Közszolgálati Nemzetközi Képzési Központ Nemzetközi Közszolgálati Továbbképzési Program Interkulturális Tárgyalások Dr. Jenei Ágnes Nemzeti Közszolgálati Egyetem Postacím: 1581 Budapest, Pf.: 15. Cím: 1101 Bp., Hungária krt. 9-11., Telefon: +36(1)432-9000 Web: www.uni-nke.hu
Interkulturális tárgyalások A legegyszerűbb tárgyalás is zátonyra futhat, ha a tárgyalópartnerek nem rendelkeznek interkulturális érzékenységgel, nem képesek elszakadni a korábban kialakított sztereotípiáiktól, nem ismerik egymás kultúráját: azt a belső logikát, amely a felszínen megjelenő cselekvéseknek, bizarr vagy nehezen elfogadható szokásoknak a hátterében áll.
Előadás célja Interkulturális érzékenység-fejlesztés Kultúra fogalma Tárgyalás fogalma Kultúra hatása az interkulturális tárgyalásokra
Kultúra Colere : beépít, ápol, tisztel Társadalmi, emberi produktumok, építészeti alkotások, irodalmi vagy képzőművészeti alkotások, zeneművek Ételek, italok, közlekedés, társadalmi érintkezés, moziba járás, újságolvasás, vitakultúra Gesztusok, mimika, tér- és időkezelés szabályai, döntéshozatali mechanizmusok, konfliktuskezelési stratégiák, verbális nonverbális aránya
Hofstede hagyma-modell Kultúra
Kultúra SZOKÁSRENDSZER; SZABÁLY ÉS NORMAHALMAZ AMIT EGY SZEMÉLYNEK TUDNIA KELL AHHOZ, HOGY A KULTÚRA TAGJAI SZÁMÁRA ELFOGADHATÓ MÓDON CSELEKEDJEN AHOGY MEGOLDJA EGY ADOTT CSOPORT A PROBLÉMÁIT Geert Hofstede
Kultúra KULTÚRA: KÖZÖS ALAPFELTEVÉSEK, KÖVETELMÉNYEK RENDSZERE SZELLEMI BEPROGRAMOZÁS KNOW-HOW SZOCIALIZÁCIÓ kulturális gének, mémek továbbadása KULTÚRA TANULT, KOLLEKTÍV, CSOPORTSPECIFIKUS, RELATÍV (NINCS HELYES, HELYTELEN KULTÚRA; CSAK AZ ADOTT RENDSZERBEN ÉRTELMEZHETŐ) KULTURÁLIS RELATIVIZMUS - ETNOCENTRIZMUS
Kultúra rétegei 9/10 víz alatt Szocializáció során elsajátított Kulturális szűrő, szemüveg Goleman Jéghegy modell http://www.youtube.com/watch?v=ahg6qcgoay4
Tárgyalás Tárgyalás: időben strukturált folyamat, kölcsönös tevékenység interakció -, amelynek célja egy vitatott ügy szabad beleegyezésen alapuló elintézése. Speciális problémamegoldó eszköz: sikeresen egységesíti az egyéni érdekeket a kölcsönös függőségekkel. Alapja: bármi lehet (még a tárgyalás körülményei is: helyszín, időpont, a tárgyalófél személye vagy a tárgyalódelegáció összetétele). Síkjai: intellektuális és érzelmi (pszichológiai)
Tárgyalás: konfliktusmegoldó eszköz Konfliktus: két ember, két embercsoport érdekei, nézetei úgy tűnik, összeegyeztethetetlenek. Jog előtti (jogi eljárást megelőző), nem erőszakos megoldási formák > tárgyalás Jogi megoldás Jogon kívüli (erőszakos) megoldások Tárgyalás: konfliktusmegoldó, -megelőző, -lezáró eszköz
Konfliktuskezelési stratégiák Kompetitív Kooperatív Kompromisszumkereső Elkerülő Alkalmazkodó Thomas-Killman, 1974 nyomán
A tárgyalás Stílus Magyarázat Melyiket mikor? Verbális kifejezése Együttműködő / problémamegoldó kooperatív megközelítés: mindkét fél megvalósíthassa célját fontos a megegyezés cél a nézőpontok integrálása megoldásra elkötelezettség kapcsolat fenntartása Nézzük meg együtt Az talán kölcsönösen elfogadható Abban nem értünk egyet Az én álláspontom Mi a Te álláspontod? Kompromisszum-kereső elfogadja, hogy győztesgyőztes megoldás nem lehetséges kis nyereség, kis veszteség meggyőzés és manipuláció fontos téma, nem lehetünk irányítók fontos a interperszonális kapcsolatok, de nem lehetünk engedékenyek egyenlő erejű felek ideiglenes megállapodás a cél a megoldásra rövid idő áll rendelkezésre Keressünk egy gyors megoldást! Elfogadom, hogy, ha Te elfogadod, hogy Fifti-fifti Elégedjünk meg azzal, hogy Én hajlandó vagyok, ha te hajlandó vagy Alkalmazkodó / engedékeny konfliktusok kerülése interperszonális kapcsolatok mindenáron fenntartása átengedő, veszteség felvállalása vereség-győzelem rájövünk, hogy nincs igazunk engedékenynek akarunk látszani hitelünk megalapozása a távolabbi cél gyenge pozícióban veszteségek minimalizálása a cél harmónia és stabilitás fontosabb El tudom fogadni, hogy Úgy teszek, ahogy mondtad. Nem akartalak megsérteni Csatlakozom Meggyőztél Én is úgy gondolom Versengő / irányító interperszonális kapcsolatokra való figyelem nélkül hatalomorientált megközelítés győzelem-vereség vészhelyzet népszerűtlen döntéskényszer igazunk van kihasználnák a kooperációt Változatlanul az a véleményem Egészen világosan meg kell mondanom Ahogy mondtam, a legésszerűbb Ha nem csinálod meg, én Jobban tennéd, ha Tedd, ahogy mondom Elkerülő konfliktust mindenáron elkerülni kitérés személyes célok nem találkoznak interperszonális kapcsolatok nem maradnak fenn nem fontos téma nincs esély a célom megvalósítására időre van szükség információk beszerzéséhez más hatékonyabban tudná megoldani Ez nem az én asztalom Ebbe inkább nem mennék bele Beszéljünk róla később Nem vagyok felhatalmazva, hogy Nem tudok hozzászólni Nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitába szálljak Nem értem a kérdésedet
Tárgyalási stratégiák Disztributív - Integratív (Pozicionális Érdekalapú) (Kompetitív Kooperatív) Roger Fisher-William Ury, 1981
A tárgyalás folyamata A tárgyalás szakaszai; minden szakasz: buktatók / nehézségek / félreértések!!! 1.Előkészítés 2.Légkörteremtés 3.Nyitás Disztributív (kompetitív) tárgyalás Integratív (kooperatív) tárgyalás 4.Álláspontok tisztázása, ajánlattétel 4.Probléma és érdekek beazonosítása 5.Alku (vitafolyamat) 5.Alternatívák keresése, kidolgozása 6.Megállapodás, ratifikáció
A nehézségek, félreértések oka: kulturális különbségek (Geert Hofstede, Fons Trompenaars, Edward T. Hall alapján) Feladatorientált - Kapcsolatorientált Merev időkezelés Rugalmas időkezelés Explicit kommunikáció - Implicit kommunikáció Egyenlőségre törekvő - Hierarchikus Érvényesülés: teljesítmény - Érvényesülés: egyéb körülmények Egyén-központú - Csoport-központú Gyenge bizonytalanságkerülő - Erős bizonytalanságkerülő Univerzális szabályok Helyzetfüggő szabályok Maszkulin Feminim LTS Consulting, Bath belső oktatási segédlete nyomán, 2013.
A kultúra hatása a nonverbális kommunikációra Szemkontaktus, egymás szemébe nézés Nyugati kultúrák: bizalom, érdeklődés, ellenkező esetben: nem megbízható Ázsiai kultúrák: a tisztelet jele a szemkontaktus kerülése Térközszabályozás és érintés Déli, mediterrán kultúrák: jóval kisebb távolság Csönd, elhallgatás a beszélgetés során Nyugati, déli kultúrák: aktív hallgatás technikái figyelmet jelentenek Csönd: zavaró; unalom, érdektelenség, hozzáértés hiánya Északi kultúrák: a csönd a figyelem jele. Japán: tipikus nonverbális kultúra Szó átadása, átvátele Különböző szokások: tekintet, egymás megérintése, egymással párhuzamos beszélés
Viselkedés Japán Amerikai Brazil Szünet tartása (több, mint 10 mp fél óra alatt) 5,5 3,5 0 Párhuzamos beszélés 12,6 10,3 28,6 10 perc alatt Arc pásztázása 1,3 5,3 9,2 10 perc alatt Érintés (kivétel: kézfogás) 0 0 4,7 30 perc alatt John Graham: The Influence of Culture on Business Negotiation. Jornal of International Business Studies. Vol. XVI. No.1. nyomán
Verbális kommunikációs stílus direkt vs indirekt explicit vs implicit formális vs informális komoly vs humoros derűt keltő vs panaszkodó absztrakt vs konkrét lineáris vs körkörös érzelemmentes vs érzelmes személytelen vs személyes verbális vs jellemzően non-verbális Forrás: Assist Gmbh, 2010
Interkulturális félreértések forrása Feltételezzük, hogy a másik hasonló hozzánk Nyelvi problémák Nonverbális jelzések félreértelmezése Sztereotípiák, prekoncepciók Hajlamosak vagyunk ítélkezni Magas fokú stressz, feszültség Forrás: Assist Gmbh, 2010
A kultúra hatása a tárgyalási stratégiákra Értékek és prioritások szerepe a tárgyaláson Integratíve tárgyalás: érdek-alapú, elvközpontú tárgyalás Disztributíve tárgyalás: pozícionális, nyerő tárgyalás Tárgyalás előkészítése: Ügyek Én Másik Példa Pozíció Pozíció Prioritás Érdekek Prioritás Érdekek TÁMLA (Tárgyalásos Megoldás Legjobb Alternatívája) Fells, R. 2012 alapján
A kultúra hatása a tárgyalásokra: értékek és prioritások változása Cél Attitűd Személyes stílus Kommunikáció Időérzékenység Érzelmek jelenléte Szerződési forma Megállapodás kialakítása Tárgyaló delegáció döntése Kockázatvállalás Szerződés vagy kapcsolat Nyer-Nyer vagy Nyer-Veszt Formális vagy informális Direkt vagy indirekt Magas fokú vagy alacsony Magas fokú vagy alacsony Specifikus vagy általános Botton-up vagy top down Vezető dönt vagy konszenzus kell Magas vagy alacsony Sourse: Salacuse, J., W., 1993 In: Paul R. Horst, Jn., 2007
Interkulturális tárgyalás Mire fókuszáljunk? Kapcsolatépítés szerepe milyen időtartamot tervezzünk a bizalomépítésre; formalitás, informalitás foka, öltözködés, címek, rangok Alacsony vagy magas kontextusú kultúra a bizalom elnyerésére (bizonytalanság-csökkentés); időkezelés módja határidők pontos betartása vagy lazább időkezelés Érveléstechnika racionális vagy emocionális érvelés, ráhatás Nyelvi stílus direkt vagy indirekt; direkt konfrontáció vállalása vagy nem vállalása; arcmentő műveletek jelentősége; csönd szerepe, testbeszéd, szemkontaktus Alkudozás cél: nyer-nyer vagy nyer-veszít kimenetel Döntéshozás a helyszínen lehetséges (egyéni döntés) vagy nincs rá felhatalmazás (csoportdöntés) Hierarchia ki, milyen hatalommal rendelkezik, mely tényezők ebben a meghatározók? (kor, nem, státusz) ültetési rend Szerződés ratifikálása írott formában vagy elég egy kézfogás? LTS Consulting, Bath belső oktatási segédlete nyomán, 2013.
Interkulturális tárgyalások Fejlesztendő készségek Nyitott gondolkodás Szempontváltás képessége Együttműködési készség Aktív, értő hallgatás képessége Empátia Tolerancia Interkulturális érzékenység
Előadás célja Interkulturális érzékenység-fejlesztés http://www.youtube.com/watch?v=rsizwe33kpw
Források Brett, Jeanne M. Negotiating Globally. Jossey-Bass. A Wiley Company. San Francisco. 2007. Fells, Rax: Effective negotiation. From Research to Results. Cambridge university Press. 2012. Flkné Bánó Klára: Kultúraközi kommunikáció. Perfekt. 2008. Fisher, R., Ury, W. and Patton, B. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Second Edition. New York: Penguin Books. 1991 Thomas, David C. Cross-Cultural Management. Essential Concepts. Sage. 2008. Intercultural Training Foundation Course. Assist GmbH, Germany, 2010. Intercultural Training. Course of Developing Intercultural Skills. LTD Consulting., Great Britan, 2013.
Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Dr. Jenei Ágnes Ph.D. tanszékvezető egyetemi docens NKE-KTK Életpálya és Emberi Erőforrás Intézet Közszolgálati Etika és Kommunikációs Tanszék Jenei.Agnes@uni-nke.hu