Adminisztratív feladatok és támogatás

Átírás

1 Adminisztratív feladatok és támogatás Az adminisztratív feladatok megjelenési típusai, felületei és kezelési módjai A megoldás: SSC, akik átveszik az adminisztratív feladatokat? Optimális SSC működés feltételei IT rendszerek szerepe az admin támogatásban

2 Vezetői összefoglaló Általában az adminisztrációról Csapda az adminisztráció elvárásokban való megjelenése a HR BP munkakörben (HR ig. elvárás még mindig 8%, vezetők is elvárják) Jelenleg a saját HR csapatban admin támogatással bíró HR-esek lehetnek a legelégedettebbek, nekik van a rendszer felett legnagyobb kontrolljuk Lehetséges hatékonyan leadni az admin feladatokat, több működő példa is van rá elsősorban tudatosság és szándék kell hozzá a HR részéről át se vegye az admint a vezetőtől, vagy a megfelelő szintre delegálja a HR-en belül Az ördög a részletekben van... Operatív és admin feladatok kapcsán, így az SSC szintjén ugrik ki leginkább az ellentét a helyi komplexitás és a globális egyszerűsítési törekvések között Az SSC-ről Az admin kiszervezése SSC-be megoldásról vegyes tapasztalatok vannak van ahol beindult, van, aki már vissza is lépett Ahol beindult, ott abban évek tudatossága és munkája van erre érdemes mindenkinek készülni Önmagában az, hogy Magyarországon van az SSC, még nem jelent garantáltan gyors sikert SSC szétszabdalt folyamatok, új, extra átadási pontok tudatos odafigyelés és erőforrás kell hozzá Nem mérhető még Magyarországon a költségbeli különbség az SSC-ban való admin és a helyi HR admin között sok helyen még építkeznek, és nem is biztos, hogy helyben lesz benefit (globális optimum) Az SSC sem működik jól szakértelem és üzletismeret nélkül... Az IT támogató rendszerekről IT rendszerek vannak jó részmegoldások, tökéletes rendszer még nem nagyon van. A Globális IT rendszerek sok helyen kötelezően felváltják a helyi jól működő IT eszközöket Csak annyira jó adat jön ki belőle, amennyire jót beleteszünk energiaigényes és jól strukturált rendszer kell hozzá Vannak jó részelemek, itt is a globális optimum érvényesül 2

3 Adminisztratív támogatás - néhány idézet Gyakorlatilag bármilyen hirtelenséggel is jön egy új igény/input, azt ugyanebben a csatornában végezzük, nem kezeljük másképpen. Akkor érdemes ilyet elvinni, ha elegendően nagyot tudsz elvinni,és hatékonyságban már megéri. A vezető megnyitja a My HR portált, kiválasztja az embert, a processt, ott vannak az adatok betöltve az SAP-ból, amit kell azt átírja, megnyomja a gombot. A HR vezetőn sok múlik, mennyire tud nemet mondani az adminisztrációra. Illetve akkor felveszünk heti 20 órában egy gyakornokot, és akkor ő megcsinálja ezt a számunkra már túlterhelt adminisztrációt. Próbálok attól elvonatkoztatni, hogy lemegyek a földszintre és ott vannak, beleképzelem magam annak a kolleganőnek a helyébe, aki a holland gyárban ül és joggal várja el ugyanazt a kiszolgálást, amit én kapok. A tervezett munkaügyi dolgokat nézve itt jelenik meg leginkább, hogy a vezetők szeretnek felénk delegálni. Nálunk is az van, hogy van helyi rendszer, ami jobb mint a global. (A HR folyamatok) informatikailag támogatottak, SAP alapú mind, de nem minden rendszer ér össze... 3

4 Admin szereplők Vezetői asszisztens HR asszisztens HR gyakornok Junior HR BP/ generalista HR BP HR admin csapat vagy SSC Vezető

5 Adminisztráció definíció: mi az és mi nem az? Mindazon tevékenységek, amelyek 1-1 HR folyamat szakmai részt megelőző vagy követő dokumentálást, templatek alapján való papírok elkészítését, rendszerekbe való regisztrálását, adatbevitelt, egyszerű, rutinszerű riportálását foglalják magukba. Tipikusan az adminnak tekintett feladatok, jól körülhatárolhatóak, legtöbb esetben elválaszthatók a szakmai résztől, viszonylag gyorsan megtanulhatóak, kevesebb szakértelmet igényelnek. Adott adminisztrációs feladatok pontos elvégzése feltétele a HR rendszerek jó működésének, (pl. helyes bevitt adatok nélkül, nem készíthetőek értelmezhető, vezetői döntéshozást segítő riportok), de önmagában az admin nem tartozik a HR értékteremtő tevékenységei közé. Tanulság a kutatásból: 1-1 HR folyamat eltérő felépítése és logikája ugyanazokat az elemeket egyik helyen admin feladattá, másik helyen szakmai, jelentőséggel bíró feladattá teheti.

6 HR admininsztráció súlya napi tevékenységekben A kérdőives eredmények alapján a napi tevékenységben (100%-ból) 13%-os súllyal van jelen az adminisztráció, vagyis egy 9-10 órás munkanapon 1 óra felett van! Az átlagos érték feletti admin teher van a magyar tulajdonú, a 2500 fő feletti és a termelésben tevékenykedő cégek HR BP-ein. Átlag alatti mennyiségű adminisztrációt kell végezni az 1000 fő alatti és a tanácsadással foglakozó vállalatok HR-eseinek. Az Ulrich modellben dolgozók végzik a legkevesebb adminisztrációt, de itt is átlagosan 10%-a a munkaidőnek erre fordítódik. A szórás jelentős minden csoportban, vagyis nagyon eltérő fázisban tartanak, megoldásokat működtetnek az egyes szervezetek. MIN ÁTL MAX Teljes minta 2% 13% 26% GEN 13% 19% 25% GEN+ 7% 14% 19% Vezetőtámogató BP 5% 12% 26% Ulrich BP 2% 10% 20%

7 HR adminisztráció súlya és az elvárások A HR igazgatók szemszögéből 8% az elvárt arány, amennyit a HR BP-ek adminisztrációval töltsenek. Ez alacsonyabb, mint a kérdőív alapján kapott 13%-os jelenlegi admin teher aránya. 12 cégnél szerepelt az elvárásokban 0%, mely mindenképpen érdekes adat, ha azt nézzük, hogy csak 1-2 cég képviselője állította, hogy a HR BP - eknek semmilyen admin feladatot nem kellene maguknál tartaniuk. MIN ÁTL MAX Teljes minta 0% 8% 35% GEN 5% 14% 27% GEN+ 0% 6% 10% Vezetőtámogató BP 0% 6% 15% Ulrich BP 0% 8% 35%

8 HR admisztráció területei és felelősei 1. A munkavállaló felvételéhez, mozgásához, áthelyezéséhez, béremeléséhez kapcsolódó adminisztráció Munkavállalói életciklus - tervezett Munkavállalói életciklus - ad hoc HR admin 31% SSC 30% vezető 10% HRBP 29% SSC 21% HR admin 24% vezető 13% HRBP 42% Sok cég hatékonyan osztja el az admin feladatokat, míg másoknál meglehetősen sok admin teher hárul elsősorban a HR generalistákra 7 cégnél is elérték már azt, hogy az SSC mellett nincs bújtatott admin támogató Az Ad Hoc eseteknél az admint ellátni hivatott szereplőkre úgy tűnik kevésbé tud/akar támaszkodni, mind az SSC-k, mind az admin támogatók értéke csökken összesen 16%-kal

9 HR admisztráció területei és felelősei 2 2. Vezetői feladatokhoz kapcsolódó admin (TÉR, fejlesztés, talent, elkötelezettség) Vezetői HR feladatok - tervezett Vezetői HR feladatok - ad hoc SSC 9% HR admin 17% vezető 44% SSC 9% HR admin 18% vezető 35% HRBP 30% HRBP 38% Ebben a tevékenységkörben jelentősen megnő a vezetők adminisztrációban vállalt szerepe is, 44%-ra. Jelentősen lecsökken ezzel együtt a háttérszereplők súlya. Ennek részben az is lehet az oka, hogy ezeknél a folyamatoknál vannak rendszerint olyan automatizált rendszerek kiépítve, ahol a vezető közvetlenül dolgozik, sokszor az adminisztráció nem válik el élesen magától a szakmai vezetői munkától (pl. a béremelések vagy a teljesítményértékelés bevitele a rendszerbe), egy lépésben jelenik meg (optimális IT rendszer és belső folyamatok esetében), és nincs dupla adminisztráció. Az Ad Hoc esetekben tendencia, hogy ismét a HR BP-ek vetik be magukat, ellensúlyozva a vezetőkről lekerülő terhet. A háttéradmin (SSC + Admin) terhei csak kis mértékben nőnek. Összességében az SSC-k szerepe a vezetői feladatok esetében 10% alatt marad.

10 Tervezett versus ad hoc példák - néhány idézet Ad hoc-nál nagyjából hasonló, itt is a BP szerepe kisebb, mert ad hoc esetről van szó. Ha stratégiai kihatása kisebb, kevésbé van benne a HR BP. Igazából nem tudtam különbséget tenni az ad hoc és a tervezett folyamat között, mert annyira jól bejáratottak ezek a folyamatok, hogy bármilyen hirtelenséggel is jön egy új igény, azt ugyanebben a csatornában végezzük. Az a problémám, hogy elég gyakran találkozunk ad hoc dolgokkal. A nem tervezhetőség esetén, a vezetők nagyon kevés inputot adnak, nagyon kevés időt tudnak rászánni. Ad hoc esetén a BP-eknek nagyobb feladata van, hogy mentesítsék a vezetőt. Ad hoc tevékenységnél a rendkívüli felmondásra gondol, melyből 20% a vezető, 80% az admin támogató. A felmondás indokait a vezetőtől kérik, onnantól viszi az admin támogató. 10

11 HR BP admin feladatok, amiket megtartanának Profilok, interjú admin Fegyelmik, rendkívüli felmondások Munkajogi kérdésekhez kapcsolódó Béremelések, bónuszok Budget és HC forecastok, követés Egyedi munkaszerződések Egyedi HR IT rendszerek töltése Általában a nyitómondat az ami bizalmas, azt kell a HR BP-nél tartani. Ennek egyik visszatérő eleme a rendkívüli felmondás. Érdekes volt látni azonban az ellenpéldát is, ahol a HR BP nincs benne a rendkívüli felmondásokban. Volt néhány olyan cég, aki nem tartotta szükségesnek, hogy a HR BP asztalán bármi admin tevékenység megmaradjon.

12 Adminisztráció - példák jó működésekre: A vezető elvégzi a ráeső adminisztrációt Most egy pozíció váltás esetén a vezető megnyitja a My HR portált, kiválasztja az embert, a processt, ott vannak az adatok betöltve az SAPból. Amit kell, azt átírja, megnyomja a gombot, aztán átjön hozzám, én leellenőrzöm és megy tovább az SSC-hez, ők megcsinálják a papírmunkát. Tehát a vezetőnek van ebben nagyobb része, nálam egy kontroll funkció van, majd az SSC befejezi a folyamatot. Gördülékeny SSC működés Az SSC azért működik jól, mert együtt vagyunk, egy helyen és emiatt személyessé tud válni. Teljesen más így, hogy ha a vezető küld egy igényt, tudja ki kicsoda, mintha egy eltűnik egy fekete lyukban. A válasz névvel jön vissza, tudja kihez kötni. Rugalmas erőforrások Rugalmas erőforrások: illetve akkor felveszünk heti 20 órában egy gyakornokot, és akkor ő megcsinálja ezt a számunkra már túlterhelt adminisztrációt. Pool-ba szervezik, és így rugalmasan allokálhatóvá teszik az admin erőforrásokat.

13 Adminisztráció: gyenge pontok Cégkultúra, hagyományok, fókusz - ebből adódóan a szerep része Nincs erős munkaügyi funkció, a beléptetést, kiléptetést is a HR generalista / BP végzi Ezt a HR szolgáltatás részeként értelmezik A tervezett munkaügyi dolgokat nézve itt jelenik meg leginkább, hogy a vezetők szeretnek felénk delegálni A munkaidejük közel 50%-át elveszi valamilyen adminisztrációs tevékenység. A maradék 40% toborzás, és 10% marad az egyéb stratégiai jellegű feladatokra Kiszolgálják adminnal a vezetőket, sok admint a HR-es átvesz tőlük Rossz működés az oka - elvileg nem része az admin, de mégis Sok helyen az ellenőrzés az, ami sok időt elvesz a HR BP-től, admin teherként hárul rá, hogy nem lehet a rendszert magára hagyni IT rendszer gyengesége, hiánya, workflowk hiánya miatti duplikált admin, hatékonytalanság, túl sok papír De ha jól működne a rendszer, akkor ők is több kedvvel csinálnák

14 Az SSC az adminisztráció új gazdája 14

15 SSC Shared Service Center - Definíció Az SSC-t elsősorban szervezeti felépítés és működési logika, a kiszolgált szervezetekhez való kapcsolódás módja határozza meg eszerint: - egy szervezetileg jól elkülönített csapat; - akik nem a helyi operáció részei, felfelé saját vonalon riportolnak általában regionálisan; - kiszolgálnak több országot és üzletágat 1-1 központból A helyi vezetői/hr csapatokkal SLA-k mentén, ticketeken keresztül kommunikálnak. Tevékenységi körük általában a tranzakcionális HR tevékenységek, melyeket jól körülírt, sztenderdizált folyamatok mentén végeznek. Fejlettségi szintet tekintve lehetnek többszintűek is: van ahol inkább a HR-en keresztül végzi a háttérmunkát az SSC, vezetők és munkavállalók nem fordulnak közvelenül hozzájuk (egykapus működésben), máshol bevezetett, kikommunikált módon 2 vagy akár 3 szintű, lépcsős kiszolgálás működik.

16 Háromszintű kiszolgálás 1. Önkiszolgáló Online Portál hasznos vezetői és személyes információkkal, valamint elérhető önkiszolgáló alaptranzakciókkal (pl. lakcím megváltoztatására felület) 2. HR SSC call center része, sztenderdizált rutinkérdések és tranzakciók kiszolgálására 3. Több helyen megjelenik az SSC-ben a már valamilyen szakértelmet igénylő kérések kiszolgálása is, adott témakörönként specialista munkatársakkal akik általában a globális, regionális CoE-ek helyi operatív működtetői szervezetileg az SSC-ben Példa az új HR modellre HR Self service (portál) HR Direct call center HR SSC specialistái a szakértelmet igénylő esetekhez

17 Az SSC, ahogy itt és most látjuk... A rendszer Sztenderdizált folyamatokat tudnak hatékonyan kezelni a rendszer logikájából adódóan Extra átadási / ellenőrzési pontok keletkeztek Fontos a szakértelem A működtetés Meddig tart a felelősségük? Megoldások helyett visszapattan a feladat a HR BP-ek asztalára, vagy az SSC csak kézi vezérléssel tudja megcsinálni Ellenőrizni kell sok esetben az elvégzett munkát, több kört futni, ha nem jó extra admin teher ez a HR BP-en Ugyanannyi idő kiadni a feladatot az SSC - nek, mintha magad megcsinálnád sok esetben... Türelem és sok közös munka szükséges a gördülékeny együttműködés kialakításához (akár évek)

18 Milyen feltételek mellett működik jól az SSC-vel? Folyamatok, rendszerek Integrált és dinamikus (workflow alapú) IT rendszerek Tiszta folyamatok és átadási pontok Egyértelmű és jól kikommunikált felelősségi körök Formalizált, strukturált és rendszeres kapcsolattartás, akár külön dedikált személyek erre mindkét oldalon, akik eszkalációs pontok is egyben a szervezetek többi résztvevője számára Emberarcú (nem teljesen elszemélytelenedett és a szervezettől elidgenedett jelenség (legyen név, közvetlen cím, telefonszám, tudják, kihez fordulnak, ismerkedjenek össze a területek, mutassák meg magukat az SSC-s dolgozók, ne legyen túlzott fluktuáció) Kialakított mérési pontok, SLA-k, objektív elvárások, számonkérhetőség, nyomonkövethetőség Tömegesség, mérethatékonyság szükséges Résztvevők Kompetens szakemberek minden területen: SSC, COE és HR BP A szervezet ismerete és az üzlet megértése minden terület embereitől elvárható legyen A HR BP el tudja engedni a dolgokat, következetesen tartsa be, és tudja kommunikálni a vezetők felé is, hogy mibe folyik bele és mibe nem A vezetők megfelelően fel vannak készítve az SSC önálló használatára (nem kérik meg a HR BP-t, hogy indítson helyettük ticketet)

19 Együttműködés az SSC-vel néhány idézet De ezzel (az SSC-k bevezetésével) mindenhol átadási és mérési pontokat generáltunk, az adminisztráció, hogy át kell adni a feladatot másoknak, mindenféleképp pluszban megjelent. A felállás alapproblémája az, hogy sok az átadási pont, a menedzselés elveszi azt az erőforrást, ami megspórolható a kiszervezéssel. A kötődés az egész történethez onnan kezdve, hogy el van távolodva az üzlettől, az lecsökken. Az SSC-nél mindig lesz egy plusz tranzakciós költsége. Amit nem itt csinálnak, annak kell egy interface, ami átadja, és ami kész, annak is kell egy interface, hogy visszajöjjön. Akkor érdemes ilyet elvinni, ha elegendően nagyot tudsz elvinni,és hatékonyságban már megéri. SSC vel: Van heti, havi rendszeres, meg a projektek. Ott vagyok én, mert én felelek a kapcsolattartásért, eszkalációs pont vagyok, minden kérés, kérdés bejön hozzám, meg kell tanítani őket halászni, és csillapítani a saját HR BP csapatodat, meg az ügyfeleket. Nekünk anyagilag nagyon nagy ráfizetés eltartani a COEt...Meghosszabbodtak nagy mértékben a ciklusidők, a saját embereimet kell hajtanom, hogy mi legyünk hatékonyabbak, mert bejön még plusz egy két szereplő.. Onnan akarták ellátni az összes admin tevékenységet, képzetlen, nem HR-es szakemberekkel. Nagyobb országokban, ahol nagy volt a fizikai létszám és nagy volt maga a vállalati összlétszám is, ott visszaszervezték a vállalati admin tevékenységet. Én (HR BP) írok a HR szolgáltató központnak, hogy indítsák el a folyamatot. Nekem most már nincs jogosultságom az SAP-ban módosítani, ezelőtt volt. Aztán megnézem, ha nem jó, akkor megírom újra, hogy hiba van benne. SSC: Mindig próbálok attól elvonatkoztatni, hogy lemegyek a földszintre és ott vannak, próbálom beleképzelni magam annak a kolleganőnek a helyébe, aki a holland gyárban ül, és joggal várja el ugyanazt a kiszolgálást, amit én kapok. Sokat fejlesztjük az intranetet, hangsúlyozzuk, hogy az az elsődleges infoforrás, ha ott nem talál valamit, akkor írjon egy ticketet a HR Direktnek, vagy van telefonszám, amin több nyelven is elérik őket.

20 IT - támogató rendszerek 1. Összességében inkább panaszkodnak a HR-esek az IT rendszerekre, mint dicsérik őket. Vannak jó példák, jó részmegoldások, de olyan nem nagyon van, hogy teljesen integrált, minden igényt könnyen kiszolgáló rendszerrel büszkélkedhetnének. IT rendszer gyengesége, hiánya, workflowk hiánya miatti duplikált admin, gyenge a hatékonyság, túl sok a papír, adott esetben emiatt át kell venni admint a vezetőktől. Az IT rendszer támogatásunk katasztrofális, és amiatt kell nekünk többet foglalkozni az adminnal. De ha jól működik a rendszer, akkor ők is több kedvvel csinálnák (az admint) Elégedettség és admin hatás Vannak jó helyi megoldások, amelyeket esetleg évek alatt fejlesztettek ki, ezeket be kell áldozni a globális rendszereknek, + nagyon sok munka és fejfájás 1-1 új rendszer bevezetése, főleg, ha az alap munkavállalói adatbázist is érinti, ami mindenre kihat, ha nem jól működik Vannak régebbi saját fejlesztésű IT megoldásaink több területen, amik viszonylag jók, és a globális rendszereken keresztül nem mindig tudjuk ugyanazt a szolgáltatást hozni. Nálunk is az van, hogy van helyi rendszer, ami jobb mint a global Duplikáljuk a rendszereket, SAP rendszerünk van master data-ra, és a helyi HR rendszert megtartottuk, mert abban olyan darbit?? rendszerünk van, hogy nagyon hamar elkészíti a kimutatásokat, számokat. SAP-ban ez sokkal hosszabb lenne Helyi versus globál

21 IT - támogató rendszerek 2. Minél jobban összekötöttek a HR rendszerek/modulok, átfolyik egyikből az info a másikba, kevesebb betöltéssel több adatot, riportot tud kiadni, annál nagyobb értékű támogatást nyújt a szervezetnek. Jó példa itt: Értékelés, célkitűzés és béremelési rendszere, ami az alap adatbázisból is átvesz adatokat pl. jelenlegi bér, előző emelések, korábbi pozíciók, tréningek nem kell duplán kézzel beírni. Ő is nyugodt, hogy van egy olyan (integrált) informatikai rendszer, ami nyilvántart, statisztikákat készít Még nem elégedettek: (A HR folyamatok) informatikailag támogatottak, SAP alapú mind, de nem minden rendszer ér össze, a különböző modulok nem feltétlenül kompatibilisek és nem biztos, hogy az egyik rendszerből az adatokat a másik rendszerbe könnyen át lehet transzformálni. Intergrált vagy mozaikos Az IT rendszerek sok extra adatbevitelt hozhatnak magukkal, amiből nem mindig jön még ki a másik oldalon az előny (pl. a tökéletes riport) Az IT rendszer támogatásunk katasztrofális, és amiatt kell nekünk többet foglalkozni az adminnal. De ha jól működik a rendszer, akkor ők is több kedvvel csinálnák (az admint) IT támogatás olyan, mint a büntetés, olyan dokumentáció, aminek nem mindig látjuk az értelmét. Extra munkát is hoz az IT rendszer, mert tölteni kell adatokkal... Ami jól működik, az egy recruitment SAP alapú rendszer, ennek is van egy olyan hátulütője, hogy ezt etetni HR oldalról nagyon macerás, ezt egyszerűen kikerülik sokszor, hogy majd később leadminisztráljuk, de nem csinálják meg. A BP tudja ezt, hogy a számoknak csak félig lehet hinni, mert nincs benne minden. SAP okozott sok extra admint, ami beépült fix költség már... Etetni kell a rendszert

22 IT - támogató rendszerek 3. Kinek mihez van jogolultsága a rendszerben nagyban meghatározhatja a hatékonyságot és admin terheket. Általában elmondható, hogy a HR BP-ektől elvették az esetleges korábbi módosításai jogokat a rendszerben (pl. SAP), csak az admin/ssc csapat tud módosítani. Több helyen dolgoznak azon, hogy az egyes folyamatok workflow-inak elindítása átkerüljön a HR BP-től a vezetőhöz vagy az SSC/HR adminhoz, és a HR BP csak egy jóváhagyó legyen a workflowban. A másik oldalon viszont nem mindenhol van elégséges hozzáférése a rendszerekben a munkavállalói információkhoz. A HR nem látja a performance managementet. Minden vezetőnek csak a saját beosztottaihoz van hozzáférése. Segítik az első szintű kiszolgálást a munkavállalók felé, és HR eszközöket adnak a vezetők kezébe (workflow indítások) Employee és Manager self service felületek (információk, pl. megnézheti, hány nap szabadsága van), folyamatok, workflow-k indítása ezeket ha jól megtanítják a vezetőknek, és adnak időt az átállásra, jól működnek. Gond ott lehet, ha 1-1 folyamatot nagyon ritkán használ a vezető, és mindig újra kell tanulnia. Rendszerlogika és jogosultságok Self service felületek és Employee HR portálok