Dr. Fehér Péter Dr. Szabó Zoltán Budapesti Corvinus Egyetem Információrendszerek tanszék
A kutatás háttere 4. éve folyó kutatás Kérd íves felmérés Papír alapú kérd ív Online kérd ív 2012 Q2 Esettanulmányok Kiválasztott szervezetek gyakorlata Mintanagyság 53-65 szervezet Informatika tudatos szervezetek Köszönjük minden válaszadó segítségét! Külön köszönjük azon szervezetek segítségét, melyek mélyebb betekintést engedtek m ködésükbe! Köszönjük az ITSMf Magyarország és avisz támogatását a kérd ív terjesztésében!
Lefedett témakörök Informatika szerepe és megítélése Informatikai költségvetés Kényszerintézkedések Fejlesztési területek Informatikai stratégia ITSM folyamatok
Az informatika szerepe és megítélése szerteágazó (5) (5) (5) (5) (5) (5) 3,74 3,67 3,41 3,15 3,02 3 IT feladata az IT szolgáltatások biztosítása a legalacsonyabb költségen IT feladata az üzlet hatékonyság növelése IT az üzleti innováció megvalósítója IT az üzleti innováció kezdeményez je IT feladata az üzleti IT fontos a versenyben költségek csökkentése való megkülönböztetésben
Az innováció szállító és innováció kezdeményez szerepkör közelít egymáshoz +31% 3,68 3,49 3,7 3,41 +8% 3,07 3,15 2,81 2,85 Üzleti innovációk végrehajtója 2009 2010 2011 2012 Üzleti innovációk kezdeményez je
Az üzleti és informatikai területek véleménye eltér az informatika szerepét illet en 3,7 3,87 3,85 3,77 3,32 3,29 3,32 3,11 3,13 2,97 2,92 2,58 IT feladata az üzlet hatékonyság növelése IT feladata az IT szolgáltatások biztosítása a legalacsonyabb költségen IT az üzleti innováció megvalósítója Informatika IT az üzleti innováció kezdeményez je Üzlet IT feladata az üzleti IT fontos a versenyben költségek csökkentése való megkülönböztetésben
Az üzletet kiszolgáló megoldások biztosításában közel egyetért a két terület 3,7 3,87 +5% 3,29 3,11 +6% IT feladata az üzlet hatékonyság növelése IT feladata az IT szolgáltatások biztosítása a legalacsonyabb költségen IT az üzleti innováció megvalósítója Informatika IT az üzleti innováció kezdeményez je Üzlet IT feladata az üzleti IT fontos a versenyben költségek csökkentése való megkülönböztetésben
Az üzleti területek magasabbra értékeli az informatika egyedi versenyel nyt biztosító szerepét +14% 3,77 +14% 3,32 3,32 2,92 IT feladata az üzlet hatékonyság növelése IT feladata az IT szolgáltatások biztosítása a legalacsonyabb költségen IT az üzleti innováció megvalósítója Informatika IT az üzleti innováció kezdeményez je Üzlet IT feladata az üzleti IT fontos a versenyben költségek csökkentése való megkülönböztetésben
Az informatikai terület az üzleti területekhez képest er teljesebben érzékeli a költségcsökkentési nyomást +30% 3,85 +21% 2,97 3,13 2,58 IT feladata az üzlet hatékonyság növelése IT feladata az IT szolgáltatások biztosítása a legalacsonyabb költségen IT az üzleti innováció megvalósítója Informatika IT az üzleti innováció kezdeményez je Üzlet IT feladata az üzleti IT fontos a versenyben költségek csökkentése való megkülönböztetésben
És néha az üzlet talán jobbnak látja a helyzetet, mint amilyen +12% 3,56 3,97 +11% 3,71 4,1 +9% 3,46 3,77 Üzlet érti az informatika szerepét IT és üzlet között hatékony partneri kapcsolat Informatika Üzlet IT és üzleti stratégia szorosan integrált
Az informatika jobb teljesítményt gondol, mint az üzleti területek 4 +15% 3,48 IT az alapszolgáltatásokat megfelel min ségben nyújtja Informatika Üzlet
Az informatika és üzleti területek közötti kapcsolat a válság ellenére vagy talán annak köszönhet en javult. 4,2 4 3,8 3,6 3,4 3,2 3 2,8 Üzlet érti az informatika szerepét IT és üzlet között hatékony partneri kapcsolat IT az alapszolgáltatásokat megfelel min ségben nyújtja 2,6 2009 2010 2011 2012
IT költségvetés változása 2011-2012 37% 27% 60% 50% 2 0 1 2-3% 40% 36% 30% 20% 10% 16% 8% 13% 18% 4% 6% 0% Csökkent (> 20%) Csökkent (10-19%) Csökkent (1-9%) Nem változott tt (1-9%) tt (10-19%) tt (> 20%)
Az informatikai költségvetést befolyásoló faktorok stabilizálódtak IT költségvetés csökkent IT költségvetés n tt (5) (5) (5) (5) 2,92 2,29 4 3,43 Üzleti és informatikai stratégia integrálása IT megkülönböztet szerepe Üzleti és informatikai stratégia integrálása IT megkülönböztet szerepe
Szolgáltatásstratégia (SS) Igénymenedzsment Szolgáltatás por olió menedzsment Stratégiaalkotás Pénzügyi menedzment 21% 33% 17% 21% 11% 24% 30% 18% 27% 22% 31% 24% 41% 28% 31% 24% 21% 13% 33% 31% Szolgáltatás tervezés (SD) Szolgáltatás katalógus menedzsment Szolgáltatási szint menedzsment Információbiztonság menedzsment Szolgáltatás-folytonosság menedzsment Rendelkezésre állás menedzsment Kapacitás menedzsment Szállító menedzsment Szolgáltatás bevezetés (ST) Változásmenedzsment Eszköz és konfigurációmenedzsment Tudásmenedzsment Kiadás és üzembeállítás menedzsment Szolgáltatás ellen rzés és tesztelés Bevezetés tervezés és támogatás Szolgáltatás bevezetés értékelése 25% 45% 45% 30% 18% 21% 8% 26% 10% 15% 27% 44% 41% 27% 23% 30% 14% 8% 11% 3% 26% 27% 38% 27% 31% 25% 36% 30% 20% 56% 32% 16% 33% 18% 3% 18% 30% 6% 30% 33% 35% 48% 45% 37% 40% 36% 27% 38% 39% 63% 14% 11% 17% 18% 11% 13% 3% 23% 11% 9% 11% 15% 30% Szolgáltatás üzemeltetés Szolgáltatás bevezetés Szolgáltatás tervezés Állandó szolgáltatásfejlesztés 52% 51% 48% 79% Szolgáltatás üzemeltetés (SO) Incidensmenedzsment Problémamenedzsment Kérésteljesítés Ügyfélszolgálat funkció Hozzáférés menedzsment Eseménymenedzsment Üzemelés menedzsment 56% 82% 60% 49% 72% 41% 42% 48% 23% 25% 34% 6% 33% 29% 20% 18% 3% 12% 6% 15% 14% 3% 16% 6% 23% 3% 26% 3% 29% 3% Szolgáltatás stratégia 45% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2012 2011 Állandó szolgáltatásfejlesztés (CSI) Szolgáltatás jelentés Szolgáltatás mérés Szolgáltatás továbbfejlesztés 26% 32% 34% 11% 18% 22% 26% 21% 55% 40% 31% 34% 12% 10% 10% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Megvalósult Folyamatban Terveze Nem várható
TOP folyamatok Incidensmenedzsment 82% 12% Problémamenedzsment 60% 25% Változásmenedzsment 44% 40% Kérésteljesítés 49% 34% Szolgáltatáskatalógus menedzsment 45% 33% Ügyfélszolgálat funkció 72% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Megvalósult Folyamatban Tervezett Nem várható
Stratégiaalkotás 21% 18% 28% 33% Pénzügyi menedzment 11% 27% 31% 31% Kapacitás menedzsment 8% 26% 48% 18% Szolgáltatás továbbfejlesztés 11% 18% 55% 17% Szállító menedzsment 10% 15% 31% 45% Bevezetés tervezés és támogatás 14% 8% 63% 15% Szolgáltatás bevezetés értékelése 11% 3% 56% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Megvalósult Folyamatban Tervezett Nem várható Bottom folyamatok
Folyamatban lév fejlesztések (mi történik 2012-ben?) Változásmenedzsment 40% Szolgáltatás-folytonosság menedzsment 38% Tudásmenedzsment 36% Eszköz és konfigurációmenedzsment 36% Kérésteljesítés 34% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Tervezett folyamatok Bevezetés tervezés és támogatás (ST) 63% Szolgáltatás bevezetés értékelése (ST) Szolgáltatás továbbfejlesztés Kapacitás menedzsment 48% 56% 55% Szolgáltatás portfolió menedzsment Szolgáltatás ellen rzés és tesztelés (ST) Kiadás és üzembeállítás menedzsment (ST) 41% 39% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Nem kívánt folyamatok Szállító menedzsment 10% 15% 31% 45% Stratégiaalkotás 21% 18% 28% 33% Pénzügyi menedzment 11% 27% 31% 31% Szolgáltatás bevezetés értékelése 11% 3% 56% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Megvalósult Folyamatban Tervezett Nem várható
Formalizált informatikai stratégia aránya és átlagos id távja stabil 100% 90% 80% 76% 74% 78% 82% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Id táv: 2,9 év Id táv: 2,7 év Id táv: 2,9 év Id táv: 2,9 év 0% 2009 2010 2011 2012
Mi jellemzi az informatikai stratégia és a vállalati stratégia kapcsolatát? (2010: 48% - 2011: 50%) Üzleti stratégia Informatikai stratégia 46% (2010: 20% - 2011: 14%) Üzleti stratégia Informatikai stratégia 35% (2010: 24% - 2011: 16%) Informatika Javaslatok Üzleti stratégia 12% (2010: 8% - 2011: 10%) Üzleti stratégia Informatikai stratégia 7%
Az intézményesített üzlet- IT kapcsolat biztosítja az er források hatékony felhasználását Az üzemeltetési háttér biztonsága nélkül az informatika üzleti vállalásai bizonytalan alapra épülnek A javuló üzlet-it kapcsolatnak stabil folyamati hátteret kell biztosítani, hogy a kapcsolat ne csak ad-hoc, hanem fenntartható legyen
El térbe kerülnek az üzemeltetés más alapokra helyez megközelítések Üzemeltetésoptimalizálás Mobil informatika* Cloud computing* Projektmenedzsment fejlesztés Üzemeltetési modellek átalakítása Folyamatfejlesztés ITSM fejlesztése IT kockázatmenedzsment Open source Személyazonosítás menedzsment* 9% 15% 21% 30% 34% 38% 41% 41% 56% 50% *2012-ben új a listán 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Tervezett hosszabb távú 2012 2011 2010 2009 intézkedések aránya
A válságintézkedések aránya ismét n Létszámstop 55% Projektindítás üzleti megvalósításhoz kötése Szállítói szerz dés újratárgyalás 51% 50% Szolgáltatások racionalizálása Beszerzés elhalasztás 43% 46% Fejlesztések korlátozása 37% Tanácsadás korlátozása 29% Nem szokásos elbocsájtások 16% Fizetések csökkentése 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2012 2011 2010 2009
A további tervezett intézkedések aránya kiemelked en magas Fizetések csökkentése Nem szokásos elbocsájtás 77% 69% Tanácsadás korlátozása 57% Fejlesztések korlátozása 50% Létszámstop Beszerzések elhalasztása 36% 38% Projektindítások üzleti megvalósíthatósághoz kötése 23% Szállítói szerz dések újratárgyalása 14% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2012 2011 2010 2009