógiája Brczkó Péter, ÓE NIK 91

92 2.2 Flyamatk és tevékenységek Brczkó Péter, ÓE NIK 92

93 2.2 Flyamatk és tevékenységek (2) Flyamatk Pénzügyi menedzsment Igénymenedzsment Szlgáltatásprtfólió-menedzsment Tevékenységek A piac meghatárzása Az ajánlat kifejlesztése A stratégiai eszközök kifejlesztése A végrehajtásra való felkészülés Brczkó Péter, ÓE NIK 93

94 2.2 Flyamatk és tevékenységek (3) Az ajánlat kifejlesztése Mit kíván a piac? Milyen szlgáltatáskat kell ajánlanunk és kinek? Tudunk-e valamilyen unikálisat, egyedit kínálni a piacnak? Hgyan különböztetjük meg magunkat a knkurens alternatíváktól? Hgyan fgunk mi igazából értéket teremteni a vásárlóink számára? Hgyan fgunk mi értéket biztsítani az érdekelt felek számára? Brczkó Péter, ÓE NIK 94

95 2.3 Szervezet Brczkó Péter, ÓE NIK 95

96 2.3 Szervezet (2) Szervezetfejlesztés A centralizálásn és a decentralizálásn belül a fejlesztés lépcsőfkai: 1. szakasz: Hálózat 2. szakasz: Direktíva 3. szakasz: Delegálás 4. szakasz: Krdinálás 5. szakasz: Együttműködés (Cllabratin) Kiszervezés Belső kiszervezés Hagymánys kiszervezés Többpartneres (Multi-vendr) kiszervezés Eredeti (Prime) Knzrcium Szelektív kiszervezés Együttes ellátás (C-Surcing) Brczkó Péter, ÓE NIK 96

97 2.4 Módszerek, technikák és eszközök Brczkó Péter, ÓE NIK 97

98 2.3 Módszerek, technikák és eszközök (2) A szlgáltatásstratégia eszközei Szimuláció Pl. System Dinamics Analitikus mdellezés Pl. Six Sigma, a PMBOK és a PRINCE2 gyakrlata az infrmatikából származik A beruházási érték kvantifikálási technikái Üzleti eset Prgram előtti beruházásmegtérülés (Return n Investment, ROI) Prgram utáni beruházásmegtérülés Brczkó Péter, ÓE NIK 98

99 2.3 Módszerek, technikák és eszközök (3) Megvalósítás és üzemeltetés Kihívásk és lehetőségek Kckázatk Megvalósítási alapelvek A következőkben ezeket a pntkat egyenként tárgyaljuk Kihívásk és lehetőségek kmplexitás krdinálás és ellenőrzés előre megszlgált érték Ttal Cst f Utilizatin (TCU) a mérés hatéknysága Brczkó Péter, ÓE NIK 99

100 2.3 Módszerek, technikák és eszközök (4) A kckázat fgalma a kckázat a kimenet biznytalansága, illetve más szavakkal, pzitív lehetőség, vagy negatív fenyegetés. Kckázattípusk szerződési kckázatk tervezési kckázatk üzemeltetési kckázatk piaci kckázatk Brczkó Péter, ÓE NIK 100

101 2.3 Módszerek, technikák és eszközök (5) Megvalósítási alapelvek Multidiszciplináris megközelítés az infrmatika ismerete rbusztus ismerethalmaz igénye A szervezetek kategóriái knvencinális szervezetek újító jellegű szervezetek Brczkó Péter, ÓE NIK 101

102 ITIL Funkciók és flyamatk Brczkó Péter 102 Brczkó Péter,

103 Tartalm 1. Funkció 2. Flyamat 103 Brczkó Péter,

104 1. Funkció 104 Brczkó Péter,

105 1. Funkció (2) Fgalma az emberek egy kisebb vagy nagybb csprtja, valamint az általuk egy vagy több flyamat vagy tevékenység gndzására használt eszközök Brczkó Péter, 105

106 2. Flyamat 106 Brczkó Péter,

107 2. Flyamat (2) Fgalma Meghatárztt cél végrehajtására tervezett tevékenységek strukturált halmaza Általáns flyamatelemek 107 Brczkó Péter,

108 2. Flyamat (3) Felelősségek Szlgáltatástervezés flyamattervező Szlgáltatásüzemelés flyamattulajdns flyamatmenedzser flyamatüzemeltetők A flyamatk leírási frmái eljárás: egy tevékenység vagy flyamat gndzásának egy specifikált, meghatárztt módja munkautasítás azt határzza meg, hgy az eljárásban lévő egy vagy több tevékenységet hgyan kell részleteiben végrehajtani 108 Brczkó Péter,

109 2. Flyamat (4) Szervezeten belül definiálandók Szerepek Pzíciók egy személyhez vagy egy teamhez rendelt felelősségek, tevékenységek és jgsultságk halmaza hagymánys értelemben: egy meghatárztt személyhez hzzárendelt feladatkként és felelősségekként ismerik el Ma: az egyének és a szerepek relációja N:N, azaz több a többhöz A flyamatk leírási frmái eljárás: egy tevékenység vagy flyamat gndzásának egy specifikált, meghatárztt módja munkautasítás azt határzza meg, hgy az eljárásban lévő egy vagy több tevékenységet hgyan kell részleteiben végrehajtani 109 Brczkó Péter,

110 2. Flyamat (5) A szervezet legfőbb gépezete, a négy p 110 Brczkó Péter,

111 2. Flyamat (6) A kmmunikáció frmális struktúrái Jelentés Megbeszélések (meetings) Online eszközök Hirdetőtáblák Fgalmak definíciói Flyamat Prjekt Prgram Prtfólió a tevékenységek egy lyan strukturált halmaza, melyeket meghatárztt cél teljesítésére, elérésére terveztek ideiglenes szervezet, mely meghatárztt cél elérésre szlgál egy sr prjektből és tevékenységből áll prjektek és/vagy prgramk halmaza 111 Brczkó Péter,

112 ITIL Eseménymenedzsment (event management) Brczkó Péter 2010 Brczkó Péter, ÓE NIK 112

113 Tartalm 1. Bevezető fgalmak 2. Az eseménymenedzsment flyamata 2.1 Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései 2.2 Az eseménymenedzsment-flyamat környezete Brczkó Péter, ÓE NIK 113

114 1. Bevezető fgalmak Brczkó Péter, ÓE NIK 114

115 1. Bevezető fgalmak (2) Bemenet/Kimenet Frrásrientált definíció: Az esemény egy állaptváltzás, melynek tipikus eseteit azk a jelzések képviselik, melyeket infrmatikai szlgáltatásk, knfigurációelemek vagy megfigyelőeszközök (mnitring tls) hznak létre. Célrientált definíció: Az esemény (event) egy lyan kimutatható vagy felismerhető történés, amely jelentőséggel bír az infrmatikai infrastruktúra menedzsmentje vagy az infrmatikai szlgáltatásbiztsítás számára. Az események sztályzása a nrmál működést jelző események (infrmatinal) az abnrmális műveletet jelző események (exceptin) szkatlan, de nem kivételes műveletet jelző események (warning) Brczkó Péter, ÓE NIK 115

116 1. Bevezető fgalmak (3) Az eseménymenedzsment célja 1. definíció: a szlgáltatásteljesítmény és -rendelkezésre állás (availability) mnitrzása számára egy alap biztsítása 2. definíció: 3. definíció: az események észlelése azk elemzése és a helyes menedzsmentválasz meghatárzása. A tényleges szlgáltatásüzemeltetés függ az infrastruktúra állaptától. Ezért fnts annak észlelése, hgy észleljük a nrmál vagy az elvárt üzemtől való eltérést. Brczkó Péter, ÓE NIK 116

117 1. Bevezető fgalmak (4) Az eseménymenedzsment hatóköre az eseményeket a teljes életciklusukn keresztül kezeli bármely aspektusban alkalmazható knfigurációs elemek (CI) környezeti feltételek Szftverlicenc-mnitrzás biztnság nrmál tevékenység az IT-üzemeltetés egyik fő tevékenysége IBM Tivli Cmpsite Applicatin Manager fr Respnse Time Tracking Brczkó Péter, ÓE NIK 117

118 2. Az eseménymenedzsment flyamata Brczkó Péter, ÓE NIK 118

119 2. Az eseménymenedzsment flyamata (2) Az eseménymenedzsment flyamata Brczkó Péter, ÓE NIK 119

120 2.1 Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései Brczkó Péter, ÓE NIK 120

121 2.1 Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései (2) Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései a következők: Az esemény bekövetkezése (event ccurrence) mivel minden pillanatban rengeteg esemény történik, nagyn fnts annak megértése és meghatárzása, hgy mely események azk, amelyeket érdemes megfigyelni és rögzíteni Az esemény közlése (event ntificatin) a knfigurációelemek többségét úgy tervezik, hgy képesek legyenek megfelelő infrmációt adni önmagukról. Ez kétféleképpen történhet: aktív mnitrzó eszköz: egy erre a célra fejlesztett menedzsmenteszköz (management tl) szndázza (plling) a fntsabb kmpnenselemeket és gyűjti be az infrmációt, vagy pedig úgy passzív mnitrzó eszköz: észleli a biznys feltételek bekövetkezése esetén maga a knfigurációelem által generált jelzést Az esemény észlelése (event detectin) egy menedzsmenteszköz, vagy a saját rendszeren futó ügynök (agent) észlel egy eseményriprtt és ellvassa, értelmezi azt. Az esemény szűrése (event filtering) döntés arról, hgy az eseményt tvábbítjáke a menedzsment eszközhöz, vagy pedig ignrálják azt Brczkó Péter, ÓE NIK 121

122 2.1 Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései (3) Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései a következők: (flytatás) Az eseménysztályzási rendszer kialakítása (event classificatin) legalábbis a következő kategóriák alkalmazása javaslható: tájékztató jellegű (infrmative), mely nem igényel beavatkzást, például egy felhasználó bejelentkezett egy alkalmazásba. Ezt tipikusan rögzítik a rendszer vagy a szlgáltatás naplóállmányába, majd biznys időközönként lementik. rendellenesség (exceptin), amikr egy szlgáltatás vagy egy eszköz rendellenesen viselkedik, és nem felel meg az OLA-nak vagy az SLA-nak (például váratlanul leállt egy szerver, vagy a hálózat egy része nem elérhető). szkatlan, de nem kivételes műveletet jelző események (warning) ez egy jelzést szlgáltathat arra nézve, hgy a helyzet kicsivel nagybb felügyeletet igényel. Például a szervermemória kihasználása 5%-kal megközelíti a legmagasabb elfgadható szintjét. Az esemény értékelése (event crrelatin) az esemény fntsságának és az esetlegesen szükséges intézkedésnek a meghatárzása. Brczkó Péter, ÓE NIK 122

123 2.1 Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései (4) Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései a következők: (flytatás) Kiváltó mechanizmus (trigger) ha megvan a felismert esemény, megfelelő válaszintézkedésre van szükség. A trigger a válaszintézkedési lehetőségek (respnse ptins) közül a knkrét válaszintézkedés kiváltását kezdeményező mechanizmus, lehetséges fajtái: események naplózása autmatikus válaszk riasztás és emberi beavatkzás: a riasztás (alert) egy személy vagy team közbelépését igényli annak érdekében, hgy meghatárztt intézkedést valósítsanak meg (ezzel megelőzve egy rendellenességet), sk esetben meghatárztt időn belül vagy egy adtt berendezésre vnatkzóan (például egy festékkazetta cseréje a nymtatóban, amennyiben a festék szintje alacsny) incidens trigger: az incidensmenedzsment rendszerben generál egy rekrdt, s ily módn kezdeményez egy incidensmenedzsment-flyamatt összekapcslás (link) egy már meglévő prblémarekrddal váltzáskérelem (RFC) a szkriptek egy meghatárztt tevékenységet hajtanak végre, például újra btlják a rendszert az adatbázis triggerek például meghatárztt esetben egyes felhasználóknak megtiltja, hgy egy adatbázis egyes mezőit elérjék, vagy az írási, illetve a törlési funkciót letiltják Brczkó Péter, ÓE NIK 123

124 2.1 Az eseménymenedzsment flyamat egyes lépései (5) Az eseménymenedzsment-flyamat egyes lépései a következők: (flytatás) Az intézkedések áttekintése (review actins) minden nap események ezrei generálódnak, ami lehetetlenné teszi, hgy minden egyes eseményt hivatalsan, frmálisan elemezzünk. Ugyanakkr minden fntsabb eseményt vagy kivételt meg kell vizsgálni abból a szempntból, hgy megfelelően lettek-e besrlva és kezelve Sk esetben ez autmatikusan történhet. Az esemény zárása (clse event) bár az események többsége nem nyittt vagy zárt, egyes nagyfntsságú eseményekre mégis értelmezik ezt a fgalmat, vagyis nyitva maradnak mindaddig, amíg a megfelelő válaszintézkedés nem történt meg Brczkó Péter, ÓE NIK 124

125 2.2 Az eseménymenedzsment-flyamat környezete Brczkó Péter, ÓE NIK 125

126 2. Az eseménymenedzsment flyamata és környezete (2) Interfészek Bármilyen típusú megjelenés kiválthatja az eseménymenedzsmentet. A kulcsfntsságú annak meghatárzása, hgy mely események fntsak és intézkedést igénylőek. A kiváltó mechanizmusk (triggerek) a következőket fglalhatják magukban: a knfigurációs elem (CI) a teljesítmény minden szintjén beállíttt kivételeket (exceptins), melyeket a tervezési specifikációkban, az üzemeltetési megállapdásban (Operatinal Level Agreement OLA) vagy pedig a szabványs feldlgzási flyamatkban állítanak be állaptváltzásk melyek eszköz- vagy adatbázisrekrdban frdulhatnak elő felhasználó egy alkalmazás vagy egy adatbázis felhasználó általi elérése. autmatizált egy autmatizált task vagy jb befejeződése üzleti flyamat az üzleti flyamatban beállíttt kivételek, melyeket az eseménymenedzsmentben állítanak be. Az eseménymenedzsment bármely, mnitrzást vagy felügyeletet igénylő flyamathz rendelkezhet interfésszel. A legfntsabbak az incidens, a prbléma és a váltzásmenedzselés. Ezen kívül a knfigurációmenedzselés is alkalmazhatja az eseményeket az infrastruktúrában lévő valamelyik kmpnensegyed aktuális állaptának meghatárzására. Az események gazdag infrmációfrrást jelentenek a tudásmenedzsment-rendszerek számára. Brczkó Péter, ÓE NIK 126

127 2. Az eseménymenedzsment flyamata és környezete (3) Metrika A metrikára minden mérési periódusnál szükség van az eseménymenedzsmentflyamat eredményességének és hatéknyságának vizsgálatáhz, például az események kategóriánkénti száma az események jelentőség szerinti száma az emberi beavatkzást igénylő események száma és jelentősége, tvábbá annak jelzése, hgy az emberi beavatkzás megtörtént-e az incidenst vagy váltzást eredményező események száma és százaléka az egyes eseménytípusknak a platfrmnkénti vagy alkalmazásnkénti száma és százaléka. Brczkó Péter, ÓE NIK 127

128 2. Az eseménymenedzsment flyamata és környezete (4) Bemenet/Kimenet Bemenet eseményértesítés Kimenet eseményrekrd naplóbejegyzés autmatikus válasz riasztás és emberi beavatkzás incidensrekrd prblémarekrd Request fr Change egyéb válaszintézkedések (szkript, adatbázis-triggerek hatása) Alkalmazás fntsabb kckázatk a megfelelő pénzfrrásk előteremthetősége a megfelelő szűrési szint kialakítása Brczkó Péter, ÓE NIK 128

129 2. Az eseménymenedzsment flyamata és környezete (5) Az eseménymenedzsment tervezése Eddig alapvetően a szlgáltatásüzemeltetéssel fglalkztunk. Mst a szlgáltatástervezési szakasznak az eseménymenedzsmentre vnatkzó feladataira térünk ki. Az eseménymenedzsment az alapja a szlgáltatásteljesítmény és rendelkezésre állás (availability) mnitrzásának. Emiatt kell a rendelkezésre állási és a kapacitásmenedzsmentnek specifikálni és megállapdni a pnts mnitrzócélk és mechanizmusk vnatkzásában. Ezekre a célkra különféle eszközök szlgálnak: eszközök azt határzzák meg, hgyan lehet a legjbban mnitrzni az ITinfrastruktúrát és az IT-szlgáltatáskat, és kialakítja az ehhez szükséges tervet, ami meghatárzza: mit kell mnitrzni milyen mnitrzási típusra van szükség (aktív, vagy passzív, teljesítmény, vagy kimenet) mikr kell a mnitrzásnak eseményt generálnia milyen infrmációtípust kell kmmunikálni ki lesz a hallgatóság Brczkó Péter, ÓE NIK 129

130 2. Az eseménymenedzsment flyamata és környezete (6) Az eseménymenedzsment tervezése (flytatás) A megtervezett mechanizmusnak tartalmaznia kell hgyan generálódnak az események a kmpnenselem rendelkezik-e már eseménygenerálással milyen adatt fgnak használni az eseményrekrd tvábbítására az események autmatikusan generálódnak, vagy azkat szndázni kell (plling) hl fgják az eseményeket naplózni és tárlni Hibaüzenetek minden kmpnens esetében fntsak (hardver, szftver, hálózat stb.). Minden szftveralkalmazást úgy kell tervezni, hgy az támgassa az eseménymenedzsmentet. Pl. világsan megfgalmaztt hibaüzenetek vagy hibakódk, melyek egyértelműen megmutatják, hgy mi a hiba, hl jelent az meg, és lehetőleg a hiba kára is rámutatnak. Eseményészlelési és riasztási mechanizmus a jó tervnek a következőket kell tartalmaznia: az adtt szlgáltatás szlgáltatási szint követelményeinek részletes ismerete, amit az egyes kmpnenselemek szlgálnak ki fgja támgatni a kmpnenselemeket a kmpnenselemek esetében a nrmális és az abnrmális állaptuk ismerete azn infrmációk ismerete, melyek segíthetnek egy kmpnenselem prblémáinak meghatárzásában. Brczkó Péter, ÓE NIK 130

131 2. Az eseménymenedzsment flyamata és környezete (7) Szerepek Eddig alapvetően a szlgáltatásüzemeltetéssel fglalkztunk. Mst két másik szakaszra is kitérünk. A műszaki és alkalmazási menedzsment teamjei skféle fnts szerepet töltenek be: A szlgáltatástervezés srán ezek a teamek fgják felszerszámzni a szlgáltatást, sztályzni az eseményeket, krrelációs mtrkat alakítanak ki, és definiálják az összes autmatikus választ. A szlgáltatásbevezetés srán ezek a teamek tesztelik a szlgáltatást: az összes esemény generálása megfelelően történik és a definiált válaszk szintén alkalmasak. A szlgáltatásüzemeltetés srán a IT-üzemeltetés tipikusan önálló egység. Az perátrk feladata az eseménymnitrzás, és az azkra adandó megfelelő válasz, vagy annak biztsítása, hgy megfelelőképpen generálódjn egy incidens. Brczkó Péter, ÓE NIK 131

132 2. Az eseménymenedzsment flyamata és környezete (8) Összefglalás Az üzletnek szlgáltattt érték Az eseménymenedzsment az üzlet számára közvetve szállít értéket. A mechanizmusai lehetővé teszik, hgy az incidenseket krán felfedezzék. Az esetek többségében az incidens hamarabb felfedezhető és hzzárendelhető a megfelelő csprthz, mielőtt még az aktuális szlgáltatás kiesne. Az eseménymenedzsment lehetővé teszi, hgy biznys autmatizált eseményeket a kivételek szerint mnitrzzunk ami kiküszöböli a drága és erőfrrás-igényes real-time mnitrzást, s ugyanakkr csökkenti az állásidőt. Más szlgáltatásmenedzsment flyamatba integrálva (például a rendelkezésre állási (availability) vagy a kapacitásmenedzsment, az eseménymenedzsment jelezheti az állaptváltzást vagy a kivételeket, ami lehetővé teszi, hgy a megfelelő személy vagy team idejében reagáljn, s így ez javítja a flyamat teljesítményét. Ennek következtében pedig az eseménymenedzsment az üzlet számára eredményesebb és hatéknyabb szlgáltatásmenedzselést eredményez. Az eseménymenedzsment alapkat biztsít az autmatikus üzemelés számára, így növeli a hatéknyságt, és lehetővé teszi, hgy drága emberi erőfrráskat kreatívabb, tervezési munkára használják. Brczkó Péter, ÓE NIK 132

133 ITIL Incidensmenedzsment (incident management) Brczkó Péter 2010 Brczkó Péter, ÓE NIK 133

134 Tartalm 1. Bevezető fgalmak 2. Az incidensmenedzsment flyamata és környezete 2.1 Az incidensmenedzsment-flyamat egyes lépései 2.2 Az incidensmenedzsment-flyamat környezete Brczkó Péter, ÓE NIK 134

135 1. Bevezető fgalmak Brczkó Péter, ÓE NIK 135

136 1. Bevezető fgalmak (2) Fgalmak Az incidens (incident): valamilyen előre nem tervezett zavart jelent. Ide tartzik az infrmatikai szlgáltatás nem tervezett megszakadása, valamint e szlgáltatás minőségének rmlása is. Egy knfigurációelem meghibásdását akkr is incidensnek tekintjük, ha ennek hatása az infrmatikai szlgáltatásra nézve még nem észlelhető. Megkerülő megldás (wrkarund): Biznys esetekben megkerülhetjük az incidenst azaz találhatunk egy ideiglenes utat a nehézségek leküzdésére. De az fnts, hgy eközben halad az állandó megldás megtalálásának keresése. A megkerülés azt jelenti, hgy az incidens vagy prbléma hatását csökkentjük vagy kiküszöböljük egy lyan esetben, amikr a teljes megldást még nem sikerült biztsítani. Például szlgálhat erre a meghibásdtt kmpnenselem újraindítása, vagy manuálisan belenyúlunk egy input állmányba annak érdekében, hgy a prgram sikerrel lefussn. A prblémamegkerüléseket az ismert hibák rekrdjában dkumentáljuk. Azn incidensek megkerülését, melyekhez nem kapcslódik prblémarekrd, az incidensrekrdban dkumentáljuk. Brczkó Péter, ÓE NIK 136

137 1. Bevezető fgalmak (3) Incidensmenedzsment feladata és célja Az incidensmenedzsment- (incident management) flyamat feladata az összes incidens megfelelő kezelése Az incidensmenedzsment célja A nrmál szlgáltatásüzemeltetés mielőbbi helyreállítása, és az üzleti műveletekre gyakrlt kedvezőtlen hatás minimalizálása Annak biztsítása, hgy a szlgáltatás lehető legjbb minőségi és elérhetőségi szintje valósulhassn meg A nrmál szlgáltatásüzemeltetést az SLA határain belül történő üzemeltetést jelenti Brczkó Péter, ÓE NIK 137

138 1. Bevezető fgalmak (4) Az incidensmenedzsment hatóköre Az incidensmenedzsment mindent lefed, ami elrntja vagy elrnthatja a szlgáltatást. Ez azt jelenti, hgy magában fglalja a felhasználók által közvetlenül, az ügyfélszlgálatn, illetve a különféle eszközökön keresztül jelentett eseményeket. Az incidenseket jelentheti és naplózhatja a műszaki személyzet is, ami egyáltalán nem azt jelenti, hgy minden esemény incidens. Sk eseménysztály egyáltalán nem jelent meghibásdást, hanem azk a nrmál üzem indikátrai vagy egyszerűen tájékztató jellegűek. Míg mind az incidenst, mind pedig a szlgáltatáskérést az ügyfélszlgálatnak jelentik, azk egyáltalán nem ugyanazk. A szlgáltatáskérés NEM szlgáltatáskiesés, visznt a felhasználó támgatást, szlgáltatást, infrmációt, tanácst vagy dkumentációt igényel. Brczkó Péter, ÓE NIK 138

139 2. Az incidensmenedzsment flyamata és környezete Brczkó Péter, ÓE NIK 139

140 2. Az incidensmenedzsment flyamata és környezete (2) Időkrlátk (time limits) megállapdhatunk arról, hgy az incidensmenedzsment egyes lépései legfeljebb mennyi időt vehetnek igénybe ezek az időkrlátk azután felhasználhatóak a belső üzemeltetési megállapdáskban (Operatinal Level Agreement OLA) és a támgató szerződésekben (Underpinning Cntracts UC) Minden támgató csprtnak tudatában kell lennie ezen időkrlátknak Brczkó Péter, ÓE NIK 140

141 2. Az incidensmenedzsment flyamata és környezete (3) Incidensmdellek (incident mdels) tartalma az incidens kezeléséhez szükséges lépések ezeknek a lépéseknek a krnlógiai srrendje, definiálva az esetleges függőségeket és együttes prcesszálási igényeket felelősségek: kinek mit kell tennie a tevékenységek befejezéséig tartó időkrlátk és a határértékek az eszkalálási eljárásk: kivel kell kapcslatba lépni és mikr bármilyen szükséges biznyítékszlgáltatási tevékenység (ez főképpen a biztnsági és a kapacitásvnatkzású incidensek esetén szükséges). Hatás (impact) egy incidens kihatása a támgattt üzleti flyamatkra Sürgősség (urgency) azt fejezi ki, hgy mennyire kevés, vagy sk idő telhet el addig, amíg az incidens lényeges hatással nem lesz az üzleti flyamatkra Brczkó Péter, ÓE NIK 141

142 2. Az incidensmenedzsment flyamata és környezete (4) Priritás (pririty) egy incidens visznylags fntsságát fejezi ki a hatás és sürgősség alapján Súlys incidens (majr incident) extrém nagy hatású incidens ezek számára egy külön eljárásra van szükség, melyet magasabb sürgősség és rövidebb időkrlátk jellemeznek meg kell állapdni a súlys incidens definíciója tekintetében, és azt hzzá kell rendelni a teljes incidenspriritási rendszerhez az emberek néha összekeverik a súlys incidenst a prblémával. Egyébként az incidens mindig incidens marad A hatása vagy a priritása megnőhet, de shasem válik prblémává a prbléma mindig egy vagy több incidens mögötti k, és mindig egy különálló, elszeparált egység marad. Brczkó Péter, ÓE NIK 142

143 2.1 Az incidensmenedzsment-flyamat egyes lépései Brczkó Péter, ÓE NIK 143

144 2.1 Az incidensmenedzsment-flyamat egyes lépései (2) Az incidensmenedzsment flyamata Brczkó Péter, ÓE NIK 144

145 2.1 Az incidensmenedzsment-flyamat egyes lépései (3) Az incidensmenedzsment-flyamat egyes lépései a következők: Aznsítás (identificatin): az incidens észlelése és jelentése Ugyanis egy incidens addig nem kezelhető, amíg nem tudunk a létezéséről Üzleti szempntból az tipikusan elfgadhatatlan, hgy addig várjunk, amíg egy felhasználó észleli az incidens hatását és felveszi a kapcslatt az ügyfélszlgálattal. A szervezetnek meg kell kísérelnie az összes fnts kmpnens mnitrzását annak érdekében, hgy a hibák, illetve a ptenciális hibák mielőbb felfedésre kerüljenek, és egy incidensmenedzselési flyamatt lehessen kezdeményezni. Brczkó Péter, ÓE NIK 145

146 2.1 Az incidensmenedzsment flyamat egyes lépései (4) Az incidensmenedzsment-flyamat egyes lépései a következők: (flytatás) Naplózás (lgging): létrejön egy incidensrekrd. Az incidens természetére vnatkzó összes releváns infrmációt rögzíteni kell, hgy biztsítsuk a teljes történelmi rekrdt. Amennyiben az incidens egy másik támgató csprthz kerül átadásra, akkr így rendelkezésükre áll az összes releváns infrmáció. Ez mind az ügyfélszlgálatn keresztül, mind pedig az autmatikus eseménymenedzsment-rendszeren keresztül beérkezett incidensekre egyaránt vnatkzik. Minimum rögzítendők a következők: az incidens keletkezési dátuma és időpntja az incidenst rögzítő személy/csprt neve/aznsítója az incidens egyedi aznsító száma incidenskategória az incidens sürgőssége a szimptómák leírása az incidens megldása érdekében elvégzett tevékenységek Brczkó Péter, ÓE NIK 146