Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el?

Átírás

1 <Insert Picture Here> Hogyan válhat a pénzintézeti piac vezetőjévé a Siebel CRM-el? Folláth Csaba Ügyfélmenedzser Pénzintézeti CRM megoldások Oracle Bosnia and Herzegovina, Bulgaria, Croatia, Hungary, Serbia and Slovenia 2008 Október

2 Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. próbavásárlás 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok 2

3 Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. próbavásárlás 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok 3

4 Hosszú távon vezető vállalatok Egy jó cég megalapításához egy jó ötlet kell A kiemelkedő cégeknek kiemelkedő, karizmatikus vezetőkre van szükségük A legsikeresebb cégek elsősorban és főleg profitmaximumra törekszenek A hosszú távon vezető vállalatoknak hasonló alapértékeik vannak Az egyetlen állandó dolog a változás A vezető nagyvállalatok óvatosabbak A vezető cégeknél mindenkinek jó dolgozni A vezető cégek alapos stratégiai tervekkel győznek A vezető cégek a versenytársak legyőzésére koncentrálnak A kecske is jóllakjon és a káposzta is megmaradjon Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras Built to last 4

5 Az ügyélközpontúság általában #1 CEO Executive Survey 2008 #1 A meglévő ügyfelek megtartása és a kapcsolatok fejlesztése #2 Új ügyfelek szerzése 502 Válaszadó. 75% US, 16% EMEA, 9% ROW 5

6 Az ügyfélközpontúság a növekedés kulcsa 1x 6x Az ügyfélközpontú cégek esélye a növekedési céljaik elérésére hatszoros. 40% Revenue Growth 38% Shareholder Value A növekedés 40 százaléka az ügyfél lojalitás eredménye. 6

7 Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. próbavásárlás 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok 7

8 Business Process Az ügyfél új címet és kapcsolattartót jelent be (újdonsült nejét). Az ügyfél érdeklődik, de szeretne gondolkodni a döntés előtt. Ügyfél Az ügyintéző valós idejű keresztértékesítési ajánlást kap 3 hónap ingyenes szolgáltatás és a családi termék ajánlására. Ajánl. Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető Értékesítő Marketing A hívás előtt a marketing vezető beállította a szegmenseket és a keresztértékesítési ajánlás szabályokat. Magas értékű ügyfél érdeklődik a családi termék iránt kondíció teljesül- A territóriumért felelős értékesítő megkapja a leadet és sms értesítést. HR menedzser 8

9 Business Process Ügyfél Az ügyfél örül és jó néven veszi, hogy az értékestő érdeklődik, hogy megtörtént-e a címváltás. Az értékesítő tájékoztatja a családi termékről az ügyfelet. Az ügyfél dönt a vásárlás mellett. Call Center ügyintéző Ügyfélszolgálati vezető Az ügyintéző megjeleníti a teljesítményét a célokhoz képest. A vezető minden team tag teljesítményét ellenőrzi. Értékesítő Marketing Az értékesítő megkeresi az ügyfelet az ügyfélre vonatkozó információk és az ajánlás történetét ismerve Az értékesítő ellenőrzi a jutalékát az ügyletből. A marketing menedzser megvizsgálja a kampányhatékonyságot (valós időben) változtat a kampányokon a hatékonyság érdekében. HR menedzser 9

10 <Insert Picture Here> Próbavásárlás 2008, Magyarország Hívása fontos számunkra. Kérjük tartsa a vonalat. 10

11 Ingatlan hitel próbavásárlás 2008-ban Call centerben várakozási idő rövid: 1/8 Átkapcsolás nélkül érkezik a válasz: 4/8 Értelmes, pontos, gyors tájékoztatás elsőre: 2/8 Telefonszám elkérése: 4/8 Megkeresés a hívás után: 1/8 Újra megkeresés a hívás után: 0/8 Eredeti, számlavezető banknál az utolsó állandó átutalás megszüntetésekor a churn valószínűség a monitoron: ALACSONY Extrák: A biztosító: az egy másik város, hogy gondolja, hogy itt egyeztetjük és ott aláírja? Az önkormányzat, a közmű szolgáltatók, a vállalkozók, a tervezők... Forrás: James C. Collins and Jerry I. Porras Built to last 11

12 Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. próbavásárlás 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok 12

13 Egy elemzői vélemény 13

14 Oracle CRM Transformational CRM Marketing/ Loyalty Incentive Comp SFA Call Center PRM Order Mgmt Field Service ebilling Self Service 14

15 Marketing Funkció térkép Siebel Enterprise Marketing Platform Planning & Resource Customer Analytics & Campaign & Web Marketing Event Response & Lead Loyalty Measurement/ Reporting Initiative/ Program Planning Customer Profiling Campaign Planning & Activity Mgmt Content Template Event Planning & Budgeting Multi-channel Response Capture Program Definition & Pre-built Analytic Content Budgeting Customer Behavior Analysis Segmentation & Targeting Content Personalization Session Response Fulfillment Tier Role-Based Dashboards Purchase Orders/ Expense Mgmt Product Affinity/ Market Basket Analysis List Dynamic Content/ enewsletters Activity & Staff Lead Scoring & Prioritizing Promotions Real Time Tracking & Alerting Market Development Funds Customer Value/ Profitability Offer Web Forms/Surveys Vendor & Venue Lead Assignment Membership Enrollment & Planning and Financial Analysis Marketing Calendar Data Mining Multistage Dialogue Design High Volume Sending Registration & Payment Processing Dynamic Call Scripts Points Accrual & Redemption Campaign ROI & Effectiveness Content Customer Surveys Trigger Based Marketing Intelligent Bounce Handling Wait List Processing Lead Qualification Transaction & Tiers Engine Event Performance Pricing Customer Preferences/ Privacy Mgmt Real-time Marketing Click-Through Tracking Attendee Tracking Lead Conversion/ Opportunity Member & Partner Portal Brand/ Product Performance Approvals/ Workflow Contact Frequency Governance Multi-channel Execution & Tracking Opt-In/Opt-Out Measurement & Reporting Conversion Tracking Loyalty Performance Channel/ Partner Performance 15

16 Banki front office funkció térkép Siebel Front Office Sales and Service Marketing & Analytics Sales Account Opening Service Relationship Customer Segmentation Needs Analysis Auto-Application CTI Integration Customer Profile Customer Profitability, Product / Channel Usage Product Details Multi-Product Application Universal Queuing Shared Notes Events Triggered Micro Campaigns Product Comparison Customer & Product Auto Data Population Activity Plans Asset/Liability Summary Scorecards Product Recommendations Multi-Applicant Support Assignment Manager Referrals Campaign Analytics Sales Scripting Application Workflow (ihelp) Pre-Built Service Request Templates Activities Executive Analytics Competitor Information Application Activities Financial Accounts Calendar/Alerts Call Center Analytics Opportunity Fulfillment Balances & Transaction History Book of Clients Sales & Service Analytics Incentive Compensation Trailing Document Correspondence Account Team 16

17 Teljes biztosítói Siebel folyamat Call Center Web Claims Reps Agents Independent Agents / Brokers Employees Channel Marketing, Prospecting, & Sales New Business Agent / Broker & Service Claims & Medical Customer Care Marketing Risk Evaluation Agent / Agency Profile Tracking First Notice of Loss / Claim Reporting Customer Definition & Campaign Definition & Execution Prospecting Lead Distribution & Needs Analysis / Prod. Recommendation Quote Development Quote Application Processing Underwriting / Case Processing Recruiting Training & Readiness Incentive Comp. Calculation Relationship Discovery Claims File Adjustment Settlement Inquiry Regulatory Compliance Policy Service Billing Service Relationship Sales Execution Enrollment Agent Sales Force Automation Wellness Program Risk Sales Policy Issuance Provider Network Development Utilization Customer Selfservice Marketing / Sales Analytics Plan Design Claims Analytics Product Development & Filing Reinsurance Network / Utilization Accounting Policy Administration Billing & Collection Claims Administration General Ledger Regulatory Reporting Asset Back Office 17

18 Bróker- és ügynökkezelés Agent / Agency Profile Tracking Recruiting Training & Readiness Incentive Compensation Calculation Relationship Agent Sales Force Automation Provider Network Development Agent / Agency Detailed Profiling Contract Hierarchy Appointments by State & Product Line NASD Registration Errors & Omissions Coverage State License by Product Line Designation Tracking Agent Targeted Campaigns Automated Follow Up Detailed Notes Agent Referral Tracking Agent Portal for Unregistered Users Agent Portal Registration & Approval Learning & Training Administration Real-time Webbased Training & Distance Learning Registration & Scheduling Certification Testing Continuing Education Tracking Plan Modeling Flexible Engine with Easy Administration What If Analysis Adjustments, Charge Backs, Not Takens First Year & Renewal Calculation Results Communication Plan Participation Detailed Notes Services Requests Activities / Follow Ups Book of Business Pending Cases Production Statistics Agent Portal Self-service Opportunity Activity Contact Policy Status Product Catalog Proposal Generation Needs Analysis Provider / Network Coverage Analysis Provider Contracting Credentialing & Re-credentialing Capitation & Compensation Setup Communication Preference Tracking 18

19 Témák A piaci vezető szerep és az ügyfélközpontúság Az optimális CRM folyamat vs. próbavásárlás 2008 A Siebel biztosítói és banki CRM portfoliója Új CRM modulok 19

20 Az új CRM modulok Fusion SOA, Business Intelligence a hétköznapi tranzakciókban stb. Felhasználók kiszolgálása és felhasználói elfogadás Szociális hálózatok üzleti kiaknázása 20

21 Az alkalmazottak hierarchiában dolgoznak 21

22 De szociális hálókban működnek 22

23 Új CRM modulok Oracle Sales Prospector Oracle Sales Campaigns Oracle Sales Library Oracle Deal 23

24 Sales Library 24

25 Sales Prospector 25

26 Sales Campaigns 26

27 27