Anglia. 1 Government on the web, National Audit Office, 2000,

Átírás

1 Anglia Anglia jelentős tradíciókkal bír a közigazgatás szervezés, az ügyfél kiszolgálás és a demokrácia alapját képező partnerség tekintetében. A tradíciók megkívánják, hogy a módosításokat, fejlesztéseket kellően indokolják, a kormányzat minden területére jellemző a partnerségen alapuló stratégiai tervezés, valamint a változások és a működés értékelése. Az Internet elterjedésével az angliai kormányzási tradíciók, így a stratégiai és értékelési dokumentumok nyilvánossága, komoly ismereti adatbázist hoztak létre, amely mindenki számára hozzáférhető. A best practice elemzéseket ezért az angliai dokumentumok feldolgozásával kezdjük. Az angliai kormányzás az elsők között kezdte alkalmazni az Internet, mint a közigazgatás és a kormányzás új eszközét. Az e-business világához hasonlóan, kezdetben nagy reményeket fűztek az Internethez és a web alkalmazásokhoz. Az elvárások szerint a meglévő ügyintézési folyamatok online front office-szal való felszerelésének ki kellett volna váltania a már működő ügyintézési formákat és jelentős hatékonyság növekedést és költség csökkenést kellett volna eredményezzen. Anglia is hasonló fejlesztési pályát követett. Minden ágazati szervezet és helyi, regionális önkormányzat, sokszor elkülönülten állt neki az internetes front office felületek megalkotásának, különböző szintű és mélységű tartalmak Interneten való megjelenítésének. Az első öt év elteltével a National Audit Office kimutatta 1, hogy a befektetett források hatékonysága messze elmarad a hagyományos ügyintézési csatornák hatékonyságától. A Cabinet Office külön irodát hozott létre az elektronikus kormányzat központi stratégiájának felállítására, amely létrehozta az elektronikus kormányzás központi tudásbázisát, elindította a közigazgatási vezetők képzését és elkészítették a nemzeti elektronikus kormányzati stratégiát. Az iroda jelentősen befolyásolta az EU e-kormányzati stratégiáját és programjait, valamint számos kutatásfejlesztési programban vett részt, amivel hozzájárult az angliai tudásbázis növeléséhez. Az e-kormányzati stratégiák kezdetben a front office és back office fejlesztésekkel és az interoperabilitással foglalkoztak, később az elektronikus kormányzat és közigazgatás a közigazgatási reform hajtóereje lett. Ennek kapcsán került újragondolásra a kormányzat és az állampolgárok és vállalkozások kapcsolatrendszere, a meglévő ügyintézést támogató ügyfélszolgálatok funkciója, új ügyfélszolgálati keretrendszer kialakítása. Újra forgalmazták a kormányzat és az ügyfelek kapcsolatrendszerét. Az e-kormányzat fejlesztése és az információs társadalom terjedése, erősödése lehetővé teszi, hogy a hagyományos, tradicionális kormányzati modell helyett, amely az ügyintézési folyamatokból minél nagyobb részt igyekszik ráterhelni az ügyfelekre, kialakuljon az ügyfelek, ügyfél hálózatok igényei, szükségei alapján vezérelt ügyintézési modell (1. ábra). A szociális ökorendszer lehetővé teszi, hogy a közigazgatás a tényleges igények alapján működjön, szemben az ügy és intézmény centrikus igényekkel, elvárásokkal. 1 Government on the web, National Audit Office, 2000,

2 A hagyományos átterhelő modell szemben a kormányzati szolgáltatások együttműködő hálózatával 1. ábra Tradicionális modell A kormányzat a ügyintézések terhét az egyes állampolgárokra helyezi át. Szociális ökorendszer modell A felelős közösségek szükségeik alapján igénylik a kormányzat segítségét Nemzeti kormányzat Helyi önkormányzat NGO Helyi önkormányzat NGO Nemzeti kormányzat Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UKOnline, 2002 Az angliai kormány felismerte, hogy az elektronikus közigazgatás eszközeire, közigazgatáson belüli hálózat építési lehetőségeire (interoperabilitás), képességeire épített ügyfélszolgálat közvetlenül járul hozzá a kormányzati bizalom kiépüléséhez, növekedéséhez. A bizalom körforgását, amely az alapvető kormányzati bizalmi elemeket tartalmazza, a négy pillérre épülő ügyfélszolgálat biztosítja (2. ábra). A négy alapvető pillér az ügyfél centrikusság, a kormányzati interoperabilitás, a többcsatornás ügyintézés és a proaktivitás (gondoskodás). A modell sajátossága, hogy a már meglévő és használatban lévő ágazati és központi elektronikus kormányzati szolgáltatásokra épül, amelyek létrehozása elektronizálta az ágazati, központi és önkormányzati munkafolyamatokat, lehetővé tették, hogy a back office fejlesztésekre épülve a front office minőségi fejlesztése, az ügyfélcentrikus működés megvalósuljon.

3 2. ábra A négy pillérre alapozott ügyfélszolgálat eredményei indítják el a bizalom körforgását Hatékony államirányítás Elkötelezettség a minőség iránt Bizalom a kormányzatban Bevont társadalom Ügyfélszolgálat vezetése A négy pillérre alapozott minőségi szolgáltatás Ügyfél centrikus látószög Egységes több csatornás szolgáltatások Interoperábilis kormányzati szolgáltatások Proaktív kommunikáció és képzés E-kormányzati szolgáltatások használata E-kormányzatai szolgáltatások megvalósulása Idő Forrás: Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise, Accenture, 2007 A számos innovatív fejlesztést tartalmazó elektronikus kormányzati ágazati fejlesztések, viszonylag alacsony ügyfél oldali használatának főbb okai a következők: az állampolgárok a telefonos és személyes ügyintézést preferálják (3. ábra); az állampolgárok igénylik a tanácsadást élethelyzetük megoldásához; az elkülönült ágazati internetes ügyintézés nem jelentett lényeges könnyebbséget az ügyintézésben; a fejlesztéseknél az ügyféligényeket csak részen vették figyelembe, a fő motiváció az intézmények megjelenítése volt.

4 3. ábra Az állampolgárok által preferált módok a közigazgatási ügyintézéseknél ügytől függő egyéb posta, levél , sms Internet személyes ügyfélszolgálat telefon Leadership in Customer Service: Delivering on the Promise, Accenture, 2007 A megoldás az intézmények elrejtése volt. Az UK Online 2, kormányzati portál, bár tartalmazott ügyleírásokat, tanácsadási elemeket, az egyes élethelyzetekhez tartozó, akár több ügy elintézését az ügyfelek az ágazati portálokon végezhették el. Az egyes ágazatok különböző minőségű és mennyiségű információkat tettek közzé saját portálukon, ami tovább nehezítette az ügyfelek dolgát. Felmérések mutatták, hogy minél több oldalt tartalmazott egy ágazati portál annál kisebb volt a látogatottsága, vagyis az információ mennyisége nem volt arányos az ügyfelek számával ban szétválasztásra került az ügyintézés és kormány tájékoztatási, politikai tevékenysége. Létrehozták a Directgov 3 portált, amely élethelyzet és ügyfélszegmens alapján tartalmaz ügyleírásokat, élethelyzet megoldásokat és online ügyintézési lehetőséget. Azonban sem az ügyleírások, sem az ügyintézések nem tartalmaznak ágazati, intézményi utalásokat. A portálon történő ügyintézéskor sem tudják az ügyfelek mely intézménnyel állnak kapcsolatban. A portál elfogadottságát mutatja a 4. ábra, amely az UK Online és a Directgov portál látogatottságát mutatja. A Directgov ügyintézési portál az állampolgárok számára nyújt szolgáltatásokat, a vállalkozások számára a Directgov mintájára kialakításra került a businesslink.gov.uk portál, amely szintén intézmény független ügyintézéseket tartalmaz. 2 ukonline.gov.uk, Connecting you with government information and services, Overview,

5 4. ábra A szuperportálok kialakítást követen, részben a Citizens Advice Bureaux 4 (CAB) tapasztalataira alapozva elkészült és bevezetésre került a kormány csatorna keretrendszere 5. A CAB civil ernyőszervezet. Számos helyi irodával és civil partnerrel rendelkezik. A CAB jelenleg 462 helyi központtal működi, 3000 helyszínen (834 önálló iroda, 1054 egészségügyi helyszín, 625 közösségi pont, 217 jogi helyszín) valamint ben, weben, telefonon, digitális TV-n, interaktív kiosk-on keresztül érhető el. A CAB által működtetett az állampolgári problémák megoldását támogató weboldalt, amely a tanácsadók által is használt adatbázist teszi elérhetővé, több mint 4,5 millió ember látogatja. A CAB szervezetében jelenleg 26 ezer tanácsadó dolgozik, amelyből 20 ezer önkéntes ben 5,5 millió ember fordult problémájával a szervezethez. A problémák megoszlása a következő volt: Támogatások - 1,5 millió Hitel problémák - 1,4 millió Egyéb - 0,88 millió Munkavállalás 0,47 millió Háztartás 0,4 millió Jogi - 0,29 millió Fogyasztás 0,15 millió Közüzemi vállalatok 0,05 millió Adó 0,05 millió 4 Citizens Advice Annual report and accounts 2005/06, 5 Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UK Online, 2002

6 A tanácsadás egységességét oktatási és egységes tudásbázis biztosítja. A tanácsadók, hivatalosak és önkéntesek folyamatos képzésben részesülnek és szupervízión vesznek részt. A képzések egyrészt a tanácsadás technológiájára, másrészt az ügyintézésekre vonatkoznak. A tanácsadók működését online tudásbázis és kézikönyvek biztosítják, amelyek élethelyzetekre vannak felépítve. Az online tudásbázis nyilvános felülete mindenki számára elérhető, a webcímen. A tudásbázist CAB és kormányzat közösen fejleszti és a Directgov oldal tartalma is jórészt ezen alapszik. A CAB tudásbázis azonban sokkal szélesebb, mert nem csak kormányzati ügyekkel foglalkozik, hanem a családok élethelyzetével (adósság, nevelés, oktatás, kapcsolatok, stb.). Az állampolgárok élethelyzetből származó problémájukkal a CAB-hoz fordulhatnak, több csatornán keresztül. A CAB a problémákat nem csak a közigazgatás és közszolgáltatások kereti között kezeli. Tudásbázisa alapján megoldást szállít az állampolgárok részére, és segít az ügyek intézésében. Az állampolgároknak joga és ehetőség van, közvetlenül az ágazati intézményhez fordulni, vagy a Directgov portálon keresztül ügyeket intézni. A közigazgatáson túlnyúló ügyintézés biztosítja, hogy a rászorulók, például az eladósodott állampolgárok még idejében szakmai támogatást kapjanak problémájuk megoldásához, így elkerüljék a családi katasztrófát, valamint az állami költségvetést is mentesítik a segélyek és más költségek kifizetésétől. A CAB tapasztalatai alapján összeállításra került a többcsatornás ügyfélszolgálat tervezésének 9 alaplépése (5. ábra). 9 lépés a hatékony ügyfélszolgálat létrehozásához Készíts egy működőképes ügyfélcentrikus szolgáltatási jövőképet 1. Lépés - Pontosítsd a szolgáltatás ügyfélszegmensét 2. Lépés - Alakíts ki egy működési modellt, amely figyelembe veszi az ügyfelek képességeit és a szolgáltatás költségeit 3. Lépés - Használj jól kidolgozott ügyfélképet a csatorna stratégiák kifejlesztéséhez, beleértve az önkiszolgálás lehetőségeit Építsd ki az ügyfélcentrikus jövőképet megvalósító üzleti és technológiai infrastruktúrát 4. Lépés - Definiáld az eljárásokat és munkafolyamatokat, amelyekre szükség van a jövőkép eléréséhez 5. Lépés - és ne várd, hogy maguktól működni kezdenek 6. Lépés - A SOA és a megosztott szolgáltatások előnyeit használd ki, mivel ezek rugalmas megoldások, szemben a kormányzati infrastruktúrával Fejlesz magas teljesítményre képes humánerőforrást, akik a jövőképet valóra tudják váltani 7. Lépés - Mérd fel a meglévő munkaerő képességeit és határozd meg és fejleszd a kritikus szakmai ismereteket és képességeket 8 Lépés - Hozd létre a munkavégzéshez szükséges tudásbázist ami javítja a teljesítmény és fejleszti az együttműködés kultúráját 9. Lépés - Tartsd meg a legjobban teljesítő és legmotiváltabb alkalmazottakat, hogy a szolgáltatás szintje és a szervezeti teljesítmény fennmaradjon 5. ábra A CAB tapasztalataira alapozott csatorna keretrendszer, amely 2003-óta a kormány összes intézményében és sok önkormányzatnál is bevezetésre került, az ügyfél igények és a kormányzati prioritások összehangolásán alapszik (6. ábra).

7 Csatorna stratégia - Ügyfél igények és kormányzati prioritások egyeztetése 6. ábra A közigazgatás prioritásai az ügyféligények kielégítésére E-gazdaság népszerűsítése Ügyfél igények Igény orientált Bevonó Ágazati hatás Open standards Univerzális hozzáférés Választás Biztonságos Hatékony Bizalom Bizalom Alacsony költség Adatvédelem Társadalmi bevonás Elérhető Visszaélés Ésszerűsítés Hatékony csatorna megakadályozása gazdálkodás. Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UKOnline, 2002 A keretrendszer lényege, hogy minden intézmény a hozzá tartozó ügyek tekintetében mérje fel az ügyfélszegmenseket, majd az ügyfelek igényei, és képességei alapján alakítsa ki a csatorna portfoliót. A csatorna portfolió alapján kerül átalakításra az ügyintézés back office folyamatait biztosító intézmények stratégiája. Az egyes ügyfélszegmensek elérését saját csatorna portfolió biztosítja. A szolgáltatások az ügyfél igényekre alapulnak, nem a szervezeti struktúrára 7. ábra A szolgáltatás az ügyfél szegmens igényeire alapul, nem a szervezeti struktúrára 1. Ügyfél szegmens 2. Ügyfél szegmens 3. Ügyfél szegmens Többcsatornás szolgáltatás Ügyfél kérelmére indított eljárás Ügyfél kérelmére indított eljárás Ügyfél kérelmére indított eljárás Integrált back office Központi kormányzati intézmény Helyi önkormányzat Ügynökségek és szolgáltató partnerek Üzleti stratégia Üzleti célok Csatorna stratégia Üzleti stratégia Üzleti célok Csatorna stratégia Üzleti stratégia Üzleti célok Csatorna stratégia Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UKOnline, 2002 A CAB tapasztalatai alapján bevezetésre került a közvetítői modell (8. ábra). A közvetítő modell lényege, hogy a kormányzat és az ügyfél között teljes jogú közvetítő, ügynökség került megbízásra egyrészt az ügyek intézésre, másrészt a problémák megoldására. A CAB a közvetítő modell segítségével tud, teljes joggal elektronikus ügyintézést felvállalni az

8 ügyfelek nevében. A közvetítői modell segít abban, hogy az ügyfélkezelési, ügyfélszolgálati technológiák gyorsan alkalmazásra kerüljenek a kormányzatban, amely még Angliában sem a leggyorsabb az innováció fogadásában. A közvetítői modell mellett a kormányzat biztosítja a közvetlen csatornát. Közvetítői modell 8. ábra Kormányzat Közvetítők: Versenyképes és innovatív piac Ügyfél Kormány által megbízott közvetítő Közvetítő Az ügyfelek a kormányzat képviselőjeként kezelik a közvetítőt A kormányzat az ügyfelek képviselőjeként kezelik a közvetítőt Ügyfél által megbízott közvetítő Közvetítő Közvetlen kormányzati csatorna Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UKOnline, 2002 A csatorna keretrendszer háromtípusú kommunikációra épül, tranzakció, interakció és információ közzététel. Az egyes kommunikáció típusok több csatornán valósíthatók meg, amelyhez a technológia változásával különböző médiák és eszközök kapcsolhatók. A keretrendszer lényege, hogy a tervezőnek lehetősége van ellenőrizni, hogy a megcélzott ügyfélszegmenset eléri-e a választott médiával és eszközzel. Amennyiben a választott csatorna nem éri el célzott ügyfélszegmenset, a kormányzat visszakerül a hagyományos átterhelő modellbe, amely gátolja a kormányzati bizalom kialakulását. Csatorna keretrendszer 9. ábra

9 Közvetlen kormányzati csatorna Tartalom Kommunikáció típusa Közzététel Interakció Kommunikáció csatornája Web Hang Média Internet Chat Üzenetküldő Telefon IP telefon Video Radió Elektronikus eszközök Vonalas telefon PC Kiosk Digital TV Mobil eszközök Játék konzol Digitális rádió Ügyfél szegmensek A B C Tranzakció Személyes Írásos Chat Papír Hagyományos eszközök Szóvivő Iroda Levél Szórólap C D Közvetítő E 65+ Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UKOnline, 2002 A 10. és 11. ábrák példát mutatnak be a csatorna stratégia készítésére, illetve a csatorna keretrendszer alkalmazására. A kormányzati intézmények, illetve az önkormányzatok alkalmazzák a keretrendszert és így az ügyfelek felé egységes kommunikációs felületeken jelennek meg. A csatorna keretrendszer biztosítja a személyes ügyfélszolgálatok magas színvonalú működését. A Miniszterelnöki Hivatal ezeket az ügyfélszolgálatokat minősíti, a Charter Mark védjeggyel 6, amelyhez részletes értékelési útmutató tartozik. 6

10 Példa csatorna stratégiára 10. ábra Kormányzati és ágazati célok Szükségbe került emberek támogatása Képzés nyújtása Információ hatékony használata Ügyfelek szegmentálása Alacsony jövedelmű, egyedülálló szülő 18 éves munkanélküli Munkába visszatérő nők Termékek és szolgáltatások Jóléti támogatások Munkavállalási tanácsadás Képzési szolgáltatás Tranzakció tartalma Támogatás igénylés Munkakeresés Szakértők bevonásának megtervezése Ügyfelek csatorna használati képessége Most Tervezett PC 5% 10% Call center 25% 35% Mobil 0% 15% Digital TV 10% 25% Személyes 60% 15% Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UKOnline, 2002 Kommunikációs csatornák térképe, az ügyfél képességek alapján 11. ábra Tranzakció Pénz kifizetés Pénz befizetés Ügyfél szegmensek Igénylés Interakció Tanácsadás Személyes információs Közzé -tétel Általános információk Forrás: Channels framework Delivering government services in the new economy, Office of the e-envoy UKOnline, 2002

11 Ausztria A HELP projekt 7 keretében a polgárok tájékoztatást kapnak az osztrák hatóságokról, hivatalokról, intézményekről, a szükséges procedúrákról, határidőkről, költségekről; mindezekhez biztosítják a nyomtatványok letöltését. A HELP projekt az osztrák Szövetségi Kancellária kezdeményezésére jött létre és vált az egyik vezető ekormányzat szolgáltatássá Európában. A HELP projekt keretében a polgárok tájékoztatást kapnak az osztrák hatóságokról, hivatalokról, intézményekről, a szükséges procedúrákról, határidőkről, költségekről; mindezekhez biztosítják a nyomtatványok letöltését. Az on-line hivatali út projekt keretében egyre több hivatalos eljárás intézésére nyílik lehetőség. A projekt keretében az ügyintézésekhez számos szolgáltatást és információt biztosítanak, amelyek mintegy 150 életeseményhez kapcsolódnak. Kérdésfeltevésre, javaslattételre kérdés és válasz fórumot hoztak létre, amelyet IKT-szakértők segítenek és támogatnak. A specifikus információkhoz való gyors hozzájutást speciális szolgáltatással biztosítják, a következő célzott csoportok számára: A vállalkozók gyors és egyenes információt és támogatást kapnak a hivatalos eljárásokról (pl. vállalkozásalapítás, a foglalkoztatottak regisztrálása, stb.). A fogyatékos személyek számára a HELP- projekt létrehozta a WAI-t: Web Elérés Kezdeményezés -t (Web Accessibility Initiative), amelynek segítségével korlátok nélkül érhetik el a hivatalos eljárásokkal, információadással és szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatást. Külföldi polgárok számára, akik Ausztriában kívánnak élni, dolgozni, a HELP angol nyelven biztosítja a legfontosabb eljárásokra vonatkozó információt. Az online található hivatalos eljárások (Amtsweg online) elektronikus kezelése azt jelenti, hogy a polgárok üzleti ügyeiket gyorsan, mindössze néhány klikkeléssel intézhetik a hatóságoknál. A HELP projekt fő céljai: Egyablakos elérés - A kormányzati szolgáltatások egyablakos belépéssel érhetők el. Függetlenül attól, hogy melyik minisztérium, vagy hatóság az illetékes, a HELP automatikusan a megfelelő helyre továbbítja a kérelmet. A HELP a 150-t meghaladó élet eseményre vonatkozó információt közöl. Az információkat rendszeresen frissítik, a jogi és társadalmi fejlődésnek és változásoknak megfelelően módosítják. Kommunikáció és párbeszéd a polgárokkal -A Kérdések és Javaslatok szolgáltatás útján a polgárok tehetnek fel kérdéseket a HELP szerkesztőségének. A hivatalos eljárások elektronikus feldolgozása - A hivatalos eljárások online-ra vitelével lehetővé válik az eljárások elektronikus feldolgozása. Ez segíti a résztvevő partnereket (szövetségi, tartományi és helyi kormányzatokat) az elektronikus eljárásfeldolgozás fejlődésének követésében. Mindenki hozzáfér a kormányzati szolgáltatásokhoz - Mindenki számára biztosítani kell a lehetőséget a HELP szolgáltatásainak használatára, tekintet nélkül arra, hogy valakinek van-e lehetősége az Internet csatlakozáshoz (például, közösségi csatlakozási 7

12 pont) és megadni a nyelv-választás lehetőségét. Jelenleg a HELP projekt információi Ausztria szomszédos országaiból német, angol, valamint cseh, olasz, magyar, szlovák és szlovén nyelven érhetők el. Finnország a) Jövedelemadó bevallás A finn jövedelemadó bevallási rendszer központosított és elektronizált adatgyűjtéssel és adattárolással proaktív módon adómegajánlást készít az állampolgárok részére, amelyet papír alapon juttat el részükre. A bevallások több mint kétharmada elfogadásra kerül, így a munkafolyamatok jelentősen egyszerűsödtek, elkerülhetővé vált az adóbevallások feldolgozása. Az adatbegyűjtés elektronizálása (elektronikus számla, elektronikus adatbevallás) jelenetős hajtóerőként jelentkezett az államigazgatásban és az üzleti szférában is online folyamatok kiépítésre. Az adóinformációk online formában állnak rendelkezésre az államigazgatás más intézményei részére. A jövedelemadó bevallás kitöltéséhez szükséges adatok a Finn Nemzeti Alapadatnyilvántartási Rendszerből származnak, amely a főbb nemzeti adatbázisokat tartalmazza. Az adatbázisokat különböző hatóságok gyűjtik, amelyek hálózatba vannak kapcsolva, így például a lakóhelyváltozás azonnal láthatóvá válik az adózói nyilvántartásban. Az adóhatósághoz az adatok 92%-a elektronikusan érkezik. Az alapadat nyilvántartás, a szakszervezeti és munkanélküli adatok, valamint az osztalék jövedelmek, hitelek és kamatok teljes mértékben elektronikusan érkeznek, míg, a fizetések 65%-ban és a kutatói és művészeti jövedelmek 57%-ban jutnak el elektronikusan. Az adóhatóság összességében 205 ezer szervezettel áll kapcsolatban. A finn adófizetők előre kitöltött, papír alapú adómegajánlást kapnak, ami egyszerű, áttekinthető, felhasználó barát és a szükséges adatok előre ki vannak töltve. Az adófizetők 70%-a nem reagál az adómegajánlásra, így elfogadja, vélelmezés szerint elégedettek a rendszerrel. A proaktív rendszerben ezzel szemben most fél órába telik az adómegajánlás ellenőrzése, amely 4500 emberév megtakarítást jelent évente. 2,1 millió adófizető nem reagál az adómegajánlásra, ami nagy munkamennyiséggel csökkenti a hivatalnokok leterheltségét, 500 emberévet takarít meg az adóhatóságnál. Az adóhatósági feladatokat centralizálták, az előző rendszerben az önkormányzatok 446 adóirodát üzemeltettek a jelenleg 130 kistérségi adóiroda működik. b) Lakcímváltozás bejelentése Finnországban a lakcímváltozás-bejelentést a finn posta és a finn Népesség-nyilvántartó Központ újonnan bevezetett közös szolgáltatása könnyítette meg, amely lehetővé teszi az állampolgárok számára, hogy lakcím-változásuk egyetlen online bejelentésével nagyszámú hivatalos szerv és magán intézmény tudomására hozza. Ez a kedvező szolgáltatás segít a felhasználóknak meggyőződni arról, hogy továbbra is megkapják a leveleiket, és új helyre költözésük után is élvezhetnek fontos szolgáltatásokat. A jobb megközelíthetőség miatt a szolgáltatás különböző csatornákon keresztül is elérhető: A közös szolgáltatás weboldalán online ez elektronikus azonosítást követel, ami lehet postai felhasználónév, online banking felhasználó név, vagy elektronikus ID kártya Telefonon, meghatározott telefonszám hívásával

13 Személyesen egy postafiókban. A lakcímváltozásról szóló adatot ezután automatikusan elküldik a Népesség-nyilvántartó Hivatalba és a finn Posta címinformációs központjába. Ez biztosítja, hogy egy sor kormányszerv (pl. jármű-nyilvántartó, TB Intézet, az adóigazgatóság és a finn Védelmi Erők) és a privát szektor számos szolgáltatója pl. biztosító társaságok, bankok is megkapják az új lakcímet, és ennek megfelelően frissítsék adataikat. Dánia tavaszán a Hewlett-Packard felmérést készített Dániában, amely azt mutatta, hogy a dánok 59 %-a még mindig jobban szeret sorba állni vagy telefonálni, mint az Internetet használni, ha kapcsolatba akar lépni a közigazgatási szolgáltatókkal. Az ekormányzat jobb elfogadottságának két fő akadálya: a segítség/útmutatás hiánya az online rendszerek iránti bizalmatlanság. Az egyik legfőbb akadály az elektronikus kormányzati szolgáltatások használatában az, hogy a dánok 29%-a egyáltalán nem használ Internetet. Az Internet használók 43%-a azért nem használja az Internetet hivatalos ügyei intézésére, mert hiányolja az online eljárás során a támogatást, tanácsadás. További 19% bizonytalan abban, hogy melyik információt kell használnia a kínált elektronikus szolgáltatások használatához, végül 22% nem érzi, hogy elég biztonságos lenne elektronikusan kommunikálni a közigazgatási hatóságokkal. Kim Viborg Andersen, ekormányzat professzor a Koppenhágai Üzleti Főiskola tanára rámutatott arra is, hogy az elektronikus kormányzati szolgáltatásokat jelenleg igénybe vevő 14% is csak évente néhány alkalommal használja azokat, tehát a dánok még nem állnak a digitális fejlettség annyira magas fokán, mint gondolják szeptemberében a dán hatóságok egyesült erőkkel új kampányt indítottak, hogy jobban megismertessék a dánokat az elektronikus kormányzati szolgáltatások lehetőségeivel. A hatóságok közismert színészek, tévé-, rádió-spotok és internetes szalaghirdetések segítségével arra szeretnék ösztönözni az embereket, hogy digitális eszközökkel kommunikáljanak velük Egyablakos ügyintézés Az elmúlt néhány évben a dán közigazgatás reformja nyomán óriási strukturális változások történtek az önkormányzatoknál. E reform nyomán alakult meg 2006-ban az Állampolgári Szolgáltatások Szekciója Aarhus város önkormányzata területén. Most készül a város közszolgáltatási stratégiája, amely valamennyi szolgáltatási csatornára kiterjed, de különösen kiemeli a digitális önkiszolgáló rendszer elsőbbségét. E stratégia részeként kialakítottak egy ügyfélszolgálati Contact Centert is. A stratégia célja, hogy az állampolgároknak jó minőségű szolgáltatásokat nyújtson, akár Aarhusból, akár más dán városból legyenek is; fejlessze és támogassa az e-szolgáltatásokat, így az e-kormányzatot is;

14 dolgozza ki az állampolgári igények által meghatározott folyamatokon alapuló közszolgáltatások koncepcióját A közszolgáltatások Aarhusban egyablakos szolgáltatás keretében valósulnak meg, ami azt jelenti, hogy az állampolgár a közszférát érintő valamennyi kérdésével az ügyfélszolgálathoz fordulhat. A szolgáltatások magukban foglalják az adóval, útlevéllel, vezetői engedéllyel, gyermekvédelemmel, társadalombiztosítással és lakcím-változás bejelentéssel kapcsolatos ügyeket is. Miközben erőfeszítéseket tesznek a minél jobb szolgáltatások biztosítása érdekében, bármilyen csatornán jelentkezzen is náluk az ügyfél (személyes megjelenés, telefon, , levél vagy internet útján), kidolgoztak egy eligazítási stratégiát is. E stratégia egyik célja, hogy tájékoztatással, ösztönzéssel és felkészítéssel minél több állampolgárt megtanítsanak a weblapon található digitális önkiszolgáló megoldások használatára. Emellett létrehoztak egy nyilvános Call Centert is, ahová minden, az önkormányzathoz érkező hívást kapcsolnak, majd a hívást vagy átirányítják az ügyintézőhöz ügyelve arra, hogy a lehető legkisebb kellemetlenséget okozzanak ezzel az ügyfélnek -, vagy közvetlenül egy Contact Centerben foglalkoznak vele. A weblapra egy rajzfigurát terveztek, amely éjjel-nappal válaszol az állampolgárok minden kérdésére. Önkiszolgáló információs kioszkokat helyeztek el a könyvtárakban, azzal a céllal is, hogy majd így szélesítik az ügyfél-szolgálatok és a könyvtárak közti együttműködést, ezáltal pedig további ügyfél-szolgálatokat lehet majd könyvtárakban kialakítani (egyelőre csak egy ügyfél-szolgálati központ működik a városházán kívül); Videó-, Internet-konferenciákat terveznek megrendezni az állampolgárok és az ügyfélszolgálatok között. Adóbevallás A dán Vám- és Adóhivatalnak nagy hagyományai vannak az adóbevallások elektronikus feldolgozásában. A dán adóhatóság különböző forrásokból összegyűjti a személyi jövedelemadó bevallás elkészítéséhez szükséges adatokat pl. munkáltatótól, bankoktól, jóléti intézményektől stb. hogy minden állampolgár számára el tudjon készíteni egy előzetes adóbevallást, amelyet postán kiküld neki A rendszer ezt követően egyetlen választ követel" az állampolgártól, azt, hogy jelezze, van-e kiegészítése az adóívhez, és ha nincs, az automatikusan generált bevallás véglegessé válik. Ha bármilyen kiegészítés vagy módosítás szükséges, az adóalany megteheti Interneten, telefonon a "SelfKey" rendszeren keresztül vagy hagyományos postai úton. Ehhez hasonló az adóbevallási rendszer a többi skandináv államban Görögország Ügyfélszolgálati központok hálózata Az ügyfélszolgálati központok hálózata (KEP) az ún. egykapus ügyintézés elvére épül. Ennek lényege, hogy első lépésként a nagyvárosokban, majd azt követően további 100 településen hoztak létre ún. komplex ügyfélszolgálati irodákat, amelyek 8 órától 20 óráig tartanak nyitva kb ilyen központban.

15 Az ügyfélszolgálati központok hálózata működésének elve, hogy az ügyfél csak a hozzá legközelebb eső ügyfélszolgálati irodát keresi fel, kérelméhez egy adatlapot tölt ki, és kizárólag egy köztisztviselővel áll kapcsolatban, mint ügyintézővel. Nem az állampolgárt, hanem az iratokat utaztatják a közigazgatási szervek között, amennyiben az szükséges az ügy elintézéséhez. Az ügyintéző munkaköri feladatait az alábbi tevékenységek képezik: Az ügyfél tájékoztatása az ügyintézés menetéről. Egyes egyszerűbb ügyekben igazolások, egyéb hatósági iratok azonnali kiadása. Az ügyfél segítése digitalizált nyomtatványok, egyéb adatlapok, kérelmek kitöltéséhez, illetve azok továbbítása az illetékes hatósághoz. Az ügyféltől átvett iratokról elismervény kiadása. A szolgáltatást kiegészíti egy 24 órás közigazgatási információs call centre (1564) és egy telefonos ügyfélszolgálat (1502) Az országból bárhonnan hívható, olyan külön telefonközpont a fővárosban, amelyen keresztül az állampolgárok hatósági okmányok kiadását kérelmezhetik. A kérelmet a központ azonnal továbbítja az illetékes hatóságnak, amely a kért igazolást postán megküldi az állampolgár részére. Jelenleg mintegy 60 féle hivatalos iratot, igazolást lehet megkérni a központ útján, amelyek közül az alábbiak a leggyakoribbak: születési, halotti és házassági anyakönyvi kivonat, erkölcsi bizonyítvány, adóigazolás. A központ működésének első öt éve alatt több mint hívást fogadott, amelyből vonatkozott hivatalos iratok, igazolások, egyéb okmányok kiadására, míg a többi általános információ megszerzését célozta. csökkent az ügyintézéssel töltött idő, mivel nem kell a hatóságokat személyesen felkeresni, a személyes ügyintézés csökkenése miatt a többi közigazgatási szervnél is javultak az ügyintézési feltételek (rövidebb várakozás, nincs sorbaállás), az ügyintézés szempontjából csökkent a települések elszigeteltsége, a fogyatékkal élők esetében megfelelően érvényesült az esélyegyenlőség. Ügyfél-elégedettségi vizsgálatok szerint: az igénybevevők 82 %-a elégedett volt az ügyintézés időtartamával, 95 % úgy vélte, hogy a szolgáltatás igen hasznos, 88 % teljes megelégedettségét fejezte ki a rendszer működésével kapcsolatban, 98 % úgy nyilatkozott, hogy a jövőben is használni fogja a rendszert, a kérelmezők 94 %-a megkapta az igényelt iratot.

16 A telefonközpont javítja a hatóságok reakciókészségét, és esélyegyenlőséget biztosít az ügyintézésben a hátrányos helyzetűek, valamint a fogyatékkal élők számára. Az állampolgárok egyszerűbben és gyorsabban érhetik el a közigazgatási szerveket, és csökken az elintézetlen ügyek száma. Franciaország Komplex telefonos ügyfélszolgálat A rendszer legfőbb erénye, hogy az ún. egyablakos módszerrel akár több közigazgatási szervvel is kapcsolatba hozhatja az ügyfelet. A telefonközpont operátora három csengetésen belül köteles fogadni a hívást, és három percen belül megadni a szükséges tájékoztatást, legyen szó oktatásról, vagy éppen szociális támogatásról. A modellkísérlet a Kanadában már korábban bevezetett rendszer mintájára indult, ahol a hívások csaknem 70 %-át sikerül úgy elintézni, hogy nincs szükség további eljárásra. Nem az állampolgár kényszerül arra, hogy kiderítse az illetékes hatóságot, s megtalálja az ügyintézőt, hanem a központ végzi el helyette a kapcsolat felvételt. A telefonközpont közreműködésével nemcsak a közigazgatási szervek elérhetősége javítható, hanem egy helyről nyújtható részletes felvilágosítás a leggyakrabban előforduló ügyekkel kapcsolatos eljárás menetéről, a szükséges eljárási cselekményekről és nyomtatványokról. Ez a fajta komplexitás egyrészt részletesen kimunkált szakmai információs adatbázist, másrészt szoros együttműködést követel meg az érintett közigazgatási szervek között. A rendszer legfontosabb célkitűzése, hogy legalább három perc alatt választ adjon az ügyfél kérdésére. A válasz vonatkozhat egy egyszerű felvilágosításra is, amelyből az ügyfél megtudhatja, hogy kérelmével, panaszával melyik közigazgatási szervhez kell fordulnia, milyen iratokat kell becsatolnia, illetve milyen egyéb eljárási formaságokat kell teljesítenie. A válaszadás azonban megvalósulhat azzal is, hogy az operátor az ügyfelet közvetlenül az ügyben illetékes hatóság ügyfélszolgálatához, vagy - amennyiben ez lehetséges ügyintézőjéhez kapcsolja. Ha az ügyfél kérdése nem válaszolható meg közvetlenül, mert túlságosan összetett, az operátor az ügyfelet a szakmailag illetékes közigazgatási szervhez irányítja közvetlen kapcsolással, vagy az elérhetőségi adatok megadásával. A telefonos ügyfélszolgálati központ technikai működtetését egy telefonos marketing cég biztosítja. Gondoskodik a személyi állományról, a technikai platformról, valamint a telefonos felvilágosítás igényeihez igazodó adatbázis struktúrájának kialakításáról. A telefonos kapcsolatfelvétel ügyfélbarát, mivel gyorsan lehet személyes kapcsolatba lépni az operátorral, aki a szükséges tájékoztatást megadja. Bár gyakran alkalmaznak automatizált gépi megoldásokat a tájékoztatás standardizálására, mégis az ügyfelek sokkal inkább előnyben részesítik a személyes kapcsolatfelvétel lehetőségét.

17 A best practice megoldások tapasztalatainak összegzése A nemzetközi példák alapján meghatározható a közigazgatási ügyfélszolgálat kialakítására és működésére ható főbb hajtóerők. A közigazgatás jelenlegi hazai fejlettsége, bár eltér a nemzetközi példákban szereplő közigazgatások fejlettségi szintjétől, a fő hajtóerők, a globalizálódó körülmények miatt lényegében megegyeznek. Hazai felmérések hiányában a külföldi esetek tapasztalatait vesszük alapul. A közigazgatási ügyfélszolgálat működésére ható főbb hajtóerők: közigazgatás működése, mint társadalmi és gazdasági versenytényező az Európai Unión belül a tagországok megállapodtak a munkaerő, a tőke, az áruk szabad mozgásában, létrehozták az egységes belső piacot. Az egységes piac, az EU alapelveinek és az egyenlő esélyek biztosítása érdekében az Unió szabályozza a nemzeti szinten nyújtott vállalkozásfejlesztési, támogatási formákat, forrásokat. A tagországok olyan támogatási formák kidolgozására kényszerültek, amelyek kívül esnek az Unió szabályozásán, és jelentős támogatást biztosítanak a nemzeti vállalkozásoknak. Az indirekt támogatási formák között jelentős intézkedésként szerepel a közigazgatási szolgáltatások modernizálása, ügyfélközpontú szolgáltatások kialakítása, közigazgatási reform. A vállalkozások mellett az állampolgárok megtartása kapcsán is jelentős hangsúlyt kap a közigazgatás és az állampolgárok kapcsolatának újraértékelése, az állampolgárok ügyfelesítése. elektronikus közigazgatás beruházásainak hatékonysága az elmúlt évtizedben a világ számos kormánya jelentős forrásokat költött az elektronikus közigazgatás fejlesztésére. A monitoring és hatáselemzések kimutatták, hogy a beruházások nagy része nem hatékony, az ügyfelek nem élnek automatikusan a kiépített lehetőségekkel. Mivel a beruházások céljait nagy ügyfélforgalomra alapozták, így a kitűzött célok nagy része nem teljesült. A elektronikus közigazgatási stratégiák készítésekor feltételezték, hogy az új technológia akadálymentesen és széles körben terjed el. A tapasztalatok alapján, bebizonyosodott, hogy az új technológiák hozzájárultak az ügyfelek szegmentálásához, a közigazgatási ügyintézésből felkészült, az új technológiát kezelni tudó ügyfél csoportok előszeretettel választják a már elérhető alkalmazásokat. Azonban az ügyfelek nagy része továbbra is igényli a személyes közreműködést. Az angol elemzések megállapították, hogy az ügyfelek nagy része, a közigazgatási szolgáltatások igénybevételekor nem csupán ügyeket intéznek, hanem a személyes kapcsolat által tanácsadást is igénybe vesznek. A közigazgatási ügyintézők tapasztalati (tacit) tudása, jelentős erőforrást képez az ügyek szempontjából nem szabványos élethelyzetek megoldásához. A személyes kapcsolat lehetővé teszi az ügyintézőknek, hogy az ügyön kívül megismerjék az ügyfél élethelyzetét és a több ügy ismerete, személyes tudásbázist képez. A nemzetközi példák alapján megállapíthatjuk, hogy a közigazgatás hatékonyságának két fő terület biztosítja, az ügyintézési back-office fejlettsége és az ügyfelekkel személyes, vagy virtuális kapcsolatban álló ügyfélszolgálat élethelyzet tudásbázisra alapozott tanácsadói kompetenciája. gyorsan változó társadalmi és gazdasági környezet az EU tagországok többségében, kiemelten az új tagországokban felgyorsult a közigazgatás mellett, a társadalmi és gazdasági környezet változása. A post-szocialista országokban megszűnőben, átalakulóban van a gondoskodó állam működése. A családokban újra fel kellett építeni a gazdálkodást, az ön gondoskodást. A családi döntéshozóknak az elmúlt évtizedben rengeteg új információt és tudást kellett megszerezni. Az ügyfélszolgálatok részére fontos

18 szempont, hogy az ügyfeleknek nem csak a közigazgatás változásait kell megismerniük, elfogadniuk és alkalmazniuk, hanem a társadalmi és gazdasági körülmények változását is. A fejlett országok többségében, a közigazgatás szolgáltatásokkal segíti az ügyfeleit, hogy alkalmazkodni tudjon a változó körülménykehez. Szolgáltatatást nyújtanak például adósságkezelés, egyéni gazdálkodás (nyugdíj, egészségbiztosítás), oktatás finanszírozás területén. Ezek a szolgáltatások nem tartoznak a közigazgatás alapfeladatai közé, azonban egyrészt indukálnak ügyintézéseket, másrészt nem kellő körültekintéssel hozott döntés esetén jelentős kiadások (pl. szociális-, munkanélküli segély) jelentkeznek az állami költségvetésben. Az ügyfélszolgálatokban meglévő élethelyzet adatbázisok, hasznos tudásbázist jelentenek a nem alapfeladatokban nyújtott szolgáltatások területén is. közigazgatási reform az állam szerepeinek változása, a szolgáltató állam fejlődése, a változó társadalmi és gazdasági elvárások, körülmények, a globalizálódó kapcsolatrendszerek következtében a fejlett országokban, kisebb-nagyobb megszakításokkal, folyamatok a közigazgatás reformja. A közigazgatási reform érinti a belső folyamatokat és az állam és az állampolgárok, a vállalkozások kapcsolatrendszerét, az ügyfélkapcsolatokat. Jelentős hatás a közigazgatási reformban, hogy folyamatosan növekszik az állam rendelkezésére álló információk mennyisége és minősége, naprakészsége. A közigazgatási reform egyik nagy ága a közigazgatás információ menedzsmentje és a begyűjtött információk visszajuttatása a társadalomban és a gazdaságba. globalizáció, mobilitás társadalmi és gazdasági területen a globalizálódó gazdaság és társadalom egyre nagyobb ügyfélcsoportok számára a folyamatos lakóhely, iskola, munkahelyváltozást jelenti. Az közigazgatás számára, az eddig csak különleges esetként kezelt ügyintézések napi szinten jelentkeznek. Az új ügyintézések együttműködést igényelnek más országok közigazgatási szervezeteivel. Az együttműködés legtöbbször, ügyfélszolgálatok között zajlik, mert az eltérő folyamatok automatikusan nem illeszthetők össze. Az EU a belső mobilitás elősegítése érdekében indította el a pán-európai közigazgatási szolgáltatások kiépítését. Ezek lényege, hogy harmonizálja a nemzeti közigazgatások eltérő folyamatait, az automatikus együttműködés megteremtése érdekében. Az első pán-európai közigazgatási folyamatok között szerepel például az egységes közbeszerzési rendszer kiépítése. szegregált ügyfelek, ügyfél csoportok az új technológiák, folyamatosan változó társadalmi, gazdasági és közigazgatási körülmények jelentős ügyfélcsoportok számára a bizonytalanságot és a folyamatokból való kirekesztést jelentik. Az EU horizontális prioritásként tűzte ki minden fejlesztéshez, hogy biztosítani kell minden társadalmi csoport részvételét. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások bevezetése további csoportok leszakadását indította el. A leszakadó csoportok nagysága jelentősen befolyásolja a fejlesztések kihasználtságát és hatékonyságát, vagyis a hatékonyság érdekében biztosítani kell, hogy a leszakadó csoportok képessé váljanak azok használatára. A csoportok képessé válása az egyéni képességek fejlesztésével, vagy közvetítő segítségével érhető el. Az angol példa mutatja, hogy mind a két út sikeres, de szabad választást kell biztosítani az ügyfelek részére. Valamint nagyon fontos, hogy a közigazgatási fejlesztések használatához szükséges közvetítői szolgáltatás költségségét nem szabad az ügyfélre terhelni. A több csatornán keresztül, akár eltérő színvonalú, tartalmú szolgáltatást, ügyfél oldalon kényszer nélkül és azonos költségszinttel kell biztosítani. Sem a csatorna megválasztását, sem az ügyintézésekhez kapcsoló szolgáltatások tartalmát nem szabad előírni, egységesíteni. A csak Interneten, vagy csak

19 telefonon elérhető szolgáltatások, illetve a kötelezően igénybe veendő tanácsadás jelentős ellenállást épít ki az ügyfelek oldalán. növekvő ügyfél elvárások az ügyfelek többsége igénybe vesz magas színvonalú, a közigazgatási ügyintézéshez hasonló lépéseket és tartalmat biztosító üzleti szolgáltatásokat (pl. bank, biztosító, stb.). Az ügyfelek igényeit ezek a szolgáltatások jelentősen megemelik. Az ügyfelek keresik az üzleti szolgáltatásokban már megszokottá vált megoldásokat, és lehetőség szerint alkalmazzák a közigazgatás felé is. Az ügyfélszolgálatok kiépítésében jelentős erőforrásokat lehet megtakarítani, ha az ügyfelek által az üzleti szférában már megtanult eszközök, lépések, folyamatok is beépítésre kerülnek. csökkenő ügyféloldali erőforrások egyes ügyfél csoportoknál megfigyelhető, hogy jelentősen csökken az ügyintézésre fordítható erőforrás (leginkább idő) mennyisége. A csökkenő erőforrások típusa alapján, az esélyegyenlőség biztosítása mellett, lehetőség nyílik emelt szintű szolgáltatások nyújtására (pl. soron kívüli útlevéligénylés). A fenti hajtóerők a hazai közigazgatás fejlődését is befolyásolják. Figyelembevételük jelentősen növeli a közigazgatás hatékonyságát és az ügyfelek bizalmát. A best practice megoldások alapján a közigazgatási ügyintézésben négy szintet kell megkülönböztetni: Élethelyzet Élethelyzet megoldásához kapcsolódó közigazgatási szolgáltatások (ügyfél oldali ügyek) Ügyek Ügyintézéshez kapcsolódó feladatok (standardok) A sikeres és hatékony ügyintézés érdekében az ügyfelek élethelyzetét kell kiinduló pontnak tekinteni. Erre legjobb példa az angol CAB, amely nagyrész állami finanszírozással működő civil szervezet. Feladata, hogy a CAB munkatársai alapján épülő, fejlesztett élethelyzet tudásbázis alapján segítsen az állampolgároknak, élethelyzetük megoldásában. Együtt feldolgozzák az élethelyzetet, majd a CAB munkatársa segít az ügyintézések elindításában, végigvitelében. A CAB nem válogat az ügyekben, ha kell közszolgáltatók, vagy az üzleti szolgáltatók felé is segít eljárni. Tiszteletben tartja az ügyfelek igényét. A CAB nagyban hozzájárult az angol e-kormányzati szolgáltatások hatékonyságának növekedéséhez, a szegregálódás veszélyével fenyegetett csoportok leszakadásának meggátolásában. A CAB feladatai: Élethelyzet feldolgozása Megoldáshoz kapcsolódó ügyek azonosítása Ügy menedzsment folyamata összeállítása, ha szükséges (összetett ügymenetnél) Az ügyek elindításához szükséges ügyfélprofil összeállítása Segítség az ügyintézés elindításához (személyes, elektronikus), szükség esetén ügyintézésben való részvétel Informatikai infrastruktúra biztosítása Élethelyzet megoldás menedzsment, szükség esetén

20 Adminisztráció, élethelyzet tudásbázis építése, minden ügy kapcsán bővül az élethelyzet adatbázis Ügyintézők (többsége önkéntes) oktatása, élethelyzet megoldások, közigazgatási, közszolgáltatási és üzleti ügyintézés Az élethelyzethez kötődő ügyfélszolgálat mellett, a legtöbb fejlett országban a több csatornás szolgáltatásokhoz kapcsolódó ügyfélszolgálat működése támogatja az ügyfelek problémáinak megoldását és az ügyintézést. A több csatornás ügyfélszolgálat, az angol példa alapján nem a szervezetek, intézmények köré szerveződik, hanem ügyek, ügycsoportok fel. Az ügyfelek nem találkoznak az ügyeket intéző, back-office szervezetekkel. A csatornák kialakítása, a csatorna stratégia elkészítése egyrészt az ügycsoportra, másrészt az ügycsoporthoz kapcsolódó ügyfél célcsoportra épül. A csatorna stratégia meghatározásakor az adott célcsoport számára a képességei és adottságai alapján a leghatékonyabb megoldást kell kiválasztani. A csatorna stratégiában biztosítani kell a csatornától független, egyenértékű ügyintézés lehetőségét. Az ügyfél oldali ügyek, szolgáltatások adott esetben több közigazgatási ügyet is lefedhet Például Írországban a gyermek születése kapcsán az összes kapcsolódó közigazgatási ügyintézés (ügyfélprofiltól függően 4-6 közigazgatási ügy) egy ügyfél oldali üggyel kerül lefedésre. Angliában ezt a feladatot a Directgov portál látja el, valamint a portálhoz kapcsolódó több csatornás (telefon, személyes, sms, stb.) ügyfélszolgálatok. Több országban, egyes, nagy számú ügyfelet érintő ügyek esetében önálló ügyfélszolgálat működtetnek. Például Dániában, Finnországban a személyi jövedelemadó esetében. Az ügyek szintjén azonban sok esetben már nem hozzáférhető az ügyintézést végző intézmény. A legalsó szinten az ügyintézéshez kapcsolódó feladatok állnak. A feladatok (dokumentumok elkészítése, adatbázis karbantartás, döntéshozás) sikeres ellátásához szükséges, hogy a szolgáltatások, vagy az ügyek szintjén specifikálásra kerüljön az ügyhöz tartozó ügyfélprofil. A feladatok szintje közvetlenül nem kerül kapcsolatba az ügyfelekkel, az ügyfélprofil alapján dolgozik. Több feladatot tartalmazó szolgáltatás esetében a feladatok szintjén kapcsolódnak egymáshoz az intézmények. Az interoperabilitás biztosítja, hogy a back-office rendszerek, az ügyfelek bevonása nélkül képesek együttműködni és az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó ügyintézéseket egymással együttműködve megoldani. A hazai fejlesztésekhez javasoljuk a négyszintű modell megvalósítását.