Visszajelzı dokumentáció TAKSONY NAGYKÖZSÉG POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK szervezetérıl készített Eredményességi mutatószámokról
Visszajelzı anyag Taksony Nagyközség Polgármesteri Hivatalának részére a Budapesti Kommunikációs és Üzleti Fıiskola által készített Eredményességi mutatószámokról Helyszín Taksony Idıtartam 2009. november 16.- 2010. április 9. Szervezetfejlesztık Szertics Gergely, Szőcs Nóra Összeállította Szőcs Nóra
Vezetıi összefoglaló Taksony község polgármesteri hivatala sikeresen indult az Államreform Operatív Program pályázatán, így egy több lépésbıl álló szervezetfejlesztés fog megvalósulni a Hivatalban. Ezekbıl a lépésekbıl eddig már megvalósult a Diagnózis, Fıfolyamat-elemzés, a Stratégiai workshop és az Ügyfélfolyamatok modulja, ebben a dokumentumban pedig az eredményességi mutatószám-rendszer kiépítésének megvalósítását mutatjuk be. A mutatószám-rendszert a következıképp alakítottuk ki. A korábbi szervezetfejlesztési lépések alapján kiderült, hogy a Hivatal számára kulcsfontosságú az ügyfélfogadás sikeressége, ezért ennek fejlesztésére és eredményességére koncentráltunk a továbbiakban. A korábbi információk és további interjúk, workshop segítségével elıször felmértük, hogy mely kritériumok határozzák meg az ügyfélfogadás sikerességét az ügyfélfogadásban érintett csoportok/személyek számára (ügyfelek, Hivatal dolgozói, polgármester), melyek a következıek: gyors, egyszerő és hatékony kiszolgálás, szakértı ügyintézı, ügyintézıt tehermentesítı rendszer, magabiztos, "minipolgármesterek", elégedett ügyfelek, egyenlıség. Ezt követıen megvizsgáltuk, hogy hogyan mőködik jelenleg az ügyfélfogadás Taksonyban, és kielemeztük, hogy mennyire tud megfelelni az elvárásoknak. Ezek alapján kiderült, hogy a jelenlegi rendszer jó alapot biztosít az érintettek elvárásainak a kielégítésére, változatosságot visz a rendszerbe, de a célok elérését még nem tudja biztosítani, finomításra szorul, különösen az ügyfélfogadók szaktudását, gyorsaságát illetıen, a rendszer gyorsasága és az egyenlı bánásmód terén. Ezen fejlesztési célok és az érintettek ötletei
mentén Széll Attila jegyzıvel továbbfejlesztettük az ügyfélfogadási rendszert, így például párokat rendeltünk az ügyfélfogadásra, melyeket az osztályvezetık közösen egy hónapra elıre jelölnek ki, s bevezetésre került egy ún. reggeli tanítási félóra, ahol minden ügyintézı bemutatja a hozzá kapcsolatos ügyekrıl szükséges tudnivalókat. Az új rendszer kidolgozása után meghatároztuk azokat a mérıszámokat is, amelyek az egyes célok elérésének a mértékét jelzik a Hivatal számára, majd ezeket a mutatószámokat rendszer szinten is összekapcsoltuk, hogy egyértelmővé váljanak a mutatók közötti kapcsolatok, s hogy melyek a legfontosabb mutatók, amelyek célértékeinek a teljesülése a legnagyobb sikert eredményezi a Hivatal számára.
Tartalomjegyzék VEZETİI ÖSSZEFOGLALÓ 3 TARTALOMJEGYZÉK 5 1. MIÉRT VOLT SZÜKSÉG AZ EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOK KIALAKÍTÁSÁRA? 6 2. MELY FOLYAMATRA SZÜKSÉGES EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOKAT KIALAKÍTANI? 8 3. MEGKÖZELÍTÉSÜNK, MÓDSZERTANUNK 10 4. ELVÁRÁSOK, AMELYEKNEK AZ ÜGYFÉLFOGADÁSNAK MEG KELL FELELNIE 12 5. A JELENLEGI ÜGYFÉLFOGADÁSI GYAKORLAT ÉS ANNAK MEGÍTÉLÉSE 14 6. AZ ÜGYFÉLFOGADÁSI RENDSZER ÁTALAKÍTÁSA 20 7. EREDMÉNYESSÉGI MUTATÓSZÁMOK, MELYEK BIZTOSÍTJÁK AZ ÜGYFÉLFOGADÁS TOVÁBBRA IS AZ ELVÁRÁSOKNAK MEGFELELİEN MŐKÖDJÖN 21
1. Miért volt szükség az eredményességi mutatószámok kialakítására? Taksony Község Polgármesteri Hivatala egy több lépésbıl álló szervezetfejlesztési folyamatban vesz részt (lsd. ábra lent), melynek során feltártuk a Hivatal erısségeit és fejlesztésre szoruló pontjait, a Hivatal döntéshozóival közösen meghatároztuk a Hivatal fejlesztésének fı irányvonalait, fókuszait, majd ezek mentén átvilágítottuk és átalakítottuk a célok elérése szempontjából kulcs fontosságú folyamatokat. 1. ábra: A szervezetfejlesztés folyamata Taksonyban Az átalakítás azonban még nem biztosítja, hogy a Hivatal a kijelölt irányvonalon is fog haladni, ezért szükség van egy olyan jelzırendszerre, amely tájékoztatást ad a vezetıknek arról, hogy az adott folyamat megfelelıen mőködik-e, nem tértek-e le a kijelölt útvonalról. Ennek
megállapítására mutatószámokat szükséges kialakítani és meghatározott idıközönként mérni a mutató aktuális értékét. Az eredményességi mutatószámok ÁROP-modul alatt ezeket a mutatószámokat határoztuk meg, s mutatjuk be ebben a dokumentumban.
2. Mely folyamatra szükséges eredményességi mutatószámokat kialakítani? Eredményességi mutatószámokat több folyamat mőködésének vizsgálatára ki lehet alakítani, ezért meg kellett határoznunk a fókuszt, amelyre a szervezetfejlesztési modul során koncentrálni szeretnénk. Az ügyfélszolgálat átfogó ábrájának elkészítésekor (lsd. 2. ábra) világossá vált a számunkra, hogy az ügyfelek elégedettsége szempontjából kulcsfontosságú a Hivatallal való elsı találkozási pontjuk, az ügyfélfogadási rendszer, hiszen itt dıl el, hogy az ügyfél ügyét azonnal el tudják-e intézni vagy hosszas folyamat veszi kezdetét, hogy mennyire lesznek leterhelve az ügyintézık, s milyen elsı benyomásokat alakít ki az ügyfél a Hivatalról, ezért ennek a mőködésére koncentráltunk a továbbiakban.
Ügyfél bemegy a Hivatalba 2. ábra: Az ügyfélszolgálati folyamatok átfogó ábrája El tudják intézni az ügyét az ügyfélfogadási pultnál? i Iktatóba küldik n Tudják, hova kell iktatni és küldeni? n Jegyzıhöz, belsı postára Ügyintézıhöz küldik i Jegyzı eldönti, kihez tartozik Iktatóba küldik Iktatják Azonnal el tudják intézni az ügyét az ügyintézınél? i Keletkezett dokumentum? n Ügy elintézve n Iktatóba küldik i Iktatás Ügy elintézve, irattárba Ügyintézı höz küldik Elvégzik Határozathozatal Iktatóba küldik (minuszolás -egyeztetés) Postázás Iktatóba küldik (postázás ra) Van egyéb feladat? i i Iktatás Postázás n Várakozás jogerıre
3. Megközelítésünk, módszertanunk Ahhoz, hogy megfelelı eredményességi mutatószámokat tudjunk kialakítani, a következı lépéseket kellett végiggondolnunk Melyek a jó ügyfélfogadási rendszernek a kritériumai?- milyen elvárásoknak kell az ügyfélfogadásnak megfelelnie? Jelenleg a rendszer ezeknek megfelelıen mőködik-e?- a jelenlegi ügyfélfogadási rendszer erısségei és fejlesztendı pontjai Az ügyfélfogadási rendszer átalakítása úgy, hogy meg tudjon felelni az elvárásoknak Mutatószámok meghatározása, különös tekintettel az ügyfélfogadás kulcstényezıire, illetve a fejlesztendı pontokra Adatgyőjtési módszereink a fenti lépések megvalósításához Kérdıív az ügyfelek elégedettségérıl (lsd. Diagnózis és Fıfolyamat-elemzés dokumentumai) Interjú az ügyintézıkkel az ügyfélfogadási rendszerrel való elégedettségükrıl (lsd- Ügyfélszolgálati folyamatok interjúi) Workshop a Hivatal minden munkatársának résztvevıjével a jelenlegi ügyfélfogadás mőködésérıl és szükséges átalakításairól Interjú a polgármesterrel az ügyfélszolgálati rendszerrel való elvárásairól, elégedettségével Workshop a jegyzıvel az új ügyfélszolgálati rendszerrıl az ügyfelek, ügyintézık és a polgármester elvárásainak tükrében Az új ügyfélfogadási rendszer bevezetése
Mennyire elégedettek az ügyfelek az elvárásaik teljesülésével? Nagyon elégedett Átlagosan elégedett Inkább elégedetlen Ügyintézés gyorsasága Kiszolgálás sorrendje Határidık betartása Ügyintézı nyitottsága Ügyintézı szakértelme Ügyintézı udvariassága Rövid várakozási idı Elızetes infromációnyújtás Ügyintézés körülményeinek kulturáltsága Ügyfélirodán belüli eligazodás Az ügyintézés egyszerősége A Hivatal megfelelı nyitvatartása, kényelmes ügyfélfogadási dık 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
4. Elvárások, amelyeknek az ügyfélfogadásnak meg kell felelnie A fıfolyamat-elemzésbıl már tudtuk, hogy az ügyfelek milyennek ítélik meg a Hivatalt, s mikor elégedettek a nekik nyújtott szolgáltatásokkal. 3. ábra: Az ügyfelek szöveges véleményei a Hivatalról Szakszerően látják el feladataikat Csak megjegyzés: sokáig ilyen színvonalon fogadják az ügyfeleket Hirdetıtábla hiányzik kint. A hely nagyon zsúfolt, azt kellene bıvíteni. A fenti eredmények alapján úgy tőnik, hogy szinte majdnem minden tényezıvel kapcsolatban több, mint a megkérdezett ügyfelek 70%-a nagyon elégedett volt. Különösen kimagaslik az ügyintézık udvariasságának és kiszolgálás mikéntjének a megítélése. Ezt támasztják alá az ügyfelek szöveges megjegyzései is. Némileg kevesebben (kb. 70%) nagyon elégedettek az ügyintézés gyorsaságával és a határidık betartásával. Az ügyintézéssel kapcsolatban fontos hozzátennünk, hogy a felmérés óta megváltozott az ügyfélfogadás menete a Hivatalban. Míg korábban meghatározott emberek foglakoztak az ügyfelek fogadásával, most az ügyintézık rendszeres idıközönként váltják egymást az ügyfélfogadási pult mögött, ezért az elégedettséggel kapcsolatos eredmények nem feltétlenül a jelenlegi, valós helyzetet tükrözik. Mindenesetre az egy fontos tanulság, hogy az ügyfelek a Hivatalt az ügyintézı szaktudása és gyorsasága alapján ítélik meg, s hogy, bárhogyan változott is most meg az ügyfélfogadási rendszer,
alapvetıen pozitívan állnak az ügyfelek a Hivatalhoz, a múltbeli jó tapasztalataiknak köszönhetıen. Az ügyfélfogadási rendszernek, bár elsıdlegesen az ügyfelek kiszolgálásáért hozták létre, mások elégedettségét is el kell nyernie. Az ügyfélfogadási rendszer mőködése ugyanis nem hagyja érintetlenül a Hivatal dolgozóinak és a polgármester munkáját sem. Ezekkel az igényekkel kiegészítve az ügyfélfogadás felé megfogalmazott elvárási rendszert, a következıképpen összegezhetjük a jó ügyfélfogadási rendszer kritériumait 4. ábra Az elvárások, amelyeknek az ügyfélfogadási rendszernek meg kell felelnie Ügyfelek gyors, egyszerő, hatékony ügyintézés szakértıvel tudjon beszélni Ügyintézık Tehermentesítés Ügyfélfogadás - magabiztos, empatikus ügyintézık ( minipolgármesterek ) - elégedett ügyfelek Polgármester
5. A jelenlegi ügyfélfogadási gyakorlat és annak megítélése Az elızıekben bemutattuk, hogy ideális esetben milyennek kellene lennie a taksonyi ügyfélfogadási folyamatnak, milyen célokat szeretne a Hivatal elérni. A szükséges átalakítások meghatározásához azonban azt is tudnunk kell, hogy jelenleg hogyan mőködik a rendszer, és mennyire képesek elérni ezeket a célokat, melyek azok a vonásai az ügyfélfogadási rendszernek, amelyet érdemes megırizni, és mely területeken szükséges változtatni, ha a fenti elvárásokat ki szeretnék elégíteni. A jelenlegi gyakorlat szerint a Titkárság vezetıje három hónapra elıre meghatározza, hogy mely ügyintézı fogja az ügyfeleket fogadni. Az ügyfélfogadásban minden Hivatali dolgozó részt vesz, kivéve a jegyzıt és az osztályvezetıket. Minden ügyintézı egy hétig áll az ügyfélfogadó pult mögött, ez alatt az idı alatt ugyanúgy el kell végeznie a napi, ügyintézıi munkáját, mint rendesen, amelyet az ügyintézıi programok ügyfélfogadó számítógépre való telepítésével oldottak meg. Ha valamelyik dolgozó (például betegség miatt) nem tudja ellátni az ügyfélfogadási feladatokat, neki kell maga helyett valakit keresnie. A forgórendszernek köszönhetıen kb. minden ügyintézı háromhavonta egy hétig áll be az ügyfélfogadási pult mögé is. A rendszer mőködésének a megítélését pedig a következıképp összegezhetjük
1. Táblázat Az ügyfélfogadás jelenlegi mőködésének erısségei a különbözı érintettek szerint Ügyfelek számára Ügyintézık számára Polgármester számára megismerik a Hivatal tehermentesítik ıket dolgozóit a kérelmeknél, mindig új arcot látnak, új emberrel oszthatja meg a problémáit iktatásnál, fénymásolásnál megállítja az ügyfelet egyszerőbb, ügyfelet, nem engedi általánosabb közvetlenül az ügyeknél gyorsabb ügyintézés (pl. nyomtatványok) minden nap be lehet menni az ügyfélszolgálatra ügyfélbarátság egyszerő tájékozódni ügyintézıhöz változatosabb munka több embert megismernek kollégák segítıkészségét megtapasztalják több ismeretre tesznek szert jobb kommunikáció az ügyfelekkel megállítja az (nem jönnek be a Titkárságra) jobb megjelenése a Hivatalnak
2. Táblázat Tényezık, melyeket az egyes érintettek szerint változtatni érdemes Ügyfelek számára Ügyintézık számára Polgármester számára nem elég gyors (van, saját munka rovására ügyintézık hogy nem találja a megy (5 napos határidı, lassabban helyén az pénzügy) végzik a ügyfélszolgálatost, az tájékoztatás hiánya, munkájukat idıpontra érkezıknek nincs megfelelı ismeret is kb. fél órát kell egyes ügyekrıl várniuk)=> bizonytalan nem tudja az ügyintézı, a kiszolgálás hogy mi a feladata nem ápolja az (csak az ügyfeleket ügyfelek lelkét, nem vagy a kollégákat is tud elég idıt fordítani az ügyfélre kiszolgálni, pl. nem tud megfelelı információt adni az ügyfélnek, tájékozatlan ügyintézı elégedetlen ügyintézı nem elég diszkrét (szégyenérzet, hogy több ember elıtt kell beszélnie a problémájáról) nem hatékony nyomtatás) nyomtatványhiány ügyfélfogadó pult nem biztosítja a diszkréciót váratlan betegség esetén borul a rendszer (helyettesítés) nehéz átállni a napi munkára (kizökkennek) saját ügyfelekkel hogy/mikor foglalkozzanak igazságtalan rendszer (nem mindenki van beosztva) Ahogy a fenti táblázatokból is jól látható, a mostani ügyfélfogadási rendszer változatosságot visz mind az ügyfelek, mind az ügyintézık életébe. Az ügyfelek az ügyfélfogadási pultnál mindig új emberrel ismerkedhetnek meg, ezáltal a Hivatal nagyobb részével kerülnek közvetlen kapcsolatba, amely jobb kapcsolatot, együttmőködést alakít ki a Hivatal és a település lakosai között, ez pedig különösen fontos kényesebb, bonyolultabb ügyek
intézésekor. Másrészt ügyintézık számára is egyfajta pihenést, szellemi pihenést jelent az ügyfélfogadási munka, hiszen kiszakadhatnak a mindennapi munkájukból, új, kreativitást igénylı kihívásokat kell megoldaniuk. Az ügyintézıi munka változatosságának növelése pedig jelentısen csökkentheti a stresszt, amely az évek során felhalmozódott az ügyintézıkben. Mindezekbıl megállapíthatjuk, hogy a jelenlegi ügyfélfogadási rendszer tehát jó alapokból indul ki. Ugyanakkor, ha összevetjük a jelenlegi rendszer mőködését a célokkal, azt tapasztalhatjuk, hogy szinte egyiket sem tudja maradéktalanul teljesíteni. Kérdés, hogy a célok eléréséhez a teljes rendszert alapjaiban szükséges megváltoztatni, vagy elegendı kisebb módosítások segítségével a kijelölt vágányra terelni. Választ kaphatunk, ha alaposabban szemügyre vesszük az érintettek panaszait. Az ügyfelek szempontjából sérül a gyorsaság és szakértı-ügyintézı kritériuma, mivel a pult mögött álló ügyintézınek nincs átfogó tudása a Hivatalban elintézhetı ügyekrıl, nem tudja, hogy melyik ügyhöz milyen nyomtatványok kitöltése szükséges, s ki foglalkozhat vele. Hogy az ügyfélfogadó a napi munkáját is el tudja végezni, a fogadópultnál lévı számítógépre telepítették az ügyintézıi programok többségét, így viszont az ügyfélfogadásra beosztott ügyintézınek sok esetben egyszerre kellene az ügyféllel és a napi munkájával törıdnie, ami megint csak nem a gyors ügyfélkiszolgálásnak kedvez. Ezek a hiányosságok megszüntethetık, ha minden ügyintézı kiigazodik a hivatali ügyekben, megszerzi az ügyfélfogadáshoz szükséges képességeket és ismereteket. A jelenlegi rendszer kevéssé tud az ügyintézık elvárásainak is megfelelni, hiszen az ügyfélfogadó kolléga a hiányos szakismeretei miatt a biztonság kedvéért, s hogy az ügyfél valóban a szakértıvel tudjon beszélni, inkább az adott ügyben illetékes ügyintézıhöz irányítják az ügyfeleket. Így tehát az
ügyfélfogadási pult sok esetben csak egy tájékoztató állomás az ügyintézésben, de nem rövidíti le az ügyintézés menetét, s nem tudja maradéktalanul az ügyfeleket megszőrni a kollégáik számára. Mindamellett azt is meg kell említenünk, hogy a kisebb ügyeknél (pl. nyomtatás, szkennelés, stb.) jelentıs terheket vettek le a pult mögé beosztottak a többi ügyintézı válláról, ami megint csak arra utal, hogy a jelenlegi rendszert jó irányvonalak, értékek mentén alakították ki, a tökéletes mőködéséhez azonban még némi finomításra szorul. A fenti okok miatt a polgármester minipolgármester elvárásai sem teljesülnek egyesülnek. A hiányos ismeretek, információk miatt az ügyfélfogadó pultnál dolgozók nincsenek azzal az önbizalommal felvértezve, amely az ügyfelek igényeinek magabiztos és határozott elintézéshez szükséges lenne. Összegezve a jelenlegi rendszer mőködését, megállapíthatjuk, hogy jó irányba kezdték el átalakítani az ügyfélfogadás folyamatát, mely magában hordozza annak a lehetıségét, hogy mindegyik érintett igényeinek meg tudjon felelni. Ahhoz, hogy a rendszer még jobban mőködjön, még inkább kielégítse az igényeket, a következı területeket szükséges fejleszteni szakértı ügyintézı az ügyintézı jelenleg csak általános ügyekrıl tud tájékoztatást adni gyors ügyintézés ügyintézınek egyszerre két helyen kellene lennie, így a határidıket nem tudja tartani nem egyenlı bánásmód (nem mindenki van az ügyfélszolgálaton) kevésbé személyes kapcsolat az ügyintézıvel diszkréció hiánya helyettesítési politika ügyintézık jobb tehermentesítése
rendszer rugalmassága empátia- mindig más van az ügyfélszolgálaton A fejlesztendı területek közül feketével jelöltük azokat, amelyekre a Hivatal kiemelt figyelmet szeretne szánni, melyek a továbbfejlesztések és eredményességi mutatószámok fı irányvonalát fogják adni.
6. Az ügyfélfogadási rendszer átalakítása A fenti eredményeket, fejlesztési javaslatokat átbeszéltük a jegyzıvel közösen, így a következıképp alakult ki az ügyfélfogadási rendszer Taksonyban. Az ügyfélfogadásban továbbra sem vesznek aktívan részt az osztályvezetık és a jegyzı, viszont nagy szerepük van az ügyfélfogadási beosztás elkészítésben. Az osztályvezetık közösen, egy hónapra elıre beszélik meg, hogy melyik héten, kik végzik el az ügyfelek fogadását, hiszen az osztályvezetıknek jobb rálátásuk van a beosztottaik leterheltségére, mint a Titkárság vezetıjének. Minden hétre két embert osztanak be, s a páros mindkét tagjának legalább két és fél napot szükséges a pult mögött dolgozniuk, de azt egymás között eldönthetik, hogy osztják be ezt az idıt, így rugalmasabb lett a rendszer, és jobban tudja tehermentesíteni az ügyintézıket, másrészt az ügyfélbarát kiszolgálás sem sérül, hiszen az ügyfélfogadást ellátó kolléga teljes mértékben az adott ügyfélre tud koncentrálni. Az ügyfélfogadást ellátó dolgozó teljes mértékben felelısséget vállal az ügyfelek megfelelı színvonalú fogadásáért. Ebben a segítségére vannak a minden reggel 8 óra és fél kilenc közötti okítások, amikor az adott ügyintézı bemutatja a többieknek, hogy milyen ügyekkel foglalkozik, ahhoz milyen formanyomtatványok szükségesek, és milyen lépéseken keresztül lehet az ügyet megoldani. Ehhez a jegyzı készített egy Powerpoint-sablont, így a félórás tanulásokon elhangzottakat egy egységes, könnyen áttekinthetı kézikönyvben tudják összegyőjteni. Ezen keresztül egyben minden formanyomtatványt is áttekintenek és megújítanak, a hátsó lapukon pedig az ügyfél és az ügyintézı számára is hasznos tájékoztatót mellékelnek a formanyomtatvány kitöltésérıl. Így mindenki elsajátítja az ügyfélfogadáshoz szükséges ismereteket, minek köszönhetıen magabiztosabban tudja az ügyfelek igényeit ellátni, s nem kell minden ügyben az ügyintézéssel foglalkozó kollégáihoz segítségért fordulnia.
7. Eredményességi mutatószámok, melyek biztosítják az ügyfélfogadás továbbra is az elvárásoknak megfelelıen mőködjön Ahhoz, hogy biztosítani tudjuk, az ügyfélfogadási rendszer meg tud felelni az egyes érintettek elvárásainak, megfelelı jelzırendszerre van szükség, mely megmutatja, hogy a Hivatal mennyire eredményes, tevékenységével valóban az elvárások teljesítése felé halad-e. Ehhez elıször mutatószámokat rendeltünk a korábban már bemutatott célokhoz, majd ezeket a mutatószámokat egy rendszerbe is foglaltuk, amelynek segítségével jól látható, hogy hogyan kapcsolódnak össze a mutatószámok és a célok egymással, melyek a kulcs-mutatószámok, melyeknek a teljesítésével egyszerre több cél is kielégíthetı. Így az alábbi mutatószámokat dolgoztuk ki a célok, elvárások teljesülésének mérésére:
3. Táblázat Célok és a hozzájuk rendelt mutatószámok Gyors kiszolgálás Egyszerő kiszolgálás Hatékony kiszolgálás Szakértı ügyintézı Ügyintézıt tehermentesítı rendszer Magabiztos, "mini polgármesterek" Elégedett ügyfelek Egyenlıség Ügyfelek átlagos várakozási ideje az ügyfélszolgálaton "Üres" ügyfélfogadási pult perceinek száma ügyfélfogadás idején Azon alkalmak száma, ahányszor elfogyott egy nyomtatvány (és nem pótolták mire a következı ügy intézéséig) Eltévedt ügyfelek száma Tájékoztatást kérı ügyfelek száma Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/hivatalba érkezı ügyfelek száma Tájékoztatásért visszatérı ügyfelek száma/eligazított ügyek száma Ügyintézési pultnál megoldott ügyek száma Jegyzıhöz/polgármesterhez kerülı ügyfelek száma Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/hivatalba érkezı ügyfelek száma Kollégát segítségkérés miatt megkeresett telefonszámok száma Napi reggeli oktatáson részt vettek száma Ugyanazon ügy miatt, ugyanazon célból visszatérı ügyfelek száma Ügyintézıhöz leküldött ügyfelek száma/hivatalba érkezı ügyfelek száma Ügyintézık által végzett nyomtatások, szkennelések, stb. száma Átlagos ügyfél elégedettség Kollégát segítségkérés miatt megkeresett telefonszámok száma Ugyanazon ügy miatt, ugyanazon célból visszatérı ügyfelek száma Hivatalba érkezı panaszok száma Polgármesterhez eljutott panaszos ügyfelek száma Átlagos ügyfélelégedettség Ügyfélfogadásban részt vevı osztályok száma/hivatali osztályok száma Átlagos havi ügyfélfogadási pultnál eltöltött idı
FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA Végül, a fenti mutatószámok rendszer szintő összekapcsolása révén a következı mutatószám-rendszert eredményezte:
FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA A fenti ábrákból is jól látszik, hogy a mutatószámok közül kulcsfontosságú az ügyintézık szakértelmének, szakmai magabiztosságának fejlesztése és nyomon követése. Ha a munkatársak át tudjak adni egymásnak a tudásukat, az ügyfélfogadással foglalkozó ügyintézı az esetek nagyobb százalékában fogja tudni elintézni az ügyfelek igényeit, ami elégedetté teszi az ügyfeleket, s ezáltal a polgármestert is, ezen kívül tehermentesíti a többi kollégát is, hiszen kevesebb ügyfél ügyeivel kell foglalkozniuk, s kevésbé gyakran zavarják meg ıket hirtelen betoppanó ügyfelek.
FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA FELNİTTKÉPZÉSI AKADÉMIA Összegzés Az eredményességi mutatószámok ÁROP-modul kapcsán a taksonyi hivatal ügyfélfogadási rendszerével foglalkoztunk mélyebben, mivel ez az a tényezı, amely a leginkább meghatározza egy Hivatal sikerességét, eredményességét. Az ügyfélfogadás kapcsán elıször feltártuk, hogy miket várnak el az egyes érintett felek (ügyfelek, polgármester, hivatali dolgozók) az ügyfélfogadástól, majd megvizsgáltuk, hogy mennyire tud megfelelni ezeknek a céloknak a jelenlegi rendszer, melyek az erısségei és a gyengeségei. Ezeket a tényezıket átbeszéltük a Hivatal jegyzıjével közösen, majd átalakítottuk az ügyfélfogadás folyamatát úgy, hogy az megfeleljen az érintettek elvárásainak. Az átalakítások azonban csak rövid távon váltanák be a hozzájuk főzött reményeket, ha nem dolgoztuk volna ki a hozzájuk kapcsolódó eredményességi mutatószámok rendszerét, amely megmutatja, hogy elérte-e a Hivatal a kitőzött célokat. Ez alapján az is egyértelmővé vált, hogy az ügyfélfogadás eredményessége szempontjából a legfontosabb szerepe az ügyfélfogadással foglalkozó ügyintézık szaktudásának fejlesztése van.