ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT. Első előadás, Bringye Zsolt

Átírás

1 ITIL ALAPÚ SZOLGÁLTATÁS MENEDZSMENT Első előadás, Bringye Zsolt

2 Tartalom 2 A szolgáltatások jelentősége A szolgáltatás-menedzselési alternatívák Az ITIL fejlődése Az ITIL v3 A tantárgy célja, számonkérés Oktatás ütemezése (témái)

3 3 Szolgáltatások (Colin Clark's sector model of an economy) Wikipedia.org

4 A szolgáltatások jelentősége 4 Adjuk hozzá harmadik dimenzióként a mai gazdaság-földrajzi képet, például Kínát

5 GDP - COMPOSITION, BY SECTOR OF 5 ORIGIN (CIA, The World Factbook) COUNTRY Agriculture Industry Services Austria 1.6% 28.6% 69.8% Central African Republic 56.6% 14.5% 28.9% China 10% 43.9% 46.1% European Union 1.8% 25.2% 42.2% Germany 0.8% 30.1% 69% Hong Kong 0% 6.9% 93% Hungary 3.4% 28% 68.7% Japan 1.1% 25.6% 73.2% United Kingdom 0.7% 20.5% 78.9% United States 1.1% 19.5% 79.4% Vietnam 19.3% 38.5% 42.2% World 6% 30.7% 63.3%

6 6 A munkanélküliségi ráta

7 Percentage of the ICT sector on GDP 7 ICT Services

8 Informatikai szolgáltatások 8 Az egész IT terület leírható az üzlet számára biztosított szolgáltatások halmazaként, ahol A szolgáltatásoknak van definit tartalma Meghatározott a szolgáltatások minősége Ismertek az igénybevétel feltételei és korlátai De ma (itthon) nem ez a jellemző gyakorlat A valóság soha nem fekete és fehér részekből áll Szervezeti érettség

9 Kézi vezérlés, megszokások 9 Tünetek Kulcsemberek fejében lévő tudás Informális megállapodások (akár beszállítókkal is) Szolgáltatások helyett emberek direkt elérése Lehetséges következmények Kulcsember megnyerheti az ötöst a lottón A beszállítótól elmehet az ismerős Egyes userek kiéheztetődnek, a szakemberek nem mindig a tudásuknak megfelelő munkát végzik

10 Miért fontos valamiféle rendszer? 10 A szervezet érettségének növekedése (vagy egykét pofon) magával hozza a formalizáció igényét Ne függjön a szervezet kulcsemberektől n Ember kiesése n Zsarolási potenciál A problémák megoldódása ne a kapcsolatokon múljon Legyen lehetőség alkalmazkodni a változásokhoz Tervezhető legyen a működés Az IT vezetés valóban vezethesse a szervezetét

11 Házi megoldás vagy adaptáció? 11 A józan ész és a korábbi pofonok elősegítik egy saját módszertan kialakítását Ez pont nekünk van kitalálva, mindenben ránk illik De benne vannak a korlátaink is Ami eddig nem fordult elő (változások) Amire nem gondoltunk (kivételek, figyelmen kívül hagyott elemek) vagy rosszul gondoltunk Külső módszertan mögött sok szervezet tapasztalata áll De a dobozból kivéve nem lesz pont jó a szervezetre

12 Testreszabás szükségessége 12 Forrás:

13 Miért ITIL? 13 Szabványos Nagyon széles elfogadottság versenyszférában és közszférában egyaránt Bár sokszor inkább csak beszélnek róla Jelentős tudás (szakember) háttér Ipari tanfolyamok és minősítési rendszer Erős eszköz támogatás

14 Félév anyaga 14 A szolgáltatás menedzselés fogalma A szolgáltatás életciklus, folyamat és funkció Eseménymenedzsment Incidensmenedzsment Kérésteljesítés Problémamenedzsment, Hozzáférés menedzsment Monitorozás és felügyelet, IT-üzemeltetés, Ügyfélszolgálat Változásmenedzsment Informatikai biztonság

15 Számonkérés módja 15 Kis zh-k előző óra anyagából (bónusz pontért) Nem kötelező, nincs katalógus! Féléves feladat elkészítése és prezentációja Csoportmunka, 3 fős csoportban Valamilyen ITIL folyamat konkrét megtervezése Ütemezés n Csoportok alakítása és téma választás: 4. hét vége (03.06) n Vázlat kidolgozása: 8. hét vége (04.05) n Végső anyag leadása: 12. hét vége (05.03) n Rövid prezentáció: 13. és 14. hét (előzetesen ütemezve) Zárthelyi dolgozat a félév anyagából Vizsga

16 Openclipart.org 16 Egy kis teszt Név és minden egyéb azonosító nélkül

17 A változtatások jóváhagyása az illetékes bizottság heti ülésén történik. Az egyik produkciós rendszeren olyan hiba jött elő, ami a napi munkát súlyosan zavarja es javításához az egyik szoftver komponens verziófrissítése szükséges. Mi a helyes eljárás? a) a szabályoknak megfelelően ki kell várni a bizottság heti ülését, ott pedig napirenden kívül (sürgősséggel) kérni a frissítés engedélyezését b) soron kívül el kell végezni a program frissítést es a bizottság következő heti ülésére részletes jelentést készíteni a történtekről c) kell lennie egy vészhelyzeti változtatás engedélyezési protokollnak, ami biztosítja a változtatási engedély soron kívüli, egyszerűbb lépéseken keresztüli megadását (pl. a bizottság kisebb létszámú, távszavazás is engedélyezett, stb.) 17 Első kérdés c válasz

18 A front-office rendszer lassúsága komoly fejtörést okoz az illetékes szakterületi vezetőnek (üzleti oldal), ezért változtatási kérést fogalmaz meg, mely szerint szükséges további két front-office szerver beszerzése. Értékelje a kérést! a) üzleti vezetőnek üzleti igényt kell megfogalmaznia (pl. az ügyfél azonosító megadása után a számlaegyenleg két másodpercen belül jelenjen meg az ügyintézői felületen) nem pedig megoldási javaslatot - ez utóbbi az IT feladata (szerver bővítés, szoftver optimalizálás, stb.) b) megfelelő a kérés c) az üzleti vezetőnek előbb jóváhagyást kellett volna kérnie az IT vezetőtől a bővítésre vonatkozóan egy ezt követően közösen benyújtani a kérést 18 Második kérdés a válasz

19 Miről rendelkezik az üzletmenet-folytonosság terv (BCP)? a) részletesen leírja, hogy súlyos üzemzavar (katasztrófa) esetén milyen módon kell az üzletileg kritikus informatikai rendszerek működését újra biztosítani (akár tartalék helyszínen és szerverekkel) b) részletesen leírja, hogy súlyos üzemzavar (katasztrófa) esetén milyen módon kell az üzletileg kritikus szolgáltatások működését az elvárt szinten biztosítani (akár IT rendszer nélkül) c) meghatározza, hogy az IT rendszer hibája esetén milyen protokollt kell követnie az üzletnek 19 Harmadik kérdés b válasz

20 A call-center teljesítményének egyik mérőszáma a túlzott várakozás miatt elveszett hívások száma (ügyfél azelőtt leteszi a telefont, hogy ügyintézőhöz kerül). Milyen mérőszámot fogalmazhat meg a call-center az IT rendszere szállítója felé? a) a szerverek maximális CPU terhelését b) az elveszett hívások számának maximumát c) program válaszidőket (pl. előzetesen azonosított ügyfél adatainak megjelenítési ideje az operátor képernyőjén hívás kapcsolását követően) 20 Negyedik kérdés c válasz

21 Egy kis teszt tapasztalatok 21 Nem mindig a kapásból jövő válasz a jó A jó válasz egy adott környezetben jó A módszertanok (ITIL, CobIT, TOGAF, stb.) egy sajátos gondolkodásmódot is feltételeznek

22 Szolgáltatás-menedzselési alternatívák 22 A más IT szerviz menedzsment koncepciók közül a jelentősebb az Enterprise Computing Institute könyvtára az IT menedzsmentről British Educational Communications and Technology Agency (BECTA) kidolgozta a Framework for ICT Technical Support (FITS) című módszertant, mely végső soron ITIL alapú A Microsoft szintén ITIL alapon dolgozta ki a kisebb cégek számára ajánlott Microsoft Operations Framework módszertant.

23 Az ITIL vonatkozásai 23 Élet életvitel az életre való felkészülés során, például n vakon gépelés n 18 éves korban saját finanszírozású világkörüli út az életben n azért dolgozunk, hogy éljünk, s nem pedig fordítva Gazdaság Informatika A fejlődése pedig pont fordított irányú

24 Az ITIL célja 24 Az üzemeltetés pontos leszabályozása eredményeképpen a szolgáltatás minőségének javítása

25 Az ITIL előzményei as évek eleje: IBM egy 4-kötetben Sárga könyvek -ként adta ki: A Management System for Information Systems. A szerzője: Edward A. Van Schaik. Ezek az ITIL könyvek eredeti szabálygyűjteményének a kulcs-bemenetét képezték.

26 ITIL verziók 26 Amit most ITIL v1-nek hívunk, az Government Information Technology Infrastructure Management Methodology" (GITMM) volt, mely az évek alatt egy 40 kötetes módszertanra duzzadt. Funkció-orientált szemléletmód. Az ITIL v2-nek az egyik célja az volt, hogy az évek alatt, evolúciós úton 40 kötetben megjelent ITIL 1. verziót 8 kötetben egy logikus állományba csoportosítsa. Ennek még folyamat-orientált megközelítése volt.

27 Az ITIL v2 nyolc kötete Service Delivery (Szolgáltatásbiztosítás) 2. Service Support (Szolgáltatástámogatás) További kötetek: 3. ICT Infrastructure Management 4. Security Management 5. The Business Perspective 6. Application Management 7. Software Asset Management Implementációs segédlet 8. Planning to Implement Service Management

28 Miért volt szükség az ITIL v3-ra? I. 28 A szolgáltatás értékteremtő (stratégiai) szerepének előtérbe kerülése (a mérhető üzleti értékre való fókuszálás) SLA, mint garancia a szolgáltatásminőségre (warranty) A szolgáltatások anyagi (erőforrások) és nem-anyagi jellegű eszközeinek (képességek) együttes kezelése Szolgáltatási életciklus: jól értelmezhető keret a szolgáltatásmenedzselés szervezéséhez

29 Miért volt szükség az ITIL v3-ra? II. 29 A szervezeti funkciók és a horizontális (együttműködést megvalósító) folyamatok egymást kiegészítő szerepe Gyakorlatiasabb Hogyan csináljuk? útmutatás A szolgáltatásmenedzsment információigényének egységes rendszerbe foglalása (konfigurációmenedzsment rendszer (CMS) Modellek kiterjedt használata a szolgáltatásoknál és a szolgáltatásmenedzsmentnél

30 ITIL v3-at az előző verzióktól 30 megkülönböztető jellemzői Összefoglalva az eddigi pontokat: az üzletvitel, azaz a business szempontjából rajzolja meg az ITIL keretét az értékteremtés áll a középpontjában n az anyagi jellegű erőforrások és n a nem anyagi jellegű képességek a tárgyalási kerete az életciklus

31 Az ITIL verziók összefoglalása : szervezeti funkciók 40 db könyv funkciókra építő megközelítés : horizontális folyamatok 10 folyamat 8 db könyvben írták le : szolgáltatási életciklus Nem zárja ki az előző kettő verziót

32 32 ITIL v2 és v3

33 ITIL V3

34 Kétféle tárgyalási megközelítés 34 Általános ITIL oktatás Lineáris (0. kötet) Nem-lineáris (1.-5. kötet) Ágazat-specifikus anyagok, nálunk az IT Service management

35 A lineáris folyamat: 35 az életciklus működése Act

36 36 A nem lineáris folyamat

37 37

38 Miért szükséges az életciklus? 38 Egy bevált gyakorlat gyűjtemény összeállítása Lehetővé teszi az üzleti folyamatokkal való integrációt Szolgáltatásmenedzselés a bölcsőtől a sírig A külső, a nyilvános visszacsatolás tükrözése a teljes életciklus fókuszára

39 Az ITIL v3 vezér-elve I. 39 Az üzleti érték-teremtés, mely lényegében: n minőség (megfelelés az írásban megadott elvárásnak) n költséghatékonyság (ha nem teljesítjük?) Az igények költséghatékony kielégítése kinek az elvárása? felhasználó (user) ügyfél (customer)

40 Az ITIL v3 vezér-elve II. 40 Költséghatékonyság megtakarítás: szűkös lehetőségek újabb terület: szörös lehetőségek Az üzlet az elsődleges az informatika csak kiszolgálja az informatikusoknak az informatikai technológiai fejlődést követni kell

41 Az ITIL struktúrája a szolgáltatási 41 életciklus a fő szakaszok szerint

42 Az öt ITIL kötet (életciklus 42 szakaszonként)

43 ITIL v3 életciklus szakaszok Introduction to the ITIL Service Life Cycle 1. Service Strategy 2. Service Design 3. Service Transition 4. Service Operation 5. Continual Service Improvement

44 1. ITIL Szolgáltatás stratégia (Service 44 Strategy) Ez egy olyan modell, ahol a stratégia az ügyfél által kívánt kimenettől függ Az ügyfelek nem terméket vásárolnak, hanem bizonyos igények kielégítését Ez azt jelenti, hogy amit az ügyfelek értékelnek, az sokszor egészen más, mint amit a szolgáltató gondol és szállít A szolgáltatás-szállító által kapott visszacsatolás a konkurens erőhatások függvénye

45 1. ITIL Szolgáltatás stratégia (Service 45 Strategy) Ez az ITIL v3 magja, mely az ITIL és az üzleti élet, azaz a business nézőpontját összehangolja A szolgáltatás stratégia segíti a megértést és az üzleti stratégiának az IT stratégiává való fordítását

46 Mi a szolgáltatás stratégia? 46 Azt jelenti, hogy ne opcionálissá váljunk Az életciklus a szolgáltatás stratégiával kezdődik A szolgáltatás stratégia segíti a vezetőket, hogy megértsék, hogyan fog különbözni a szervezetük a konkurens alternatíváktól és ennek megfelelően hogyan elégíti ki mind az ügyfeleket, mind pedig az érdekelt feleket Megfelelően elvégezve az alapvető stratégiai koncepcióknak hatékony és gyakorlati beltartalomhoz kell vezetni mi is a szervezet célja és hogyan lehet azt elérni

47 A szolgáltatás fogalma 47 A szolgáltatás a vevők számára egy értéket szállító eszköz, mely mentesítve őket az azzal kapcsolatos költségektől és kockázatoktól, megkönnyíti a vevők számára kívánatos eredmény elérését.

48 Érték-teremtés 48 Funkcionalitás Mit kap a fogyasztó? A kulcseredmény, az elhárított korlátok száma Garancia Hogyan történik a szállítás? + = Elérhetőség, kapacitás, folyamatosság és biztonság Érték-teremtés A piaci térben való differenciálás alapja

49 Szolgáltatásstratégia gyakorlati példák 49 Amazon.com Mobiltelefon ATM Google Apple

50 1. ITIL szolgáltatásstratégia fejezetek 50 Stratégia és érték-tervezés Szerepek és felelősségek A szolgáltatás-stratégia tervezése és megvalósítása Az üzleti tervezés és az IT stratégia kapcsolódása Kihívások, kockázatok és a kritikus sikertényezők