Visszajelzı anyag Taksny Nagyközség Plgármesteri Hivatalának részére a Budapesti Kmmunikációs és Üzleti Fıiskla által készített Fıról Az átvilágítás idıtartama: 2009 április 1.- nvember 5. Készítette: Helfer Lili, Mlnár Attila, Szőcs Nóra 1
TARTALOMJEGYZÉK 1. EDDIG MEGVALÓSULT SZERVEZETFEJLESZTÉSI LÉPÉSEK 5 2. A FOLYAMAT-ÁTVIZSGÁLÁS MÓDSZERE 9 A FOLYAMAT-ÁTVILÁGÍTÁS MEGKÖZELÍTÉSE 9 A FOLYAMAT-ÁTVILÁGÍTÁS MÓDSZEREI 10 3. AZ ÖSSZEGYŐJTÖTT ADATOK ÉRTÉKELÉSE 12 A HIVATAL MEGÍTÉLÉSE AZ EGYES ÉRINTETTEK SZEMSZÖGÉBİL 12 4. MIT MONDHATUNK MINDEZEK ALAPJÁN A TAKSONYI HIVATALRÓL? 14 TÉNYEZİK, MELYEK SEGÍTIK A HIVATAL MŐKÖDÉSÉT 14 KIHASZNÁLATLAN TÉNYEZİK A HIVATAL MŐKÖDÉSÉBEN 16 AKADÁLYOZÓ TÉNYEZİK A HIVATAL MŐKÖDÉSÉBEN (AZ ERİSSÉGEK NEGATÍV HATÁSAI) 17 5. A HIVATALI MŐKÖDÉS FEJLESZTÉSÉNEK LEHETİSÉGEI 22 FOLYAMATOK MŐKÖDÉSÉVEL, KIÉPÍTÉSEIVEL KAPCSOLATOS NEHÉZSÉGEK 23 AKADOZÓ INFORMÁCIÓÁRAMLÁS 25 VEZETÉSSEL KAPCSOLATOS NEHÉZSÉGEK 26 2
Vezetıi összefglaló Taksny Nagyközség Plgármesteri Hivatala sikeresen pályáztt az Államrefrm Operatív Prgram Plgármesteri Hivatalk szervezetfejlesztése kmpnensében, mely keretében következı hónapkban egy többlépcsıs szervezetfejlesztési flyamatt valósít majd meg. A fejlesztés elsı lépéseként a Budapesti Kmmunikációs és Üzleti Fıiskla részvételével diagnsztikai anyag készült a Plgármesteri Hivatal mőködésérıl, mely srán felmérésre került, hgy milyennek ítélik meg a különbözı érintettek a Hivatalt. A diagnózis srán a Hivatal flyamatait vizsgáltuk meg. Interjúkat készítettünk a Hivatal vezetıivel, munkatársaival, kérdıíveket töltettünk ki, hivatali dkumentumkat elemeztünk és megfigyeltük, hgy mennyire hatéknyak a Hivatal fı-, értékteremtı és támgató flyamatai. A flyamatk és a diagnózis srán elkészült anyagt, annak eredményeit összevetve meghatárztuk a Hivatal erısségeit, kihasználatlan erısségeit, és fejlesztésre szruló területeket. A Hivatal erısségei közé tartznak, és így segítik a Hivatal munkáját: a hivatal identitása, közös értékei, rugalmassága, a jegyzı elfgadttsága a Hivatalban, az ügyfélszlgálat mőködése, az önkrmányzatban betöltött szerepe. Hasnló támgató szerepet tölthetnének be: a Hivatal munkatársainak egymástól való tanulásának igénye, a jó munkalégkör, Ezeket aznban a Hivatal nem aknázza ki eléggé. 3
És vannak lyan tényezık is, melyek inkább akadályzzák a hivatal sikerességét, mintsem elısegíti azt. Ezeket a területeket hárm csprtba sztttuk: Flyamatk mőködésével kapcslats tényezık (flyamatmenedzsment, tartalék a flyamatkban, asszertív kmmunikáció, önérvényesítés a flyamatkban), Infrmációáramlással kapcslats flyamatk (Hivatal stratégiájának ismerete, infrmációáramlási- és tanulási flyamatk, ellenırzési flyamatk), Vezetés (struktúra, vezetıi szerep elfgadása, szőkkeresztmetszet, függés a flyamatkban). Az elemzés végén felvázltuk milyen lehetıségei vannak a Hivatalnak abban az esetben ha a Hivatal a felmerült prblémával kapcslatban úgy dönt, hgy minden marad a jelenlegi mőködés szerint, és nem váltztat rajta ha enyhíteni kívánja a helyzet tüneteit, megnyilvánulásait, vagy ha teljesen meg kívánja szőntetni a nehézség kiváltó kát. 4
1. EDDIG MEGVALÓSULT SZERVEZETFEJLESZTÉSI LÉPÉSEK Taksny Nagyközség Plgármesteri Hivatala (tvábbiakban Hivatal) sikeresen pályázatt az Államrefrm Operatív Prgramra (ÁROP), Plgármesteri Hivatalk szervezetfejlesztése kmpnensében, így 2009-2010-ben egy több lépcsıs, kmplex szervezetfejlesztési prgram keretében fejleszti a Hivatal szervezetét (lsd. ábra lent) a Budapesti Kmmunikációs és Üzleti Fıiskla részvételével. 1. ábra: ÁROP szervezetfejlesztési flyamat 5
A szervezetfejlesztési prgram az alábbi tevékenységi területeket tartalmazza: Diagnsztika Fıflyamat átvilágítás, -átstrukturálás Stratégiai wrkshp, stratégiai térkép Flyamatmenedzsment 2.. Ügyfélszlgálati flyamatk Flyamatmenedzsment 3.: Felügyelt intézményekkel kapcslattartás Flyamatmenedzsment 4.: Partnerek a döntéshzatalban Public Relatins, Disszemináció és partnerségépítés Eredményességi mutatószámk Balanced Screcard Széll Attila Jegyzı Úrral való elsı egyeztetéskr meghatárztuk a fejlesztés fı irányvnalait, mely alapján a fenti mdulkat alapvetıen két kérdéskör mentén fglaljuk összefüggı egységbe: Milyen a Hivatal megítélése? Hgyan látják másk a Hivatalt? Hgyan alakíthatók át a Hivatal flyamatai, hgy azk a hatéknyabb mőködést szlgálják? Az elsı kérdéskörrel a Hivatal megítélésével A Diagnsztika srán fglalkztunk. A többi szervezetfejlesztési tevékenység az egyes flyamatk felülvizsgálatát, a bennük rejlı tvábbi lehetıségek, átalakításuk feltérképezését szlgálják, a Hivatal hatéknyabbá válásának érdekében. A diagnózisban megvizsgáltuk a Hivatal mőködését az ügyfelek, a felügyelt intézmények, a Képviselıtestület és a hivatali dlgzók szemszögébıl. 6
2. ábra: Milyen szemszögekbıl készítettük el a diagnózist? Hivatal munkatársai Képviselıtestület Ügyfelek Felügyelt intézmények Interjúk, kérdıívek és dkumentumk elemzésével az vlt a célunk, hgy kiderítsük milyen elvárásai vannak a különbözı érintett-csprtknak a Hivatal felé, és mennyire elégedettek az elvárásaik teljesülésével. Az elemzések srán nyilvánvalóvá vált, hgy, hgy a Hivatal ügyfeleinek kulcsfntsságú az ügyintézık szakértelme, az ügyintézés gyrsasága, a felügyelt intézmények számára a legfntsabb a Hivatallal való kapcslat és az együttmőködés minısége, míg a Képviselıtestület az elvégzett munka szakmai színvnalára teszi a hangsúlyt, a Hivatal munkatársai elégedettségét pedig a vezetık határzzák meg a leginkább. Az érintett-csprtk mindegyike ügyfélbarátnak értékelte a Hivatalt, így elmndható, hgy a Hivatal és az érintettek visznyával, kapcslatával alapvetıen nincs prbléma. 7
A fejlesztendı területek tekintetében nagy összhang mutatkzik az érintett csprtk ldaláról: a munka gyrsasága, határidık betartása, a munka szervezése, amelyek mind a Hivatalban zajló flyamatkkal állnak összefüggésben. A tvábbiakban megvizsgáltuk ezeknek a prblémás területeknek az kait. Ehhez alapsabban átvilágítttuk a szervezet flyamatait, amelynek a tanulságait, eredményeit alább fglaltuk össze. A vizsgálat és jelen dkumentáció az alábbi módszertan alapján készült: Elsı lépésként felvázljuk, hgy milyen megközelítéssel és módszerekkel vizsgáltuk meg a Hivatal flyamatait. Ezután bemutatjuk összefglaló jelleggel az adatgyőjtésünk eredményeit Az ezt követı fejezetben ismertetjük a következtetéseket. zárásul javaslatkat fgalmazunk meg a Hivatal mőködésének javítására és tvábbi feltáró vizsgálatkra. 8
2. A FOLYAMAT-ÁTVIZSGÁLÁS MÓDSZERE A FOLYAMAT-ÁTVILÁGÍTÁS MEGKÖZELÍTÉSE A flyamatk átvilágításakr két típusú flyamatt különböztettünk meg: Fıflyamatk, más néven értékteremtı flyamatk: Értékteremtı flyamatknak tekintettük mindazkat, melyek közvetlenül hzzájárulnak a Hivatal fı érintett-csprtjainak elvárásainak kielégítéséhez (pl. ügyintézés flyamata) támgató flyamatk Támgató flyamatnak azkat neveztük, melyek lehetıvé teszik, segítik a Hivatalt az értékteremtı flyamatk mőködtetésében. Ilyen például a pstázás, stratégia-alktás, stb. (lsd. 3. számú ábra) 3. számú ábra: Milyen megközelítést alkalmaztunk a fı srán? Támgató flyamat Támgató flyamat Támgató flyamat Értékteremtı flyamat mtı flyamatk Értékteremtı flyamat mtı flyamatk Érintettcsprt 9
Fent nevezett flyamatkat a több szempnt szerint vizsgáltuk meg, ezek: Mennyire beépültek, tudatsak a flyamatk Milyen értékek mentén zajlanak a flyamatk Vannak-e kiemelt flyamatk, melyek mőködése meghatárzza a teljes Hivatal mőködését. Fenti szempntkat és a diagnózis eredményeit figyelembe véve képet kaphattunk a Hivatal erısségeirıl, kihasználatlan erısségeirıl és fejlesztendı pntjairól. A FOLYAMAT-ÁTVILÁGÍTÁS MÓDSZEREI A flyamatk átvilágításáhz és a diagnsztikáhz szükséges adatkat egyszerre győjtöttük, mely a következı lépésekbıl állt: A szervezetfejlesztési prgram elsı elemeként, átlagsan 50-50 perces egyéni interjút készítettünk az alábbi személyekkel: A plgármesterrel A Hivatal sztályvezetıivel vagy azknak a képviselıivel, összesen 5 fıvel a Bölcsıde, a Német Nemzetiségi Napközi tthn és Óvda, Taksny Vezér Általáns Iskla és Petıfi Sándr Mővelıdési Ház és Könyvtár vezetıivel A szervezetfejlesztés másdik fnts eszköze a kérdıíves felmérés, melyet az alábbiak érintettek körében végeztünk: 3 héten keresztül (április 27.-e és május 18.-a között) a Hivatal épületében, a Hivatalt felkeresı ügyfelek 10
a Hivatal munkatársai a Hivatal fenntarttt intézményei a Képviselıtestület tagjai. Az adatgyőjtésnél kitőzött célunk vlt a 100%-s lefedettség elérése, hgy minél megalapzttabb képet kapjunk a Hivatalról. Ennek érdekében a kérdıívet az érintett-csprtk minden tagjáhz eljuttattuk. Az interjúkn és kérdıíveken túl személyes megfigyeléseket végeztünk a Hivatalról, a Hivatal flyamatairól, tvábbá elemeztük a Hivatal fntsabb dkumentumait és hnlapját. 11
3. AZ ÖSSZEGYŐJTÖTT ADATOK ÉRTÉKELÉSE Az összegyőjtött adatkat értékeltük, a kaptt eredmények releváns részét a diagnsztikai anyagba építettük be, így jelen dkumentumban csak azkat a flyamatkkal kapcslats eredményekre fókuszálunk, melyeket eddig nem részleteztünk. A HIVATAL MEGÍTÉLÉSE AZ EGYES ÉRINTETTEK SZEMSZÖGÉBİL A Hivatal munkatársai által kiemelt flyamatk és jellemzı idézetek: Infrmációáramlás flyamatai: Az sztályvezetık nem sztják meg (nem merik megsztani) az infrmációt jó lenne, ha kérdeznének Jó lenne több vezetıi értekezlet,, nincs elég infrmációnk Igazán nincs infrmációnk az ügyfelek véleményérıl Ügyfélfgadás flyamatai: Az ügyfelek bármikr bejöhetnek, ügyfélfgadásn kívül is A külsı érintettek által kiemelt flyamatk és jellemzı idézetek: 12
Képzési, tanulási flyamatk: Ssem krlátzzák, hgy részt vegyek tanflyamkn így mindig képben vagyk. Jó lenne, ha a jgi szabályk tekintetében jbban támgat Ellenırzési flyamatk: A Plgármesteri Hivatal számára a legfntsabb, hgy mennyi pénz megy el, a pénz vnzata a dlgknak a legfntsabb. Infrmációáramlás az intézmények és a Hivatal között: Minden másdik héten van megbeszélés, ezzel nincs gnd. A gnd az, hgy gyakran csak adatkat kérnek tılünk De ha nekünk van szükségünk infrmációra, azt külön kérnünk kell. 13
4. MIT MONDHATUNK MINDEZEK ALAPJÁN A TAKSONYI HIVATALRÓL? A diagnózis és a fıflyamat-elemzés eredményeit megvizsgálva és azkat egymással összevetve képet alkthatunk arról, hgy melyek azk a flyamatk, amelyek segítik a Hivatal hatékny mőködését, melyek azk, amelyek kellı kihasználtság mellett jbban segíthetnék a Hivatal mőködését, de jelenleg kiaknázatlan lehetıségek rejlenek bennük, és melyek azk, amelyek inkább gátlják a hatékny munkavégzést a Hivatalban. E hárm kategória mentén fgjuk bemutatni a következtetéseinket. TÉNYEZİK, MELYEK SEGÍTIK A HIVATAL MŐKÖDÉSÉT A HIVATAL IDENTITÁSA, mely megkülönbözteti más plgármesteri hivatalktól: Az összegyőjtött, és feldlgztt infrmációk alapján kialakult egy kép, mely szerint a Hivatal életében közpnti szerepet tölt be Széll Attila jegyzı személye, szinte az összes interjúalany megemlítette ıt a beszélgetések srán. A jegyzınek meghatárzó szerepe van szinte az összes Hivatali flyamatban. Tvábbi fnts jelenség a Hivatal munkájában az ügyfélközpntúság, az ügyfelekhez való hzzáállás, amelyet szintén minden hivatali dlgzó büszkén emelt ki, s a külsı érintettek is elismerıleg szóltak róla. Lényeges szerepet töltenek be a pénzügyi flyamatk is a Hivatal mőködésében, amit jól mutat, hgy a Költségvetési csprt létszáma a legnagybb a Hivatal szervezetében, valamint hgy az esetek többségében a pénzügyi flyamatk azk, amelyek összekötik a Hivatalt a külsı érintettekkel, amelyek meghatárzzák a külsı érintettekkel való kapcslatát. 14
KÖZÖS ÉRTÉKEK, célk mely szerint a Hivatal munkatársai dlgznak: A Hivatal munkatársai lyan közös értékek mentén végzik a munkájukat, mint az ügyfélbarátság, törvényi szabályk-, vezetıi utasításk szerinti eljárás, melyek elısegítik a Hivatal egységességét, egy irányba haladását. VEZETİ (JEGYZİ): A hivatals besztás és a gyakrlati mőködés megegyezik egymással a vezetı tekintetében. A Hivatal dlgzói vezetıként tisztelik Széll Attila jegyzıt, tanácsért frdulnak hzzá, kikérik a véleményét, megbíznak a tudásában és az iránymutatásában. Ezt a szerepet a jegyzı is felvállalja, hiszen szinte az összes flyamatban tevékenyen jelen van. ÜGYFÉLFOGADÁSI- ÉS TÁJÉKOZTATÁSI FOLYAMATOK: A Hivatal külön ügyfélfgadási pultt alakíttt ki a Hivatal bejáratánál, ami elıszőri az ügyfeleket (pl. átveszik vagy átadják a szükséges dkumentumkat), így tehermentesíteni tudja az ügyintézıket. Ez a megldás az ügyfelek érdekeit sem csrbítja, jól mutatja ezt, hgy szinte az összes megkérdezett ügyfél elismerıleg szólt az ügyfélfgadási pult mögött álló munkatársak kedvességérıl. ÖNKORMÁNYZATI STRATÉGIA, ÉS EGYÜTTMŐKÖDÉS ANNAK MEGVALÓSÍTÁSÁBAN: Minden Hivatalban dlgzó munkatárs tisztában van azzal, hgy csak közösen összefgva tudják a laksság igényeit kielégíteni, kifelé egységes arculatt mutatnak a laksk felé, amiben jelentıs szerepet tölt be a Hivatal is. A Hivatal és a felügyelt intézmények kölcsönösen segítik egymást a külsı események, rendezvények megszervezésében, 15
ezen kívül egy közös önkrmányzati lapban tájékztatják a lakskat a település eseményeirıl. RUGALMASSÁG, VÁLTOZÁSRA KÉPES SZERVEZET: A Hivatal mőködése több alkalmmal is váltzásn ment keresztül az elmúlt években, ami azt mutatja, hgy a Hivatal képes és szeretne váltztatni a kialakult mőködésén, nyittt az új szemléletek iránt, nem ragaszkdik mindenárn a régi hagymánykhz, beidegzıdött flyamatkhz. KIHASZNÁLATLAN TÉNYEZİK A HIVATAL MŐKÖDÉSÉBEN HIVATAL DOLGOZÓINAK EGYMÁSTÓL VALÓ TANULÁS IRÁNTI IGÉNYE: A Hivatal munkatársai az interjúk srán többször rámutattak az iránti igényükre, hgy nagybb rálátást szeretnének kapni a Hivatalban zajló flyamatkról, a teljes mőködést érteni akarják, kíváncsiak kllégáik munkájára. Mindez azt jelzi, hgy meg van bennük az igény az egymástól való tanulásra, ugyanakkr ennek az igénynek a teljesítése valamilyen kból nem kap kellı hangsúlyt, nem tesznek erıfeszítéseket az érdekében. MUNKAHELYI LÉGKÖR: Minden megkérdezett kiemelte a Hivatal kellemes, békés légkörét, ahl jók az emberi kapcslatk. Ennek ellenére a legtöbben csak a saját feladataikra kncentrálnak, nem használják ki a jó emberi kapcslatkat a Hivatalban például egy-egy ügyintézési flyamat több szempntú körüljárására, egymás véleményének kikérésére. 16
AKADÁLYOZÓ TÉNYEZİK A HIVATAL MŐKÖDÉSÉBEN (AZ ERİSSÉGEK NEGATÍV HATÁSAI) Az elızı pntkban részletezet pzitív tényezıknek, természetesen árnyldalai is vannak, biznys helyzetek hátráltatják a Hivatal hatékny mőködését. Az erısségek negatív következményei hárm nagybb területen éreztetik a hatásukat: flyamatk mőködtetése, infrmációáramlás flyamatai vezetés A következıkben röviden bemutatjuk e hárm területet, és megvizsgáljuk azt is, hgy mely erısségnek a következménye az adtt hátráltató tényezı. Flyamatk mőködtetésével kapcslats területek FOLYAMATMENEDZSMENT: Ad hc jellegő, eseti megldáskkal mőködik a Hivatal, kevéssé jellemzıek az elıre kialakíttt flyamatk, melyek meggyrsíthatnák az ügyintézést, s biztnságt, illetve magabiztsságt adnának a dlgzóknak. A Hivatal mely erıssége(i) idézhet(k) elı? Rugalmasság, gyakri váltzásk TARTALÉK A FOLYAMATOKBAN: Az adtt hivatali munkaflyamatt egy ember tudja ellátni, így mindenkinek kulcsfntsságú szerepe van a flyamatkban, ami csökkenti a dlgzók helyettesíthetıségét, nagybb megterhelést 17
jelent, egy embernek az esetleges kiesése nagybb megakadást jelent az ügyintézésben. ASSZERTÍV KOMMUNIKÁCIÓ, ÖNÉRVÉNYESÍTÉS A FOLYAMATOKBAN: A Hivatal munkatársai úgy gndlják, hgy az önkrmányzati képviselık utasításait aznnal végre kell hajtaniuk, tehetetlennek érzik magukat a képviselıi utasításkkal és a külsı megítélésükkel szemben. Ez pedig azt jelenti, hgy a dlgzóknak kevés kntrlljuk van a munkájuk felett, ami stresszt idézhet elı, ráadásul kiszámíthatatlanná teszi az ügyintézés gyrsaságát. Erısségek, melyek a területet segíthetik: Utasítás-végrehajtás mint közös érték Infrmációáramlás flyamatával kapcslats területek HIVATAL STRATÉGIÁJÁNAK ISMERETE: A Hivatal dlgzói többnyire nincsenek tisztában azzal, hgy mit miért kell tenniük, kivel kell beszélniük az adtt prbléma megldásáhz. A rálátás és a kmplexitás hiánya miatt nehezebb rá- és elırelátni a prblémákra, helyi szinten tudják kezelni a felmerülı nehézségeket. Erısségek, melyek a területet segíthetik: Utasítás-végrehajtás mint közös érték A döntéseket a jegyzı hzza meg, és sztja ki a feladatkat Gyakri váltzásk a szervezetben 18
INFORMÁCIÓÁRAMLÁSI- ÉS TANULÁSI FOLYAMATOK: A Hivatal munkatársai a knkrét, hzzájuk beérkezı feladattal vannak csupán tisztában, a munkaflyamat többi részét nem ismerik, legtöbb esetben maguk próbálnak rájönni a legjbb megldásra. Ez azt jelenti, hgy az intézményen belül nincsenek beépülve a tanulási flyamatk, amelyek biztsítják a magas minıségő ügyfélkiszlgálást, a Hivatal megújítását és erısítik a közösségi érzetet a Hivatalban. ELLENİRZÉSI FOLYAMATOK: A Hivatal munkatársainak nincs infrmációjuk arról, hgy jól végezték-e el az adtt feladatt, elégedettek-e a munkájukkal, azaz kevés visszajelzést kapnak az elvégzett feladatkkal kapcslatban feletteseiktıl. Ennek hiánya miatt skszr nincsenek tisztában a Hivatal dlgzói azzal, hgy szükség van e váltztatásra munkájukban, melyek azk a pntk, melyek az egyéni munkában fejlesztésre szrulnak, és ha igen, pntsan tevékenységük melyik részét érinti. Vezetéssel kapcslats területek STRUKTÚRA: A dkumentumk szerint kidlgztt struktúrája, szervezeti ábrája van a Hivatalnak, a gyakrlati életben az egyre inkább eltőnik, illetve másképp valósul meg. 19
Hivatal munkatársai szerint a Hivatal felépítése: Jegyzı Bizalmas Pénzügyön dlgzók Adón dlgzók Titkárság-n dlgzók Hatóságn dlgzók Ügyfélszlg álati irdán dlgzók Erısségek, melyek a területet segíthetik: A jegyzı hzza meg a döntéseket, és sztja ki a feladatkat Utasítás-végrehajtás mint közös érték VEZETİI SZEREP ELFOGADÁSA: A hivatal munkatársainak eltérı képük van az ideális vezetı képérıl az egyes hierarchia szinteken. A kinevezett középvezetık elınyben részesítik az peratív, szakmai feladatk ellátását, ami azt is jelenti, hgy nagybb felelısség és vezetési feladat hárul a Hivatal jegyzıjére mint a Hivatal legfıbb vezetıjére. 20
Erısségek, melyek a területet segíthetik: Utasítás-végrehajtás mint közös érték A jegyzı hzza meg a döntéseket, és sztja ki a feladatkat SZŐKKERESZTMETSZET, FÜGGÉS A FOLYAMATOKBAN: Szinte minden szervezeti tevékenységben (gyakran egyedüliként) részt vesz a jegyzı (Hivatal képviselete, Hivatal és külsı érintettek közötti kapcslattartás, döntéshzás, szakmai feladatk). Mindemellett szinte ı az egyetlen elfgadtt vezetı a Hivatalban. Mindezek maguk után vnják, hgy az ı munkája egy az egyben meghatárzza a Hivatal sikerességét. A jegyzı ilyen mértékő elfgadttsága elsı látásra pzitív dlgnak tőnik, ugyanakkr nagy veszélyt is rejt magában, hisz kiesése, pótlása nagy prblémákat jelent a Hivatal számára. Erısségek, melyek a területet segíthetik: Hivatal identitásának fnts eleme a jegyzı Vezetıi flyamatk 21
5. A HIVATALI MŐKÖDÉS FEJLESZTÉSÉNEK LEHETİSÉGEI Az elızı fejezetekben részletesen bemutattuk a Hivatal által kihasznált és kihasználatlan erısségeket, valamint az erısségek negatív hatásait. Ezek feltérképezése után érdemes a Hivatal vezetésének mérlegelnie az erısségeket és azk következményeit, és ez alapján eldönteni azt, hgy milyen lépéseket kíván tenni a mőködés fejlesztése érdekében. Szervezetfejlesztıként úgy gndljuk, hgy az alábbi hárm frgatókönyv közül választhat a Hivatal minden negatív következmény esetében: 1. MINDEN MARAD VÁLTOZATLAN: A hivatal számára annyira fntsak a fentebb bemutattt erısségek, hgy inkább vállalják a vele járó negatív következményeket. 2. HÁTRÁNYOK TÜNETEINEK TOMPÍTÁSA: fntsak a Hivatal számára az erısségek, de a negatív következményei jelentıs kárkat kz a számára, ezért a negatív hatásk csökkentése mellett dönt az erısségek megtartása mellett. 3. HÁTRÁNYOK OKAINAK MEGSZÜNTETÉSE: lyan súlys következményekkel járnak az adtt erısségek, hgy inkább lemnd ezekrıl a Hivatal, de egyúttal megszőnteti a negatív velejáró hatáskat is. A következı srkban azt mutatjuk be, hgy a hárm lehetséges frgatókönyv milyen következményekkel járhat mind rövid, mind pedig hsszú távn. 22
FOLYAMATOK MŐKÖDÉSÉVEL, KIÉPÍTÉSEIVEL KAPCSOLATOS NEHÉZSÉGEK MINDEN MARAD VÁLTOZATLAN Rövid távú következmények: A munkatársak a vezetı utasítására várnak, nem képesek önálló munkavégzésre, döntésre Lassabb ügyintézési flyamatk, idıbeni csúszásk, mert mindig ad hc módn ki kell találniuk az adtt helyzetben legjbbnak tőnı megldást. Befejezetlen ügyintézés, mert nem követik nymn, hgy elkészült-e az adtt feladat Párhuzams ügyintézések Leterhelt vezetı Hsszú távú következmények: Knfliktusk kialakulása a szervezetben Ügyfelek elégedettségi fka csökken (még hsszabbnak fgják tartani az ügyintézési idıt) Felügyelt intézmények és képviselık elégedettségének csökkenése Felügyelt intézmények és képviselık együttmőködési hajlandóságának csökkenése HÁTRÁNYOK TÜNETEINEK TOMPÍTÁSA Lehetséges módszer: Infrmációk megsztása, megfelelı kmmunikálása a Hivatal munkatársai körében, pl. értekezletek, beszámlók frmájában. 23
Flyamatk rögzítése, nymn követése (feladatkövetı rendszer) Következménye: Ismerté, átláthatóbbá válnak a flyamatk, de nem feltétlenül ezek szerint mőködnek, a flyamatkban gndlkdás még idegen lehet a munkatársak számára HÁTRÁNYOK OKAINAK MEGSZŐNTETÉSE: Lehetséges módszer: Flyamatk kialakítása, rögzítése a szervezetben és hatéknnyá tétele (pl. hatéknyságvesztések kielemzése, Balanced Screcard, teljesítményprizma) Egymást helyettesíteni képes munkatársak (pl. munka rtáció) Flyamatkban, prjektekben való gndlkdás kialakítása (pl. prblémamegldó képesség-növelés, prjektmenedzsment tréning) Következménye: Gyrs, hatékny ügyintézés Pr aktív munkatársak Vezetı tehermentesítése Önfenntartó szervezet, mely nem érzi meg egy-egy munkatárs hiányát 24
AKADOZÓ INFORMÁCIÓÁRAMLÁS MINDEN MARAD VÁLTOZATLAN Következménye rövid távn: Több irányba húznak a munkatársak Vezetı utasítására várnak, nem tudnak önállóan cselekedni, dönteni Hsszabb ügyintézési flyamatk Párhuzams ügyintézések Következménye hsszú távn: Ügyfelek elégedettsége csökken (még hsszabbnak fgják tartani az ügyintézési idıt) Felügyelt intézmények és képviselık elégedettsége tvább csökken Felügyelt intézmények és képviselık együttmőködési képessége csökken HÁTRÁNYOK TÜNETEINEK TOMPÍTÁSA Lehetséges módszer: Infrmációk megsztása, kmmunikálása a Hivatal dlgzói körében (pl. értekezlet, szabályzat, e-mail, stb.) Következménye: Több infrmáció áll a birtkukban, rálátnak a Hivatal teljes mőködésére, de nem feltétlenül tevékenykednek az infrmációk szerint 25
HÁTRÁNYOK OKAINAK MEGSZŐNTETÉSE: Lehetséges módszer: Kétldalú vezetı-beszttt kmmunikáció megteremtése (pl. Balanced Screcard, teljesítményprizma) Munkatársak egymás közötti kmmunikációjának megteremtése (pl. fórumk, értekezletek, prblémamegldó csprtk, legjbb gyakrlatk összegyőjtése) Felügyelt intézmények és Hivatal munkatársai közötti kmmunikáció megteremtése Következménye: Munkatársak minden munkáhz szükséges infrmáció birtkában vannak, és elkötelezettek a célk megvalósítása iránt Nagybb összetartás, csprtkhézió Vezetı tehermentesítése Önmagát fejlesztı, kreatív szervezet VEZETÉSSEL KAPCSOLATOS NEHÉZSÉGEK MINDEN MARAD VÁLTOZATLAN Következménye a vezetı számára: Minden tevékenységre tıle várják a választ, növelı a vezetı leterheltségét Egyedüli döntéshzó, igazi segítı, bizalmas nélkül Leterheltség, frusztráció Infrmációhiány 26
Következménye a Hivatal munkatársai számára: A vezetı nélkül nem tudják az ügyeket intézni, nem alakul ki az önálló munkavégzés Vetélkedés a vezetı dicséretért, besúgás Infrmációkat nem merik megsztani a vezetıvel Hsszú távú következmények: Munkahelyi légkör rmlik Ügyfeleknek, felügyelt intézményeknek, képviselıknek nyújttt szlgáltatás minısége rmlik Ügyfelek, felügyelt intézmények, képviselık elégedettsége csökken HÁTRÁNYOK TÜNETEINEK TOMPÍTÁSA Lehetséges módszer: Vezetıi feladatk ellátásának támgatása, szükséges infrmációk biztsítása (tehermentesítési igények és - pntk feltérképezése, feladatkövetı rendszer kialakítása) Vezetı számára negatív kihatásk megszőntetése (feszültségldó technikák, vezetéssel kapcslats prblémák átbeszélése, külsı és/vagy belsı tanácsadó) Következménye: A vezetı képes egyedül ellátni a vezetési feladatkat és megbirkózni a nehézségekkel 27
HÁTRÁNYOK OKAINAK MEGSZŐNTETÉSE: Lehetséges módszer: Vezetıi felelısség néhány munkatárssal való megsztása Az érintettek felkészítése a vezetıi felelısség megsztására (eddigi vezetıi szerepek gyakrlásának nymn követése, vezetıképzés, döntési flyamatk felülvizsgálata) Következménye: A vezetınek elegendı a fıbb irányvnalak, célk kijelölése A vezetı mélyebb figyelmet tud szentelni egy dlgra Önmőködı rendszer, mely a vezetı távllétében is zökkenımentesen tud mőködni 28